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管理学：前厅接待考试必看考点（考试必看）
2019-10-04 02:59:24 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  如果会员卡客人提出一张卡打折多间房，服务中心接待员应（），经店经理批准后给予优惠。


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2、判断题  持联合国护照入住的境外人员可在住宿登记信息国家/地区项目中填写联合国。


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3、填空题  正确的站姿要求做到抬头、颔额、挺胸、（）、提臀。


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4、多项选择题  网络营销的特征？（）

A.报刊杂志等纸质传媒载体表现方式之一
B.电视电台等声像传媒载体表现方式之一
C.第五大传媒网络载体表现方式之一


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5、单项选择题  连锁店IT系统发生故障，报修所使用的管理员邮箱是（）。

A.ITbaoxiu@jj-inn.com
B.admin@jj-inn.com
C.admines@jj-inn.com


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6、单项选择题  为客人发送国内、国际传真时，电话费按电信标准加收（）服务费收取。

A.1%
B.5%
C.10%


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7、填空题  重大展会期间门店（）必要要有准确的数据分析，往年经营对比，竞争对手调查。


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8、填空题  《DM广告的应用》--对酒店行业来说，电子邮件（EDM）广告形式主要适用于（）客户、有上网习惯的商务客人及年轻客人。


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9、判断题  蒙古人持护照入住，证件种类项统一填写为因公普通护照。


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10、单项选择题  《微博的应用》--中国第一家提供微博服务的门户网站是（）

A.网易
B.新浪
C.雅虎


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11、判断题  已在社采系统登记的信息，可由登记系统按其自动设置的上传时间自动进行上传，无需人工操作。


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12、多项选择题  连锁店最常用的营销途径包括（）。

A.协议公司
B.会员卡
C.前台营销


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13、单项选择题  社会信息采集系统的“房间管理”登记完成后（）。

A．不能修改
B．可以修改
C．可以部分修改
D．不能删除


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14、单项选择题  《临时住宿登记表》按月留存，随时接受检查。保存期（）年。

A.一年
B.二年
C.三年
D.四年


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15、填空题  员工在不能马上为客人转接电话时，可让来电者稍等或为客人提供（）。


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16、单项选择题  连锁店应按客房数（）配备带锦江之星LOGO长柄伞。

A.10%
B.15%
C.20%


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17、单项选择题  连锁店根据CRM系统的各种分析与评估体系，可以及时发现各方面存在的问题，有针对性的开展各类（）。

A.整改和培训活动
B.营销和服务活动
C.跟踪和评估活动


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18、多项选择题  前厅经理应熟练掌握（）内容，熟练运用其中的规范语言做好对客服务，遇到特殊情况及时逐级上报。

A.《投诉预案》
B.《紧急情况应急预案》
C.《锦江之星旅馆有限公司员工必读》


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19、填空题  DM广告按照传递方式可分为（）（）（）（）。


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20、多项选择题  下面哪些地图是不需要收费的（）。

A.搜狗地图
B.谷歌地图
C.我要地图


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21、单项选择题  白天客用电梯内外的清洁卫生工作由（）负责打扫。

A.楼层客房服务员
B.服务中心接待员
C.客房计划卫生服务员


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22、填空题  若客户签字与预留签字不一致，应由客户提供预留签字者的（）委托书。


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23、填空题  连锁店丰富在各类网站上的基本信息应包括（）、商业圈位置、周边著名景点、交通信息。


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24、单项选择题  由（）负责VIP客人抵店前的客房检查工作，确认客房已布置好，处于正常接待状态，并及时通知前台。

A.前厅经理
B.行政经理
C.客房经理


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25、填空题  服务中心接待员接到传真预订应在（）个小时内确认回复对方公司。


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26、多项选择题  如果有多名旅客入住时，以下哪些行为是禁止的（）。

A.只登记一名旅客信息
B.没有证件的可以不登记
C.登记全部旅客信息
D.登记部分旅客信息


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27、填空题  服务中心接待员在可吸烟房和无烟房均有空余的情况下，应首先向登记的客人推荐（）。


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28、单项选择题  前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客是被协查人员时，应当（）。

A.拒绝对方投诉要求，要求来人离开本单位
B.大声报警，要求店内保卫人员控制来人
C.将其安排到便于监控或前台登记人员、客房服务员便于观察的客房，然后立即上报单位领导和保卫人员，并上报属地公安机关
D.为来人正常办理入住手续，并安排房间住宿


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29、多项选择题  以下人员可能利用客房进行卖淫嫖娼活动（）。

A、一人登记入住，随同一名异性，同时要求办理访客登记，一同前往房间的。
B、登记时为一对成年男女，年龄差距较大（女性较为年轻），且不是直系亲属的。
C、登记时为一对成年男女，但户籍所在地不是同一省份的。
D、登记时为一对成年男女，但一方拒不出示身份证件，要求登记一人的。
E、登记时为一对成年男女，女方为登记人员认识的歌舞娱乐场所从业人员。
F、登记人员认识的歌舞娱乐场所从业人员进行登记，但入住人员不是登记者本人的。


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30、填空题  对于有预定的团队，服务中心应及时与客房经理联系，提前（）小时做好迎客准备工作，尽可能按客人要求安排楼层。


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31、单项选择题  连锁店奖惩管理应遵循（）的原则。

A.公平公正、善行教化
B.实事求是、从严处罚
C.公平公正、实事求是


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32、单项选择题  连锁店应将周边（）公里范围内，市场定位、规模、实际价格相近的社会酒店或有品牌的经济型（连锁）酒店确定为竞争对手。

A.1
B.2
C.3


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33、填空题  现代电子地图比例可以任意（），（）或旋转而不影响显示效果。


