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管理学：饭店管理学必看题库知识点（最新版）
2019-10-22 00:48:24 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、名词解释  小包价


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2、判断题  营销观念的基本点是，顾客喜欢质量最好、操作性最强、创新功能最多的产品。


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3、判断题  目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。


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4、问答题  什么是饭店集团？饭店集团化经营的优势有哪些？


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5、填空题  培训计划应明确培训工作的目标、内容、（）、步骤以及预算等。


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6、单项选择题  最传统、最严格的俱乐部会员制是（）

A.半封闭式会员制
B.全封闭式会员制
C.开放式会员制
D.会所式会员制


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7、问答题  简述饭店设备的发展趋势


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8、填空题  餐布按颜色不同有（）和（）。


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9、名词解释  ISO9000/14000质量标准体系


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10、多项选择题  饭店服务质量的特点是（）

A、综合性
B、短暂性
C、关联性
D、依赖性
E、不稳定性


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11、多项选择题  饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的档次，即要遵循（）的基本原则。

A、适合
B、清洁
C、安全
D、适度


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12、单项选择题  市场预测依据预测时间可分类为短期、近期、中期和长期预测，其中，长期预测所指的时间段是（）。

A、一周到半年
B、半年到一年
C、二到五年
D、五年以上


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13、名词解释  零点餐厅


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14、单项选择题  根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（）%。

A、80
B、85
C、90
D、95


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15、填空题  根据决策的（），可以分为髙层、中层和基层决策。


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16、问答题  第三方评价的特点


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17、多项选择题  某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 饭店在低需求时提高RevPAR的手段有（）。

A．创造顾客需求
B．实施价格折扣
C．提供居住奖励
D．取消居住限制
E．取消包价形式


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18、名词解释  饭店集团


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19、多项选择题  饭店市场定位的内容包括（）。

A、价格定位
B、竞争定位
C、产品定位
D、服务标准定位


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20、判断题  所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。1


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21、填空题  （）年我国开始实行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，极大地推动了饭店业走向规范化发展的轨道。


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22、问答题  为什么说前厅部是饭店的业务活动中心？


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23、多项选择题  客房分层预订控制表适用于（）饭店。

A．小型
B.大型
C.公寓型
D.商务型
E.度假型


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24、单项选择题  下列哪项是饭店市场营销过程的第一步？（）

A、分析市场机会
B、选择目标市场
C、制定营销战略
D、实施控制计划


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25、问答题  简述饭店市场细分的步骤


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26、多项选择题  饭店产品创新的基本原则是（）

A、主题性原则
B、特色性原则
C、文化性原则
D、参与性原则
E、顾客第一原则


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27、名词解释  取消订房时限或截房日期


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28、问答题  饭店组织设计应坚持哪些基本原则？试联系实际加以阐述。


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29、名词解释  分时营销


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30、多项选择题  员工招聘来源渠道有（）

A、人才市场
B、中介机构
C、猎头公司
D、各类旅游院校
E、社会上招聘


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31、多项选择题  目标管理包括的阶段（）

A、目标分析
B、目标制定
C、目标执行
D、目标成果评价
E、目标调整


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32、填空题  多桌宴会服务时，要掌握好上菜时机，速度快慢适当，按照（）的用餐速度进行上菜。


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33、问答题  饭店的地位与作用


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34、判断题  管理费用指饭店为组织和管理经营活动而发生的费用，即由饭店统一负担的费用。


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35、判断题  斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。


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36、填空题  饭店文化的核心内容是（）。


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37、问答题  简述前厅部的主要任务。


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38、多项选择题  饭店市场细分的依据是（）

A、地理因素
B、消费者心理因素
C、人口因素
D、消费行为
E、饭店资源


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39、判断题  建立设备档案制度，由客房部门建立设备档案、设备卡号。


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40、填空题  饭店领导职能是饭店管理的职能之一，其基本内容包括（）、（）、（）和统一指挥。


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41、判断题  整合营销的核心是协调营销活动同自然环境的关系。


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42、单项选择题  在2006年以“民族的，世界的”获奖理由入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（）。

A.北京饭店
B.广州花园酒店
C.浙江世界贸易中心大饭店
D.北京中国大饭店


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43、问答题  联系实际论述现代饭店管理者应具备的经营管理理念。


