1、问答题 如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
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2、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
3、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
4、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
5、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
6、问答题 服务产品在客户服务中的作用是什么？
7、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
8、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
9、问答题 从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？
10、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
11、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
12、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
13、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
14、单项选择题 接电话，应在铃声响（）声内接听为好。
A.1； B.2； C.3； D.4。
15、单项选择题 下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。
A.战无不胜； B.劳而无功； C.欣欣向荣； D.愚公移山。
16、问答题 从交易情况看客户分类有哪些？
17、填空题 客户信息来源：（）；（）。
18、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
19、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分？
20、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
21、填空题 客户服务的多样性源自客户对（）的需要。
22、填空题 （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。
23、问答题 熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？
24、单项选择题 什么叫“省际漫游”？（）
A.只能在省内漫游； B.国内、省外漫游； C.国外漫游； D.以上均正确。
25、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
26、填空题 根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
27、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
28、填空题 企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
29、单项选择题 SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。
A.服务变更； B.SP业务； C.平台业务； D.增值业务。
30、判断题 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）
31、问答题 全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
32、问答题 简述客户服务员工的组成与作用。
33、问答题 如何审查客户服务机制的现状？
34、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
35、填空题 经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。
36、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
37、问答题 投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？
38、问答题 简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
39、问答题 发现数据异常的处理流程？
40、填空题 凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。
41、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
42、填空题 （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。
43、填空题 客户对企业而言是一种（）。
44、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
45、填空题 客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。
46、填空题 发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。
47、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
48、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
49、填空题 产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。
50、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
51、多项选择题 10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
A.客户反映问题证据确凿的； B.客户质疑率高、满意度低的增值业务； C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉； D.信用良好的客户首次投诉。
52、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
53、填空题 所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。
54、单项选择题 关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。
A.血清壁细胞抗体阳性 B.血清内因子抗体阳性 C.维生素B12吸收试验阳性 D.血清促胃液素水平下降 E.固有腺体减少
55、填空题 客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。
56、问答题 客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？
57、问答题 简述潜在客户转化的策略。
58、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
59、填空题 客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
60、填空题 “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
61、问答题 简述企业与客户的互动应遵循的原则。
62、问答题 客户调查资料的来源有哪些？
63、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
64、名词解释 客户服务行为
65、问答题 如何理解客户服务管理师这一职业？
66、多项选择题 “双倍返还”的适用条件包括（）。
A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用； B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的； C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的； D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。
67、填空题 交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
68、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
69、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
70、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
71、填空题 专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
72、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
73、单项选择题 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
A.引导客户再次拨打10086受理； B.遵循首问责任制； C.派单处理； D.不予理会。
74、单项选择题 针对同一客户，10086电话外呼接触频次应不超过（）。
A.2次/1月； B.1次/1月； C.1次/2月； D.1次/3月。
75、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
76、填空题 影响客户服务的因素有（），（）。
77、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
78、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
79、多项选择题 投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）
A.问题原因； B.开始日期； C.结束日期； D.受理渠道。
80、填空题 传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
81、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
82、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
83、问答题 营销沟通战略分类有哪些？
84、单项选择题 投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。
A.受理时间； B.复核时间； C.派单时间； D.反馈时间。
85、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
86、填空题 （）是客户管理的终极形式。
87、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
88、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
89、填空题 产品三重性（）、（）、（）。
90、填空题 电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。
91、填空题 现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
92、问答题 客户调查技术有哪些？
93、填空题 客户一般可分为（）和（）。
94、问答题 简述你对客户投诉的认识。
95、问答题 简述客户忠诚的分类。
96、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
97、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
98、填空题 在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。
99、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
100、问答题 请简述企业的作用。
101、问答题 客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？
102、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
103、问答题 客户服务的定位策略主要有哪些？
104、问答题 简述客户信息收集的基本流程。
105、问答题 2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
106、填空题 （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
107、问答题 客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
108、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
109、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
110、填空题 定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
111、判断题 企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
112、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
113、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
114、名词解释 服务分层管理
115、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
116、填空题 客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。
117、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。
118、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
119、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
120、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
121、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
122、问答题 投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
123、问答题 从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？
124、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
125、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？
126、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
127、填空题 产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。
128、问答题 大型企业客户服务部组织结构模式的特点。
129、问答题 简述杂志媒体的优势。
130、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
131、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
132、判断题 企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）
133、填空题 交易中双方的关系是（）。
134、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
135、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短信至（）。
A.10086901； B.10086； C.12580； D.10086905。
136、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
137、问答题 数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？
138、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
139、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
140、填空题 管理思想的精髓在于（）。
141、填空题 编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。
142、填空题 （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
143、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
144、填空题 客户服务意识（）。
145、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
146、单项选择题 在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。
A.CTRL+A； B.CTRL+B； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
147、问答题 简述客户流失的主要原因。
148、问答题 客户流失的原因有哪些？
149、问答题 促进潜在客户转化的要点有哪些？