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34、填空题  连锁店网络点评工作的关键三步骤：开通并丰富门店信息、提高点评数量和（）、及时定期管理点评。


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35、单项选择题  哪一项不属于境内旅客的有效身份证件（）。

A.中华人民共和国居民身份证
B.中国人民解放军军官证或士兵证
C.中国人民警察警官证
D.中国人民共和国居民的户口本


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36、填空题  发单片的三个阶段：（1）、（）阶段。（2）、（）阶段。（3）（）阶段。


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37、填空题  快钱账户的内卡清算入账期一般为（）个工作日。


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38、多项选择题  下列哪些签证属于普通签证（）。

A.F（访问）签证
B.G（过境）签证
C.J-1签证
D.C（乘务）签证


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39、判断题  旅客入住信息不能进行修改。


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40、单项选择题  扑救初起易燃液体（柴油）火灾时，切忌使用（）进行扑救。

A.沙子
B.干粉灭火器
C.水


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41、填空题  连锁店网络带宽最低接入标准为客房数乘以（）。


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42、填空题  银行卡根据是否提供信用透支功能可分为：信用卡和（）卡两种。


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43、判断题  旅客的退房时间不能超过系统当前的时间。


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44、单项选择题  PMS系统中寓客帐转外客帐应使用（）功能。

A.结帐
B.转账
C.结转


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45、单项选择题  客人使用服务中心电子保险箱存放物品后，应由（）自行设定保险箱密码。

A.服务中心接待员
B.客人
C.前厅经理


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46、单项选择题  社会信息采集系统主界面右上角的红信封与铃铛图标不停的闪烁时表示有（）。

A.系统报警
B.未读通知
C.登记错误
D.连网失败


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47、单项选择题  连锁店关键绩效指标一览表由员工满意度指标、（）指标、财务指标共3部分构成。

A.质量
B.绩效
C.品牌标准


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48、判断题  护照信息页中“SexF”是指该人性别为男性。


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49、单项选择题  连锁店使用对讲机用于内部联络，应符合当地（）规定。

A.政府部门
B.行业协会
C.设备供应商


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50、填空题  《锦江之星客户联络中心》--中介关闭连锁店客房销售的原因包括（）；、到店无房、保留房关闭或未及时支付佣金。


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51、多项选择题  当连锁店平均出租率第一次达到100%时，继续发放DM广告单片的目的在于（）。

A.展示产品性价比
B.优化市场的细分
C.继续扩大知名度


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52、判断题  员工离职后，其已经登记的个人信息不能从系统中删除。


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53、单项选择题  通常情况下《中华人民共和国旅行证》证件有效期为（）。

A.1年
B.2年
C.3年
D.4年


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54、填空题  发热电器应远离（）物料，以免引起火灾。


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55、单项选择题  在锦江之星官网首次注册可以获得（）元电子优惠券。

A.20元
B.5元
C.10元


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56、单项选择题  服务员为客人递送牙具等长条物品时，需横向双手递交，标识朝向（）。

A.服务员
B.上方
C.客人


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57、多项选择题  在市场营销工作中，与其他企业开展联盟合作时，可采取提供（）等方式给合作对象，由对方为酒店提供宣传销售的平台。

A.酒店会员卡
B.现金折扣券
C.免费客房


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58、单项选择题  锦江之星PMS系统按功能分为（）类功能模块。

A.7
B.9
C.11


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59、填空题  锦江之星官网网上支付目前使用的是（）账户。


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60、单项选择题  旅馆客房数低于100间，大堂休息区域应配置（）休息位。

A.1
B.2
C.3


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61、单项选择题  服务中心备用的第三套用品不包括以下（）物品。

A.针线包
B.洗发水
C.牙具


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62、单项选择题  锦江之星客房配备的夏季被芯的重量为（）克/平方米。

A.100
B.150
C.200


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63、多项选择题  旅馆及其工作人员应当接受公安机关的（）、（）和检查；（）公安机关执行公务。

A.指导
B.监督
C.配合
D.帮助


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64、单项选择题  员工遇事请假须上报审批，（）天以内的由部门经理批准。

A.1
B.2
C.3


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65、判断题  扫描一代证（尤其是人工书写的身份证）时，经常会出现采集错误，此时，需人工核对修改。


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66、单项选择题  如旅馆房间预订已满，服务中心接待员应及时逐级上报至（）关闭订房中心预订。

A.前厅经理
B.客房经理
C.店经理


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67、填空题  《DM广告的应用》--对酒店行业而言，传真形式DM广告主要应用于协议公司客户、（）等，相对而言目标客户范围较窄。


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68、多项选择题  房间信息录入后（）。

A.可以查询
B.可以修改
C.可以删除
D.可以添加


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69、多项选择题  旅客信息必须登记的有（）。

A.姓名
B.证件号码
C.信用卡类型
D.来京目的


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70、单项选择题  连锁店一旦发生突然停电事故，总经理或当班前厅经理应在（）负责全面应急指挥，防止发生重大事故。

A.配电间
B.办公室
C.服务中心


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71、多项选择题  日常工作中应注意安全用电，不可（）。

A.用湿手接触带电设备、扳开关、插拔电源
B.在切断电源的情况下移动电气设备
C.用湿抹布擦拭带电设备


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72、单项选择题  下列属于设施设备管理宗旨的是（）。

A.节约资本
B.树立形象
C.增加消费


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73、多项选择题  旅馆（）的，应当向（）所在地的区、县公安机关重新申请《特种行业许可证》。

A.迁移地址
B.变更地址
C.新址
D.旧址


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74、多项选择题  强光报警手电筒上的按钮分别为（）。

A.强光
B.弱光
C.电力不足


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75、单项选择题  在连锁店半径（）公里范围内所有企业均为目标客户。

