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客房服务员：客房服务员考试答案（考试必看）
2019-10-08 02:47:12 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  客房部楼层的全面检查通常由（）负责。

A、客房部经理
B、房务总监
C、楼层主管
D、楼层领班


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2、单项选择题  中式铺床时，将被子翻折（）厘米。

A.40
B.45
C.50
D.55


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3、问答题  发理客人损坏酒店物品时怎么办？


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4、单项选择题  敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

A.100厘米
B.50厘米
C.30厘米
D.70厘米


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5、单项选择题  （）中所列举的洗地毯法，不可用于羊毛地毯的清洗。

A、干泡洗法
B、喷吸法
C、湿旋法
D、干粉法


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6、单项选择题  确定（）标准是控制客房用品的基础。

A、客房配备
B、工作车配备
C、楼层工作间储备
D、客房部库房储备


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7、多项选择题  客房部在进行季节性大扫除时，应和（）取得联系，以便对某一楼层实行封房。

A.餐饮部
B.前厅部
C.工程部
D.营销部


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8、多项选择题  饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭店、（）、汽车饭店。

A、商务型饭店
B、接待型饭店
C、连锁型饭店
D、长住式饭店
E、会议型饭店
F、机场饭店


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9、单项选择题  负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班


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10、填空题  若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用（）擦拭。


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11、判断题  漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。


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12、单项选择题  当打开洗地机的吸水机开关时，应注意（）是否保持密封。

A.清洁箱
B.吸水箱
C.污水箱
D.清洁液箱


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13、多项选择题  良好的注意力主要表现在注意的（）

A、范围
B、稳定性
C、时间性
D、阶段性
E、合理分配
F、细节


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14、多项选择题  对蜜月房进行清扫整理时，需要注意的事项有（）

A、尽量不打扰客人，尤其是早晚时间
B、及时清除张贴物的痕迹
C、要特别注意厨房、餐厅的卫生
D、物品摆放兼顾住客的爱好、习惯
E、床上用品及茶具、杯具无需每天更换
F、遇见新婚夫妇时要说些得体的恭贺语


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15、填空题  （）服务是饭店优质服务的基本要求。


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16、单项选择题  大厅休息处茶几上客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过（）个。

A.1
B.2
C.3
D.4


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17、问答题  连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？


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18、多项选择题  客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，（）是客房产品的特点。

A、所有权相对稳定
B、生产与服务同步
C、不可贮存
D、脆弱性
E、复杂性
F、随机性


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19、单项选择题  （）负责联络和协调饭店各部门对客人提供服务工作。

A、营销部
B、前厅部
C、客房部
D、餐饮部


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20、单项选择题  （）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

A.重复
B.语言
C.手势
D.微笑


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21、判断题  给客人引路时，服务员要走在客人正前方，行走速度要适中。


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22、单项选择题  单间房内放1张双人床的称为（）。

A.单人间
B.大床间
C.双人间
D.三人间


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23、多项选择题  木质地板的特点有（）。

A.自重轻
B.有弹性
C.舒适度好
D.耐火性强


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24、填空题  楼层小仓库的客用消耗品的配备通常以（）使用量为标准，供楼层周转使用。


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25、单项选择题  饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。

A.不可贮存
B.可贮存
C.脆弱性
D.复杂性


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26、单项选择题  下面对客房工作“三轻”描述正确的为（）

A.动作轻、说话轻、走路轻
B.工作轻、说话轻、走路轻
C.说话轻、动作轻、工作轻
D.动作轻、走路轻、工作轻


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27、填空题  客房服务员在工作间、客房或走廊时，应做到（）、说话轻和动作轻。


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28、问答题  清洁房间时发现家具、设备有毛病，你怎么办？


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29、问答题  客人对我们提出批评意见时怎么办？


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30、问答题  清扫客房的程序是什么？


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31、多项选择题  商务客人的特点是（）

A、通常只带少量行李，进出频繁且无规律
B、时间观念强，办事讲究效率
C、平均在饭店逗留时间较短，但消费水平相对较高
D、起居生活有一定的规律性，希望一切都舒适方便
E、对饭店价格不太敏感，消费水平普遍较高
F、对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求较高


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32、单项选择题  服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。

A.Isthere anybody inside？
B.Housekeeping.
C.Housekeeping.May Icomein？
D.I’m room attendant.


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33、多项选择题  客房主色调泛指室内（）颜色的总和。

A、天花板
B、地面
C、墙面
D、家具
E、摆设
F、植物


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34、问答题  房部优质服务必须符合哪些标准？


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35、判断题  客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。


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36、问答题  通常客房部拥有的七种机器设备是什么？


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37、单项选择题  饭店的（）有留言等待指示灯的功能。

A、客房系统
B、互联网
C、程控交换机
D、前台系统


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38、单项选择题  在对公寓进行清扫整理时，（）是需要特别增加的程序。

A、撤出房内用毕的餐车、餐具
B、清洁、整理厨房、餐厅
C、吸尘
D、补充房间用品


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39、单项选择题  服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。

A.Isthere anybody inside？
B.Housekeeping.
C.Housekeeping.May Icomein？
D.I’m room attendant.


