当前位置：91考试网 -> 考试题库

服务营销：服务营销在线测试（最新版）
2019-09-17 03:07:44 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★服务营销》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《服务营销：服务营销》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、单项选择题  根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。

A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大


点击查看答案


2、单项选择题  在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”（）

A.所有的客户
B.潜在的客户
C.VIP大客户
D.以上都包括


点击查看答案


3、单项选择题  下列关于顾客利益的理解中，错误的是（）。

A.顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用
B.顾客利益是针对企业所提供的服务而言的
C.顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变
D.顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要


点击查看答案


4、单项选择题  服务营销组织变化的主要原因是（）。

A.企业的发展规模的变化
B.企业面临的内外环境不同
C.消费者需求的改变
D.全球化的发展


点击查看答案


5、单项选择题  服务的水准线应该是（）

A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务


点击查看答案


6、单项选择题  客户满意服务系统包括（）个递进层次？

A、3
B、5
C、7
D、2


点击查看答案


7、问答题  价格可调化营销的作用？


点击查看答案


8、问答题  简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。


点击查看答案


9、多项选择题  协议性合作的优点有（）

A、投资和成本比较大
B、成本低
C、进退灵活
D、关系比较紧密
E、合作效率比较高


点击查看答案


10、多项选择题  网点在商圈内的位置取绝于（）

A、对商圈内客流的调研
B、商圈内竞争对手的位置
C、餐饮服务企业的实力
D、餐饮服务企业的地理位置
E、商圈内客流的位置


点击查看答案


11、填空题  服务品牌的生命力在于（）。


点击查看答案


12、名词解释  服务的文化营销


点击查看答案


13、单项选择题  属于品牌化的表层要素（）

A、品牌标志
B、品牌术语
C、品牌设计
D、品牌符号


点击查看答案


14、单项选择题  1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。

A.国际市场的进入壁垒
B.市场占有率低
C.各国文化差异很大
D.各国政治环境的差异


点击查看答案


15、多项选择题  内部营销的要素（）

A、人员招聘
B、人员发展
C、内部支持
D、留住人才
E、外部支持


点击查看答案


16、名词解释  服务可控性营销


点击查看答案


17、多项选择题  SE、RVQUA、L常用下列哪些维度作为调研问卷的框架（）

A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性


点击查看答案


18、单项选择题  虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（）。

A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性


点击查看答案


19、单项选择题  北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（）

A.获得技能溢价
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销


点击查看答案


20、多项选择题  可以作为旅馆饭店的中介机构的有（）

A、旅行社
B、经纪人
C、代销
D、航空公司
E、批发商


点击查看答案


21、多项选择题  服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。

A.服务行业从市场运作向政府管制转化
B.社会生产和生活的需要
C.当代科学技术的有效开发和充分利用
D.新型服务行业的兴起


点击查看答案


22、单项选择题  存在合理的细分市场的特点（）。

A.市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异
B.市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异
C.细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度
D.细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度


点击查看答案


23、单项选择题  目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为（）

A.手续繁琐，办事速度缓慢
B.程序固定化、形式化
C.为客户考虑不周
D.以上都包括


点击查看答案


24、单项选择题  下列各项目中，（）属于服务新产品的外观特征。

A、服务人员
B、服务过程
C、服务环境
D、服务产品售后服务


点击查看答案


25、单项选择题  提出了服务图的概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.布伦戴奇
C.格罗鲁斯
D.泽斯曼尔


点击查看答案


26、多项选择题  在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B．企业未选择正确的服务设计和标准
C．未能按服务质量标准提供服务
D．没有对服务进行分类


点击查看答案


27、问答题  服务标准化有哪些作用？


点击查看答案


28、多项选择题  预期质量受下列因素影响（）

A、市场沟通
B、职能质量
C、企业形象
D、顾客需求
E、顾客口碑


点击查看答案


29、单项选择题  基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。

A、信息和品牌
B、顾客
C、人力资源
D、服务场所


点击查看答案


30、多项选择题  互联网对营销策略的冲击，主要体现在（）。

A.定价策略
B.品牌策略
C.广告策略
D.渠道策略


点击查看答案


31、问答题  什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？


点击查看答案


32、单项选择题  服务业营销中最受重视的因素是（）。

A.服务接触
B.人员推销与人的接触
C.公共关系
D.口碑传播


点击查看答案


33、问答题  服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？


点击查看答案


34、单项选择题  下列哪个不属于服务的内容（）

A、核心服务
B、有形服务
C、便利性服务
D、支持性服务


点击查看答案


35、问答题  什么是服务的个性化营销，它分为几类？


点击查看答案


36、单项选择题  （）指服务线中服务项目的数量。

A.服务线的宽度
B.服务线的长度
C.服务包的宽度
D.服务包的长度


点击查看答案


37、多项选择题  服务包决策的模块包括（）。

A.服务包规划
B.服务形象规划
C.服务整体统筹
D.服务包确定


点击查看答案


38、多项选择题  顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）。

A.大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低
B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高
C.服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告
D.消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源


点击查看答案


39、多项选择题  服务企业的全球营销战略包括（）.

