1、问答题 演示按形式分类有哪些？
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2、填空题 电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。
3、判断题 结束语一般不包括提问和回答。（）
4、单项选择题 利益的核心点是（）。
A.严于律己 B.尊重交往对象 C.宽以待人 D.自我约束
5、判断题 进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）
6、填空题 （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。
7、填空题 服务营销战略：又名（）。
8、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。
A.奖金 B.工资收入 C.加班工资 D.额外收入
9、问答题 我国现行的劳动用工制度包括什么？
10、单项选择题 按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。
A.一级渠道 B.二级渠道 C.三级渠道 D.四级渠道
11、判断题 资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）
12、问答题 差异化营销在哪几个方面的具体体现？
13、填空题 与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。
14、问答题 简述电信业务员的心态。
15、多项选择题 定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。
A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值 B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的 C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益 D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的 E.可承受性：买主有能力购买该差异化 F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润
16、问答题 桌次和座位礼仪是什么？
17、问答题 简述神经质型应对办法。
18、问答题 简述沟通的原则。
19、填空题 向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。
20、多项选择题 服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。
A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价 B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比 C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程 D.有形产品不是客户感知的对象 E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
21、多项选择题 安全生产的意义包括（）。
A.安全生产是提高产能的唯一途径 B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策 C.安全生产是市场经济发展的需要 D.安全生产能增加企业收益 E.安全生产是一种营销
22、填空题 电信产品就是（）。
23、问答题 简述介绍礼仪。
24、问答题 简述客户关系管理概念。
25、问答题 简述客户在购买程序中扮演的角色。
26、多项选择题 确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。
A.广告的目标是什么 B.需要多少费用 C.要传送什么信息 D.使用什么媒体 E.如何评价效果 F.广告的艺术内涵是什么
27、问答题 简述顽固型应对办法。
28、单项选择题 在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。
A.问卷调查 B.电话采访 C.现场采访 D.以上都不是
29、填空题 拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。
30、单项选择题 电信资源不包括（）。
A.电信网码号 B.无线电频率 C.卫星轨道位置 D.光纤
31、问答题 关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？
32、多项选择题 交换发生的条件包括（）。
A.至少要有交换的双方存在 B.每一方都有被对方认为有价值的东西 C.每一方都能沟通信息和传递货物 D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品 E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的
33、填空题 从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。
34、判断题 电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）
35、问答题 肢体语言包括哪些？
36、问答题 了解观众包括哪几点？
37、问答题 简述营销战略。
38、问答题 CRM的5个功能模块是什么？
39、问答题 简述销售中常见的现实问题。
40、填空题 《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。
41、问答题 营销战略的哪几个步骤？
42、填空题 开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。
43、问答题 产品有哪几个层次？
44、填空题 移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。
45、多项选择题 鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
A.请客户到环境适宜的地方 B.在听客户表达的过程中，要有回应 C.心里产生出对抗情绪 D.向着客户发泄 E.注意语言的使用 F.需要控制自己的脾气
46、单项选择题 演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。
A.困难问题 B.牵连问题 C.现状问题 D.价值问题
47、判断题 从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）
48、单项选择题 应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。
A.好斗型 B.顽固型 C.虚荣型 D.神经质型
49、填空题 《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。
50、多项选择题 综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。
A.客户幸福度 B.客户满意率 C.客户舒适度 D.客户满意度指数 E.客户满意度
51、单项选择题 （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。
A.《电信服务条例》 B.《电信服务法案》 C.《电信服务规范》 D.《电信服务准则》
52、判断题 合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）
53、单项选择题 在企业中电器设备的工作电压通常是（）。
A.110V B.220V C.380V D.1000V
54、多项选择题 接电话的基本原则包括（）。
