1、多项选择题 商务礼仪中女士仪表要求包括（）。
A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰 C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色 D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜 E.鞋子光亮、清洁
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2、问答题 简化产品组合策略。
3、多项选择题 自身检查包括（）。
A.情绪 B.视力 C.工作负荷 D.安全帽
4、多项选择题 鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
A.请客户到环境适宜的地方 B.在听客户表达的过程中，要有回应 C.心里产生出对抗情绪 D.向着客户发泄 E.注意语言的使用 F.需要控制自己的脾气
5、问答题 简述不同类型客户的应对技巧。
6、单项选择题 客户档案分类时不能（）。
A.有逻辑性 B.复合实际 C.便于管理 D.主观
7、多项选择题 产品的生命周期包括。（）
A.开发期 B.导入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.结束期
8、判断题 帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）
9、问答题 营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？
10、多项选择题 我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。
A.善与恶 B.荣与辱 C.公正与偏私 D.诚实与虚伪
11、判断题 演示材料来源一般不能是互联网。（）
12、多项选择题 一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。
A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区 B.市场是买卖关系的总和 C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和 D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合 E.市场是利益的集合
13、问答题 简述电信市场调研的流程。
14、单项选择题 帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。
A.X.24 B.X.25 C.X.264 D.X.265
15、判断题 安全生产是市场经济发展的需要。（）
16、问答题 营销环境分析的目的是什么？
17、单项选择题 产品的5个层次中最基本的层次是（）。
A.基础产品 B.核心利益 C.期望产品 D.附加产品
18、问答题 职业规范知识包括什么？
19、判断题 标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）
20、问答题 简述体验形式。
21、问答题 简述目标市场策略。
22、问答题 简述客户关系管理概念。
23、多项选择题 电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）
A.无形性 B.时间的等一性 C.不可储存性 D.复杂性 E.相互替代性
24、填空题 电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。
25、问答题 简述沟通具体技巧。
26、问答题 简述鼓励客户，积极参与。
27、问答题 简述好斗型应对办法。
28、多项选择题 接入网的基本类型包括。（）
A.铜缆接入 B.同轴电缆接入 C.光纤接入网 D.无线接入 E.介质接入
29、问答题 排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？
30、填空题 分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。
31、判断题 如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）
32、多项选择题 业务演示的基本原则包括（）。
A.演示计划，事先准备 B.环境因素，重点考虑 C.提问技巧，善于应用 D.鼓励客户，积极参与 E.成功案例，展示利益
33、填空题 体验是消费者对（）所产生的心理感受。
34、多项选择题 根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。
A.高接触性服务 B.中接触性服务 C.低接触性服务 D.以机器设备为主的服务 E.以人员为主的服务
35、多项选择题 一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。
A.销售管理 B.营销管理 C.客户服务和支持 D.呼叫中心管理 E.现场服务管理
36、填空题 电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。
37、问答题 简述沟通方法。
38、问答题 促销有哪几个步骤？
39、填空题 手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。
40、问答题 体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？
41、单项选择题 电话沟通法的特点是（）。
A.时间短 B.体现沟通者的诚意 C.参与人员较多 D.以上都是
42、问答题 《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？
43、填空题 “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。
44、判断题 会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）
45、填空题 关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。
46、单项选择题 利益的核心点是（）。
A.严于律己 B.尊重交往对象 C.宽以待人 D.自我约束
47、单项选择题 电信资源不包括（）。
A.电信网码号 B.无线电频率 C.卫星轨道位置 D.光纤
48、问答题 简述随和型客户。
49、多项选择题 市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。
A.市场细分 B.选择目标市场 C.市场定位 D.市场调节 E.市场宣传
50、填空题 购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。
51、填空题 （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。
52、问答题 简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。
53、单项选择题 以下哪一项不是自我介绍三要素（）。
A.姓名 B.收入 C.供职单位或部门 D.职务或职能范围
54、单项选择题 IPv6采用（）位地址长度。
A.16 B.32 C.64 D.128
55、问答题 肢体语言包括哪些？
56、问答题 供应商分析分成什么？
57、填空题 《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。