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40、填空题  香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为（），使用时应远离火源。


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41、单项选择题  在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。

A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.洗地机


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42、问答题  遇到挑剔的客人怎么办？


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43、填空题  客人租用电器用品（如电熨斗）时，服务员需提醒客人注意（）。


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44、多项选择题  客房预订的类别有（）预订。

A、委托
B、直接
C、确认类
D、信用
E、临时
F、保证类


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45、单项选择题  确认预订的方式，通常有口头确认和（）。

A、书面确认
B、信用确认
C、临时确认
D、保证确认


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46、单项选择题  一般情况下，地毯、墙纸、窗帘、床罩等的使用一般应（）实施更新计划。

A、2年
B、3年
C、4年
D、5年


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47、填空题  客房服务中心的理想位置是与（）办公室相通或相邻，处在同一平面的制服房与布件房、更衣室和员工电梯之间，以便于统一调控。


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48、判断题  为了防止客人在床上吸烟时随意扔放烟头，饭店应在床头控制柜上放置烟缸。


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49、单项选择题  （）地毯应用筒式吸尘器和滚擦式吸尘器交替吸尘。

A、羊毛
B、纤维
C、塑料
D、长绒


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50、问答题  客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？


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51、填空题  服务工作中，（）先伸手或有这种表示时，服务员才能伸手与客人握手。


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52、多项选择题  化油剂与主洗剂同时使用，是专门洗涤（）。

A.地巾
B.浴巾
C.餐巾
D.台布


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53、单项选择题  饭店检查人员通过（）的方法可以检测客房设备是否正常完好。

A.看
B.摸（擦拭）
C.试（试用）
D.嗅


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54、填空题  客房舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、（）、隔音隔光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。


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55、单项选择题  客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。

A.五成
B.六成
C.七成
D.八成


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56、填空题  卫生间是酒店等级水平的重要设施和标志之一，既要清洁美观，又必须符合（）。


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57、单项选择题  对清洁设备进行分类编号，饭店一般采用（）节编码法。

A.2
B.3
C.4
D.5


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58、单项选择题  “要明确需要何种品种的清洁剂，在什么地方使用”是（）清洁剂时应注意的问题。

A、存放
B、发放
C、使用
D、采购


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59、单项选择题  家具打蜡最好选择在（）进行。

A.旺季
B.雨季
C.晴天
D.阴天


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60、填空题  一般用于垃圾房，外墙，停车场，游泳池等处的冲洗，也可加入清洁剂使用的机器是（）。


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61、填空题  酒店后台清洁保养工作做得好坏，能够直接反应酒店的（），影响服务员的工作环境质量和人的士气。


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62、问答题  酒店应采取哪些措施预防工伤事故的发生？


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63、判断题  在客房服务工作中，服务员必须把防盗放在首位。


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64、问答题  标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？


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65、单项选择题  擦拭台灯和镜灯时，应用（）。

A.干抹布
B.湿抹布
C.先湿抹布后干抹布
D.先干抹布后湿抹布


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66、单项选择题  住客房的杯具应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换


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67、问答题  查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？


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68、填空题  为保证客房清洁保养工作的质量，大堂副理要经常对客房进行检查，尤其要对（）进行检查。


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69、单项选择题  （）的工作周期与地漏喷药的工作周期相同。

A、清洁卫生间抽风机机罩
B、家具打蜡
C、电冰箱除霜
D、房牌号清洁


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70、问答题  一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？


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71、填空题  酒店的值班经理要对饭店各部门的服务质量进行全面检查，尤其要对（）的客房服务加强检查。


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72、单项选择题  适用于各种茶水具、酒具及餐具的消毒方法是（）。

A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法


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73、问答题  如何控制酒店公共区域清洁卫生的质量？


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74、单项选择题  在对客服务的言谈规范中，不正确的做法是（）。

A.客人入住时，应立即表示欢迎与问好。
B.三人以上的对话，应用至少两个都懂的语言。
C.不得偷听客人的谈话。
D.与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。


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75、单项选择题  可去除墨渍、药渍及锈渍等，但其酸性最强，有毒，必须小心使用的去渍剂是（）。

A.氢氧酸
B.草酸
C.醋酸
D.氨水


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76、多项选择题  对于刚发生的渍迹的正确清除方法有（）。

A.利用颗粒粉末吸收渍迹
B.用溶剂溶解渍迹
C.用热水清洗
D.使用酸碱溶剂中和，清除渍迹


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77、判断题  客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。


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78、填空题  四、五星级饭店的员工培训工作应做到常态化、制度化、（）。


