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服务顾问考试：4S服务顾问必看题库知识点（考试必看）
2019-09-16 04:57:46 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  凯迪拉克徽标中代表着品行与道德的崇高的是（）。

A.黑色
B.红色
C.黄色
D.蓝色


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2、单项选择题  在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）

A.首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同
B.在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件
C.告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题
D.中途打断客户的倾述


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3、单项选择题  赞美法的句型是（）。

A.关键赞美语+解释赞美点
B.微笑+关键赞美语
C.微笑+关键赞美语+解释赞美点
D.微笑+解释赞美点


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4、多项选择题  现代汽车集团在哪些国家用有制造基地？（）

A.印度
B.法国
C.美国
D.俄罗斯
E.中国
F.韩国


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5、多项选择题  新赛欧仪表中不是以指针形式显示的数据是（）。

A、里程
B、转速
C、油表
D、车速
E、换挡信息


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6、单项选择题  维修/保养等服务完毕，客户提车后的（）天内，经销商的客户服务专员应主动联系客户

A.1-3天
B.3-5天
C.2-4天
D.7天


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7、单项选择题  “一般专业人士在看车时，会从三个方面来看．．．．”运用的是叙述产品优势的哪种语法？（）。

A、权威法
B、社会认同法
C、对比法
D、比喻法


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8、单项选择题  下列客休关怀的流程不属于服务顾问的工作的是（）

A.将客户引见给客休室的客户关系部人员
B.提供交通信息
C.主动告知客户维修进度及完工时间、预计提车时间
D.欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息


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9、多项选择题  互动检查七步法包括（）

A.欢迎客户，使用三件套
B.检查内饰情况，行驶里程，相关文件，
C.检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶
D.检查前脸和头灯，打开引擎盖，检查油水液面


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10、多项选择题  试乘驾前应该准备的文件有（）。

A、试乘试驾路线图
B、试乘试驾安全说明及须知
C、安全承诺书
D、试乘试驾意见调查表


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11、单项选择题  凯迪拉克豪华轿车XTS所配备的3.6LV6直喷发动机的最大功率和最大扭矩分别为（）。

A.227Kw/6700rpm，360Nm/5400rpm
B.237Kw/6500rpm，355Nm/5300rpm
C.237Kw/6500rpm，360Nm/5400rpm
D.227Kw/6700rpm，355Nm/5300rpm


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12、填空题  2010 年（）发动机连续（）年被评为“美国十佳发动机”。


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13、单项选择题  下面对“维修作业流程”流程描述正确的有哪些（）

A.“维修增项”可以不经过客户直接开工
B.维修后的旧件无需向客户进行展示
C.展现服务站的专业技术使客户安心
D.客户不要求可以不使用“定期保养确认书”


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14、多项选择题  结合销售三要素来看，（）不是你的控制区。

A、信心
B、需求
C、购买力


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15、多项选择题  e-AWD智能全驱系统有20个智能感应器，每秒监测100次对（）等数据的收集，计算和处理。

A.车速
B.偏航率
C.油门
D.扭矩
E.方向盘角度


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16、多项选择题  GMAC提供的贷款方式有（）。

A.等额本息
B.等额本金
C.标准贷款
D.智慧贷款


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17、单项选择题  承诺法的句型为（）。

A、句型＝重复顾客的讲话＋关键认同语＋正面解释
B、句型＝询问客户是否满意＋二句承诺语
C、句型＝引导语＋全身倾听
D、句型＝赞美法+叙述语法＋反问法


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18、多项选择题  下列哪些车型与科帕奇同一平台（）。

A、2002 Pontiac庞蒂亚克Torrent
B、2001 Saturn Vue土星
C、别克昂科雷
D、雪佛兰ｅｑｕｉｎｏｘ


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19、多项选择题  爱唯欧作为新生代越级性能小车，来自通用全球最新最先进的小车平台，它具有（）；带来同级最富真实乐趣的操控体验。

A、机车运动风格造型设计
B、纯正欧式底盘
C、同级最佳性能组合
D、拥有扎实锋利的操控感受


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20、单项选择题  新科帕奇的尾部碰撞通过了FMVSS301认证，碰撞时速为（）KM/H。

A、30
B、20
C、40
D、80


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21、单项选择题  ATS车身底部包覆周全，梳理空气乱流，减轻其对车身稳定性的影响，其中车底空气动力学整流罩不包括（）。

A.车轮防护罩
B.转向机保护罩
C.车侧防护罩
D.后差速器防护罩


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22、单项选择题  奔驰GLK 300上使用的四驱系统名称是（）。

A.4motion
B.4matic
C.VTD
D.Quattro


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23、单项选择题  2010年获选美国高速公路交通安全局评选的“最安全的汽车”的车型是（）

a.伊兰特
b.索纳塔
c.劳恩斯


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24、单项选择题  在预约流程中接到客户预约需求服务人员应仔细倾听、适当什么？（）

A、记录
B、询问
C、反馈
D、复述


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25、多项选择题  我们报价时建立的价值感可以通过以下项目体现（）。

A、价格
B、品牌
C、服务
D、个人魅力


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26、多项选择题  下列哪些是认同法的关键认同语（）。

A.“那没关系”
B.“我理解”
C.“你说的很有道理”
D.“你这个问题问得很好”


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27、单项选择题  下列哪项轮毂是SRX没有的（）。

A.18英寸铝合金镜面抛光轮毂
B.18英寸铝合金镀铬轮毂
C.20英寸铝合金镀铬轮毂
D.20英寸铝合金多层喷涂轮毂


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28、多项选择题  当客户做出要购买的决定时，会有一些信号，通常有几种表现方式（）。

A、沉默
B、提问
C、叙述
D、肢体语言


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29、单项选择题  品质控制的流程是由路试流程、质检流程、返修流程和什么流程所组成的？（）

A、交车
B、结算
C、维修工单传递
D、交车前检查


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30、多项选择题  男士的着装要点有（）。

A、要熨烫平整
B、要系好纽扣
C、要不卷不挽
D、要少装东西


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31、单项选择题  在需求分析的提问过程中，我们正确的做法是（）。

A、使用封闭式的问题；
B、使用开放式的问题；
C、开放式和封闭式的问题组合使用；


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32、多项选择题  女士着装的总体要求总结（）。

A、符合身份
B、扬长避短
C、区分场合
D、遵守常规


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33、单项选择题  新景程车速达到（）自动上锁。

A、30km/h
B、40km/h
C、45km/h
D、50km/h


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34、填空题  互动接待中如果预计检查时间超过（）分钟，服务顾问应移动车辆离开接待通道，让排队车辆及时获得检查；


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35、单项选择题  下列不属于客户关怀环节必须执行的行为规范的是（）