58、多项选择题 电信监管有以下（）等几个方面。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
59、单项选择题 按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。
A.一级渠道 B.二级渠道 C.三级渠道 D.四级渠道
60、问答题 市场定位的依据是什么？
61、填空题 电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。
62、多项选择题 服务营销组合中的渠道因素包括（）。
A.领域 B.所在地 C.可及性 D.分销系统 E.分销渠道 F.分销领域
63、填空题 （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。
64、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。
A.奖金 B.工资收入 C.加班工资 D.额外收入
65、填空题 服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。
66、填空题 向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。
67、问答题 简述整合营销的六个方法。
68、多项选择题 确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。
A.广告的目标是什么 B.需要多少费用 C.要传送什么信息 D.使用什么媒体 E.如何评价效果 F.广告的艺术内涵是什么
69、问答题 简述随和型应对办法。
70、填空题 环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。
71、填空题 世界上最早的发报机是1837年的（）。
72、问答题 如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？
73、填空题 电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。
74、填空题 递交名片次序：由（）或（）先递名片。
75、问答题 简述产品的5个层次。
76、单项选择题 整合营销有（）个方法。
A.5 B.6 C.7 D.8
77、单项选择题 以下哪个不是正确的销售理念（）。
A.先推销自己，再推销产品 B.认真负责，尊重客户 C.先做生意，再做朋友 D.保持微笑，做好沟通
78、多项选择题 营销渠道的主要功能有（）。
A.降低产品销售成本 B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险 C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息 D.与消费者洽谈，进行产品销售 E.进行促进客户购买欲望的活动
79、单项选择题 客户流失的最主要的原因是（）。
A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯 B.客户无法接受产品或服务质量而离去 C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去 D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开
80、单项选择题 （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。
A.市场环境 B.经济发展阶段 C.地区与行业的经济发展状况 D.购买力水平
81、问答题 简述电信业务员的心态。
82、判断题 在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）
83、单项选择题 以下哪一个不是关系营销的三要素（）。
A.市场环境 B.换位思考 C.客户参与 D.建立信任
84、填空题 电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。
85、判断题 电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）
86、多项选择题 客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。
A.悲观主义 B.自我主义 C.乐观主义 D.客观主义 E.主观主义
87、单项选择题 （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
A.自信心 B.同情心 C.同理心 D.克制
88、单项选择题 商务礼仪中女士应（）。
A.发型较新潮 B.健美裤充当袜子 C.用浓香型的化妆品 D.着正规服装
89、判断题 服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）
90、判断题 关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）
91、填空题 渠道是一个（），冲突会经常出现。
92、单项选择题 以下关于定价因素说法正确的是（）。
A.价格竞争是可以避免的 B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的 C.产品的成本是价格的最低限度 D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策
93、单项选择题 在浓烟中逃生时不得（）。
A.往明亮处跑 B.压低身体 C.急跑 D.湿毛巾捂嘴
94、判断题 在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）
95、问答题 简述广告5方面决策。
96、单项选择题 《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。
A.8，53 B.8，54 C.9，53 D.9，54
97、判断题 《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）
98、判断题 在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）
99、填空题 在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。
100、多项选择题 客户的购买成交法包括（）。
A.假设成交法 B.强化成交法 C.细节确认法 D.未来事件法 E.第三人推荐法 F.开门见山法
101、填空题 营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。
102、填空题 客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。
103、多项选择题 电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。
A.客户关系管理 B.企业经营方针 C.社交礼仪 D.应用文写作一般要求 E.市场营销控制
104、填空题 电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。
105、填空题 市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。
106、问答题 简述如何分析资料。
107、多项选择题 LSCIA模型是指（）。
