1、填空题  为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的（）、（）以及解释口径等要素。

点击查看答案

本题答案：原因、解决时限
本题解析：试题答案原因、解决时限

2、填空题  接触传递是客服中心技术领域的重要部分，它包括（）、IVR和（）。

点击查看答案

本题答案：ACD；CTI
本题解析：试题答案ACD；CTI

3、单项选择题  www.10010.com是（）

A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

4、填空题  短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。

点击查看答案

本题答案：10010；业务办理；交费充值
本题解析：试题答案10010；业务办理；交费充值

5、单项选择题&n来源:91 考试网bsp; 通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是：（）

A、≥60%。
B、≥70%
C、≥75%
D、≥80%

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）

A、服务态度生硬
B、流露出对客户的漠不关心
C、举止行为冒犯了客户的忌讳
D、不能够遵守约定，又不事先通知
E、不能满足客户的全部要求

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

7、多项选择题  相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（）

A、业务流程
B、业务规范
C、仪表规范
D、仪态规范
E、语言规范

点击查看答案

本题答案：D, E
本题解析：暂无解析

8、问答题  用户手机坏了，经厂家检测为进水，但用户强烈表示其没有令手机进水，手机一购买就是这样，不愿交维修费，厂家在用户不愿交维修费情况下，也不愿帮用户进行维修，应如何处理？

点击查看答案

本题答案：⑴请厂家提供检测报告，证实坏机是否人为或非人为损坏；<
本题解析：试题答案⑴请厂家提供检测报告，证实坏机是否人为或非人为损坏；
⑵非人为损坏可按国家三包政策执行；
⑶人为损坏，则判断该用户是否为俱乐部会员，如是，根据当地相关政策执行；如不是，向用户解释清楚需自行缴交维修费 91ExaM.org。

9、填空题  月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、（）、通话类型、（）等。

点击查看答案

本题答案：通话时长；对方号码
本题解析：试题答案通话时长；对方号码

10、单项选择题  中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。

A、7×10
B、7×24
C、7×7
D、7×12

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

11、多项选择题  实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同，分为（）。

A、机场\车站贵宾休息厅
B、客户俱乐部专属服务场所
C、客户俱乐部会所
D、职业介绍所

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

12、判断题  客服代表不能利用客服桌面系统发送短信给客户进行回复，只能通过系统提供的预先触发功能来发送短信给客户进行回复。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

13、问答题  营业厅具有哪些功能？

点击查看答案

本题答案：营业厅具有办理业务、宣传业务、服务客户的功能。
本题解析：试题答案营业厅具有办理业务、宣传业务、服务客户的功能。

14、判断题  中国联通工单管理系统为三级结构，二级协作的方式。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

15、判断题  电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

16、判断题  话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

17、问答题  电话营销中如何建立用户信息保密制度？

点击查看答案

本题答案：（1）对营销过程的各个环节严格监控，提高技术手段在数据传递工
本题解析：试题答案（1）对营销过程的各个环节严格监控，提高技术手段在数据传递工作中的应用，减少人工操作环节，确保用户资料的信息安全，严禁数据外泄。 来源:91考试网
（ 2）业务支撑系统部、新国信公司双方要指定数据传递责任人，并对用户资料的安全负完全责任。
（3）用户数据必须通过公司安全保密制度规定的内部机要渠道传递。

18、填空题  工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为企业责任、（）、（） 、用户原因等类别。

点击查看答案

本题答案：先期处理得当、立案撤消
本题解析：试题答案先期处理得当、立案撤消

19、判断题  客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

20、判断题  客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

21、多项选择题  在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。

A、服务内容的承诺
B、对实现条件的承诺
C、对家人的承诺
D、对朋友的承诺

点击查看答案

本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  电话接听的第二阶段是（）

A、问候语阶段
B、对话阶段
C、信息收集阶段
D、服务技巧阶段

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

23、判断题  在电话营销中只要客服人员准确地把握了客户需求，就能够获得订单。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

24、判断题  统计分析的维度一般有按业务类型分布、按受理渠道分布、按热点问题分布

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

25、填空题  LSCIA模型包含如下内容：（）倾听；分担；澄清；（）；（）。

点击查看答案

本题答案：陈述；要求
本题解析：试题答案陈述；要求

26、填空题  客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（）.

点击查看答案

本题答案：月有效挽留客户数量、计划月挽留客户
本题解析：试题答案月有效挽留客户数量、计划月挽留客户

27、判断题  客服中心的业务受理功能只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到归属地办理。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

28、单项选择题  查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话 地点等。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  网上营业厅向用户提供的服务有（）。

A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

30、填空题  为提高电话营销的针对性和成功率，营销活动的实施必须建立在（）基础上。

点击查看答案

本题答案：对用户数据的分析挖掘
本题解析：试题答案对用户数据的分析挖掘