A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉 B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中 C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项 D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会 E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等 F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒
55、问答题 简述端正销售理念。
56、多项选择题 握手时要注意（）。
A.要用右手 B.紧握对方的手 C.握手时间以1～3秒为宜 D.被介绍后要立即主动伸手
57、单项选择题 整合营销有（）个方法。
A.5 B.6 C.7 D.8
58、多项选择题 以下（）属于自主管理的员工责任。
A.正确佩戴和使用劳动防护用品 B.发现事故隐患应立即向上级报告 C.接受安全生产教育和培训 D.对部门和个人的安全检查要给予合作
59、判断题 要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）
60、问答题 沟通的具体技巧什么？
61、单项选择题 根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。
A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》 B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》 C.《制止价格垄断行为暂行规定》 D.《制止牟取暴利的暂行规定》
62、单项选择题 以下哪一个不是关系营销的三要素（）。
A.市场环境 B.换位思考 C.客户参与 D.建立信任
63、多项选择题 在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。
A.退款 B.修理 C.更换货品 D.道歉 E.补偿性关照
64、单项选择题 无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。
A.当事人本来意愿 B.法律、行政法规 C.职业道德 D.平等原则
65、填空题 机会和威胁都来自于企业（）。
66、问答题 简述沉默型应对办法。
67、问答题 简述目标市场策略。
68、判断题 在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）
69、问答题 市场的特征是什么？
70、多项选择题 产品的生命周期包括。（）
A.开发期 B.导入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.结束期
71、问答题 演示目标有哪几种？
72、问答题 市场定位的目的是什么？
73、多项选择题 职场着装忌讳（）。
A.过分杂乱 B.过分鲜艳 C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装 D.过分透视 E.过分短小 F.过分紧身
74、问答题 实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？
75、问答题 建立忠诚的客户群的两个关键是什么？
76、判断题 安全生产是市场经济发展的需要。（）
77、填空题 我国电信监管实行（）的管理体制。
78、问答题 简述维系和换留的流程。
79、问答题 客户档案包含的基本内容是什么？
80、判断题 促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）
81、填空题 电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。
82、问答题 服务的分类有哪些？
83、问答题 服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？
84、问答题 简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。
85、填空题 应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。
86、多项选择题 宴请时要注意（）。
A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬 B.作为主人应在客人到达之前安排好座位 C.作为主人应在客人到达之前安排好座位 D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌
87、填空题 对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。
88、问答题 营销渠道的类型有哪些？
89、判断题 政治是构成市场的第一位因素。（）
90、多项选择题 一般拜访客户可以分为（）。
A.一般性接触 B.建立关系 C.了解实质性内容 D.建立长期合作关系 E.断绝关系
91、判断题 行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）
92、填空题 握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。
93、填空题 不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。
94、问答题 电信市场调研的流程的哪些步骤？
95、填空题 对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。
96、问答题 简述13种常见的客户异议。
97、多项选择题 服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告 B.折扣 C.付款条件 D.售后服务 E.激励 F.客户的认知价值
98、判断题 第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）
99、填空题 电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。
100、问答题 简述电信市场调研的流程。
101、问答题 简述关系营销的概念。
102、填空题 从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。
103、单项选择题 以下（）不是我国电信资费的定价方法。
A.政府定价 B.公众定价 C.政府指导价 D.市场调节价
104、单项选择题 以下哪一项不是自我介绍三要素（）。
A.姓名 B.收入 C.供职单位或部门 D.职务或职能范围
105、填空题 电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。
106、问答题 宏观环境分析包括什么？
107、问答题 经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？
108、多项选择题 职业具备以下哪几种主要特点？（）
A.专业性 B.技术性 C.延续性 D.稳定性 E.有酬性 F.互补性
109、问答题 所有的演示按进程划分有哪些？
110、名词解释 满意度指数
111、多项选择题 关于服务说法正确的是（）。
A.服务的效果事先很难预料 B.客户购买服务没有风险 C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形” D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示
112、多项选择题 商务礼仪中女士仪表要求包括（）。