150、填空题 （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。
151、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
152、单项选择题 各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
153、问答题 分析客户投诉原因的作用。
154、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为5%、置信水平为（）为标准，计算出质检量。
155、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
156、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
157、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
158、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
159、问答题 客户服务代理的分类。有哪些？
160、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
161、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
162、问答题 如何处理客户抱怨？
163、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
164、填空题 （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
165、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
166、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
167、单项选择题 客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。
168、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
169、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
170、问答题 加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
171、问答题 简述服务分层计划的一般做法。
172、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。
A.5%； B.10%； C.15%； D.20%。
173、判断题 推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）
174、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
175、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的（）小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可按提示回复短信。
176、填空题 美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。
177、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
178、问答题 分析客户服务机制运作要点。
179、多项选择题 投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。
A.受理单总表； B.受理单考核详表； C.投诉工单详表； D.派单统计详表。
180、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
181、填空题 传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
182、填空题 涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。
183、填空题 现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
184、多项选择题 外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
185、填空题 （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
186、填空题 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
187、问答题 简述客户信息收集的主要方法。
188、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
189、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
190、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
191、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。
192、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
193、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
194、填空题 （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
195、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
196、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
197、多项选择题 以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A.省市场部； B.省集团客户部； C.省网管中心； D.省业务支撑中心。
198、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部； B.省业务支撑中心； C.省数据部； D.省网管中心。
199、填空题 （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
200、问答题 请简述数据挖掘过程。
201、问答题 梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
202、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
203、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
204、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
205、问答题 从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？
206、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
207、问答题 客户信息的数据库的参与者有哪些？
208、单项选择题 什么叫“必选包”？（）
A.客户不能选择的； B.客户可选可不选的； C.客户必须选择的； D.以上均正确。
209、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
210、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
211、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
212、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
213、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
214、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
215、判断题 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
216、填空题 马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。
217、单项选择题 外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。
A.现行10086内呼质量监控； B.新制定外呼质量监控标准； C.现行外呼质量监控。
218、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
219、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
220、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
221、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
222、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
223、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
224、问答题 包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
225、多项选择题 外呼质检主要方法包括（）。
A.同步监控； B.录音抽测； C.现场检测； D.电话回访。
226、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
227、问答题 对于客户的分析测量如何进行？
228、问答题 分析职能专家在客户服务中的作用。
229、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
230、问答题 简要分析产品服务的划分。
231、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
232、问答题 外呼质检主要方法有哪些？
233、判断题 客户服务就是搞好售后服务。（）
234、问答题 简述数据挖掘的商业定义。
235、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
236、填空题 外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。
237、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力 B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一 C．有助于企业运营成本的降低 D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
238、填空题 对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。
239、问答题 如何建立高绩效客户服务机制？
240、问答题 客户管理具体包括哪些内容？
241、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
242、填空题 涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
243、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
244、填空题 （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。
245、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
246、填空题 （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
247、问答题 为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？
248、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。
249、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
250、问答题 客户服务管理师从事的主要工作是什么？
251、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
252、填空题 杂志的劣势（）、（）、（）。
253、单项选择题 知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
A.客户询问可以告知； B.客户询问不能告知； C.无论客户问不问都主动告知； D.已过期内容。
254、填空题 服务，就是为一定（）的工作。
255、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
256、填空题 客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
257、问答题 客户服务管理的主要任务是什么？
258、问答题 简述有效传播的方法步骤。
259、问答题 简要描述客户范围。
260、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
261、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
262、问答题 企业有哪些任务？
263、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
264、问答题 简述寻找潜在客户的步骤。
265、问答题 客户服务中的产品条件要满足哪些要求？
266、问答题 简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
267、问答题 请说明包月类自有业务的计费规则。
268、填空题 报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。
269、填空题 你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
270、单项选择题 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
271、多项选择题 投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）
A.10086客服热线； B.自办营业厅； C.集团公司网站； D.门户网站。
272、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
273、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
274、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
275、问答题 简述客户投诉具体的处理流程。
276、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
277、填空题 信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。
278、填空题 客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
279、单项选择题 集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。
A.劳务用工； B.工资； C.保密； D.安全生产。
280、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
281、名词解释 客户投诉
282、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
283、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
284、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
285、问答题 简述客户服务的特点。
286、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
287、填空题 客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。
288、填空题 （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
289、问答题 客户服务员工的范围是什么？
290、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
291、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
292、填空题 （）的作用在于造就一种对客户的磁力。
293、多项选择题 以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
A.投诉反馈及时率； B.投诉工单重派率； C.工单申请延时率； D.批量投诉通报。
294、问答题 如何寻找最佳潜在客户？
295、问答题 客户生命周期理论的基本内容是什么？
296、问答题 请简述企业的特征。
297、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
298、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
299、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
300、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