A.澄清 B.倾听 C.分担 D.询问 E.陈述 F.要求
108、单项选择题 职业的主要特点不包括（）。
A.稳定性 B.历史性 C.互补性 D.有酬性
109、判断题 面对面的交流不可以进行较长时间。（）
110、填空题 （）是企业营销活动的关键要素之一。
111、单项选择题 形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。
A.第二个层次 B.第三个层次 C.第四个层次 D.第五个层次
112、单项选择题 提问时应应避免（）。
A.从简单问题开始 B.问答案是“NO”的问题 C.提问前必须考虑客户的反应 D.从“小YES”的问题问起
113、多项选择题 电信支撑网包括。（）
A.时钟同步网 B.信息网 C.信令网 D.光网 E.网管网
114、问答题 微观环境分析要做好几个方面的分析？
115、单项选择题 TQM指的是（）。
A.零缺陷运行 B.全面质量管理 C.服务营销 D.自我控制
116、填空题 差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。
117、判断题 资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）
118、问答题 根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？
119、判断题 自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）
120、判断题 第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）
121、问答题 简述拜访沟通法的要点。
122、判断题 电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）
123、判断题 来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）
124、问答题 客户分析分成什么？
125、填空题 （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。
126、问答题 企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？
127、问答题 收集资料时应注意事项是什么？
128、填空题 服务质量的概念：是指（）。
129、填空题 服务营销战略：又名（）。
130、问答题 接近客户的方式有哪些？
131、问答题 客户观念最常用的方法是什么？
132、问答题 简述法规知识。
133、多项选择题 营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。
A.社会营销观念 B.客户观念 C.营销观念 D.推销观念 E.产品观念 F.生产观念
134、填空题 （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。
135、填空题 （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。
136、填空题 维系挽留的目的：是避免（）。
137、填空题 严格的来说安全生产和（）有所区别。
138、填空题 通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。
139、单项选择题 电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。
A.设备许可制度 B.网络许可制度 C.进网许可制度 D.互联许可制度
140、问答题 简述沉默型应对办法。
141、判断题 从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）
142、判断题 在我国照明用电的电压通常是380V。（）
143、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
144、多项选择题 营销面谈的开场设计的要点包括（）。
A.称呼对方的名 B.自我介绍 C.感谢对方的接见 D.寒暄 E.表达拜访的理由 F.赞美及询问
145、问答题 营销观念的四大支柱是什么？
146、问答题 演示结构化表达的哪几个原则？
147、填空题 通信生产过程同时也是客户（）。
148、填空题 索取名片方法：（）、（）、（）、（）。
149、填空题 体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。
150、问答题 市场的特征是什么？
151、单项选择题 当客户投诉时，应当将其视作（）。
A.客户在找麻烦 B.给企业带来了负面影响 C.提高客户满意度的机会 D.客户忠诚度下降
152、单项选择题 商务礼仪与（）无关。
A.风俗习惯 B.宗教信仰 C.时代潮流 D.以上都不是
153、判断题 营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）
154、问答题 简述定价步骤。
155、单项选择题 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A.客户满意率 B.客户满意度 C.客户满意度指数 D.客户满意量
156、判断题 促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）
157、问答题 无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？
158、判断题 优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）
159、判断题 在改变话题或语气时不应产生停顿。（）
160、问答题 简述营销战略。
161、判断题 按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）
162、问答题 服务有哪几个基本特征？
163、问答题 沟通的具体技巧什么？
164、单项选择题 产品处于成长期时促销策略采用（）。
A.大力加强销售促进进行吸引试用 B.增加对品牌转换的鼓励利用 C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销 D.减少到最低水平
165、问答题 了解观众包括哪几点？
166、单项选择题 企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。
A.产品技术创新和业务技术创新 B.产品技术创新和营销技术创新 C.研发技术创新和推广技术创新 D.研发技术创新和产品技术创新
167、单项选择题 演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。
A.困难问题 B.牵连问题 C.现状问题 D.价值问题
168、问答题 差异化的六大原则是什么？
169、判断题 行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）
170、填空题 （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。
171、填空题 客户关系管理是一种基于（）的管理系统。
172、填空题 客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。
173、问答题 简述营销专业知识。
174、填空题 一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。
