1、填空题 语音杂志的服务对象为（），基于智能网的神州行客户也可使用。
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2、单项选择题 下列不属于车务通位置查询功能的是（）。
A.查询集团客户车辆/人员位置、显示终端列表； B.获取位置信息（包括经纬度、方向、速度、里程、状态等）； C.进行定时定位、临时定位； D.实时调度车辆/人员、使用短信下发通知、新闻公告。
3、填空题 国家新资费标准为国内漫游主叫不高于0.60元/分钟，被叫不高于0.40元/分钟，漫游状态（）国内长途费。
4、填空题 当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。
5、单项选择题 （）现在已经开展了铁信通服务？
A.长沙； B.邵阳； C.株洲； D.岳阳；
6、问答题 VIP客户呼入10086要求查询本机以外的另外五个号码的话费余额是否可以提供查询？
7、单项选择题 湖南移动门户网站网上营业厅使用的短信代码05998已更改为（）
A.10086； B.10658830； C.10658154； D.10658008；
8、多项选择题 话费发票分为两种，分别是以下（）。
A.实收发票； B.月结发票； C.月结发票+实收收据； D.实结发票+实收收据；
9、多项选择题 企信通的业务特点？（）
A.信息传递迅速； B.操作简便； C.易管理； D.提高工作效率； E.节省大量通讯费用。
10、问答题
现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
11、单项选择题 下面哪一项对最新活动的描述不正确？（）
A.可以分地市展示不同活动； B.可以分品牌展示不同活动； C.可以分时间展示不同活动； D.可以分客户级别展示不同活动；
12、问答题 请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？
13、多项选择题 10086客服代表受理全网手机支付复杂业务（）等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给手机支付二线客服受理。
A.咨询； B.余额查询； C.交易明细查询； D.密码修改、投诉及建议；
14、多项选择题 中国手机报分为（）。
A.WAP版； B.语音版； C.短信版； D.彩信版。
15、填空题 湖南移动门户网站域名为（）.
16、问答题 目前发行的手机充值卡有哪几种面值？
17、问答题 请问固定拨号上网业务的特点是什么？
18、多项选择题 以下属于亲情通的业务功能有（）。
A.路径查询； B.定时定位； C.紧急呼叫； D.位置查询。
19、填空题 倾听三步曲（）、记录、（）。
20、问答题 掌上营业厅包括哪几大栏目？
21、问答题 岳阳全球通客户做无条件呼转到长沙固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？
22、填空题 2010年7月9日开始，湖南移动web门户网站启用（）的新域名。
23、单项选择题 呼转到移动秘书台收取的基本呼转费（）。
A.0.15元/分钟； B.0.2元/分钟+0.07元/6秒； C.0.2元/分钟； D.0.1元/分钟。
24、多项选择题 10086人工台不提供语音、（）号码簿、WLAN清单查询服务。
A.GPRS； B.短信彩信类详单查询； C.IP直通车； D.代收费详单；
25、多项选择题 飞信积分平台提供哪些服务？（）
A.积分兑换； B.积分查询； C.积分规则。
26、单项选择题 客户的个人资料和通信秘密不受侵犯，但有些情况是例外的，下列情况中不属其中的是（）。
A.因客户提供的个人资料不准确或未及时通知甲方修改个人资料而造成的客户通信秘密泄露； B.客户需要要求查阅的； C.公、检、国安等法定机关因刑事侦察需要要求查阅的； D.在邮递过程中造成的通信秘密泄露。
27、填空题 客户代表在受理完查询、办理积分计划相关业务后，需在（）登记节点下选择相应内容点击登记。
28、单项选择题 企业一卡通30人套餐的资费是（）。
A.250元/月； B.280元/月； C.310元/月； D.340元/月。
29、问答题 移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务引起的话费由哪一方用户支付？
30、问答题 使用百宝箱应用是否会影响正常手机通话？
31、问答题 用户登录梦网使用任一业务，系统都要提示用户输入手机号和密码，应如何处理？
32、单项选择题 开通“详单保险箱”业务后，将关闭一切详单查询与定制通道，包括（），确保通话记录的安全。若需取消“详单保险箱”业务，请您凭身份证、服务密码到移动营业前台办理。
A.自助查询终端、网上营业厅、短信营业厅、10086热线自助服务； B.前台营业厅、自助查询终端、网上营业厅、短信营业厅、10086热线自助服务、梦网邮箱等； C.前台营业厅、10086热线自助服务、梦网邮箱等；
33、多项选择题 手机监控的配置包括（）。
A.配置手机监控（掌中眼）设备； B.摄像头； C.显示屏； D.手机观看端。
34、单项选择题 上班必须统一佩戴并挂置统一式样的工号牌。徽章式：为左胸前约（）纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。
A.第一粒； B.第二粒； C.第三粒。
35、单项选择题 客户本机呼入人工台进行（）的查询服务时，无需进行密码验证，即可为客户查询；非本机呼入时不予受理。
A.手机看邮件定制查询； B.刮刮卡中奖查询； C.无线音乐俱乐部会员查询； D.信息服务收费提醒查询；
36、多项选择题 郴州GPS车载电话业务GPS终端产品有哪些类型？（）
A.防盗型； B.调度型； C.豪华型； D.特种型。
37、问答题 固定公用电话及固定小交换机电话上是否可以拨打17951移动IP电话？
38、多项选择题 农信通集团客户业务开放范围为（）、（）、（）等.
