1、填空题 百宝箱业务下设（）、商务、（）、生活四类应用和离线、在线两种服务形式。
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2、单项选择题 省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A.湖南移动门户网站； B.集团公司网站； C.投诉工单； D.公告；
3、多项选择题 手机地图客户端版特征为（）。
A.地图浏览； B.定位； C.地图彩信； D.都不正确。
4、问答题 客户如何获取手机投注业务的帮助信息？
5、问答题 隐身短信的取消方式？
6、填空题 用户修改亲情号码前10个为免费，超过10个按（）收费。
7、问答题
客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
8、多项选择题 手机邮箱（企业版）（PushEmail）的特点是什么？（）
A.主动将新邮件推送到手机终端； B.可国际漫游，GPRS网络覆盖的地方都能收到邮件； C.可直接在手机上查看附件； D.采用高可靠性的安全加密措施；
9、单项选择题 帐单查询可查询（）个月。
A.3个月； B.4个月； C.5个月； D.6个月。
10、单项选择题 手机导航包月的资费如何收费？（）
A.5元/月； B.10元/月； C.15元/月； D.20元/月。
11、填空题 2008年4月1日以前入网的客户仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即（）、（）和（）4秒内均不计费。
12、多项选择题 短信营业厅请求类服务包括（）。
A.信息查询、主动服务； B.资料变更、服务变更； C.投诉、建议； D.信息查询、产品变更；
13、多项选择题 跨区服务流程中，（）面向外省漫游签约客户。
A.跨区业务查询； B.跨区入网； C.停复机办理； D.跨区交费；
14、填空题 卡式拨号上网业务的使用方法是在拨号上网界面中的（）及（）分别输入卡的帐号及密码，拨17200即可。
15、填空题 国内长途资费标准（），计费单位为6秒，固定优惠时段的优惠幅度为六折，即（）
16、单项选择题 农信通功能费（）元/月.
A.2； B.3； C.4； D.5；
17、单项选择题 百事通允许老师使用帐号在此栏发布（）、就业、家教、兼职、学生选举等通知。
A.请假； B.会议； C.招聘； D.活动；
18、问答题 国内用户漫游到国外如何拨打国内400电话？
19、问答题 简述自助选号的操作流程。
20、问答题 拆机复装与销户复装的区别是什么？
21、问答题 我订的铁信通业务会不会每天或者经常收到短信呀？
22、填空题 对于订购时间在每月1日0时到（）23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在72小时内免费退订，如果用户72小时没有退订则立即计费。
23、多项选择题 信息管家中Symbian和Windows Mobile的区别？（）
A.界面不同； B.已过滤垃圾信箱存储空间不同； C.添加黑名单的方法不同； D.私密来电不同。
24、填空题 全球通彩信专刊资费标准为（）。
25、多项选择题 “新华短信”第一时间为用户送上包括国内、（）、（）、（）、娱乐、科技等各类重大突发新闻和热点新闻，是一项超值的新闻类短信业务。
A.国际； B.军事； C.时尚； D.财经；
26、单项选择题 亲情通业务短、彩信接入号为（）。
A.10658699 B.10658666 C.10658166 D.10658196
27、问答题 手机导航”软件如果不下载地图可以使用吗？
28、单项选择题 下列不属于生活类的手机报是（）？
A.周末画报； B.中国国家地理； C.生活与健康； D.瑞丽手机报；
29、多项选择题 湖南省内移动秘书客户拨12580进行密码查台可以查询哪些内容？（）
A.来电捕捉信息； B.接收的12580留言； C.通过12580发送的留言； D.点对点短信。
30、问答题 有客户反映其PDA手机由于不能修改参数，导致手机只能使用随E行上网产生随E行费用，请问此费用是否可以作调帐处理还是按30元封顶？
31、多项选择题 大众版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。
A.兼职随心包； B.求职海量包； C.猎头精准包； D.求职向前冲。
32、单项选择题 注册客户开通监控基本业务的收费为（）/月/客户。
A.20元； B.30元； C.40元； D.50元。
33、多项选择题 只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？（）
A.1258601； B.1258600； C.1258666； D.1258660。
34、填空题 影音书刊业务使用范围（）。
35、填空题 湖南移动签约客户直接用GSM手机拨（）即可。
36、问答题 请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。
37、填空题 倾听三大原则（）、（）和（）。
38、单项选择题 镍镉（NiCd）电池，可以负荷较大电流，适用快速充电，缺点是电池容易（）。
A.产生效应； B.产生回忆效应； C.产生记忆效应； D.产生损坏效应。
39、填空题 目前用户使用手机证券业务分为（）和（）两部分。
40、问答题 全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号是哪方面原因？
41、填空题 如果用户手机号码同一身份证户名下存在欠费停机或欠费销户的情况会进入（）。
42、多项选择题 对于在线应用的百宝箱业务，应使用下列哪种方式退订（）。