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79、单项选择题  住客房每天至少清扫整理（）次。

A.一次
B.两次
C.三次
D.四次


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80、填空题  客房服务员在日常工作中，要有（）意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用，还要防止因使用不当而造成的损耗。


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81、多项选择题  开门打扫卫生的意义有（）。

A.有利于服务人员工作
B.表示该客房正在清扫
C.防止意外事故的发生
D.有利于房间的通风换气


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82、填空题  领班、主管和经理在各自的直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行（），如发现问题，立即安排人员进行处理。


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83、问答题  当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？


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84、单项选择题  床单一般的洗涤寿命是（）次。

A、150~200
B、200~250
C、250~300
D、300~500


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85、问答题  要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？


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86、单项选择题  （）洗涤力较强，去污效果好，适用于清洁较脏的地毯。

A.干泡洗法
B.喷汽抽吸法
C.湿旋法
D.干粉法


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87、填空题  为了保证清扫的质量，提高（），必须做好客房清洁整理前的准备工作。


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88、单项选择题  （）的工作周期不是1次/半月。

A、电冰箱除霜
B、清洁电冰箱
C、清洁热水器
D、清洁洗脸盆


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89、单项选择题  团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。

A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李


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90、多项选择题  对地毯上的污渍进行除渍后，必须达到的标准是（）

A、不留清洁痕迹
B、及时清除水分，以免影响使用或避免再度污染
C、不损伤地毯
D、不留太多的残留清洁剂
E、清除污迹或减轻污染
F、保证地面整洁美观


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91、单项选择题  下列（）房态，应与客人协商，定期打扫。

A.VIP房
B.普通住客房
C.长住房
D.续住房


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92、单项选择题  每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。

A.通风换气
B.日光照射
C.清洁卫生
D.化学消毒灭菌


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93、问答题  客人要求加床时，怎么办？


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94、问答题  遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？


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95、单项选择题  布置会议室座位时，椅子的间距应为（）厘米，不可挨得太紧，以免妨碍客人行动。

A.5厘米
B.5-10厘米
C.10-15厘米
D.15-20厘米


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96、填空题  大理石清洁保养时要避免使用（）性清洁剂，因为该性质的清洁剂会使大理石表示变得粗糙，失去光泽和韧性。


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97、单项选择题  星级酒店客房普遍使用毛毯，其洗涤采用的方法是（）。

A.水洗
B.干洗
C.手洗
D.以上方法都可以


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98、单项选择题  当客人用电话和信件问询丢失物品之事，客房部一般要在（）之内给予答复。

A、半天
B、1天
C、2天
D、3天


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99、单项选择题  下列关于聚丙烯纤维地毯说法正确的是（）。

A.不易收缩
B.耐腐蚀性强
C.耐光性强
D.不易染色


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100、判断题  如宾客在次日早晨离店，一定要主动提供叫醒服务。


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101、问答题  客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？


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102、填空题  在人体语言中，“词汇”最丰富、最具有表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是（），他比人们的口头表达要复杂千百倍。


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103、单项选择题  楼层工作间一般备有（）的客房用品储存量。

A、2天
B、5天
C、1周
D、1个月


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104、问答题  在清扫住客房时发现家具、设备有问题时怎么办？


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105、问答题  客房服务中心的特点是什么？


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106、单项选择题  通常客房部（）对房内小酒吧及楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有接近保存期限的，需要立即与仓库调换。

A.每天
B.每周
C.每半月
D.每月


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107、填空题  酒店内客房区域常见的消防器材有两大类，即（）和便携式灭火器。参


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108、问答题  客房床垫的反转时限为多长时间？


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109、单项选择题  （）的主要职责是办理客人入住登记。

A.问讯处
B.预定处
C.收银处
D.接待处


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110、填空题  （）是去渍剂中所有的酸类中最弱的酸，其作用是中和污渍中的碱性部分。


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111、填空题  服务的定义告诉我们：服务必须以满足（）为核心。


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112、单项选择题  “夹心式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档
B.中高档
C.中档
D.低档


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113、单项选择题  由人型套袋及调节系统、电吹风机、加热盘管、前后固定杆、衣袖架子等组成的熨烫工具为（）。

A.人像熨衣机
B.绒面蒸汽熨衣机
C.光面蒸汽熨衣机
D.平烫机


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114、单项选择题  在对客服务质量的检查监督中，采用（）的方式更能真正发现问题和了解员工的真实表现。

A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查


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115、填空题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于（）。


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116、填空题  （）房，表示客人已结账并已离开的客房。


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117、单项选择题  下面一项对“补缺不撤”理解正确的为（）

A.补充多一套客用品，不撤除客人用过的客用品
B.不补充缺少的物品，撤下用过的物品
C.补充缺少的物品、撤下用过的物品
D.不补充缺少的物品，撤下用过的物品


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118、单项选择题  （）不属于设备日常管理制度的范畴。