A.村民组织； B.政府各级涉农机构； C.涉农企业； D.农业行业组织协会；
39、问答题 请简单描述歌曲下载的业务资费。
40、填空题 2008年7月16日起，对原冠以（）称谓的客户，统一使用（）代替。
41、多项选择题 手机导航业务开通的条件有哪些（）？
A.手机需开通GPRS功能； B.没有GPS配置的手机需要外接一个蓝牙GPS； C.用手机访问“移动梦网”首页； D.软件安装。
42、问答题 短信/彩信帐单服务代码是多少？
43、填空题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的（），系统将拨号上网密码和上网用户名通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
44、单项选择题 中国移动的国际问候短信服务平台的群发代码是（）。
A.10658166； B.10658266； C.10658186； D.10658286；
45、填空题 手机桌面助理（）一批最多可以导入（）个联系人，一共可以导入（）人。
46、填空题 移动沙龙的ID号码最长为（）位。
47、问答题 客户的SP业务订购关系暂停后，该类暂停业务将如何收费？
48、单项选择题 服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。
A.引导客户投诉； B.正确引导客户说出投诉的真正原因； C.引导客户说话； D.请客户告知原因。
49、填空题 手机一卡通产品是由两部分组成，一是双界面SIM卡，二是（）？
50、问答题 请问客户使用手机购汽车票预约购票是否有时间限制？
51、问答题
客户呼入人工台要求查询刮刮卡一等奖的客户中奖号码是多少，客服代表将中奖号码告之客户。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
52、单项选择题 省客服专家区公话号码为（）
A.13474117675； B.13574117675； C.13874117675； D.13974117675；
53、填空题 亲情通业务受理渠道仅仅只是（）。
54、单项选择题 用户在漫游省使用该业务时，作为主叫方时的资费：通信费为（）。
A.（0.5元/分钟）+信息费/分钟。 B.（0.8元/分钟）+信息费/分钟。 C.（1元/分钟）+信息费/分钟。 D.（2元/分钟）+信息费/分钟。
55、问答题 有客户反映其PDA手机由于不能修改参数，导致手机只能使用随E行上网产生随E行费用，请问此费用是否可以作调帐处理还是按30元封顶？
56、单项选择题 在每月1日0时到20日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务如何收费（）。
A.立即计费；； B.72小时内退订免费； C.48小时内退订免费； D.当月免费；
57、填空题 手机投注功能费（）元。
58、单项选择题 单频手机是指适用于（）单频网的手机。
A.GSM900兆赫； B.GSM1800兆赫； C.DCS1900兆赫； D.DCS1900兆赫。
59、单项选择题 移动OA简易版短信流量套餐20元/月，每月包发短信（）条。
A.100； B.200； C.300； D.400。
60、单项选择题 从139邮箱发短信到手机终端时，付费方为（）。
A.终端用户； B.邮箱用户； C.双方均要付费； D.双方均无需付费。
61、多项选择题 全时通业务包月费用错误的为（）。
A.5元/月； B.8元/月； C.10元/月； D.3元/月。
62、问答题
客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。 接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？
63、填空题 客户开通（）业务后，在特服信息查询中会显示开通了数据通信。
64、多项选择题 移动数据流量套餐内包含的流量为（）、（）和（）流量。
A.CMWAP； B.WAP； C.CMNET； D.CMTDS。
65、填空题 手机证券业务向中国移动基于BOSS账户的（）、（）、（）客户开放。
66、问答题 什么是集团彩铃？
67、填空题 紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。
68、填空题 湖南移动签约客户在湖南省范围内用手机拨打免收（）费用。
69、填空题 中国移动门户网站域名（）由中国移动集团公司业务部门统一管理。中国移动集团公司门户网站、省市公司网站、各级栏目、品牌专区、业务专区、专题活动专区、重要服务专区的域名网址形式，由集团公司业务部门根据如下规范，统一分配子域名形式（）或目录形式（）。
70、问答题 简述涉及国家安全、执法部门工作人员投诉的紧急流程？
71、单项选择题 根据《电信条例》的规定，号码封存冷冻的时间原则上至少要（）。
A.30天； B.60天； C.90天； D.120天；
72、多项选择题 企业一卡通的考勤系统有哪些功能（）。
A.可选择专用考勤机或指定门禁数据采集点，采集考勤数据； B.提供考勤报表及数据导出； C.考勤查询； D.异常考勤查询； E.日期考勤查询。
73、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案按分钟计费的一费制方案收费标准中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？