A.在手机中删除该用户的客户端程序即可； B.通过手机登陆百宝箱的门户，在首页的最下面有一个栏目"取消服务"，进入后选择准备取消的业务，选中并确认即可； C.通过电脑上网方式浏览网页"mybox.monternet.com"可以访问您自我服务的界面，登陆后可以在您网上自我服务系统中取消相应的包月应用； D.通过网上营业厅进入“已定制SP业务退订”中，输入定制密码取消。
43、单项选择题 SIM卡是（）的英文缩写。
A.客户识别模块； B.客户模块； C.识别模块； D.计费模块。
44、单项选择题 凡使用了中国移动集团短号码的客户，都可以可通过（）+集团号码”方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，而不必担心忘记联系人的长号码。
A.10658333； B.10658222； C.10658555； D.10658666。
45、多项选择题 关于都市情缘资费说法正确的是（）。
A.闲时18：00～次日09：00，收费标准为0.6元/3分钟； B.忙时09：00～18：00前三分钟1.5元/3分钟； C.忙时09：00～18：00；3～9分钟1.2元/3分钟； D.忙时09：00～18：00；9分钟以上0.6元/3分钟。
46、填空题 资料变更是指变更客户资料、基本资料和（）的业务，如户名、地址、账户名称、邮寄地址、电子邮箱号码等。
47、填空题 银信通业务由MISC系统进行代计费，具体收费为（）。
48、问答题 简述如何通过网站使用声控拨号的号码薄？
49、问答题 什么是边界漫游？
50、填空题 保密天使业务申请（客户）范围（）。
51、填空题 福彩3D游戏，是以一个3位自然数为投注号码的彩票，投注者从000-（）的数字中选择一个3位数进行投注。
52、单项选择题 国际彩信的英文缩写为（）。
A.QSMS； B.QMMS； C.ISMS； D.IMMS。
53、单项选择题 编辑短信（）发送到12582注册订阅农信通.
A.KT； B.QX； C.BQ； D.AT；
54、单项选择题 客户服务人员素质要求中的“树立服务意识”是属于（）？
A.仪表要求； B.语言要求； C.举止要求。
55、填空题 全省型自助终端系统出现故障时，自助告警信息应包含（）、（）、（）。
56、问答题 请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？
57、问答题 24小时自助终端入网表关键字段有哪几个？
58、填空题 NGBOSS中，梦网影视业务需通过（）进行查询。
59、填空题 客户使用手机证券，手机设置上网接入点为（）。
60、问答题 哪些业务查询项目可以引导至短信协同菜单进行“查询”（至少例举8项）？
61、多项选择题 “对抗”最挑剔的客户有以下哪些方法？（）
A.保守客户通信秘密； B.站在客户的立场看问题； C.建立和谐的气氛； D.建立客户投诉制度。
62、问答题 请简单说说骚扰电话处理原则。
63、填空题 使用12593拨打免费特服号码（）。
64、单项选择题 如客户要求查询所定制的SP业务/通用下载业务的代码和其他信息时，可通过（）、通用下载业务清单查询，为客户核实相关信息。
A.语音； B.GPRS； C.短信彩信类详单查询； D.代收费详单；
65、问答题 什么是声控拨号业务？
66、单项选择题 保密码功能启动后，当手机中不是最近使用的（）之一时，则需输入该密码。
A.五张SIM卡； B.四张SIM卡； C.二张SIM卡； D.一张SIM卡。
67、单项选择题 郴州的集团E网是（）正式推出的？
A.2007年5月25日； B.2007年8月23日； C.2007年8月25日； D.2007年5月23日；
68、多项选择题 VIP客户通过移动总机秘书设置提醒的时间以及提醒的内容，可选择总机秘书哪2种提醒方式？（）
A.语音提醒； B.短信提醒； C.电话提醒； D.人工提醒；
69、填空题 1900兆赫网是（）通信网络领域普通使用的频段。
70、单项选择题 目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容是免收信息费的，但是（）会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。
A.通信费； B.信息费； C.GPRS流量费； D.功能费。
71、问答题 带手机电视功能的终端在哪里可以买到？
72、问答题 手机网游的收费原则是什么？
73、填空题 声控拨号的业务申请范围为（）。
74、单项选择题 湖南移动门户网站网上营业厅使用的短信代码05998已更改为（）
A.10086； B.10658830； C.10658154； D.10658008；
75、填空题 移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（）和互联网的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。
76、多项选择题 跨省V网试商用范围面向全国各省开展，各省（）的客户均可使用。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行（智能网预付费客户除外）； D.神州行。
77、填空题 移动沙龙业务（）收费。
78、填空题 无论以何种方式参与短信转发有奖每天都会收到（）条随机选取的免费趣味短信，如不喜欢随机下发的短信，还可以：发（）到10658521免信息费另取一条。
79、问答题 为什么添加好友时提示“您的请求过于频繁”？
80、填空题 电话服务过程中，客服代表的客户通常可分成（）、（）、（）和auswer三种类型。
81、填空题 湖南省内全球通VIP俱乐部火车站服务，超出免费服务次数后将实行积分扣减（）。
82、单项选择题 新华短信的使用范围是（）
A.湖南省内所有移动用户； B.中国所有移动用户； C.湖南省内所有签约移动用户； D.中国所有签约移动用户。
83、单项选择题 （）入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。