A.按规定提前为客户的休息环境做好清洁工作
B.准备好三种以上饮料和其他物品
C.主动询问客户的需要，并提供服务
D.向车间主任交接维修工单


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36、填空题  现代汽车的椭圆LOGO体现以世界为舞台奔跑的现代汽车，H作为现代汽车英文名称的第一个字母，体现其速度感，把两个人握手的情形形象化，同时展现了（）和（），客户和企业在（）和（）中奔向新年代世界领域的现代汽车形象。


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37、多项选择题  爱唯欧高端小车高端科技的“智”体现在以下（）方面。

A、在小车级别第一次配备On Star智能型车伙伴，满 足年轻族群人车即时互动需求
B、全数码化智能GM-LAN总线结构，信息处理更快，性能得到提升，人车合一
C、三幅式多功能方向盘、和多种娱乐配置，满足年轻人乐趣用车
D、仪表在手动挡的车型上有换挡提示，优化车主操作，换挡更合理，更省油


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38、多项选择题  以下（）功能需要将手机上网功能打开。

A、周边设施
B、新闻播报
C、实时路况
D、蓝牙音乐播放


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39、填空题  索赔费用中经销商和维修站配件费用的加价率是：（）%


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40、多项选择题  引导法的好处为（）。

A、收集客户的资料
B、了解客户的需求
C、掌握访谈的主动权
D、试探顾客的态度


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41、单项选择题  互动检查工具包括胎压计、胎纹尺、手电筒和什么等？（）

A、手套
B、板夹
C、万用表
D、冰点仪


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42、填空题  在运输事故索赔单中，申请配件金额怎么计算（）


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43、填空题  免费保养审查除了需要单据齐全外，还需单据上车架号、（）、（）主要内容与DMS系统申请内容相符


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44、单项选择题  引导法的句型是（）。

A.引导语+全身倾听技巧
B.引导语+赞美语
C.引导语+认同语
D.引导语+反问语


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45、单项选择题  如果在DMS系统中选择原因现象代码N99或C99时，需要在系统中写（）

A、故障类型
B、说明
C、维修工时
D、维修备件


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46、多项选择题  在给客户介绍产品时，要达到（）。

A、恶意攻击竞争对手
B、建立客户的信心
C、解决客户的疑虑
D、激发客户购买欲望
E、不用顾忌客户的反应，尽量多说多讲


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47、单项选择题  E路享蓝牙电话功能采用的是（）。

A、中国电信CDMA
B、中国联通WCDMA
C、中国移动GPRS
D、手机自带，无需特殊定制


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48、单项选择题  服务顾问在交车中向客户提供店内联系电话、救援电话，并告知客户如有疑问可随时电联。同时还要提醒客户什么。（）

A、维修建议
B、下次保养里程
C、接听回访电话
D、车辆注意事项


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49、单项选择题  CUE系统最多支持多少个手机通讯录？（）

A.500个
B.800个
C.1000个
D.1200个


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50、单项选择题  下列关于交车后跟踪回访的执行标准错误的是（）。

A.交车当日电话跟进
B.交车后2日内电话跟进
C.交车后2周内寄感谢函
D.交车后15日电话跟进


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51、填空题  在交车时，服务顾问应向客户提供店内（），并告知客户如有疑问可随时电联。


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52、单项选择题  一、二线城市消费者对高端小车的购车因素，以下那个排列为第一因素（）。

A、外观
B、价格
C、燃油经济性
D、操控性


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53、单项选择题  社交型的客户最在意的是你（）。

A、你行不行
B、你懂不懂
C、你爱不爱
D、你能不能


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54、多项选择题  雪佛兰品牌个性有（）。

A、自信睿智
B、年轻活力
C、乐于表现
D、值得信赖


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55、填空题  服务顾问在向客户解释维修项目的时，不仅要解释本次的维修项目，还要解释说明我们所做的（）和（）。


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56、单项选择题  现代汽车在品质检验环节的三级检验指的是哪三个级？（）

A、互检、终检、总检
B、自检、互检、总检
C、互检、自检、总检
D、自检、总检、终检


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57、单项选择题  雪佛兰创造出的每（）就卖出一辆雪佛兰车的世界记录，至今无人企及。

A、7.2秒
B、3分
C、5分
D、4.8秒


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58、单项选择题  ATS-L的人性化移动互联体验CUE，新增了（）项新功能。

A.2
B.3
C.4
D.5


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59、单项选择题  奥迪Q52.0 TFSI舒适型的变速箱形式为（）。

A.7AT
B.8AT
C.CVT
D.DSG


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60、单项选择题  悦翔是哪家公司的产品？（）。

A、吉利
B、长安
C、江淮
D、奇瑞


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61、单项选择题  下面对“派工及预检料”执行要点表述错误有哪些（）

A.仅根据维修技师的忙闲程度派工
B.备件人员必须根据委托书预检料
C.及时将维修委托书交给维修主管
D.维修技师必须审核预估时间的合理性


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62、填空题  索赔旧件（包括PWA）需要保存多长时间（）后可以进行旧件销毁


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63、填空题  维修工单传递流程的目的是确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到（）。


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64、多项选择题  维修工单传递流程中，服务顾问开具三联维修工单时要注意（）

A.维修工单上应注明每个维修项目的名称、工时费用、配件项目和费用、总价格和交车时间
B.维修工单经确认后，客户要签名
C.不用给客户留存
D.直接交给维修技师


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65、多项选择题  人的期望值有几个来源（）。

A、竞争
B、科技进步
C、经历
D、传媒


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66、单项选择题  客户进门时非常热情的和我们主动打招呼，说起话来也很轻松自然，这样的客户一般属于（）。

A、主导型
B、分析型
C、社交型
D、综合型


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67、单项选择题  现代汽车服务流程是由几步组成的？（）

A、6步
B、8步
C、7步
D、10步


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68、单项选择题  ATS-L的座椅可以进行18向调节，为驾驶员提供更好的包覆性，除了具备电加热功能之外还有（）调节，这样能有效提升高速行驶中的安全性。

A.震动警示
B.通风功能
C.按摩功能
D.肩部音响


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69、单项选择题  科鲁兹工艺精湛，车内零部件与中控面板接口的间隙不足（），仪表板与车门的间隙不足（）。

A、3mm，5mm
B、5mm，1mm
C、1mm，3mm
D、1mm，5mm


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70、单项选择题  下列哪项配置是奥迪Q5 2.0 TFSI全系都没有配备的（）。

A.胎压监测
B.无钥匙启动
C.氛围灯光
D.通风座椅


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71、多项选择题  交车的目的是（）。

A.提升客户满意度
B.功能介绍
C.获得客户推荐
D.创造忠诚的客户


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72、单项选择题  宝马X3的多功能方向盘不包括（）功能。

A.巡航设定
B.音量调节
C.方向盘加热
D.蓝牙电话


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73、单项选择题  反问法的句型为（）。

A、句型＝认同语＋正面解释＋反问用语
B、句型＝微笑＋四句赞美语＋解释赞美点
C、句型＝引导语＋全身倾听
D、句型＝赞美法+叙述语法＋反问法


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74、单项选择题  客户第一进入展厅，我们应该与客户保持什么距离（）。

