1、多项选择题 营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。
A.社会营销观念 B.客户观念 C.营销观念 D.推销观念 E.产品观念 F.生产观念
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2、填空题 礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。
3、单项选择题 狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。
A.1月2日 B.6月2日 C.9月2日 D.12月2日
4、填空题 电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。
5、单项选择题 在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。
A.亲密空间 B.个人空间 C.社交空间 D.公众空间
6、名词解释 电信业务员
7、多项选择题 一般拜访客户可以分为（）。
A.一般性接触 B.建立关系 C.了解实质性内容 D.建立长期合作关系 E.断绝关系
8、填空题 （）是企业营销活动的关键要素之一。
9、单项选择题 客户档案中企业运作记录不包括（）。
A.总公司所在地 B.企业与客户联系的实践 C.企业提供的产品和服务目录 D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用
10、填空题 只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。
11、问答题 供应商分析分成什么？
12、问答题 公共关系的内容是什么？
13、问答题 简述促销方式。
14、单项选择题 客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。
A.1 B.3 C.5 D.10
15、单项选择题 帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。
A.X.24 B.X.25 C.X.264 D.X.265
16、问答题 简述沟通具体技巧。
17、填空题 听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。
18、判断题 《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）
19、问答题 排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？
20、填空题 电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。
21、判断题 营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）
22、问答题 了解观众包括哪几点？
23、判断题 信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）
24、多项选择题 索取名片的方法包括（）。
A.命令法 B.交易法 C.激将法 D.谦恭法 E.平等法 F.购买法
25、多项选择题 服务营销组合中的渠道因素包括（）。
A.领域 B.所在地 C.可及性 D.分销系统 E.分销渠道 F.分销领域
26、判断题 我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）
27、多项选择题 根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。
A.高接触性服务 B.中接触性服务 C.低接触性服务 D.以机器设备为主的服务 E.以人员为主的服务
28、问答题 营销观念和推销观念的区别是什么？
29、填空题 开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。
30、问答题 简述确定调研方案。
31、多项选择题 计划按内容分有（）等。
A.综合计划 B.生产计划 C.工作计划 D.学习计划 E.单位计划
32、问答题 无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？
33、问答题 整合营销的重点是什么？
34、填空题 不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。
35、问答题 简述目标市场策略。
36、问答题 销售八步法包括哪些？
37、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术 B.光通信技术 C.接入网技术 D.3G技术
38、单项选择题 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A.客户满意率 B.客户满意度 C.客户满意度指数 D.客户满意量
39、填空题 客户档案的分类方法：（）、（）、（）。
40、单项选择题 哪一个不是消费者市场细分依据（）。
A.地理细分 B.心理细分 C.阶级细分 D.行为细分
41、单项选择题 根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。
A.《电信业务员职业规范》 B.《电信业务员职业标准》 C.《电信业务员国家职业规范》 D.《电信业务员国家职业标准》
42、单项选择题 在浓烟中逃生时不得（）。
A.往明亮处跑 B.压低身体 C.急跑 D.湿毛巾捂嘴
43、问答题 简化产品组合策略。
44、单项选择题 在西方被称为“第二宪法”的是（）。
A.劳动法 B.消费者权益保护法 C.反不正当竞争法 D.交通法
45、问答题 整合营销传播理论的内涵是什么？
46、单项选择题 大客户是（）重要的收入和利润来源。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
47、填空题 客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。
48、多项选择题 合同争议发生时的解决途径一般有。（）
A.仲裁 B.诉讼 C.当事人自行协商 D.暴力解决 E.第三人主持的调解解决
49、填空题 应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。
50、多项选择题 EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。
A.800 B.900 C.1600 D.1800 E.1900 F.2000
51、问答题 《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？
52、问答题 简述电信市场调研的流程。
53、问答题 简述社交空间。
54、问答题 渠道的功能是什么？
55、判断题 计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）
56、问答题 接近客户的方式有哪些？
57、填空题 关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。
58、判断题 “三网融合”没有意义。（）
59、判断题 有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）
60、问答题 介绍别人时要注意以下几点？
61、多项选择题 演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。
A.熟悉演示场地 B.建立自信 C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众 D.对演示内容和主题充满热情 E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系