A.2007年3月1日以前； B.2008年3月1日以前； C.2007年4月1日以前； D.2008年4月1日以前；
84、多项选择题 代理商本机呼入人工台进行空中充值余额查询，则查询输出栏中会显示（）、交易金额。
A.代理商名称； B.代理商帐户名； C.代理商地点； D.交易地址；
85、问答题 客户使用17951拨打国际长途电话的资费？
86、多项选择题 短信营业厅编码点播方式包含（）。
A.拼音编码； B.数字编码； C.混合编码； D.快捷编码；
87、填空题 GSM终端分为（）、（）、（）和（）四类。
88、问答题 国际长话业务的定义是什么？
89、多项选择题 e拇指文学”产品是中国移动通信利用（）等先进的通信技术，开发包装的手机文学艺术产品，宗旨是倡导推动并实践清新、健康、高格调的手机文学艺术创作，为广大文学艺术爱好者开辟张扬自我展示个性化写作成果的手机文学艺术原创平台。
A.短信； B.MO手机上网； C.WEB； D.彩信； E.手机动画（后续开发）。
90、多项选择题 取消移动梦网业务的方式（）。
A.通过发送Q+定制业务指令到10658511XX即可取消业务； B.发送00000到10086客户取消业务； C.或拨打10086客户电话取消业务； D.以上均可。
91、问答题 移动沙龙的根据“全球通”、“动感地带”和“神州行”品牌分为怎样的资费？
92、填空题 手机地图业务通过图形或文字界面实现（）规划交通路线等功能的位置业务。
93、多项选择题 客户可以在境内归属地或漫游状态下设置（）国际及港澳台电话（目前国际呼转业务已停办）。
A.不可及（关机、无信号）转移； B.无条件转移； C.遇忙转移； D.无应答转移。
94、单项选择题 如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，大家应主动受理下来，记录相关情况提交（）处理。
A.IT工单； B.我要问题； C.建议单； D.投诉单；
95、问答题 请问什么是固定拨号上网业务？
96、多项选择题 E100电子渠道包含（）。
A.10086； B.网上营业厅； C.短信营业厅； D.掌上营业厅； E.24小时自助终端； F.营业厅；
97、单项选择题 客户停机保号期间仍收取客户的（）。
A.号码占用费； B.号码通信资源费； C.移动通信资源占用费； D.信道占用费。
98、填空题 移动帮手语音接入号为（）。
99、填空题 梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供短信类、WAP类、彩信类、（）、（）、（）等哪些服务
100、单项选择题 139邮箱的短信端口号统一为（）。
A.10650139； B.10658139； C.10658138； D.10668139。
101、问答题 客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？
102、单项选择题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为（）。
A.本地； B.湖南； C.外省； D.全国；
103、问答题 案例题：根据集团公司自助终端规范文件，请描述一下什么是自助终端？
104、单项选择题 注册用户使用直拨对方副号码或12585＋对方手机号码方式拨打注册用户：接通后显示（）。
A.本机号码； B.主叫方的号码； C.主叫方的副号码； D.主叫方的主号码；
105、多项选择题 通信账户支付业务资费标准？（）
A.通信费； B.业务功能费； C.语音信息费； D.以上都是；
106、填空题 “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过拨号接入方式进行（）的业务品牌。
107、多项选择题 手机监控的业务功能有哪些？（）
A.参数设置； B.修改口令； C.重新登陆； D.退出系统。
108、问答题 为什么客户查询业务定制情况会发现家校通、校讯通两个业务？
109、单项选择题 固定拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为（）分钟（由固定通信运营商收取），网络通信费为（）分钟。
A.0.02元、0.03元； B.0.05元、0.08元； C.0.03元、0.02； D.0.04元、0.06。
110、填空题 网上营业厅网上短信发送每条信息（）元/条，同时（）支持长短信。
111、单项选择题 无条件转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
112、填空题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的（），系统将拨号上网密码和上网用户名通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
113、填空题 非GSM制式国家目前可提供（）、（）、（）的租机漫游，营业员必须教会客户正确使用。客户办理了取消国际漫游后（）后方可清退预存话费。
114、多项选择题 以下哪些属于随E行的付费方式？（）
A.独立交费； B.合户交费； C.挂帐交费； D.预付费交费。
115、单项选择题 退定全部手机证券业务短信方式为（）。
A.0000到10658068； B.00000到10658068； C.QX00000到10658068； D.QX0000到10658068。
116、问答题 请简要论述下关于详单保险箱业务？
117、填空题 短信获得手机阅读WAP地址的方法是（）。
118、单项选择题 当前已开通供销通业务的地州是（）。
A.岳阳； B.娄底； C.怀化； D.长沙。
119、单项选择题 长沙公司从（）开始停止办理随e行20元套餐、100元套餐、200元套餐.