175、问答题 企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？
176、单项选择题 商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。
A.1万元以上10万元以下 B.1万元以上20万元以下 C.1万元以上30万元以下 D.1万元以上40万元以下
177、判断题 信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）
178、问答题 渠道的功能是什么？
179、问答题 服务的分类有哪些？
180、填空题 正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。
181、问答题 演示目标有哪几种？
182、多项选择题 影响客户做出购买决策的因素包括（）。
A.文化因素 B.社会阶层 C.个人影响 D.家庭 E.生活方式
183、问答题 简述介绍礼仪。
184、问答题 简述“三明治法”。
185、问答题 整合营销传播理论的内涵是什么？
186、问答题 扩大产品组合哪几种策略？
187、填空题 （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。
188、单项选择题 CDMA的中文含义是（）。
A.码元多址 B.码分多址 C.频分多址 D.时分多址
189、判断题 在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）
190、问答题 客户档案的内容是什么？
191、填空题 光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。
192、多项选择题 （）构成了感知服务质量的基本内容。
A.技术质量 B.职能质量 C.客户质量 D.形象质量 E.真实瞬间
193、问答题 简述虚荣型应对办法。
194、问答题 电信市场调研的流程的哪些步骤？
195、多项选择题 社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。
A.公司利润 B.产品生产 C.消费者需要 D.社会公众利益 E.社会竞争
196、多项选择题 商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。
A.计划摘要 B.依据目的 C.情况报告 D.营销策略 E.市场预测
197、填空题 客户档案的分类方法：（）、（）、（）。
198、填空题 机会和威胁都来自于企业（）。
199、多项选择题 影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。
A.社会文化 B.社会经济发展 C.企业的生产条件 D.市场的需求量和需求的增长量 E.市场竞争的状况
200、填空题 只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。
201、问答题 业务演示的基本原则是什么？
202、多项选择题 以下不是演示按内容分类的有（）。
A.产品介绍 B.个人演讲 C.会议 D.服务介绍 E.交流 F.业务介绍
203、问答题 运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？
204、问答题 简述顽固型应对办法。
205、多项选择题 与客户面谈时要（）。
A.本着利益与友谊兼顾的原则 B.建立和谐友好的气氛 C.自然适时地切入正题 D.设法使买卖双方互利互惠
206、问答题 拜访客户前要做哪些准备？
207、问答题 客户信息收集有哪几种方式？
208、填空题 清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。
209、多项选择题 索取名片的方法包括（）。
A.命令法 B.交易法 C.激将法 D.谦恭法 E.平等法 F.购买法
210、填空题 综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。
211、问答题 电信业务员包括什么？
212、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。
A.研究成果 B.奖金 C.合理报酬 D.独立运作
213、填空题 电信产品就是（）。
214、问答题 整合营销的含义是什么？
215、判断题 客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）
216、单项选择题 握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。
A.1～3 B.4～6 C.6～8 D.8～10
217、问答题 寻找潜在客户的原则是什么？
218、问答题 简述维系和换留的流程。
219、单项选择题 （）是体验营销的第一步。
A.认识目标客户 B.识别目标客户 C.确定体验的具体参数 D.评价和控制
220、填空题 我国电信监管实行（）的管理体制。
221、问答题 影响客户做出购买决策的因素是什么？
222、多项选择题 安全生产是对（）的保护。
A.生产 B.财务 C.劳动者 D.环境
223、问答题 整合营销分成什么？
224、多项选择题 在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。
A.演示目标要明确具体 B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标 C.分析目前的形式 D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围 E.演示必须与观众互动
225、判断题 电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）
226、判断题 网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）
227、填空题 一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。
228、多项选择题 以下（）行为属于忠诚客户的特点。
A.连续从一家公司购买产品 B.向其他人推荐 C.不受价格影响而购买 D.乐意购买新产品
229、单项选择题 名片应（）。
A.和钱包放在一起 B.放在裤兜里 C.和笔记本放在一起 D.放在衬衣左侧口袋
230、问答题 简述营销渠道长度。
231、填空题 关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。
232、判断题 有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）
233、填空题 商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。
234、单项选择题 电信企业为客户提供通信能力属于（）。
A.技术质量 B.职能质量 C.形象质量 D.真实瞬间
235、问答题 基础知识包括什么？
236、多项选择题 关于服务说法正确的是（）。
A.服务的效果事先很难预料 B.客户购买服务没有风险 C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形” D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示
237、单项选择题 以太网最初由（）公司于1975年研制成功。
A.IBM B.Xerox C.INTEL D.MOTOROLA
