1、单项选择题 手机证券属于以下哪种业务（）。
A.紧密合作型业务； B.SP业务； C.MMS业务； D.移动自有业务。
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2、多项选择题 外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，客户代表转跨区密码验证流程对其服务密码进行验证，如验证未通过，则通过转跨区身份证验证流程验证其身份证号码，如相符，继续核实其（）。
A.入网时间； B.号码品牌； C.客户姓名； D.联系电话；
3、多项选择题 NGBOSS的产品变更功能中，在产品目录下，可以受理（）功能。
A.优惠全球通； B.全球通奥运88系列套餐； C.“全球通奥运88系列套餐”各套餐之间的互转； D.全球通；
4、单项选择题 铁路用户加入湖南省内铁路跨区大集团套餐后，每月收取（）信息费（保底包干）即可享受网内通话优惠政策，另赠送铁信通短信包月服务，网外用户定制铁信通包月服务需收取信息费（）月。
A.20元，5元； B.5元，20元； C.15元，5元； D.5元，15元；
5、填空题 **139业务目前仅面向中国移动（），用户只要开通（）功能就能在**139业务开通国家使用该业务。
6、多项选择题 Motorola“校园i动力”有哪些功能。（）
A.师生交流； B.百事通； C.我的博客； D.心情速记；
7、单项选择题 手机证券业合并收费后资费标准统一是（）元。
A.15； B.20； C.10； D.30。
8、问答题 请叙述短信转发有奖的资费标准？
9、填空题 MAS资费主要划分为集团侧和（）。
10、单项选择题 在短信支撑网关性能指标中每网关消息处理速度每秒至少不低于（）条。
A.600条； B.800条； C.1000条； D.1200条；
11、问答题 掌上营业厅通用业务办理流程.
12、问答题 全球通A+服务是什么？
13、单项选择题 设备费（）上网用的终端设备。
A.包含； B.不包含。
14、填空题 使用网上营业厅“手机支付缴话费”功能的前提条件为（）。
15、问答题 为什么添加好友时提示“您的请求过于频繁”？
16、多项选择题 VIP客户在投诉工单被相关部门签收后，手机上将收到告知查询途径和工单编号的10086代码下发的短信：“尊敬的客户：您好！您反映的**问题已受理，工单编号**************，您可以通过以下途径查询相关信息（）。
A.登陆湖南移动门户网站www.hn.chinamobilE.com； B.回复短信070601； C.10086热线； D.营业厅。
17、单项选择题 紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。
A.40； B.20； C.60； D.30。
18、填空题 由于境外移动运营商网络配置等问题，不能保证用户在境外能够设置成功并使用（）业务。
19、问答题 在进行手机钱包消费时，为何会刷卡失败，失败后如何处理，对客户有何影响？
20、问答题 使用百宝箱应用是否会影响正常手机通话？
21、填空题 移动动漫超市梦网WAP总站是（）。
22、填空题 不对（）用户开放呼叫前转业务。
23、问答题 请简要论述关于BOSS系统升级后，神州行客户服务密码的情况。
24、多项选择题 如何开通商易通服务？（）
A.客户可以采用短信方式发送ZC到1065830008注册成为会员； B.客户可以采用短信方式发送SY到1065830008注册成为会员； C.客户可以采用短信方式发送SXT到10086注册成为会员； D.可以拨打客户服务热线125901141，客户接收到商易通的下行短信后回复“R”即可注册成为会员；
25、问答题 国内用户直拨港、澳、台地区的电话是收取多少费用？
26、多项选择题 永州集团资费包含以下哪几种？（）
A.VPMN套餐（集团内通话5元包月）； B.VPMN套餐（集团内通话1元包月）； C.VPMN套餐（集团内通话2元包月）； D.VPMN套餐（集团内通话3元包月）。
27、问答题 请问客服代表电话服务基本技能中“有效的表达”是什么意思？
28、问答题 请列出省客服中心对于全省重大投诉分层通报的响应流程的职责说明。
29、多项选择题 手机导航业务开通的条件有哪些（）？
A.手机需开通GPRS功能； B.没有GPS配置的手机需要外接一个蓝牙GPS； C.用手机访问“移动梦网”首页； D.软件安装。
30、单项选择题 全球通VIP电子卡是以（）替代原有实物卡片，以手机上的二维码表明客户VIP客户身份。
A.全球通VIP商务卡； B.全球通VIP卡； C.SIM卡； D.二维码电子凭证；
31、多项选择题 不再实行“有效期”管理，客户交纳的话费没有使用期的限制，按照普通签约客户的信用管理机制依次进行（）管理。
A.欠费停机； B.预销号； C.销号； D.保号；
32、填空题 保密天使月功能费（）元/月；移动帮手业务信息费（）元/月/户。
33、单项选择题 电脑硬件类故障，如显示器、APC卡损坏，提交IT维护工单时处理时限应选择（）。
A.4-8小时； B.2-8小时； C.7-14小时； D.7-14天；
34、单项选择题 普通客户（红名单客户、VIP客户及大客户经理除外）呼入10086人工台的单通电话中，最多能对（）个移动号码（不包括客户本机）或充值卡号码进行业务查询。
A.1； B.2； C.3； D.4；
35、问答题 手机电视业务的客户范围是（）。
36、问答题 请简述客户呼入10086要求查询集团联络员资料时的查询流程。
37、问答题 岳阳全球通客户漫游到衡阳，做遇忙呼转到长沙固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？
38、多项选择题 下面哪些业务在掌上营业中需要通过服务密码验证？（）
A.已用GPRS流量查询； B.详单查询； C.国内漫游； D.呼叫转移；
39、填空题 发送短信（）或00000到10658510取消可取消梦网影视，此种方式需收取通信费0.1元／条
40、多项选择题 客户可通过（）渠道进行E点的查询。
A.10086； B.网上营业厅； C.短信营业厅； D.掌上营业厅； E.24小时自助终端； F.营业厅。
41、填空题 发（）到10658521查询每天更新积分、排名和激励基金额。
42、问答题 如何登陆企业一卡通？
43、填空题 湖南移动签约客户在湖南省范围内用手机拨打免收（）费用。
44、多项选择题 全省VIP客户划分为哪几个级别？（）
A.全球通钻卡； B.全球通金卡； C.全球通银卡； D.普通VIP客户；
45、单项选择题 编辑短信（）发送到12582注册订阅农信通.