A、亲密距离（0-45CM）
B、个人或私人距离（45-120CM）
C、社交距离（120-360CM）
D、公共距离（360-750CM）


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75、多项选择题  在顾客的购买周期中不适合议价的购买阶段是（）。

A、有购买意识阶段
B、无需求阶段
C、设定购买标准阶段
D、想要购买阶段
E、成交阶段


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76、单项选择题  认同法的句型是为（）。

A、句型＝重复顾客的讲话＋关键认同语＋正面解释
B、句型＝微笑＋四句赞美语＋解释赞美点
C、句型＝引导语＋全身倾听
D、句型＝赞美法+叙述语法＋反问法


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77、单项选择题  若客户是私营业主，需提供的有效收入证明类资料是（）。

A.银行流水
B.收入证明
C.银行流水及自营凭证
D.收入证明及自营凭证


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78、多项选择题  手动变速器优点包括（）。

A、制造成本高
B、传动迅速
C、节省油耗
D、操控感、加速性能优秀


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79、单项选择题  雪佛兰的生产遍布全球5大洲，（）个国家。

A、25
B、27
C、30
D、47


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80、多项选择题  品质控制流程中，质检流程中涉及的维修人员的行为规范包括（）

A.检查自己的工装
B.检查车身及车辆内部是否清洗干净
C.依照要求整理工具存放区和施工区域
D.清洁和检查工作责任区域


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81、多项选择题  雪佛兰新景程独有的NVH隔音工程，全面提高车内（）的效果。

A、隔音
B、安全
C、降噪
D、减震


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82、单项选择题  （）不属于交车等待环节中的执行步骤。

A.寄送套件
B.适时沟通
C.衍生服务
D.再次试驾


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83、多项选择题  下列对服务顾问岗位职责描述正确的是哪几个？（）

A.就维修和保养方面的内容向客户进行基本准确的报价
B.负责要求客户在三包维修单上签字确认
C.对车辆采取防护措施，了解客户车辆情况
D.需要追加维修项目时，第一时间内征得客户的许可


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84、单项选择题  以下哪种不是CUE的操作方式（）。

A.语音操作
B.方向盘操作
C.手势操作
D.触屏操作


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85、填空题  欢迎看板上面写出预约客户的（），（）和（）等内容。


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86、单项选择题  客户预约流程中根据约定的服务顾问，并视维修项目，尽量提供两个进店低谷期的空闲时间给客户选择。空闲时间的选择可以参照什么辅助工具进行安排？（）

A、进店量分析表
B、维修控工版
C、预约欢迎板
D、客户管理系统


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87、单项选择题  新赛欧的驻车制动器（手刹）作用于（）。

A、前轮
B、后轮
C、四轮
D、差速器


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88、多项选择题  爱唯欧配备的1.4L S-tec发动机具有（）等性能特点。

A、低排放
B、低油耗
C、低噪声
D、高速大扭矩和高速大功率


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89、单项选择题  XTS 28T豪华型的百公里混合工况油耗为（）。

A.8.9L
B.9.1L
C.9.0L
D.8.8L


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90、多项选择题  派工流程的目的是（）

A.有效安排车间生产，避免消极怠工，提高生产率，提升员工满意度
B.体现服务部门组织的流程的合理性
C.保证按承诺的时间准时交车
D.维修进度一目了然，便于掌控


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91、填空题  维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求，列明新增维修项目及备件、工时费用，并更改（）和（）。


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92、多项选择题  爱唯欧排气系统配备了一个紧密耦合催化转换器有以下功能（）。

A、改善整车静音工程（NVH）性能
B、使发动机声音更悦耳
C、改善冷启动时的排放
D、更环保


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93、多项选择题  新赛欧C14发动机具有（）等性能特点。

A、低排放
B、低油耗
C、低噪声
D、低速大扭矩和高速大功率


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94、多项选择题  在电话中，给顾客指路，我们要注意以下几点（）。

A、先确认客户现在的正确位置
B、询问客户是搭乘何种交通工具，可在哪里下车
C、告知可坐公车的地方，在哪里坐，哪一站下车，或坐计程车
D、有多条路线到达公司是，应把最容易理解的方法交给客户
E、把最具特色的路标解释清楚


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95、单项选择题  在客户首次到店，销售顾问的最先需要达成的目标是（）。

A.引导客户参观品牌历史文化墙
B.与客户建立初步关系
C.引导客户参观展厅车辆
D.引导客户说出需求


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96、多项选择题  Global Delta平台技术特点是（）。

A、纯正的欧洲血统
B、全运动型底盘，操控会更具韧性，方向盘路感更为清晰，弯道表现也更准确、流畅
C、车架一体化结构（BFI）
D、先进的全数码化智能Gm–lan总线结构


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97、填空题  在准备结算前服务顾问应进行交车前检查，提供（）和合理的（）。


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98、单项选择题  对于当日预约客户，在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电话，实时更新登记表？（）

A、2小时
B、30分钟
C、1小时
D、15分钟


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99、多项选择题  下面关于互动式预检流程的目的描述正确的是哪些（）？

A.确认客户交修前车辆各部状况，避免客户不实指责
B.提高客户对服务站信赖感及交修意愿
C.提高服务站营业收入
D.体现对客户的关怀与服务价值


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100、单项选择题  在交车中服务顾问应主动向客户强调预约，并告诉客户什么电话。（）

A、救援电话
B、服务热线
C、现代中国客服电话
D、预约电话


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101、多项选择题  顶置凸轮轴分为（）。

A、SOHC
B、DOHC
C、SOHV
D、DOHV


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102、单项选择题  爱唯欧除“环球五星碰撞”实力之外，更是超越北美地区防翻滚性能标准要求（IIHS美国高速公路保险协会），车顶可承受高达（）倍的车身重量的冲击力。

A、4.2
B、4
C、3
D、2.4


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103、多项选择题  爱唯欧1.4L S-TEC发动机技术亮点有哪些（）。

A、采用ETC
B、独立点火模块技术
C、VGIS可变进气歧管
D、PDA（PortDe-Activation）可变气流角度阀


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104、多项选择题  科鲁兹的自动变速器系统功能包括（）。

A、精密的加工工艺
B、斜纹齿轮啮合度好
C、动力传输顺畅
D、降低运行噪音
E、减少能量损失


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105、单项选择题  现代汽车结算步骤标准有几部分组成的？（）

A、3步
B、2步
C、7步
D、6步


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106、多项选择题  礼仪可大致分为（）大类。

A、政务礼仪
B、商务礼仪
C、服务礼仪
D、社交礼仪
E、涉外礼仪


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107、单项选择题  新赛欧的启动机马达一次运行不可以超过（）。

A、5秒
B、10秒
C、20秒
D、1分钟


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108、填空题  在客户离开前，服务顾问应该再次提醒客户下次（）。