A.1
B.2
C.3


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76、多项选择题  扑救初起火灾时，关键是要做到（）。

A.快速撤出旅馆内的财物和人员
B.发现及时
C.采用正确的灭火方法迅速扑救


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77、单项选择题  《微博的应用》--微博中对于口碑传播具有重要意义的数据指标是（）。

A.转发数
B.关注数
C.粉丝数


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78、填空题  梯度房价中B型房合理价格差为（）


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79、单项选择题  已客满的连锁店如遇非预订客人投宿，应立即为客人递上（），并为客人介绍其它连锁店或周边同等价位的其他酒店。

A.门店的卡片
B.订房中介的卡片
C.订房中心卡片


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80、多项选择题  申请开办旅馆时，应当提交的材料包括（）

A.法定代表人或者非法人单位主要负责人的身份证明
B.旅馆方位图及其内部平面图
C.公安消防机构出具的消防安全检查合格证明
D.旅馆治安管理制度和突发事件应急方案


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81、填空题  《微博的应用》--如需在锦江之星官方微博上查找相关信息的微博，可以在（）中输入相关关键字进行搜索。


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82、单项选择题  2000条检查共包括服务中心、客房、餐厅、厨房、保安、财务、仓库、维修、采购、人事、（）等11个项目

A.管理
B.后台
C.夜查


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83、单项选择题  在PMS系统中进行团队结账时，（）会转入主账房，由主帐房付款。

A.总账
B.A帐
C.B帐


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84、单项选择题  保安完成夜间巡更后，应由（）对巡更报告进行检查，对漏到达巡更点注明原因后将巡更报告交管理部存档。

A.保安
B.夜班前厅经理
C.白班前厅经理


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85、多项选择题  客人未带会员卡入住，连锁店无法查询到客人的信息，服务中心接待员需请客人提供（）信息后联系呼叫中心查询。

A.办卡时间
B.办卡连锁店
C.最近用卡消费的连锁店


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86、多项选择题  连锁店DM广告单片按内容主要分为（）。

A.现金抵扣单片
B.现金返佣单片
C.酒店宣传单片


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87、填空题  A酒店有客房100间，公布房价189元，某日销售客房80间，房费收入12000元，请问平均房价是（）元？


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88、单项选择题  公共安全图像信息资料的保存期少于30日的。对旅店处以（）罚款。

A.200元—500元
B.100元—200元
C.5000元—1万元
D.500元—1000元


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89、多项选择题  下列工作哪些是旅馆企业应该做到的（）。

A.保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期正常运行，不得中断；图像信息资料的保存期不得少于30日
B.对旅客遗留的财物妥善保管；无法归还原主的，送交公安机关
C.接受公安机关的指导，监督和检查；配合公安机关执行公务
D.查处刑事、治安案件、对突发治安灾害事故和事件采取紧急处理措施


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90、填空题  旅馆年度预算营收在（）万元以下的，年度公关费用按20000元控制。


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91、单项选择题  拜访生客时，应坐在座椅的前（）处，不得依靠椅背。

A.1/2
B.1/3
C.2月3日


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92、单项选择题  《DM广告的应用》--酒店员工在附近小区向信箱内发放现金抵扣单片时，应将单片页面的（）露在信箱外。

A.1/2
B.1/3
C.1/4


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93、判断题  临时住宿登记是指短期来华的外国人、港澳台同胞和华侨短时间内在华居或者在中国取得永久居留资格的外国人离开自己的长住地，到其他地方临时住宿必须在一定时限内到当地公安机关进行办理的登记手续。


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94、填空题  开展联盟合作的目的在于借力整合（）。


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95、多项选择题  前台登记人员工作中的“四看”包括（）。

A.看仪表是否有着装怪异、不合时令的现象
B.看表情是否有目光游离、喜怒无常的现象
C.看运作是否有手舞足蹈、自语自笑、滔滔不绝现象
D.看表达、说话是否有答非所问、不知所云、语调语速异常等情况


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96、多项选择题  通过市话线与公安局连网的，有时系统会提示“没有拨号音”，此故障发生的原因有可能是（）、（）或（）。

A.电话欠费
B.线路故障
C.调制解调器故障
D.系统故障


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97、填空题  《广告的宣传应用》--酒店在制定广告目标时要符合企业整体（）的要求。


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98、单项选择题  《锦江之星客户联络中心》--在进行房价调整时，连锁店发出各类房价申请报告（）个工作日内，地区经理、区域公司必须给予回复。

A.1
B.3
C.5


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99、填空题  对企业来说，电子地图也是一个可以（）的宣传平台。


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100、判断题  旅客退房时可以不进行信息登记。


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101、判断题  安装社会信息采集系统的电脑任何人都可以操作。


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102、单项选择题  锦江之星网上积分的有效期为（）。

A.3个月
B.6个月
C.1年


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103、多项选择题  日常工作中使用空调时应注意（）。

A.插紧电源插头
B.出现异常时应立刻关机，等专业人员进行检修
C.电源电压不稳定时应立刻关机停止使用，以免损坏空调压缩机


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104、多项选择题  前台登记人员工作中应当注意发现的“五异常”包括（）

A、住宿作息异常，昼伏夜出。
B、行李物品异常，与本人身份明显不符。
C、活动规律异常，拒绝服务员进入房间。
D、交往活动异常，频繁待客会友。
E、同行人员异常，年龄、外表、行为举止明显不相配，或来自同一地区多人同住。


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105、单项选择题  下列属于连锁店常备消防器材的是（）。

A.黄沙桶
B.高压泡沫炮
C.移动式增压泵


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106、单项选择题  在（）中下载文章需要积分，即读者只会下载有一定价值的信息，虽然对于文章网络曝光率提升效果不大，但对于营销效果又深远影响。

A.百度知道
B.百度百科
C.百度文库


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107、多项选择题  引起服务中心当班人员营业款差错的常见原因包括（）等。

A.操作窗口共用
B.登录密码共用
C.操作电脑共用


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108、单项选择题  公司与交通银行联合发行“交行联名卡”属于（）营销途径.