A.全球营销任务
B.全球市场细分战略
C.竞争定位
D.营销组合战略


点击查看答案


40、名词解释  服务承诺营销


点击查看答案


41、单项选择题  下列哪个不是服务知识的内容（）

A.科技知识
B.社会知识
C.音乐知识
D.文化知识


点击查看答案


42、单项选择题  名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）

A.危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务
B.精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务
C.实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务
D.以上都不正确


点击查看答案


43、单项选择题  服务营销的集约营销分两个层面进行研究，它们是（）

A、时效营销和合作营销
B、多功能营销和一揽子营销
C、创新营销和特色营销
D、个性化营销和创新营销


点击查看答案


44、多项选择题  个性化营销的作用包括（）

A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、实行差价营销
D、促进关系营销
E、保持服务竞争力


点击查看答案


45、单项选择题  内部营销是一项管理战略，其核心是（）。

A、提高员工的服务水平
B、发展对员工的顾客意识
C、提高员工的功能性质量
D、提高员工的技术性质量


点击查看答案


46、名词解释  重要性属性


点击查看答案


47、单项选择题  服务人员应当对客户采取什么样的态度（）

A.时刻保持积极、友善的态度
B.看客户的重要程度而定
C.根据自己的心情而定
D.根据公司的要求而定


点击查看答案


48、单项选择题  （）是区分不同类别的产品或服务的概念。

A.特性
B.特征
C.属性
D.特点


点击查看答案


49、名词解释  顾客特色


点击查看答案


50、名词解释  服务感知


点击查看答案


51、单项选择题  30多年来，星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国际化方式是（）。

A.仅限于以信息为基础的服务
B.依靠第三方
C.直接投资新企业
D.收购一个现有企业


点击查看答案


52、问答题  顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？


点击查看答案


53、单项选择题  技能的基本营销作用是（）

A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销


点击查看答案


54、单项选择题  服务营销环境的特点不包括（）

A、营销环境的差异性
B、营销环境的性关性
C、营销环境的多变性
D、营销环境的简便性


点击查看答案


55、多项选择题  公共关系的特点有（）。

A.可信度
B.解除防备
C.戏剧化
D.公关宣传


点击查看答案


56、问答题  什么是服务的专业特色？


点击查看答案


57、单项选择题  定位论是由（）提出的。

A、雪根
B、里斯和屈特
C、亨特
D、菲利普•科特勒


点击查看答案


58、单项选择题  肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素


点击查看答案


59、多项选择题  服务业增长战略有（）。

A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营


点击查看答案


60、单项选择题  在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

A.可靠性
B.反应
C.保证
D.移情


点击查看答案


61、问答题  服务专业化营销内涵与作用


点击查看答案


62、单项选择题  服务理念的核心和根本的指导思想是（）

A、服务的企业导向性
B、服务的独特性
C、服务最大限度地满足顾客的需要
D、服务的真诚性


点击查看答案


63、单项选择题  品牌三度不包括（）

A、知名度
B、美誉度
C、忠诚度
D、可信度


点击查看答案


64、多项选择题  服务环境作为服务的有形提示物，它的营销作用主要是（）。

A、提示服务质量
B、提示部分使用价值
C、提示服务特色
D、提示服务技能
E、提示服务品牌


点击查看答案


65、多项选择题  产品包括以下层次（）

A、核心产品
B、形式产品
C、期望产品
D、附加产品
E、潜在产品


点击查看答案


66、名词解释  牺牲定价法


点击查看答案


67、单项选择题  角色营销的一个关键是（）

A.自我角色
B.处理角色与自我的矛盾
C.顾客角色
D.公司角色


点击查看答案


68、单项选择题  饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（）。

A.核心产品
B.形式产品
C.附加产品
D.潜在产品


点击查看答案


69、问答题  服务市场细分的依据有哪些？


点击查看答案


70、多项选择题  朱利·贝科将物质要素分为（）。

A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.社交要素


点击查看答案


71、多项选择题  理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。

A.高接触度服务
B.较高接触度服务
C.中接触度服务
D.低接触度服务


点击查看答案