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109、多项选择题  品质控制流程中，维修工单传递流程的目的不包括（）

A.确保工单的流转和维修作业是相辅相成的
B.确保客户的需求得到完全满足
C.减少不必要的物料浪费
D.减少客户抱怨和投诉


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110、单项选择题  CBC-弯道制动控制在弯道制动时起作用，制动力在四轮间独立分配，必要时对特定的（）车轮施加额外的制动力，从而对汽车采取必要的纠正措施，提高车辆的制动稳定性能。

A、外侧
B、内侧


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111、单项选择题  客户预约流程中迎接准备服务顾问应提前多久为预约客户准备好预检工位及维修工位？（）

A、30分钟
B、1小时
C、40分钟
D、15分钟


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112、多项选择题  ATS采用（）轻质材料的广泛运用，有效控制车身重量提升车辆操控性。

A.全铝副车架
B.镁铝合金发动机支架
C.高强度钢
D.铝合金引擎盖


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113、单项选择题  以下哪一项技术与节能无关（）。

A、DVVT
B、VVT—i
C、ETC
D、双平衡轴


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114、多项选择题  女性销售顾问的着装禁忌有哪些（）。

A.忌有明显皱折或破损
B.忌鞋跟过高
C.忌过于透视
D.忌衣服过于紧身


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115、单项选择题  服务顾问在接到技师增项通知后能够快速制定维修方案并做出什么？（）

A、维修建议
B、维修任务委托书
C、估价
D、维修增项单


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116、多项选择题  对于雪佛兰2011款景程的动力配备，以下描述是正确的（）。

A、薄壁气缸体
B、源自德国欧宝的发动机
C、DVVT
D、四速自动变速箱


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117、单项选择题  CUE最多可以连接多少个人终端？（）

A.9
B.8
C.6
D.10


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118、单项选择题  CUE系统的全彩HUD飞航显示仪可以提供几种显示模式？（）

A.6种
B.5种
C.4种
D.3种


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119、多项选择题  预先拣料流程中，配件取出后应该（）

A.随意放置
B.在发料窗口旁边设置预先拣料区
C.直接送到维修技师处
D.拣出的配件在预先拣料区放好


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120、填空题  在继续致电客户执行标准中，在接下来的（）天内重新拨打客户电话（）次；


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121、填空题  在互动接待中服务顾问应提醒客户带走（）。


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122、填空题  回访应在客户离店后的第（）天进行，最迟必须在第（）天完成，所有客户都应被回访。


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123、多项选择题  爱唯欧的辅助卖点有（）。

A、领先的销量
B、最先进：来自通用全球最先进的小车平台
C、最安全：具备环球五星碰撞安全实力
D、最大容：同级别最优化车身尺寸和领先齐备的实用空间


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124、单项选择题  喜欢做决定，爱表现自己，不太注意别人的感受的这一类人我们称之为（）。

A、社交型
B、分析型
C、主导型
D、综合型


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125、单项选择题  科鲁兹的ECOTEC发动机采用了（），可数字式精确控制每缸点火。

A、笔式点火线圈
B、触点点火形式


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126、单项选择题  新赛欧在上市前历经（）万公里的耐久性测试。

A、200
B、220
C、240
D、260


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127、单项选择题  宝马525Li所使用的发动机为（）发动机。

A.2.3LV型六缸
B.2.3L直列六缸
C.2.5LV型六缸
D.2.0L直列4缸


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128、单项选择题  科鲁兹的导航系统由蓝宝提供，可搜索到16颗卫星并拥有自主导航功能，可以搜索到（）个城市，原则上半年更新一次.

A、128
B、5012
C、2216
D、1045


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129、多项选择题  未来配备e路享的车型有（）。

A、赛欧
B、景程
C、乐风
D、凯越


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130、单项选择题  在服务关怀流程中经销商根据客户上保险的日期、购车日期、年检日期和本店开展的各种服务活动日期等筛选各项需服务人员如何去做？（）

A、提醒客户
B、联系客户
C、记录信息
D、拨打电话


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131、单项选择题  对于当日预约客户，在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电话？（）

A、15分钟
B、20分钟
C、24小时
D、1小时


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132、多项选择题  售后服务部的目标下面哪些描述正确？（）

A.一次性修复
B.提供具有竞争力的价格
C.让客户满意、回访和维系客户
D.让更多的客户到本店消费


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133、单项选择题  “好的，我明白。您说尊夫人也会开这辆车，所以它必须易于操作、视野清楚、方向盘轻，而且有舒适的驾驶位？”这段话用了我们积极式倾听中的（）法。

A、重复
B、澄清
C、反射
D、展开
E、总结


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134、单项选择题  CUE系统读取手机通讯录和通话记录后，当手机与CUE断开连接后，以下描述正确的是（）。

A.CUE系统将保存手机通讯录和通话记录
B.CUE系统将保存手机通讯录但不保存通话记录
C.CUE系统将保存通话记录但不保存手机通讯录
D.CUE系统将不保存手机通讯录和通话记录


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135、单项选择题  从下列四组字中选出造字法与另三组不同的一组：（）。

A、萌；旺；佐
B、芳；响；何
C、草；睛；伙
D、莫；明；信


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136、填空题  在系统中ACM/ACL的值表示（）


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137、单项选择题  全新一代CTS目标用户的核心年龄段是（）。

A.25岁～30岁
B.30岁～40岁
C.35岁～45岁
D.40岁～50岁


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138、单项选择题  CUE系统的“画飞画”讯息飞移互动功能支持下列哪些讯息的飞移互动？（）

A.音乐信息，导航信息
B.音乐信息，空调信息
C.电话信息，导航信息
D.电话信息，音乐信息


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139、填空题  派工流程中车辆可以由（）开进车间（），也可以由技师自己开进工位。


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140、单项选择题  下列选项中，哪一项不是CUE的主要功能（）。

A.电话
B.导航
C.安吉星
D.自动巡航


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141、单项选择题  凯迪拉克豪华轿车XTS铂金版所配备的Bose音响系统共有几个扬声器？（）

A.12个
B.13个
C.14个
D.15个


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142、单项选择题  有关J.D.PowerCSI报告，下列叙述何者不正确？（）

A.经销商服务可以区分成主要的两大项目：维修及保养
B.对一般简单或定期的保养，顾客的期望都比较低
C.车主们大都了解：车子需要作定期的保养以保持良好的车况
D.进服务厂时，车主们多半预期必须“修理”


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143、填空题  应急接待流程执行标准是由进厂量突增，客户排队等候或服务顾问及检查通道不足和协调人员临时做服务顾问助理，以及（）


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144、填空题  客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及（）。


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145、单项选择题  SRX3.0L领先型所配备的AFL不具备（）功能。

A.双氙气大灯
B.动态水平调整
C.随动转向
D.随速增距


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146、多项选择题  做爱唯欧和现代瑞纳竞品对比时我们可以突出的关键点有（）。

