1、判断题  企业中传统的做法库存计划是以产品的盈利能力为依据的。

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本题答案：错
本题解析：企业中传统的做法是根据客户需求预测来储存产品，也就是说，库存计划是以产品需求预测为依据的。

2、填空题  在对客户服务进行市场调查时可以通过（）、（）和（），收集物流服务的信息。

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本题答案：问卷；专访；座谈
本题解析：试题答案问卷；专访；座谈

3、多项选择题  企业物流质量管理信息系统强调信息质量，是根据信息的（）来衡量的。

A.相关性
B.精确性
C.实用性
D.可信性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

4、多项选择题  IS09000族标准的基本思想最主要的是（）。

A.预防的思想
B.引导的思想
C.强制的思想
D.控制的思想

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本题答案：A, D
本题解析：IS09000族标准的基本思想最主要的有两条：①控制的思想，即对产品形成的全过程--从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制；②预防的思想，即通过对产品（服务）形成的全过程进行控制以及建立并有效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。

5、问答题  TNT物流公司管理着惠普的11座仓库，每年的营业额约2600万美元。罗斯韦尔在其中占大部分。位于罗斯韦尔的工厂占地80万平方英尺。由于仓库和生产线是在同一处，所以这种经营又称为"同址"运营。目前在其他许多公司，零部件还需要在仓库和工厂间运来运去，既耗时又费钱。而在罗斯韦尔，配送零件通常只需一辆叉车跑一趟来回。接到要求提取某一零部件的提货单后，一名TNT员工就会在排满了8000种库存产品的巨大货架上找到所要的零部件，然后更改库存记录，最后把零件送到组装线上。通常这只需要30分钟。但在过去，由于仓库和厂房遍布罗斯韦尔全城，运送一趟通常需要两到三个小时。节省的不仅是时间，而且是产品的损耗和破坏。TNT物流公司除了管理上千万美元的库存，还从惠普员工手中接过了运输管理业务，这在惠普公司历史上尚属首次。TNT将过去众多的运输 商减少为寥寥几家。其中Eagle物流公司负责重型产品的国内空运，安邦快递公司则运送小部件，Schneider公司、USFreight-ways、Conway公司和联邦快递货运公司负责惠普国内运输的70%，Expeditors公司承担亚洲地区的空运，并且是惠普在亚欧地区的货运代理，德迅公司（K&N）在欧洲空运中发挥作用。TNT从惠普手中拿到订单后，联系供应商，确保零部件能及时送到惠普的工厂，中间具体的运输过程就是承运商的事了。每周，TNT都对每一条产品线上的国内和国际运输费用开出清单，这在惠普历史上也是从未有过的。仅仅是在与惠普合作的前6个月，TNT就通过减少加急运输，为惠普节省了250万美元。另外，TNT还通过减少运输商的使用、改变运输方式，帮惠普省下了400万美元。同时，TNT还利用旧垫板，而不是像原来租用带垫板的面包车，这又为惠普在半年内省下了50万美元。过去，惠普要租赁大量飞机保证及时运输，但现在TNT只在为了保证生产线继续运转的紧急情况下才使用空运，其余情况下都通过公路运输。请回答下列问题：

（1）从案例分析中，你认为物流企业服务的基本内容有哪些？
（2）你认为TNT提供的物流服务对惠普的竞争力而言，其作用体现在哪些方面？

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本题答案：（1）物流企业服务的基本内容包括：运输、储存、包装、装
本题解析：试题答案（1）物流企业服务的基本内容包括：运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系 统设计以及其他的增值性服务，如市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。TNT帮助惠普管理运输业务，进行零件仓储，从仓库到车间的配送，为惠普寻找各种形式的承运商，开出运输费用清单，设计运输方式的组合等，都是TNT为惠普提供的物流服务。
（2）TNT提供的物流服务对惠普的竞争力体现在：
①物流服务已逐渐成为企业经营差别化 的重要一环。作为客户服务重要组成部分的物流服务成为企业实施差别化战略的重要方式和途径。Eagle物流公司、Schneider公司、USFreightways、Conway公司、联邦快递货运公司等负责不同的领域，适应市场需求出现多样化和分散化，有效地满足了各种不同类型、不同层次的市场需求。
②物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。决定物流服务水准是构筑物流系统的前提条件，在物流开始成为经营战略重要一环中，物流服务越来越具有经济性的特征。TNT对惠普每一条产品线上的国内和国际运输费用开出清单，减少运输商的使用，改变运输方式等达到了企业预期的物流服务水准，节省了物流成本。
③物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响。低成本战略历来是企业营销竞争的重要内容。除了生产原材料、零配件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力。TNT通过改变运输方式，帮惠普省下了400万美元。
④物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。TNT从惠普手中拿到订单后，联系供应商，确保零部件能及时送到惠普的工厂，中间具体的运输过程交给承运商，减少了供应商、厂商、批发商和零售商之间的隔阂，有效地推动了商品从生产到消费全过程的顺利流动；另一方面，物流服务通过自身特有的系统设施不断将商品销售、在库等重要信息反馈给流通渠道中的所有企业，并通过知识、经验等经营资源的蓄积，使整个流通过程能不断协调地对应市场变化。