72、多项选择题  服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。

A、无形性
B、不可储存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
E、不可分离性


点击查看答案


73、单项选择题  航空公司的订票服务属于（）。

A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务


点击查看答案


74、多项选择题  服务的规范化营销框架有哪些子维度（）

A、服务理念
B、服务标准化
C、服务控化
D、服务推广
E、服务调研


点击查看答案


75、名词解释  结构性关系营销


点击查看答案


76、填空题  将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。


点击查看答案


77、多项选择题  G•利恩•肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务分为（）。

A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务


点击查看答案


78、单项选择题  足球赛的票价按联赛的级别实行差价是（）

A.技能差价
B.技能调价
C.技能溢价
D.支持承诺营销


点击查看答案


79、单项选择题  服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。

A.服务业
B.制造业
C.农业
D.手工业


点击查看答案


80、多项选择题  在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。

A．进行市场调研
B．企业未能合理平衡供求
C．进行市场细分
D．顾客不能恰当地扮演角色


点击查看答案


81、单项选择题  全部顾客价值不包括（）

A、营销价值 
B、形象价值 
C、产品价值 
D、服务价值


点击查看答案


82、多项选择题  服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）

A、周围因素
B、企业员工
C、设计因素
D、社会因素
E、消费者之间的口碑


点击查看答案


83、单项选择题  当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（）。

A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略


点击查看答案


84、单项选择题  理发厅的卫生状况属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素


点击查看答案


85、多项选择题  服务营销中的定价策略主要包括（）

A、水准
B、折扣及佣金
C、付款条件
D、顾客的认知价值
E、质量/定价
F、差异化
G、售后服务


点击查看答案


86、单项选择题  企业要建立服务品质体系，就是要（）

A.树立以客户为中心的理念
B.建立完善的服务制度
C.创建高效的服务队伍
D.以上都包括


点击查看答案


87、名词解释  服务政策


点击查看答案


88、多项选择题  企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。

A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D．服务培训应是全员的培训


点击查看答案


89、多项选择题  王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）

A、可靠性
B、相应性
C、保证
D、同情性
E、有形性


点击查看答案


90、多项选择题  顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）

A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、经营理念满意
E、营销行为满意


点击查看答案


91、问答题  多功能服务与多样化服务有什么不同？


点击查看答案


92、多项选择题  服务理念营销下列哪些要素（）

A、理念宣传
B、理念设计
C、理念传播
D、理念监控
E、理念跟踪


点击查看答案


93、问答题  为什么服务营销决策的基本重点必须放在服务产品的质量上？


点击查看答案


94、单项选择题  服务包决策要解决的是（）。

A.服务是什么的问题
B.如何提供服务的问题
C.向谁提供服务的问题
D.如何提高服务质量的问题


点击查看答案


95、单项选择题  影响服务组合策略制定的因素不包括（）

A、业种问题 
B、购买动机 
C、产品开发 
D、外部环境


点击查看答案


96、多项选择题  由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。

A．交际线
B．内部交际线
C．外部交际线
D．能见度界线


点击查看答案


97、多项选择题  以下属于服务理念种类的是（）

A、服务宗旨
B、服务使命
C、服务目标
D、服务原则
E、服务精神


点击查看答案


98、问答题  简要说明市场定位的层次。


点击查看答案


99、单项选择题  在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。

A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.顾客需求


点击查看答案


100、填空题  环境是服务的（）有形性提示。


点击查看答案


101、单项选择题  旅馆的建筑物特征属于（）.