A、爱唯欧的平台
B、机车风格整车设计
C、具备环球五星安全
D、车型参数对比绝对优势


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147、填空题  雅科仕10项免费更换消耗品保修期为（）年或（）公里


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148、单项选择题  ATS-L25T配备的CUE系统，与28T配备的CUE系统区别之一是屏幕尺寸为（）。

A.7寸
B.6.5寸
C.5.5寸
D.4.2寸


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149、单项选择题  科鲁兹的智能电子钥匙位于车外约（）米的天线范围内，拉动车门把手即可开启车门和开启行李箱盖。

A、2米
B、3米
C、5米


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150、多项选择题  下面关于“八步环检”法描述正确有哪些（）

A.即使不举升车辆也需要对轮胎和轮毂进行检查
B.后备箱检查需征得客户的同意后方可执行
C.发动机舱的检查需要根据客户是否要求来执行
D.当维修时间紧迫时可以省略部分环检环节


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151、多项选择题  科鲁兹1.6T的涡轮增压技术，对比大众的涡轮增压而言，绝对优势为（）。

A、来自美国博格华纳品牌
B、最大增压比为2巴
C、具备超推进功能
D、最大增压比为1.6-1.8巴


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152、单项选择题  凯迪拉克使用业界唯一车载蓝光娱乐系统，蓝光光盘单面容量可以到多大？（）

A.4.7GB
B.7.4GB
C.21GB
D.25GB


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153、填空题  DM的保修期为（）年或（）公里


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154、单项选择题  凯迪拉克豪华轿车XTS所配备的2.0TSIDI全铝涡轮增压发动机所使用的新科技哪个是错的？（）

A.连续可变气门科技
B.SIDI直喷科技
C.双流道涡轮科技
D.Super charge机械增压


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155、单项选择题  XTS配置了世界最先进的震动警示座椅，不含下列何项功能？（）

A.8向电动调节
B.座椅受力重量侦测功能
C.主动式安全头枕
D.按摩功能


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156、单项选择题  客户为购车第一次进入我们展厅时，客户的内心感觉是处在（）。

A、舒适区
B、担心区
C、焦虑区


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157、单项选择题  2011款科帕奇的全新定位是（）。

A、都市全性能SUV
B、全时SUV
C、城市SUV
D、越野车


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158、多项选择题  回访流程的行为规范包括（）

A.准备客户回访记录表、统计表，确保信息完整准确
B.制定可行的回访计划
C.准确记录客户反馈情况
D.及时迅速提交回访报告


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159、多项选择题  接听电话是，我们应该注意（）。

A、微笑接电话
B、清晰的声音
C、迅速准确的接听电话
D、认真做好电话记录（5W1H）


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160、单项选择题  CUE是凯迪拉克于2012年开始搭载于新车型的（）。

A.网络交互系统
B.汽车信息系统
C.影音娱乐系统
D.车载人机交互系统


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161、单项选择题  SRX第二排座椅后方空间可达到（），车内储藏空间灵活丰富。

A.627L
B.727L
C.827L
D.927L


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162、单项选择题  在积极式倾听中我们学到，当想让客户把没有说完的话再深入下去，可以使用（）。

A、反射法
B、重复法
C、澄清法
D、反问法


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163、多项选择题  品质控制流程中，维修工单传递流程包括（）

A.打印机打印三联出库单，留存第一联单
B.把后两联交与领料技师
C.打印三联结算清单
D.装订后交与客户关系部留存


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164、单项选择题  在排气冲程终了活塞到达上止点时，进排气门分别处在什么状态（）

A.进气门开始开启；排气门即将关闭
B.进气门开始开启；排气门开始开启
C.进气门即将关闭；排气门开始开启
D.进气门即将关闭；排气门即将关闭


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165、单项选择题  下面对于流程的表述正确的有哪些（）？

A.一组输入转化为输出的相互关联活动
B.一系列非机构化不可测量的活动集合
C.是为特定的市场或顾客产生常规的输出
D.一组输入转化为输出的相互影响活动


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166、多项选择题  雪佛兰新景程NVH隔音工程主要表现在（）。

A、引擎盖隔音垫
B、前地板隔音垫
C、前仪表板隔音垫
C、后地板隔音垫


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167、填空题  在异常情况下，如进店车辆突增或技师临时短缺时，经销商实际作业中应立即执行（）应对。


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168、单项选择题  新赛欧按规定只允许使用（）号或以上的无铅汽油。

A、90
B、93
C、95
D、97


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169、多项选择题  XTS配备第三代MRC提高了（）。

A.加速性
B.操控性
C.安全性
D.舒适性


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170、单项选择题  ATS-L车身重新设计，不仅加长轴距，并且提升了车宽和轮距，比宝马3系宽度增加了（）mm，从而带来超越同级的舒适性和操控性。

A.12
B.13
C.14
D.15


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171、单项选择题  有关车辆的维修服务之叙述，何者正确？（）

A.要整个服务厂管理系统提供的良好服务，不要只是微笑
B.要重视我们对顾客承诺
C.让顾客快乐回来
D.以上皆是


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172、多项选择题  下面对于长安铃木服务流程包含的步骤描述正确的是那些？（）

A.客户预约、交车、问诊、派工和预检料、跟踪
B.客户预约、质检、互动预检、维修作业、跟踪
C.签约及客户关怀、交车结算、完工、跟踪、客户接待
D.签约 及客户关怀、交车、完工及结算说明、派工及预检料、客户接待


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173、单项选择题  轮胎规格185/65R14 86H中的参数65指（）。

A、载重上限
B、扁平比
C、轮胎型号
D、子午线轮胎


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174、单项选择题  奔驰E260L CGI时尚型所使用的为（）形式的变速箱。

A.6AT
B.7AT
C.CVT
D.DSG


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175、单项选择题  1911年（），雪佛兰汽车公司诞生了。

A、11月3日
B、10月3日
C、12月3日
D、11月13日


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176、单项选择题  下列汽车品牌中，从未入选美国总统御用座驾的为（）。

A.林肯
B.凯迪拉克
C.克莱斯勒
D.福特


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177、单项选择题  “六方位”绕车介绍时，在车前45度角，我们应该主要向客户介绍（）。

A.发动机特性及参数
B.品牌及外型
C.悬挂、轮胎
D.操控和工艺


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178、单项选择题  安吉星所使用的无线通讯技术网络是（）。

A、GPS
B、CDMA
C、WCDMA
D、GSM


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179、单项选择题  凯迪拉克豪华轿车XTS的车身长度与AudiA6L相比，描述正确的是（）。

A.比Audi A6L长116mm
B.比Audi A6L长106mm
C.比Audi A6L短116mm
D.比Audi A6L短106mm


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180、多项选择题  客户预约流程的目的包括（）

A.记录来店客户的信息
B.有效控制各时间段来店客户数量
C.让准时到达的客户无需等待
D.事先准备，为客户提供方便，并彰显其尊贵


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181、单项选择题  科鲁兹拥有颠覆性的（）赛车底盘，并通过了德国纽柏林赛道的调教