A、做好设备使用培训工作
B、制订保养制度
C、建议设备档案卡
D、做好相关记录


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119、填空题  客房产品在设计上要注意氛围的整体性，具体在家具的配置上要求（）、式样一致、风格协调。


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120、多项选择题  B类VIP客人的餐饮要求是（）

A、客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅
B、在专门的餐厅用具
C、每餐开专用菜单
D、设专人服务
E、厨房安排专人烹制菜点
F、每餐用不同的菜式


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121、单项选择题  客房工作人员要做到“四勤”，是客房产品特点中（）的要求。

A、脆弱性
B、复杂性
C、随机性
D、不可贮存性


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122、问答题  客房部投诉产生的原因通常有哪几方面？


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123、单项选择题  为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循（）的原则。

A.先洗先出
B.即洗即出
C.后洗后出
D.超额领用


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124、单项选择题  住客房的杯具应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换


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125、单项选择题  （）的房态表示住客会因会客或其他原因需要服务员立即打扫。

A.L/B
B.OOO
C.DND
D.MUR


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126、单项选择题  负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班


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127、单项选择题  饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。

A.商务客人
B.零散客人
C.长住客人
D.常客


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128、填空题  “绿色客房”是指为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源、保护（）和对人体无害的内容和要求。


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129、问答题  客人要求为其开门时，怎么办？


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130、填空题  酒店服务的对象是人，客人的需要千变万化，仅仅提供规范服务是不够的，还需要灵活应变的（）才能满足客人合理的、特殊的需求。


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131、单项选择题  “bedside table”中文意思的是（）。

A.床头柜
B.洗衣袋
C.针线包
D.空调


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132、问答题  某饭店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤。对此，饭店应如何处理？


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133、多项选择题  酒店的电视监控系统主要分布在（）。

A.大堂
B.楼层客房
C.楼层过道
D.公共娱乐场所


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134、填空题  （）服务主要是整理客人午睡后的床铺。


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135、多项选择题  查房的作用有（）。

A.拾遗补漏
B.帮助指导
C.督促考察
D.控制调节


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136、多项选择题  楼层领班是（）的直接上级。

A.客衣服务员
B.卫生班服务员
C.台班服务员
D.外墙外窗清洁工


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137、填空题  饭店内的（）直接关系宾客的舒适与健康，是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容。


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138、填空题  墙纸、墙布的清洁保养主要是（）。


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139、多项选择题  应将客房状况及时通知总台的有（）。

A.S/O
B.L/B
C.N/B
D.VD


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140、单项选择题  干泡洗法适用于（）的地毯，需要专业人员操作。

A、很脏
B、不是很脏
C、羊毛
D、纤维松散


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141、单项选择题  宾客对（）的清洁要求最高。

A、卧室
B、大堂
C、走廊
D、客房内卫生间


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142、多项选择题  饭店各岗位的职责范围，通常有（）等内容。

A、管理层次关系
B、基本职责
C、工作内容
D、素质要求
E、外语水平
F、身体条件


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143、单项选择题  锡制品一旦沾上油污或脏污很难清除，清洗前可先用（）擦除污渍。

A.牙膏
B.抛光剂
C.酒精
D.洗洁精


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144、问答题  某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？


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145、单项选择题  放置软座椅、茶几供客人休息、会客、观看电视等的客房空间称为（）。

A.盥洗空间
B.睡眠空间
C.起居空间
D.书写空间


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146、多项选择题  客房预订的类别有（）预订。

A、委托
B、直接
C、确认类
D、信用
E、临时
F、保证类


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147、问答题  房间卫生尚未完成而客人已到时，该怎么办？


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148、填空题  对客服务质量控制的三大目标是以（）为中心、促进酒店质量的持续改进、预防客房产品不合格。


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149、多项选择题  我们提供给顾客的布草使用标准有哪些（）

A.洁白无发黑、无染色，无退色
B.柔软无发硬、无残留异味
C.无起毛、无脱边，无破损


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150、判断题  客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。


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151、单项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店床单的纱织规格能得满分的是不低于（）。

A.80*60支纱
B.60*40支纱
C.60*60支纱
D.40*40支纱


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152、单项选择题  （）清洁剂过水时不易冲洗干净，杂质留在物体表面易对物体造成损伤。

A、液状
B、粉状
C、雾状
D、胶状


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153、单项选择题  先报价格，再报出房间所提供的服务设施及项目等的报价方法，称之为（）

A、夹心式报价
B、冲击式报价
C、鱼尾式报价
D、湖泊式报价


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154、问答题  因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？


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155、单项选择题  根据饭店的整体性要求，同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评定时则（）。

A.以高档次为准
B.以低档次为准
C.以饭店申报的档次为准
D.不可评定星级


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156、填空题  客房是否清洁，是可以通过人的感觉器官来感受和评价的，而（）是否达到了生化标准，则需要使用一些专门的仪器设备来测试盒检验。