A.明显性属性
B.重要性属性
C.决定性属性
D.隐蔽性属性


点击查看答案


102、单项选择题  通过改善有形展示来改变现有产品是（）

A、参评改善
B、风格变化
C、产品线扩展
D、新服务产品


点击查看答案


103、单项选择题  乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（）。

A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间


点击查看答案


104、问答题  简要列举服务的特征。


点击查看答案


105、多项选择题  服务营销中人的策略包括（）

A、领域
B、人力配备
C、态度
D、其他顾客
E、服务项目
F、保证
G、售后服务


点击查看答案


106、单项选择题  如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。

A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略


点击查看答案


107、单项选择题  服务促销与实体产品促销的区别不包括（）

A、消费者态度
B、产品质量
C、购买需求和动机
D、购买过程


点击查看答案


108、问答题  简要回答租赁服务中，出租者可能获得的利益。


点击查看答案


109、多项选择题  ; 王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（）

A、无形性
B、不一致性
C、不可储存性
D、不可分性
E、顾客参与
F、不可体验性


点击查看答案


110、问答题  简述服务价格调节中的成本控制要素？


点击查看答案


111、多项选择题  服务营销中的产品策略包括（）。

A、领域
B、质量
C、水准
D、品牌名称
E、服务项目
F、保证
G、售后服务


点击查看答案


112、问答题  试述为什么管理层需要亲自进行服务调研？


点击查看答案


113、问答题  何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？


点击查看答案


114、填空题  服务创新的类型有（）。


点击查看答案


115、单项选择题  推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）。

A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性


点击查看答案


116、单项选择题  按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。

A.顾客的反应
B.产品的购买者
C.产品或者服务本身
D.服务的提供者


点击查看答案


117、单项选择题  内部营销的起点是（）

A.人员招聘
B.人员发展
C.内部支持
D.留住人才


点击查看答案


118、名词解释  改进型服务创新


点击查看答案


119、填空题  服务承诺营销包括（）。


点击查看答案


120、问答题  简要回答实行服务承诺可以采取的措施。


点击查看答案


121、多项选择题  服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。

A．服务过程
B．服务水平
C．人员
D．有形提示


点击查看答案


122、单项选择题  （）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。

A、品牌 
B、商品代码 
C、商标 
D、服务


点击查看答案


123、多项选择题  在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。

A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查


点击查看答案


124、单项选择题  服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。

A.确定细分的基础
B.弄清细分市场状况
C.选择合适的细分市场评价标准
D.确保细分市场内顾客之间的相容性


点击查看答案


125、多项选择题  服务质量的维度包括（）。

A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性和移情性


点击查看答案


126、单项选择题  将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。

A．特许方
B．接受方
C．特许转让
D．代理商


点击查看答案


127、多项选择题  市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（）。

A.显著性
B.独占性
C.沟通性
D.可支付情形


点击查看答案


128、单项选择题  优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）

A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确


点击查看答案


129、单项选择题  企业家最核心的经营观念是（）

A、竞争观念
B、开放观念
C、合作观念
D、市场观念


点击查看答案


130、名词解释  规范化营销


点击查看答案


131、多项选择题  互动营销的因素（）

A、服务人员 
B、服务角色化 
C、顾客参与 
D、市场定位 
E、关系管理


点击查看答案


132、单项选择题  当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。

A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略


点击查看答案


133、填空题  服务质量区别于实物产品质量特点是（）。


点击查看答案


134、单项选择题  （）是指服务企业将网点向自己对手的网点所在地点拓展。

A、竞争性拓展
B、依托性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略


点击查看答案


135、单项选择题  关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。

A.直复营销
B.国内营销
C.大市场营销
D.体验营销


点击查看答案


136、名词解释  地点可调化营销


点击查看答案


137、单项选择题  提出服务过程的蓝图概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔


点击查看答案


138、单项选择题  由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。

A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性


点击查看答案


139、多项选择题  下列属于服务环境营销要素的有（）。

A、烘托服务质量
B、体现服务理念
C、体现服务特色
D、配合网点建设
E、改善顾客关系


点击查看答案


140、名词解释  服务专业化


点击查看答案


141、单项选择题  对客户服务人员的外表要求有（）

A.形象干净整洁
B.保持精神饱满
C.说话语速适当，善于运用肢体语言
D.以上都包括


点击查看答案


142、问答题  文化营销的作用


点击查看答案


143、单项选择题  服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）。

A.确定市场需求
B.提供的服务是什么
C.用什么样的服务来满足目标市场的需求
D.确定目标市场


点击查看答案


144、多项选择题  服务网点拓展的经济模式主要有（）

A、分店
B、连锁店
C、特许经营店
D、租赁店
E、直营店


点击查看答案


145、单项选择题  在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（）。

A.市场沟通
B.企业形象
C.顾客口碑
D.顾客需求


点击查看答案


146、单项选择题  （）为服务差异化提供了机会。

A、服务营销组合 
B、服务市场定位 
C、服务产品的特征 
D、服务营销理念


点击查看答案


147、问答题  简要描述新服务产品的外观特征。


点击查看答案


148、多项选择题  服务流程设计和再造方法包括（）。

A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法


点击查看答案


149、多项选择题  服务地点调节的手段有（）。

A．灵活的用工制度
B．假日营销
C．多网点服务
D．上门服务


点击查看答案


150、填空题  交易营销追求的是（）的一次性的利益，而关系营销追求的是（）的和可持续的利益。


