1、单项选择题 自我检查包括（）。
A.劳动防护用品 B.内务 C.生产过程 D.以上都是
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2、多项选择题 职业具备以下哪几种主要特点？（）
A.专业性 B.技术性 C.延续性 D.稳定性 E.有酬性 F.互补性
3、问答题 简述产品的5个层次。
4、填空题 所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。
5、判断题 产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）
6、单项选择题 狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。
A.1月1日 B.1月5日 C.7月5日 D.10月1日
7、判断题 从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）
8、单项选择题 在企业中电器设备的工作电压通常是（）。
A.110V B.220V C.380V D.1000V
9、判断题 电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）
10、多项选择题 寻找潜在客户的渠道包括（）。
A.利用公司的客户名单 B.结识其他电信业务员 C.从不认识的人中发掘 D.阅读报纸 E.从认识的人中发掘
11、判断题 关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）
12、判断题 商务礼仪与宗教信仰无关。（）
13、单项选择题 “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。
A.假设成交法 B.细节确认法 C.未来事件法 D.直接成交法
14、判断题 来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）
15、单项选择题 （）是体验营销的第一步。
A.认识目标客户 B.识别目标客户 C.确定体验的具体参数 D.评价和控制
16、填空题 握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。
17、填空题 关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。
18、单项选择题 WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。
A.20 B.30 C.40 D.50
19、填空题 合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。
20、判断题 服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）
21、问答题 客户档案的内容是什么？
22、多项选择题 安全生产是对（）的保护。
A.生产 B.财务 C.劳动者 D.环境
23、判断题 从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）
24、单项选择题 TQM指的是（）。
A.零缺陷运行 B.全面质量管理 C.服务营销 D.自我控制
25、问答题 简述随和型客户。
26、单项选择题 EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。
A.8PSK B.8QPSK C.8 D.8QSK
27、单项选择题 “MAN”原则中的“A”代表（）。
A.金钱 B.决定权 C.需求 D.客户
28、填空题 （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。
29、判断题 在改变话题或语气时不应产生停顿。（）
30、单项选择题 提问时应应避免（）。
A.从简单问题开始 B.问答案是“NO”的问题 C.提问前必须考虑客户的反应 D.从“小YES”的问题问起
31、判断题 一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）
32、问答题 简述电信业务员的心态。
33、填空题 机会和威胁都来自于企业（）。
34、单项选择题 以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。
A.电信监管机构 B.电信执法机构 C.电信监管委托机构 D.电信监管授权机构
35、多项选择题 市场定位的方法归纳起来有（）。
A.根据产品的特色定位 B.根据满足客户某方面的需求定位 C.根据产品的专门用途定位 D.按用户种类定位 E.与同类竞争产品对比定位 F.按产品的等级分类定位
36、判断题 网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）
37、多项选择题 演示资料的制作原则包括（）。
A.以客户需求为导向 B.以利益为向导 C.客户化的语言 D.将业务特点转化为客户利益 E.将业务特点转化为自身利益
38、填空题 （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。
39、填空题 “（）”是公司进行关系营销的核心。
40、问答题 简述正确处理客户投诉的原则。
41、填空题 清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。
42、判断题 员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）
43、问答题 常用的促销组合工具是什么？
44、问答题 实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？
45、单项选择题 演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。
A.三角形坐姿 B.直线坐姿 C.直角坐姿 D.以上都可以
46、判断题 认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）
47、多项选择题 宴请时要注意（）。
A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬 B.作为主人应在客人到达之前安排好座位 C.作为主人应在客人到达之前安排好座位 D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌
48、判断题 促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）
49、多项选择题 计划按内容分有（）等。
A.综合计划 B.生产计划 C.工作计划 D.学习计划 E.单位计划
50、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术 B.光通信技术 C.接入网技术 D.3G技术
51、填空题 电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。
52、问答题 简述目标市场策略。
53、填空题 对于任何一个企业而言，（）都是必然的。
54、单项选择题 商业秘密通常不包括企业的（）。
A.客户名录 B.研发信息 C.报价单 D.宣传资料
55、问答题 无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？
56、填空题 移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。
57、多项选择题 在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。
A.方案推行 B.业务宣传与演示 C.业务咨询 D.市场调查
58、多项选择题 商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。
A.计划摘要 B.依据目的 C.情况报告 D.营销策略 E.市场预测
59、填空题 市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。
60、问答题 简述建立忠诚客户群的7个步骤。