74、填空题 品牌互转是指（）的前提下变更业务品牌，如本地通转大灵通，基站通转全球通等。
75、单项选择题 移动帮手短信代发（）元／条／号码。
A.0.05元／条／号码； B.0.1元／条／号码； C.0.2元／条／号码； D.0.25元／条／号码。
76、问答题 移动沙龙的根据“全球通”、“动感地带”和“神州行”品牌分为怎样的资费？
77、填空题 手机和GPS的配对通行码是（）。
78、问答题 关于呼叫转移公共注意事项有哪些方面？
79、单项选择题 以下关于亲情通说法错误的是（）。
A、本业务申请人限18岁以上有民事行为能力的人办理。 B、客户需提供两个移动手机号码作为监护方号码与被监护方号码，两个号码必须为同一个身份证开户。 C、本业务要求配合省公司入围的亲情通终端使用，方能实现全部业务功能。 D、亲情通业务资费向监护方号码收取。
80、填空题 如客户需查询一卡双号信息，进入BOSS业务查询->基本信息查询->一卡双号资料查询，将分别显示主号码及（）。
81、问答题 移动梦网门户首页共包含哪十个版块？
82、填空题 省公司统一建设的自助营业厅系统的现金交费功能是支持的（）。
83、填空题 电话服务过程中，客服代表的客户通常可分成（）、（）、（）和auswer三种类型。
84、多项选择题 手机游戏业务开放范围（）。
A.全球通； B.神州行； C.动感地带客户； D.以上均可。
85、问答题 帐务月是指什么？
86、填空题 08年7月话费信息服务改造完成后，“包月类信息代收费”和“按条类信息代收费”归属于月帐单的（）部分
87、填空题 环球伴我行业务的使用对象是（）.
88、单项选择题 帐单查询可查询（）个月。
A.3个月； B.4个月； C.5个月； D.6个月。
89、单项选择题 无条件转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
90、单项选择题 湖南移动从2007年3月1日起向客户推行48小时首次回复客户的服务承诺。（）
A.39142； B.39156； C.39203； D.39219；
91、问答题 对于2008年4月1日以前入网的客户，超短话单的计费原则是？
92、单项选择题 下面哪项业务最适合在掌上营业厅办理？（）
A.手机报； B.手机投注； C.来电提醒； D.手机电视；
93、多项选择题 手机地图客户端版取消方式正确的是（）。
A.在“信息管理”栏目中，点击“我的订购”，即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订； B.通过10086办理查询及退订； C.进入移动梦网，点我的梦网退订； D.A和B都正确。
94、多项选择题 当SIM卡置于温度（）的地方，卡容易坏。
A.低于-20°C； B.低于-25°C； C.高于85°C； D.高于80°C。
95、问答题 请简要论述关于BOSS系统升级后，神州行客户服务密码的情况。
96、单项选择题 手机+笔记本电脑的资费：按（）资费标准收费。
A.CMNET； B.CMWAP； C.CSD； D.以上都不对。
97、单项选择题 根据短信厅拼音编码的规则，以下对短信营业厅“申请开通来电显示”拼音编码方式正确的是（）。
A.KTLDXS； B.QSLDXS； C.LDXS； D.ZCLDXS；
98、多项选择题 警务通警用STK卡查询系统功能为（）。
A.机动车基本信息； B.机动车参数信息； C.驾驶人信息查询； D.违章信息查询。
99、单项选择题 对于需回复客户的“我要提问”业务查询工单，提单人需在客户挂机后的（）内进行提交。
A.15分钟； B.20分钟； C.25分钟； D.30分钟；
100、多项选择题 动力100业务包由（）和（）组成。
A.必选产品； B.基本产品； C.可选产品； D.增值产品；
101、问答题 什么是移动沙龙业务？
102、单项选择题 关于BOSS系统升级后的神州行，下列说法哪项不正确？（）
A.升级后，客户无法通过13800138000设置、修改、查询亲情号码； B.号码生命周期管理不再实行“有效期”管理； C.客户密码将由原八位调整为六位； D.只能通过13800138000手机充值卡充值；
103、单项选择题 “求职向前冲”资费（）元/月。
A.1； B.2； C.3； D.4。
104、单项选择题 号薄管家WEB的网址是什么（）。
A.http=//mypim.monternet.com； B.www.fetion.com.cn； C.hn.10086.cn； D.http=//cmpay.10086.cn。
105、多项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中媒体是指如（）等。
A.特殊客户； B.电台； C.大客户； D.报社。
106、问答题 什么是手机电视业务？
107、多项选择题 通信账户支付业务资费标准？（）
A.通信费； B.业务功能费； C.语音信息费； D.以上都是；
108、多项选择题 代理商本机呼入人工台进行空中充值余额查询，则查询输出栏中会显示（）、交易金额。
A.代理商名称； B.代理商帐户名； C.代理商地点； D.交易地址；
109、填空题 国际移动电话用户来访自动漫游，当作为主叫国内通话或作为被叫时，均按国际自动漫游通话收取（）。
110、问答题 “语音祝福”点送服务内容是什么？
111、单项选择题 关于32K的卡能存的短信和号码数量，下列说法正确的是？（）
A.20条短信，40个电话号码； B.200条短信，200个电话号码； C.40条短信，500个电话号码； D.40条短信，200个电话号码。