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157、判断题  客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。


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158、单项选择题  饭店室内人体舒适感受的相对湿度在冬季为（）。

A.40-45%
B.45-50%
C.50-55%
D.55-60%


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159、多项选择题  小型饭店公共区域领班的直接下级通常只有（）

A、打理工
B、循环清洁工
C、楼层杂工
D、洗烫工
E、机烫工
F、客衣服务员


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160、填空题  对客服务要突出快而准，即服务动作要（），服务程序要正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。


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161、单项选择题  会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。

A.一律朝外
B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧
D.朝向客人左手一侧


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162、问答题  客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？


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163、单项选择题  根据经验，有店属洗衣房的酒店，其客房布件的配备定额一般都为（）。

A.2.5-3套
B.3.5-4套
C.4.5-5套
D.5.5-6套


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164、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员具备（）能力。

A、良好的语言表达
B、较强的应变
C、较强的思维
D、较强的动手


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165、问答题  重要客人到达楼层时，怎么处理？


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166、问答题  怎样对客房杯具进行清洁消毒？


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167、判断题  客房服务员开好夜床后，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。


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168、填空题  过氧化氢又叫二氧化氢，俗称（），在布件洗涤中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽。


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169、填空题  对客服务中的常规服务一般分为迎客准备工作、（）、住客的服务工作和客人离店的结束工作四个环节。


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170、问答题  如何进行空房的整理？


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171、多项选择题  酒店的基本功能是（）

A、住宿功能
B、餐饮功能
C、商务功能
D、购物功能
E、娱乐功能


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172、问答题  你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？


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173、多项选择题  客房预订的方式有：电话预订、（）预订等。

A、信函
B、电传
C、面谈
D、委托
E、电报
F、计算机网络


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174、单项选择题  （）是布件织物的质量标志之一。

A.颜色质量
B.耐洗次数
C.规格尺寸
D.厚薄程度


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175、多项选择题  清洗地毯的方法主要有（）

A、干泡法
B、喷吸法
C、湿旋法
D、干粉法
E、干洗法
F、湿洗法


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176、单项选择题  客房的业务涉及面广，还要与饭店其他部门协调沟通，说明客房产品具有（）特点。

A、生产与服务同步
B、所有权相对稳定
C、复杂性
D、随机性


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177、单项选择题  常用于电话消毒的是（）。

A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水


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178、单项选择题  酒店对客服务质量的各种检查监督中，（）能够更有效地预防和避免发生问题，及时发现问题和解决问题。

A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查


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179、多项选择题  开房员在团体客人抵店前准备好的钥匙信封内还应装入（）等材料。

A、登记表
B、用餐券
C、房卡
D、饭店宣传册
E、欢迎信
F、纪念品


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180、单项选择题  可用于卫生间的空气消毒的方法是（）。

A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法


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181、填空题  环境保护已经成为全人类的共同任务，酒店客房应以（）为理念，将环境保护融入客房的管理中。


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182、判断题  房间摆放鲜花和水果时，还要在鲜花或水果盘上摆放送花、送水果人的名片。


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183、问答题  酒店公共区域清洁保养工作的特点有哪些？


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184、单项选择题  客房清洁卫生的生化标准，通常是由（）的有关人员到饭店作定期或抽样测验与检验。

A、环境保护局
B、质量技术监督局
C、卫生防疫站
D、医院


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185、单项选择题  适合在旺季使用的卫生间消毒方法有（）。

A.2%～3%的苏打水液擦拭消毒
B.用“杰雪”消毒剂进行喷洒消毒
C.“八四”肝炎消毒剂擦拭消毒
D.客房通风


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186、问答题  依据什么原则确定不同房态客房的清扫顺序？


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187、问答题  如工作需要与客人一同乘座电梯该怎么办？


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188、单项选择题  计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）

A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导


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189、单项选择题  前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。

A.从高到低
B.从低到高
C.从头到尾
D.从尾到头


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190、单项选择题  布件熨烫过程中，为确保布件熨烫质量及安全性，使用的熨烫温度必须控制在一定的范围之内。棉直接熨烫的温度为（）。

A.85～100℃
B.120～140℃
C.140～160℃
D.150～180℃


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191、多项选择题  酸性清洁剂的作用有（）。

A.去除锈蚀
B.除臭杀菌
C.中和碱性物质
D.去除油污


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192、多项选择题  （）是在存放清洁剂时应注意的事项。

A、客房部应有专门的库房存放清洁剂，并由专人保管
B、容器要摆放整齐保持清洁
C、容器盖要盖紧，避免泄漏
D、定期进行盘点统计
E、定期清洁仓库，检查存货
F、在通风良好的地方使用


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193、问答题  客房服务员应怎样做好一般客人的客衣洗涤工作？


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194、问答题  请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。


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195、判断题  若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。


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196、单项选择题  （）主要负责统一安排、协调对客人的服务工作。

