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银行大堂经理考试：岗位管理规定题库考点（题库版）
2019-10-26 00:16:40 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  关于与客户沟通时．对眼神表述错误的是（）。

A．注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B．与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时。最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
C．与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
D．在递接物品时，应注视客户的眼睛。


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2、单项选择题  对持有我行贵宾卡的贵宾客户，大堂经理要引导其至贵宾服务区，以使其享受（）服务。

A．业务优先办理
B．高品质
C．舒适温馨
D．高回报


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3、多项选择题  关于业务接待流程表述正确的是（）。

A．客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。
B．客户至柜台办理业务。确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。
C．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项。并礼貌送客。
D．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。
E．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。


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4、多项选择题  标准的站姿动作要求是（）。

A．双眼平视前方。下颌微微内收，颈部挺直。
B．双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C．双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
D．女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
E．脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。


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5、单项选择题  关于挽留客户的流程，表述错误的是（）。

A．确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
B．当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
C．当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
D．当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了


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6、多项选择题  关于表情的表述，正确的是（）。

A．神态真诚热情而不过分亲昵
B．表情要严肃而认真
C．表情亲切自然而不紧张拘泥
D．营业人员上岗时必须保持良好的精神状态
E．眼神专注大方而不四处游动


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7、多项选择题  大堂经理的业务咨询和产品宣传工作，内容主要包括（）。

A．指导客户填写凭条
B．指导客户办理业务
C．根据客户的咨询，推荐我行产品和服务
D．根据客户咨询，挖掘客户潜在金融需求
E．根据客户咨询，分流、引导客户至网点的不同服务区


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8、多项选择题  以下属于大堂经理五声服务内容的包括（）。

A．迎宾时“您好!”。
B．询问时“请问有什么可以帮到您？”
C．客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”
D．服务结束时“请问我还有什么可以为你服务的吗？”
E．送宾时“再见．请慢走”。


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9、多项选择题  挽留客户流程的执行负责人可以是（）。

A．网点负责人、会计主管
B．大堂经理、客户经理、柜员
C．会计主管、大堂经理
D．网点负责人、会计主管、柜员
E．柜员


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10、多项选择题  大堂经理日常营业中工作流程，包括的工作内容有（）。

A．三次巡检
B．业务咨询，产品宣传
C．处理客户意见和建议
D．处理客户异议和投诉
E．维护营业环境和秩序


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11、多项选择题  关于挽留客户流程的表述，正确的是（）。

A．确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
B．当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
C．当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
D．当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了
E．挽留客户流程只针对销户的客户


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12、多项选择题  介绍时。应注意的礼仪是（）。

A．进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。
B．通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。
C．通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。
D．如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。
E．被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍。


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13、多项选择题  关于女士仪表的表述，错误的是（）。

A．鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。
B．饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
C．领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
D．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
E．袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜：忌光脚穿鞋。


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14、单项选择题  大堂经理营业前工作事项梳理的重点，不包括（）。

A．一是办公用品准备
B．二是明确当天预约情况
C．三是预计当日业务高峰情况
D．四是了解当日营销重点


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15、判断题  大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。（）


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16、判断题  入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。（）


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17、单项选择题  大堂经理的任职条件包括，从事开放式柜台柜员工作（）。

A．一年以上
B．两年以上
C．三年以上
D．五年以上


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18、多项选择题  挽留客户流程的管理负责人是（）。

A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．柜员
E．保安


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19、判断题  女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（）


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20、单项选择题  关于乘车礼仪，表述错误的是（）。

A．上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。
B．如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。
C．如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。
D．如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。


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21、判断题  大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相同。（）


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22、判断题  挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。（）


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23、判断题  客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。（）


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24、单项选择题  对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户，询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。

A．不愿
B．已经
C．当日因故不能
D．愿意


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25、判断题  在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚半着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（）


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26、单项选择题  业务接待流程的负责人是（）。

A．会计主管、柜员
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．网点负责人、客户经理
D．网点全体人员


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27、多项选择题  行姿标准动作的要求是（）。

A．方向明确。
B．身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。
C．双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
D．步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。
E．步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。


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28、单项选择题  标准站姿姿态要求表述不准确的是（）。

A．不叉腰
B．可抱胸
C．不倚不靠
D．服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。


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29、多项选择题  关于大堂经理在大厅站姿，表述正确的是（）。

A．站在营业大厅时，应采用标准站姿。
B．站在可同时兼顾门口进人客户和大厅内客户情况的位置。
C．在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。
D．为表现站姿的威严。可将双手背于身后。
E．要执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。


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30、判断题  男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发：以前不掩眼、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（）


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31、判断题  大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。（）


