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银行合规考试：中国银行合规考试考试答案（考试必看）
2019-09-29 02:09:22 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、判断题  拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。（）


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2、单项选择题  在服务的生产和消费过程中，下列哪项正确（）。

A、客户只是服务的接受者
B、客户不参与服务的生产和消费
C、客户之间不会相互影响
D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的


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3、判断题  真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。


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4、单项选择题  大额外汇资金交易报告标准是指：以转账、票据或银行卡、电话银行、网上银行等电子交易以及其他新型金融工具等进行外汇非现金资金收付交易，其中，个人当天单笔或累计等值外（）汇以上，企业当天单笔或累计等值外汇50万美元以上。

A.5万美元
B.8万美元
C.15万美元
D.10万美元


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5、单项选择题  （）是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。

A、激励因素
B、保健因素
C、悬念原则
D、口碑因素


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6、单项选择题  中国人民银行查询可疑支付交易时，有关金融机构应负责查明，及时回复，并（）。

A.记录存档
B.通知客户
C.关闭此账户
D.上报可疑交易


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7、单项选择题  法人、其他组织和个体工商户之间金额100万元（人民币）以上的（）支付交易属于大额支付交易。

A.单笔转账
B.单笔现金
C.多笔转账
D.多笔现金


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8、单项选择题  下列表述错误是（）。

A.董事会负责批准全行合规政策
B.董事会负有对银行高级管理层的合规风险管理工作进行监督的责任
C.合规政策由法律与合规部门牵头草拟
D.高级管理层负责对合规政策进行最终审核、批准


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9、判断题  在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（）


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10、单项选择题  存款人日常经营活动的资金收付及其工资、奖金和现金的支取，应通过（）存款账户办理

A.一般
B.基本
C.临时
D.专用


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11、单项选择题  在办理业务时，影响客户提供清楚、真实、（）的信息，使客户能作出合理判断和决策。

A.优惠
B.内部
C.未公开
D.可靠


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12、单项选择题  敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断


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13、单项选择题  金融机构应当依法协助、配合司法机关和行政执法机关打击（）,依照法律、行政法规等有关规定协助司法机关、海关、税务等部门查询、冻结、扣划客户存款。

A.毒品犯罪
B.走私犯罪
C.抢劫犯罪
D.洗钱活动


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14、单项选择题  不良的倾听习惯有（）。

A.设身处地的听
B.打断他人的谈话
C.创造性的听
D.跟随的听


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15、单项选择题  下列（）不属于可疑支付交易。

A.短期内资金分散转入、集中转出或集中转入、分散转出；
B.相同收付款人之间短期内频繁发生资金收付；
C.个人银行结算账户之间5万元以上无明显异常的款项划转；
D.有意化整为零，逃避大额支付交易监测。


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16、单项选择题  不属于员工奖励范畴的表现为（）。

A.保护国家和中行利益，挽救损失有突出贡献
B.对促进业务发展，改善经营管理做出显著贡献
C.保守银行机密，维护中行声誉有突出事迹
D.做好本职工作，完成绩效目标


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17、单项选择题  如果是主人开车，客人应坐（）。

A、主人旁边的副驾驶位
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位


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18、判断题  临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。（）


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19、单项选择题  国单位银行结算账户的存款人可在银行开立（）基本存款账户。

A.1个
B.2个
C.3个
D.4个


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20、单项选择题  员工如实向上级反映情况是银行（）的重要前提之一。

A.以诚待客
B.提高效率
C.保持诚信
D.规范服务


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21、多项选择题  站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得（）

A.抱在胸前
B.叉腰
C.插入衣袋
D.放在体侧


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22、判断题  电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（）


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23、单项选择题  查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的（）。

A、呼入销售类业务
B、呼出销售类业务
C、呼入非销售类业务
D、呼出非销售类业务


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24、单项选择题  银行提倡并要求员工节俭，员工行为应符合（）原则。

A.勤俭办事
B.成本效益
C.厉行节约
D.开源节流


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25、单项选择题  合规是（）的责任：

A.总行行长及各级分行的行长（或总经理）
B.各部门负责人
C.管理者
D.每个员工及各级管理层共同


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26、单项选择题  金融机构对大额和可疑外汇资金交易进行审核、分析，发现涉嫌犯罪的，应于发现之日起（）内报当地公安部门并报送外汇局分支局。

A.2个工作日内
B.3个工作日内
C.2个日历日内
D.3个日历日内


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27、单项选择题  商业银行及其分支机构自取得营业执照之日起无正当理由超（）过个月未开业的,由国务院银行业监督管理机构吊销其经营许可证,并予以公告。

A.3
B.6
C.12
D.18


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28、单项选择题  境内经营外汇业务的金融机构应当按照《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》规定，向国家外汇管理部门报告（）情况。

A.大额和可疑人民币交易
B.可疑外汇交易
C.大额外汇交易
D.大额和可疑外汇交易


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29、单项选择题  担保合同是主合同的从合同，下列表述正确的是。（）

A、主合同无效，担保合同无效。担保合同另有约定的，按照约定。
B、主合同无效，担保合同必然无效。
C、主合同无效不影响担保合同的效力。
D、主合同的当事人与从合同的当事人不能重合。


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30、判断题  如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。（）


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31、单项选择题  《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》确定了（）原则，即金融机构各分支机构将大额和可疑外汇资金交易情况逐级上报至设在省会、自治区首府、直辖市的一级分支机构（主报告机构），同时报送国家外汇管理局当地分支局。

