1、多项选择题  物流服务一般具有（）特性。

A.从属性和即时性
B.灵活性和多样性
C.移动性和分散性
D.需求波动性
E.可替代性

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  对物流客户来讲他们最关心的莫过于所需的货物能否及时送达，企业可从运作速度、持续性、灵活性及故障的补救来考核，这些指标应归纳为（）。

A.产品的可得性
B.运作绩效
C.服务的可靠性
D.客户的满足率

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本题答案：B
本题解析：运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。不管涉及的实际运行周期是处在市场分销阶段、生产支持阶段还是采购阶段，企业都可以从运作速度、持续性、灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。

3、判断题  如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

4、填空题  用以解释物流概念的"距离理论"强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的一，应该用"（）"替代"距离理论"。

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本题答案：到达理论
本题解析：试题答案到达理论

5、单项选择题  下列各项属于物流客户服务具体活动的是（）。

A.供货周期
B.商品存货保障率
C.商品完好率
D.流通加工

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

6、填空题  囊括了物流管理人员能够控制客户服务的主要因素的执行标准是（）。

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本题答案：订货周期
本题解析：试题答案订货周期

7、填空题  物流客户服务表现形式是多样的。物流客户服务可以体现为一种具体活动、一种执行的标准或绩效水平，也可以表现为一种（）。

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本题答案：经营理念
本题解析：试题答案经营理念

8、单项选择题  对于专业物流企来源:91考试网业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争；这反映了物流服务的（）这一特性。

A.从属性
B.即时性
C.移动性
D.可替代性

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本题答案：D
本题解析：物流服务的可替代性主要表现在两个方面：①站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，既可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流服务供应商，即采用社会化物流的方式来完成。对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争；②站在物流企业提供的服务品种看，由于存在着公路、铁路、船舶、航空等多种运输方式，货主可以在对服务的成本和质量等各种相关因素权衡之后，自主选择运输形式。

9、多项选择题  企业可以通过（）等几个方面的组合来评估满足率。

A.特定的客户
B.产品及其分类
C.产品以及商业分区
D.产品或客户

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本题答案：A, C, D
本题解析：满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。企业可以通过特定的客户、产品或客户、产品以及商业分区等几个方面的组合来评估满足率。

10、单项选择题  产品的缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况是反映（）的三个性能指标。

A.服务的可靠性
B.产品的可得性
C.服务的需求性
D.运作绩效

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本题答案：B
本题解析：物流客户服务的基本特点被定义为产品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性。产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。产品的可得性要考虑三个性能指标：缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况。

11、多项选择题  IS09000族标准的基本思想最主要的是（）。

A.预防的思想
B.引导的思想
C.强制的思想
D.控制的思想

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本题答案：A, D
本题解析：IS09000族标准的基本思想最主要的有两条：①控制的思想，即对产品形成的全过程--从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制；②预防的思想，即通过对产品（服务）形成的全过程进行控制以及建立并有效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。

12、判断题  物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  考察企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力的指标是（）。

A.持续性
B.高效性
C.高速性
D.灵活性

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本题答案：D
本题解析：在运作绩效的衡量指标中，灵活性指的是企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力；持续性直接影响着客户对企业自身业务活动进行计划和实施的能力。

14、填空题  独特的或特别的活动，能使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益的是（）。

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本题答案：增值服务
本题解析：试题答案增值服务

15、多项选择题  运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。企业可以从（）等几个方面来衡量运作绩效。

A.灵活性
B.故障的补救
C.运作速度
D.缺货频率

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本题答案：A, B, C
本题解析：运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。不 管涉及的实际运行周期是处在市场分销阶段、生产支持阶段还是采购阶段，企业都可以从运作速度、持续性、灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。

16、单项选择题  在确定物流服务水平的步骤里有一步"基准成本的感应性实验"。所谓基准成本的感应性是指（）。

A.顾客服务水平变化时成本的变化程度
B.改进服务质量时对成本的影响程度
C.在顾客服务水平一定时成本的变化程度
D.在成本一定时顾客服务水平的变化程度

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本题答案：A
本题解析：基准成本的感应性是指顾客服务水平变化时成本的变化程度。确定物流服务水平的步骤为：①对顾客服务进行市场调查；②顾客服务水平设定；③基准成本的感应性实验；④根据顾客服务水平实施物流服务；⑤反馈体系的建立；⑥业绩评价；⑦基准与计划的定期检查；⑧标准的修正。

17、多项选择题  物流质量涵盖的内容包括（）。

A.商品的质量保证及改善
B.物流服务质量
C.物流工作质量
D.物流水平发展速度

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本题答案：A, B, C
本题解析：物流质量涵盖的内容包括：①商品的质量保证及改善；②物流工作质量；③物流工程质量；④物流服务质量。

18、判断题  配送率是指满足客户配送要求的比率。客户一般期望得到较高的配送频率，因为配送次数的增加，可以减少客户的库存与占用的资金规模。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