A.KT； B.QX； C.BQ； D.AT；
46、单项选择题 固定拨号上网业务开放范围是（）。
A.固定拨号上网客户； B.卡式拨号上网； C.手机+笔记本电脑拨号上网； D.电脑上网。
47、问答题 139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为？
48、问答题 车惠通业务是什么？
49、填空题 对外宣传的掌上营业厅访问方式为：登录移动梦网（wap.monternet.com），选择（）。
50、填空题 Motorola“校园i动力”学生客户每月功能费（）元。
51、多项选择题 客户可以在境内归属地或漫游状态下设置（）国际及港澳台电话（目前国际呼转业务已停办）。
A.不可及（关机、无信号）转移； B.无条件转移； C.遇忙转移； D.无应答转移。
52、单项选择题 PIN2是（），用户不用理会PIN2，即使PIN2锁住，也不会影响正常通话。
A.跟资料修改有关； B.跟网络有关； C.跟网络的计费和SIM卡内部资料修改有关； D.跟计费有关。
53、填空题 139邮箱VIP版网络硬盘容量为（）。
54、填空题 实践加油站的服务内容有兼职信息、（）；职业规划、（）、心理指导类信息。
55、多项选择题 SIM卡的使用，完全防止了（）行为，并且SIM卡的制作是严格按照GSM国际标准和规范来完成的，它使客户的正常通信得到了可靠的保障。
A.并机； B.通话被窃听； C.电话被窃； D.分机。
56、填空题 移动电话通话费除长途电话费外，节假日及一天24小时（）优惠时间段。
57、填空题 彩信服务器地址（）。
58、填空题 快讯业务使用过程中产生的费用包含（）和（）.
59、问答题 如何开通飞信？
60、单项选择题 （）是移动互联网业务的载体。
A.湖南移动门户网站； B.Monternet（移动梦网）； C.随E行； D.手机拨号上网。
61、多项选择题 梦网精品区免费内容推广区包括（）服务.
A.包括“免费精彩内容推荐区”； B.新闻、热贴、博客、网志； C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试； D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。
62、填空题 预订购指用户通过WEB方式登陆（）网站后，将用户欲订购的应用内容选定并保存。然后，用户通过手机登陆（）并在我的购物车中进行订购
63、单项选择题 WAP类SP订购时间在每月1日0时－20日（）时，客户首次订购业务当月免收信息费。
A.8； B.10； C.12； D.24；
64、问答题 有客户反映其PDA手机由于不能修改参数，导致手机只能使用随E行上网产生随E行费用，请问此费用是否可以作调帐处理还是按30元封顶？
65、单项选择题 财信通业务从（）开始在全国范围内正式开通，仍属业务推广初期，试行资费有效期为一年。
A.2008年10月20日； B.2008年11月20日； C.2007年10月20日； D.2007年11月20日。
66、单项选择题 中央MISC的梦网业务受理端口的群发代码是（）。
A.10658166； B.10658266； C.10658186； D.10658286；
67、多项选择题 根据沟通效果可以基本分为以下四个层次现象？（）
A.阻断与抗拒； B.“鸿沟”现象； C.桥梁效应； D.及时回应。
68、单项选择题 找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户（）。
A.提供有效的解决方案； B.详细资料； C.解释口径； D.问题在于。
69、多项选择题 PDAY业务的退定通过网上营业厅进入（）中取消，以下说法错误的是？
A.已定制SP业务退订； B.已定制SP业务查询； C.SP业务退订； D.SP业务查询；
70、问答题 什么是随机验证码？
71、多项选择题 下面哪些业务与掌上营业有较强的相关性？（）
A.139邮箱； B.无线音乐； C.手机电视； D.来电显示；
72、填空题 如想清除本机所有的呼叫转移设置，可在手机上按（）再按发射键。
73、填空题 短信购买影音书刊方式：编辑短信“A”发送到1065852077购买商品->选择商品类->在列表中回复商品编码选择相应物品->（）->回复确认信息进行扣费->回复收件人的详细送货地址信息和姓名->生成订单等待送货->收到货物、确认收货。
74、填空题 “梦网精品区”特征是（）.