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32、单项选择题  对客户教育流程表述错误的是（）。

A．随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备
B．根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
C．在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品
D．非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备


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33、判断题  引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。（）


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34、多项选择题  以下关于标准坐姿的说法，正确的是（）。

A．不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。
B．切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
C．禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
D．尽量不要叠腿。更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。
E．可将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。


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35、判断题  引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。（）


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36、多项选择题  大堂经理要对（）进行识别。

A．来到网点的客户
B．正在办理业务的客户
C．已办理业务的客户
D．在等候区等候的客户
E．个人贵宾客户


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37、多项选择题  维护营业环境和秩序时，大堂经理要密切关注（）。

A．柜面动态
B．客户长时间排队号不变情况
C．宣传册摆放区情况
D．柜员长时间离柜情况
E．离柜人员未按规定摆放指示牌情况


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38、多项选择题  大堂经理须具备较强的（）。

A．观察能力
B．应变能力
C．沟通能力
D．组织协调能力
E．亲和力


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39、单项选择题  开门迎客流程的执行责任人为（）。

A．大堂经理
B．会计主管
C．网点负责人
D．谁都可以


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40、多项选择题  出入房间的礼仪要求是（）。

A．进房间前要先敲门，得到允许后再人内
B．敲门时，每隔3—5秒钟敲2—3下
C．出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上
D．如果确认客户在房间内，进门可不用敲门
E．敲门时可边敲门边称谓客户姓名


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41、判断题  根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。（）


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42、多项选择题  开门迎客流程由（）组成。

A．开门
B．站立／列队
C．问候客户
D．迎宾引导
E．迎宾礼毕


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43、多项选择题  大堂经理的优质客户识别和推荐工作，包括的主要工作内容有（）。

A．对未持有我行贵宾卡的潜在贵宾客户，要引导其至个人理财顾问处
B．了解个人理财经理每日客户预约及营销活动安排
C．了解个人客户经理每日客户预约及营销活动安排
D．将个人贵宾客户引导至个人理财经理处
E．将个人贵宾客户引导至个人客户经理处


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44、单项选择题  农行员工不得玩忽职守、（）。

A．言语失当
B．贻误工作
C．灵活变通
D．举止失俭


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45、单项选择题  大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来我行的（）。

A．贵宾客户
B．重要客户
C．老龄客户
D．每位客户


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46、多项选择题  关于女士仪容表述正确的是（）。

A．发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。
B．面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
C．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
E．手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。


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47、单项选择题  客户教育流程的执行负责人是（）。

A．会计主管
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．网点负责人
D．大堂经理


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48、判断题  服务时，微笑要笑出真诚、适度、合时宜。（）


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49、多项选择题  对投诉处理流程的表述，正确的是（）。

A．客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
B．如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
C．如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
D．只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
E．要将投诉客户列入网点客户黑名单


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50、单项选择题  业务咨询流程的执行负责人为（）。

A．大堂经理
B．保安
C．网点负责人
D．会计主管


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51、单项选择题  大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（）。

A．会计主管
B．个人客户经理
C．柜员
D．保安人员


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52、单项选择题  关于对行姿的表述，错误的是（）。

A．不左顾右盼。
B．不把笔记本等物品挟在腋下行走。
C．不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
D．可以将手放入口袋中行走。


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53、单项选择题  关于标准坐姿表述错误的是（）。

A．男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
B．身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
C．挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1／2左右。
D．男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。


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54、单项选择题  会议礼仪的表述中，正确的是（）。

A．与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。
B．会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。
C．会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。
D．若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身边的空罐子、纸杯或纸巾。


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55、多项选择题  文明服务的基本要求是（）。

A．三声服务
B．称谓要得体，学会使用敬语、问候语
C．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊
D．语言要明确、简练、语速掌握在每分钟100字左右
E．掌握处理应急事件的语言


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56、多项选择题  对客户的五声服务，是指（）。

A．来有迎声
B．问有答声
C．帮有谢声
D．怨有歉声
E．走有送声


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57、单项选择题  在文明服务用语中，表述正确的是（）。

A．尽量使用“我”代替“我们”。
B．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
C．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
D．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。


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58、单项选择题  服务的语速要适中，每分钟应保持在（）个字左右。

A．50
B．80
C．120
D．200


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59、判断题  对无人控制的电梯，应让客户先进后出。（）


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60、多项选择题  大堂引导员协助大堂经理（）。

A．巡视营业环境
B．识别、分流客户
C．引导客户
D．督促柜员按规章制度、规程要求进行业务操作
E．指导客户正确使用自助机具、设备


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61、单项选择题  投诉处理流程的表述，错误的是（）。

A．客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
B．如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
C．如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
D．只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户


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62、判断题  握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。（）