A.2008年3月8日； B.2009年3月8日； C.2008年5月8日； D.2008年3月1日
120、单项选择题 革命派与保皇派双方论战的中心问题是（）
A，中国理想的社会体制及其建立的途径 B，发展资本主义经济的方式道路 C，对外国资本主义的政策、态度 D，对封建土地制度的态度
121、填空题 移动总机不但具有传统意义的总机转接、查号功能，同时还具备（）、（）、（）、（）等个性化功能。
122、多项选择题 若大批量客户（）交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.欠费停机； B.高额停机； C.欠费停机； D.以上都正确；
123、单项选择题 （）是指为满足通信需要，客户通过协议或相关要求有偿向移动公司获取通信和其他服务的一个申请过程。签约客户购买SIM卡获得一个手机号码的业务。
A.开户业务； B.销户业务； C.过户业务； D.改户业务；
124、多项选择题 长沙客户可用手机购汽车票购买哪些汽车站的票？（）
A.汽车东站； B.汽车南站； C.汽车西站； D.长沙长株潭车；
125、填空题 客户（）申请，只要具备笔记本电脑连接手机的操作，就可以通过该方式登录互联网。
126、问答题 如何取消139邮箱电子账单功能？列举两种方式即可。
127、单项选择题 如有客户呼入10086人工台进行咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务时，请将来电转接至（）。
A.10000； B.TD专席； C.积分专席； D.“转接铁通专席”；
128、单项选择题 单频手机是指适用于（）单频网的手机。
A.GSM900兆赫； B.GSM1800兆赫； C.DCS1900兆赫； D.DCS1900兆赫。
129、问答题 国内用户直拨港、澳、台地区的电话是收取多少费用？
130、填空题 互联网上号簿管家最多能存（）个号码？最多能分类（）组？
131、多项选择题 手机游戏业务开放范围（）。
A.全球通； B.神州行； C.动感地带客户； D.以上均可。
132、多项选择题 按区域，将兑换礼品/服务划分为（）两个类别。
A.分公司积分礼品/服务； B.集团公司积分礼品/服务； C.省公司积分礼品/服务； D.市公司积分礼品/服务
133、多项选择题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以（）＋（）访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
A.服务密码； B.手机号码； C.电话号码； D.密码认证方式。
134、单项选择题 精品生活彩讯业务使用条件适用于（）.
A.全国移动用户； B.湖南地区的所有移动客户； C.新入网用户； D.签约移动用户；
135、单项选择题 行业专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，（）的客户服务是消费和谐最为重要的一环。
A.高质量、高效率； B.高质量、高水平； C.高水平、高效率。
136、问答题 请简要论述关于SIM卡的使用常识。
137、多项选择题 如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。
A.咨询； B.查询； C.办理； D.投诉/报障；
138、填空题 实践加油站的服务内容有兼职信息、（）；职业规划、（）、心理指导类信息。
139、填空题 飞信修改密码发送到（）。
140、问答题 请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？
141、问答题 收到的照片效果不好，如何解决？
142、填空题 在中国大陆地区用户接收手机报（彩信）产生GPRS流量费（）。
143、填空题 “神州行”秉承（）的品牌宗旨。
144、多项选择题 其他系统故障包括（）等。
A.网络故障； B.计费故障； C.客服系统无法查询； D.客服系统无法查询；
145、填空题 跨区资料查询中大客户个性化资料（）、（）、（）。
146、多项选择题 新华短信具有（）特点。
A.第一时间、 B.综合新闻 C.权威发布、 D.独一无二。
147、问答题 客户手机插上SIM卡后，常会出现“请检查SIM卡”，“请选择网络服务”等字样，但多数情况是正常的？
148、多项选择题 自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域，其中区域要素包括（）。
A.商业区； B.校区； C.居民区； D.城乡集散地。
149、填空题 手机地图的退订是在“信息管理”栏目中，点击（），即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订；通过10086办理查询及退订。
150、单项选择题 移动OA简易版短信流量套餐20元/月，每月包发短信（）条。
A.100； B.200； C.300； D.400。
151、填空题 （）是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。
152、问答题 VIP客户呼入10086要求查询本机以外的另外五个号码的话费余额是否可以提供查询？
153、多项选择题 信息管家有哪些功能？（）
A.垃圾短信过滤； B.黑白名单短信过滤； C.私密模式。
154、填空题 企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。
155、问答题 请简单描述固定拨号上网业务的连接设置？
156、问答题 目前全省上线的E100自助终端统一软件平台栏目划分为几大类？