A.会议活动新闻事件
B.媒体广告
C.联盟合作


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109、单项选择题  如预订客人需要保留房间作担保预定，则向预订客人收取（）房费的预付金。

A.二天
B.半价
C.一天


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110、单项选择题  PMS系统房态界面中绿色方格表示（）房态？

A.住客房
B.修理房
C.OK房


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111、单项选择题  旅馆的巡更记录应交在行政经理保存（）个月备查。

A.1
B.2
C.3


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112、单项选择题  公安机关对于所发的协查通知有（）种要求反馈的类型。

A.一
B.二
C.三
D.四


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113、多项选择题  发单片的几个阶段是？（）

A.酒店开业前还没满房
B.酒店天天爆房
C.酒店开业刚刚满房


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114、填空题  夜审后如当日报表各项数据均正确，则“试算平衡表”中的今日结帐离店合计应为（）。


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115、填空题  《广告的宣传应用》--条幅广告主要以品牌告知或（）类广告为主。


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116、单项选择题  公共安全图像信息资料的保存期少于30日的，对直接责任人处以（）罚款。

A.200元—500元
B.100元—200元
C.5000元—1万元
D.500元—1000元


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117、多项选择题  下列各项属于与中介合作违规范围的是（）。

A.价格倒挂
B.不给保留房
C.佣金延期结算


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118、多项选择题  短信营销的优势在于（）等。

A.可以实行客户自助服务
B.可以和客户单项交流
C.可以和主流营销渠道低成本对接


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119、单项选择题  服务中心贵重物品保险箱的寄存记录应存档保留（）。

A.1年
B.半年
C.3个月


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120、单项选择题  在人力资源信息系统中新增人员应在点击主菜单中（）功能键。

A.人员管理
B.薪资管理
C.考勤管理


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121、填空题  我们的品牌传播语是（）、享受简约舒适。


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122、判断题  旅馆发现客人携带违禁品，应将违禁品退还给持有人自行保管。


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123、多项选择题  下列属于连锁店常用的火灾探测器的是（）。

A.化学探测器
B.烟感探测器
C.温感探测器


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124、判断题  查询通知信息时如果有红色的记录则表明该通知已经阅读过。


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125、填空题  （）的作用是指通过对于搜索引擎的信息覆盖，使潜在客户更容易看到有关于锦江之星的正面信息。


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126、单项选择题  如果客人要求全部费用转外客帐，应该在PMS中使用下列哪个功能？（）

A.结转
B.转哑帐
C.拆帐


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127、判断题  已进行了登记的客人变更所住房间时，可直接通过退/换房功能进行变更登记。


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128、单项选择题  利用CRM系统，连锁店可以通过各种措施不断完善酒店管理，利用良好的（）来争取更多的重要宾客。

A.设备硬环境
B.产品覆盖面
C.服务软环境


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129、单项选择题  蓝鲸会员卡有效期为（），到期后持卡人可至任意锦江之星旅馆办理续卡手续。

A.6个月
B.1年
C.2年


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130、填空题  记过处理的有效期为（）个月。


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131、多项选择题  通知反馈的类型有（）。

A.不必反馈
B.可以反馈
C.可以反馈也可以不反馈
D.必须反馈


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132、单项选择题  在PMS系统的房态图中，房间图标中的“垃圾桶”表示该房间为（）状态。

A.待理
B.清洁
C.维修


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133、单项选择题  维修工作规范规定：在对住客房维修时，当必须移动客人物品的，须征得客人同意，修复后将客人物品复位。当客房故障不能修复或修理时间超过（）分钟时，维修人员应及时向经理汇报。

A.15
B.20
C.25


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134、单项选择题  客人发送市内传真收费标准为（）。

A.2元/张
B.3元/张
C.2元/张+电话费


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135、单项选择题  文章信息量大容易引起阅读疲惫，读者往往需要保存文章以便再次阅读，而这正是（）的一个主要功用。

A.百度知道
B.百度百科
C.百度文库


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136、单项选择题  以下不属于谷歌地图视图的是（）。

A.不同分辨率的照片
B.矢量地图
C.位图地图


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137、多项选择题  新开店市场营销计划包括（）。

A.竞争分析
B.经营目标
C.客源结构


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138、单项选择题  如旅馆发生由于外部故障造成的停电事故，应由（）向供电局报修。

A.店经理
B.前厅经理
C.行政经理


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139、填空题  以前来店曾享受过VIP待遇的客人预订，应在电脑备注栏上注明“（）”，入住时加以关注。


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140、单项选择题  日常暗访检查周期为每（）个月进行一次。

A.2
B.3
C.4


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141、单项选择题  凡年满（）周岁的宾客均可申请为红枫会员。

A.50岁
B.55岁
C.60岁


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142、填空题  服务中心接待员无法联系到预订客人时，在超过保留时间（）个小时后方可做取消预订处理。


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143、填空题  进行市场分析时，渠道分析是通过客人（）进行确定的。


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144、判断题  台湾人持台湾居民来往大陆通行证登记住宿，《临时住宿登记表》签证有效期应该填为入住日期顺延一年。


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145、填空题  在与客户签订外客账协议之前，由连锁店（）负责调查客户的资信情况，并作书面报告给连锁店店经理。


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146、单项选择题  不建立会客登记制度的旅馆及其工作人员，由公安机关责令改正，并可视情节轻重对旅馆处5000元以上1万元以下罚款；对直接责任人员处（）。

