1、填空题  客户关系管理和供应链管理都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，供应链管理更多地关注企业的运作，而客户关系管理则以（）作为聚焦的核心。

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本题答案：客户
本题解析：试题答案客户

2、判断题  以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系

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本题答案：错
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3、问答题  从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？

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本题答案：（1）客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等
本题解析：试题答案（1）客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
（2）客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况。
（3）客户利润分析：指不同客户所消费产品的边际利润、总利润、净利润等；
（4）客户性能分析： 指不同的客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
（5）客户预测分析：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势以及争取客户的手段等；
（6）客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等。
（7）客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动的管理。

4、单项选择题  从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（ ）。

A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度

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本题答案：A
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5、填空题  CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、（）、（）。

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本题答案：需求的拉动；技术的推动
本题解析：试题答案需求的拉动；技术的推动

6、填空题  客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、（）、（）、（）、（）等信息。

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本题答案：服务请求；客户投诉；活动；费用申请；费用报销；满意度
本题解析：试题答案服务请求；客户投诉；活动；费用申请；费用报销；满意度

7、问答题  客户关系的类型

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本题答案：基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型。
本题解析：试题答案基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型。

8、单项选择题  对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是（）。

A.Q1B.Q1=Q0
C.Q1>Q0
D.Q1>>Q0

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本题答案：A
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9、多项选择题  关系营销的特征包括（）。

A．双赢
B．合作
C．双向沟通
D．亲密
E．控制

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

10、问答题  企业制定客户关系管理战略目标时要考虑哪些影响因素？

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本题答案：（1）必须考虑企业中长期的发展战略与规划；

本题解析：试题答案（1）必须考虑企业中长期的发展战略与规划；
（2）应遵循“技术服务于经营管理”的宗旨，企业的管理软件必须能够与企业发展趋势相适应，并具备一定的可扩展性和灵活性；
（3）需要深刻考虑以下几个方面的战略影响：市场定位渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告；
（4）需要考虑高效的团队核心理念。

11、填空题  CRM的核心思想是以（）为中心，提高（），改善客户关系，提高企业竞争力。

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本题答案：客户；户满意度
本题解析：试题答案客户；户满意度

12、多项选择题  下列关于交叉销售的认识，正确的有（）

A.交叉销售强调新客户的发掘
B.交叉销售强调老客户的保持
C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择

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本题答案：B, C, D
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13、单项选择题  RFM分析法的提出者是（）

A、休斯
B、泰勒
C、科特勒
D、史密斯

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本题答案：A
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14、单项选择题  属于快速反映供应链阶段的特点是（）

A.向客户推销
B.低经济批量
C.缩短工序
D.客户定制生产

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本题答案：D
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15、多项选择题  关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。

A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对

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本题答案：A, B, C
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16、多项选择题  在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）

A.竞争环境
B.产品与服务的标准化
C.转移成本的降低
D.价格竞争
E.关系营销的发展

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本题答案：A, B, C, D
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17、单项选择题  在线服务管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.协作型
B.技术型
C.运营型
D.分析型

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本题答案：C
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18、问答题  简述供应链管理的目标？

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本题答案：供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、
本题解析：试题答案供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程其目标是要将满足客户需求的产品在正确地时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，并使总成本最小或总收益最大。

19、问答题  呼叫中心的具体作用

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本题答案：呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取
本题解析：试题答案呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程度。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就 可根据它的主叫号码到数据中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题，这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

20、填空题  数据仓库的类型：（），（），（）。

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本题答案：企业数据仓库；操作型数据库；数据市集
本题解析：试题答案企业数据仓库；操作型数据库；数据市集

21、多项选择题  下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（）

A.欢迎核心客户提出疑问
B.鼓励核心客户提出反对意见
C.尊重风俗习惯
D.避免纠缠于细节

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本题答案：A, B, C, D
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22、问答题  试述企业如何实现浙在客户向现实客户转化

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本题答案：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需求产品或接受服务的
本题解析：试题答案潜在客户是指存在于消费者中间，可能需求产品或接受服务的人。企业在促进潜在客户向现实客户转化的过程中，可以按照以下几个要点进行：
（1）强调客户的需求和欲望；
（2）加强品牌建设；
（3）降低客户付出成本；
（4）提供购买便利；
（5）进行有效的沟通；
（6）重视与客户的接触；
（7）强化潜在客户动机；
（8）促进客户购买；
（9）实现销售。

23、单项选择题  （）越大，客户满意度就越高。

A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值

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本题答案：B
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24、问答题  关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？

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本题答案：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何
本题解析：试题答案（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客
（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销则高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺
（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题
（5）交易营销不注重遇顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期，稳定关系。关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与顾客的关系上，而且扩大了营销的视野，他设计的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。

25、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）

A.不忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户

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本题答案：B
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26、单项选择题  企业实施客户关系管理的最终目的是（）。

A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息

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本题答案：B
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27、单项选择题  客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的理论基础来源于西方的（）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。

A.经济学
B.市场营销
C.管理学
D.运筹学

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本题答案：B
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28、问答题  简述数据仓库与数据库的 91exam .org区别

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本题答案：试题答案

29、单项选择题  企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（）

A.灵活运用、精简高效原则
B.配合使用原则
C.准确使用原则
D.及时使用原则

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本题答案：B
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30、多项选择题  客户关系管理产品目前努力的方向是（）。

A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析