A、WTCC
B、F1
C、WRC
D、CTCC


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182、多项选择题  以下描述ATS主动智能侦测气囊哪些是正确的（）。

A.同级唯一，全系标配8气囊
B.同级唯一，全系标配膝部气囊
C.前排.后排各配备4气囊
D.同级最高，配备10安全气囊


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183、多项选择题  握手的先后次序正确的是（）。

A.女先男后
B.尊先卑后
C.长先幼后
D.男先女后


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184、单项选择题  ATS-L加速建立凯迪拉克与中国（）的联接，完善凯迪拉克品牌内涵和年轻时尚风范。

A.年轻群体
B.富裕阶层
C.高品质人群
D.精英人群


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185、单项选择题  官方售价为54.17万元的奥迪Q5 2.0 TFSI动感型配备的音响品牌为（）。

A.Logic7
B.Bose
C.B&O
D.丹拿


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186、多项选择题  礼仪的规范包括（）。

A、站姿
B、坐姿
C、蹲姿
D、走姿


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187、单项选择题  凯迪拉克豪华轿车XTS全系都配备了哪个品牌的刹车系统？（）

A.BOSCH
B.HONEYWELL
C.ACDelco
D.Brembo


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188、多项选择题  现代汽车集团下属汽车关联公司拥有哪些品牌？（）

A.现代
B.起亚
C.大宇
D.大发


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189、多项选择题  子午线轮胎的好处（）。

A、胎面刚性大
B、滚动阻力小
C、节省油耗
D、运动性能好


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190、多项选择题  XTS的防炫目外后视镜具有以下哪些功能（）。

A.加热除雾
B.电动调节
C.电动折叠
D.带转向灯


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191、单项选择题  下列车型中，拥有最大行李箱容积的是（）。

A.奥迪Q5
B.宝马X3
C.凯迪拉克SRX
D.奔驰GLK


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192、单项选择题  凯迪拉克销售DOS执行标准有（）个流程。

A.六
B.七
C.八
D.九


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193、单项选择题  为应对不同类型的客户，我们销售顾问应该是（）。

A、支配型
B、分析型
C、社交型
D、综合型


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194、单项选择题  在准备的环节中，我们要了解产品，其中最主要的是要了解（）。

A、产品的特性和卖点；
B、产品给客户带来的好处；
C、竞品的特性和卖点；
D、产品的各种技术参数；
E、客户方的产品；


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195、多项选择题  保养提醒标准流程包括：（）

A.筛选名单
B.接听客户电话
C.表明来电目的
D.进入客户预约流程


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196、单项选择题  下列对于前方碰撞预警系统（FCA）描述正确的为（）。

A.车速高于50Km/h时FCA系统发出警示
B.车速高于40Km/h时FCA系统发出警示
C.车速高于30Km/h时FCA系统发出警示
D.车速高于20Km/h时FCA系统发出警示


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197、单项选择题  洽谈时请注意（）的执行要点。

A、专业
B、认真
C、顾客第一
D、强辩


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198、多项选择题  客休关怀流程的执行标准包括（）

a）主动欢迎客户在店等候，确实有事需要离店的客户，服务顾问要尽力提供方便
b）陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及完工时间
c）提供交通信息
d）现场解答客户咨询、处理现场客户投诉及面访调查等


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199、多项选择题  e路享的主要功能有（）。

A、天气预报
B、蓝牙电话
C、实时路况
D、新闻播报
E、周边设施


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200、多项选择题  缺件订购流程的执行标准包括（）

A.填写《配件订货单》
B.承诺到货时间
C.通知服务经理
D.进入客户预约流程


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201、填空题  索赔审查中需要审查的单据主要有接车单、（）、销售发票复印件、拓印的车架号、配件出库单和（）


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202、单项选择题  谈判中的力量，，最主要指的是双方的（）的较量。

A、知识的掌握
B、技巧的掌握
C、心理因素
D、口才


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203、单项选择题  在质检流程中第一道检验，也是最重要的一道检验，，我们称这道检验是什么？（）

A、互检
B、自检
C、总检
D、终检


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204、多项选择题  下列哪些对于科鲁兹ABS描述是正确的？（）。

A、双芯设计
B、点刹每秒15次
C、具备ESP扩展能力
D、重量1.6KG


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205、多项选择题  通用Global Delta平台曾经诞生过（）。

A、欧宝雅特
B、雪佛兰钴元素
C、萨博9-3


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206、单项选择题  利率不变的情况下，整个贷款期限内每月还款金额相同的信贷产品是（）。

A.无忧智慧
B.分段式
C.等额本息
D.等额本金


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207、填空题  此车架号为现代汽车哪个车型KMHWG81R2BU123456（）


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208、单项选择题  （）不属于凯迪拉克金钥匙交车流程中交车仪式环节的规范。

A.营造个性化的交车仪式
B.财务人员恭喜客户提车之喜
C.使用专用交车区举行交车仪式
D.给客户放映品牌录像、做PPT演示


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209、单项选择题  科鲁兹的生产基地在（）。

A、上海
B、沈阳
C、烟台


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210、单项选择题  雪佛兰品牌的核心利益点是（）。

A、前进道路上的伙伴，代言你的自信
B、值得信赖，年轻活力的国际汽车品牌
C、未来为我而来
D、条条大道雪佛兰


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211、多项选择题  与客户交流时，使用赞美的好处有（）。

A.让客户感受到尊荣
B.掌握谈话的主动权
C.建立融洽的销售氛围
D.调动客户的情绪


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212、多项选择题  缺件订购流程的目的不包括（）

A.保证日常库存供应充足
B.在车辆维修前，确定需要但又无库存的零部件，可以及时订货或多渠道调配，保证维修顺利进行
C.满足紧急维修车辆的要求
D.提高服务营销的效率


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213、单项选择题  下面哪句话是开放式提问的方式？（）

A.您过颠簸的路面时是否听到了噪声？
B.噪声是从右后方传来的吗
C.您听到什么样的噪声？
D.噪声是不是低沉的砰砰声


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214、单项选择题  2011款科帕奇配备的HAS系统，中文解释为（）。

A、电子制动系统
B、自动刹车系统
C、下坡辅助控制系统
D、上坡辅助控制系统


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215、多项选择题  ATS-L配备超跑型的运动轮胎，具有以下优点（）时刻提供强悍的抓地力。

A.降低整车质量
B.提高燃油经济性
C.提升车辆舒适性
D.保障高速行车安全


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216、填空题  新胜达装船后的最长保修期是（）年或（）公里。


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217、填空题  2009年被评为“北美年度风云车”的车型是（）。


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218、多项选择题  制单与报价流程的目的是（）

A.保证客户明明白白消费
B.避免后续可能的分歧
C.经销商与客户之间建立良好关系并相互信任
D.抓住机会进行更多的营销活动


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219、填空题  维拉克斯DVD的保修期是（）年或（）公里。