157、填空题 由于境外移动运营商网络配置等问题，不能保证用户在境外能够设置成功并使用（）业务。
158、多项选择题 中国移动的WLAN业务申请受理渠道？（）
A.短信； B.10086客服系统； C.网上营业厅； D.掌上营业厅；
159、多项选择题 手机不能发送短消息，应该怎样处理。（）
A.进入菜单，查短销息服务中心号码是否正确。 B.进入菜单，查短消息的发送格式是否正确。 C.到移动移动厅或10086咨询查看系统设置。 D.查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。
160、填空题 目前，话费误差，双倍返还错收话费采取（）退费和返还操作方式。
161、问答题 为什么不同的两个号码通过影音书刊俱乐部购买同样的商品，支付的金额却不一样呢？
162、填空题 中国移动通信客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至第三国运营商的客户，每条为（）元。
163、单项选择题 用户SIM卡的PIN码（）次输入错误，会提示输入PUK码，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。（）
A.3；10； B.10；3； C.5；10； D.10；5。
164、填空题 骚扰电话是指：不具有（）、（）服务需求以及有恶意捣乱行为的来电。
165、问答题 请描述短信厅展现菜单设计原则？
166、单项选择题 根据短信厅拼音编码的规则，以下对短信营业厅“申请开通来电显示”拼音编码方式正确的是（）。
A.KTLDXS； B.QSLDXS； C.LDXS； D.ZCLDXS；
167、填空题 “全球通”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。
168、单项选择题 关机及不可及转移的编码操作方式是（）？
169、填空题 在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购同一款包月短信业务当月不计取包月费用。
170、问答题 信息机的开通方式？
171、单项选择题 以下哪项不是语言沟通的五要？（）。
A.要使用简洁明了的词语； B.要使用形象的词语； C.要使用标准的普通话。
172、多项选择题 积极倾听的技巧有以下哪几种？（）
A.倾听回应； B.提示问题； C.重复内容； D.归纳总结。
173、单项选择题 139邮箱业务标准版：功能费（）元/月。
A.5元/月； B.6元/月； C.7元/月； D.8元/月。
174、填空题 亲情通业务自助网站为（）。
175、填空题 48小时首回是指从（）开始计算回复时间，最晚在48小时内首次联系客户。
176、多项选择题 原有省内手机支付业务如（）业务不转接至二线客服处理。
A.黄金岛充值； B.沸宝网； C.手机购电影票、影音书刊； D.手机投注；
177、多项选择题 校讯通有哪几种业务功能（）。
A.家校互动； B.入学通知； C.考分通知； D.考勤短信。
178、问答题 如何下载手机导航软件？
179、问答题 请问拨号上网业务资费由几部分组成？
180、单项选择题 车务通业务成员变更（）生效，资费变更（）生效。
A.下月、下月； B.立即、下月； C.立即、立即； D.下月、立即。
181、填空题 “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。
182、填空题 跨区资料查询提供查询的范围包括（）、积分、（）、（）、数据业务开放情况、客户状态（停机/单向停机等）。
183、多项选择题 当SIM卡置于温度（）的地方，卡容易坏。
A.低于-20°C； B.低于-25°C； C.高于85°C； D.高于80°C。
184、单项选择题 以下不属于短信营业厅渠道特点的是（）。
A.7×24小时提供随时随地服务； B.受条件限制，但公司主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低； C.传递信息量少，提供服务有限，受网关和网络条件等因素的影响上下行存在延时情况； D.以上三项均正确；
185、问答题 请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？
186、填空题 保密天使月功能费在详单中是体现在什么地方？（）。
187、填空题 “神州行标准卡”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。
188、多项选择题 移动电话的资费结构有哪些？（）
A.月租费； B.通话费； C.增值服务费； D.其它费。
189、问答题 请简要论述关于BOSS系统升级后，神州行客户服务密码的情况。
190、多项选择题 使用17200INTERNET业务产生的费用包含（）。
A.通信费； B.信息费； C.INTERNET网络使用费； D.免费。
191、单项选择题 声音的要素当中，以下哪种要素是否专业，是向用户清晰阐述有关内容的基础？（）。
A.发音； B.说话； C.音调。
192、单项选择题 办公助理可通过什么途径开通？（）
A.10086； B.营业前台； C.集团客户经理； D.VIP营业厅。
193、问答题 客户来电反映西门子手机常死机，核实后是用户手机内在问题，请问如何应对？
194、填空题 封闭式问题的两点优点是（）、（）。
195、填空题 “梦网精品区”中的业务费用包括（）和（）。
196、多项选择题 手机对讲有什么特点？（）
A.通信效率高； B.功能完善强大； C.使用范围广； D.高安全性； E.成本低廉；
197、问答题 少数客户为什么反映没有使用过梦网影视业务，查询话费时为何收取了该业务的包月费用？