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44、单项选择题  雅高集团旗下的中档是（）。

A.美居
B.索菲特
C.伊塔普
D.宜必思


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45、判断题  饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。


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46、填空题  饭店招聘和培训工作的基础是（）


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47、名词解释  保龄球


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48、填空题  白色纯洁光明，但有（）作用，光度过强则易刺目，使人有（）、（）之感。


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49、单项选择题  作为饭店的总经理，按美国“衣领”分类法划分属于？（）

A、白领阶层
B、新领阶层
C、金领阶层
D、无领阶层


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50、判断题  正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。


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51、名词解释  Hotel-chain


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52、单项选择题  当出租率低于100%时，客房的出租成本要（）理论成本。

A．高于
B．低于
C．等于
D．无关于


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53、判断题  备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长布件的质量会有较明显的下降。


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54、问答题  饭店集团经营的主要优势


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55、问答题  简述招聘饭店员工的原则


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56、判断题  按照美国的“衣领分类法”，酒店人的发展历程应该是：新领—白领—金领。


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57、填空题  饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，（）饭店的客房价格仅包括房租；（）饭店的客房价格包括房租及美式早餐；（）饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。


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58、多项选择题  不应计入成本费用的支出有（）

A、购置固定资产的支出
B、购置无形资产的支出
C、对外投资支出
D、捐赠支出
E、金融机构手续费


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59、单项选择题  220厘米×220厘米的台布是（）供餐台使用。

A．4人
B．10人
C．8人
D．12人


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60、填空题  （）是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。


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61、单项选择题  住店客人在饭店中的第一需要是（）。

A.舒适
B.安全
C.效率
D.健康


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62、判断题  营销就是通过创造和交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。


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63、多项选择题  旅馆门禁控制器要求安装在（）内。

A、电脑机房
B、弱电井
C、主出入口
D、安全出口


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64、名词解释  饭店产品


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65、多项选择题  饭店服务质量调查方法有（）

A、交易调查
B、暗查
C、专题座谈会
D、暗访
E、经营数据记录系统


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66、单项选择题  马斯洛需求层次理论中，指出下列哪项属于人的基本需求？（）

A、受尊重
B、安全
C、生理
D、交往


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67、名词解释  循环菜单


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68、单项选择题  非正式组织对组织成员的影响力（）饭店正式组织。

A.大于
B.等于
C.小于
D.大于或等于


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69、填空题  服务员在岗时的状态主要有两个方面，一是（）状态，二是（）状态。


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70、多项选择题  饭店建筑结构布局的具体原则是（）

A、满足宾客需求的原则
B、体现经济效益的原则
C、客用与员工用设施分离原则
D、符合规范原则
E、注重美感与文化氛围的原则


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71、多项选择题  经济管理方法具有的特点是（）

A、间接性
B、有偿性
C、平等性
D、关联性
E、直接性


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72、判断题  查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。


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73、名词解释  顾客服务蓝图


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74、单项选择题  公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（）相乘才是饭店实际收取的房价。

A、平均折扣率
B、出租率
C、客房数
D、平均出租率


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75、名词解释  餐厅的氛围


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76、单项选择题  欧陆式饭店的房价包括（）

A.房租
B.房租和一日三餐的费用
C.房租和一份美式早餐的费用
D.房租及一份欧陆式早餐的费用


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77、单项选择题  饭店餐饮服务一般由三大部分组成，即食品原料采购供应，厨房加工烹调和（）

A.餐厅酒吧服务
B.菜单设计
C.食品原料验收
D.食品原料贮存


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78、名词解释  波多里奇国家质量奖核心价值


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79、单项选择题  在饭店组合策略中，关系到饭店的生死存亡的最基本的策略是（）

A、价格策略
B、产品策略
C、销售渠道策略
D、促销策略


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80、名词解释  配置酒


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81、填空题  消防设施系统包括（）、（）、（）、（）四大部分。


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82、多项选择题  饭店经营计划的主要内容是（）

A、经营战略计划
B、销售计划
C、市场营销计划
D、接待业务计划
E、劳动工资计划


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83、判断题  饭店之间的竞争本质、最根本的是饭店管理和服务人员素质的竞争。