62、问答题 对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？
63、填空题 电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。
64、单项选择题 产品处于成长期时促销策略采用（）。
A.大力加强销售促进进行吸引试用 B.增加对品牌转换的鼓励利用 C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销 D.减少到最低水平
65、问答题 简述整合营销的六个方法。
66、多项选择题 第一类卫星通信业务包括。（）
A.卫星移动通信业务 B.卫星国际专线业务 C.卫星转发器出租、出售业务 D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务 E.国际长途
67、填空题 通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。
68、单项选择题 商务礼仪与（）无关。
A.风俗习惯 B.宗教信仰 C.时代潮流 D.以上都不是
69、填空题 （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
70、问答题 简述顽固型应对办法。
71、单项选择题 商业秘密通常不包括企业的（）。
A.客户名录 B.研发信息 C.报价单 D.宣传资料
72、问答题 客户档案分析方法是什么？
73、问答题 简述体验形式。
74、问答题 简述电信业务员的心态。
75、判断题 电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）
76、问答题 请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？
77、多项选择题 辅助教具主要分为（）。
A.白板 B.实物和模型 C.投影设备 D.辅助书面资料 E.身体力行
78、问答题 我国现行的劳动用工制度包括什么？
79、单项选择题 有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。
A.铜线接入网 B.皮线接入网 C.无线接入网 D.电缆接入网
80、填空题 总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。
81、单项选择题 根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。
A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》 B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》 C.《制止价格垄断行为暂行规定》 D.《制止牟取暴利的暂行规定》
82、填空题 移动智能网是现有的（）与（）的结合。
83、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。
A.研究成果 B.奖金 C.合理报酬 D.独立运作
84、问答题 演示按内容分类有哪些？
85、多项选择题 在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。
A.方案推行 B.业务宣传与演示 C.业务咨询 D.市场调查
86、问答题 简述关系营销的概念。
87、判断题 电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）
88、多项选择题 以下（）行为属于忠诚客户的特点。
A.连续从一家公司购买产品 B.向其他人推荐 C.不受价格影响而购买 D.乐意购买新产品
89、单项选择题 当客户投诉时，应当将其视作（）。
A.客户在找麻烦 B.给企业带来了负面影响 C.提高客户满意度的机会 D.客户忠诚度下降
90、问答题 简述正确处理客户投诉的原则。
91、问答题 常用的促销组合工具是什么？
92、问答题 市场定位的目的是什么？
93、判断题 从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）
94、问答题 桌次和座位礼仪是什么？
95、问答题 简述目标市场营销三步曲STP。
96、多项选择题 商务礼仪中女士仪表要求包括（）。
A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰 C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色 D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜 E.鞋子光亮、清洁
97、问答题 简述沉默型应对办法。
98、问答题 整合营销分成什么？
99、问答题 评价电信服务质量。
100、问答题 演示目标有哪几种？
101、多项选择题 一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。
A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区 B.市场是买卖关系的总和 C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和 D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合 E.市场是利益的集合
102、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
103、填空题 服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。
104、多项选择题 以下（）属于自主管理的员工责任。
A.正确佩戴和使用劳动防护用品 B.发现事故隐患应立即向上级报告 C.接受安全生产教育和培训 D.对部门和个人的安全检查要给予合作
105、问答题 营销环境分析人内容包括什么？
106、多项选择题 定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。
A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值 B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的 C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益 D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的 E.可承受性：买主有能力购买该差异化 F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润
107、填空题 商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。
108、单项选择题 无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。
A.当事人本来意愿 B.法律、行政法规 C.职业道德 D.平等原则
109、填空题 购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。
110、判断题 自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）
111、填空题 通信生产过程同时也是客户（）。
112、问答题 简述产品组合策略。
113、单项选择题 第三代移动通信的正式名称是（）。
A.3G B.FPLMTS C.IMT-2000 D.ITU-T
114、单项选择题 （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。
A.数据化 B.有形化 C.对比化 D.感性化
115、填空题 （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。