A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰 C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色 D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜 E.鞋子光亮、清洁
113、多项选择题 与客户面谈时要（）。
A.本着利益与友谊兼顾的原则 B.建立和谐友好的气氛 C.自然适时地切入正题 D.设法使买卖双方互利互惠
114、问答题 简述鼓励客户，积极参与。
115、填空题 同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。
116、问答题 简述营销专业知识。
117、问答题 简述会议沟通法的要点。
118、填空题 不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。
119、单项选择题 现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。
A.产品 B.价格 C.服务 D.创新
120、问答题 根据客户特征分为哪几个类型？
121、判断题 一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）
122、填空题 通常把电信产品的价格称为“（）”。
123、填空题 报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。
124、填空题 体验是消费者对（）所产生的心理感受。
125、问答题 简述促销步骤。
126、多项选择题 营销渠道的主要功能有（）。
A.降低产品销售成本 B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险 C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息 D.与消费者洽谈，进行产品销售 E.进行促进客户购买欲望的活动
127、判断题 把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）
128、问答题 职业规范知识包括什么？
129、问答题 简述随和型应对办法。
130、多项选择题 以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）
A.被叫集中付费业务 B.VPN业务 C.大众呼叫业务 D.广域集中用户交换功能业务 E.通用个人通信业务 F.记账卡呼叫业务
131、填空题 对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。
132、填空题 一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。
133、填空题 市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。
134、判断题 信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）
135、单项选择题 以下哪个不是正确的销售理念（）。
A.先推销自己，再推销产品 B.认真负责，尊重客户 C.先做生意，再做朋友 D.保持微笑，做好沟通
136、填空题 （）是企业营销活动的关键要素之一。
137、判断题 在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）
138、单项选择题 行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。
A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会 B.国务院 C.法院 D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会
139、单项选择题 大客户是（）重要的收入和利润来源。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
140、多项选择题 在演示过程中，目光交流时应注意（）。
A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉 B.眼神应凶狠，震慑住观众 C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众 D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解 E.利用目光交流来收集观众的反馈
141、问答题 简述沟通具体技巧。
142、问答题 简述操作步骤。
143、判断题 电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）
144、判断题 帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）
145、判断题 3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）
146、多项选择题 营销面谈的开场设计的要点包括（）。
A.称呼对方的名 B.自我介绍 C.感谢对方的接见 D.寒暄 E.表达拜访的理由 F.赞美及询问
147、问答题 客户观念最常用的方法是什么？
148、问答题 简述营销渠道宽度。
149、多项选择题 演示资料的制作原则包括（）。
A.以客户需求为导向 B.以利益为向导 C.客户化的语言 D.将业务特点转化为客户利益 E.将业务特点转化为自身利益
150、问答题 电信业务员包括什么？
151、问答题 简述社交空间。
152、问答题 寻找潜在客户的原则是什么？
153、多项选择题 沟通的原则包括（）。
A.尊重原则 B.坦诚原则 C.平等原则 D.开放原则 E.真实原则 F.合作原则
154、单项选择题 第三代移动通信的正式名称是（）。
A.3G B.FPLMTS C.IMT-2000 D.ITU-T
155、问答题 简述信息的来源。
156、判断题 呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）
157、填空题 电信监管是为了保障（）和（）的安全。
158、问答题 整合营销的几个方法是什么？
159、多项选择题 客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。
A.客户入网前 B.客户入网时 C.客户入网后 D.客户有离网倾向 E.客户离网时
160、判断题 “三网融合”没有意义。（）
161、填空题 价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。
162、问答题 介绍别人时要注意以下几点？
163、多项选择题 一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。
A.销售管理 B.营销管理 C.客户服务和支持 D.呼叫中心管理 E.现场服务管理
164、问答题 简述调研报告内容。
165、问答题 客户流失的原因包括什么？
166、多项选择题 电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。
A.市场准入 B.互联互通 C.价格控制 D.普遍服务 E.资源管理 F.服务质量
167、单项选择题 在浓烟中逃生时不得（）。
A.往明亮处跑 B.压低身体 C.急跑 D.湿毛巾捂嘴
168、单项选择题 客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。
A.1 B.3 C.5 D.10
169、问答题 简述营销沟通步骤。
170、多项选择题 以下哪些不是礼仪的原则（）。
A.敬人原则 B.自由原则 C.宽容原则 D.利益原则 E.平等原则
171、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
172、单项选择题 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A.客户满意率 B.客户满意度 C.客户满意度指数 D.客户满意量