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84、名词解释  连锁经营


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85、判断题  当饭店出现无需求的需求状态时，我们要采取扭转性营销策略。


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86、判断题  饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。


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87、单项选择题  某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 该饭店当日的客房收益率是（）%。

A．100
B．80
C．60
D．50
E．40


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88、名词解释  红葡萄酒


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89、问答题  简述饭店目标市场营销战略


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90、多项选择题  清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。

A、去除尘土
B、油垢
C、污渍
D、拖尘


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91、判断题  能否有效执行制度的根本性的问题在于能否提高员工素质。


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92、多项选择题  从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在（）

A、卫生与安全的需要
B、时效的需要
C、文明的需要
D、感情的需要
E、个性需求


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93、判断题  只有全新产品才是饭店的新产品。


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94、名词解释  软件质量


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95、判断题  非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。


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96、名词解释  客人死亡


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97、问答题  简述饭店产品分析的主要项目


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98、单项选择题  在饭店中，发现一个家庭由夫妻双方共同做决策，这种家庭决策类型属于？（）

A、妻权型
B、子女型
C、夫权型
D、平权型


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99、判断题  排列图、因果分析和对策表是饭店中应用较广的成本控制手段之一。


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100、多项选择题  下列属于设备管理工作岗位的是（）

A.部门经理
B.班长
C.库房主管
D.机修工
E.部门经理助理


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101、名词解释  饭店代表


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102、判断题  服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。


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103、填空题  X理论，建立在“（）”的假设基础上；Y理论，则建立在“（）”的假设基础上。


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104、多项选择题  在2005年未入选全球十大酒店集团的是（）。

A．法国雅高酒店集团
B．德国凯宾斯基酒店集团
C．中国香港——香格里拉酒店集团
D．日本王子酒店集团


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105、单项选择题  在中国〈〈星级饭店访查规范〉〉的评分检查表中，星级饭店访查规范评分的标准满分为（）分。

A、100
B、350
C、610
D、720


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106、问答题  我国饭店集团的发展类型


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107、单项选择题  下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。

A．拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International
B．拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian
C．拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor
D．以上三者都不是


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108、多项选择题  客房设备配置的新趋势表现在（）。

A、人本化趋势
B、家居化趋势
C、智能化趋势
D、安全性日益提高


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109、填空题  中国素菜的三大派系是（）、（）、（）。


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110、多项选择题  饭店营销环境可以分为三个层次（）。

A、饭店自身，也就是内部营销环境
B、饭店所处的微观环境
C、饭店所处的宏观环境
D、饭店制订的有效的营销策略


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111、多项选择题  按照管理责任可将饭店成本划分为（）

A、固定成本 
B、变动成本 
C、混合成本 
D、可控成本 
E、不可控成本


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112、判断题  饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。


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113、多项选择题  连锁店开业时要求配备两台服务器，分别为（）。

A、数据库服务
B、文件服务器
C、WEB、服务器
D、电话计费服务器


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114、填空题  宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客（）、（）、（）。


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115、问答题  影响饭店选址的主要因素有哪些？


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116、多项选择题  饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。

A、建筑
B、装潢
C、设施设备
D、服务项目


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117、判断题  饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。


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118、填空题  瓜果类蔬菜一般有（）、（）、（）、（）等。


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119、单项选择题  下列关于物资采购的表述正确的是（）。

A、统购物资连锁店可直接与供应商联系采购
B、选择供应商应坚持“货比三家”的原则进行询价、比价后方可确定
C、连锁店非统购物资由使用部门填写申购单交部门经理复核后即可购买
D、以上表述均正确


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120、问答题  简述饭店服务质量的检查方法


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121、名词解释  饭店组织职能


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122、多项选择题  饭店管理的基本职能是（）

A、计划职能
B、组织职能
C、指挥职能
D、控制职能
E、协调职能


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123、单项选择题  国外大饭店一个餐厅服务员的劳动生产率标准是（）

A．20~25客数/8小时
B．20~25客数/4小时
C．30~35客数/4小时
D．30〜35客数/8小时


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124、单项选择题  锦江之星客房配备的床单面料成分标准为（）%涤，（）%棉