A.客房部秘书
B.客房服务中心
C.客房楼层组
D.客房部经理


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197、单项选择题  下列中哪个选项不属于客房服务中心的优点（）。

A.减少人员编制，降低成本
B.有利于随机服务
C.保持客房区域安静
D.有利于统一调度和控制客房对客服务


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198、多项选择题  客房生化标准包括（）。

A.茶水具卫生间洗涤标准
B.空气卫生质量标准
C.微小气候质量标准
D.采光照明质量标准


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199、填空题  布件上水基污渍比较普通，通常可以用普通洗涤剂或（）去除。


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200、填空题  地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。


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201、填空题  防止生物、化学及放射性物质污染的标准——往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，这种清洁卫生质量标准是（）。


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202、多项选择题  饭店通过客人（）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约定时间内提供所需房间。

A、预付定金
B、口头确认
C、信函确
D、订立合同
E、信用卡
F、网络确认


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203、问答题  客人出现不礼貌的行为时怎么办？


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204、单项选择题  清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）。

A.撤换床上用品
B.整理床铺
C.除尘除迹
D.补充房间用品


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205、问答题  服务员带客人进房间后，怎么办？


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206、多项选择题  以下布草注意事项描述正确的有（）

A.用垫布铺垫后，脚可以踩到布草上
B.服务员在做房时，不能用布草当抹布
C.布草送洗回来，不用抽查，直接点数就行了
D.清点脏布草应避开客人的视线，用垫布垫好，不可直接在走廊清点


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207、多项选择题  岗位职责规范中的素质要求应包括（）

A、文化程度
B、饭店经验
C、专业知识
D、身体条件
E、外语水平
F、最佳年龄


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208、单项选择题  （）的清洁周期是1次/年。

A、清洁窗帘
B、清洁床罩
C、湿洗地毯
D、家具打蜡


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209、单项选择题  在布件洗涤过程中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽的洗涤剂是（）。

A.化油剂
B.过氧化氢
C.增白剂
D.干洗剂


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210、问答题  当发现洗坏了客人衣服时怎么办？


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211、多项选择题  A类VIP客人的房间应配备的物品有（）

A、赠送给客人的工艺品
B、房间摆有插花和瓶花
C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品
D、房内放总经理欢迎信及名片
E、每天放两种以上的报纸
F、做夜床时赠送一块巧克力


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212、多项选择题  小型饭店机构设置较为简单，洗衣房领班的直接下级通常只有（）

A、打理工
B、循环清洁工
C、布草收发员
D、洗烫工
E、机烫工
F、客衣服务员


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213、单项选择题  定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（）环节的要求。

A、购买
B、存放
C、发放
D、使用


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214、多项选择题  客房部应尽量少用或不用（）等对环境有污染破坏作用的物料用品。

A.塑料袋
B.布袋
C.含氯的化学清洁剂
D.含氟的化学清洁剂


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215、填空题  客房服务员进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，不得乘（）。


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216、单项选择题  跨两个楼层的套房称为（）。

A.标准套房
B.豪华套房
C.立体套房
D.总统套房


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217、多项选择题  客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜，（）安全设施。

A.安全须知
B.防盗链
C.烟感器
D.火警逃生图


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218、多项选择题  对地毯进行吸尘时需注意的事项有（）

A、坚持每天吸尘
B、断层结构的地毯吸尘时应顺着同一方向吸
C、吸尘时不能碰坏墙边的踢脚线
D、吸尘时应从外向里进行吸尘
E、交叉重叠吸尘，避免遗漏
F、吸尘前将堵塞吸头吸管及损伤机器的垃圾杂物捡出


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219、问答题  么是VIP客人，客房服务中应怎样接待好VIP客人。


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220、单项选择题  饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。

A、维修率
B、出租率
C、装修档次
D、客房数量


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221、单项选择题  客房固定用品的定额是按照一定时间内（）来确定的。

A、开房率
B、物品消耗率
C、客房出租率
D、物品换新率


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222、单项选择题  （）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。

A.电传
B.电话
C.电报
D.信函


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223、单项选择题  团队客人抵店前，开房员应至少提前（）安排好客房，并准备好钥匙。

A.1天
B.2天
C.3天
D.4天


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224、单项选择题  （）是管理好清洁设备的关键所在。

A、选择
B、建档
C、使用
D、维修保养


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225、填空题  会议服务过程中的（）服务不宜过于频繁，动作要轻。


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226、单项选择题  主要适用于旧古木家具表面的是（）。

A.膏状家具抛光剂
B.乳状家具抛光剂
C.液状家具抛光剂
D.气化家具抛光剂


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227、多项选择题  （）的直接上级是公共区域领班。

A、接线员
B、缝补工
C、楼层杂工
D、打理工
E、循环清洁工
F、洗手间衣帽间服务员


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228、判断题  在家具的布置摆放上，要尽量使房间家具集中于室内某一区域，留出活动空间。