116、判断题 消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）
117、问答题 微观环境分析要做好几个方面的分析？
118、填空题 电信是个（），电信的产品就是（）。
119、多项选择题 电信监管的主要目的有。（）
A.促进电信事业的健康发展 B.增加电信行业的恶性竞争 C.保障电信网络和信息的安全 D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益 E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序
120、填空题 一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。
121、填空题 服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。
122、填空题 （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。
123、判断题 3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）
124、多项选择题 演示者清晰的表达包括（）。
A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语 B.吐字清晰 C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂 D.表达清晰、准确 E.避免使用口头禅 F.必须使用书面化的语言
125、判断题 政治是构成市场的第一位因素。（）
126、单项选择题 TQM指的是（）。
A.零缺陷运行 B.全面质量管理 C.服务营销 D.自我控制
127、填空题 向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。
128、填空题 （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。
129、单项选择题 《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。
A.23、428 B.23、429 C.24、428 D.24、429
130、单项选择题 以太网最初由（）公司于1975年研制成功。
A.IBM B.Xerox C.INTEL D.MOTOROLA
131、判断题 3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）
132、判断题 演示材料来源一般不能是互联网。（）
133、填空题 在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。
134、单项选择题 应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。
A.好斗型 B.顽固型 C.虚荣型 D.神经质型
135、单项选择题 电话沟通法的特点是（）。
A.时间短 B.体现沟通者的诚意 C.参与人员较多 D.以上都是
136、填空题 电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。
137、问答题 演示按规模分类有什么？
138、单项选择题 产品的5个层次中最基本的层次是（）。
A.基础产品 B.核心利益 C.期望产品 D.附加产品
139、问答题 简述电话礼仪。
140、多项选择题 产品的生命周期包括。（）
A.开发期 B.导入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.结束期
141、判断题 网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）
142、填空题 与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。
143、问答题 产品有哪几个层次？
144、问答题 客户档案的分类要求是什么？
145、判断题 《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）
146、问答题 客户档案的内容是什么？
147、单项选择题 自我检查包括（）。
A.劳动防护用品 B.内务 C.生产过程 D.以上都是
148、多项选择题 商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。
A.计划摘要 B.依据目的 C.情况报告 D.营销策略 E.市场预测
149、问答题 简述随和型应对办法。
150、填空题 《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。
151、多项选择题 营销组合策略包括（）几个部分。
A.竞争策略 B.产品策略 C.促销策略 D.渠道策略 E.价格策略
152、多项选择题 自身检查包括（）。
A.情绪 B.视力 C.工作负荷 D.安全帽
153、问答题 经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？
154、问答题 综合反映电信企业用户满意度指标是什么？
155、填空题 价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。
156、问答题 实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？
157、判断题 结束语一般不包括提问和回答。（）
158、填空题 产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。
159、问答题 简述沟通的5个方法。
160、问答题 分析客户的重点是什么？
161、问答题 确定收集资料的方法是什么？
162、多项选择题 电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）
A.无形性 B.时间的等一性 C.不可储存性 D.复杂性 E.相互替代性
163、单项选择题 （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。
A.暖色调 B.冷色调 C.中和色 D.亮色调
164、问答题 企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？
165、填空题 （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。
166、单项选择题 名片应（）。
A.和钱包放在一起 B.放在裤兜里 C.和笔记本放在一起 D.放在衬衣左侧口袋
167、单项选择题 在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。
A.按产品线分类 B.按交易历史分类 C.按客户性质分类 D.按客户购买规模分了
168、填空题 通常把电信产品的价格称为“（）”。
169、问答题 企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？
170、填空题 电信产品就是（）。
171、判断题 客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）
172、问答题 收集资料时应注意事项是什么？
173、填空题 握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。
174、多项选择题 电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。
A.市场准入 B.互联互通 C.价格控制 D.普遍服务 E.资源管理 F.服务质量
175、填空题 （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。
176、问答题 营销沟通九要素有哪些？
177、问答题 简述端正销售理念。
178、填空题 任何企业都会面对（）的问题。