点击查看答案


151、多项选择题  地点调节的类型（）

A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、聚集性战略
E、扩散性战略


点击查看答案


152、单项选择题  下列不属于核心展示的是（）。

A.宾馆的级别
B.出租汽车的类型
C.银行的形象
D.电影院的入场券


点击查看答案


153、单项选择题  服务技能与服务品牌的知名度一般呈（）

A.负相关关系
B.正相关关系
C.复杂关系
D.无关


点击查看答案


154、单项选择题  广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。

A.竞争的性质
B.服务企业的规模
C.服务本身的性质
D.专业和道德限制


点击查看答案


155、多项选择题  期望的服务是（）的函数

A、顾客的实际经历
B、顾客的个人需求
C、企业形象
D、服务水平
E、顾客的口碑沟通


点击查看答案


156、单项选择题  关系的两种基本状态为（）。

A.敌对和友好
B.敌对和合作
C.敌人和朋友
D.对立和合作


点击查看答案


157、名词解释  服务的环境营销


点击查看答案


158、单项选择题  营销沟通的第一层目的是（）。

A.让顾客了解服务
B.向顾客保证他们选择的正确性
C.不断强化顾客对服务的记忆
D.培养顾客忠诚


点击查看答案


159、单项选择题  理解服务概念的基础是（）。

A.服务的顾客利益
B.服务与有形商品的区别
C.确定顾客需求
D.理解服务包的含义


点击查看答案


160、多项选择题  服务可分化营销的框架包括（）等子维度。

A、服务环境营销
B、服务自助营销
C、渠道营销
D、网络营销
E、广告营销


点击查看答案


161、单项选择题  服务型企业人员推销的优点不包括（）。

A、直接面对
B、顾客系加强
C、实现交叉销售
D、自主销售


点击查看答案


162、单项选择题  服务包括什么内容（）。

A.核心服务
B.便利性服务
C.支持性服务
D.扩展性服务


点击查看答案


163、单项选择题  服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。

A．明确性
B．利益性
C．规范性
D．可靠性


点击查看答案


164、问答题  为什么拟定服务标准时应当避免顾及服务部门和服务人员的想法？


点击查看答案


165、单项选择题  什么是“超值的服务”（）

A.让客户的基本物质价值利益得到满足
B.精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
C.可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
D.客户没有想得到的，超出他的预料的服务


点击查看答案


166、多项选择题  人们对有形产品的质量的认识大致有（）。

A.无瑕癖
B.符合某种规范或标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”


点击查看答案


167、单项选择题  （）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。

A.服务评价
B.购买决策
C.顾客演进
D.信息搜集


点击查看答案


168、名词解释  总成本（领先）战略


点击查看答案


169、单项选择题  按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）

A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务


点击查看答案


170、单项选择题  系统的市场定位不包括一下那个层次（）

A、行业、企业定位
B、生产规格定位
C、产品组合定位
D、个别产品、服务定位


点击查看答案


171、单项选择题  若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（）

A、认知价格法
B、美名价格法
C、垄断价格法
D、主导价格法


点击查看答案


172、多项选择题  科特勒提出服务具有的特征是（）。

A.无形性
B.不可分性
C.易变性
D.时间性


点击查看答案


173、单项选择题  在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）

A.把责任推给别人
B.躲开客户，溜之大吉
C.尽快的处理客户的投诉，让客户满意
D.对客户的投诉置之不理


点击查看答案


174、多项选择题  罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。

A.不满意
B.满意
C.非常满意
D.愉悦


点击查看答案


175、单项选择题  在服务质量差距中，最主要的差距是（）。

A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距


点击查看答案


176、名词解释  重要性属性


点击查看答案


177、名词解释  完全创新产品


点击查看答案


178、单项选择题  时间可调化要素中，最首要的要素是（）

A、全天候营销
B、调整服务时间
C、高峰时间告示
D、假日营销


点击查看答案


179、多项选择题  服务营销规划包括以下内容（）

A、企业目标
B、态势考察
C、战略选择
D、营销组织
E、实施方案


点击查看答案


180、单项选择题  按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。

A．可靠性
B．保证性
C．反应性
D．关怀性


点击查看答案


181、单项选择题  可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。

A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化


点击查看答案


182、多项选择题  服务营销的态势考察包括（）

A、营销评审
B、SWOT分析
C、关键假设条件
D、战略选择
E、营销组织


点击查看答案


183、单项选择题  优质的服务对企业发挥的作用有（）

A.提高客户的信任度
B.提高企业的信誉和知名度
C.扩大企业的客户源
D.以上都包括


点击查看答案


184、填空题  服务渠道，又称（），或称（）。


点击查看答案


185、单项选择题  饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（）。

A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务


点击查看答案


186、多项选择题  时间可调化营销的要素包括（）

A、调整服务时间
B、建立预定系统
C、高峰时间告示
D、采用灵活的用工制度
E、全天候营销


点击查看答案


187、单项选择题  服务型企业人员推广的优点不包括（）

A、直接对话 
B、培养感情 
C、发展效率 
D、反映迅速


点击查看答案


188、多项选择题  下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。

A．People
B．Product
C．Price
D．Place


点击查看答案


189、单项选择题  高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。

A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向


点击查看答案


190、单项选择题  下列关于关系营销的说法错误的是（）。

A.自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起
B.该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上
C.买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素
D.该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为


点击查看答案


191、单项选择题  （）是服务企业经营活动的出发点和归宿。

A.销售额
B.满足顾客的需求
C.业绩
D.实现顾客价值


点击查看答案


192、单项选择题  下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。

A.顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
B.不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
C.顾客信任是顾客满意不断强化的结果
D.顾客满意一定可以发展致顾客信任


