1、判断题  按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）

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本题答案：错
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2、多项选择题  关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）

A、及时向公司和厂家反馈新品的市场反应
B、要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解
C、要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户
D、要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑

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本题答案：A, B, C, D
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3、单项选择题  客户资料库不包括（）内容

A、客户原始资料
B、统计分析资料
C、网络资料
D、公司投入记录

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本题答案：C
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4、多项选择题  客户异议处理包括（）几个方面。

A、正确看待、冷静处理
B、尊重客户、咨询理解
C、审慎答复、据实以告
D、详细记录、迅速反馈

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本题答案：A, B, C
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5、判断题  卷烟陈列的好坏直接影响顾客对卷烟的注重程度的高低（）

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本题答案：对
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6、多项选择题  客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括（）

A、辖区零售客户总数及各类型客户在本辖区市场的比例和变化情况。
B、辖区零售客户的经营情况
C、辖区重点培育品牌的上柜率、订单满足率、社会库存和价格情况等
D、辖区零售客户守法情况

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本题答案：A, B, D
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7、多项选择题  

根据Jukk  Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）

A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望

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本题答案：B, C, D
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8、单项选择题  品类角色中，（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类和款式的产品

A、目标品类
B、常规品类
C、季节型品类
D、便利型品类

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本题答案：A
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9、多项选择题  网上订货模式带来的工作职能变化中客户经理的职能转 变有（）

A、拜访形式上，由单一的网下拜访向网上网下拜访相结合方式转变
B、信息共享上，由主要收集分析前台信息向前后台信息相结合方式转变
C、订单指导上，由单一的现场指导向线上线下指导相结合方式转变
D、互动形式上，由营销活 动与客户服务相结合方式向单向的客户服务转变

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本题答案：A, B, C
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10、多项选择题  处理客户抱怨的意义有两方面（）

A、客户抱怨可以了解客户需求
B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
C、客户抱怨可以了解消费行为
D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

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本题答案：B, D
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11、单项选择题  在客户资料库的体现形式中，（）是有关公司客户情况的综合记录

来源：www.91exam.orgA、客户名册
B、客户资料卡
C、公司投入记录
D、客户数据库

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本题答案：A
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12、多项选择题  客户询问的具体方法有（）

A、面谈调查
B、留置调查
C、电话调查
D、网络调查

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本题答案：A, B, C, D
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13、多项选择题  关于“关注市场需求，选择适销品牌”，其主要内容是（）

A、做好上柜陈列，提升店铺品位
B、提高某卷烟品牌的比重
C、坚持诚信经营，搞好优质服务
D、把握销售方法，提高销售技能

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本题答案：A, C, D
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14、多项选择题  客户价值管理的意义包括（）

A、根据公司战略区分不同价值重点客户
B、根据客户的价值调配资源
C、针对性满足客户期望，提升整体满意度
D、了解消费者行为

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本题答案：A, B, C
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15、多项选择题  对未达成目标的服务项目进行分析，未达成目标原因很多，大体可分成三类（）

A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为
B、企业的目标值设定太高
C、企业自身的硬件配套不够
D、企业自身的服务流程存在缺陷

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本题答案：A, B, D
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16、判断题  投诉率呈上升趋势表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况（）

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本题答案：错
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17、单项选择题  不属于安全需求的是（）

A、资金安全
B、卷烟商品保管
C、防范卷烟偷盗与掉包
D、货源供应公开

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本题答案：D
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18、判断题  营业时间是客户基本资料中的内容（）

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本题答案：对
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19、单项选择题  （）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤

A、服务工具
B、服务流程
C、服务设计
D、服务界面

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本题答案：B
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20、单项选择题  零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）

A、服务需求
B、情感需求
C、成长需求
D、利润需求

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本题答案：C
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21、判断题  服务评估是连接服务监测与改善的桥梁（）

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本题答案：对
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22、判断题  价格管理对于零售店经营而言是一项实现顾客满意的重要途径（）

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本题答案：错
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23、判断题  实验法的特点在于收集到的被调查者的资料比较客观准确（）

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本题答案：错
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24、多项选择题  对客户期望管理的方式，说法错误的是（）

A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
D、客户期望是一把“双刃剑”

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本题答案：A, B, C
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25、单项选择题  卷烟放在干燥通风的房间里，室内温 度保持在（）度

A、18到24
B、20到25
C、22到27
D、24到28

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本题答案：C
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26、多项选择题  服务评估的主要内容有（）

A、选择评估依据
B、服务评估的分析重点
C、服务工具
D、服务满意度

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本题答案：A, B
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27、判断题  工作信息记录是最详细和最基础的信 息收集方法（）

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本题答案：对
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28、多项选择题  服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）

A、满意度项目分析
B、客户配合行为分析
C、客户投诉分析
D、对标分析

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本题答案：A, C, D
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29、判断题  服务追溯是对服务达成情况与目标的差距的追溯（）

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本题答案：错
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30、单项选择题  将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）

A、惊喜型需求
B、期望型需求
C、基本型需求
D、保健型需求

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本题答案：A
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