179、问答题 客户投诉的来源是什么？
180、单项选择题 （）之间需要良好的沟通。
A.企业与企业 B.企业内部 C.企业与消费者 D.以上都是
181、填空题 市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。
182、问答题 整合营销的几个方法是什么？
183、问答题 建立忠诚客户群的原则是什么？
184、单项选择题 （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
A.自信心 B.同情心 C.同理心 D.克制
185、单项选择题 “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。
A.假设成交法 B.细节确认法 C.未来事件法 D.直接成交法
186、单项选择题 （）不是关系营销的基础。
A.公司的实力 B.市场环境 C.承诺 D.双方的信任
187、判断题 在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）
188、问答题 建立忠诚的客户群的两个关键是什么？
189、问答题 客户观念最常用的方法是什么？
190、问答题 简述好斗型应对办法。
191、判断题 在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）
192、填空题 维系挽留的目的：是避免（）。
193、单项选择题 职业的主要特点不包括（）。
A.稳定性 B.历史性 C.互补性 D.有酬性
194、判断题 按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）
195、填空题 同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。
196、单项选择题 以下哪一项不是自我介绍三要素（）。
A.姓名 B.收入 C.供职单位或部门 D.职务或职能范围
197、填空题 一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。
198、填空题 （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。
199、填空题 递交名片次序：由（）或（）先递名片。
200、问答题 简述营销沟通步骤。
201、填空题 正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。
202、填空题 在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。
203、判断题 在我国照明用电的电压通常是380V。（）
204、多项选择题 关系管理包括（）
A.业务关系管理 B.公公关系管理 C.供方关系管理 D.危机管理
205、单项选择题 （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。
A.关系营销 B.体验营销 C.整合营销 D.价格营销
206、判断题 电话沟通法时间短、简洁明了。（）
207、问答题 信息的来源分为什么？
208、单项选择题 （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。
A.市场环境 B.经济发展阶段 C.地区与行业的经济发展状况 D.购买力水平
209、问答题 简述维系和换留的流程。
210、单项选择题 演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。
A.困难问题 B.牵连问题 C.现状问题 D.价值问题
211、判断题 买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）
212、单项选择题 处理投诉的总原则是（）。
A.先处理感情，后处理事件 B.想方设法平息抱怨 C.要站在客户立场上将心比心 D.迅速采取行动
213、问答题 扩大产品组合哪几种策略？
214、多项选择题 NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）
A.逐步摆脱物理网络的限制 B.具有开放的标准接口和分布式的结构 C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡 D.能够快速提供各种新的业务 E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施
215、填空题 综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。
216、问答题 简述13种常见的客户异议。
217、填空题 WiMAX也是全球（）标准。
218、填空题 （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。
219、填空题 EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。
220、单项选择题 （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。
A.三明治法 B.谅解法 C.3F法 D.7+1说服法
221、判断题 商务礼仪与宗教信仰无关。（）
222、判断题 把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）
223、单项选择题 持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。
A.推销观念 B.营销观念 C.客户观念 D.社会营销观念
224、单项选择题 以下（）不是我国电信资费的定价方法。
A.政府定价 B.公众定价 C.政府指导价 D.市场调节价
225、判断题 认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）
226、判断题 会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）
227、多项选择题 鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
A.请客户到环境适宜的地方 B.在听客户表达的过程中，要有回应 C.心里产生出对抗情绪 D.向着客户发泄 E.注意语言的使用 F.需要控制自己的脾气
228、判断题 长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）
229、填空题 《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。
230、问答题 客户档案的基本内容是什么？
231、判断题 标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）
232、问答题 简述沟通的原则。
233、多项选择题 以下哪些不是礼仪的原则（）。
A.敬人原则 B.自由原则 C.宽容原则 D.利益原则 E.平等原则
234、判断题 接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）
235、问答题 营销环境分析的目的是什么？
236、单项选择题 《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。
A.8，53 B.8，54 C.9，53 D.9，54
237、判断题 呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）
238、问答题 简述营销战略。
239、单项选择题 如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”
A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈! B.说来说去，还是要推销东西？ C.抱歉，我没有钱! D.我没兴趣参加!