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220、单项选择题  奔腾B70C-NCAP碰撞得分为（）。

A、5星
B、4星
C、6星
D、3星


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221、填空题  新款EN的免费保养次数为（）次


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222、多项选择题  下雨天用空调除雾的方法（）。

A、冷气出风口选在前挡风玻璃
B、选车外循环空气
C、调解温度键在中间位置
D、风速在2－3段


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223、单项选择题  2010年《财富》杂志品论现代汽车是威胁（）的业界最大竞争者

A.丰田
B.大众
C.福特


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224、多项选择题  主动关联流程中保养提醒流程的目的包括（）

A.主动联系将要到期保养的客户
B.提高预约率
C.改变等客户上门的习惯
D.提醒客户来店


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225、单项选择题  下列哪些配置是宝马X3全系标配（）。

A.平视显示系统
B.驾驶员记忆座椅
C.随动转向大灯
D.防炫目后视镜


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226、多项选择题  爱唯欧后悬经过优化的扭力梁特性，这样的设计好处是（）。

A、占用后排乘坐空间小
B、本身质量轻
C、稳固控制车身
D、后视效果好


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227、多项选择题  缺件订购流程中填写《配件订货单》应注意（）

A.由服务顾问填写并交给配件库房相关人员
B.清楚填写所需配件信息和车辆信息
C.写明配件需求紧急程度
D.将其中一联交给客户保存


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228、填空题  消耗品都包括哪几类，写出5类：（）、（）、（）、（）、（）


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229、单项选择题  提问的步骤里，涉及到过去的问题，我们称之为（）。

A、一般性问题
B、辨别性问题
C、联接性问题
D、历史性问题


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230、单项选择题  ATS的座椅多项调节功能可以有效缓解疲劳，高配的座椅可以（）调节，头枕是（）调节，除了舒适程度外也有安全方面的作用。

A.8向，4向
B.10向，4向
C.10向，2向
D.8向，2向


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231、单项选择题  ATS-L的目标人群理性描述中，男女比例为（）。

A.7：3
B.8：2
C.6：4
D.5：5


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232、填空题  I-TALK的下载完整网址是（）


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233、多项选择题  做概述的要领有（）。

A、没有强迫
B、告知将要发生的事
C、征得同意
D、回答问题


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234、单项选择题  新景程刹车盘采用（）。

A、四轮鼓式
B、四轮盘式
C、前盘后鼓


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235、单项选择题  下列（）不属于认同法中的关键认同语。

A.我想请教您一下
B.你说的很有道理
C.那没关系
D.我能理解


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236、多项选择题  男士仪容仪表的规范有（）。

A.保持口气清新
B.衬衫领口干净
C.裤子烫出裤线
D.经常剃须


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237、单项选择题  选择凯迪拉克为总统御用座驾的总统中，任期最长的为（）。

A.罗斯福
B.威尔逊
C.卡特
D.里根


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238、多项选择题  现代汽车集团下属的关联公司涵盖哪些领域（）

A.汽车
B.钢铁
C.零部件
D.建设
E.金融/服务
F.保险


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239、单项选择题  申请电瓶时，QIR上必须有充电前后的电压值和充电后的（）

A、电瓶电压
B、发电机发电量
C、启动电压
D、漏电量


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240、单项选择题  XTS所配备的2.0TSIDI全铝涡轮增压发动机全新优化的双流道涡轮增压技术，可以达到何种效果？（）

A.减轻重量
B.省油节能
C.降低发动机温度
D.提升增压效果


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241、填空题  客户离店后服务顾问要按照（）和（）的顺序装订每一张维修工单，交给客户关系部。


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242、单项选择题  ATS-L发动机支架可以实现（）模式自动切换达到优化动力，增加乘坐舒适性。

A.2种
B.3种
C.4种
D.5种


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243、单项选择题  北京现代成立于（）。

A.2002年7月
B.2002年10月
C.2012年8月


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244、多项选择题  下列哪些是直觉式销售的语法（）。

A.认同法
B.引导法
C.赞美法
D.反问法


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245、单项选择题  雪佛兰新景程行李箱容积高达（）升。

A、600升
B、470升
C、500升
D、540升


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246、填空题  制单与报价流程中服务顾问应主动向客户展示各种服务项目所对应的（）与（）价格清单，并据此拟定各个项目的分项报价及（）。


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247、多项选择题  互动接待流程的目的是（）

A.客户来访的需求得到尊重和确认
B.体现流程的标准性
C.可能发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷
D.更多的互动交流，更多的营销机会


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248、单项选择题  （）年，路易斯出生在一个瑞士钟表匠家里。

A、1878
B、1879
C、1876
D、1875


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249、多项选择题  在为客户介绍ATS-L震撼表现，迅猛性能时，通常你会介绍以下哪些配置（）。

A.A.2.0T高性能涡轮增压发动机
B.Brembo刹车制动系统
C.风尚设计
D.轴距加长


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250、填空题  在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（）的描述，互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。


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251、单项选择题  对VAPS叙述最准确的是（）。

A、臭氧负离子空气清新净化系统
B、空气质量自动控制系统
C、全自动控制恒温空调
D、抬头显示


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252、填空题  更换下来的旧件应贴上（），并且保存（）个月可以进行（）


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253、单项选择题  现代汽车维修工单传递流程是由几步所组成的？（）

A、4步
B、6步
C、8步
D、7步


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254、填空题  疑难故障及大修接待流程目的是（），有助于迅速解决问题。


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255、单项选择题  现代集团存在的最根本的理由和目的是（）。

A.实现人类社会的梦想
B.携手共创美好未来
C.追求全球化


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256、多项选择题  在与顾客交谈中不宜选择的话题有（）。

A、格调不高的话题
B、非议他人的话题
C、轻松愉快的话题
D、涉及隐私的话题


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257、填空题  2013年款BH（劳恩斯）免费保养为（）次，分别为（）


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258、单项选择题  压缩比指可燃混合气或空气被压缩的程度，汽油机的压缩比范围约在（）。

A、8-11
B、16-22
C、12-15
D、6-8


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259、单项选择题  “我们有很多客户都是像您一样的轻年才俊．．．”运用的是叙述产品优势的哪种语法？（）。

A、权威法
B、社会认同法
C、对比法
D、比喻法


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260、多项选择题  2012年1月，设立“现代汽车集团社会贡献基金”进行（）等合作。

A.交通安全宣传室
B.交通安全体验馆
C.青年创业/就业支援


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261、单项选择题  以下哪处场所适合进行试乘试驾换手时的泊车（）。

A.十字路口
B.厂区或小区门口
C.港湾式车站
D.以上选择都是


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262、多项选择题  科鲁兹是一款颠覆传统的车，颠覆主要来自于（）。

A、全新平台
B、动感设计
C、操控性能
D、精湛工艺


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263、单项选择题  CUE系统是凯迪拉克移动互联体验的简称，它是业界领先的人机交互系统，包括（）两大部分。