A.500元以上1000元以下罚款
B.200元以上500元以下罚款
C.警告


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147、判断题  登记中当系统提示已超过允许登记的最大数量限制时，可在房间管理进行变更调整。


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148、单项选择题  在公司全国企业客户体系中，可由连锁店负责签订是（）。

A.A类大客户
B.B类大客户
C.C类大客户


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149、填空题  《微博的应用》--在早上时段连锁店通过锦江之星官方微博进行营销时，可以发布“（）+有哲理的语录”，给粉丝带来好印象。


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150、单项选择题  PMS系统中（）反映了的当日在店客人中的房价折扣情况及原因。

A.非标准房价客人一览表
B.在店客帐明细表
C.试算平衡表


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151、填空题  《锦江之星客户联络中心》--新店开业前期，由（）为连锁店录制录音并发送至区域市场总监或市场经理。


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152、填空题  客房服务员需了解掌握VIP客人的（）及国籍，合理安排客房清洁工作。


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153、多项选择题  锦江之星PMS系统中供连锁店日常操作的模块包括（）。

A.前台管理
B.前台辅助
C.后台帐务管理


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154、填空题  如退款较多无法将全额备用金移交下一班时，应另行打印1份当班日志，交接双方签字，留于（）人员处，作为财务为服务中心接待员补足备用金的凭证。


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155、填空题  （）是企业成员共有的哲学、价值观，道德标准和行为规范。


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156、多项选择题  待处理中的信息内容在未进行处理前（）也（）丢弃。

A.无法
B.严禁
C.可以
D.允许


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157、单项选择题  连锁店店经理外客账赊账信用限额权限为（）元以下。

A.10万
B.5万
C.2万


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158、填空题  PMS系统的哑帐账户中允许有余额的帐户为（）账户和应退未退账户。


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159、单项选择题  按规定，社会信息采集系统的（）时间不得超过24小时。

A.离线
B.在线
C.拨号
D.连接


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160、填空题  锦江之星产品的主要特点是专业、（）、安全、舒适。


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161、单项选择题  PMS系统的房态图是显示连锁店当前客房（）的重要窗口。

A.分布情况
B.使用情况
C.规格数量


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162、单项选择题  若客人需要购买会员卡送人，则服务中心接待员在制做卡时应选择（）选项。

A.当日换卡
B.待购卡
C.反写


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163、判断题  留宿单位接待了一个持有团体签证的30人旅行团，该接待人员在为其办理临时住宿登记手续时，并没有让其逐人填写《临时住宿登记表》，只是将其团体签证复印件留下，也没有做任何标注。这样做是正确的。


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164、单项选择题  服务员为住店客人递交物品后，应礼貌地向客人道别，（）退出房间，并轻轻关上房门。

A.转身
B.倒行
C.侧身


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165、单项选择题  前台登记人员应接受培训，旅店不得（）前台登记人员。

A．私自调换
B．解聘
C．开除
D．私自雇用


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166、填空题  PMS系统《寓客帐转帐一览表》中每条记录必须有对应的《（）》。


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167、单项选择题  公安局规定访客时间为（）。

A.6：00—23：00
B.7：00—23：00
C.6：00—24：00


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168、多项选择题  以下人员可能利用客房进行吸毒活动（）。

A、一人登记入住，同时又有多人要求一同前往房间的。
B、同一房间、同一时间段访客数量大，长时间滞留不走的。
C、入住人员面带病容，体态较瘦，无精打采的。
D、入住要求急迫，催促登记人员办理登记手续的。


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169、单项选择题  客房经理根据电脑（）发放隔日一次性用品和布件。

A.退房数
B.进房数
C.客房数量


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170、填空题  展会期间的市场调研主要包括（），（），（）。


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171、单项选择题  （）被称作网络营销的“捷径”。

A.百度
B.微博
C.博客


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172、填空题  对于VIP客人委托代办的事项，无论口头或书面，均应做好记录，立即上报前厅经理，并在（）上注明及签名。


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173、多项选择题  根据公司接受媒体采访的规范，一般由（）及区域公司总经理负责接待。

A.公司领导
B.办公室
C.店经理


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174、单项选择题  旅馆大修理项目间隔期一般为（）

A.半年以上
B.一年以上
C.二年以上


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175、单项选择题  宜必思酒店的会员卡称之为（）。

A.A佳卡
B.蓝鲸卡
C.枫叶卡


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176、填空题  每位服务中心员工在进行操作前必须先确认是（）的PMS系统，未误用他人系统。


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177、单项选择题  《电气作业安全规程》规定：高压设备全面电试保养的年限是（）

A.每半年
B.每一年
C.每二年


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178、填空题  服务中心接待员在核对完所有的帐单、现金、支票等当日发生的帐目后，应在PMS当班日志中点击（）。


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179、单项选择题  员工离职（离任）时应将识别证件交回（）。

A.市场营销部门
B.安全保卫部门
C.人事管理部门


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180、单项选择题  员工如无故迟到，可以给予一次（）处理，扣奖50元。

A.过失提醒
B.违纪提醒
C.留职查看


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181、单项选择题  PMS系统房态界面中红色方格表示（）房态？

A.住客房
B.修理房
C.OK房


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182、判断题  某外国人护照丢失后，公安机关在2006年3月6日为其出具了“报失证明”。该外国人于2006年5月6日持“报失证明”到某宾馆住宿时，宾馆服务员不给其办理临时住宿登记手续，这样做是正确的。


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183、填空题  网络口碑营销是口碑营销与（）营销的有机结合。


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184、单项选择题  社会信息采集系统中已登记的在店客人信息（）进行修改。

A.无法
B.可以
C.严禁


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185、单项选择题  项目自检合格后应上报公司（）申请竣工验收。