点击查看答案


193、单项选择题  下列不属于技术质量的是（）。

A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着


点击查看答案


194、单项选择题  Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。

A.FAQ
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单


点击查看答案


195、多项选择题  按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。

A．确定顾客期望或要求的重要程度
B．将笼统的期望转变为具体的标准
C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D．评估和选择服务标准


点击查看答案


196、单项选择题  顾客感知服务质量的过滤器是（）。

A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量


点击查看答案


197、填空题  服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（）。


点击查看答案


198、单项选择题  服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。

A．服务质量控制的难度较大
B．服务不容易向顾客展示或沟通
C．供求矛盾大
D．顾客参与服务过程


点击查看答案


199、多项选择题  顾客关系管理系统的组成部分包括（）。

A．客户态度管理
B．客户数据管理
C．客户关系管理
D．客户投诉管理


点击查看答案


200、单项选择题  品牌三度中没有（）

A、知名度
B、美名度
C、服务度
D、忠诚度


点击查看答案


201、单项选择题  （）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。

A.服务文化
B.服务导向
C.服务意识
D.服务精神


点击查看答案


202、单项选择题  营销服务定价的因素不包括（）

A、成本费用
B、需求
C、竞争
D、顾客


点击查看答案


203、多项选择题  服务的直接目的是（）。

A、交易
B、满足顾客需要
C、提高利润
D、扩大企业知名度
E、提高企业竞争实力
F、打击竞争对手


点击查看答案


204、名词解释  渠道服务


点击查看答案


205、名词解释  服务理念


点击查看答案


206、单项选择题  服务特色营销的作用有（）

A、促进服务创新
B、促进个性营销
C、保持服务竞争力
D、创立品牌


点击查看答案


207、问答题  简要说出顾客满意理念指导下的企业营销策略。


点击查看答案


208、问答题  什么是服务中间商，其类型有哪些？管理中间商的策略有哪些？


点击查看答案


209、名词解释  服务的表层有形提示物


点击查看答案


210、问答题  延伸性服务创新和拓展性服务创新有何区别？


点击查看答案


211、单项选择题  区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。

A．交际线 
B．外部交际线 
C．内部交际线 
D．能见度界线


点击查看答案


212、多项选择题  网络服务的新规则有（）。

A.实时沟通
B.整体协作
C.个性服务
D.简单方便和安全可靠


点击查看答案


213、多项选择题  服务组合管理包括下列内容（）

A、服务要素
B、服务质量
C、服务形态
D、服务数量
E、服务水平


点击查看答案


214、单项选择题  上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手，使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员，为赴外留学人员提供包括优惠机票在内的一系列优质金融配套服务，此举属合作营销的（）作用。

A、获得营销投资
B、支持多功能营销
C、促进服务创新的推广
D、拓展市场


点击查看答案


215、单项选择题  旅馆设备的舒适程度属于（）.

A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间


点击查看答案


216、单项选择题  按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。

A.隐性服务
B.显性服务
C.有形服务
D.无形服务


点击查看答案


217、单项选择题  在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）。

A.舒适性
B.敏感性
C.适应性
D.整体性


点击查看答案


218、名词解释  服务理念营销


点击查看答案


219、多项选择题  服务的品牌效应有（）。

A.磁场效应
B.扩散效应
C.聚合效应
D.拓展效应


点击查看答案


220、多项选择题  服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。

A．服务产品不容易向顾客展示
B．服务产品更容易沟通交流
C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D．服务易于实现标准化


点击查看答案


221、问答题  简要回答市场沟通所包含的要素。


点击查看答案


222、单项选择题  麦当劳承诺“顾客上座后2分钟内用上餐”，这属于（）

A、服务简化
B、服务标准化
C、服务设备
D、时效承诺


点击查看答案


223、单项选择题  影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。

A.生活态度、生活方式、收入水平、职业
B.生活态度、生活方式、个性和消费习惯
C.生活方式、个性、收入水平、职业
D.生活态度、生活方式、个性和身体特征


点击查看答案


224、问答题  什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？


点击查看答案


225、多项选择题  服务业按其过程形态可分为（）

A、线性作业
B、订单生产
C、间歇性作业
D、库存型生产
E、随机性生产


点击查看答案


226、多项选择题  服务资源包括（）等，都可以成为服务合作的基础。

A、服务场所
B、人力资源
C、物质资源
D、顾客
E、竞争对手


点击查看答案


227、填空题  如果现在一家服务公司为占取市场份额定价，那么这家公司的定价目标是：以（）为定价目标.