19、填空题  客户产生需求、下达采购订单、产品的送货直至把物料准备好供客户使用这一过程所需的时间称为运行周期的（）。

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本题答案：运作速度
本题解析：试题答案运作速度

20、判断题  物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

21、判断题  在当今的竞争中，保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是有形产品。而且，现在有形产品很多是客户不满意的原因。

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本题答案：错
本题解析：在当今的竞争中，有形产品并不一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企业能够为顾客提供比竞争者更好的服务。而且，现在有形产品很少是顾客不满意的原因。

22、多项选择题  为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础，以下属于其内容的是（）。

A.重视满足企业内部和外部客户的需要
B.使质量改进贯穿于从供应方到客户的整个供应链
C.不论是集体还是个人，始终强调物流质量改进是工作的基本内容
D.通过改进过程来解决物流质量问题

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础，是企业物流质量改进环境的内容之一。主要包括：重视满足企业内部和外部顾客的需要；使质量改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链；不论是集体还是个人，始终强调物流质量改进是工作的基本内容；通过改进过程来解决物流质量问题；持续地改进所有的过程。

23、单项选择题  （），需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。

A.在产品的导入期
B.在产品的成长期
C.在产品的成熟期
D.在产品的衰退期

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本题答案：A
本题解析：产品生命周期可分为导入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。其中在导入期需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务；成长期应考虑如何保持适当的客户服务层次、提供高层次的产品可得性以及对客户做出迅速又一致反应的作业能力；成熟期要求服务作业具备更高的灵活性；衰退期物流服务系统必须维持灵活性，能在任何特定的时间进行调整，对客户服务进行配置，以对抗竞争性活动。

24、单项选择题  企业物流服务的水平决定于（）。

A.企业的规模
B.企业的物流系统
C.企业员工的态度
D.企业的运作模式

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本题答案：B
本题解析：企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统运行过程中涉及众多方面的工作，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、产成品运输和配送等。因为每一项工作的质量都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低，所以，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中每一项工作的质量。

25、多项选择题  一个订货周期所包括的时间因素有（）。

A.订单传输时间
B.订单处理时间
C.生产时间
D.配货时间
E.送货时间

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：一个订货周期所包括的时间因素有订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。这些因素直接或间接受订单传输方式的设计和选择、库存政策、订单处理程序、运输方式和计划方法的影响。

26、多项选择题  下列各项属于企业物流纵向层次的质量改进方法的有（）。

A.识别物流各过程的供方，将顾客的需要和期望传达给他们
B.确定并策划各部门工作过程的持续质量改进
C.在企业物流各部门之间建立并保持紧密联系
D.对物流过程进行管理
E.创造并保持一个使部门全体员工有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境

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本题答案：B, D, E
本题解析：企业物流纵向层次的质量改进方法主要包括：对物流过程进行管理；具体有确定各部门任务、制定战略规划、明确作用和职责、获取和配置资源、提供教育和培训等；确定并策划各部门工作过程的持续质量改进；创造并保持一个使部门全体员工有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境。AC项属于企业物流跨部门过程的质量改进方法。

27、填空题  物流客户服务的基本特点被定义为产品的可得性、（）以及服务的可靠性。

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本题答案：运作绩效
本题解析：试题答案运作绩效

28、多项选择题  随着企业的发展和客户对物流服务的个性化需求以及现代物流的发展，物流服务提供方式越来越趋于（）。

A.多样化
B.专业化
C.柔性化
D.快速化

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本题答案：B, C
本题解析：传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。随着企业的发展和客户对物流服务的个性化需求以及现代物流的发展，物流服务提供方式越来越趋于专业化和柔性化。

29、问答题  简述物流服务的特性。

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本题答案：物流服务的特性主要表现在以下几个方面：
（1
本题解析：试题答案物流服务的特性主要表现在以下几个方面：
（1）从属性货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，物流服务也必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务：
（2）即时性物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。
（3）移动性和分散性物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，具有移动性以及面广、分散的特性。它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。
（4）需求波动性由于物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性。为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。
（5）可替代性物流服务的可替代性主要表现在两个方面：①站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流服务供应商，即采用社会化物流的方式来完成。对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争。②站在物流企业提供的服务品种看，由于存在着 公路、铁路、船舶、航空等多种运输方式，货主可以在对服务的成本 和质量等各种相关因素权衡之后，自主选择运输形式。物流服务的可替代性，对于货主企业来说增加了物流服务实现形式选择的灵活性，但对物流企业，特别是运输企业来说，就增加了经营难度。

30、单项选择题  当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力称为（）。

A.供需的动态性
B.产品的可得性
C.送达的快速性
D.服务的可靠性

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本题答案：B
本题解析：物流客户服务的基本特点包括：①产品的可得性，是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力；②运作绩效，即根据客户的订单送付货物所需的时间，以运作速度、持续性、灵活性、故障的补救为衡量标准；③服务的可靠性，它体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。