198、问答题 网站与其他电子渠道的协同服务包括哪些方面？
199、填空题 发送投注指令到（），即选择积分兑换支付手机投注购彩。
200、单项选择题 全省型自助终端对应规则表中营业厅编号是由（）组成的。
A.五位阿拉伯数字； B.五位数字+字母组合； C.七位数字+字母组合； D.七位阿拉伯数字。
201、填空题 语音祝福加收（）元/首/号码点送费。
202、填空题 客户需求通常分为（）和（）两种。
203、填空题 对于已开通（）功能或（）数据功能的移动客户无需申请即可使用百宝箱业务
204、多项选择题 139邮箱网络书签功能优化后有哪些功能亮点？（）
A.方便实用的小工具、提供给客户在线查询天气、日期、家居、娱乐等各种在线小工具； B.海量网址分类、精心挑选的大量精彩网址，帮客户在互联网世界里寻找深埋的宝藏； C.更便捷的收藏功能、一键收藏客户喜欢的网址到个人专属收藏夹； D.精彩网址分享、客户可以分享自己使用过的特色站点。
205、单项选择题 对于订购时间在每月1日0时到20日23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在（）内免费退订，如果用户（）没有退订则立即计费。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.96小时；
206、单项选择题 都市情缘的接入号为（）。
A.1258666； B.1258777； C.1258888； D.1258999。
207、多项选择题 下列对于国际漫游的说法正确的有（）
A.国际及港澳台自动漫游通话费在夜间、法定节假日、休息日没有优惠。； B.国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（110、119、120、122、1390000112）免收通话费。 C.国际及港澳台自动漫游来访用户使用传真和数据业务时，收费标准和计费方式与电话业务相同。 D.对国际及港澳台自动漫游来访用户不加收任何电话附加费。
208、单项选择题 按次计费的业务，信息服务费每次不能超过（）元。
A.2， B.3、 C.4、 D.5
209、单项选择题 为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）次时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“密码锁定”。
A.6次； B.8次； C.10次； D.15次；
210、问答题 网上营业厅“手机支付缴费”操作流程？
211、填空题 飞信可通过短信、（）、手机客户端、（）开通。
212、填空题 139邮箱业务分为（）、5元版和（）三类。
213、多项选择题 139邮箱目前“一键搬家”功能支持导入的邮箱有哪些？（）
A.21cn邮箱； B.Sohu.com； C.5460邮箱； D.Sina新浪邮箱。
214、填空题 专用数据SIM卡主要用于实现计费和客户管理，该卡的区内、长途、国际等所有话音功能关闭，只有（）和（）功能开通。
215、填空题 湖南移动签约客户直接用（）拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
216、填空题 中国移动门户网站的中文域名是（）；通用网址是（）。
217、填空题 当业务登记者（签约客户）停机时，该业务进入保留期，暂停该客户所绑定固定电话号码的17951移动IP直通车。并在主叫拨号时播放相应提示音。保留期为（）天。
218、填空题 移动总机的业务办理方式（）。
219、填空题 如客户拨入要求取消白名单时（即要求再次收到10086发出的宣传短信），请大家按照（）进行受理。
220、填空题 固定拨号上网业务是指客户通过（）拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
221、单项选择题 允许中国移动具有（）的签约用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。（目前国际呼转已停办）
A.国际短途； B.国际长权； C.国际长途； D.国际短权。
222、单项选择题 如客户已开通一元彩铃盒自由体验套餐，则当前状态将显示为（）。
A.未订购； B.已包月； C.已包年； D.已包次；
223、单项选择题 短信转发有奖业务的业务类别为（）。
A.轻松有奖； B.幽默笑话； C.新闻咨讯； D.短信传情。
224、问答题 我同事的手机有时候呼转到固定电话上面，请问在这个时候，我通过“全时通”需要联系他，还可以收到服务信息么？
225、多项选择题 以下（）属恶意骚扰电话判断标准。
A.使用淫秽、粗俗、下流或带有人身攻击的言语； B.多次拨打10086不吭声、长按键或立即挂机； C.经引导后仍不断咨询或谈及与移动通信业务无关的内容，如直接要求聊天； D.总是咨询非常规、另类的业务问题；
226、问答题 什么是在线客服？
227、填空题 查询购票信息功能的网址是（）。
228、问答题 请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。
229、填空题 “社保通”是湖南移动整合社会保障系统资源，为湖南省全省参保移动用户提供个人（）、医保卡刷卡实时信息、（）、（）、社保政策法规、社保知识和新闻、劳动风险警示等信息服务的集团业务。
230、填空题 全球通畅聊套餐在本地或漫游时拨打12593、17951均按（）计费，即不区分拨号方式。
231、多项选择题 下列哪些是属于神州行的子品牌。（）
A.校园计划； B.家园卡； C.大灵通； D.小灵通。
232、问答题