173、问答题 建立忠诚客户群的原则是什么？
174、填空题 电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。
175、多项选择题 市场的一般特征包括：（）
A.市场拥有主体和客体 B.市场活动的中心内容是商品的买卖 C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一 D.市场是商品竞争的场所 E.市场是企业经营或者营销的核心内容
176、问答题 把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？
177、问答题 销售八步法包括哪些？
178、填空题 听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。
179、填空题 价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。
180、问答题 日常工作基础知识包括什么？
181、问答题 关系营销的主要途径是什么？
182、问答题 简述促销方式。
183、问答题 简述拜访沟通法的要点。
184、问答题 扩大产品组合哪几种策略？
185、单项选择题 自我检查包括（）。
A.劳动防护用品 B.内务 C.生产过程 D.以上都是
186、问答题 微观环境分析要做好几个方面的分析？
187、问答题 《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？
188、多项选择题 电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）
A.无形性 B.时间的等一性 C.不可储存性 D.复杂性 E.相互替代性
189、问答题 客户档案的分类要求是什么？
190、多项选择题 计划按内容分有（）等。
A.综合计划 B.生产计划 C.工作计划 D.学习计划 E.单位计划
191、问答题 营销观念和推销观念的区别是什么？
192、多项选择题 在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。
A.方案推行 B.业务宣传与演示 C.业务咨询 D.市场调查
193、单项选择题 选择分销渠道时要考虑（）。
A.产品特性 B.市场条件 C.企业状况 D.以上都是
194、多项选择题 当客户向你发泄时，这表示（）。
A.代表对你的信任 B.有机会了解客户的需求 C.可以把发泄转化为销售机会 D.代表服务有待改进
195、单项选择题 名片应（）。
A.和钱包放在一起 B.放在裤兜里 C.和笔记本放在一起 D.放在衬衣左侧口袋
196、判断题 形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）
197、多项选择题 产品的生命周期分为（）几个阶段。
A.准备期 B.投入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.退市期
198、多项选择题 服务的基本特征概括起来有（）。
A.无形性 B.不可分离性 C.差异性 D.不可储存性 E.缺乏所有权
199、问答题 简化产品组合策略。
200、多项选择题 保护商业秘密的行政手段包括。（）
A.完善企业保密制度 B.与职工签订保密合同 C.劳动契约长期化 D.产权安排 E.加强保密宣传教育
201、问答题 差异化的六大原则是什么？
202、判断题 消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）
203、判断题 在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）
204、问答题 简述法规知识。
205、多项选择题 跟踪服务的形式包括（）。
A.打电话 B.发电子邮件 C.发信函 D.登门拜访
206、填空题 市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。
207、问答题 整合营销传播理论的内涵是什么？
208、多项选择题 安全生产是对（）的保护。
A.生产 B.财务 C.劳动者 D.环境
209、多项选择题 影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。
A.社会文化 B.社会经济发展 C.企业的生产条件 D.市场的需求量和需求的增长量 E.市场竞争的状况
210、单项选择题 演示成功的必要条件是（）。
A.与观众建立相互理解的合作关系 B.熟悉演示场地 C.建立自信 D.对演示内容和主题充满热情
211、单项选择题 许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。
A.超级忠诚 B.伪忠诚 C.逆忠诚 D.不忠诚
212、问答题 客户档案的基本内容是什么？
213、判断题 服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）
214、问答题 简述确定调研方案。
215、判断题 产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）
216、单项选择题 （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
A.移情法 B.谅解法 C.7+1说服法 D.引导征询法
217、多项选择题 以下（）属于渠道的功能。
A.集中 B.扩散 C.平衡 D.渗透
218、判断题 按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）
219、多项选择题 7P’s比4P’s增加了（）。
A.促销 B.人员 C.渠道 D.有形展示 E.过程 F.产品
220、单项选择题 （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
A.自信心 B.同情心 C.同理心 D.克制
221、多项选择题 关系管理包括（）
A.业务关系管理 B.公公关系管理 C.供方关系管理 D.危机管理
222、问答题 影响购买力大小的主要因素是什么？
223、单项选择题 以下关于安全生产说法错误的是（）。
A.安全生产包括环境保护 B.安全生产为了防止伤亡事故 C.安全生产包括交通运输的安全 D.安全生产仅指人身安全
224、问答题 服务有哪几个基本特征？
225、单项选择题 EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。
A.8PSK B.8QPSK C.8 D.8QSK
226、多项选择题 营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。
A.社会营销观念 B.客户观念 C.营销观念 D.推销观念 E.产品观念 F.生产观念
227、填空题 合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。
228、问答题 简述电话礼仪。
229、问答题 简述“三明治法”。
230、填空题 （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。
231、判断题 在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）
232、填空题 （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。
233、问答题 确定调研设计方案的种类有哪些？
234、多项选择题 业务演示的基本原则包括（）。
A.演示计划，事先准备 B.环境因素，重点考虑 C.提问技巧，善于应用 D.鼓励客户，积极参与 E.成功案例，展示利益
235、多项选择题 “三明治法”的两片面包是（）。
A.“我可以做的是，，” B.“我不可以做的是，，” C.“您能做的是，，” D.“您不能做的是，，” E.“我不知道，，” F.“这不是我们部门的事情，，”
236、单项选择题 电话沟通法的特点是（）。
A.时间短 B.体现沟通者的诚意 C.参与人员较多 D.以上都是