A.单向上报
B.双向上报
C.多向上报
D.选择上报


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32、单项选择题  在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（）。

A、应由被访问者先递名片
B、应由职位低的一方先递出名片
C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片
D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片


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33、单项选择题  设立全国性商业银行的最低注册资本额为（）元人民币。

A.5亿
B.2亿元
C.5000万
D.10亿


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34、多项选择题  差异化服务体系包含了渠道差异化服务、（）四部分内容。

A、服务质量差异化服务
B、人员差异化服务
C、产品差异化服务
D、项目差异化服务


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35、单项选择题  一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。

A、开放式问题
B、封闭式问题
C、选择式问题
D、自问自答问题


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36、单项选择题  （）是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。

A、网上银行
B、手机银行
C、呼叫中心
D、自助银行


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37、单项选择题  （）是中国银行反洗钱工作的决策机构，通过定期和不定期的会议制度，根据国内外反洗钱法律环境、政策环境的变化和发展趋势，商议制订中国银行的反洗钱政策，部署、实施我行反洗钱工作的具体任务，对重大、突发事件提出处理方案并监督落实。

A.法律与合规部门
B.行长办公室
C.风险管理部门
D.反洗钱工作委员会


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38、多项选择题  接受名片时，应注意（）。

A、必须起身接收名片
B、应用双手接收
C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字
D、接收名片时，要认真地看一遍


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39、多项选择题  接听电话的正确的做法有（）。

A、认真做好记录，确认对方单位与姓名
B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度
C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂
D、接电话时，不使用“喂—”回答


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40、多项选择题  差异化服务的目的是（）。

A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B、提高ATM和自助银行的使用率
C、提高网点的交叉销售和升级销售能力
D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务


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41、单项选择题  关于拨打客户手机的注意事项中，（）是错误的。

A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费
B、可以先拨客户的手机
C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去
D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密


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42、单项选择题  金融机构为不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上姓名的个人客户（）的，由中国人民银行给予该金融机构警告，可以处1000元以上5000元以下罚款。情节严重的，取消该金融机构直接负责的高级管理人员的任职资格。

A.开立账户
B.进行交易
C.存、取款
D.进行结算


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43、单项选择题  （）负责对大额、可疑外汇资金交易报告工作进行监督管理。制定大额、可疑外汇资金交易报告制度。

A.人民银行
B.反洗钱局
C.国家外汇管理局
D.银监会


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44、单项选择题  《金融机构反洗钱规定》中（），是指将毒品犯罪、黑社会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪或者其他犯罪的违法所得及其产生的收益，通过各种手段掩饰、隐瞒其来源和性质，使其在形式上合法化的行为。

A.洗钱
B.反洗钱
C.犯罪
D.可疑交易


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45、单项选择题  根据我国现行法律，残缺、污损的人民币，可以按照中国人民银行的规定进行兑换，并由（）。

A.中国人民银行负责收回、销毁
B.中国人民银行监督商业银行进行收回、销毁
C.中国人民银行授权商业银行负责收回、销毁
D.国家指定专门机构负责收回、销毁


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46、判断题  着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。（）


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47、多项选择题  在向客户递送物品时应（）。

A、双手接物，表示恭敬、尊重
B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己
C、轻拿轻放
D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容


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48、单项选择题  下级分行总经理对本行法律与合规部门或合规员呈报给上级法律与合规部门的报告持有异议，但法律与合规部门或合规员仍认为应该向上级分行法律与合规部门汇报时，其有权直接将有关报告呈送上级直至总行法律与合规部，并说明具体理由。这一规定体现了合规工作的（）。

A预警性
B稳定性
C建设性
D独立性


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49、判断题  大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。（）


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50、单项选择题  反洗钱工作委员会会议分为定期会议与临时会议。定期会议原则上每年召开（），如遇国家重大政策调整或者出现其他特别、突发事件，经秘书处或成员部门提议，可以召开临时会议。

A.三次
B.一次
C.两次
D.多次


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51、单项选择题  商业银行在境内设立分支机构，应当按照规定拨付与其经营规模相适应的营运资金额。拨付各分支机构营运资金额的总和，不得超过资本金总额的（）。

A.20%
B.35%
C.50%
D.60%


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52、多项选择题  网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括（）。

A、较低的经营成本
B、更好的客户服务模式
C、降低交易成本
D、更具人性化的服务


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53、单项选择题  根据《商业银行内部控制评价试行办法》，关于商业银行对内部控制绩效进行持续监测，下列表述错误的是（）。

A.监测内容包括内部控制目标实现程度
B.监测内容包括法律、法规及监管要求的遵循程度
C.监测内容包括事故、险情和其他不良内部控制绩效的历史情况
D.商业银行应建立并保持书面程序，通过适宜的监测活动，对内部控制绩效进行阶段性监测


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54、单项选择题  中国人民银行和各金融机构不得向任何（）泄露可疑支付交易信息，但法律另有规定的除外。

A.其它金融机构
B.单位或个人
C.司法机构
D.中国反洗钱监测分析中心


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55、单项选择题  根据巴塞尔委员会关于合规的咨询文件，在合规职能的组织架构和责任安排方面，银行必须遵守的两条原则是（）。