61、多项选择题 电信支撑网包括。（）
A.时钟同步网 B.信息网 C.信令网 D.光网 E.网管网
62、单项选择题 企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。
A.产品技术创新和业务技术创新 B.产品技术创新和营销技术创新 C.研发技术创新和推广技术创新 D.研发技术创新和产品技术创新
63、名词解释 电信业务员
64、单项选择题 （）不是关系营销的基础。
A.公司的实力 B.市场环境 C.承诺 D.双方的信任
65、名词解释 满意度指数
66、填空题 以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。
67、判断题 帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）
68、问答题 运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？
69、问答题 简述介绍礼仪。
70、单项选择题 发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。
A.统计资料 B.历史资料 C.名录类资料 D.报章类资料
71、问答题 简述顽固型应对办法。
72、判断题 热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）
73、填空题 （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。
74、填空题 自主管理关键要员工有（）。
75、判断题 在我国照明用电的电压通常是380V。（）
76、单项选择题 大客户是（）重要的收入和利润来源。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
77、填空题 移动智能网是现有的（）与（）的结合。
78、问答题 客户档案分析方法是什么？
79、问答题 差异化的六大原则是什么？
80、多项选择题 办公室的灯光要（）。
A.足够柔和 B.局部照明清晰 C.灯光不闪烁 D.开启所有照明设备
81、问答题 简述沟通方法。
82、填空题 一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。
83、问答题 简述沟通的原则。
84、名词解释 满意率
85、问答题 关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？
86、填空题 常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。
87、填空题 礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。
88、问答题 营销沟通的9要素是什么？
89、单项选择题 帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。
A.X.24 B.X.25 C.X.264 D.X.265
90、单项选择题 以下哪一个不是关系营销的三要素（）。
A.市场环境 B.换位思考 C.客户参与 D.建立信任
91、多项选择题 报告的特点不包括（）。
A.行文的单向性 B.应用的广泛性 C.表达的叙述性 D.词藻的华丽性 E.内容的科学性
92、问答题 排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？
93、填空题 不同的目标市场模式需要采取不同的（）。
94、单项选择题 以下关于安全生产说法错误的是（）。
A.安全生产包括环境保护 B.安全生产为了防止伤亡事故 C.安全生产包括交通运输的安全 D.安全生产仅指人身安全
95、问答题 社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？
96、判断题 计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）
97、填空题 拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。
98、问答题 演示结构化表达的哪几个原则？
99、问答题 简述营销战略。
100、问答题 把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？
101、填空题 服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。
102、填空题 全面质量管理：又名（）。
103、单项选择题 在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。
A.我理解你的感受 B.是的，谁遇到这种情况都不会开心 C.我明白 D.你应该
104、判断题 标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）
105、问答题 客户观念最常用的方法是什么？
106、多项选择题 市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。
A.市场细分 B.选择目标市场 C.市场定位 D.市场调节 E.市场宣传
107、问答题 促销有哪几个步骤？
108、多项选择题 以下（）行为属于忠诚客户的特点。
A.连续从一家公司购买产品 B.向其他人推荐 C.不受价格影响而购买 D.乐意购买新产品
109、填空题 电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。
110、填空题 （）是一种局间的数字共路信令。
111、单项选择题 为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。
A.6，2 B.6，3 C.7，2 D.7，3
112、问答题 建立忠诚的客户群的两个关键是什么？
113、问答题 寻找潜在客户的原则是什么？
114、填空题 只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。
115、单项选择题 在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。
A.了解身份的问题 B.描述性问题 C.澄清性问题 D.封闭性问题
116、填空题 （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。
117、问答题 简述13种常见的客户异议。
118、问答题 简述神经质型应对办法。
119、单项选择题 演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。
A.困难问题 B.牵连问题 C.现状问题 D.价值问题
120、问答题 关系营销的主要途径是什么？
121、问答题 综合反映电信企业用户满意度指标是什么？
122、多项选择题 在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）
A.更加贴近用户生活 B.行业应用成为新热点 C.将淘汰有线网络 D.高资费 E.娱乐化趋势明显
123、判断题 我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）
124、填空题 对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。
125、多项选择题 接电话的基本原则包括（）。
A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉 B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中 C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项 D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会 E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等 F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒
126、填空题 从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。
127、多项选择题 LSCIA模型是指（）。
A.澄清 B.倾听 C.分担 D.询问 E.陈述 F.要求
128、多项选择题 营销组合策略包括（）几个部分。
A.竞争策略 B.产品策略 C.促销策略 D.渠道策略 E.价格策略
129、判断题 职场着装可以穿无袖装。（）
130、问答题 简述目标市场营销三步曲STP。
131、填空题 应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。
132、多项选择题 以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。
A.积极的目光接触 B.让客户把话说完并记下重点 C.赞许性的点头 D.避免分心的举动
133、多项选择题 综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。
A.客户幸福度 B.客户满意率 C.客户舒适度 D.客户满意度指数 E.客户满意度
134、多项选择题 影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。
A.社会文化 B.社会经济发展 C.企业的生产条件 D.市场的需求量和需求的增长量 E.市场竞争的状况
135、填空题 电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。
136、问答题 简述不同类型客户的应对技巧。
137、多项选择题 在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。
A.演示目标要明确具体 B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标 C.分析目前的形式 D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围 E.演示必须与观众互动
138、问答题 简述体语艺术。
139、问答题 简述随和型应对办法。
140、问答题 服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？
141、多项选择题 鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
A.请客户到环境适宜的地方 B.在听客户表达的过程中，要有回应 C.心里产生出对抗情绪 D.向着客户发泄 E.注意语言的使用 F.需要控制自己的脾气
142、问答题 简述体验形式。
143、判断题 码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）
144、填空题 价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。
145、单项选择题 许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。
A.超级忠诚 B.伪忠诚 C.逆忠诚 D.不忠诚
146、判断题 合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）
147、问答题 简述信息的来源。
148、多项选择题 电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）
A.无形性 B.时间的等一性 C.不可储存性 D.复杂性 E.相互替代性
149、填空题 “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。
150、填空题 能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。
151、多项选择题 服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。
A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价 B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比 C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程 D.有形产品不是客户感知的对象 E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
152、多项选择题 营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。
A.社会营销观念 B.客户观念 C.营销观念 D.推销观念 E.产品观念 F.生产观念
153、多项选择题 我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。
A.善与恶 B.荣与辱 C.公正与偏私 D.诚实与虚伪
154、问答题 服务质量的构成是什么？
155、问答题 演示按形式分类有哪些？
156、问答题 电信市场调研的流程的哪些步骤？
157、问答题 客户分析分成什么？
158、问答题 整合营销传播理论的内涵是什么？
159、单项选择题 狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。
A.全国人民常委会 B.全国人大代表大会 C.国务院 D.工业和信息化部
160、填空题 同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。
161、判断题 电信产业是典型的非规模经济。（）
162、填空题 购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。
163、填空题 一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。
164、填空题 客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。
165、填空题 客户档案的分析方法：（）、（）、（）。
166、问答题 简述拜访沟通法的要点。
167、多项选择题 第一类卫星通信业务包括。（）
A.卫星移动通信业务 B.卫星国际专线业务 C.卫星转发器出租、出售业务 D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务 E.国际长途
168、问答题 影响定价的因素是什么？
169、判断题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）
170、单项选择题 产品处于成长期时促销策略采用（）。
A.大力加强销售促进进行吸引试用 B.增加对品牌转换的鼓励利用 C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销 D.减少到最低水平
171、多项选择题 市场的一般特征包括：（）
A.市场拥有主体和客体 B.市场活动的中心内容是商品的买卖 C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一 D.市场是商品竞争的场所 E.市场是企业经营或者营销的核心内容
172、问答题 请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？
173、判断题 电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）
174、多项选择题 数据类图表的基本的比较类型有（）。
A.成分 B.排序 C.时间序列 D.空间序列 E.频率分布 F.关联性
175、问答题 演示按规模分类有什么？
176、单项选择题 持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。
A.推销观念 B.营销观念 C.客户观念 D.社会营销观念
177、问答题 简述社交空间。
178、单项选择题 （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。
A.三明治法 B.谅解法 C.3F法 D.7+1说服法