A、50，50
B、40，60
C、60，40
D、30，70


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125、单项选择题  饭店服务质量的基础是（）

A.菜点酒水质量
B.服务用品质量
C.饭店设施设备质量
D.服务环境质量


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126、单项选择题  现代饭店客房的“二进房制”服务形式，特指（）。

A、白天大清扫和下午局部整理
B、茶水服务和洗衣服务
C、白天大清扫和晚间开夜床
D、擦鞋服务和洗衣服务


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127、名词解释  内部关键时刻


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128、判断题  服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。


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129、单项选择题  直接通信推销方式中的邮件主要有（）

A.函件、通知、传单等
B.宣传纸夹、小册子、对内刊物、照片、海报等
C.直接运用通信去推广客房、宴会、会议设施等
D.直接面对面去洽谈和介绍饭店产品及服务等


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130、多项选择题  针对中间商的促销手段主要有（）

A.折价
B.赠品券
C.推广让价
D.饭店包价
E.提取佣金


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131、填空题  世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？（）


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132、判断题  若某公司旗下产品出现了无需求状态，该公司应采取营销策略来改变消费者对该产品的印象和态度。


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133、单项选择题  下列不属于无形产品质量的是（）。

A.服务效率
B.服务态度
C.服务环境
D.服务技能


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134、单项选择题  饭店危机产生的内部成因有（）。

A.经济恶化
B.自然灾害
C.恶性竞争
D.疾病传播


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135、多项选择题  下面的公式中，反映客房收益公式的是（）。

A、实际平均房价*客房出租率
B、实际平均房价/客房出租率
C、实际客房营收*全部房间数
D、实际客房营收/已售房间数
E、实际客房营收/全部房间数


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136、名词解释  饭店服务规程


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137、名词解释  套房


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138、多项选择题  预算控制就是以（）的预算指标数据来实施成本控制。

A、消耗指标
B、分项目
C、标准成本
D、分阶段


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139、填空题  酒店中设备的功能各不相同，以此来分类可分为（）、（）、供热系统、（）、通风系统。


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140、问答题  目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？


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141、多项选择题  营业外收入主要包括（）

A、固定资产盘盈
B、处理固定资产收益
C、罚款净收入
D、礼品折价收入
E、技术转让收入


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142、填空题  （）问题要求调查对象回答一些已经发生的、客观存在的事实。


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143、多项选择题  根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为（）

A、度假型饭店
B、汽车饭店
C、机场饭店
D、过境饭店
E、城市饭店


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144、填空题  厨房生产以手工劳动为主特点，决定餐饮产品存在着不可避免的（）。


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145、单项选择题  当饭店产品在市场上销售量迅速增长时，产品已基本定型，竞争者相继加入，模仿抄袭现象相当普遍，说明产品处于生命周期的（）。

A、成长期
B、成熟期
C、衰退期
D、投入期


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146、单项选择题  当酒店超过自己的接待能力时，应该采取什么样的营销策略？（）

A、刺激性营销
B、抑制性营销
C、开发性营销
D、反击性营销


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147、多项选择题  大型饭店的销售计划的主要内容是（）

A、销售目标
B、盈利水平
C、各部门的销售额
D、各部门的毛利率
E、各部门的净盈利水平


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148、单项选择题  饭店电话推销员应该具备的素质是（）

A.对地理知识的精湛把握
B.对金钱和计算的直觉与敏感
C.良好的态度和沟通能力
D.和当地政府官员搞好关系


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149、问答题  客房成本控制方法主要有哪几种？


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150、多项选择题  饭店服务意识的表现形式包括（）。

A.服务仪表
B.服务言谈
C.服务举止
D.服务礼仪
E.服务环境


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151、单项选择题  饭店实施民主管理的基本形式是（）

A.总经理负责制
B.经济责任制
C.岗位责任制
D.职工代表大会


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152、单项选择题  我国推行饭店星级制度开始于（）

A.1988年
B.1996年
C.1997年
D.1998年


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153、名词解释  饭店企业精神


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154、名词解释  感官标准


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155、判断题  客人往往习惯于用最高质量评价原理来评价饭店服务产品。