A.必须采取合规职能集中化的模式（即所有合规工作人员均被安排在一个合规部门），且合规职能的地位和责任应被明确界定
B.必须采取合规职能分散化的模式（即合规工作人员被安排在不同的业务部门），且合规职能的地位和责任应被明确界定
C.合规职能的地位和责任必须被明确界定且合规职能应独立于银行的经营活动
D.在合规职能的组织架构和责任安排方面，所有的银行应采取统一的模式，且合规职能的地位和责任应被明确界定


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56、单项选择题  换位思考的能力，即（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。

A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度


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57、单项选择题  幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（）

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断


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58、判断题  处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。


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59、单项选择题  在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。

A、客户有受重视的感觉
B、让客户能尽快冷静
C、稳定投诉处理人员的情绪
D、以上三者都是


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60、单项选择题  营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的（）。

A、2/3以上
B、1/3以上
C、1/2以上
D、1/4以上


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61、单项选择题  了解客户”是指金融机构在与客户建立业务关系或与其进行交易时，应当根据法定的有效身份证件或其他可靠的身份识别资料，（）其客户的身份。

A.确定和记录
B.判定
C.检查和了解
D.鉴别


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62、单项选择题  金融机构应当将所有大额和可疑外汇资金交易记录，自交易日起至少保存（）。

A.5年
B.3年
C.2年
D.永久


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63、单项选择题  员工获得奖励后，有下列情况之一的，撤销其奖励：（）。

A.有违规、违纪现象发生
B.工作失误，但未造成损失
C.年度绩效考核不佳
D.有违反公共道德现象发生


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64、判断题  如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）


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65、判断题  大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（）


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66、多项选择题  呼出类销售服务包括（）。

A、电话营销
B、广告支持
C、客户挽留
D、投诉处理


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67、多项选择题  服务具有以下特点（）。

A、生产、传递与消费同时发生
B、服务具有差异性
C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响
D、可储存


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68、判断题  不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（）


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69、单项选择题  作为中国银行股份有限公司的员工，要牢记并遵守中国银行“爱行敬业，勤政俭朴，信誉至上，（）”的职业道德。

A.以人为本
B.服务为本
C.客户为本
D.客户至上


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70、单项选择题  表述错误的是（）。

A.法律与合规部门要进行常规的和全面的合规风险评估和检查
B.规章制度的制定部门可视情况决定该规章制度出台前是否经过法律与合规部门审查
C.法律与合规部门要做好合规风险提示工作，及时提示业务和管理部门，将监管当局的合规要求和国家发布的法律法规落实为行内规章制度
D.法律与合规部门应就合规问题为员工答疑，发挥银行内部联络咨询中心的作用


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71、判断题  每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（）


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72、多项选择题  封闭式柜台服务区主要办理（）。

A、现金业务
B、部分非现金业务
C、传统型产品销售
D、中银理财服务


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73、单项选择题  《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》中要求（）由金融机构进行柜面审查，通过书面方式或其他方式报告。

A.一般支付交易
B.可疑支付交易
C.正常交易
D.收、付款交易


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74、单项选择题  客户前来办理业务，如手中工作涉及其它客户，应按照（）的顺序安排办理。

A.先来先办
B.先缓后急
C.先小后大
D.先繁后简


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75、单项选择题  服务态度是银行联系客户的“纽带”，（）是优质服务的保证。

A.服务规范
B.快捷服务
C.平等待客
D.诚实守信


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76、单项选择题  商业银行在贷款时，对同一借款人的贷款余额与商业银行资本余额的比例不得超过（）。

A.10%
B.15%
C.20%
D.25%


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77、单项选择题  高级管理层确保合规政策得到遵守的职责是使其承担下述责任，即一旦发现违规问题就要确保采取适当的补救性或（）措施。

A.赔偿性
B.惩戒性
C.制约性
D.规范性


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78、单项选择题  （）是客户想象中可能得到的服务。

A、客户对服务的预期
B、客户对服务的实际感受值
C、客户满意
D、客户忠诚


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79、判断题  人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（）


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80、单项选择题  合规工作是指为加强员工合规意识，保障全行合规经营，实现对违规行为的早期预警，防范或降低经营风险、（），各级法律与合规部门在其职权范围内开展的规章制度建设、合规监督检查、合规培训、咨询、调研、宣传及反洗钱等工作。

A.信用风险和市场风险
B.法律风险和市场风险
C.法律风险和战略风险
D.法律风险、道德风险和信誉风险


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81、单项选择题  以下正确的服务措辞有哪一个（）。

A、这是银行的规定
B、这不是我的工作
C、让我想想我能做什么
D、我不知道


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82、多项选择题  拨打电话重点包括（）。

A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听
B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告
D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打


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83、判断题  银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（）


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84、单项选择题  着装体现银行对外形象。柜台工作人员应统一着（）。

A.休闲装
B.正装
C.运动装
D.礼服


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85、单项选择题  （）包括账户持有人、通过该账户存入或提取的金额、交易时间、资金的来源和去向、提取资金的方式等。

A.交易记录
B.账户登记制度
C.账户调查
D.汇款交易附言


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86、多项选择题  按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（）是应当避免的。

A、哗哗的翻纸
B、吃东西
C、回答身边同事的问题
D、做电话记录


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87、单项选择题  衡量客户满意度的指标有美誉度、（）和销售力。

A、知名度、回头率、抱怨率
B、知名度、抱怨率
C、知名度、回头率
D、回头率、抱怨率


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88、单项选择题  《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》“频繁”的含义系指外汇资金交易行为每天发生（）以上或每天发生持续以上。