112、单项选择题 掌上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否要求“二次确认”（）
A.有要求； B.无要求；
113、多项选择题 客户服务人员素质要求中的仪表要求包括以下哪些（）？
A.端庄大方； B.行动得体； C.自然美观； D.良好的风度及人格。
114、问答题 “企信通”业务登陆地址？
115、问答题 什么是声控拨号业务？
116、单项选择题 保密码功能启动后，当手机中不是最近使用的（）之一时，则需输入该密码。
A.五张SIM卡； B.四张SIM卡； C.二张SIM卡； D.一张SIM卡。
117、单项选择题 革命派与保皇派双方论战的中心问题是（）
A，中国理想的社会体制及其建立的途径 B，发展资本主义经济的方式道路 C，对外国资本主义的政策、态度 D，对封建土地制度的态度
118、问答题 声控拨号的业务使用范围为？
119、单项选择题 掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的（）。
A.WWW网站； B.WAP网站；
120、多项选择题 通过BlackBerry终端的操作，能实现哪些邮件功能？（）
A.支持新建、回复、回复所有、转发邮件； B.支持过滤条件设定； C.支持收附件和转发附件； D.以上都是；
121、单项选择题 “梦网精品区”在线时间是（）.
A.2007年12月3日； B.2007年8月12日； C.2007年3月12日； D.39447；
122、问答题 呼叫转移的四种方式分别有哪些？
123、填空题 如果是积分帐户投注扣费，动感地带每注扣积分（）M值。
124、多项选择题 跨区服务流程中，（）面向外省漫游签约客户。
A.跨区业务查询； B.跨区入网； C.停复机办理； D.跨区交费；
125、多项选择题 客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.
A.客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？； B.客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！； C.客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”； D.客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；
126、单项选择题 新华短信的服务代码（）
A.10658068； B.10655518； C.10658518； D.10658818。
127、多项选择题 PUK2码是PIN2码的解锁码，所以您的手机卡被锁后，需如何操作？（）
A.卡与手机分离； B.立即关机； C.不要再乱按手机键盘； D.分机。
128、问答题
一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？ 接听电话的客户代表为客户进行了派我要提问单处理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
129、多项选择题 可在掌上营业厅办理的手机报包括哪些？（）
A.新闻早晚报； B.3娱乐快报； C.体坛周报； D.掌握生活；
130、填空题 多功能自助终端按布放场所，可分为三类（）、（）、（）。
131、填空题 手机支付业务二线客服时间：人工服务时间为每日早8至晚20点、自助语音服务时间为（）。
132、单项选择题 手机监控的业务对象为（）？
A.移动集团客户下的个人客户； B.移动集团客户下的集团客户； C.湖南省内所有签约客户； D.省内所有移动客户。
133、单项选择题 如何取消定制的航信通服务？（）
A.用手机编辑00000发送到10658009或发送0000到10086，根据下发的提示信息取消定制信息； B.拨打10086人工台； C.网上营业厅； D.掌上营业厅；
134、多项选择题 环球伴我行业务已开通国家有（）哪些？
A.香港； B.泰国； C.美国； D.意大利；
135、单项选择题 组成语音杂志资费的两部分是（）。
A.基本通话费和漫游费； B.通信费和信息服务费； C.信息费； D.漫游费和信息费。
136、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.数量； B.重要程度； C.紧急程度； D.程度；
137、问答题 服务密码重置的操作流程是怎样的？
138、多项选择题 服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户，表示（）。
A.关心； B.认可； C.抱歉； D.歉意。
139、问答题 神州行标准卡客户使用IP需要注意的地方有哪些？
140、填空题 保密天使业务申请（客户）范围（）。
141、填空题 （）客户在湖南省范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。
142、单项选择题 短信转发有奖月度现金奖二等奖奖金为多少？（）
A.1000元； B.4999元； C.4000元； D.3000元。
143、填空题 移动电话用户作为主叫进行通话，当被叫用户为外地其它运营商客户，漫游至主叫归属地时，主叫要收取（）。
144、单项选择题 使用手机证券业务的GPRS的流量费（）。
A.免流量费； B.5元包月； C.按正常流量费收取； D.以上皆是。