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156、多项选择题  饭店员工培训的方法有（）

A、讲授法 
B、讨论法 
C、案例分析法 
D、角色扮演法 
E、操作示范法


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157、多项选择题  在选择饭店客房设备时，必须考虑的因素有（）。

A、豪华性
B、协调性
C、针对性
D、节能性
E、安全性


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158、单项选择题  为了提高饭店舒适度和客房服务效率，从电梯厅到最远区域客房的楼层走廊行走距离应控制在（）米以内。

A、30
B、60
C、80
D、100


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159、判断题  饭店管理者要想对饭店实施有效的管理首要前提是管理饭店的资源。


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160、填空题  温白酒是将白酒放入事先准备好的温酒器内用（），酒温一般掌握在（）℃之间即可。


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161、名词解释  餐饮服务的差异性


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162、填空题  一个良好的员工职业生涯规划应具备（）、（）、（）、（）。


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163、名词解释  ABC分析法


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164、多项选择题  在我国，旅行社的旅游业务主要包括（）

A.旅游者代办出境、入境和签证手续
B.徕和接待旅游者
C.旅游者提供导游服务
D.旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动


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165、填空题  星级评定对旅游饭店最大好处在于（）。


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166、填空题  咕噜肉是（）中的代表之一。


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167、填空题  蔬菜水果含钙、钾、钠、镁等矿物成分丰富，经体内转化后，最终产物呈（），故称（）。


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168、多项选择题  下列哪些项属于饭店产品的特点？（）

A、无形性
B、可以储存性
C、不可转移性
D、不可专利性


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169、判断题  饭店人力资源管理工作中，运用激励手段的根本宗旨是调动员工积极性，增强饭店员工的动力。


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170、判断题  核心产品是指饭店向市场提供的实体和外观，是扩大化的核心产品，也是饭店真实有形的产品。


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171、名词解释  饭店


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172、单项选择题  当出现负需求时我们应该采取什么样的营销策略？（）

A、刺激性营销
B、同步性营销
C、扭转性营销
D、反击性营销


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173、单项选择题  下列哪项不属于饭店产品的特点？（）

A、无形性
B、可以储存性
C、不可转移性
D、不可专利性


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174、判断题  权责发生制是以货币的实际收入为标准来确定营业收入的归属期的。


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175、多项选择题  饭店内部环境分析的内容包括（）

A、组织机构状况
B、资源状况
C、销售代理商的状况
D、旅游消费者状况
E、员工状况


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176、名词解释  饭店交互服务质量管理


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177、名词解释  风味餐厅


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178、单项选择题  宴会开始前，宴会主管人员和迎宾员提前在（）迎候宾客。

A．酒店门口
B．大厅门口
C．宴会厅门口
D．餐厅内


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179、判断题  从消费者性别的分析中我们发现，男性要比女性更喜欢购物。


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180、判断题  通过对饭店消费者性别的分析我们发现：男女性别消费者在消费行为上没有区别。


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181、多项选择题  国际上单体酒店发展的走向是（）。

A．投资或控股管理模式
B．合同管理模式
C．特许经营管理模式
D．网络销售联盟的模式


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182、单项选择题  在2005年入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（）。

A、青岛香格里拉大饭店
B、北京金融街洲际酒店
C、上海东锦江索菲特大饭店
D、北京东方君悦大酒店


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183、判断题  为使标准成本制定得科学合理，必须广泛吸收有关人员参加，既要有财务管理人员参加，又要有各部门标准成本的执行者参加。


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184、单项选择题  饭店使用的酸性洗涤剂，PH值应小于（）。

A、33
B、26
C、7
D、1


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185、填空题  上整鸡、整鸭、整鱼时，要主动为客人用（）


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186、单项选择题  一般来讲，整洁状况包含两方面内容（）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A、卫生标准
B、清洁标准
C、国家标准
D、生化标准


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187、名词解释  团队价


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188、名词解释  服务用品


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189、单项选择题  饭店各类餐厅、酒吧是餐饮部的（）

A.前台服务部门
B.供应部门
C.生产部门
D.后勤服务部门


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190、单项选择题  一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于（）