A.5次、5天
B.3次、3天
C.3次、5天
D.2次、3天


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89、单项选择题  《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》、《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》及《金融机构反洗钱规定》（）自起施行。

A.2003年3月1日
B.2002年3月1日
C.2004年3月1日
D.2003年4月1日


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90、判断题  为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。


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91、单项选择题  关于规章制度合规性审查等相关工作，下列表述错误的是（）。

A.未经合规性审查的规章制度不能发布实施
B.只需审查规章制度是否符合国家的法律和政策
C.保证规章制度的合规性是合规部门和业务部门共同的责任
D.法律与合规部门有权对本行各部门规章制度和操作流程的合规性、充分性和完善性进行监督


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92、单项选择题  （）是指交易的金额、频率、流向、用途、性质等有异常情形的人民币支付交易。

A.大额支付交易
B.可疑支付交易
C.特殊支付交易
D.支付交易


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93、多项选择题  商业银行妥善处理客户投诉可以为银行（）。

A、收集市场信息，获取客户真实需求
B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本


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94、单项选择题  中资金融机构的境外分支机构应当遵循反（）洗钱方面的法律规定，依法协助配合驻在国家或地区反洗钱部门的工作。

A.中华人民共和国
B.驻在国家或地区
C.中国及驻在国家或地区
D.国际


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95、单项选择题  服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（）。

A、管理客户期望
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系
D、向客户表示感谢


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96、单项选择题  根据巴塞尔委员会关于合规的咨询文件，在合规职能的组织架构和责任安排方面，银行必须遵守的两条原则是。

A.必须采取合规职能集中化的模式（即所有合规工作人员均被安排在一个合规部门），且合规职能的地位和责任应被明确界定
B.必须采取合规职能分散化的模式（即合规工作人员被安排在不同的业务部门），且合规职能的地位和责任应被明确界定
C.合规职能的地位和责任必须被明确界定且合规职能应独立于银行的经营活动
D.在合规职能的组织架构和责任安排方面，所有的银行应采取统一的模式，且合规职能的地位和责任应被明确界定


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97、判断题  在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（）


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98、多项选择题  在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。

A、分清责任
B、体现服务人员的职业化素质
C、提醒客户
D、安慰客户


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99、判断题  银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（）


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100、多项选择题  商业银行提供超值服务的途径包括（）等。

A、价值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、方便附加


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101、判断题  封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（）


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102、多项选择题  在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（）。

A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B、“我绝没有说过那种话”
C、“这是我们银行的规定”
D、“我不大清楚”


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103、单项选择题  银行客户服务中心具有（）的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。

A、ONENUMBER接入
B、服务综合性强
C、服务流量高
D、人工密集


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104、单项选择题  银行业监督管理机构进行现场检查时，检查人员不得少于（）。

A．1人
B．2人
C．3人
D．4人


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105、单项选择题  根据巴塞尔委员会关于合规的咨询文件，应当将合规风险管理视为一项银行内部（）风险管理活动。

A.核心
B.非核心
C.非常规
D.阶段性


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106、单项选择题  金融机构应当对符合以下情形的外汇现金交易进行核查，发现涉嫌洗钱的，应及时以纸质文件上报并附相关附件。以下不符合识别标准的是（）。

A.外汇账户的支出金额与当日或前一日的现金存款额基本吻合；
B.个人单笔汇款超过等值10万美元以上的
C.将多笔外汇或人民币现金分别存入他人外币储蓄账户，同一账户所有人同时收取相应数额的人民币或外汇；
D.企业频繁使用大量人民币现钞购汇。


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107、多项选择题  针对重点客户的差异化服务主要由（）完成。

A、大堂经理
B、客户经理
C、网点主任
D、普通柜员


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108、单项选择题  根据《中国银行合规工作管理办法（试行）》的规定，业务部门在开发新产品时（）。

A.必要时咨询法律与合规部门
B.必须获得法律与合规部门的意见
C.毋需征询法律与合规部门的意见
D.根据领导的意见决定是否征询法律与合规部门的意见


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109、单项选择题  金融机构反洗钱工作的监督管理机关为（）。

A、税务机关
B、中国人民银行
C、银行监督管理委员会
D、公安机关


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110、单项选择题  来电找的人不在时，以下做法正确的是（）。

A、应告诉对方不在的理由，如出差
B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
D、以上做法都正确


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111、多项选择题  标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止（）。

A、吸烟
B、吃东西
C、与同事耳语议论客户
D、与客户谈话


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112、判断题  客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。


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113、单项选择题  当客户有失误时，应该（）。

A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说：“怎么搞的，重新填”


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114、多项选择题  穿职业装时，男士应注意穿着（）。

A、穿着西服应配穿衬衣、领带
B、黑色皮鞋
C、白色袜子
D、深色袜子


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115、单项选择题  （）是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。

A、封闭式柜台服务区
B、咨询服务务
C、客户休息区
D、自助服务区


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116、单项选择题  市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的（）。

A、呼入销售类业务
B、呼出销售类业务
C、呼入非销售类业务
D、呼出非销售类业务


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117、单项选择题  客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（）和挽留客户。

A、理解客户和帮助客户
B、欢迎客户和帮助客户
C、欢迎客户和理解客户
D、分析客户和理解客户


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118、单项选择题  《商业银行内部控制评价试行办法》规定内部控制评价应遵循的原则不包括（）。