A.发展部
B.项目部
C.品牌绩效部


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186、单项选择题  如旅馆发生火灾，火灾形成火势，应从（）开始往外疏散客人。

A.烟雾最浓处
B.建筑物最高处
C.着火点处


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187、单项选择题  法人、经理和主管人员、登记人员是落实登记制度的责任人，发现旅店不落实登记制度的，一律追究（）责任。

A.三级
B.法人一级
C.主管人员一级
D.登记人员一级


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188、单项选择题  旅馆会议室需要布（）根网线和电缆线至电脑房。

A.1
B.2
C.3


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189、多项选择题  采取网上支付对于连锁店的好处包括（）。

A.担保订房
B.提前收益
C.分阶段销售


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190、填空题  连锁店可以通过收集客人的邮箱地址、（）、MSN号码、微博名称等与其建立联系，并邀请客人参与门店点评与关注。


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191、单项选择题  如客人需购买物品或提出修理客房设备，客房服务员应（）。

A.主动为客人提供服务，满足客人要求。
B.交由服务中心处理
C.处于安全考虑，应婉言回绝客人


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192、填空题  服务中心帐务审核落实到个人，前厅经理负责复核当日当班人员的“当班日志”，必要时复核（）。


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193、单项选择题  RevPAR所表示的含义是（）。

A.实际出租房间的平均房价
B.可供房间的平均房价
C.净出租房的平均房价


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194、单项选择题  公司对于连锁店预算执行情况的分析过程的反馈，现采用（）经营分析报告制度。

A.日度
B.月度
C.季度


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195、单项选择题  操作者离开操作的电脑时，应将PMS系统（）。

A.最小化
B.重登录
C.关闭


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196、多项选择题  根据公司的固定资产管理制度，连锁店固定资产的（）等内容由行政经理完整记录。

A.记账
B.维修次数
C.维修费用


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197、填空题  连锁经营有（）种模式。


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198、多项选择题  开办旅馆应当具备的条件包括（）

A.出入口、通道、电梯及其他公共区域有公共安全图像信息系统
B.有符合旅馆业治安管理信息系统要求的设备设施
C.有旅客财务、行李保管室或者保险箱（柜）以及其他治安防范设施
D.客房内人均使用面积不少地4平方米


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199、多项选择题  如果将销售渠道分为中央渠道和连锁店渠道，连锁旅馆销售渠道可包括？（）

A.前台
B.连锁店中介
C.官网


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200、填空题  每天在百度上“快捷酒店”的搜索量是“经济型酒店”的（）倍。


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201、填空题  打印《当日到店客人一览表》时，需在PMS系统（）中，“到店日期”选择“当天日期”后执行打印。


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202、单项选择题  《广告的宣传应用》--在互联网广告媒体中“人人网”属于哪一种网站（）

A.社会关系网络
B.合作词条网络
C.视频分享网络


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203、单项选择题  拥有世界最大酒店忠诚客户计划的酒店集团是（）。

A.雅高集团
B.洲际集团
C.锦江集团


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204、单项选择题  客人退早餐券，现金退回的应在PMS系统的（）中操作。

A.早餐券领用
B.早餐券销售
C.早餐券退回


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205、单项选择题  连锁店应按客房数（）配备带锦江之星LOGO长柄伞。

A.10%
B.15%
C.20%


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206、单项选择题  《微博的应用》--由网易微博独创的概念，将所有微博玩家称为（）。

A.微波炉
B.伯爵
C.微生物


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207、填空题  展会期间预定流量表于展会前（）天开始统计，务必续住累计统计。


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208、填空题  单片渠道按地点分（）（街道办/海报）、（）（出入口）、（）（二次分流区的士站）。


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209、填空题  消火栓的清洁周期为每月（）次。


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210、单项选择题  服务中心糖缸摆放的糖应不少于容器的（）。

A.1/2
B.1/3
C.1/4


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211、单项选择题  员工在工作时间内外出，应经上级领导批准后方可外出，违者予以（）处理。

A.过失提醒
B.违纪提醒
C.留职查看


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212、单项选择题  以下各项会员卡操作无法在PMS系统中实现，需手工操作的是（）。

A.卡反写
B.隔日退卡
C.续卡


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213、单项选择题  对PMS系统中预定进行修改时，服务中心接待员可以通过（）功能，找到对应的预定记录，再根据客人要求进行修改。

A.预订查询
B.预订入住
C.预订修改


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214、判断题  无公安机关命令，旅店不得将监控录像资料拷贝外传。


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215、多项选择题  乘坐电梯时应注意（）。

A.不要乘坐维修中的电梯
B.不要在电梯内打闹、跳跃
C.非紧急情况下乘坐明示禁止载人的电梯


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216、单项选择题  会员电子期刊每月（）日发送至会员电子邮箱中。

A.1日
B.5日
C.20日


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217、多项选择题  电子优惠券的在线推广方式包括（）。

A.Email赠券
B.下载纸质抵用券
C.网上赠券


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218、填空题  会员计划又可称之为客户（）计划。


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219、填空题  根据消防安全要求，厨房应配备灭火器和（）灭火毯。


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220、单项选择题  PMS系统提供的房务报表共有（）种。

A.10
B.14
C.18


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221、单项选择题  客人在网上支付的订单申请自动退款，至少需在入住前（）天取消订单并申请自动退款。

A.1
B.2
C.3


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222、判断题  2007年10月10日一名新加坡客人免签入境，当日入住某酒店，该人《临时住宿登记表》签证有效期项应该填2007年10月25日。


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223、填空题  交通银行锦江之星联名卡发行时间是2008年（）月。


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224、单项选择题  在PMS系统中对房间进行结帐时选择一笔帐目可以进行单笔结帐，如不选则系统默认为（）。

