1、名词解释  业务流程

点击查看答案

本题答案：是企业输入各种资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户
本题解析：试题答案是企业输入各种资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务，实现价值为终点的一系列活动。

2、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）

A.潜在忠诚的客户
B.虚假忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  实施一对一营销的第一步是（）

A.识别客户
B.差异化分析
C.“企业—客户”双向沟通
D.定制服务

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  （）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  将客户分为主力客户、一般客户和零散客户的划分标准是（）

A、按客户的性质划分
B、按交易过程划分
C、按交易数量和市场地位划分
D、按时间序列划分

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  下列选项中，（）是对数据仓库概念的正确描述。

A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  企业核心竞争力赖以形成的基础是（）

A.核心技术能力
B.核心生产能力
C.战略决策能力
D.营销能力

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

8、填空题  数据仓库是一个（）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。

点击查看答案

本题答案：面向主题的
本题解析：试题答案面向主题的

9、单项选择题  客户价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.衰退期

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  女，23岁。闭经7个月，食欲差，头晕、乏力求诊。14岁月经初潮，5/30天，量中，轻度痛经。未婚，有性生活史，GP，人工流产2次，末次妊娠10个月前，此后一直控制体重。查体：消瘦，面色苍白。妇检：外阴阴道（-），宫颈中度糜烂，子宫后位小，双附件（-）。化验来源:91考试网 91Exam.org：Hb99g／K，WBC4.6×109g/L，血小板235g/L。B超示：子宫前位4.2cm×4.1cm×3.2cm，内膜厚0.3cm，双附件（-）。 如果孕激素试验阴性，雌激素试验阳性，则可以肯定（）

A.是子宫性闭经
B.是卵巢性闭经
C.是垂体性闭经
D.是下丘脑性闭经
E.不是子宫性闭经

点击查看答案

本题答案：E
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）

A.客户关怀
B.服务创新
C.客户互动
D.服务补救

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  广义的客户包括（）

A．产品的供应商
B．产品的经销商
C.企业的内部客户（员工）
D.银行

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）

A.客户品德
B.客户能力
C.环境状态
D.客户资本

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（）。

A.冲浪者
B.简单者
C.交易者
D.娱乐者

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

15、多项选择题  建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（）

A.最终的理想状态
B.企业当前的处境分析
C.实现途径
D.客户价值的实现
E.企业发展战略

点击查看答案

本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次

A.个性化服务
B.个性化产品
C.主动性服务
D.提供战略上的支持与合作

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

17、多项选择题  下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.呼叫中心

点击查看答案

本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（）。

A.寻求特征
B.体验特征
C.信用特征
D.个性特征

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

19、问答题  分析型CRM的六大支柱性功能。

点击查看答案

本题答案：（1）客户行为分析；
（2）客户模型；本题解析：试题答案（1）客户行为分析；
（2）客户模型；
（3）客户沟通；
（4）个性化；
（5）优化和基础管理。

20、单项选择题  以下（）不是数据仓库的特征。

A.面向主题
B.易失性
C.集成性
D.时变性

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

21、问答题  基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？

点击查看答案

本题答案：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，
本题解析：试题答案以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。基于满足客户需要的服务理念，德国大众主要从以下四个方面开展工作：
（1）为销售注入文化因素；
（2）注重细节服务；
（3）抢占售后服务制高点；
（4）营销观念创新。

22、单项选择题  通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大；二是（）

A.中间商品德
B.价格
C.外部经营环境
D.过高的销售目标

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）

A.较少强调客户服务
B.质量是生产部门所关心的
C.适度的客户联系
D.关注客户保持

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

24、名词解释  拉式战略

点击查看答案

本题答案：公司在必须要的专家支持下自己实 施的系统
本题解析：试题答案公司在必须要的专家支持下自己实施的系统

25、单项选择题  下列哪一项属于心理性购买动机（）

A.社会型购买动机
B.生理型购买动机
C.感情型购买动机
D.社会地位的购买动机

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

26、多项选择题& nbsp; 针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（）

A.人员素质
B.品牌声誉
C.资产规模
D.交易条件

点击查看答案

本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

27、多项选择题  CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因 素有（）

A.高层的支持
B.各层次成员的参与
C.专家的参与与融合
D.客户参与
E.高效的指导委员会

点击查看答案

本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

28、判断题  只有大企业才需要实施客户关系管理。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  （）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。

A.经济收益
B.溢价收入
C.客户的附加价值
D.客户信息价值

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  以下对CRM的描述来源:91考试网 91eXAm.org哪一项是不正确的？（）。

A.CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析