75、问答题 请说出有哪两种情况客服代表可以在我要提问工单的催办信息栏填写催办信息。
76、填空题 通过同一手机号码发起的短信上户，每天最多可办理一笔；每月最多可办理（）。
77、单项选择题 紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，由话务主管在（）分钟内直接向热线服务专家区班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。
A.5； B.10； C.15； D.20。
78、填空题 （）客户在湖南省范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。
79、多项选择题 短信营业厅下行处理分为（）。
A.短信提醒； B.短信群发； C.短信受理； D.全量提醒；
80、填空题 月租费包括（）和（）两部分。
81、填空题 呼转到移动秘书收取（）的基本呼转费。
82、填空题 无线音乐俱乐部客户范围（）
83、填空题 客户非本机拨打10086人工台进行一卡双号资料查询服务时，需对要查询业务的手机号码进行（）验证后再进行查询。
84、填空题 骚扰电话是指：不具有（）、（）服务需求以及有恶意捣乱行为的来电。
85、单项选择题 手机与笔记本电脑通过（）或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。
A.手机号码； B.红外接口； C.17201； D.以上都不对。
86、问答题
客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
87、问答题
客户A拨打10086人工台要求查询客户B的积分信息，客服代表将查询结果告之客户。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
88、填空题 神州行标准卡客户拨打1259818+SP服务代码（）费用。
89、填空题 全球通套餐分为（）版、（）版、（）版
90、单项选择题 1258666移动沙龙业务一般按（）分钟计费。
A.3； B.1； C.5； D.2。
91、多项选择题 全时通业务包月费用错误的为（）。
A.5元/月； B.8元/月； C.10元/月； D.3元/月。
92、填空题 IP业务（）国际、国内长途分段计费及港澳台电话节假日的优惠政策。
93、问答题 简述如何通过网站使用声控拨号的号码薄？
94、多项选择题 下列关于神州行品牌的说法正确的是（）。
A.可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。 B.不提供信息台服务。 C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）。 D.也可拨打手机和国际长途。
95、多项选择题 网上营业厅客户基本资料修改，可修改的内容为（）.
A.身份证件信息； B.邮寄地址； C.联系电话； D.邮箱地址； E.邮政编码；
96、填空题 湖南移动签约客户直接用GSM手机拨（）即可。
97、问答题 新华短信的取消方法有哪几种？
98、填空题 发送投注指令到（），即选择积分兑换支付手机投注购彩。
99、单项选择题 手机地图业务是中国移动的（）业务。
A.自有业务； B.合作业务； C.SP短信业务； D.SP彩信业务。
100、多项选择题 彩铃业务语音接入号12530，其资费标准（）.
A.本地或省内漫游：语音信息费（0.2元/分钟）； B.本地或省内漫游：本地通话费+语音信息费（0.2元/分钟）； C.省外漫游：漫游主叫通话费； D.省外漫游：漫游主叫通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；
101、多项选择题 话费发票分为两种，分别是以下（）。
A.实收发票； B.月结发票； C.月结发票+实收收据； D.实结发票+实收收据；
102、问答题 梦网首页上的内容收费吗？
103、多项选择题 彩信照片冲印有哪些业务功能？（）
A.手机照片冲印； B.照片存储编辑； C.大头贴冲印； D.产品邮寄。
104、多项选择题 企业一卡通的考勤系统有哪些功能（）。
A.可选择专用考勤机或指定门禁数据采集点，采集考勤数据； B.提供考勤报表及数据导出； C.考勤查询； D.异常考勤查询； E.日期考勤查询。
105、问答题 客户来电反映手机不能拨打电话，核实后是用户手机问题，请问如何应对？
106、单项选择题 信息管家的私密空间功能如何收费？（）
A.终身免费； B.1元/月； C.2元/月； D.3元/月。
107、单项选择题 下面哪项业务最适合在掌上营业厅办理？（）
A.手机报； B.手机投注； C.来电提醒； D.手机电视；
108、填空题 用户编写短信JP发送到（）或编写短信（）发送到（），系统会下发一个链接地址，用户点击该地址进入“梦网精品区。
109、多项选择题 从形式上来看，客户可以分为（）？
A.外部客户； B.内部客户； C.主观客户； D.客观客户。
110、多项选择题 集团公司对电子渠道系统成功率的定义是指排除了客户原因的，其中包括客户原因的为（）.
