1、单项选择题  服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（）。

A、管理客户期望
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系
D、向客户表示感谢

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本题答案：B
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2、单项选择题  娃哈哈公司以娃哈哈的商标权为担保，向银行贷款1000万元。这种担保属于（）。

A.动产质押
B.权利抵押
C.不动产抵押
D.权利质押

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本题答案：A
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3、单项选择题  设立全国性商业银行的最低注册资本额为（）元人民币。

A.5亿
B.2亿元
C.5000万
D.10亿

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本题答案：D
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4、单项选择题  根据《商业银行内部控制评价试行办法》，关于商业银行对内部控制绩效进行持续监测，下列表述错误的是（）。

A.监测内容包括内部控制目标实现程度
B.监测内容包括法律、法规及监管要求的遵循程度
C.监测内容包括事故、险情和其他不良内部控制绩效的历史情况
D.商业银行应建立并保持书面程序，通过适宜的监测活动，对内部控制绩效进行阶段性监测

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本题答案：D
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5、多项选择题  差异化服务体系包含了渠道差异化服务、（）四部分内容。

A、服务质量差异化服务
B、人员差异化服务
C、产品差异化服务
D、项目差异化服务

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本题答案：B, C, D
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6、单项选择题  下列选项中不属于合规建设关键方面的是（）。

A.完善合理的规章制度
B.独立有序的组织机构
C.形式多样的市场调研
D.及时有效的培训

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本题答案：C
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7、多项选择题  网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括（）。

A、较低的经营成本
B、更好的客户服务模式
C、降低交易成本
D、更具人性化的服务

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本题答案：A, B, C
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8、单项选择题  不良的倾听习惯有（）。

A.设身处地的听
B.打断他人的谈话
C.创造性的听
D.跟随的听

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本题答案：B
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9、单项选择题  不属于员工奖励范畴的表现为（）。

A.保护国家和中行利益，挽救损失有突出贡献
B.对促进业务发展，改善经营管理做出显著贡献
C.保守银行机密，维护中行声誉有突出事迹
D.做好本职工作，完成绩效目标

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本题答案：D
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10、单项选择题  必须满足下列所有条件，员工方可担任社会兼职：对社会有益、不是盈利性机构、不领取薪金、不影响工作业绩、（）。

A.参与经营性活动
B.不引发利益冲突
C.作为第二职业
D.代理业务属于银行经营范围

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本题答案：B
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11、单项选择题  存款人日常经营活动的资金收付及其工资、奖金和现金的支取，应通过（）存款账户办理

A.一般
B.基本
C.临时
D.专用

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本题答案：B
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12、单项选择题  FATF提出的（）建议是西方反洗钱行动的主要纲领。

A.30条
B.45条
C.40条
D.35条

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本题答案：C
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13、单项选择题  《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》“频繁”的含义系指外汇资金交易行为每天发生（）以上或每天发生持续以上。

A.5次、5天
B.3次、3天
C.3次、5天
D.2次、3天

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本题答案：C
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14、单项选择题  合规是（）的责任：

A.总行行长及各级分行的行长（或总经理）
B.各部门负责人
C.管理者
D.每个员工及各级管理层共同

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本题答案：D
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15、单项选择题  如果主管口头交办一件违反我行规章制度的工作，员工应该（）。

A.按领导的要求去办理
B.请领导以书面形式下达该要求后按其要求办理
C.按照规章制度的要求去做
D.将规章制度的要求告诉领导，如果领导仍坚持，则按照领导的要求去做

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本题答案：C
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16、单项选择题  市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的（）。

A、呼入销售类业务
B、呼出销售类业务
C、呼入非销售类业务
D、呼出非销售类业务

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本题答案：D
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17、单项选择题  如果是主人开车，客人应坐（）。

A、主人旁边的副驾驶位
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位

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本题答案：A
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18、单项选择题  独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

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本题答案：D
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19、单项选择题  下级分行总经理对本行法律与合规部门或合规员呈报给上级法律与合规部门的报告持有异议，但法律与合规部门 或合规员仍认为应该向上级分行法律与合规部门汇报时，其有权直接将有关报告呈送上级直至总行法律与合规部，并说明具体理由。这一规定体现了合规工作的（）。

A预警性
B稳定性
C建设性
D独立性

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本题答案：D
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20、单项选择题  （）包括账户持有人、通过该账户存入或提取的金额、交易时间、资金的来源和去向、提取资金的方式等。

A.交易记录
B.账户登记制度
C.账户调查
D.汇款交易附言

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本题答案：A
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21、多项选择题  以下哪些属于良好的沟通习惯？（）

A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑
B、注意客户的旋外之音
C、控制自己的谈话时间
D、适当做笔记

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本题答案：B, C, D
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22、单项选择题  敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

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本题答案：A
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23、单项选择题  金融机构为不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上姓名的个人客户（）的，由中国人民银行给予该金融机构警告，可以处1000元以上5000元以下罚款。情节严重的，取消该金融机构直接负责的高级管理人员的任职资格。

A.开立账户
B.进行交易
C.存、取款
D.进行结算

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本题答案：A
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24、单项选择题  幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（）

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

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本题答案：B
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25、单项选择题  （）是金融行动特别工作组的英文缩写，该组织是西方七国集团为了专门研究洗钱的危害与预防以及实现反洗钱的国际统一行动而成立的政府间国际组织，其成员国（地区）现已遍及北美、欧洲、亚洲、南美的主要金融中心。

A.FATF
B.FIU
C.SAR
D.AML

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本题答案：A
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26、单项选择题  可疑外汇资金交易，系指外汇交易的金额、频率、来源、流向和用途等有（）交易行为。

A.明显特性的
B.违反操作的
C.异常特征的
D.不符合行内规定的

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本题答案：C
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27、单项选择题  金融机构及其工作人员应当保守反洗钱工作秘密。不得违反规定将有关（）泄露给客户和其他人员。

A.金融机构经营信息
B.操作规程
C.反洗钱工作信息
D.反洗钱规定

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本题答案：C
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28、单项选择题  客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（）。

A、深感歉疚
B、非常惭愧
C、我真笨
D、多多包涵

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本题答案：C
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29、多项选择题  以下（）属于开放式问题。

A、有什么能够帮助您？
B、您需要办理什么业务呢？
C、您需要办理存款吗？
D、您需要购买基金还是国债呢？

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本题答案：A, B
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30、多项选择题  银行可以通过（）获得客户满意与否的信息。

A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查问卷
C、客户主动反馈
D、柜面人员同客户的接触

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本题答案：A, B, C, D
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