A.全面性原则统一性原则
B.独立性原则公正性原则
C.重要性原则及时性原则
D.公开性原则有效性原则


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119、单项选择题  公务接待中，双排座轿车应让客户坐在（）。

A、副驾驶位置
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位


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120、单项选择题  以下关于服务迁移的说法错误的是（）。

A、小额存取款、卡卡转账、查询业务向ATM和自助银行迁移
B、售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移
C、账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移D、补登存折业务向自助服务终端迁移


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121、单项选择题  个人银行结算账户之间以及个人银行结算账户与单位银行结算账户之间金额（）以上的款项划转，属于大额支付交易。

A.10万元人民币
B.15万元人民币
C.20万元人民币
D.16万元人民币


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122、单项选择题  内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（）

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听


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123、多项选择题  以下介绍顺序正确的是（）。

A、先介绍女士给男士
B、把职位低的介绍给职位高
C、把晚辈介绍给长辈
D、未婚的介绍给已婚


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124、单项选择题  金融机构的分支机构应将大额、可疑资金交易情况，按照中国人民银行和国家外汇管理局有关资金交易报告程序的规定，报送（），同时上报其上级单位。

A.人民银行或者外汇管理局当地分支机构
B.国家外汇管理总局
C.中国人民银行
D.国家外汇管理局当地分支机构


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125、多项选择题  灭火的基本方法有（）

A、冷却法
B、窒息法
C、隔离法
D、浇水法


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126、单项选择题  根据《中国银行合规工作管理办法（试行）》的规定，对于一家银行来讲，合规是指（）必须遵守外部法规，即其经营所在司法辖区内的包括宪法、法律、法规、规章、命令等规范性文件的规定、国际惯例及当地监管部门具有约束力的要求；必须遵守银行规章制度、操作流程等内部规范。

A.银行及其员工
B.银行的高级管理层
C.银行的员工
D.银行的各级管理层


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127、单项选择题  合规工作具有建设性、预警性、（）、动态性的特点。

A.独立性、外部性
B.外部性、检查性
C.独立性、稳定性
D.防范性、灵活性


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128、单项选择题  金融机构应建立（）登记制度，审查在本机构办理存款、结算等业务的客户的身份。

A.存款
B.客户身份
C.客户交易
D.大额交易


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129、单项选择题  顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（）。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听


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130、单项选择题  （）不属于金融机构反洗钱三大原则内容。

A.合法审慎原则
B.保密原则
C.了解客户原则
D.与司法机关、行政执法机关全面合作原则


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131、单项选择题  关于工号牌的佩带，以下正确的是（）。

A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正
B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行
C、工号牌一律佩带在右胸
D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置


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132、单项选择题  居民、非居民个人外汇账户有规律出现大额资金进账，第二日（）取出，然后又有大额资金补充，次日又分笔取出的，属于可疑外汇非现金交易；

A.分笔
B.一笔
C.整数
D.零头


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133、单项选择题  金融售后服务包括（）。

A、成交后随即进行的服务
B、长期跟踪服务
C、成交后随即进行的服务和长期跟踪服务
D、销售产品过程中的咨询服务


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134、多项选择题  着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循（）原则。

A、紧跟流行原则
B、时间原则
C、地点原则
D、场合原则


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135、单项选择题  上班时间员工应全身心地投入工作，银行（）。

A.允许员工随意处理私事
B.允许员工请求同事占用工作时间帮助处理私事
C.不允许员工处理私事
D.允许员工适当处理必要的私事


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136、多项选择题  引导客户在走廊行走时，应注意（）。

A、引路人应走在客户右前方的2、3步处
B、引路人走在走廊的左侧
C、客户走在路中央
D、与客户的步伐保持一致


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137、单项选择题  以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）

A、服务客户时采用的态度
B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的语言
D、服务客户的流程设计


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138、单项选择题  用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。

A、双语
B、普通话
C、英语
D、方言


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139、单项选择题  在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（）。

A、应由被访问者先递名片
B、应由职位低的一方先递出名片
C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片
D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片


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140、单项选择题  以下（）不属于反洗钱委员会的主要职能。

A.研究制订中国银行反洗钱目标和基本政策
B.研究制订反洗钱工作的组织架构、工作原则和管理制度
C.检查有关职能部门和机构落实委员会决议的情况，指导海内外分支机构开展反洗钱工作
D.及时通报有关反洗钱的重大、特别事项


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141、单项选择题  如果主管口头交办一件违反我行规章制度的工作，员工应该（）。

A.按领导的要求去办理
B.请领导以书面形式下达该要求后按其要求办理
C.按照规章制度的要求去做
D.将规章制度的要求告诉领导，如果领导仍坚持，则按照领导的要求去做


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142、判断题  在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。


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143、单项选择题  来电找的人正在通话时，以下做法正确的是（）。

A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D、以上做法都正确


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144、单项选择题  《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》规定的大额外汇资金交易报告标准是指：当日存、取、结售汇外币现金单笔或累计等值（）以上。

A.1万美元
B.1万人民币
C.2万美元
D.2万人民币


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145、单项选择题  在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担（）。

A、销售较高价产品、资产配置的产品 B、销售简易、基本型的银行或理财产品 C、理财产品直邮（DM）行销与面对面行销 D、以上三项工作


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146、单项选择题  信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种（）。

