1、单项选择题  存款挤兑事件接报行，要同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地（）帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱。

A．银监局
B．其他商业银行
C．人民银行
D．公安部门

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  按照主动营销的要求，我们倡导网点柜台推行（）工程，从而提升农行营业厅的效益。

A．多看一眼
B．多说一句
C．多伸一次
D．赢在大堂

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。

A．个人理财顾问
B．客户经理
C．大堂经理
D．所有人员

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被（），从而营造良好的沟通氛围。

A．认可
B．尊重、被重视
C．理解
D．关注

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  投诉过程中，开放式的语言表达方式是（）。

A，您看，我这样处理好吗？
B．您有什么要求？
C，我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D．我们给您新开存单还是现金？

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  应急处理的基本原则包括（）。

A．行动坚决果断，快速高效原则
B．积极稳妥原则
C．农行效益最大化原则
D．协调配合原则
E．保守国家机密与商业秘密原则

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

7、多项选择题  投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。

A．搞清楚客户到底要什么
B．立即了解网点服务方面的问题
C．判断产生问题的根本原因是什么
D．尽快判定问题解决方案的代价
E．问有效果、有价值的问题

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

8、判断题  现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和安全防尾随双层门，柜台高度统一为1．1米，柜台及柜员之间作适当隔断，柜台前设置客户座椅，柜面窗口上方应设置电子显示屏，显示窗口功能和客户排队号码，窗口应设置提醒客户注意保管密码的提示牌。（×）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（）。

A．100％
B．80％
C．50％
D．20％

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

10、判断题  网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排。如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，网点内其他人员要根据具体情况采取相应的应急措施。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

11、多项选择题  现场管理营业中的步骤，主要包括（）。

A．开门迎宾
B．营业网点人员环境检查
C．为客户提供咨询服务
D．识别、分流及引导客户
E．现场管理秩序维护

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  关于示威围攻网点应急预案内容，表述正确的是（）。

A．营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导。
B．对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。
C．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
D．及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全。
E．向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

13、多项选择题  关于存款挤兑应急方案，说法正确的是（）。

A．各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测，当出现存款挤兑事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大
B．立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告
C．接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金。必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大
D．同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱
E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

14、判断题  三多营销是指：多看一眼、多说一句、多问一次。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就（）首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。

A．正确的问题
B．客户的错误
C．非重要问题
D．细节问题

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。

A．每月
B．每季
C．每半年
D．每年

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  狭义视觉营销系统主要针对营业网点（）、即时性宣传展示设计，其主要目的在于对外的营销推广。

A．整体VI规范
B．动态的陈列设计
C．现场营销展示设计
D．空间设计规范

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  （）是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。

A．投诉处理
B．应急处理
C．危机处理
D．大堂处理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

19、多项选择题  客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤 包括（）。

A．安抚客户情绪
B．充分道歉（如果必要）
C．搜集足够的信息
D．给出解决方案
E．征求客户意见

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  营业结束前的巡检由（）执行。

A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．客户经理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

21、多项选择题  主动营销的营销环节包括（）。

A．引导营销
B．分流营销
C．等待营销
D．教育营销
E．投诉营销

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  当网点出现酗酒闹事的人员时，网点负责人应出面做好引导．劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系（）维持营业秩序，保护人员财产安全。

A．上级行安保部门
B．服务突发事件应急处理领导小组
C．公安机关
D．肇事者家人或单位

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本题答案：C
本题解析：暂无解 析

23、多项选择题  应急处理中，关于网点角色描述，正确的是（）。

A．网点负责人是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用
B．大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点 应急处理 的具体实施者
C．保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告
D．如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要耐心等待
E．在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点负责人，或者根据具体情况采取相应的应急措施

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  （）负责每日展会的督导。

A．大堂经理
B．网点负责人
C．会计主管
D．柜员

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  一般来说，网点内（）不作为大堂经理角色的补充。

A．网点负责人
B．低柜柜员
C．高柜柜员
D．个人客户经理

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

26、判断题  道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就重要问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  《营业环境巡视表》中每小项有一项或一细项不达标，视为该小项（）。

A．不达标
B．基本达标
C．50％达标
D．可以评定为达标

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

28、单项选择题  在网点实施巡检初期，达标率达到（）可视为及格。

A．60％
B． 70％
C．80％
D．90％

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

29、多项选择题  对展会的有关表述，正确的有（）。

A．晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时
B．晨会召开的时问长度为15分钟左右．结束后留15分钟给营业网点人员作营业准备
C．晨会流程中用于主题训练的时间为5—7分钟
D．晨会可以在开门迎客流程后举行
E．展会可以不做记录

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  关于倾听的表述。错误的是（）。

A．倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
C．同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
D．做一个主动的倾听者，并做好相应记录。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析