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63、单项选择题  员工开展业务应当遵循公平竞争的原则（）。

A．不得恶意中伤、诋毁竞争对手
B．不得采取宴请、送礼等方式进行内部公关
C．不得利用职务便利谋取不当利益
D．在任何情况下，都不得以违规为代价追求利益


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64、单项选择题  上级行到下级行进行检查，下级行为上级行检查人员预订了××四星级酒店，午饭安排在××酒楼。请问下面哪一种说法对上述行为的陈述是正确的？（）

A．违反了廉洁自律的规定
B．属于正常的工作程序
C．属于下级行对上级行的尊重
D．上级行应该接受，否则会让下级行很没有面子


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65、判断题  客户分流流程的关键控制点就在于分析、识别和明确客户的需求。（）


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66、单项选择题  关于标准站姿动作要求表述错误的是（）。

A．双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
B．双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C．双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
D．脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。


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67、判断题  互换名片时．要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方．不可随意乱放或拿在手中玩弄。（）


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68、判断题  《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。（）


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69、单项选择题  开门迎客流程的管理责任人为（）。

A．大堂经理
B．会计主管
C．网点负责人
D．谁都可以


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70、单项选择题  乘坐电梯时，正确的礼仪标准是（）

A．有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。
B．有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。
C．无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。
D．无人控制的电梯：客人先进后出。陪同者控制按钮


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71、单项选择题  关于业务接待流程表述错误的是（）。

A．客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。
B．客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。
C．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客。
D．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。


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72、单项选择题  挽留客户流程的管理负责人（）。

A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．网点负责人、会计主管


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73、判断题  大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。（）


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74、多项选择题  接待礼仪中，关于“递送”的表述，正确的是（）。

A．递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
B．在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
C．互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
D．递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。
E．如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。


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75、判断题  男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1Cm。（）


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76、多项选择题  以下手势的表述中，正确的是（）。

A．方向指示
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。
B．阅读指示
为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。
C．示意入座
示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。
D．邀请示意
为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四指，邀请客户。
E．选定客户
为准确指定某一客户，可单指指向某客户，面带笑容，目光注视客户。


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77、多项选择题  客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中正确的是（）。

A．递给客户适合的宣传材料
B．记录客户咨询的内容
C．将咨询内容向网点负责人反馈
D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容
E．告诉客户到其他网点咨询


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78、判断题  大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。（）


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79、判断题  大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。（）


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80、判断题  业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。（）


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81、多项选择题  握手礼仪的标准是（）。

A．握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
B．握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
C．伸手先后顺序是下级在先、客人在先、女性在先。
D．握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
E．握手力度足够大。


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82、判断题  女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（）


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83、多项选择题  会议礼仪应注意的事项是（）。

A．与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。
B．若有不明白的地方，必须要等待会议结束后要求发言者给予解答。
C．会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论。
D．若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后。应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
E．散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置。


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84、多项选择题  遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。

A．沉着冷静
B．表情放松
C．认真听取客户的意见
D．问清原因，找到问题的关键
E．及时现场处理客户异议


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85、判断题  在会议讲话结束后，应向与会者行45。鞠躬礼。（）


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86、单项选择题  投诉处理流程的执行责任人为（）。

A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．网点负责人、会计主管


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87、判断题  员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以45。自然摆动。（）


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88、单项选择题  在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。

A．客户投诉流程
B．产品营销流程
C．开门迎客流程
D．挽留客户流程


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89、判断题  对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。（）


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90、单项选择题  递送物品时，表述不准确的是（）。

A．在递送物品时。以双手递物为最佳
B．递给客户的物品，以直接交到客户手中为好
C．服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
D．递送物品时要注视客户眼睛


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91、多项选择题  开门迎客流程的执行人为（）。

A．大堂经理
B．会计主管
C．网点负责人
D．柜员
E．个人客户经理


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92、单项选择题  大堂经理要取得大堂经理岗位（）。

A．培训合格证书
B．考试合格证书
C．职业认证证书
D．从业人员资格证书


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93、判断题  大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。（）


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94、单项选择题  涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（）。

A．客户教育流程
B．客户分流流程
C．客户营销流程
D．客户挽留流程


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95、判断题  严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。（）


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96、判断题  标准站姿是脚跟并拢，脚呈“H”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度：男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（）


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97、判断题  晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。（）


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98、判断题  女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。（）


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99、单项选择题  关于客户分流表述错误的是（）。

A．办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
B．办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的．应引导客户到自助区办理
C．应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务堂经理习题集种类
D．网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户


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100、多项选择题  正确的女士仪表是（）。

A．袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。
B．鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋：不得将鞋拖在脚上。
C．饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
D．衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。
E．领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。