240、多项选择题 “三明治法”的两片面包是（）。
A.“我可以做的是，，” B.“我不可以做的是，，” C.“您能做的是，，” D.“您不能做的是，，” E.“我不知道，，” F.“这不是我们部门的事情，，”
241、问答题 简述体语艺术。
242、单项选择题 许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。
A.超级忠诚 B.伪忠诚 C.逆忠诚 D.不忠诚
243、填空题 “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。
244、判断题 第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）
245、填空题 （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。
246、问答题 服务质量的构成是什么？
247、多项选择题 以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）
A.被叫集中付费业务 B.VPN业务 C.大众呼叫业务 D.广域集中用户交换功能业务 E.通用个人通信业务 F.记账卡呼叫业务
248、判断题 安全生产是市场经济发展的需要。（）
249、问答题 如何提高客户的忠诚度？
250、单项选择题 （）是整个演示内容的核心部分。
A.开场白 B.主体 C.结束语 D.致谢
251、多项选择题 全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。
A.PDCA循环 B.四阶段循环 C.戴明循环 D.质量管理循环
252、填空题 客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。
253、问答题 简述产品的5个层次。
254、判断题 资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）
255、填空题 在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。
256、问答题 确定广告预算哪几个因素？
257、填空题 全面质量管理：又名（）。
258、多项选择题 电信监管有以下（）等几个方面。
259、问答题 营销渠道的类型有哪些？
260、单项选择题 在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。
A.尊重原则 B.平等原则 C.合作原则 D.坦诚原则
261、单项选择题 在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。
A.了解身份的问题 B.描述性问题 C.澄清性问题 D.封闭性问题
262、单项选择题 CDMA的中文含义是（）。
A.码元多址 B.码分多址 C.频分多址 D.时分多址
263、多项选择题 当客户向你发泄时，这表示（）。
A.代表对你的信任 B.有机会了解客户的需求 C.可以把发泄转化为销售机会 D.代表服务有待改进
264、填空题 能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。
265、多项选择题 从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。
A.利益 B.消费主体 C.购买力 D.购买欲望 E.购买行为
266、填空题 产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。
267、多项选择题 以下（）是用户投诉的原因。
A.产品质量有缺陷 B.产品规格不符 C.服务质量 D.服务态度
268、填空题 机会和威胁都来自于企业（）。
269、填空题 合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。
270、单项选择题 以下哪个不是正确的销售理念（）。
A.先推销自己，再推销产品 B.认真负责，尊重客户 C.先做生意，再做朋友 D.保持微笑，做好沟通
271、多项选择题 业务演示的基本原则包括（）。
A.演示计划，事先准备 B.环境因素，重点考虑 C.提问技巧，善于应用 D.鼓励客户，积极参与 E.成功案例，展示利益
272、单项选择题 以下哪一个不是关系营销的三要素（）。
A.市场环境 B.换位思考 C.客户参与 D.建立信任
273、问答题 把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？
274、单项选择题 行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。
A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会 B.国务院 C.法院 D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会
275、单项选择题 客户档案分类时不能（）。
A.有逻辑性 B.复合实际 C.便于管理 D.主观
276、判断题 电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）
277、多项选择题 在商务礼仪中男士着装要注意（）。
A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同 B.不穿白色袜子 C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致 D.袖上不能带标签
278、填空题 世界上最早的发报机是1837年的（）。
279、填空题 报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。
280、单项选择题 在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。
A.我理解你的感受 B.是的，谁遇到这种情况都不会开心 C.我明白 D.你应该
281、问答题 简述赴宴及宴请礼仪。
282、多项选择题 电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。
A.应维持自己的好口气 B.不要受到情绪波动的影响 C.礼貌性地挂断电话 D.重新拟定下一次电话拜访的时间
283、填空题 政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。
284、问答题 市场定位的依据是什么？
285、判断题 谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）
286、多项选择题 职场着装忌讳（）。
A.过分杂乱 B.过分鲜艳 C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装 D.过分透视 E.过分短小 F.过分紧身
287、填空题 渠道是一个（），冲突会经常出现。
288、问答题 服务有哪几个基本特征？
289、判断题 关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）
290、问答题 沟通的具体技巧什么？
291、问答题 拜访客户前要做哪些准备？
292、填空题 对于任何一个企业而言，（）都是必然的。
293、单项选择题 演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。
A.三角形坐姿 B.直线坐姿 C.直角坐姿 D.以上都可以
294、填空题 “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。
295、问答题 广告的目标分类有哪些？
296、填空题 服务营销战略：又名（）。
297、多项选择题 一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。
A.销售管理 B.营销管理 C.客户服务和支持 D.呼叫中心管理 E.现场服务管理
298、填空题 拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。
299、判断题 跟踪服务不能用发信函的方式。（）
300、填空题 我国电信监管实行（）的管理体制。