A.客户品牌限制； B.有未完成的工单； C.业务间逻辑关系错误（互斥/重叠）； D.系统忙； E.品牌限制；
111、填空题 湖南移动梦网平台（www.hn.monternet.com）短信收费号码是（）。
112、问答题 集团业务人工咨询流程中根据客户接入人工服务前的按键选择应分哪两种情况处理？
113、问答题 请简要论述下关于客户办理资料变更的情况？
114、单项选择题 为防范风险，同一客户每天成功话费缴纳次数不得超过（），每次缴纳金额不得高于（），当天累计缴费金额不得高于（），当月累计缴费金额不得高于（）。
A.三次，1000元，2000元，5000元； B.二次，100元，200元，500元； C.二次，1000元，2000元，5000元； D.三次，100元，200元，500元；
115、多项选择题 E100自助终端现金交费功能提供哪几种面值人民币现金缴费方式？（）
A.10元； B.20元； C.50元； D.100元； E.5元。
116、单项选择题 电子卡获取方式为发送“VIP”（不区分大小写）到“106580059”，发送信息按照（）收取费用。
A.免费； B.0.1元/条； C.0.2元/条； D.0.5元/条；
117、单项选择题 对于订购时间在每月（）日0时到月底的包月短信业务当月不计取包月费，如客户未退订次月开始计费。
A.15； B.20； C.25； D.30；
118、单项选择题 国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。
A.应该； B.还能； C.不能； D.可以。
119、单项选择题 行业专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，（）的客户服务是消费和谐最为重要的一环。
A.高质量、高效率； B.高质量、高水平； C.高水平、高效率。
120、填空题 手机冲浪导航主页网址是（）
121、问答题 什么是分户？
122、单项选择题 全时通业务语音拨号点播方式为（）。
A.客户拨打“12591766＋对方手机号码； B.客户拨打“12591765＋对方手机号码； C.客户拨打“12591760＋对方手机号码； D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。
123、多项选择题 移动业务品牌的服务网号有哪些？（）
A.1340－1348； B.135－139； C.150； D.158－159。
124、单项选择题 影音书刊俱乐部的短信接入号：业务代码为（）。
A.1065852067； B.1065852077； C.1065852087； D.1065852097；
125、填空题 保密天使不能以（）方式使用隐身聊天业务
126、单项选择题 移动手机一卡通从（）正式启动试商用。
A.2009年11月； B.2009年10月； C.2008年11月； D.2008年10月。
127、问答题 简述自助终端刷卡交费流程。
128、多项选择题 百宝箱业务下设游戏、商务、娱乐、生活四类应用和离线、在线两种服务形式，包含了（）业务内容。
A.单机游戏； B.在线联网游戏； C.动漫画； D.收发邮件；
129、多项选择题 12580综合信息服务门户是中国移动通信有限公司提供业务，为用户提供餐饮娱乐、（）信息查询。
A.慧民； B.交通； C.旅游； D.便民。
130、填空题 每日通过网站发送的短信不超过（）条.
131、多项选择题 下列取消无应答呼叫转移的操作正确的是（）？
A.##67#发送键； B.##002#发送键； C.##62#发送键； D.##61#发送键。
132、填空题 客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证？（）
133、填空题 对于订购时间在每月1日0时到（）23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在72小时内免费退订，如果用户72小时没有退订则立即计费。
134、问答题 “语音祝福”点送服务内容是什么？
135、填空题 客户发送短信“KT”到（），可以开通手机桌面助理。
136、问答题 什么是在线客服？
137、单项选择题 手机导航按次的资费如何收费？（）
A.1元/次（4小时）； B.2元/次（4小时）； C.5元/次（4小时）； D.3元/次（4小时）。
138、单项选择题 精品生活彩讯业务使用条件适用于（）.
A.全国移动用户； B.湖南地区的所有移动客户； C.新入网用户； D.签约移动用户；
139、单项选择题 请问目前省短信营业厅菜单结构分为哪几类（）。
A.6类； B.7类； C.8类； D.9类；
140、单项选择题 企业一卡通业务的上线时间是（）。
A.2008年9月； B.2008年10月； C.2009年9月； D.2009年10月。
141、单项选择题 只通过手机话费进行双色球机选投注可编辑短信“S”发送至（）。
A.10658520881； B.10659520882； C.10659520883； D.10659520884。
142、单项选择题 如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时限为（）。
A.8小时； B.5小时； C.4小时； D.3小时；
143、填空题 IP方式拨打英国、（）、意大利、（）、新西兰、韩国、日本、（）、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾：3.60元/分钟。