237、填空题 光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。
238、单项选择题 在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。
A.了解身份的问题 B.描述性问题 C.澄清性问题 D.封闭性问题
239、问答题 广告的目标分类有哪些？
240、多项选择题 报告的特点不包括（）。
A.行文的单向性 B.应用的广泛性 C.表达的叙述性 D.词藻的华丽性 E.内容的科学性
241、问答题 确定广告预算哪几个因素？
242、多项选择题 客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。
A.悲观主义 B.自我主义 C.乐观主义 D.客观主义 E.主观主义
243、填空题 全面质量管理：又名（）。
244、单项选择题 （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。
A.功能的整合 B.协调的整合 C.基于消费者的整合 D.基于风险共担者的整合
245、填空题 世界上最早的发报机是1837年的（）。
246、问答题 简述正确处理客户投诉的原则。
247、多项选择题 属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）
A.《反不正当竞争法》 B.《刑法》 C.《民法通则》 D.《交通法》 E.《劳动法》
248、判断题 电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）
249、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术 B.光通信技术 C.接入网技术 D.3G技术
250、问答题 拜访客户前要做哪些准备？
251、填空题 手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。
252、单项选择题 处理投诉的总原则是（）。
A.先处理感情，后处理事件 B.想方设法平息抱怨 C.要站在客户立场上将心比心 D.迅速采取行动
253、填空题 客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。
254、单项选择题 信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。
A.32 B.64 C.128 D.256
255、问答题 简述如何分析资料。
256、问答题 简述沟通方法。
257、问答题 如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？
258、填空题 产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。
259、填空题 服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。
260、填空题 正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。
261、多项选择题 数据类图表的基本的比较类型有（）。
A.成分 B.排序 C.时间序列 D.空间序列 E.频率分布 F.关联性
262、问答题 信息的来源分为什么？
263、多项选择题 自身检查包括（）。
A.情绪 B.视力 C.工作负荷 D.安全帽
264、判断题 标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）
265、填空题 客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。
266、判断题 在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）
267、问答题 简述寻找潜在客户的方法。
268、问答题 根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？
269、单项选择题 火灾一般可分为（）个阶段。
A.1 B.2 C.3 D.4
270、问答题 企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？
271、问答题 供应商分析分成什么？
272、多项选择题 电信支撑网包括。（）
A.时钟同步网 B.信息网 C.信令网 D.光网 E.网管网
273、填空题 （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
274、判断题 热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）
275、问答题 营销渠道管理的主要职责是什么？
276、判断题 在改变话题或语气时不应产生停顿。（）
277、填空题 客户关系管理是一种基于（）的管理系统。
278、判断题 3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）
279、多项选择题 影响客户做出购买决策的因素包括（）。
A.文化因素 B.社会阶层 C.个人影响 D.家庭 E.生活方式
280、单项选择题 如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”
A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈! B.说来说去，还是要推销东西？ C.抱歉，我没有钱! D.我没兴趣参加!
281、多项选择题 EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。
A.800 B.900 C.1600 D.1800 E.1900 F.2000
282、填空题 一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。
283、填空题 WiMAX也是全球（）标准。
284、填空题 客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。
285、问答题 体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？
286、填空题 企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。
287、问答题 整合营销的含义是什么？
288、问答题 整合营销的重点是什么？
289、多项选择题 SWOT分析法指的是（）。
A.优势 B.劣势 C.品牌 D.机会 E.威胁
290、问答题 营销环境分析的目的是什么？
291、多项选择题 BSS包括以下哪些功能模块。（）
A.交换控制单元 B.分组控制单元 C.码型变换速率适配器 D.基站收发信台 E.基站控制器
292、填空题 “（）”是公司进行关系营销的核心。
293、判断题 计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）
294、填空题 对于任何一个企业而言，（）都是必然的。
295、多项选择题 接入网的基本类型包括。（）
A.铜缆接入 B.同轴电缆接入 C.光纤接入网 D.无线接入 E.介质接入
296、单项选择题 电信企业为客户提供通信能力属于（）。
A.技术质量 B.职能质量 C.形象质量 D.真实瞬间
297、单项选择题 产品的5个层次中最基本的层次是（）。
A.基础产品 B.核心利益 C.期望产品 D.附加产品
298、填空题 EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。
299、多项选择题 从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。
A.利益 B.消费主体 C.购买力 D.购买欲望 E.购买行为
300、判断题 客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）
