1、单项选择题  同一有效身份证件原则上能最多办理（）次移动宽带业务开户业务？

A.一；
B.三；
C.五；
D.无数次。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  VIP/全球通客户服务KPI指标热线接通及时率中VIP/全球通系统接通及时率为（）？

A.≥90%；
B.≥92%；
C.≥95%。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

3、多项选择题  以下属于手机视频业务业务退订方式的是（）。

A.登录移动梦网-手机视频中“订购管理”或“MY频道”进行业务订购查询及退订；
B.10086、IVR方式受理；
C.10086人工受理；
D.营业厅受理；

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

4、填空题  钻、金、银卡客户本机呼入进行密码验证后办理，他机呼入（）。

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本题答案：不受理
本题解析：试题答案不受理

5、问答题  “短信转发有奖”的奖励方式分为哪三种？

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本题答案：月度现金奖；月度话费奖；月度刺激奖。
本题解析：试题答案月度现金奖；月度话费奖；月度刺激奖。

6、填空题  手机与笔记本电脑通过红外接口或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。

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本题答案：数据套线
本题解析：试题答案数据套线

7、单项选择题  湖南省的188号段是从什么时候开始启用的？（）

A.09年1月；
B.09年10月；
C.09年11月；
D.08年10月。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

8、多项选择题  NGBOSS的服务变更功能中，可以受理（）功能的开通与取消。

A.话费定期余额提醒；
B.呼叫转移；
C.移动秘书；
D.短信息；

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

9、问答题  神州行标准卡客户使用IP需要注意的地方有哪些？

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本题答案：神州行标准卡客户以IP17951的方式拨打亲情号码，享
本题解析：试题答案神州行标准卡客户以IP17951的方式拨打亲情号码，享受IP优惠，不享受亲情号码优惠，即IP优惠和亲情号码优惠不能同时享受。

10、多项选择题  长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分工作日和节假日；（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。

A.西双版纳；
B.新疆；
C.西藏；
D.青藏；

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  对于订购时间在每月（）0时到月底的包月彩信业务当月不计取包月费，如客户未退订次月开始计费。

A.10日；
B.15日；
C.20日；
D.21日；

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  关于都市情缘资费说法正确的是（）。

A.闲时18：00～次日09：00，收费标准为0.6元/3分钟；
B.忙时09：00～18：00前三分钟1.5元/3分钟；
C.忙时09：00～18：00；3～9分钟1.2元/3分钟；
D.忙时09：00～18：00；9分钟以上0.6元/3分钟。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

13、问答题  什么是集团彩铃？

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本题答案：集团专用彩铃是针对企事业单位推出的一项具有集团特色的彩
本题解析：试题答案集团专用彩铃是针对企事业单位推出的一项具有集团特色的彩铃业务，具有一企一音、新颖时尚、影响广泛、节约费用的特点，能够让拨打集团成员的主叫客户在接通等待时听到统一定制的音乐和语音，以展现集团的整体风采，拓宽集团与外界沟通的渠道。

14、问答题  请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？

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本题答案：客服代表应将情况告知当班班长，由当班班长联系专家区公话
本题解析：试题答案客服代表应将情况告知当班班长，由当班班长联系专家区公话13574117675，向专家区班长说明情况后，再由专家区班长安排专家区人员处理。

15、填空题  电子渠道上户（）物流配送费。

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本题答案：免收
本题解析：试题答案免收

16、问答题  IP直通车除了可以捆绑电信固定电话外，是否可以捆绑中国铁通、小灵通和中国网通等固定电话使用？

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本题答案：可以，办理方式与电信固定绑定一样。
本题解析：试题答案可以，办理方式与电信固定绑定一样。

17、单项选择题  手机导航包月的资费如何收费？（）

A.5元/月；
B.10元/月；
C.15元/月；
D.20元/月。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

18、问答题  手机支付业务适用于哪些客户？

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本题答案：手机支付业务适用于中国移动所有签约客户（北京、广东两省
本题解析：试题答案手机支付业务适用于中国移动所有签约客户（北京、广东两省标准神州行客户暂时不能使用，神州行标准卡是移动的非签约客户，因此不能开户），业务使用范围覆盖全国各地。

19、填空题  集团客户服务规范中要求，掌上营业厅业务查询系统成功率必须大于（）%；业务办理系统成功率必须大于（）%

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本题答案：96；94
本题解析：试题答案96；94

20、填空题  NGBOSS业务办理的业务平台业务下新增随E行G3上网本，可为客户受理（）五项业务。

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本题答案：随E行G3上网本前台去绑定、业务暂停、业务恢复、内置卡挂失、
本题解析：试题答案随E行G3上网本前台去绑定、业务暂停、业务恢复、内置卡挂失、内置卡解挂

21、单项选择题  在转品牌前主动告知客户可以用剩余积分兑换相应礼品/服务；若客户不愿兑换，则转品牌后原积分（）。

A.累加；
B.冻结；
C.保留；
D.清零；

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本题答案：D
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22、多项选择题  以下哪些是企业邮箱的包含的功能？（）

A.大容量大附件；
B.反垃圾防病毒；
C.国际邮件收发畅通无阻；
D.网络硬盘超大存储。

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本题答案：A, B, C, D
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23、问答题  请列出省客服中心对于全省重大投诉分层通报的响应流程的职责说明。

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本题答案：10086运营部负责受理通过10086客户服务热线产生
本题解析：试题答案10086运营部负责受理通过10086客户服务热线产生的投诉；
质量监督部负责发起批量、重点客户投诉的分层通报和统计分析；
策划部负责对批量客户投诉、前台系统故障的资讯发布；
电子渠道运营部IT维护班负责对客服系统的维护和重点客户录入系统的维护和修改。

24、填空题  在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。

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本题答案：市话费+0.33元的寻呼费
本题解析：试题答案市话费+0.33元的寻呼费

25、问答题  神州行用户可设置哪些号码为亲情号码？

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本题答案：国内固定电话号码（包括小灵通）、国内本地移动号码、11
本题解析：试题答案国内固定电话号码（包括小灵通）、国内本地移动号码、11位扩机号码、国内长途联通号码。

26、填空题  通过声控拨号通话有（）和（）两种方式。

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本题答案：语音拨号；直接拨号
本题解析：试题答案语音拨号；直接拨号

27、问答题  什么是移动梦网精品业务？

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本题答案：精品业务是中国移动向用户推荐的优秀梦网业务。目前包括精
本题解析：试题答案精品业务是中国移动向用户推荐的优秀梦网业务。目前包括精品音乐、精品游戏、精品时尚女性、精品汽车房产和精品教育等业务。

28、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.数量；
B.重要程度；
C.紧急程度；
D.程度；

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  对于“积分兑换情况”查询，使用（）呼入可以受理。

A.本机；
B.非本机；
C.本机或非本机；
D.本机和非本机；

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  新华短信的服务代码（）

A.10658068；
B.10655518；
C.10658518；
D.10658818。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析