144、填空题 客户发送短信内容（）发送至10086即可通过PUSH短信引导进入掌上营业厅
145、问答题 长途一费制的标准？
146、填空题 “SP统一退订”显示为“暂停”状态的业务，应（）为客户进行退订处理。
147、多项选择题 推动掌上营业厅发展的主要动力？（）
A.GPRS网络速度； B.MO手机上网普及率； C.手机上网资费； D.掌上营业厅业务丰富性；
148、问答题 从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，资费为？
149、填空题 在中国大陆地区用户接收手机报（彩信）产生GPRS流量费（）。
150、单项选择题 用来锁手机的，防止手机被非法使用时的密码是（）。
A.PUK码； B.手机保密码； C.PIN码； D.PIN2码。
151、多项选择题 从2006年9月1日正式向所有基于智能网的预付费客户开放（），系统将默认对基于智能网的预付费客户开通该业务，即客户无需申请即可使用。
A.国际短信业务； B.上网业务； C.台港澳短信业务； D.彩铃业务；
152、单项选择题 双界面SIM卡产品是否支持一卡双号？（）
A.是； B.否。
153、单项选择题 手机支付现金充值实名客户每日充值总额最大额度是多少？（）
A.5000； B.1000； C.100； D.200；
154、问答题 省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？
155、问答题 请问省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理哪些渠道的投诉？
156、填空题 亲情通业务资费向（）收取。
157、填空题 2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原（）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。
158、多项选择题 手机导航业务分类可以分为（）？
A.现网版； B.网络版； C.手机版； D.终端版。
159、单项选择题 客户来电查询PUK码，必须由客户报出手机卡背面的（）位SIM卡号进行核对。
A.18； B.19； C.20； D.21。
160、单项选择题 遇忙转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
161、单项选择题 保密天使短信方式开通方式（）。
A.编辑短信“A/a”发送到“1065830000”申请注册； B.编辑短信“A/a”发送到“1065830001”申请注册； C.编辑短信“A/a”发送到“1065830002”申请注册； D.编辑短信“A/a”发送到“1065830003”申请注册；
162、多项选择题 手机购电影票的购票渠道有哪些？（）
A.短信购票； B.10086热线购票； C.电话购票； D.网站购票；
163、问答题 请问电话沟通需要注意哪些问题？
164、单项选择题 （）业务无法在“SP统一退订”节点进行退订。
A.手机报； B.百宝箱； C.手机投注； D.手机证券；
165、填空题 2008年4月1日以前入网的客户仍保持（）超短话单优惠规则不变。
166、问答题 现在使用的移动终端如何接收手机电视信号？
167、填空题 当客户呼入人工台查询其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。
168、单项选择题 下列不属于车务通位置查询功能的是（）。
A.查询集团客户车辆/人员位置、显示终端列表； B.获取位置信息（包括经纬度、方向、速度、里程、状态等）； C.进行定时定位、临时定位； D.实时调度车辆/人员、使用短信下发通知、新闻公告。
169、单项选择题 使用同一客户姓名和邮寄地址办理短信上户业务，每月最多可办理（）。
A.二笔； B.三笔； C.四笔； D.五笔。
170、问答题 请简单介绍短信渠道的特点和定位？
171、多项选择题 沟通可以分为哪两种沟通？（）
A.语言沟通； B.非语言沟通； C.正式沟通； D.非正式沟通。
172、多项选择题 手机不能发送短消息，应该怎样处理。（）
A.进入菜单，查短销息服务中心号码是否正确。 B.进入菜单，查短消息的发送格式是否正确。 C.到移动移动厅或10086咨询查看系统设置。 D.查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。
173、多项选择题 下列哪些是飞信JAVA端个人资料的内容？（）
A.眤称； B.心情短语； C.国籍； D.生日。
174、多项选择题 环球伴我行业务已开通国家有（）哪些？
A.香港； B.泰国； C.美国； D.意大利；
175、问答题 吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”请问吴威之所以销售失败的原因是什么？
176、多项选择题 企信通的业务特点？（）
A.信息传递迅速； B.操作简便； C.易管理； D.提高工作效率； E.节省大量通讯费用。
177、多项选择题 客户服务代表首次回拨客户时，如客户已转移至台（），为避免客户费用的产生，则无需再次回拨。
A.移动秘书台； B.全球呼； C.他人手机上； D.空号；
178、单项选择题 对于电话中断后的回拨，如客户正在通话中，回拨每次间隔（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
179、单项选择题 “梦网精品区”在线时间是（）.