客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？
233、多项选择题 关于SIM卡需要注意的地方，下列说法正确的有哪些？（）
A.请勿将卡折曲，卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染尘埃及化学物品。如无必要，请勿将SIM卡随意从手机中取出。 B.避免将SIM卡置于温度低于-20°C或高于85°C的地方。 C.SIM卡不要与磁性物体放置在一起，如同时与钱包内的银行磁卡一起存放等。 D.手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则可能损坏SIM卡，请于注册结束后再使用电话。
234、问答题
某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。 （1）、请问该客服代表的受理流程对吗？ （2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？
235、单项选择题 （）可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为湖南。
A.10086运营部客户代表； B.在线客服客户代表； C.积分专席客户代表； D.特殊团队客户代表；
236、单项选择题 根据集团公司自助终端业务规范，在自助终端发展的导入期，目标客户应为（）。
A.对新事物接受能力强的客户和高文化的客户； B.时间弹性小的写字楼客户和高密度的社区客户； C.习惯在营业厅办理业务的客户； D.大部分客户。
237、填空题 主机托管是指客户将其服务器及相关设备托管在我们的主机托管机房以享用我们的（）。
238、问答题 全球通彩信专刊提供的内容为？
239、单项选择题 请问通过短信营业厅办理业务时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。
A.>60秒； B.≥60秒； C.>30秒； D.>15秒；
240、填空题 “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过（）方式进行短消息点播的业务品牌。
241、问答题 我不想被别人跟踪开机状态，应该怎么办？
242、单项选择题 在市场部下发的《关于开展2008年全省渠道建设与运营管理综合考核评比活动的通知》文件中，要求08年各地市分公司的电子化交费分流比重指标为（）。
A.>=25%； B.>=30%； C.>=35%； D.>=40%。
243、单项选择题 手机监控中的通信费是（）进行计算的？
A.根据语单通话时长； B.根据功能使用的情况； C.根据发送的短信条数； D.根据流量。
244、填空题 使用125855业务后，（）与其他优惠帐务套餐同时享受优惠。
245、问答题 目前湖南所有移动客户限拨的号码有哪些？
246、填空题 全省基于智能网的（）用户可以拨打国际长途电话。
247、问答题 电子渠道与实体渠道进行缴费分流可采取什么方式？
248、单项选择题 全球通VIP电子卡可通过（）获得。
A.发送“VIP”至106580059； B.发送“V”至106580058； C.发送“V”至106580059； D.发送“VIP”至106580058；
249、问答题 张家界警务通警用STK卡具体操作方法？
250、多项选择题 以下哪些属于手机购电影票的合作影城购？（）
A.长沙中影； B.娄底时代今典； C.湖南大剧院； D.长沙通程电影城；
251、填空题 如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运维部IT维护班，再由电子渠道运维部IT维护班直接将数据导入系统处理。
252、单项选择题 “梦网精品区”用户范围（）.
A.全网WAP业务（游戏类包括JAVA业务），适用于可访问移动梦网的全球通用户、动感地带用户和神州行用户； B.湖南移动客户；； C.中国移动客户；； D.湖南省移动签约客户；；
253、多项选择题 移动电话通话费除长途电话费外，（）不区分优惠时间段。
A.节假日； B.72小时； C.一天24小时； D.48小时；
254、多项选择题 全省自助营业厅布点原则说明中正确的是（）。
A.繁忙的中心营业厅配备4-6台； B.代办点营业厅配备2-3台； C.E100自助终端酌情配备2-4台； D.普通的自办营业厅至少配备2台。
255、单项选择题 针对我要提问工单各市州分公司客服中心回复客户电话时间段为（）。
A.08：00—20：00； B.08：00—21：00； C.08：00—22：00； D.08：00—22：30；
256、单项选择题 通过集团号码方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，资费（）。
A.0.1元/条； B.0.15元/条； C.0.3元/条； D.0.6元/条。
257、单项选择题 港澳台移动电话用户来访自动漫游，作被叫资费收取项中哪项不对？（）
A.2.88元/分钟； B.2.88元/分钟+归属地---中国的国际长途费上浮15％； C.2.88元/分钟+归属地---第三国的国际长途费上浮15％； D.2.88元/分钟+中国---第三国的国际长途费上浮15％"；
258、填空题 神州行标准卡客户拨打长途暂不执行（）优惠。
259、问答题 某岳阳神州行本地品牌客户要求办理账务变更，如何应对？
260、问答题 BOSS系统升级后，神州行客户的交费途径有哪些？
261、多项选择题 2008年4月1日以后入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的（）不计费。