A.商务型饭店
B.度假型饭店
C.会展型饭店
D.综合型饭店


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191、问答题  饭店计划管理包括哪些内容？


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192、名词解释  因果分析法


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193、单项选择题  饭店的基本设施和主体部分是（）

A.餐厅
B.酒吧
C.客房
D.大堂


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194、判断题  按照成本费用与经营业务量的关系划分，饭店成本可分为固定成本、变动成本和混合成本。


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195、填空题  申请白金五星级应当具备几年五星级资历？（）


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196、多项选择题  饭店内部资金可以分为以下几种形式：（）

A．企业留利
B．饭店应收帐款
C．折旧基金
D．股票筹款


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197、名词解释  甜食酒


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198、填空题  饭店规模、星级高低、管理方式和市场需求的不同，决定饭店厨房（）间的差异，它既反映了各种厨房的不同功能，也直接影响厨房内部的分工协调和劳动组织。


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199、单项选择题  对于品牌活力和品牌认知度都较高的品牌，饭店采取的品牌营销战略是（）。

A.品牌推广战略
B.品牌培育战略
C.品牌扩展战略
D.品牌更新战略


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200、判断题  专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。


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201、名词解释  商务型饭店


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202、判断题  我国的饭店代理商主要由各类旅行社和旅游公司来承担。


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203、判断题  岗位责任制是饭店里最带有普遍意义、运用最广泛的制度条文。


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204、判断题  市场营销中，人口是构成市场的第一因素。它就是指人口的数量，即，有多少人或者多少顾客。


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205、填空题  饭店设备的定期维护保养非常重要，但设备最基本的保养仍然是（）维护保养。


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206、填空题  一般情况下，零点餐厅一名服务员可以看管（）张方桌（）人用餐。


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207、判断题  饭店大堂的设计应突出其商务气氛。


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208、填空题  赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有（）和（）两种。


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209、单项选择题  针对饭店主要目标市场销售区域来确定的组织结构是（）。

A.直线型组织结构
B.职能型组织结构
C.事业部组织结构
D.区域型组织结构


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210、单项选择题  通常中型饭店是指拥有（）客房的饭店。

A.100—400间
B.200—500间
C.300—600间
D.600—1000间


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211、单项选择题  客人通过各种方式预先向饭店订房时，饭店根据客情，接受客人的预订要求，并以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限前到达，否则作为自动放弃预订。这类客房预订称为（）

A.保证类预订
B.确认类预订
C.等待类预订
D.核定预订


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212、单项选择题  克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是（）

A.全面质量管理
B.零缺点质量管理
C.PDCA管理循环
D.优质服务竞赛


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213、多项选择题  旅行社行业的特点有（）。

A.进入容易
B.智力密集型
C.经营关联性强
D.产品替代性强


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214、问答题  饭店营销涉及了哪些活动？


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215、名词解释  免费


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216、多项选择题  客房部与工程部的业务关系主要包括（）等方面。

A、安排维修
B、相互配合
C、简单保养
D、交叉培训


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217、单项选择题  饭店管理中客户关系理念不包括（）。

A.了解顾客需求 
B.关注顾客利益 
C.提升顾客价值 
D.履行对客人的承诺


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218、判断题  饭店文化的核心层次是物质文化。


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219、名词解释  前台线部门


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220、问答题  简述饭店服务质量的特点。


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221、多项选择题  饭店产品的特点是（）

A、高服务产品
B、质量稳定
C、高职业化
D、产品的价值不可储存
E、产品的生产与消费同步进行


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222、填空题  饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，（）店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；（）饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。


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223、判断题  所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。


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224、单项选择题  饭店内部推销主要指（）

A.饭店领导对自己内部员工做推销，希望他们在自己饭店消费。
B.饭店员工对自己领导和老板做推销，希望他们住饭店进行消费。
C.对饭店员工和饭店领导老板的亲戚朋友进行推销，希望他们住店和消费。
D.向住在饭店的宾客、餐厅和酒吧的顾客、宴会的参与者进行推销，促使顾客购买饭店产品，尽可能在饭店多消费。


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225、判断题  饭店宾客消费行为就是：宾客选择和使用饭店产品的各种活动及相关的决策过程。


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226、问答题  饭店宾客消费行为“5W原则”是什么？


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227、问答题  简述饭店员工激励的方法。


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228、单项选择题  既可作为独立客房出售，也可作为套间出租，灵活性较大的客房类型特指（）套间。