A.2007年12月3日； B.2007年8月12日； C.2007年3月12日； D.39447；
180、多项选择题 NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些月包产品的办理？（）
A.玩转音乐包6元； B.玩转短彩包6元； C.玩转上网包6元； D.玩转资讯包6元；
181、填空题 正面引导客户将不满的真实原因说出来，并（）。
182、问答题 简述自助选号的操作流程。
183、多项选择题 湖南省24小时自助终端平台采用的是什么模式实现客户业务查询与办理？（）
A.数字按键方式； B.触摸方式； C.声控方式； D.以上都是。
184、多项选择题 使用电梯卫士需要客户具备什么条件？（）
A.登陆WEB系统需要接入互联网和电脑； B.登陆WAP需要手机可以上网； C.客户电梯需要安装电梯卫士产品 D.需要开通电梯卫士。
185、填空题 “e拇指文学”产品目前有（）、（）、（）、（）服务手段？
186、多项选择题 以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。
A.情绪安抚客户； B.收集客户信息阶段； C.了解客户对本次处理的满意情况； D.最终确定服务质量投诉是否成立难；
187、问答题 电子渠道资讯整合是指的什么？有什么优点？
188、问答题 请写出语言沟通的五要、五不要？
189、填空题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，请按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。
190、填空题 手机地图退订：在“（）”中选择退订。
191、单项选择题 普通客户紧急疑难点的回复时限为（）。
192、填空题 企业一卡通的短信资费标准按照（）标准来收费。
193、多项选择题 手机地图客户端版取消方式正确的是（）。
A.在“信息管理”栏目中，点击“我的订购”，即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订； B.通过10086办理查询及退订； C.进入移动梦网，点我的梦网退订； D.A和B都正确。
194、问答题 “梦网精品区”要下载一个游戏（图片/铃声等），如何收费？
195、单项选择题 话费余额在（）及以上的所有移动签约客户，通过服务密码验证后可申请开通国际长话功能。
A.100元； B.200元； C.300元； D.500元；
196、问答题 神州行用户可设置哪些号码为亲情号码？
197、问答题 湖南门户网站使用了什么系统工具进行用户行为的跟踪？该软件具体的作用？
198、填空题 VIP短信群发可通过移动总机秘书向（）、（）客户发送短信。
199、填空题 超长话单，每到（）左右，虽然通话正常进行，但计费会自动隔断计费。
200、问答题 使用手机动漫游戏业务需要申请开通吗？
201、填空题 手机地图的退订是在“信息管理”栏目中，点击（），即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订；通过10086办理查询及退订。
202、填空题 跨区资料查询中大客户个性化资料（）、（）、（）。
203、多项选择题 月租费：指客户使用移动公司服务每月固定收取的费用，包括（）等。
A.基本月租费； B.停机保号费； C.套餐月租费； D.月功能费；
204、问答题 简述移动手机一卡通补卡换卡流程？
205、问答题 请简要论述关于手机使用须知事项？
206、填空题 飞信语聊客户范围（）。
207、问答题 请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音乐俱乐部会员的查询流程。
208、问答题 用WAP方式如何开通139邮箱免费版？
209、问答题 请简要论述下关于办理过户业务中所遇到的特殊情况处理？
210、问答题 一香港用户漫游到岳阳，他先拨长沙移动用户的电话6分钟，后又接了和他一同漫游到岳阳的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？
211、填空题 短信营业厅客户身份认证方式分为（）和（）
212、填空题 礼仪包括（）、礼节、（）和仪式。
213、填空题 客户办理手机支付授权交费业务以后可以享受原手机支付业务提供的各项服务，只是当客户手机话费余额（）时，系统将自动实现转帐功能。
214、填空题 客户如想使用掌上营业厅必须先开通（）功能。
215、问答题 资讯班在紧急投诉系统公告发布后，还须如何处理？
216、多项选择题 暂（）未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途。
A.不允许； B.不能； C.禁止； D.允许。
217、问答题 城市频道信息发布流程包括哪些环节？其中省客服中心负责哪些环节，分公司负责哪些环节？
218、单项选择题 中国手机报手机报端口号为（）。
A.10658000； B.10658008； C.10086； D.10658830；
219、填空题 139邮箱的短信百宝箱用户可以设置（）个短信签名？
220、填空题 NGBOSS中，梦网影视业务需通过（）进行查询。
221、填空题 目前已经在（）开通了手机导航业务。
222、填空题 通过声控拨号通话有（）和（）两种方式。
223、单项选择题 一法国用户漫游到长沙，他先拨长沙移动用户的电话4分钟，后又接了和他一同漫游到长沙的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？（国际漫游资费4.8元/分钟）（）
A.55.8元； B.53.8元； C.52.8元； D.50.8元；
224、多项选择题 三频手机是可以在（）兆赫三个频段之间自由切换以保持通话不断。
A.GSM900； B.GSM1800； C.GSM1900； D.GSM1000。
225、问答题 缴费未开的投诉特殊开机流程的判断标准有哪些？
226、问答题 2009年7月5日起，湖南移动客户拨打10050资费调整如何收取？
227、填空题 如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。
228、填空题 如客户已开通一元彩铃盒包年体验套餐，则当前状态将显示为（）。
229、多项选择题 办公助理发送短信不成功是什么原因？（）
A.该企业是否已经停机； B.该企业的黑白名单属性是否正确，发送的手机号码是否在名单里面（主要检查是否已经成功导入行业网关）； C.如果不是以上两种情况，那么请直接联系您的集团客户经理。
230、填空题 如果PUK码错误输入（），SIM卡会自动启动自毁程序，则SIM卡将永久报废。
231、问答题 案例分析：请根据短信营业厅拼音编码的规则，对来电显示开通、取消、查询、介绍四项功能进行编码？
232、填空题 短信营业厅二次确认的机制适应于（）、（）、（）等安全级别较高的业务。
233、单项选择题 目前手机电池较常用的（）。
A.锂离子电池； B.镍氢电池； C.镍镉电池； D.锂聚合物电池。
