1 、单项选择题  饭店优质服务是一种商品，自身具有价值和（）。

A、价格
B、使用价值
C、消费价值
D、服务功能

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本题答案：B
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2、单项选择题  下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是（）。

A、 互通最新房态信息
B、及时整理好结帐房
C、客房差异情况的核对
D、特殊宾客服务的要求

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本题答案：A
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3、单项选择题  贵宾抵达饭店前的一级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。

A、总经理或副总经理
B、副总经理或助理总经理
C、办公室 主任
D、保卫部经理

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本题答案：A
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4、单项选择题  饭店管理应当理顺管理体系，健全机制，避免或减少职能交叉，严格贯彻执行（），做到职责明确，各司其职，分工不分家。

A.国家旅游局颁布的星级饭店标准
B.垂直领导、逐级负责的经营管理责任制
C.操作规程和操作标准
D.岗位责任制

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本题答案：B
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5、单项选择题  枕套的基本品质要求是（），白色为主，布面光洁，无明显疵点、污损，规格与枕芯相配。

A、全棉
B、涤棉
C、化纤
D、混纺

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本题答案：A
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6、单项选择题  饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，大型饭店客房数在（）间以上。

A、500
B、400
C、600
D、800

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本题答案：C
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7、单项选择题  客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。

A、漫骂性投诉
B、控告性投诉
C、批评性投诉
D、建设性投诉

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本题答案：B
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8、问答题  饭店优质服务的职业道德的概念及主要内容？

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本题答案：①饭店优质服务的职业道德是指在社会道德风尚和道德规范的
本题解析：试题答案①饭店优质服务的职业道德是指在社会道德风尚和道德规范的基础上，人们在接待服务中所形成的较稳定的道德风尚和道德准则。
②主要包括道德观念、道德准绳和道德情操。

9、单项选择题  接待未办理预订客房而直接到店的客人时，（）。

A、必须按客人要求进行接待
B、根据饭店当时营业状况进行接待
C、告诉客人必须事先预订
D、婉言告诉客人饭店不能接待

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本题答案：B
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10、单项选择题  饭店形象设计包括理念识别、行为识别、（）识别三个子系统。

A、感性
B、知觉
C、视觉
D、判断

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本题答案：C
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11、单项选择题  客人和员工凭视觉或嗅觉等感受到的卫生质量标准的是（）标准。

A、视觉
B、感觉
C、生化
D、知觉

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本题答案：A
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12、单项选择题  中档饭店清扫房间定额一般为（）。

A、14～16间/人
B、12～14间/人
C、10～12间/人
D、8～10间/人

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本题答案：A
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13、单项选择题  客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、（）、敏捷的思维能力和讲究语言技巧。

A、管理知识
B、丰富的饭店业务知识
C、外语知识
D、经营能力

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本题答案：B
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14、单项选择题  重要接待任务的特点是宾客的身体高或特殊，服务质量要求高，（），客房服务员所担负的责任大。

A、宾客知名度高
B、所住房间价格贵
C、接待标准高
D、任务保密性强

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本题答案：C
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15、单项选择题  二氧化碳灭火机适用于扑灭（）的火灾。

A、电气引起
B、大范围
C、金属钾制品
D、金属钠制品

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本题答案：A
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16、单项选择题  宜用在会议室、办公室等公众场所的窗帘是（）。

A、纱窗帘
B、厚窗帘
C、落地窗帘
D、百叶窗

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本题答案：D
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17、单项选择题  客房物品准备计划的主要内容包括客房家具的调整，客房物品准备，（），一般物品准备与质量标准，特殊物品的准备以及性能和安全等。

A、客人忌讳用品的调整
B、更换卧具
C、客房布置
D、房间装饰品的调整

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本题答案：C
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18、单项选择题  下列说法不正确的是（）。

A、客房部与餐饮部工作互不相关
B、客房部与餐饮部配合，做好VIP房果篮、酒水、点心的摆放
C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间
D、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车

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本题答案：A
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19、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、（）、坚持原则和维护饭店声誉。

A、分析责任
B、办事迅速，讲究效果
C、答非所问
D、投其所好

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本题答案：B
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20、单项选择题  人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“听觉”，可学到（），通过“视觉”，可学到33%。

A、5%
B、10%
C、11%
D、15%

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本题答案：D
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21、单项选择题  社会主 义职业道德的精髓是（）、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。

A、克尽职守
B、爱岗敬业
C、兢兢业业
D、任劳任怨

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本题答案：B
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22、单项选择题  我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。

A、宾客表扬
B、员工素质
C、清洁卫生程度
D、豪华程度

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本题答案：C
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23、单项选择题  尊重客人的隐私权表现在（）。

A、不与客人谈私人性质的话题
B、保持住宿区域安静
C、不叫不扰、随叫随到
D、减少清扫服务的进房间次数

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本题答案：C
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24、单项选择题  客人外出轻易不愿伤和气，一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的，因此饭店应该（）。

A、答应其要求
B、不予理睬
C、格外重视
D、冷处理

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本题答案：C
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25、单项选择题  饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（）是服务员起码的礼貌要求。

A、起居习惯和饮食癖好
B、宗教信仰和风俗习惯
C、消费能力和节俭习惯
D、额外要求和特殊习惯

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本题答案：B
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26、单项选择题  刷洗冰箱内外，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期（）刷洗一次。

A、每周
B、每季度
C、每半年
D、每月

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本题答案：D
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27、单项选择题  公共关系的主体是（）。

A、个人
B、组织
C、团体
D、社会

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本题答案：B
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28、单项选择题  处理投诉一般选择在（）场合。

A、非公共场合
B、咖啡厅
C、大厅
D、餐厅

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本题答案：A
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29、单项选择题  客人是上帝，任何对客人的（）都是极不礼貌的行为。

A、行为的反映
B、行为的揣摩
C、评头论足
D、心理的揣摩

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本题答案：C
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30、单项选择题  制定客房清扫标准的原则是（）、尽量少打扰客人和“三方便”准则。

A、饭店的经营方针和市场行情
B、感官标准
C、视觉标准
D、触觉标准

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本题答案：A
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