A、普通
B、商务
C、双层
D、连接


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229、多项选择题  根据在决策中采用技术的不同，可以将决策分为（）

A、程序化决策
B、非程序化决策
C、确定性决策
D、非确定性决策
E、风险性决策


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230、判断题  饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。


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231、名词解释  朗姆酒


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232、问答题  试述控制饭店服务质量的任务和方法


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233、填空题  饭店餐饮生产是一种以零星定制为主的生产方式，受到各种因素的影响，因此它的（）往往难以准确加以预测。


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234、单项选择题  “冲击式”报价法，适合推销饭店的（）客房。

A、豪华
B、高档
C、中档
D、低档


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235、多项选择题  我国旅行社分工体系调整的目标是（）。

A.大型旅行社集团化
B.中型旅行社专业化
C.小型旅行社特色化
D.小型旅行社通过代理制实现网络化


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236、多项选择题  饭店常用的外部促销方法有（）

A、人员促销
B、上网推销
C、合作促销
D、公共关系促销
E、电话促销


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237、填空题  管理信息系统的功能可概括为以下几个方面：数据收集、输入和加工，信息储存、（）和输出。


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238、判断题  完善的市场信息系统和经常性的市场研究工作是饭店企业寻找和识别市场机会的基础和关键。


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239、填空题  世界饭店的发展可以分为（）时期、（）时期、（）时期和（）时期。


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240、问答题  试述饭店服务质量控制的保证体系的主要任务


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241、单项选择题  通过获取并利用饭店提供的资源进而获取某种经济价值和利益的购买者属于（）。

A、家庭客户
B、非营利型组织机构用户
C、零散客人
D、营利型组织机构用户


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242、问答题  简述中国饭店的现状特点


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243、名词解释  市场创造战略


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244、判断题  事实性问题要求调查对象回答一些已经发生的、客观存在的事实。


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245、名词解释  游泳


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246、多项选择题  饭店的业务部门有（）。

A.前厅部
B.人事部
C.客房部
D.安全部
E.康乐部


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247、多项选择题  饭店集团具有的特征是（）

A、一般拥有属于本身产权饭店
B、对本身产权饭店有其经营管理权
C、采取统一的经营管理
D、是饭店的联合经营体
E、不一定拥有属于自己的产权饭店


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248、名词解释  留言服务


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249、判断题  听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。


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250、填空题  茶艺按表现形式可分为（）、（）两大类。


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251、判断题  饭店产品的核心是有形产品与无形服务的有机结合


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252、名词解释  宴会


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253、名词解释  4Cs营销策略


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254、填空题  饭店管理的五大基本职能是住宿、餐饮、（）、（）和会议。


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255、单项选择题  专为富有的特权阶级服务的大饭店出现在（）

A．18世纪后半叶
B．19世纪前半叶
C．19世纪后半叶
D．20世纪初


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256、单项选择题  当菜上齐后，要向客人说（）。

A．是否还要点酒水饮料
B．是否现在可以买单
C．菜已经上齐，是否还需加菜
D．是否还需来点水果


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257、多项选择题  与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：（）。

A．饭店是独立的经济实体与法人
B．饭店财产权与经营权彻底分离
C．股东可以转让自己的股权但不能退股
D．内部持股有助于调动员工的积极性


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258、填空题  任何插花造型，都要依据（）、（）、（）三大主要原则。


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259、填空题  茶话会的特点是（）、（）、（）讲究实效。


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260、判断题  我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。


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261、名词解释  饭店营销


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262、问答题  饭店人力资源开发的内容


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263、填空题  食物中毒的种类，按病原学的分类方法可分为（）、（）和（）。


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264、单项选择题  饭店投资的辅助功能是（）。

A.经营收益
B.品牌提升
C.物业增值
D.集散社交


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265、单项选择题  市场营销导向阶段的核心观念是？（）

A、以量取胜
B、以销定产
C、适销对路
D、产销结合


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266、填空题  餐厅环境的装饰布置中的（）是主调和灵魂。


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267、多项选择题  饭店的公共关系推销要行之有效必须做到（）