点击查看答案


228、单项选择题  服务企业定位的基础是（）。

A.服务市场定位
B.行业定位
C.服务产品定位
D.产品组合定位


点击查看答案


229、名词解释  间歇性作业


点击查看答案


230、名词解释  合格的服务


点击查看答案


231、单项选择题  为顾客服务的最基本动力是（）。

A.以“客户为中心”的企业服务经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见


点击查看答案


232、单项选择题  应变服务属于（）

A、个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营销
D、集约营销


点击查看答案


233、单项选择题  服务企业或机构为满足顾客的时效需要而提供的的服务属（）

A、集约营销
B、时效营销
C、合作营销
D、一揽子营销


点击查看答案


234、单项选择题  美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用，以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进技术为（）。

A.样品赠送
B.价格／数量促销
C.优惠券
D.未来折扣补贴


点击查看答案


235、单项选择题  （）是区分顾客群最常用的依据.

A.地理变量
B.社会经济变量
C.人口统计变量
D.消费行为变量


点击查看答案


236、单项选择题  城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（）

A.关系营销好
B.角色营销好
C.顾客参与度高
D.环境好


点击查看答案


237、单项选择题  下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。

A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。


点击查看答案


238、单项选择题  在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）

A.优质型
B.友好型
C.生产型
D.冷淡型


点击查看答案


239、单项选择题  （）是时间可调化营销的一个策略要素。

A、全天候营销
B、假日营销
C、高峰时间告示
D、调整服务时间


点击查看答案


240、名词解释  感知控制


点击查看答案


241、单项选择题  下列属于服务品牌市场效用的是（）

A、蝴蝶效应
B、扩展效应
C、营销效应
D、品牌效应


点击查看答案


242、单项选择题  开放服务组合战略最主要影响因素是（）

A、业种问题
B、购买动机
C、竞争反映
D、业务效率


点击查看答案


243、多项选择题  目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。

A.消费多元化
B.消费层次化
C.消费个性化
D.消费品牌化


点击查看答案


244、单项选择题  在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（）策略。

A.边缘展示
B.核心展示
C.服务有形化
D.信息有形化


点击查看答案


245、单项选择题  下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）

A、生产导向定价法
B、竞争导向定价法
C、固定成本费用
D、需求定价


点击查看答案


246、单项选择题  在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

A．服务标准与服务感知
B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C．服务实绩与服务标准
D．服务承诺与服务实绩


