1、判断题  （）了解品牌在各种类型店铺中的热销情况是属于零售客户经营情况对比的服务内容。

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本题答案：错
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2、判断题  （）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。

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本题答案：错
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3、单项选择题  设计服务项目不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用.

A.提高客户满意度
B.挖掘客户价值
C.实现经营目标
D.履行社会责任

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本题答案：B
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4、多项选择题  下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。

A.客户由谁维护—关键节点的审核与控制
B.流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑
C.流程节点由谁承担—服务岗位的设置
D.客户主线如何构成—关键节点的审核与控制

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本题答案：A, C, D
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5、多项选择题  服务设计一般包括设定服务目标、（）等环节。

A.明确客户服务界面
B.服务项目设计
C.服务流程设计
D.服务项目要求设计

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本题答案：A, B, C
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6、单项选择题  客户满意度提升属于（）。

A、感性目标
B、理性目标
C、整体目标
D、细化目标

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本题答案：B
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7、判断题  （）烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道价值

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本题答案：对
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8、单项选择题  既满足客户的需求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例的（）服务提高客户满意度。

A、基本型
B、期望型
C、针对性
D、惊喜型

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本题答案：D
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9、判断题  （）在做服务项目总体设计时着重要考虑的因素就是客户分类

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本题答案：错
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10、多项选择题  下列哪些是属于网上订货系统提供的信息查询服务内容中的时间趋势分析（）。势

A、单个品牌的历史销售趋势
B、了解品牌在各种类型店铺中的平均每次订货量
C、单个品牌的再购率走势
D、各类店铺的历史销售走

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本题答案：A, C, D
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11、多项选择题  服务设计包括（）设计方面内容。

A.服务项目
B.服务指标
C.服务流程
D.服务监控

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本题答案：A, C
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12、单项选择题  明确（）是服务行为和内容设计的原点。

A、客户需求
B、客户行为
C、客户评价
D、客户服务

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本题答案：A
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13、单项选择题  在服务流程设计中，注意通过服务优化创造（）个客户峰值体验。

A、1-2
B、3-4
来源:91考试网 91eXAm.org C、5
D、5个以上

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本题答案：A
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14、单项选择题  服务流程即（），向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。

A.客户拜访流程
B.需求流程
C.服务的传递系统
D.服务步骤

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本题答案：C
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15、单项选择题  制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。

A.前台-中台-后台
B.前台-中台-支持
C.前台-后台-支持
D.中台-后台-支持

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本题答案：B
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16、多项选择题  以下描述不正确的有（）。

A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点
B、服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面
C、确定服务界面是服务设计的关键环节
D、电子化服务是最基本的服务界面和服务载体

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本题答案：A, B, D
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17、多项选择题  以下选项属于感性目标的有（）。

A、新增入网率提升
B、品牌形象
C、网上订货率占15%
D、服务形象

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本题答案：B, D
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18、判断题  （）为了成功实施服务战略，提供给客户优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行服务设计。

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本题答案：对
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19、判断题  （）内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。

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本题答案：错
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20、单项选择题  在具体的每项服务项目和内容设计上，则着重了解（），根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容。

A、客户特点
B、客户需求
C、客户业态
D、客户规模

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本题答案：B
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21、单项选择题  明确客户行为是（）设计的开端。

A、服务蓝图
B、服务流程
C、服务内容
D、服务行为

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来源:91考试网 www.91eXam.org 本题答案：A
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22、多项选择题  峰终定律的应用步骤不正确的是（）。

A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻
B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程 ②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程
D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

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本题答案：A, B, C
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23、单项选择题  服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

A、服务行为
B、服务设计
C、流程设计
D、服务规范

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本题答案：A
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24、判断题  （）网上订货率占15%属于细分目标

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本题答案：对
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25、多项选择题  适合提供辅助订货服务的客户类型包括有（）。

A、新入网客户
B、新网上订货客户
C、电脑能力弱的客户
D、订货技巧弱的客户

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本题答案：A, B, C, D
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26、单项选择题  ()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。

A、外部互动分界线
B、内部互动分界线
C、可视分界线
D、中间分界线

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本题答案：C
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27、单项选择题  不要为了向高价值客户提供更多服务，就向客户提供一些不需要的（）。

A、基本服务
B、过剩服务
C、客户服务
D、期望服务

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本题答案：B
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28、判断题  可视性分界线是用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的一条界线。（）

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本题答案：错
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29、判断题  （）基于公司的需要，对于价值大的重要客户，可采取情感维系的服务项目类型。

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本题答案：对
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30、单项选择题  服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协 作，是（）。

A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

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本题答案：C
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