145、问答题 请简述国内漫游费调整后的相关资费。
146、问答题 请简要论述关于SIM卡的使用常识。
147、问答题 全球通用户漫游出访时的拨号方式有哪些？
148、问答题 案例分析：请根据短信营业厅拼音编码的规则，对来电显示开通、取消、查询、介绍四项功能进行编码？
149、单项选择题 办理套餐变更业务时客户必须提供（）或（）到当地移动营业厅以及授权移动代理点办理（）并按标准（）。
A.有效证件，凭服务密码，交清欠费，预交一定金额话费； B.凭服务密码，有效证件，预交一定金额话费，交清欠费； C.证件，密码，交费，预交一定金额话费； D.预交一定金额话费，凭服务密码，交清欠费，有效证件；
150、问答题 电子渠道资讯整合是指的什么？有什么优点？
151、填空题 全球通畅聊套餐在本地或漫游时拨打12593、17951均按（）计费，即不区分拨号方式。
152、问答题
客户想了解本机订阅了哪些SP服务，客服代表回答：从客户的详单中查询到订阅了腾讯的服务。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
153、填空题 移动总机的业务办理方式（）。
154、问答题 车惠通业务是什么？
155、多项选择题 空中充值业务适用于（）客户。
A.湖南移动的全球通客户； B.湖南移动的动感地带客户； C.非智能网的湖南神州行客户； D.所有移动客户；
156、填空题 如果用户手机号码同一身份证户名下存在欠费停机或欠费销户的情况会进入（）。
157、填空题 国际漫游来访客户按照（）使用移动沙龙业务。
158、填空题 语音方式投注客户拨打的号码为（）。
159、多项选择题 办理服务密码的途径主要有以下几种（）
A.营业厅或自助终端； B.10086热线； C.短信； D.网站、WAP
160、多项选择题 月租费：指客户使用移动公司服务每月固定收取的费用，包括（）等。
A.基本月租费； B.停机保号费； C.套餐月租费； D.月功能费；
161、多项选择题 自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域，其中区域要素包括（）。
A.商业区； B.校区； C.居民区； D.城乡集散地。
162、多项选择题 关于神州行标准卡资费说法正确的有哪些？（）
A.本地使用IP资费标准：基本话费0.6元/分钟+IP资费标准； B.漫游使用IP资费标准：漫游通话费0.6元/分钟； C.网内发送点对点短信按每条0.15元收取； D.网间发送点对点短信按每条0.20元收取；
163、多项选择题 手机地图客户端有哪些功能（）。
A.业务订购； B.业务使用； C.业务退订； D.业务更新。
164、问答题 新华短信的三个特点分别是什么？
165、单项选择题 手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则（），请于注册结束后再使用电话。
A.烧坏SIM卡； B.损坏SIM卡； C.折坏SIM卡； D.触到SIM卡。
166、填空题 帐务月指计算月租费和通信费的每月（）这一帐务周期。
167、填空题 实践加油站的服务内容有兼职信息、（）；职业规划、（）、心理指导类信息。
168、单项选择题 当通电话超过（），属于超长话单。
A.15分钟； B.30分钟； C.60分钟； D.90分钟；
169、填空题 在国际漫游之前，需要为手机开通（）、（）功能。
170、填空题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户（）、（）、（）、（）、（）等操作，其数据操作范围为湖南。
171、单项选择题 如果有客户（）拨入10086反映想拒收10086宣传短信，客户代表需询问清楚客户要拒收短信的手机号码、短信类型、拒收原因或相关意见/建议等内容，再把客户的要求派投诉单，质量管理部收到此类投诉，提交至中心电子渠道运维部IT维护班进行处理。
A.全球通或动感地带客户； B.神州行客户； C.湖南省内移动客户； D.全国移动客户。
172、问答题
一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
173、填空题 神州行储值卡（）按（）的原则对主、被叫收取通话费。
174、单项选择题 自助终端最新优惠节点不包括下面哪个品牌？（）
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.集团客户。
175、多项选择题 全时通业务点播费用错误的为（）。
A.0.2元/月； B.0.5元/月； C.0.8元/月； D.0.3元/月。
176、单项选择题 主机托管业务客户租用VIP包房，是否需要另外收取机架租费。（）
A.是； B.否。
177、填空题 正面引导客户将不满的真实原因说出来，并（）。
178、填空题 企业一卡通的短信资费标准按照（）标准来收费。
179、多项选择题 在（）地点，必须关闭手机。
A.加油站； B.化工厂； C.油库； D.爆破地点。
180、单项选择题 保密天使语音方式开通方式（）。
A.省内拨打125856可申请注册； B.省内拨打125566可申请注册； C.省外拨打125856可申请注册； D.省外拨打125855可申请注册；
181、问答题 请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？
182、问答题 请描述短信厅二次确认的机制？
183、填空题 固定拨号上网业务（）手机号码只能对应一个上网帐号。