6、 判断题  IS0 9000提供了一个"以企业为中心"的经营理念，使企业更加贴近市场。

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本题答案：错
本题解析：IS0 9000特别强调满足客户要求，它提供了一个"以客户为中心"的经营理念，使企业更加贴近市场。企业实施IS0 9000标准的最大意义在于可以提高物流质量的管理水平。

7、单项选择题  商品的质量保证及改善是现代企业物流（）的主要内容之一。

A.仓储管理
B.服务水平
C.质量管理
D.运输管理

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本题答案：C
本题解析：现代企业物流质量管理涵盖了四个方面的内容：①商品的质量保证及改善；②物流工作质量；③物流工程质量；④物流服务质量。

8、判断题  如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

9、判断题  用"到达理论"替代"距离理论"，为的是强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，而不是强调其克服空间距离的作用。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

10、多项选择题  不论企业是采取自营物流方式，还是外包方式，物流客户服务主要围绕着顾客所期望的（）展开的，其在企业的经营中占有相当重要的位置。

A.准时
B.商品
C.质量
D.订货周期

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本题答案：B, C, D
本题解析：物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性，不论企业是采取自营物流的方式完成一系列提供物流客户服务所必需的物流业务活动，还是采用外包、社会化方式来完成这些物流业务活动，物流客户服务主要是围绕着顾客所期望的商品，所期望的订货周期，以及所期望的质量展开的，其在企业的经营中占有相当重要的位置。

11、单项选择题  在当今的竞争中，使企业更具竞争力的是（）。

A.资金
B.信息
C.服务
D.有形产品

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本题答案：C
本题解析：在当今的竞争中，有形产品并不一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企业能够为顾客提供比竞争者更好的服务。

12、单项选择题  长期以来，对于服务的研究往往是针对（）提供服务的研究，而忽略了对其他部门的服务研究。

A.服务业
B.制造业
C.工业
D.农业

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本题答案：A
本题解析：长期以来，对于服务的研究往往是针对服务业提供服务的研究，而忽略了对制造业以及农业等部门的服务研究。事实上，制造业向顾客提供的不仅是有形的产品，同时也包含了一系列服务，这些服务与服务业的服务相比，具有隐性的特点。顾客也往往会将注意力放在产品上，而忽略了"服务产品组合"中的服务部分。

13、单项选择题  物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是（）。

A.物流效率管理
B.物流服务质量管理
C.物流工作质量管理
D.产品质量管理

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本题答案：B
本题解析：物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。物流服务质量或者物流客户服务质量与商品质量保证和改善一起，作为顾客直接感受到的服务质量，会对顾客评价物流质量产生决定性影响。

14、判断题  所谓基准成本的感应性，是指成本变化时顾客服务水平的变化程度。

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本题答案：错
本题解析：基准成本的感应性，是指顾客服务水平变化时成本的变化程度。

15、单项选择题  在产品或服务的商业交易活动中，对供应方来说，通过产品或服务的质量取得市场，其最终目的是赢得（）。

A.利润
B.客户
C.效益
D.绩效

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本题答案：C
本题解析：在产品或服务的商业交易活动中，对供应方来说，通过产品或服务的质量取得市场，赢得效益是最终目的，但产品或服务的质量不是由某几台设备、某几个工作者或某种规定、某种措施所能保障的。

16、单项选择题  为了能在动态条件下制定营销战略，企业常需要借助（）来建模，用于考察与制订客户服务需求计划有关的动态状况。

A.经济管理理论
B.物流管理理论
C.产品生命周期理论
D.流通管理理论

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本题答案：C
本题解析：在典型的市场营销环境中，客户所需要的物流服务会随时间而变化。为了能在动态条件下制定营销战略，企业常需要借助产品生命周期理论来建模。因此，物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的动态状况。