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229、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。

A.良好的语言表达
B.较强的应变
C.较强的思维
D.较强的动手


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230、问答题  发现客人在房间休瘁死时，怎么办？


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231、问答题  报废的地巾如何处理？


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232、单项选择题  有“合成羊毛”之称，被广泛用来代替羊毛的地毯是（）。

A.聚酯纤维地毯
B.聚酰胺纤维地毯
C.聚丙烯纤维地毯
D.聚丙烯腈纤维地毯


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233、判断题  服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。


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234、问答题  清洁房间时为什么要干湿抹布分开？


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235、单项选择题  （）主要是通过氧化作用，将微生物细胞原生质破坏，致使其死亡的消毒方法。

A.物理消毒法
B.干热消毒法
C.浸泡消毒法
D.擦拭消毒法


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236、问答题  晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？


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237、单项选择题  以下哪一项是对DND处理的错误描述（）

A.14：30后挂DND没能清洁的房间（不包括当日C/I房间）报告主管
B.客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人
C.房间内无客人，必须两个人一起进房
D.如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录


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238、填空题  客房客用物品的领发应根据楼层小仓库的配备量和楼层的（）等明确规定具体时间。


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239、问答题  应如何进行客房部用品的日常管理？


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240、多项选择题  设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门上应设置两个门窥镜，其高度分别是（）。

A.1.0m
B.1.1m
C.1.3m
D.1.5m


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241、判断题  走客房清扫时，卫生间内的卷纸若未用完，应将其做成“V”字形，继续使用。


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242、单项选择题  可去除油漆的干性起渍剂有（）。

A.肥皂酒精溶液
B.甘油
C.汽油
D.氨水


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243、多项选择题  对地毯进行除渍工作的注意事项有（）

A、除渍前，应用干布尽量将地毯上的残留液体吸干
B、尽量不要扩散污迹
C、除渍后必须立即吹干
D、污渍严重的地毯可不必一次将污渍清除干净
E、不能将工具、用品遗留在现场
F、不能损伤地毯


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244、问答题  清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？


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245、单项选择题  能有效地降低水的表面张力而使洗涤物湿透并减少其与污垢的结合力的是洗涤剂的（）作用。

A.湿润
B.乳化
C.增溶
D.分散


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246、单项选择题  下面一项，对遗留物品处理正确的为（）

A.发现遗留物品立即通知客房主管，再通知前台
B.客人领取时，请客人说出姓名，就可以给他
C.发现遗留物品，立即通知前台，如客人离开，通知主管，并填写遗留物品单
D.发现遗留物品，客人没有离店，立即到前台交给客人


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247、填空题  客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要（）。


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248、填空题  酒店员工应树立每次与客人的接触与“面对面”的服务都是（）的理念。


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249、问答题  管理人员在检查客房清洁保养工作时需注意哪些事项？


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250、填空题  （），指客房服务员在每次客房清扫整理完毕后，都应进行自我检查，防止疏漏和差错。


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251、填空题  VIP客人的接待特别强调（）的原则，即不同级别的VIP客人应由酒店相应级别的管理人员接待，以表示酒店对VIP客人的尊重和礼遇规格。


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252、问答题  当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？


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253、问答题  客房常用的灭火器材有哪几种？


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254、单项选择题  关于客房的绿化饰品，以下说法中错误的是（）。

A.客房绿化饰品可以起到净化环境的作用
B.在雨季，绿化饰品可帮助减低室内湿度
C.在干燥季节，绿化饰品可使室内湿度增加40%左右
D.客房绿化饰品可起到减弱噪音的作用


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255、单项选择题  （）因具有美观、安全、舒适、保温、吸音等优点，而被酒店广泛用于客房、餐厅、会议室等重要场所。

A.大理石
B.地毯
C.水磨石
D.木质地板


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256、填空题  为了防止疏漏，检查客房要按（）方向顺序依次进行。


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257、问答题  请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？


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258、判断题  对客房小酒吧酒水饮用情况无需每天例行检查，可在客人离店结帐前，一并检查。


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259、问答题  “脏”的存在形态有哪些？清除它们的方法是什么？


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260、问答题  客人反映在客房失窃时怎么办？


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261、单项选择题  “总统套间”的英文表达是（）。

A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room


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262、填空题  酒店客房楼层中易发生盗窃事故，所以在日常的楼层巡查中，服务员如果发现某房间的门虚掩，可（），防止盗窃事故的发生。


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263、单项选择题  楼层的全面更新往往（）年进行1次。

A、3~5
B、5~7
C、7~10
D、9~10


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264、多项选择题  在吸尘前，为了保证吸尘器完好，安全有效，必须（）

A、检查电线插头是否完好
B、检查积尘袋是否倒空
C、检查吸尘器及配件是否完好，能否正常工作
D、将电线绕好，不散乱
E、将吸尘器内外清洁干净
F、将插头插在适当的插座上