184、问答题 139邮箱电子账单如何开通？
185、填空题 湖南移动门户网站主页共设首页、移动品牌／产品、最新动态、（）、服务与支持、城市频道、手机天地、关于我们、（）九大栏目。
186、问答题 客户开通手机证券某一项功能后，一个月内重复开通、取消该功能当月怎样收费？
187、单项选择题 紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有策划部、运营部、质量管理部、（）。
A.质管部； B.IT支撑部； C.各市州分公司； D.12580运营部。
188、多项选择题 对本省漫游客户按（）接入对应话务区。
A.原品牌； B.套餐； C.地市； D.产品；
189、多项选择题 手机支付开通方式有哪些？（）
A.短信开通； B.网站开通； C.营业厅开通； D.客服开通和STK菜单开通；
190、多项选择题 红名单客户拨打10086人工台，除不提供（）、WLAN清单查询及查询某号码清单的查询记录外，其它查询项目均对红名单客户开放。
A.语音； B.GPRS； C.IP直通车； D.号码簿；
191、单项选择题 “神州行”业务免费服务号码（）
A.13801380； B.13800138000； C.10086； D.12580；
192、问答题 现在使用的移动终端如何接收手机电视信号？
193、问答题 客户咨询手机上锁，输入1234，出现被锁，请问如何应对？
194、填空题 湖南移动门户网站移动品牌/产品中包括（）四部分。
195、问答题 神州行标准卡客户可以设几个亲情号码？资费分别是？
196、多项选择题 手机不能发送短消息，应该怎样处理。（）
A.进入菜单，查短销息服务中心号码是否正确。 B.进入菜单，查短消息的发送格式是否正确。 C.到移动移动厅或10086咨询查看系统设置。 D.查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。
197、填空题 接收手机商界业务彩信产品（）客户的GPRS流量费。
198、问答题 139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为？
199、填空题 保密天使月功能费（）元/月；移动帮手业务信息费（）元/月/户。
200、单项选择题 动感地带网站将集成娱乐、体育、教育、就业、时尚和新知六大类资讯。每天资讯更新不少于（）条？
A.3； B.5； C.7； D.4。
201、填空题 如需进入短信营业厅主菜单，应发送（）至10086即可。
202、多项选择题 没有客户的满意，就没有我们的价值。而一个没有价值的企业，是不可能继续存在下去的。因此，我们必须（）全方位、人性化地为客户服务，以追求客户最高满意度。
A.真诚； B.主动； C.专业； D.高效。
203、问答题 请简要论述哪些情况下禁用手机？
204、问答题 除10086外，查询话费还有哪些方式？
205、多项选择题 车务通业务资费包括（）。
A.端口使用费； B.功能费； C.通信费； D.信息费。
206、单项选择题 请问在做日常测试时，每天必须测试的业务是（）。
A.当前话费查询； B.月账单查询； C.归属地查询； D.AB两项；
207、填空题 号簿管家WWW地址（）；WAP地址：http：//pim1.monternet.com或http：//wap.monternet.com的“MO新生活”；SMS服务代码（）。
208、单项选择题 通过平台业务订购关系节点查询平台业务当前及历史订购记录，本机呼入无需密码验证，非本机呼入（）。
A.直接可以查询； B.需对查询的业务号码进行密码验证； C.不受理； D.无需验证服务密码；
209、填空题 中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量费（）。
210、问答题 移动帮手语音子业务包括哪些？
211、问答题 目前全省上线的E100自助终端统一软件平台栏目划分为几大类？
212、问答题 掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式
213、填空题 跨区服务话务接入方式中对本省漫游客户仍按（）接入对应话务区。
214、多项选择题 客户咨询的问题为知识库——信息发送功能涵盖的内容时，发送短信的服务用语规范为：为给广大客户提供更加优质的服务，我公司对系统进行了优化，对于您刚刚咨询的业务，由于内容涉及到部分（）等，通过口述的方式您可能不方便记录，我们将通过的短信方式发送到您的手机上，请问我现在是否可以为您提供这种方式呢？
A.英文网址； B.特殊字符； C.英文字符； D.以上都正确；
215、问答题 请分别介绍移动梦网WWW和WAP的网址？
216、填空题 10086客服代表受理全网手机支付复杂业务咨询、余额查询、交易明细查询、密码修改、投诉及建议等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给（）。
217、多项选择题 139邮箱目前“一键搬家”功能支持导入的邮箱有哪些？（）
A.21cn邮箱； B.Sohu.com； C.5460邮箱； D.Sina新浪邮箱。
218、单项选择题 长沙公司从（）开始停止办理随e行20元套餐、100元套餐、200元套餐.
A.2008年3月8日； B.2009年3月8日； C.2008年5月8日； D.2008年3月1日
219、问答题 用WAP方式如何开通139邮箱免费版？
220、问答题 湖南移动“网上商城”的运营模式.