A.娱乐和网络交互系统
C.汽车信息和影音娱乐系统
B.智能科技和互联体验
D.娱乐和汽车信息系统


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264、多项选择题  销售顾问应对顾客询问价格的策略（）。

A、尽量争取谈判时间
B、为顾客留下空间和余地
C、细节给顾客的感觉
D、给予最低价


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265、单项选择题  反问法的标准句型是（）。

A.正面解释+反问语
B.赞美语+正面解释+反问语
C.反问语+正面解释
D.认同语+正面解释+反问语


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266、多项选择题  SRX试乘试驾路线规划体验要点包括以下哪几个方面（）。

A.颠簸路面的行驶稳定性
B.CUE系统及安吉星
C.车辆静音效果及音响效果
D.MRC主动电磁感应悬挂


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267、多项选择题  预先拣料流程中，记录拣料完成时间和项数应该（）

A.把维修工单的配件需求和预拣情况进行记录
B.记录配件库存状况
C.记录开始拣料的时间
D.记录拣料完成的时间


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268、单项选择题  新赛欧电动车窗组合开关位于（）。

A、驾驶员侧车门
B、方向盘
C、仪表台
D、前排座椅中间控制台


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269、单项选择题  录音回放功能需要在通话过程中按下（）进行录音。

A、语音识别按钮
B、应答按钮
C、结束按钮
D、手机接听按钮


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270、单项选择题  在制单报价环节中确定维修项目时服务顾问应能够确认维修所需的什么信息？（）

A、维修价格
B、备件价格
C、备件库存
D、交车时间


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271、多项选择题  缺件订购流程中对到货时间的承诺（）

A.将承诺的时间填写在《配件订货单》上
B.直接通知客户
C.直接通知车间
D.如有变更需及时通知服务顾问


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272、单项选择题  天气预报功能可预报（）天内的天气。

A、3
B、2
C、1
D、1周


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273、多项选择题  科鲁兹此次装备同级车中罕见的配置有（）。

A、马牌S
B、无匙启动
C、GM-LAN
D、六档自动变速器


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274、填空题  按照规定，完工的派工单需要在完工后（）天内提交到DMS索赔系统中


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275、多项选择题  客户预约流程的行为规范包括（）

A.主动致电客户
B.电话响三声内，接听来电
C.仔细倾听、适当问询
D.使用电子系统进行查询


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276、填空题  2012年1月，设立（）进行交通安全体验馆，青年创业就业支援等合作。


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277、单项选择题  为体现预约客户与非预约客户的不同，并且彰显预约客户的优先与尊贵，服务顾问应在预约车辆上放置什么预约辅助工具？（）

A、预约车顶牌
B、欢迎板
C、预约登记表
D、预约分析表


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278、单项选择题  如果客户离开，需再次与客户确认什么和维修时间以及取车时间，并礼貌主动地送别客户。（）

A、联系信息
B、维修费用
C、维修项目
D、回厂时间


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279、填空题  现代汽车电瓶保修期是（）。


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280、单项选择题  车辆观赏的黄金角度是在车辆的（）。

A.正前方
B.左前方45度角
C.右前方45度角
D.正后方


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281、多项选择题  互动接待流程的行为规范包括（）

A.起立，问候客户并双手递交客户名片，邀请客户就坐
B.主动询问客户是否保留旧件
C.主动向女性客户伸手行握手礼
D.仔细倾听客户对车辆故障的描述，互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况


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282、多项选择题  SRX的远距控制系统具有（）等功能。

A.行李箱开启
B.远程启动发动机
C.车辆定位报警
D.车门锁定/开启


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283、单项选择题  EGR（废气再循环）的作用是抑制（）的产生。

A、HC
B、CO
C、NOx
D、有害气体


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284、单项选择题  CTS-V在（）取得了7分59秒32的四门量产车世界最好成绩，成为当时唯一一款以四门量产车身份晋级“8分钟”超级跑车俱乐部的品牌。

A.2008年5月9日
B.2008年9月5日
C.2009年5月9日
D.2009年9月5日


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285、填空题  客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（）、电话提醒、（）、（）、继续跟踪、互动接待流程所组成。


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286、单项选择题  上汽新MG3的变速箱为5MT和（）。

A、4AT
B、AMT手自一体
C、CVT
D、DSG


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287、填空题  为客户做免费保养需要更换的配件有（）


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288、单项选择题  （）不是直觉式销售中攻心为上的销售原则。

A.从对方的立场看待问题
B.从公司的立场看待问题
C.全力接触再自然促成
D.先处理心情再处理事情


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289、填空题  车架号KMHGH11D0CU045561的车型是（），17位当中第（）位表示的是年款，是（）年款车辆


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290、填空题  客户自费更换的配件一般保修期是（）年或（）公里。


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291、单项选择题  在互动接待中服务顾问随时根据预检的情况与客户进行沟通，寻求客户的认同或什么。（）

A、理解
B、告知客户
C、客户选择
D、需求


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292、填空题  现代汽车2012年实现全球销量（）万台，全球排名第（）。


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293、单项选择题  在互动接待中服务顾问应告知客户推出的各种服务活动和什么，优惠项目请客户选择。（）

A、服务邀约
B、关怀提醒
C、免费检查项目
D、洗车服务


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294、单项选择题  在给客户进行远程启动演示时，可以使用到的工具有（）。

A.MyCadillac软件
B.非智能手机
C.车辆钥匙
D.以上选项都是


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295、单项选择题  ATS-L的前悬挂使用（），后悬挂使用五连杆后悬挂，这样的设计能提高车辆在高速运动时的稳定性，证明ATS-L在操控性上毫不妥协。

A.增强型麦弗逊
B.双球节麦弗逊
C.双叉臂式前悬挂
D.多连杆式前悬挂


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296、多项选择题  回访流程的目的包括（）

A.让客户感受到我们的持续关注与重视
B.客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富
C.来自客户的反馈，能让经销商更全面地了解自己的不足
D.有助于持续改善现有的服务流程和相关细节，满足客户可能不断变化的需求


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297、多项选择题  下面对“互动预检流程”流程描述正确的有哪些（）？

A.采用4方位检查法对车辆详细检查
B.根据需要将车开上预检工位举升机上
C.2分钟内车内饰情况及物品检查
D.提高客户对服务站信赖感及交修意愿


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298、单项选择题  同意并中立化中的“同意”，请问同意的是什么（）。

A、事情本身
B、顾客的心情
C、顾客的说法
D、顾客说的是对的


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299、多项选择题  品质控制流程中，返修流程步骤包括（）

A.开据返修工单
B.找出原因，解决问题
C.确定责任
D.开会总结、处理，填写返修登记表


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300、单项选择题  雪佛兰品牌多年一直坚持的社会公益活动是（）。

A、金领结服务
B、希望工程
C、红粉笔计划
D、大学生就业


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