179、填空题 与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。
180、多项选择题 以下（）属于渠道的功能。
A.集中 B.扩散 C.平衡 D.渗透
181、多项选择题 属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）
A.《反不正当竞争法》 B.《刑法》 C.《民法通则》 D.《交通法》 E.《劳动法》
182、判断题 补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）
183、多项选择题 “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。
A.雅黑 B.宋体 C.仿宋 D.楷体 E.黑体 F.隶书
184、多项选择题 IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）
A.全球网 B.局域网 C.城域网 D.广域网 E.互联网
185、单项选择题 握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。
A.1～3 B.4～6 C.6～8 D.8～10
186、判断题 第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）
187、问答题 简述促销方式。
188、判断题 在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）
189、问答题 建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？
190、问答题 简化产品组合策略。
191、问答题 体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？
192、问答题 确定收集资料的方法是什么？
193、问答题 对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？
194、问答题 简述端正销售理念。
195、判断题 有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）
196、多项选择题 接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。
A.人员上的准备 B.专业知识的准备 C.相关资料的准备 D.精神上的准备 E.资金上的准备
197、填空题 关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。
198、多项选择题 在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。
A.退款 B.修理 C.更换货品 D.道歉 E.补偿性关照
199、判断题 消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）
200、问答题 渠道的功能是什么？
201、问答题 简述营销专业知识。
202、问答题 简述法规知识。
203、问答题 内向型应对办法是什么？
204、问答题 市场定位的依据是什么？
205、多项选择题 演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。
A.熟悉演示场地 B.建立自信 C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众 D.对演示内容和主题充满热情 E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系
206、填空题 WiMAX也是全球（）标准。
207、问答题 简述体验营销。
208、填空题 EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。
209、单项选择题 在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。
A.尊重原则 B.平等原则 C.合作原则 D.坦诚原则
210、问答题 简述怀疑型应对办法。
211、判断题 接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）
212、问答题 拜访客户前要做哪些准备？
213、单项选择题 以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。
A.同化 B.人员交换计划 C.共同参加协会 D.并购
214、填空题 电信的生产过程也是（）过程。
215、单项选择题 客户档案分类时不能（）。
A.有逻辑性 B.复合实际 C.便于管理 D.主观
216、单项选择题 客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。
A.1 B.3 C.5 D.10
217、问答题 简述客户观念。
218、单项选择题 在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。
A.亲密空间 B.个人空间 C.社交空间 D.公众空间
219、填空题 电信产品就是（）。
220、填空题 （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
221、判断题 在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）
222、判断题 “三网融合”没有意义。（）
223、单项选择题 客户档案中企业运作记录不包括（）。
A.总公司所在地 B.企业与客户联系的实践 C.企业提供的产品和服务目录 D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用
224、问答题 业务演示的基本原则是什么？
225、填空题 渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。
226、问答题 简述沉默型应对办法。
227、填空题 《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。
228、单项选择题 商务礼仪中女士应（）。
A.发型较新潮 B.健美裤充当袜子 C.用浓香型的化妆品 D.着正规服装
229、填空题 《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。
230、问答题 扩大产品组合哪几种策略？
231、问答题 简述维系和换留的流程。
232、问答题 简述SPIN称为多项提问接触法。
233、填空题 不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。
234、多项选择题 （）构成了感知服务质量的基本内容。
A.技术质量 B.职能质量 C.客户质量 D.形象质量 E.真实瞬间
235、问答题 简述客户在购买程序中扮演的角色。
236、单项选择题 （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。
A.《电信服务条例》 B.《电信服务法案》 C.《电信服务规范》 D.《电信服务准则》
237、问答题 了解观众包括哪几点？
238、单项选择题 无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。
A.当事人本来意愿 B.法律、行政法规 C.职业道德 D.平等原则
239、多项选择题 营销渠道的主要功能有（）。
A.降低产品销售成本 B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险 C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息 D.与消费者洽谈，进行产品销售 E.进行促进客户购买欲望的活动
240、填空题 客户关系管理是一种基于（）的管理系统。
241、问答题 营销战略的哪几个步骤？
242、单项选择题 （）之间需要良好的沟通。
A.企业与企业 B.企业内部 C.企业与消费者 D.以上都是
243、填空题 对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。