A.本地基本费； B.长途费； C.国内漫游通话不计费； D.国外漫游通话不计费；
262、多项选择题 电子渠道“业务查询与退订”功能包含的类型（）。
A.短信； B.彩信； C.WAP； D.手机邮箱； E.手机动画；
263、问答题 如何体验移动动漫超市包月精品包服务？
264、填空题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，请按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。
265、单项选择题 下面哪项业务最适合在掌上营业厅办理？（）
A.手机报； B.手机投注； C.来电提醒； D.手机电视；
266、多项选择题 移动电话本业务区通话费为（），由归属局收取。
A.0.40元/分钟； B.0.60元/分钟； C.0.80元/分钟；
267、问答题 收集客户信息阶段应如何处理？
268、填空题 集团网用户除了拥有原移动电话号码外，还可以拥有一个长度仅为（）的集团网短号码。
269、填空题 登录湖南移动门户网站取消梦网SP业务，通过网上营业厅进入“（）”中取消。
270、单项选择题 移动动漫超市包月信息费是（）每月？
A.5元/月； B.10元/月； C.8元/月； D.3元/月；
271、多项选择题 手机导航业务开通的条件有哪些（）？
A.手机需开通GPRS功能； B.没有GPS配置的手机需要外接一个蓝牙GPS； C.用手机访问“移动梦网”首页； D.软件安装。
272、填空题 湖南移动门户网站网络实名（）。
273、填空题 中国移动WLAN采用（）b标准，理论上可提供11Mbps的带宽。
274、问答题 请简单介绍短信营业厅对客户上行短信编写内容格式处理能力的要求？
275、填空题 如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。
276、单项选择题 办理套餐变更业务时客户必须提供（）或（）到当地移动营业厅以及授权移动代理点办理（）并按标准（）。
A.有效证件，凭服务密码，交清欠费，预交一定金额话费； B.凭服务密码，有效证件，预交一定金额话费，交清欠费； C.证件，密码，交费，预交一定金额话费； D.预交一定金额话费，凭服务密码，交清欠费，有效证件；
277、填空题 现一般发行使用的是（）的SIM卡，在贴有电信部门入网标志的手机上均能正常使用。
278、问答题 请简述制定客户来电通话中断回拨流程的目的。
279、问答题 为梦网业务管理的需要，现将梦网业务分哪九类业务？
280、填空题 不对（）用户开放呼叫前转业务。
281、单项选择题 如果有客户（）拨入10086反映想拒收10086宣传短信，客户代表需询问清楚客户要拒收短信的手机号码、短信类型、拒收原因或相关意见/建议等内容，再把客户的要求派投诉单，质量管理部收到此类投诉，提交至中心电子渠道运维部IT维护班进行处理。
A.全球通或动感地带客户； B.神州行客户； C.湖南省内移动客户； D.全国移动客户。
282、单项选择题 电脑软件类故障，如系统文件丢失导致操作系统崩溃，提交IT维护工单时处理时限应选择（）。
A.4-8小时； B.2-8小时； C.7-14小时； D.4-24小时；
283、问答题 根据集团公司的要求，网上营业厅新增用户的定义？
284、单项选择题 客户通过10086人工台查询IP充值卡号码近（）个月的充值记录不需要通过密码验证，可以直接受理查询
A.1； B.2； C.3； D.4；
285、填空题 客户申请退订业务后，退订立即生效。每月（）日0时开始触发包月话单。
286、填空题 手机与笔记本电脑通过红外接口或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。
287、问答题 “企信通”业务登陆地址？
288、填空题 飞信语聊客户范围（）。
289、问答题 成才风向标的服务内容有哪些？
290、多项选择题 信息机的端口费有（）。
A.市级端口费用； B.省级端口费用； C.梦网端口费用； D.全网端口费用。
291、问答题
集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名，客服代表将查询结果告之客户。请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
292、多项选择题 自动开放给所有的湖南移动签约用户使用，无需另行开通其他服务。影音书刊业务目前只开通了（）及（）两种方式，以后会相继开通WAP和IVR的方式.
A.短信； B.10086热线； C.互联网； D.实体店。
293、填空题 139邮箱的短信百宝箱用户可以设置（）个短信签名？
294、单项选择题 校讯通业务统一的登陆网址是（）。
A.www.xxt.com； B.www.hn.chinamobilE.com； C.www.xxt.hn.chinamobilE.com； D.www.xxt.chinamobilE.com。
295、填空题 全省自助终端平台目前采用的是（）兼容的模式，有效保障了终端设备在无触摸情况下仍能正常为客户提供业务查询与办理。
296、单项选择题 PUK2码是（）的解锁码。
A.PUK1码； B.PIN2码； C.PIN1码； D.PIN码。
297、填空题 手机小超市2008年12月1日起在全省范围内开通，服务代码是（）。
298、单项选择题 加入这个数据业务发烧友俱乐部收费吗？（）
A.免费； B.5元/月； C.2元/月； D.10元/月。
299、问答题 请简要论述关于手机使用须知事项？
300、问答题 10086人工台不为红名单客户提供的查询项目有哪些？