234、多项选择题 跨区服务渠道中提供跨区服务的主要渠道为漫游地营业厅及10086热线（）。
A.客户经理； B.漫游地营业厅； C.10086热线； D.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅；
235、填空题 当业务登记者（签约客户）停机时，该业务进入保留期，暂停该客户所绑定固定电话号码的17951移动IP直通车。并在主叫拨号时播放相应提示音。保留期为（）天。
236、填空题 139邮箱业务取消套餐，业务立即停止；订购关系保留，（）失效。
237、多项选择题 跨省V网试商用范围面向全国各省开展，各省（）的客户均可使用。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行（智能网预付费客户除外）； D.神州行。
238、问答题 移动帮开通、注销方式？
239、填空题 话费收缴断帐期按（）计算，每月的月初至月底。
240、问答题 139邮箱标准版主要包含哪些功能？
241、多项选择题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、（）等操作，其数据操作范围为湖南。
A.礼品管理； B.订单管理； C.投诉管理； D.辅助管理；
242、问答题 客户如何确认支付手机订报成功？
243、填空题 湖南省内全球通VIP俱乐部火车站服务，超出免费服务次数后将实行积分扣减（）。
244、单项选择题 中国移动通信的核心客户品牌全球通的内涵是（）？
A.积极、我能、高端； B.时尚、好玩、探索； C.向上、掌握、信仰； D.积极、掌握、品位。
245、单项选择题 通过10658300代码收取“保密天使”月功能费，在帐单中体现在（）栏。
A.月租费； B.增值业务费； C.新业务费； D.通信费；
246、填空题 手机桌面助理（）一批最多可以导入（）个联系人，一共可以导入（）人。
247、多项选择题 对于2008年4月1日以后入网的新客户，下列说法正确的是？（）
A.在本地拨打长途产生的本地基本费不计费； B.在本地拨打长途产生长途费不计费； C.在本地拨打市话（即本地基本通话费）费用正常收取。； D.漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。
248、填空题 资料变更是指变更客户资料、基本资料和（）的业务，如户名、地址、账户名称、邮寄地址、电子邮箱号码等。
249、问答题 “短信转发有奖”的奖励方式分为哪三种？
250、多项选择题 关于超短话单，下列说法正确的是？（）
A.2008年4月1日以前入网的客户，本地基本通话4秒内不计费； B.2008年4月1日以前入网的客户，本地长途通话4秒内不计费； C.2008年4月1日以前入网的客户，国内漫游通话4秒内不计费； D.2008年4月1日以前入网的客户，仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变。
251、多项选择题 移动传真业务对象主要针对（）行业。
A.政府机关，事业单位–由于部门分散，办公区域多，传真机的采购费用相当高； B.展览培训-邀请客户时需要回执与确认，传真重复发送，工作效率不高； C.贸易，物流-用传真机发送巨量的传真，容易造成线路阻塞，阻碍了订单执行； D.金融，保险-分公司的财务表单、报销凭证等都要定期传真给总部的财务部门，海量的传真接收工作难度和工作压力异常强大；
252、问答题 简述涉及国家安全、执法部门工作人员投诉的紧急流程？
253、多项选择题 v短信营业厅主要是实现BOSS和客户之间的短信交互处理，其适用于（）类型的服务。
A.服务请求类、梦网业务类； B.渠道业务类、订单受理类； C.服务请求类、梦网业务类、渠道业务类； D.ABC两项；
254、问答题 手机导航”软件如果不下载地图可以使用吗？
255、单项选择题 PUK2码是（）的解锁码。
A.PUK1码； B.PIN2码； C.PIN1码； D.PIN码。
256、单项选择题 （）是湖南省福利彩票发行中心、湖南省移动通信有限公司、长沙美盛信息科技有限公司联合推出的用手机购买福利彩票的业务。
A.手机投注； B.号簿管家； C.移动帮手； D.财信通。
257、单项选择题 港澳台移动电话用户来访自动漫游，作被叫资费收取项中哪项不对？（）
A.2.88元/分钟； B.2.88元/分钟+归属地---中国的国际长途费上浮15％； C.2.88元/分钟+归属地---第三国的国际长途费上浮15％； D.2.88元/分钟+中国---第三国的国际长途费上浮15％"；
258、多项选择题 139邮箱具备以下哪些功能？（）
A.反黑客邮件； B.反垃圾邮件； C.反病毒邮件； D.反恐怖邮件。
259、多项选择题 客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务。
A.本机； B.非本机； C.本机或是非本机； D.以上都正确；
260、单项选择题 客户登录门户网站网上营业厅，连续（）次服务密码或附加码输入错误，系统将提示：“尊敬的客户，您的服务密码错误登录次数过多，已被系统锁定，请半小时后重新登录。”
A.5次； B.6次； C.7次； D.8次；
261、单项选择题 双界面SIM卡产品容量为（）K。
A.32； B.64； C.34； D.62。
262、单项选择题 数字移动电话采取（）的原则，即作为主叫或被叫均按每分钟收取通话费。
A.双向计费； B.单向计费； C.反向计费；
263、单项选择题 允许中国移动具有（）的签约用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。（目前国际呼转已停办）
A.国际短途； B.国际长权； C.国际长途； D.国际短权。
264、填空题 有效计费时间从被叫应答开始至首先挂机或（）为止。
265、问答题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准应如何处理？
266、多项选择题 手机监控的配置包括（）。
A.配置手机监控（掌中眼）设备； B.摄像头； C.显示屏； D.手机观看端。
267、问答题 服务密码的定义及它是如何生成的？
268、单项选择题 掌上营业厅简版采用技术标准为？（）
A.WEB2.0； B.WAP1.0； C.WAP2.0； D.WAP3.0；
269、单项选择题 （）是指短信营业厅接收到短信网关传递的用户业务办理类上行短信，成功提交业务平台进行业务开通，生成系统订单并更新用户订购关系，然后将回复短信提交给短信网关的过程所耗时长。
A.订单处理时长； B.会话超时时长； C.短信请求时长； D.短信连接时长；
270、多项选择题 未绑定手机支付的客户，如果通过（）刷卡，输入需要开通手机支付的手机号码，先绑定手机支付业务，然后通过POS界面选择开通银信通业务，通过POS上行开通业务，将通过MISC的反向订购，并经过MISC二次确认以后可以开通银信通业务。
A.银联POS； B.移动营业柜台； C.移动自主终端； D.银行柜台。
271、问答题 呼叫转移的四种方式分别有哪些？
272、单项选择题 “梦网精品区”用户范围（）.