A、额外利益附加
B、便利附加
C、效率附加
D、名誉附加


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147、单项选择题  （）是金融行动特别工作组的英文缩写，该组织是西方七国集团为了专门研究洗钱的危害与预防以及实现反洗钱的国际统一行动而成立的政府间国际组织，其成员国（地区）现已遍及北美、欧洲、亚洲、南美的主要金融中心。

A.FATF
B.FIU
C.SAR
D.AML


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148、单项选择题  男士头发应做到（）。

A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳
B、男士不得蓄胡须
C、男士不可剔光头
D、以上三者


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149、单项选择题  中国银行为客户提供的短信服务就是一种（）服务。

A、价值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、便利附加


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150、单项选择题  员工对所受处分不服，可在接到书面通知之日起（）内向有关部门提出复议。

A.十日
B.十五日
C.三十日
D.六十日


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151、单项选择题  员工违反《守则》中井号准则，就（）。

A.没有资格被称誉为优秀员工
B.会受到告诫或批评
C.会被追究法律责任
D.会被追究经济或政纪责任


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152、单项选择题  暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（）

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断


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153、单项选择题  可疑外汇资金交易，系指外汇交易的金额、频率、来源、流向和用途等有（）交易行为。

A.明显特性的
B.违反操作的
C.异常特征的
D.不符合行内规定的


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154、单项选择题  金融机构为客户开立外汇账户，应当遵守（）和《境内外汇账户管理规定》，不得为客户设立匿名外汇账户或明显以假名开立外汇账户。

A.《人民币银行结算账户管理办法》
B.《个人存款账户实名制规定》
C.人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》
D.《中华人民共和国中国人民银行法》


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155、单项选择题  FATF提出的（）建议是西方反洗钱行动的主要纲领。

A.30条
B.45条
C.40条
D.35条


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156、单项选择题  受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；

A、双手
B、单手
C、左手
D、右手


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157、多项选择题  以下（）属于开放式问题。

A、有什么能够帮助您？
B、您需要办理什么业务呢？
C、您需要办理存款吗？
D、您需要购买基金还是国债呢？


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158、单项选择题  存款人申请开立银行结算账户时，金融机构应审查其提交的（）的真实性、完整性、合法性。

A.个人资料
B.身份证件
C.存款账户
D.开户资料


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159、单项选择题  （）是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。

A、渠道差异化服务
B、服务质量差异化服务
C、产品差异化服务
D、人员差异化服务


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160、单项选择题  我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、（）等三种方式。

A、星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿
B、拨打95566和星级柜员牌满意率数据下载
C、拨打95566和查看意见簿
D、拜访VIP客户和拨打95566


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161、单项选择题  下列表述有误的是（）。

A.如有违规事件发生，总分行法律与合规部门有权对该违规事件进行了解
B.如有违规事件发生，总分行法律与合规部门有权参与对该违规事件的处理过程
C.合规部门不参与对违规事件的处理
D.负责处理违规事件的行内有关部门在处理工作结束后应对该违规事件的经验教训进行总结，并提出合规建议


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162、多项选择题  银行可以通过（）获得客户满意与否的信息。

A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查问卷
C、客户主动反馈
D、柜面人员同客户的接触


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163、单项选择题  下列事项不属于合规部门职能的是（）。

A.对各部门制定的规章制度和操作流程的合规性进行审查
B.进行合规培训
C.就合规工作问题与监管部门进行沟通
D.对全行经营管理活动及各项业务执行情况进行事中、事后的审计监督


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164、单项选择题  下列选项中，属于合规部门职能的是（）。

A.对全行经营活动进行审计
B.直接对违规人员进行处理
C.对员工的工作效率进行监督检查
D.对各部门制定的规章制度的合规性进行审查


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165、单项选择题  不正当竞争手段包括：（）等。

A.优质服务
B.平等待客
C.高效工作
D.价外补贴


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166、单项选择题  《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》第八条，关于可疑支付交易指出：相同收付款人短期内频繁发生资金收付。本条所称“短期”，指（）以内。

A.8个工作日
B.10个营业日
C.8个营业日
D.10个日历日


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167、多项选择题  我行的电子银行渠道包括（）。

A、网上银行
B、客户服务中心
C、海外分行
D、中银理财


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168、多项选择题  网点营销中，普通柜员的营销工作包括（）。

A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品


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169、多项选择题  以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是（）。

A、开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？”
C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题
D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到


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170、单项选择题  （）是我行重要的优势渠道资源。

A、海外分行
B、电子银行
C、个人理财中心
D、网点


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171、单项选择题  《守则》分为七章，涉及爱行敬业、遵法守纪、保守秘密、优质服务、银行形象、廉洁自律、内部关系等方面，《守则》中“星号准则”是要求银行员工（）。

A.提倡遵守
B.自愿遵守
C.强制遵守
D.必须遵守


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172、单项选择题  金融机构在开展业务过程中，违反有关法律、行政法规，从事不正当竞争，损害反洗钱义务的履行的，依照《金融违法行为处罚办法》的有关规定处罚，对该金融机构直接责任人员给予纪律处分，情节严重的，取消其直接（）的任职资格。

A.经办人
B.负责的高级管理人员
C.其他人
D.基层管理人员


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173、判断题  自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。


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174、单项选择题  合规的工作重点应在于通过建立有效的合规工作机制，加强行内规章制度和操作流程的建设，努力使其符合外部法规规定，消除其盲区，弥补其缺陷，实现行内规章制度和操作流程的合规性、充分性和完整性。”以上内容体现了合规工作的（）。

