1、单项选择题  财富管理中心一般应设置（）个理财工作室。

A．1—2
B．3—4
C．5-6
D．5个以上

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本题答案：B
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2、多项选择题  现场管理工具包括（）。

A．晨会制度
B．周会制度
C．巡检制度
D．神秘人制度
E．录像监控制度

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本题答案：A, C, D
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3、多项选择题  晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是，（）促使员工展示网点服务文化。

A．振奋员工精神
B．鼓舞员工土气
C．点评员工工作
D．明确工作重点
E．开展员工培训

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本题答案：A, B, C, D, E
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4、单项选择题  投诉处理流程的第一步是（）。

A．安抚客户
B．隔离客户
C．向 网点负责人汇报
D．及时道歉

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本题答案：B
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5、单项选择题  （）是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。

A．投诉处理
B．应急处理
C．危机处理
D来源:91exam .org．大堂处理

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本题答案：B
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6、单项选择题  关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。

A．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气
B．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信
C．尽量使用专业术语，提高专业水准
D．同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准

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本题答案：C
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7、判断题  网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排。如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，网点内其他人员要根据具体情况采取相应的应急措施。（）

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本题答案：对
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8、多项选择题  关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是（）。

A．遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口。提高服务效率，满足客户需求。
B．大堂经理要积极做好客户疏导工作。主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作。
C．对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压。
D．采取多种方式缓解客户焦躁情绪。
E．拨打110报警电话，请求公安部门协助。

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本题答案：A, B, C, D
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9、单项选择题  充分道歉表述中正确的是（）。

A．要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉
B．要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样
C．可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等
D．道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅

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本题答案：D
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10、单项选择题  营业网点业务系统发生故障时，应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行（）报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。

A．服务突发事件应急处理领导小组
B．网点主管部门
C．科技管理部门
D．行领导

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本题答案：A
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11、单项选择题  当出现存款挤兑事件，（）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作。防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。

A．大堂经理
B．网点负责人
C．保安
D．会计主管

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本题答案：B
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12、多项选择题  ; 营业中巡检的重点是（）

A.第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态．确保高峰期的优质服务。
B．客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。
C.话时调整流动人员的岗位作用。
D．服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。
E．突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。

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本题答案：A, B, C, D, E
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13、单项选择题  视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计，其主要目的是对内（），感染员工士气，对外进行服务兰华传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。

A．塑造企业文化
B．加大宣传力度
C．提高教育力度
D．凝聚人心

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本题答案：A
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14、多项选择题  组合分区是根据网点功能定 位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照（）的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。

A．勤俭节约
B．方便客户
C．突出特色
D．因地制宜
E．实用高效

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本题答案：B, C, D, E
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15、多项选择题  Ⅵ系统包括：（）、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等基本要素系统。

A．企业名称
B．企业标志
C．企业造型
D．企业文化
E．企业精神

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本题答案：A, B, C
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16、单项选择题  晨会一般由（）主持。

A．大堂经理
B．客户经理
C．网点负责人
D．网点人员轮流

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本题答案：D
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17、单项选择题  关于投诉，以下观点不正确的是（）。

A．要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的
B．员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度
C．要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神
D．全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道．并确保畅通，迅速化解投诉矛盾

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本题答案：A
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18、多项选择题  建立网点应急处理预防机制的主要内容，包括（）。

A．建立预警机制
B．服务检测
C．加强演练
D．组织检查
E．增加网点人员

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本题答案：A, B, C
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19、多项选择题  财富网点贵宾理财区建设，要从服务和环境建设上要体现出（）特点。

A．专属
B．私密
C．安全
D．舒适
E．尊贵

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本题答案：A, B, C, E
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20、单项选择题  网点负责人要从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入（）的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务。

A．100％
B．80％
C．50％
D．20％

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本题答案：C
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21、多项选择题  咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。

A．客户识别
B．引导分流
C．业务咨询
D．投诉受理
E．客户挽留

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本题答案：A, B, C, D
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22、多项选择题  现场环境管理的要求是（）。

A．区分物品的必要性，将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部清除掉
B．科学摆放物品，取用快捷，物品的放置场所原则上要指定．操作台附近只能摆放真正需要的物品
C．清扫垃圾，美化环境，将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度
D．环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查
E．每日下班前作自我反省与检讨

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本题答案：A, B, C, D
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23、多项选择题  狭义视觉营销系统主要针对营业网点内（），其主要目的在于对外的营销推广。

A．动态的陈列设计
B．即时性宣传展示设计
C．室内陈列设计
D．现场营销展示设计
E．整体VI规范

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本题答案：A, B
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24、多项选择题  对展会的有关表述，正确的有（）。

A．晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时
B．晨会召开的时问长度为15分钟左右．结束后留15分钟给营业网点人员作营业准备
C．晨会流程中用于主题训练的时间为5—7分钟
D．晨会可以在开门迎客流程后举行
E．展会可以不做记录

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本题答案：A, B, C
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25、单项选择题  （）是网点的首席客户经理。

A．大堂经理
B．业务量最大的客户经理
C．盈利最大的客户经理
D．网点负责人

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本题答案：D
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26、单项选择题  （）为营业网点必设区域。

A．自助服务区
B．理财区
C．贵宾服务区
D．产品展览区

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本题答案：A
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27、判断题  大堂经理是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。（）

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本题答案：错
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28、单项选择题  为进一步给客户提供专业化和特色服务，一般在贵宾服务区可以进一步扩展客户体验区、（）。

A．食品供应区
B．自助服务区
C．产品展示区
D．外汇交易区

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本题答案：C
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29、多项选择题   上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。

A．营业环境巡视表
B．营业人员工作表现巡视表
C．营业厅服务巡检记录层别表
D．营业厅服务巡检记录柏拉图表 
E．营业网点关键点与关键流程控制表 

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本题答案：C, D
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30、单项选择题  以下表述错误的是（）。

A．实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户
B．开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍
C．购买四种以上产品或服务的客户流失率几乎是零
D．一般来说，配备智能叫号机的网点，可以不用配备大堂经理

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本题答案：D
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