A.只结A帐
B.只结B帐
C.全部账目一起结


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225、填空题  灭火器压力表指针指向（）色区域或超过有效期，必须送维修单位重新检测、充装。


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226、单项选择题  事假以（）小时起算，员工请事假时，应先休完年休假天数和休息日加班补休天数，超过的天数再请休事假。

A.2
B.4
C.6


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227、单项选择题  每日由（）排出客房服务员的客房每日清洁用品放置记录表并注明房态、计划卫生内容等信息。

A.日班前厅经理
B.夜班前厅经理
C.客房经理


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228、单项选择题  通常情况下《中华人民共和国旅行证》证件有效期为（）。

A.1年
B.2年
C.3年
D.4年


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229、单项选择题  临时住宿登记信息应在被留宿人抵达留宿单位（）小时内录入计算机管理系统并做完数据传输工作，禁止积压、超时录入与传输。

A.8小时
B.12小时
C.24小时
D.36小时


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230、填空题  《广告的宣传应用》--媒体效果是指（）展露所应有的定性效果。


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231、填空题  《锦江之星客户联络中心》--客户联络中心与海外渠道销售中介的合作方式分为：预付/月结和（）两种。


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232、填空题  连锁店宽带接入方式必须为（）。


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233、单项选择题  联机制卡的门店，门锁软件密码应由（）保管，用于联机制卡出现故障时应急用。

A.前厅经理
B.店经理
C.服务中心接待员


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234、单项选择题  电子地图是一种（）地图。

A.矢量
B.几何
C.数字


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235、多项选择题  下列各项中应为客人补登积分的情况包括（）。

A.由于客人分多次预订，门店按原订单续住
B.由于客人更换房型，前台未从预订入住
C.客人延迟或提前入住，且未在网站重新进行预订


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236、单项选择题  在夜审时，应确定PMS系统中所有不能有余额的（）帐户已结清。

A.哑账
B.寓客帐
C.分类账


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237、填空题  在PMS“外客账结帐中如付款金额小于原始金额，可点击“（）”。


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238、多项选择题  禁止开办旅馆的地点包括（）

A.在居民住宅地上部分
B.利用人防工程、普通地下室的地下三层以及地下三层以下
C.平房
D.楼房


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239、单项选择题  下列各项设施不属于客房防盗设施的是（）。

A.防盗扣（链）
B.门锁
C.烟感


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240、填空题  《锦江之星客户联络中心》--连锁店的中央渠道信息更改时间一般为客户联络中心收到更改信息邮件后的（）个工作日内。


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241、单项选择题  不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，对旅店进行罚款（）。

A.200元—500元
B.100元—200元
C.5000元—1万元
D.500元—1000元


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242、判断题  境内、境外两类客人的信息可在同一个状态中进行查询。


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243、单项选择题  每日由（）负责将填写完整的《24小时必报》交与店经理。

A.服务中心接待员
B.前厅经理
C.驻店会计


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244、单项选择题  如遇客人在旅馆内失窃，且我们没有责任，可以给予些许优惠给客人表示（）。

A.安慰
B.赔偿
C.道歉


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245、多项选择题  收到公安局发来的网上电传，传真、电话通知等各类通知，记录人员应于（）向（）汇报。

A.次日
B.第一时间
C.派出所
D.值班经理


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246、单项选择题  预授权的冻结期一般是（）天。

A.10
B.20
C.30


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247、单项选择题  客人采用挂帐方式购买早餐券的，服务中心接待员必须将《同意转帐单》的（）输入PMS系统。

A.客人姓名
B.单据号
C.早餐券编号


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248、判断题  《临时住宿登记表》14项内容是英文姓、英文名、中文姓名、性别、国籍、出生日期、证件种类、证件号码、签证种类、签证有效期、来店时间、离店时间、入境口岸、房间号码。


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249、单项选择题  “赔偿和谈判程序”的要点在于：谈判时，店经理应与客人进行（）上的交流，以交朋友、聊天的形式与客人打交道。

A.道义
B.法规
C.感情


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250、单项选择题  PMS系统中如需查询当天寓客帐转外客帐的情况，可通过（）功能予以实现。

A.接待查询
B.预订查询
C.当日结转恢复


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251、单项选择题  擦拭灭火器箱时，应扶住灭火器箱（）挡板并打开盖子，防止突然落下。

A.后
B.左
C.右


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252、单项选择题  公司财务以（）的比例配送蓝鲸会员卡和纸质卡套。

A.1：1
B.1：1.2
C.01：01.


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253、填空题  百度百科的（）内容包括（），地理位置，客房产品与服务，酒店地址，周边交通等。


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254、单项选择题  设备维修应由（）开具报修单。

A.服务中心接待员
B.客房经理
C.行政经理


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255、单项选择题  境外人员自领到公安机关出具的《护照报失证明》之日起（）日内，可到宾馆、饭店住宿。

A.15
B.30
C.45
D.60


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256、填空题  对于平账单和冲账单，店经理如不能在当天签字，则在（）完成签字


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257、多项选择题  服务台、监控室应设（）、（）值守。

A.专人
B.全天
C.固定人员
D.定时


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258、单项选择题  公司的团队共事观是（）。

A.做好自己份内的事，独立完成工作
B.你要别人怎样待你，你应先怎样待人
C.处理好与自己工作相关的同事要关系


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259、判断题  不落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患不及时进行整改的，对直接责任人员处500元以上1000元以下罚款。


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260、单项选择题  连锁店外墙每年至少清洗（）次，二年重新粉刷一次。

A.0
B.1
C.2


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261、单项选择题  对于低值易耗品的管理由（）全面负责。

A.行政经理
B.餐厅经理
C.客房经理


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262、多项选择题  全国企业客户发掘渠道包括媒体、客户、（）。