17、填空题  囊括了物流管理人员能够控制客户服务的主要因素的执行标准是（）。

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本题答案：订货周期
本题解析：试题答案订货周期

18、判断题  物流服务是以分布广泛、大多数是固定的客户为对象的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  （），需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。

A.在产品的导入期
B.在产品的成长期
C.在产品的成熟期
D.在产品的衰退期

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本题答案：A
本题解析：产品生命周期可分为导入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。其中在导入期需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务；成长期应考虑如何保持适当的客户服务层次、提供高层次的产品可得性以及对客户做出迅速又一致反应的作业能力；成熟期要求服务作业具备更高的灵活性；衰退期物流服务系统必须维持灵活性，能在任何特定的时间进行调整，对客户服务进行配置，以对抗竞争性活动。

20、单项选择题  随着网络的发展，物流功能的整合正在从业务整合转向（）整合。

A.服务
B.过程
C.信息
D.技术

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本题答案：C
本题解析：随着网络的发展，"在线服务"和"信息共享"已经成为服务竞争力的集中体现。可以说，物流功能的整合正在从业务整合转向信息整合。用网络的优势来整合现有物流服务资源，提升物流企业的服务水平已成为物流企业发展的必然的趋势。

21、单项选择题  最大限度地降低风险比最大限度地减少物流服务成本更为重要的阶段是（）的物流服务。

A.导入阶段
B.成长阶段
C.成熟阶段
D.衰退阶段

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本题答案：D
本题解析：当一种产品行将消亡时，企业必须在放盘出售产品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡。因此，企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务，同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。进入衰退阶段的物流服务如何最大限度地降低风险比起最大限度地减少物流服务成本显得更为重要

22、单项选择题  产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的（）状况。

A.静态
B.动态
C.连续
D.离散

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

23、判断题  现代企业物流质量管理就包括两个方面的内容：物流工作质量和物流工程质量。

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本题答案：错
本题解析：现代物流质量管理包括：商品质量保证及改善、物流服务质量、物流工作质量和物流工程质量四个部分内容。

24、单项选择题  根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平有（）物流成本方案。

A.一个
B.二个
C.三个
D.许多

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本题答案：D
本题解析：物流服务水平是物流活动的结果。根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售和成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。

25、多项选择题  为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础，以下属于其内容的是（）。

A.重视满足企业内部和外部客户的 91exam.org需要
B.使质量改进贯穿于从供应方到客户的整个供应链
C.不论是集体还是个人，始终强调物流质量改进是工作的基本内容
D.通过改进过程来解决物流质量问题

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础，是企业物流质量改进环境的内容之一。主要包括：重视满足企业内部和外部顾客的需要；使质量改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链；不论是集体还是个人，始终强调物流质量改进是工作的基本内容；通过改进过程来解决物流质量问题；持续地改进所有的过程。

26、判断题  物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

27、判断题  工商企业用于支持产品营销的物流服务同物流企业为销售提供的物流服务是相同的两个概念。

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本题答案：错
本题解析：客户服务是指为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。工商企业用于支持产品营销的物流服务同物流企业为销售提供的物流服务是不同的两个概念。

28、多项选择题  影响物流质量的诸因素包括（）等。

A.管理体制的因素
B.工艺方法的因素
C.设备和人的因素
D.计量与测试因素

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  对产品的可得性最准确的绩效衡量指标是（）。

A.缺货频率
B.顾客满意度
C.运作绩效
D.发出订货的完成状况

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本题答案：D
本题解析：产品的可得性要考虑的性能指标包括：缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况。缺货频率指的是企业出现缺货无法满足客户订单的次数；满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标；发出订货的完成状况是指对产品的可得性最准确的绩效衡量指标。

30、单项选择题  对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争；这反映了物流服务的（）这一特性。

A.从属性
B.即时性
C.移动性
D.可替代性

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本题答案：D
本题解析：物流服务的可替代性主要表现在两个方面：①站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，既可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流服务供应商，即采用社会化物流的方式来完成。对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争；②站在物流企业提供的服务品种看，由于存在着公路、铁路、船舶、航空等多种运输方式，货主可以在对服务的成本和质量等各种相关因素权衡之后，自主选择运输形式。