A.灵活性
B.独立性
C.动态性
D.建设性


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175、单项选择题  代理他人在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示被代理人和代理人的身份证件，进行核对，并登（）记的身份证件上的姓名和号码。

A.任意一方
B.代理人
C.被代理人和代理人
D.被代理人A.任意一方
B.代理人
C.被代理人和代理人
D.被代理人


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176、多项选择题  除了客户满意度调查外，银行还可以通过（）途径获取客户反馈。

A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、服务人员主动接触获取信息


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177、多项选择题  女士穿着应配套协调，是指（）。

A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜
B、袜子不带图案
C、袜口、衬裙不应外露
D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋


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178、单项选择题  员工受到处分后，处分决定应（）通知本人。

A.书面
B.电话
C.口头
D.他人转达


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179、单项选择题  授权有限”、“审核监督”、“互相牵制”是（）的三条重要原则。

A.循规守法
B.内部控制
C.合规经营
D.遵章守纪


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180、单项选择题  娃哈哈公司以娃哈哈的商标权为担保，向银行贷款1000万元。这种担保属于（）。

A.动产质押
B.权利抵押
C.不动产抵押
D.权利质押


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181、单项选择题  影响客户忠诚的因素主要有（）、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。

A、产品和服务的内在价值
B、媒体报道
C、网点的服务态度
D、成本最小


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182、判断题  肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（）


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183、单项选择题  《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》、《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》及《金融机构反洗钱规定》是根据（）等有关法律、行政法规，制定的一个规定和两个办法。

A.《银行账户管理办法》
B.《中华人民共和国中国人民银行法》
C.《大额现金支付登记备案规定》
D.《境内外汇账户管理规定》


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184、单项选择题  通过一系列合规措施和合规程序，实现早期预警，在事前预防违规行为的发生，在早期阶段发现违规行为或使违规行为提前暴露，最大限度减少违规行为发生的可能性。”以上内容体现了合规工作的（）。

A.预见性
B.建设性
C.预警性
D.动态性


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185、单项选择题  （）是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。

A、渠道差异化服务
B、服务质量差异化服务
C、产品差异化服务
D、人员差异化服务


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186、单项选择题  我国商业银行的资本充足率不得低于（）。

A.8%
B.10%
C.15%
D.20%


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187、单项选择题  关于《中国银行合规工作管理办法（试行）》的适用范围，下列表述中正确的是（）。

A.只适用于总行
B.适用于总行、分行及其下辖分支机构
C.不适用于海外分行
D.不适用于海外代表处


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188、单项选择题  中国甲公司与英国乙公司订有一笔货物销售合同，约定以跟单托收方式结算。甲公司交运货物后，开立了以乙公司为付款人的见票即付汇票，并附随单据，交由中国银行某省分行通过中国银行伦敦分行向乙公司收款。下列表述错误的是（）。

A.中国银行某省分行是托收行，中国银行伦敦分行为代收行
B.中国银行某省分行与中国银行伦敦分行之间是委托关系
C.如果中国银行伦敦分行违反托收指示行事，导致甲公司遭受损失，甲公司可以直接对其起诉
D.中国银行伦敦分行与乙公司之间没有法律上的直接关系


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189、单项选择题  不属于员工违规处理种类是（）。

A.通报批评
B.扣减薪酬
C.纪律处分
D.法律处分


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190、判断题  大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（）


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191、多项选择题  向客户道歉应遵循以下原则（）。

A、道歉语应当文明而规范
B、道歉应当及时
C、道歉应当大方
D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户


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192、单项选择题  银行不允许员工利用员工身份（）。

A.为自己办理业务
B.为家属办理业务
C.谋取便利
D.享受国家政策性优惠


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193、单项选择题  下列不属于合规管理中“规”的范围是（）。

A.反洗钱和恐怖活动融资方面的法律法规
B.隐私和数据保护方面的法律法规
C.消费信贷方面的法律法规
D.银行与客户签署的合同


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194、单项选择题  陪同客户乘坐电梯时，（）。

A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯
B、到目的地后，先让客户走出电梯
C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯
D、进入电梯后，不应说话


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195、单项选择题  金融机构及其工作人员应当保守反洗钱工作秘密。不得违反规定将有关（）泄露给客户和其他人员。

A.金融机构经营信息
B.操作规程
C.反洗钱工作信息
D.反洗钱规定


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196、单项选择题  中国人民银行实行的责任形式是（）。

A.行长负责制
B.集体负责制
C.货币政策委员会共同负责制
D.党委负责制


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197、单项选择题  外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应（）。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听


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198、多项选择题  大众客户的服务渠道有（）。

A、自助服务区
B、封闭式柜台服务区
C、开放式柜台服务区
D、理财服务区


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199、单项选择题  客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（）。

A、深感歉疚
B、非常惭愧
C、我真笨
D、多多包涵


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200、多项选择题  以下关于名片使用的做法错误的是（）。

A、无意识地玩弄对方的名片
B、把对方名片放入裤兜里
C、在对方名片上写备忘事情
D、先于上司向客人递交名片


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201、多项选择题  拨打客户电话时，可以用（）作为通话结束语。

A、“谢谢”
B、“麻烦您了”
C、“那就拜托您了”
D、“请您再说一遍，好吗”