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265、单项选择题  木质家具受潮后，不会（）。

A.霉变
B.开胶
C.脱漆
D.收缩


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266、问答题  当团体客人已到，并催促要行李时，该怎么办？


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267、多项选择题  洗涤剂的作用包括（）。

A.湿润能力
B.乳化能力
C.增溶能力
D.易漂洗无损伤性


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268、单项选择题  建立清洁设备定期检修制度是（）的要求。

A、更新
B、维修保养
C、使用
D、建档


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269、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。

A.良好的语言表达
B.较强的应变
C.较强的思维
D.较强的动手


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270、单项选择题  （）与“Towelrack”不属于同一类词。

A.Washing Basin
B.Toilet
C.Sofa
D.Bath Robe


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271、填空题  布件常用的去渍方法有（）、擦拭法、浸泡法等。


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272、问答题  当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？


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273、单项选择题  清洁续住房的注意事项描述错误的有（）

A.不得随意挪动客人物品（影响店内设施设备安全的除外）
B.房间有贵重物品或大量现金等，必须立即退出通知主管
C.清洁住客房时，不得接听房内电话。
D.清洁过程中如客人回到房间，向客人问好后继续做房


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274、多项选择题  对地毯进行简单修补工作所需要的工具、用品有（）

A、小号缝衣针
B、备用地毯
C、聚酯线
D、圆锥
E、万能胶
F、剪刀


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275、单项选择题  楼层主管是（）的直接下级。

A.客房部经理
B.客房部副经理
C.客房部秘书
D.客房总监


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276、问答题  某客人向饭店报案，说他在客房丢了一架高级机相和600美元，要求饭店查找。对此饭店应如何处理？


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277、多项选择题  （）色不宜在室内大面积使用。

A、红
B、绿
C、黑
D、黄
E、白
F、蓝


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278、问答题  简述温针灸的操作方法。


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279、多项选择题  酒店公共区域根据其所处的位置，可以分为（）。

A.前台部分
B.后台部分
C.室外部分
D.室内部分


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280、填空题  虫害的防治需要专门的技术和经验，聘请专家或专业公司，订立（）是一个明智而有效的方法。


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281、单项选择题  客房设备的更新尤其是全面更新改造前，一定要（）

A、进行市场调查研究
B、建立可行性方案
C、货比三家
D、进行资金积累


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282、单项选择题  饭店大堂经理需要经常到客房楼层进行检查，尤其要对所有的（）房进行检查。

A.走客房
B.贵宾房
C.住客房
D.维修房


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283、多项选择题  （）不属于客房服务员的工作内容。

A、清扫客房并保证其卫生质量标准
B、负责整理工作间及准备物品
C、正确处理客人的遗留物品
D、负责客人投诉的处理
E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
F、控制部门费用


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284、多项选择题  主管检查的重点是检查领班的查房数量和质量，主管查房的作用是（）

A、了解客人的意见和建议
B、了解情况，收信信息
C、在工作实践中培训下属
D、保证客房部管理制度的执行
E、检查督促领班工作
F、改善部门管理和服务


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285、问答题  在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？


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286、问答题  查空房应从哪几个方面入手？


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287、多项选择题  地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具、用品有（）

A、清洁剂
B、干布
C、刷子
D、吹风机
E、水桶
F、备用地毯


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288、单项选择题  （）与coffe属于同一类词。

A.Pen
B.Magazine
C.Black -Tea
D.Envelope


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289、填空题  无烟楼层是指饭店专门为非吸烟的宾客设置的禁烟楼层。完善的无烟楼层应做到全过程、全方位、（）。


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290、多项选择题  饭店对服务质量的检查监督可采取的方式有（）。

A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查


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291、单项选择题  饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。

A.商务客人
B.零散客人
C.长住客人
D.常客


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292、多项选择题  客房部经理助理是（）的直接上级。

A、客房服务员
B、楼层主管
C、洗衣房主管
D、客房服务中心主管
E、客房部秘书
F、公共区域主管


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293、填空题  清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的（）的含量多少和质量高低。


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294、问答题  客房服务中心的特点是什么？


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295、多项选择题  服务行业要求服务员（）

A、突出自己的个性
B、摆正自己的位置
C、善于调节自我心理
D、善于控制自己的情绪
E、具有超强的免疫力
F、能为客人提供热情周到的服务


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296、判断题  服务员将客人引领进房后，应迅速放好行李，离开客房。


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297、单项选择题  冬季有（）小时日照，即可杀死空气中的大部分致病微生物。

A.1
B.2
C.3
D.4


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298、填空题  客房服务员在房内作业时，若客人不在房内，应用（）将房门挡住。


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299、单项选择题  常用于电话消毒的是（）。

A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水


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300、单项选择题  （）不属于客房消耗品。

A.宣传用品
B.烟灰缸
C.茶叶
D.火柴


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