A、注意选择攻关的时机
B、有针对性地选择攻关对象
C、注意攻关的方式
D、重视攻关成效
E、重视内部攻关


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268、名词解释  饭店指挥职能


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269、问答题  简述饭店应具备的基本条件。


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270、填空题  餐厅中所用的保温锅的保温热源有两种，一种是（），另一种为（）。


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271、问答题  宾客对饭店的需求有哪些


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272、单项选择题  在房价中包含三餐费用的计价形式，称为（）计价。

A.美式
B.欧式
C.欧陆式
D.百慕大


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273、多项选择题  对于消费者来说，饭店消费的动机应该包括？（）

A、闲暇时间
B、金钱
C、消费动机
D、朋友


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274、名词解释  饭店预订直接渠道


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275、单项选择题  饭店工作培训的内容包括（）

A．专业外语、服务规程、服务技能和技巧、食品饮料知识和卫生防疫知识等
B．形体培训、饭店礼节礼貌、主要客源国礼仪等
C．安全保卫与保密知识、饭店消防知识等
D．专业外语、服务技能和技巧、饭店礼节礼貌等


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276、多项选择题  治安管理是饭店为（）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。

A、防盗窃
B、防火灾
C、防破坏
D、防治安


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277、多项选择题  现代饭店属于（）的服务企业。

A．资金密集性
B．高固定成本
C．感情密集性
D．劳动密集性
E．低固定成本


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278、单项选择题  1.35米宽的床应配备的床护垫的规格是长（）厘米。

A、200×150
B、200×135
C、200×160
D、200×180


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279、名词解释  饭店服务质量


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280、名词解释  饭店宾客消费行为


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281、单项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时，正确的对策是（）。

A.提供豪华房，并按豪华房680元的房价收费
B.提供豪华房，但按标准间480元的房价收费
C.提供单人间，但按标准间480元的房价收费
D.提供单人间，并按单人间380元的房价收费
E.免费安排住其他饭店


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282、填空题  饭店管理者在调动员工积极性过程中所采用的精神激励方式有（）、（）、“参与”激励和（）。


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283、填空题  饭店员工谈话音量以对方能听得到为宜，不许大声（）。


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284、判断题  为弥补预订房不入住或取消预定而使饭店受到的损失，收益管理的对策是实行超额预定。


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285、问答题  如何理解人本意识？


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286、多项选择题  饭店建筑设计的发展趋势是（）

A、饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店
B、饭店造型上追求简洁的外观
C、度假酒店趋向于综合化功能设计
D、饭店应营造一个良好的生态环境氛围
E、饭店大堂的设计应突出其商务气氛


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287、多项选择题  按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有（）

A、商务型饭店
B、汽车饭店
C、包价饭店
D、欧式计价饭店
E、城市饭店


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288、填空题  酒店火灾的自动报警系统由（）和（）构成。


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289、填空题  上菜时按其惯性可分为（）上菜法和（）上菜法。


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290、名词解释  娱乐休闲项目


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291、多项选择题  饭店客源市场调查的主要调查方法包括（）。

A、文献调查法
B、观察调查法
C、访问调查法
D、实验调查法


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292、单项选择题  酒店电脑房员工小李拿着一份酒店餐饮部销售月份报告将其交给财务部成本控制经理进行分析总结，据此可以判断该酒店处于酒店信息系统应用的（）阶段。

A．无专人管理
B．由工程部下设电脑房管理
C．由财务部下设电脑房管理
D．设立独立业务的信息中心


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293、问答题  管理人员在提高员工积极性要注意哪些问题？


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294、多项选择题  饭店营销观念和其他类型企业的营销观念一样，经历了几种观念（）

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
E.社会市场营销观念


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295、名词解释  会议型饭店


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296、名词解释  餐厅


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297、单项选择题  将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。

A.绩优长线理念
B.顺势而行理念
C.区位优势理念
D.环境优越理念


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298、填空题  上菜时，一定要报（），并作适当的介绍。


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299、填空题  餐厅的主体设施、设备主要包括（）类、（）类、（）类、（）类及文化设备。


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300、单项选择题  当饭店生产和服务能力旺盛，供给量平衡，营销的任务则主要是进行什么营销？（）

A、刺激性营销
B、开发性营销
C、缩减性营销
D、维持性营销


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