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202、单项选择题  经营外汇业务的金融机构，对大额购汇、频繁购汇、存取大额外币现钞等异常情况不及时（），依照《金融违法行为处罚办法》第二十五条的规定处罚。

A.发现的
B.报告的
C.扣押的
D.解付的


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203、多项选择题  以下属于自助银行业务特点的包括（）。

A、突破时空限制
B、增加服务人员同客户的互动
C、成本较低
D、方便客户


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204、单项选择题  通过（）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。

A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、发放调查问卷


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205、单项选择题  （）是服务迁移的主要工具。

A、贷记卡
B、借记卡
C、奥运卡
D、双币卡


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206、单项选择题  （）是推动服务迁移的主要场所，（）承担服务迁移的主要职能。

A、网上银行、网点主任
B、网上银行、大堂经理
C、网点、大堂经理
D、网点、网点主任


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207、单项选择题  银行所面临的法律环境处于变化之中，因此合规工作的每一环节皆须根据法律环境的变化作出实时的反应和调整；银行合规工作须与银行的日常经营管理工作相互结合、渗透，从而保证银行的日常经营活动的合规。”以上内容体现了合规工作的（）。

A.预警性
B.动态性
C.建设性
D.独立性


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208、判断题  接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。（）


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209、单项选择题  独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断


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210、单项选择题  必须满足下列所有条件，员工方可担任社会兼职：对社会有益、不是盈利性机构、不领取薪金、不影响工作业绩、（）。

A.参与经营性活动
B.不引发利益冲突
C.作为第二职业
D.代理业务属于银行经营范围


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211、多项选择题  在公共场合应注意不要发生以下情况（）。

A、伸懒腰
B、接打手机
C、修指甲
D、整理衣服


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212、多项选择题  以下哪些属于良好的沟通习惯？（）

A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑
B、注意客户的旋外之音
C、控制自己的谈话时间
D、适当做笔记


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213、单项选择题  下列属于违法行为的是（）。

A.滥用职权
B.越权交易
C.收受贿赂
D.违反决策程序制定重大决策


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214、单项选择题  下列表述错误的（）。

A.董事会有责任监督银行合规风险的管理工作
B.董事会负责批准银行的合规政策
C.董事会应当监督合规政策的执行
D.高级管理层负责审查银行合规政策的执行情况，董事会或其委员会毋需做出相应审查


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215、多项选择题  测定客户满意度的方法包括（）。

A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查
C、客户服务中心
D、网上银行


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216、单项选择题  下列选项中不属于合规建设关键方面的是（）。

A.完善合理的规章制度
B.独立有序的组织机构
C.形式多样的市场调研
D.及时有效的培训


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217、单项选择题  下列表述的不确切是（）。

A.依法合规经营是银行的价值增值活动
B.银行合规工作仅是为了防范银行受到监管处罚，是单纯的成本负担
C.依法合规也是一种竞争力
D.依法合规保证了竞争的正确方向，使发展更加有序而持久


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218、单项选择题  处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。

A、平复情绪
B、清洁现场
C、客户第一
D、清醒头脑


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219、多项选择题  男士在（）走来时，应起立。

A、客户
B、与自己平级的女同事
C、上司
D、与自己平级的男同事


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220、判断题  客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（）


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221、单项选择题  （）指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。

A、抱怨率
B、回头率
C、知名度
D、美誉度


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222、单项选择题  独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断


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223、单项选择题  大额交易报告制度，是指凡支付金额在规定金额以上的交易，（）都要向中国人民银行或者国家外汇管理局报告的制度。

A.被判定异常交易的
B.只要异常
C.除正常交易外
D.不论是否异常


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224、单项选择题  （）是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。

A、服务质量差异化服务
B、产品差异化服务
C、人员差异化服务
D、项目差异化服务


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225、单项选择题  理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（）。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听


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226、单项选择题  金融机构不得为客户开立（），不得为身份不明确的客户提供存款、结算等服务。

A.匿名账户或假名账户
B.曾用名账户
C.艺名账户
D.笔名账户


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227、单项选择题  我国单位银行结算账户按用途分为基本存款账户、一般存款账户、（）和临时存款账户。

A.专用存款账户
B.支票账户
C.存款账户
D.现金帐户


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228、单项选择题  中国人民银行或者国家外汇管理局经分析研究金融机构的大额和可疑交易报告，对认为涉嫌犯罪的，应当按照《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》规定的程序将报告等资料移送（），并不得对金融机构客户和其他人员泄漏报告的内容。

A.银监会
B.反洗钱局
C.人民银行
D.司法机关


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229、单项选择题  金融机构应对大额、可疑资金交易进行审查、分析，发现涉嫌犯罪的应当及时向当地（）报告。

A.国家外汇管理局
B.中国人民银行
C.监察机构
D.公安部门


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230、多项选择题  在处理投诉中补偿性的主动服务是（）。

A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
B、在情感上给客户的一种弥补和安抚
C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
D、可以代替整个预期的服务


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231、单项选择题  法律与合规部门是银行与外部法律环境的‘接口’，是将外部法律环境转化成为内部法律环境的倡导者和实施者，是对外部监管者的重要报告人和沟通人。”以上内容体现了合规工作的（）。

A.兼容性
B.外部性
C.动态性
D.建设性


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232、单项选择题  各部门、各岗位的员工应加强相互间的合作与配合，后线部门员工应为（）提供令人满意的服务。

A.储蓄网点
B.综合部门
C.管理部门
D.一线部门


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