A.供应商
B.网络
C.报刊、黄页


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263、单项选择题  停机夜审时如有客人入住，先开取手工预付金单，夜审后打印出预付金单与手工预付金单（）一起交财务。

A.客人联
B.存根联
C.财务联


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264、填空题  如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。


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265、单项选择题  酒店提供给中介的保留房数量一定要适量，一般不得超过总房数的（）。

A.1%
B.5%
C.10%


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266、判断题  护照是由主权国家的主管机关依照法律规定，发给本国公民和特定对象出入本国国境和在境外旅行居留时使用的，具有一定有效期限的国籍身份证明证件。


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267、填空题  旅馆开业前第（）天，客房服务员应进入客房区域做细卫生，并检查客房设施设备，及时报修。


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268、填空题  连锁店如遇水管破裂，应立即报告店经理并通知维修工检查确定故障源，尝试关闭水管阀门，并切断附近区域（）。


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269、多项选择题  以下人员可能利用客房聚众赌博（）。

A、一人登记入住，同时又有多人要求一同前往房间的。
B、同一房间、同一时间段访客数量大，长时间滞留不走的。
C、携带大量方便食品、日用消耗品、扑克的。
D、要求携带麻将桌进入客房的。
E、一人登记，要求入住套间或大房型房间，且未携带大宗行李物品的。


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270、填空题  锦江之星第一家门店是上海（）店。


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271、多项选择题  PMS系统中使用房态修改功能，可将OK房修改为（）。

A.待理房
B.修理房
C.住客房


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272、填空题  在日常工作中，连锁店各级人员都必须养成（）上报的习惯。


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273、单项选择题  大堂免费上网电脑的IE浏览器主页应设置为（）。

A.搜索引擎，如百度
B.门户网站，如网易
C.锦江之星网站


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274、单项选择题  付费暗访的费用为（）元/次。

A.500
B.600
C.700


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275、填空题  收益管理中的WHEN指（）


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276、填空题  电脑房室需采用（）地板。


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277、填空题  （）应对客人信用卡消费的到账款项进行及时核销，发现未收到款项立即与结算行联系，查找原因。


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278、单项选择题  接待VIP客人时，应在客人到达前（）小时开启空调并调至适中温度。

A.0.5
B.1
C.1.5


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279、多项选择题  记住再次前来入住客人的（），让客人有“被在乎”的感觉。

A.姓氏
B.生活习惯
C.饮食爱好


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280、单项选择题  B类企业客户签订协议须达到的标准是年均消费量1200-（）间夜，在两个以上连锁店消费。

A.2099
B.2199
C.2399


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281、单项选择题  外客帐信用额度协议一式（）份。

A.2
B.3
C.4


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282、填空题  规范应收帐款和信用额度管理的目的是：加快应收帐款周转、提高（）利用效率、降低坏账风险


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283、单项选择题  对旅客遗留的财物妥善保管；无法归还原主的，应当（）。

A.送交公安局
B.自行处理
C.丢弃


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284、填空题  《广告的宣传应用》--在广告活动期间，应及时检查进度，发现问题，及时调整广告（）。


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285、单项选择题  连锁店维修人员对公共区域设施设备的巡检内容应按（）执行。

A.《公共区域设施设备巡检表》
B.《公共区域设施设备分布图》
C.《公共区域设施设备资产目录》


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286、单项选择题  旅馆建筑物楼顶及侧面灯箱广告夜间开启时应保证（）外清晰可见。

A.200米
B.100米
C.50米


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287、多项选择题  下列国家和地区代码所代表的国家地区中文简称正确的是（）。

A.BRA（巴西）、AUT（奥地利）、ARG（阿根廷）
B.CAN（加拿大）、HKG（香港）、DNK（丹麦）
C.EGY（埃及）、FIN（芬兰）、PRK（朝鲜）
D.UKR（乌克兰）、ARE（阿联酋）、POL（波兰）


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288、单项选择题  旅馆与员工签订的劳动合同应一式（）份。

A.1
B.2
C.3


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289、单项选择题  对于VIP客人接待应提前（）小时做好服务准备。

A.8
B.12
C.24


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290、单项选择题  员工因特殊情况无法在事前书面请假的，应在上班后第（）个工作日内按规定补办书面请假手续。

A.1
B.2
C.3


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291、填空题  在与预订客人确定是否到店时，如果客人表示来店，就为客人（）房间。


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292、单项选择题  登记入住旅客信息时“拟退房时间”（）比“入住时间”早。

A.可以
B.不可以
C.必须
D.应该


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293、单项选择题  （）直接反映出一个企业的标准素质以及这个企业员工的精神风貌。

A.服务意识
B.服务质量
C.服务理念


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294、单项选择题  《广告的宣传应用》--新店开业时适宜使用的媒体投放方式是（）。

A.杂志类广告
B.直邮广告
C.有线电视广告


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295、多项选择题  新开店市场调研工作应包括（）。

A.经营环境
B.潜在客户
C.竞争对手


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296、单项选择题  日本人免签进入我国后，可在我国停留（）天。

A.15
B.30
C.45
D.60


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297、填空题  服务员推工作车进电梯时如遇到客人，应后退一步，礼貌的向客人打招呼，并请客人（）。


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298、单项选择题  《微博的应用》--微博中反映博文信息质量的数据指标是（）。

A.评论数
B.收藏数
C.关注数


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299、填空题  经济型酒店10大营销渠道包括：酒店DM广告、协议公司、（）、前厅营销、联盟合作、会议活动新闻事件、媒体广告、（）、订房中心和网络营销创新。


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300、填空题  利用（）发布的词条会在短时间内在百度搜索引擎中取得较高排名。


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