221、问答题 建立“声控拨号”通讯录有哪些途径？
222、多项选择题 声控拨号的业务功能包括（）。
A.声控号码簿； B.信息下载； C.自动接听代理； D.以上均是。
223、填空题 移动电话用户作为主叫进行通话，当与被叫用户属于同一移动本地网时，仅向主叫移动电话用户收取（）或（）。
224、问答题 移动资讯通业务的定义？
225、多项选择题 手机订报业务的资费有由哪几部分组成？（）
A.报刊订阅费； B.短信通信费； C.信息费； D.通信费。
226、多项选择题 未绑定手机支付的客户，如果通过（）刷卡，输入需要开通手机支付的手机号码，先绑定手机支付业务，然后通过POS界面选择开通银信通业务，通过POS上行开通业务，将通过MISC的反向订购，并经过MISC二次确认以后可以开通银信通业务。
A.银联POS； B.移动营业柜台； C.移动自主终端； D.银行柜台。
227、问答题 为什么不同的两个号码通过影音书刊俱乐部购买同样的商品，支付的金额却不一样呢？
228、多项选择题 省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。
A.湖南移动门户网站； B.集团公司网站客户投诉； C.集团统一客服； D.省公司领导转办投诉；
229、问答题 全球通彩信专刊提供的内容为？
230、填空题 手机邮箱（企业版）98元/月包含（）流量。
231、填空题 移动帮手语音接入号为（）。
232、填空题 MAS和ADC业务区别在应用上：MAS主要面向大型集团单位，ADC主要面向（）。
233、多项选择题 手机商界业务目前对（）开放。
A.中国移动网内全球通； B.动感地带； C.神州行客户； D.纯智能网客户；
234、问答题 请简单说说骚扰电话处理原则。
235、多项选择题 以下属于手机冲浪导航业务功能有（）.
A.导航主页； B.图片压缩； C.个性化设置； D.页面适配；
236、单项选择题 中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量如何计费（）。
A.免费； B.按正常GPRS资费收取； C.均按CMNET接入点计费； D.均按CMWAP接入点计费；
237、填空题 如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。
238、填空题 国际漫游出访客户（）使用移动沙龙业务。
239、多项选择题 如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。
A.咨询； B.查询； C.办理； D.投诉/报障；
240、单项选择题 （）是湖南省福利彩票发行中心、湖南省移动通信有限公司、长沙美盛信息科技有限公司联合推出的用手机购买福利彩票的业务。
A.手机投注； B.号簿管家； C.移动帮手； D.财信通。
241、多项选择题 下面哪些业务与掌上营业有较强的相关性？（）
A.139邮箱； B.无线音乐； C.手机电视； D.来电显示；
242、单项选择题 如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。
A.未订购； B.已订购； C.未开通； D.已开通；
243、问答题 如何体验移动动漫超市包月精品包服务？
244、填空题 对于专家客户正常的业务咨询、查询、办理、投诉及建议需求，仍按现有的（）和（）执行。
245、单项选择题 本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话不是3元/分钟？（）
A.瑞士； B.挪威； C.巴西； D.埃及；
246、多项选择题 电子渠道“业务查询与退订”功能包含的类型（）。
A.短信； B.彩信； C.WAP； D.手机邮箱； E.手机动画；
247、填空题 发送短信F到（）可快速开通梦网影视（需二次确认），此种方式需收取通信费为0.1元／条
248、单项选择题 从2007年1月1日起，积分以自然年为计算单位，（）为一周期，滚动清零，每年12月31日执行。即客户第一年获得的年度总积分在第三年末的仍未兑换积分余额，将在第三年年末清零，先积分先扣除。
A.一年； B.二年； C.三年； D.四年；
249、填空题 1900兆赫网是（）通信网络领域普通使用的频段。
250、问答题 语音短信业务变更后使用方法有什么变化吗？
251、填空题 手机购汽车票的服务代码是（）。
252、问答题 语音杂志的业务表现形式有哪些？
253、单项选择题 普通客户紧急疑难点的回复时限为（）。
A.8小时； B.5小时； C.4小时； D.3小时；
254、问答题 客户如何确认支付手机订报成功？
255、填空题 边界漫游计费分为（）、（）。
256、多项选择题 以下哪些属于随E行的付费方式？（）
A.独立交费； B.合户交费； C.挂帐交费； D.预付费交费。
257、单项选择题 A用户操作了遇忙转移到C号码，如果B用户拨打A用户的电话，A用户按挂机键，B用户的来电是否会自动转移到C号码接听电话？（）
A.不会自动转接至C号码上； B.会自动转接至D号码上； C.会自动转接至C号码上； D.不会自动转接至D号码上。
258、填空题 资料变更是指变更客户资料、基本资料和（）的业务，如户名、地址、账户名称、邮寄地址、电子邮箱号码等。
259、单项选择题 湖南省的188号段是从什么时候开始启用的？（）
A.09年1月； B.09年10月； C.09年11月； D.08年10月。
260、多项选择题 以下哪些是移动的号段。（）
A.155-156； B.135-139； C.189； D.147。
261、单项选择题 MAS系统（提供MAS业务的完备系统）：包括MAS终端、MAS服务器和（）。
A.MAS管理平台； B.MAS服务平台； C.MAS应用平台； D.MAS控制平台；
