1、填空题 人员外包服务包括对座席代表进行培训、管理、（），并派驻到客户要求的场地工作的外包服务。
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2、问答题 呼叫中心业务中人员外包服务内容有哪些？
3、问答题 在呼叫中心业务中电话营销产品业务优势是什么？
4、问答题 电话营销产品基本功能是什么？
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5、多项选择题 下列哪些是呼叫中心平台应用软件（）
A．CTI B．CRM C．IVR D．知识库引擎
6、填空题 呼叫中心按使用性质分类可以分为自建自用型呼叫中心、（）、ASP型呼叫中心。
7、填空题 政务热线产品通过统一（）、沟通界面和管理标准，提供“一站式”便民服务。
8、填空题 每组坐席均配置专门的管理者处理坐席，处理坐席无法解答的问题或突发情况，一般称之为：（）
9、填空题 （）服务是为客户提供包括语音平台、IVR资源、软硬件系统、网络中继、通信线路、接入号码、运维服务等在内的外包服务。
10、问答题 中国联通呼叫中心业务中的“政务热线”业务是什么？
11、问答题 中国联通呼叫中心业务中的“企业客服”业务是什么？
12、多项选择题 中国联通呼叫中心业务包括的种类是（）
A、全座席业务外包服务 B、人员外包服务 C、平台外包服务 D、座席外包服务 E、增值类服务
13、填空题 （）产品过使用电话，为企业提供积极有效的互动营销渠道，有效地寻找目标客户，维护客户信息，最终实现产品销售。
14、单项选择题 以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（）
A．每日成交率 B．平均等待时长 C．用户来电量 D．来电时间分配
15、填空题 电话营销产品实现的业务功能包括：（）、产品推荐、客户信息数据库维护、厂商活动信息发布、产品或服务销售。
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16、单项选择题 电话营销产品不能实现的业务功能包括（）
A．产品推荐 B．客户信息数据库维护 C．质检人员 D．厂商活动信息发布
17、填空题 座席代表主要包括普通座席代表、特别座席代表和（）代表。
18、填空题 在呼叫中心中，IVR全称为（）。
19、填空题 呼叫中心业务范围包括来源:91考试网 91EXAm.org全座席业务外包服务、（）、平台外包服务、座席外包服务、增值类服务。
20、问答题 某一汽车制造客户，需要对到其4S店维修客户做回访，请按照该客户规行业特点，制定服务内容。
21、多项选择题 呼叫中心业务座席外包服务为客户提供服务有（）
A．平台软硬件系统 B．座席设施 C．座席代表 D．网络中继
22、多项选择题 呼叫中心业务平台外包服务为客户提供以下服务，包括（）
A．语音平台 B．网络中继 C．接入号码 D．座席终端
23、填空题 客户关系管理简称为（）.
24、问答题 某一政府行业客户，需要构建一个市民服务热线，以便对公众用户提供信息咨询、求助和投诉等服务。请分析该呼叫中心系统的架构及主要功能及特点？
25、单项选择题 请从以下选项中找出不属于呼叫中心的职位名称。（）
A．排班师 B．专家坐席 C．质检人员 D．电话接线员
26、问答题 什么是面向商业客户的呼叫中心业务？
27、填空题 呼叫中心平台设备主要包括：（）、CTI、IVR、传真服务器、电子邮件服务器、短信服务器、Web服务器、录音、外拨等软硬件。
28、单项选择题 平台外包服务中以下哪些需要客户自行提供（）
A．接入 号码 B．语音平台 C．座席终端 D．网络中继
29、填空题 呼叫中心业务中，客户采用资源租用或（）方式，由服务提供方座席代表代理完成客户所提出的各项任务。 www.91eXam.org
30、问答题 简述呼叫中心业务的业务范围。
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31、多项选择题 企业客服产品建立了企业与客户之间的互动联络平台，为客户提供（）
A．信息咨询 B．投诉建议 C．客户关系管理 D．满意度调查
32、填空题 在呼叫中心中，计算机电话集成简称（）。
33、单项选择题 IVR中文名称是（）
A．计算机电话集成 B．交互式语音应答 C．客户关系管理 D．工作流引擎