A.全网WAP业务（游戏类包括JAVA业务），适用于可访问移动梦网的全球通用户、动感地带用户和神州行用户； B.湖南移动客户；； C.中国移动客户；； D.湖南省移动签约客户；；
273、单项选择题 （）客户不需密码验证即可查询他机的客户姓名。
A.普通； B.VIP； C.大客户经理； D.红名单；
274、填空题 移动沙龙的ID号码最长为（）位。
275、多项选择题 NGBOSS的业务平台业务下，可以为客户办理（）业务。
A.手机阅读； B.手机医疗； C.手机商界； D.手机钱包的开通与取消；
276、单项选择题 外省客户漫游到湖南省拨回归属地10086的收费标准由（）确定。
A.其被访省； B.其到访省； C.其归属省； D.其漫游省；
277、多项选择题 个人经理通过其密码验证后查询其名下大客户的（）、套餐信息、特服信息、话费情况。
A.家庭住址； B.客户姓名； C.客户级别； D.信用度；
278、多项选择题 手机订报业务的资费有由哪几部分组成？（）
A.报刊订阅费； B.短信通信费； C.信息费； D.通信费。
279、问答题 新华短信的三个特点分别是什么？
280、填空题 钻、金、银卡客户本机呼入进行密码验证后办理，他机呼入（）。
281、多项选择题 17951业务目前能在以下哪些城市或国家使用？（）
A.北京； B.澳门； C.美国； D.西藏；
282、单项选择题 开通集团客户业务实施预存功能费的实施对象？（）
A.集团业务对应的集团帐户； B.集团单位使用的集团业务对应的集团帐户，含由集团单位帐户统付（代付）的个人使用的集团产品的帐户）； C.全球通、动感地带、神州行客户； D.拍照集团客户。
283、问答题 语音短信的短信使用方式是怎样的？
284、单项选择题 客户通过24小时自助终端进行现金交费时，需要输入（）次交费手机号码。
A.1次； B.2次； C.3次； D.无须输入手机号码。
285、多项选择题 移动总机号码的开头是多少？（）
A.139； B.159； C.138； D.158；
286、多项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程包括哪几步？（）
A.针对媒体、特殊单位热线来电的应答口径； B.了解问题； C.实时提交问题； D.及时反馈。
287、填空题 固定拨号上网业务（）手机号码只能对应一个上网帐号。
288、问答题 收集客户信息阶段应如何处理？
289、单项选择题 国际彩信的英文缩写为（）。
A.QSMS； B.QMMS； C.ISMS； D.IMMS。
290、单项选择题 它是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象并寻求反馈以达到相互理解的过程，我们将这一过程定义为（）。
A.沟通； B.有效沟通； C.语言沟通。
291、问答题 如何使手机报里面的图片成为我的待机图？
292、单项选择题 电脑软件类故障，如系统文件丢失导致操作系统崩溃，提交IT维护工单时处理时限应选择（）。
A.4-8小时； B.2-8小时； C.7-14小时； D.4-24小时；
293、多项选择题 下列号码中，神州行品牌不能拨打的有哪些？（）
A.17900； B.17911； C.17921； D.17951。
294、问答题
"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理"
295、单项选择题 免费版139邮箱容量为（）。
A.1G； B.2G； C.3G； D.5G。
296、填空题 环球伴我行业务的使用对象是（）.
297、多项选择题 关于语音杂志业务说法正确的是（）。
A.用户作为被叫方使用该业务时，按照现有正常通信费标准收取。 B.短信下行的资费管理原则遵照梦网模式执行。 C.国际漫游出访用户不能使用语音杂志业务，国际漫游来访用户按照现行资费使用语音杂志业务。 D.用户挂机时不足一分钟时按照一分钟计算话费。
298、单项选择题 听的五个层次当中第五层次同理心的倾听要做到“五到”，以下哪项不属于“五到”？（）
A.耳到； B.手到； C.了解。
299、填空题 普通投诉是指通过10086热线、12580移动秘书台及（）受理的投诉。
300、单项选择题 彩信照片冲印加急服务资费为（）元/次。
A.8.5； B.8； C.5； D.4.5。