262、填空题 2008年4月1日以后入网的新客户，3秒以内（含3秒）在本地拨打（）和漫游时产生的（）等费用正常收取。
263、问答题 17950IP电话卡业务是否需要开通国际长途才能使用？
264、填空题 拨打美国、加拿大（含阿拉斯加和夏威夷、不含其它代码为1的国家和地区）收取（）。
265、填空题 139邮箱VIP版网络硬盘容量为（）。
266、单项选择题 用户SIM卡的PIN码（）次输入错误，会提示输入PUK码，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。（）
A.3；10； B.10；3； C.5；10； D.10；5。
267、问答题
一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？ 接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？
268、问答题 “收费误差，双倍返还”是指什么？
269、问答题 请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？
270、多项选择题 如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。
A.10086人工热线； B.营业前台； C.短信方式； D.其它途径。
271、问答题 神州行标准卡客户的短信资费标准有哪些？
272、问答题 简述GPS车载电话是否可以设置服务密码，若需要设置，其设置的程序是怎样的。若客户对此车载电话的话费有疑问，是否可以凭本人身份证件或是服务密码到营业前台进行查询，是否有其他话费详单的查询途径。
273、问答题 电子渠道与实体渠道进行缴费分流可采取什么方式？
274、单项选择题 移动用户在漫游地使用无条件呼叫转移，转移到第三地，收取（）。
A.呼转费； B.呼转费＋归属地—漫游地长途费； C.漫游费＋归属地—前转地长途费； D.呼转费＋归属地—前转地长途费。
275、填空题 （）客户不能使用呼叫转移业务。
276、填空题 积分专席客户代表可登录（）进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为湖南。
277、填空题 手机地图业务通过图形或文字界面实现（）规划交通路线等功能的位置业务。
278、单项选择题 沟通是一个（）的反馈和理解过程？
A.双向、互动； B.单向、互动； C.单向、清楚。
279、填空题 飞信可通过短信、（）、手机客户端、（）开通。
280、多项选择题 NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些产品的办理？（）
A.手机上网10元套餐； B.无线音乐盒1元产品包年套餐； C.全曲下载业务年包； D.移动秘书套餐变更；
281、问答题 为什么客户查询业务定制情况会发现家校通、校讯通两个业务？
282、填空题 礼仪包括（）、礼节、（）和仪式。
283、填空题 飞信修改密码发送到（）。
284、单项选择题 哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）
A.沟通； B.表达； C.倾听。
285、填空题 跨区资料查询中大客户个性化资料（）、（）、（）。
286、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案资费有效期：本资费有效期为多久？
287、单项选择题 用户当月首次订购手机报包月业务，可免费试用（）小时。
A.72； B.48； C.24； D.100。
288、单项选择题 一长沙全球通客户漫游到岳阳，拨打邵阳用户的电话，如何收费？（）
A.0.60元/分钟； B.0.40元/分钟； C.0.80元/分钟； D.1.31元/分钟；
289、填空题 在国内漫游时，本业务区通话费由归属局收取；自动漫游通话费由归属局收取，并按（），（）的比例与被访局摊分。
290、单项选择题 长沙公司如有用户所持SIM卡卡号（）开头的是远程写卡。
A.89860； B.89861； C.18101； D.18106；
291、单项选择题 直接以彩信发送照片到（）可以冲印照片。
A.10658830； B.10658020； C.10658858； D.10658030。
292、单项选择题 声控号码薄通讯录中最多可设置（）组电话号码？
A.300； B.500； C.800； D.600。
293、单项选择题 关机及不可及转移的编码操作方式是（）？
294、单项选择题 在（）时，10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布，并按照公告内容作好客户的解释安抚。
A.发生批量投诉； B.发生客户投诉； C.发生红名单客户投诉； D.发生客户经理投诉；
295、单项选择题 10086客服代表受理全网手机支付（）咨询，具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。
A.简单业务； B.复杂业务； C.疑难业务； D.常规业务；
296、问答题 电子渠道e币是什么？推荐人和被推荐人有什么区别？
297、问答题 什么是移动电子书？
298、多项选择题 企业一卡通的消费系统有哪些功能（）。
A.内部消费账户管理； B.内部消费账户充值； C.内部消费消费刷卡； D.企业办公集成系统。
299、填空题 “SP统一退订界面”显示为暂停状态的SP业务，应（）处理。
300、单项选择题 固定拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为（）分钟（由固定通信运营商收取），网络通信费为（）分钟。
A.0.02元、0.03元； B.0.05元、0.08元； C.0.03元、0.02； D.0.04元、0.06。