238、单项选择题 处理投诉的总原则是（）。
A.先处理感情，后处理事件 B.想方设法平息抱怨 C.要站在客户立场上将心比心 D.迅速采取行动
239、问答题 确定调研设计方案的种类有哪些？
240、问答题 简述刚强型应对办法。
241、填空题 移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。
242、填空题 反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。
243、问答题 分析客户的重点是什么？
244、判断题 跟踪服务不能用发信函的方式。（）
245、多项选择题 在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）
A.更加贴近用户生活 B.行业应用成为新热点 C.将淘汰有线网络 D.高资费 E.娱乐化趋势明显
246、填空题 CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。
247、单项选择题 （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。
A.三明治法 B.谅解法 C.3F法 D.7+1说服法
248、填空题 服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。
249、问答题 简述礼仪的原则。
250、问答题 演示要注意的几个方面？
251、问答题 确定广告预算哪几个因素？
252、多项选择题 报告的特点不包括（）。
A.行文的单向性 B.应用的广泛性 C.表达的叙述性 D.词藻的华丽性 E.内容的科学性
253、问答题 简述客户在购买程序中扮演的角色。
254、填空题 （）是一种局间的数字共路信令。
255、问答题 建立忠诚的客户群的两个关键是什么？
256、判断题 商务礼仪与宗教信仰无关。（）
257、填空题 任何企业都会面对（）的问题。
258、判断题 长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）
259、问答题 社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？
260、判断题 在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）
261、填空题 总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。
262、问答题 整合营销的几个方法是什么？
263、单项选择题 持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。
A.推销观念 B.营销观念 C.客户观念 D.社会营销观念
264、问答题 广告效果评估包括哪几个方面？
265、名词解释 满意度指数
266、判断题 谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）
267、问答题 简述正确处理客户投诉的原则。
268、填空题 自主管理关键要员工有（）。
269、问答题 简述营销沟通步骤。
270、问答题 简述沟通的5个方法。
271、问答题 关系营销的主要途径是什么？
272、判断题 合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）
273、填空题 价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。
274、问答题 简述销售中常见的现实问题。
275、问答题 简述怀疑型应对办法。
276、多项选择题 电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。
A.市场准入 B.互联互通 C.价格控制 D.普遍服务 E.资源管理 F.服务质量
277、单项选择题 以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。
A.电信监管机构 B.电信执法机构 C.电信监管委托机构 D.电信监管授权机构
278、问答题 建立忠诚客户群的原则是什么？
279、多项选择题 在商务礼仪中男士着装要注意（）。
A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同 B.不穿白色袜子 C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致 D.袖上不能带标签
280、问答题 服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？
281、多项选择题 SWOT分析法指的是（）。
A.优势 B.劣势 C.品牌 D.机会 E.威胁
282、多项选择题 辅助教具主要分为（）。
A.白板 B.实物和模型 C.投影设备 D.辅助书面资料 E.身体力行
283、填空题 开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。
284、填空题 电信的生产过程也是（）过程。
285、多项选择题 办公室的灯光要（）。
A.足够柔和 B.局部照明清晰 C.灯光不闪烁 D.开启所有照明设备
286、填空题 在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。
287、单项选择题 “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。
A.假设成交法 B.细节确认法 C.未来事件法 D.直接成交法
288、多项选择题 跟踪服务的形式包括（）。
A.打电话 B.发电子邮件 C.发信函 D.登门拜访
289、填空题 服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。
290、多项选择题 服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告 B.折扣 C.付款条件 D.售后服务 E.激励 F.客户的认知价值
291、多项选择题 沟通的原则包括（）。
A.尊重原则 B.坦诚原则 C.平等原则 D.开放原则 E.真实原则 F.合作原则
292、判断题 电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）
293、单项选择题 WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。
A.20 B.30 C.40 D.50
294、问答题 营销观念和推销观念的区别是什么？
295、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术 B.光通信技术 C.接入网技术 D.3G技术
296、问答题 简述寻找潜在客户的方法。
297、判断题 结束语一般不包括提问和回答。（）
298、单项选择题 （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。
A.功能的整合 B.协调的整合 C.基于消费者的整合 D.基于风险共担者的整合
299、多项选择题 以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）
A.被叫集中付费业务 B.VPN业务 C.大众呼叫业务 D.广域集中用户交换功能业务 E.通用个人通信业务 F.记账卡呼叫业务
300、问答题 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？