点击查看答案


247、单项选择题  制定顾客导向的服务标准的关键是（）

A、拟定服务标准
B、顾客期望调研
C、服务标准实施
D、服务标准评估


点击查看答案


248、多项选择题  品牌的要素有（）。

A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.认可度


点击查看答案


249、单项选择题  服务导向的员工最重要的工作目标是（）。

A.满足顾客需要
B.提高服务质量
C.为顾客提供优质服务
D.积极为顾客服务


点击查看答案


250、单项选择题  商务沟通的目的是（）

A.建立良好的人际关系
B.提高工作的效率和准确性
C.赢得客户，让客户购买自己的商品和服务
D.以上都不正确


点击查看答案


251、问答题  什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？


点击查看答案


252、单项选择题  在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。

A.网络虚拟社区
B.即时通讯工具
C.在线表单
D.电子邮件


点击查看答案


253、单项选择题  在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。

A．跟踪调研
B．事端调研
C．投诉调研
D．关键顾客调研


点击查看答案


254、单项选择题  在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。

A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4


点击查看答案


255、单项选择题  （）是指虽然采用标准化产品，但需要调整其他营销组合要素，以便支持其产品战略。

A.混合Ⅰ型营销战略
B.理想的全球营销战略
C.理想的国别营销战略
D.混合Ⅱ型营销战略


点击查看答案


256、单项选择题  有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影，这可能是（）的结果

A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价


点击查看答案


257、单项选择题  马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的核心竞争力是（）

A.知识
B.宣传
C.技能
D.设备


点击查看答案


258、单项选择题  （）是指城市的商业和其他服务比较聚集的区域。

A、餐饮业
B、商圈
C、市场
D、企业


点击查看答案


259、单项选择题  服务创新的依据是（）。

A.保持竞争力的需要
B.闲置的生产能力
C.新的市场机会
D.顾客最基本的需求


点击查看答案


260、单项选择题  美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。

A.网络售前服务
B.网络售中服务
C.网络售后服务
D.网络营销服务


点击查看答案


261、多项选择题  关系营销手段有（）

A、需要与欲望
B、顾客的成本
C、顾客的便利
D、营销者与顾客的沟通
E、价格


点击查看答案


262、问答题  服务机构向一线人员授权有何好处？


点击查看答案


263、问答题  简述关系营销与一般交易营销的区别。


点击查看答案


264、单项选择题  改善和提高服务生产率的重要前提是（）。

A.提高员工素质
B.完善员工激励机制
C.提高服务水平
D.正确的把握服务生产率概念


点击查看答案


265、单项选择题  下列不是服务特性的是（）。

A.无形性，不可分性
B.不一致性，不可储存性
C.可兑现性，一致性
D.不可分性，不可储存性


点击查看答案


266、问答题  时间可调化营销的作用？


点击查看答案


267、填空题  服务内部营销的内容主要包括（）。


点击查看答案


268、问答题  试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？


点击查看答案


269、多项选择题  一对一营销的要求有（）。

A.顾客必须有接近服务的渠道
B.交流应该是双向的
C.组织化和信息化合作手段
D.管理系统


点击查看答案


270、名词解释  服务中间商


点击查看答案


271、单项选择题  创新蓝图的4个区域不包括（）

A、前台活动
B、能见度界限
C、顾客活动
D、支持性活动


点击查看答案


272、多项选择题  顾客导向服务标准的维度为（）

A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性


点击查看答案


273、单项选择题  时效营销的作用有（）

A、捕捉营销机会
B、文化营销
C、促进服务创新的推广
D、获得营销投资


点击查看答案


274、单项选择题  以下哪个不是服务营销组合的要素（）。

A.产品
B.市场
C.价格
D.渠道


点击查看答案


275、单项选择题  寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）

A.相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
B.女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
C.男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
D.让话务员的声音更好听


点击查看答案


276、单项选择题  地点可调化营销中主要的方式是（）

A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、网点拓展战略


点击查看答案


277、填空题  服务时间调节包括（）以及（）。


点击查看答案


278、名词解释  服务特征


点击查看答案


279、多项选择题  地点可调化营销的作用（）

A、接近目标市场
B、扑捉和利用营销机会
C、促进个性化营销
D、促进特色营销
E、促进服务创新


点击查看答案


280、单项选择题  根据服务活动的本质划分，咨询业属于（）。

A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无性服务
D.作用于物的无形服务


点击查看答案


281、问答题  简要回答购买服务过程的3个阶段。


点击查看答案


282、单项选择题  以下活动中不属于服务行业的是（）

A、金融业
B、科学研究
C、餐饮
D、钢铁冶炼


点击查看答案


283、名词解释  服务专业化营销


点击查看答案


284、单项选择题  品牌运作及管理步骤中第四步是（）

A、品牌改造
B、品牌的传播
C、品牌命名
D、品牌危机的处理


点击查看答案


285、单项选择题  非定期服务的形式包括（）

A.资讯的提供
B.不定期的拜访
C.意外的小礼物
D.以上都包括


点击查看答案


286、填空题  服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。


点击查看答案


287、多项选择题  服务有形化营销的框架包括（）等子维度。

A、环境营销
B、互动营销
C、品牌营销
D、承诺营销
E、价格营销


点击查看答案


288、单项选择题  在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）

A.成本加成定价
B.回报率定价
C.竞争性同等定价
D.关系定价


点击查看答案


289、多项选择题  按照内部服务者与内部顾客的关系，内部服务可分为（）。

A.流程式服务
B.支持性和评审性服务
C.直接服务
D.间接服务按


点击查看答案


290、单项选择题  下列哪个不属于PZB的服务质量的5个维度（）

A.可靠性
B.保证性性
C.关怀性
D.无形性


点击查看答案


291、多项选择题  服务品牌的市场效应主要包括（）

A、磁场效应
B、扩散效应
C、聚合效应
D、联系效应
E、参与效应
F、发展效应
G、收缩效应


点击查看答案


292、单项选择题  以下哪个不属于个性化营销的作用（）

A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、保护专有技巧.
D、培养忠实顾客


点击查看答案


293、填空题  顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。


点击查看答案


294、多项选择题  关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。

A.系统论
B.协同理论
C.交换理论
D.外交理论


点击查看答案


295、单项选择题  下列哪个不是专业化营销的要素（）

A.专业资格
B.专业咨询
C.专家
D.专业化管理


点击查看答案


296、名词解释  服务代理商


点击查看答案


297、问答题  “硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。


点击查看答案


298、单项选择题  由于服务的（）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。

A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性


点击查看答案


299、多项选择题  在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

A．缺乏对顾客期望的有效管理
B．没有按照顾客期望来制定服务标准
C．服务实绩低于服务承诺
D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力


点击查看答案


300、单项选择题  顾客组合管理的一般策略（）

A.求同
B.存异
C.求同存异
D.差异化


点击查看答案


题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★服务营销》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《服务营销：服务营销》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
【大 中 小】【打印】 【繁体】 【关闭】 【返回顶部】
下一篇：计算机辅助设计绘图员：CAD中级考..

相关栏目

问题咨询请搜索关注"91考试网"微信公众号后留言咨询