244、单项选择题 （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。
A.关系营销 B.体验营销 C.整合营销 D.价格营销
245、问答题 不同竞争模式的市场特征是什么？
246、问答题 企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？
247、多项选择题 客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。
A.悲观主义 B.自我主义 C.乐观主义 D.客观主义 E.主观主义
248、判断题 在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）
249、问答题 简述赴宴及宴请礼仪。
250、多项选择题 交换发生的条件包括（）。
A.至少要有交换的双方存在 B.每一方都有被对方认为有价值的东西 C.每一方都能沟通信息和传递货物 D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品 E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的
251、判断题 形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）
252、问答题 简述好斗型应对办法。
253、判断题 会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）
254、单项选择题 根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。
A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》 B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》 C.《制止价格垄断行为暂行规定》 D.《制止牟取暴利的暂行规定》
255、判断题 资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）
256、单项选择题 电信资源不包括（）。
A.电信网码号 B.无线电频率 C.卫星轨道位置 D.光纤
257、问答题 所有的演示按进程划分有哪些？
258、多项选择题 NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）
A.逐步摆脱物理网络的限制 B.具有开放的标准接口和分布式的结构 C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡 D.能够快速提供各种新的业务 E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施
259、单项选择题 （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
A.自信心 B.同情心 C.同理心 D.克制
260、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
261、问答题 处理异议的步骤是什么？
262、判断题 进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）
263、问答题 简述定价步骤。
264、填空题 分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。
265、问答题 简述关系营销的概念。
266、问答题 接近客户的方式有哪些？
267、判断题 客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）
268、填空题 （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。
269、判断题 行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）
270、单项选择题 名片应（）。
A.和钱包放在一起 B.放在裤兜里 C.和笔记本放在一起 D.放在衬衣左侧口袋
271、单项选择题 商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。
A.1万元以上10万元以下 B.1万元以上20万元以下 C.1万元以上30万元以下 D.1万元以上40万元以下
272、单项选择题 在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。
A.认同客户的一切观点 B.尽量多说 C.谈话中尽量少使用对方的名字 D.以上都不对
273、问答题 职业规范知识包括什么？
274、判断题 要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）
275、单项选择题 下列属于工伤情况的是（）。
A.在休假期间受到机动车事故伤害 B.患职业病 C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害 D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤
276、填空题 综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。
277、判断题 在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）
278、多项选择题 一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。
A.销售管理 B.营销管理 C.客户服务和支持 D.呼叫中心管理 E.现场服务管理
279、单项选择题 狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。
A.1月2日 B.6月2日 C.9月2日 D.12月2日
280、多项选择题 产品的生命周期分为（）几个阶段。
A.准备期 B.投入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.退市期
281、填空题 整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。
282、问答题 微观环境分析要做好几个方面的分析？
283、单项选择题 在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。
284、填空题 客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。
285、问答题 确定调研设计方案的种类有哪些？
286、判断题 在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）
287、问答题 整合营销的含义是什么？
288、填空题 服务营销战略：又名（）。
289、问答题 基础知识包括什么？
290、问答题 演示要注意的几个方面？
291、判断题 营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）
292、问答题 营销环境分析人内容包括什么？
293、单项选择题 以太网最初由（）公司于1975年研制成功。
A.IBM B.Xerox C.INTEL D.MOTOROLA
294、问答题 肢体语言包括哪些？
295、填空题 手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。
296、填空题 在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。
297、问答题 沟通的具体技巧什么？
298、多项选择题 电信监管有以下（）等几个方面。
299、判断题 长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）
300、填空题 产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。
