1、填空题  客户拨打后，数秒系统就会自动挂断，同时收取（）元／条的短消息通信费，客户定制成功以后，收取相应的信息服务费，信息服务费由信息提供商定制，湖南移动公司代收取。

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本题答案：0.10元/条
本题解析：试题答案0.10元/条

2、多项选择题  梦网精品区免费内容推广区包括（）服务.

A.包括“免费精彩内容推荐区”；
B.新闻、热贴、博客、网志；
C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试；
D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。

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本题答案：A, B, C, D
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3、多项选择题  139邮箱2010年8月20日上线功能（）。

A.代收邮件功能优化；
B.登录短信通知功能优化；
C.冻结用户的功能使用权限优化；
D.群邮件功能上线。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  请问通过短信营业厅办理业务时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。

A.>60秒；
B.≥60秒；
C.>30秒；
D.>15秒；

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  电脑硬件类故障，如显示器、APC卡损坏，提交IT维护工单时处理时限应选择（ ）。

A.4-8小时；
B.2-8小时；
C.7-14小时；
D.7-14天；

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本题答案：B
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6、填空题  取消手机订报订单方式是（）。

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本题答案：致电11185客服专席
本题解析：试题答案致电11185客服专席

7、问答题  请描述短信营业厅的建设原则是什么？

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本题答案：短信营业厅的建设原则是：
（1）.ONECM
本题解析：试题答案短信营业厅的建设原则是：
（1）.ONECM原则，确定统一的接入代码10086，统一的编码规则和菜单交互规则，使客户对短信营业厅形成全网一致的感知；
（2）.交互方式客户化，在与客户的短信交互过程中，以客户回复为主，尽量减少客户记忆接入代码，同时简化编写代码。
（3）.多渠道的协同一致性，即在运用短信进行服务和营销的过程中，注意与其他渠道的结合，充分利用短信的特性，为客户提供综合服务。
（4）.精确营销的原则，即在利用短信群发开展服务和营销活动时，要精确筛选目标客户，确保群发客户与服务营销项目高度相关。

8、单项选择题  掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的（）。

A.WWW网站；
B.WAP网站；

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本题答案：B
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9、问答题  请问客户服务的真正含义是什么？

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本题答案：真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终
本题解析：试题答案真正的客户服务是根据客来源:91考试网户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

10、单项选择题  如客户呼入10086明确提出查询PUK码时，为给客户提供正确的PUK码，必须由客户报出手机卡背面的（）位SIM卡号进行核对。

A.18；
B.19；
C.20；
D.21；

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本题答案：C
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11、多项选择题  客户服务人员素质要求中的仪表要求包括以下哪些（）？

A.端庄大方；
B.行动得体；
C.自然美观；
D.良好的风度及人格。

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本题 www.91exAm.org答案：A, B, C来源:91考试网 www.91eXam.org, E
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  下列哪个套餐不属于动感地带品牌。（）

A.校园计划；
B.时尚计划；
C.亲情计划；
D.学习套餐。

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本题答案：C
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13、多项选择题  移动OA实现了企业办公自动化和（）P等移动数据业务的无缝结合。

A.短信；
B.彩信；
C.WAP；
D.WEB。

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本题答案：A, B, C
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14、单项选择题  “新华短信”是湖南移动与（）合作推出的新闻短信业务。

A.新华通讯社湖南分社；
B.新华新闻社湖南分社；
C.新华网络社湖南分社；
D.新华发布社湖南分社。

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本题答案：A
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15、单项选择题  保密码功能启动后，当手机中不是最近使用的（）之一时，则需输入该密码。

A.五张SIM卡；
B.四张SIM卡；
C.二张SIM卡；
D.一张SIM卡。

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本题答案：A
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16、问答题  信息管家的业务使用手册中“推荐好友时，不同地区的客户可以进行推荐”是什么意思？

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本题答案：为便于推广和使用，用户可以跨地区进行推荐，举例说明：北
本题解析：试题答案为便于推广和使用，用户可以跨地区进行推荐，举例说明：北京地区可以通过软件中“推荐好友”功能向河北地区的朋友推荐。

17、单项选择题  遇忙转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。

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本题答案：C
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18、问答题  什么是在线客服？

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本题答案：指基于互联网技术，以中国移动集团公司及下属各省公司门户
本题解析：试题答案指基于互联网技术，以中国移动集团公司及下属各省公司门户网站为依托，开展的在线实时文字交谈、点击通话、护航浏览、回呼请求等一系列和客户互动功能的业务功能和系统实体。

19、填空题  航信通目前只提供（）公司（包括港澳台）的实时航班查询。

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本题答案：国内航空
本题解析：试题答案国内航空

20、问答题  请说说无效我要提问工单的处理要求。

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本题答案：（1）省客服资讯班：写明无效原因、工单所提问题的准确答
本题解析：试题答案（1）省客服资讯班：写明无效原因、工单所提问题的准确答案、对知识库已有内容的要写明录入知识库的路径。
（2）需回复客户的“我要提问”工单，由资讯员在工单处理规定时限内回复完客户后，再将工单反馈至提交人。

21、填空题  手机购汽车票的业务对象是（）。

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本题答案：湖南移动签约客户
本题解析：试题答案湖南移动签约客户

22、填空题  根据短信营业厅业务规范的要求，短信厅代码整合至少包含（）、（）、（）代码。

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本题答案：1860；1861；1862
本题解析：试题答案1860；1861；1862

23、多项选择题  手机对讲有什么特点？（）

A.通信效率高；
B.功能完善强大；
C.使用范围广；
D.高安全性；
E.成本低廉；

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本题答案：A, B, C, D
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24、问答题  如有客户呼入要求办理热线人工未开放的集团业务时，请问怎么处理？

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本题答案：一定要以协办单的形式受理下来，如：移动400、车务通、
本题解析：试题答案一定要以协办单的形式受理下来，如：移动400、车务通、企业建站、移动OA等业务。

25、单项选择题  客户通过24小时自助终端进行现金交费时，需要输入（）次交费手机号码。

A.1次；
B.2次；
C.3次；
D.无须输入手机号码。

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本题答案：A
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26、单项选择题  手机监控中的通信费是（）进行计算的？

A.根据语单通话时长；
B.根据功能使用的情况；
C.根据发送的短信条数；
D.根据流量。

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

27、问答题  我打电话时的通话质量会因为使用**139而受到什么影响吗？

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本题答案：不会。使用**138业务与直拨的区别只是实现通话的形式
本题解析：试题答案不会。使用**138业务与直拨的区别只是实现通话的形式不同，通话质量与直拨是一样的，不会有影响。

28、单项选择题  WAP类SP订购时间在每月1日0时－20日（）时，客户首次订购业务当月免收信息费。

A.8；
B.10；
C.12；
D.24；

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

29、填空题  客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证？（）

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本题答案：不需要
本题解析：试题答案不需要

30、填空题  91ExaM.org 目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容如何计费（）。

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本题答案：免费
本题解析：试题答案免费