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101、多项选择题  关于文明服务用语的表述中，正确的是（）。

A．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
B．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
C．对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
D．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起，这是我们的错”。
E．服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。


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102、判断题  相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。（）


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103、判断题  对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。（）


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104、单项选择题  关于男士仪表表述错误的是（）。

A．西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1Cm为宜。
B．衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口lCm为宜：衬衫下摆须掖在裤内。
C．领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
D．领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。


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105、判断题  男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。（）


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106、多项选择题  标准服务礼仪中，关于眼神的表述，正确的是（）。

A．注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B．与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。
C．与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
D．在递接物品时，应注视客户的手部。
E．注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。


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107、判断题  务用语要语速适中，每分钟应保持在100个字左右。（）


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108、单项选择题  出入房间正确的礼仪是（）。

A．进房间前要先敲门，得到允许后再入内。
B．敲门时，每隔3—5秒种敲l下。
C．出房间时应面向客户，道别后，转身离开。
D．为确保房门关闭。可用力关门。


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109、单项选择题  为客户阅读指示时，错误的做法是（）。

A．五指并拢，指向阅读内容
B．面带微笑
C．同客户有目光交流，并有语言配合
D．为更准确的指示，可以使用一个手指指示


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110、多项选择题  属于《员工行为守则》总则的，包括（）。

A．爱岗敬业、诚实守信
B．勤勉尽职、依法合规
C．公平竞争、廉洁自律
D．专业高效、客户至上
E．以上都包括


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111、单项选择题  农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，应该如何进行？（）

A．由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放弃该活动
B．在活动结束后主动向上级领导报告
C．应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行
D．向上级报告的同时不停止活动的进行


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112、判断题  大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。（）


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113、判断题  在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（）


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114、单项选择题  业务分流流程的负责人是（）。

A．会计主管
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．网点负责人
D．大堂经理


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115、判断题  明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。（）


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116、单项选择题  文明服务基本要求中，表述不准确的是（）。

A．称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
B．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
C．语言要明确、简练、语速音量适中。
D．针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。


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117、判断题  客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。（）


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118、多项选择题  大堂经理的个人营业前准备工作，包括有（）。

A．准备和参加晨会
B．着装配饰整理
C．心理状态调节
D．工作事项梳理
E．第一次巡检


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119、单项选择题  对客户进行指引时，错误的做法是（）。

A．在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
B．若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。
C．若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
D．在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。


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120、多项选择题  大堂经理为客户提供指导咨询，要做到（）。

A．了解客户需求
B．收集客户有益的建议
C．宣传我行金融产品和服务
D．指导客户填写相关凭证
E．提示和指导客户使用自助机具、设备


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121、单项选择题  社交礼仪中，介绍礼仪表述错误的是（）。

A．进行自我介绍应该有效区分环境．针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。
B．通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。
C．熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。
D．如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人．后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，应最先介绍。


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122、多项选择题  对开门迎客流程，表述正确的是（）。

A．柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队
B．迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑
C．迎宾动作整齐划一
D．迎宾时柜员可不用问候
E．迎客流程的执行人为网点负责人


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123、多项选择题  以下男士仪容仪表中，表述正确的是（）。

A．发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
B．面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D．手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。
E．体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。


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124、多项选择题  标准蹲姿的正确表述是（）。

A．在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿
B．一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲
C．前脚全着地，小腿基本垂直于地面．后脚跟提起。脚掌着地．臀部向下
D．身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方
E．不前仰后靠，不左摇右晃


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125、判断题  对于未持有我行贵宾卡的客户，大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人客户经理处。（）


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126、单项选择题  关于女士仪容的表述，错误的是（）。

A．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
B．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
C．手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2Cm，可适当涂无色指甲油。
D．体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。


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127、判断题  大堂经理填写的《客户推荐表》，要在营业结束前送交个人客户经理。（）


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128、单项选择题  男士仪表中表述不准确的是（）。

A．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌．别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
B．袜子：着浅色薄棉袜。
C．鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
D．饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物．手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。


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129、多项选择题  关于产品营销流程表述正确的是（）。

A．在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求。寻找营销机会
B．如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
C．如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D．针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
E．在网点业务高峰期可不做营销


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130、判断题  客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。（）


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131、单项选择题  女士仪表中表述不准确的是（）。

A．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌．别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
B．袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。
C．鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。
D．饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。


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132、判断题  通用服务礼仪是指网点内服务岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（）


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133、判断题  业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（）


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134、判断题  员工必须积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。（）


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135、单项选择题  接电话的礼仪表述中，错误的是（）。

A．在电话铃声想起即迅速拿起话筒
B．主动报出名字及问候
C．主动询问客户需求
D．礼貌结束电话


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136、单项选择题  以下选项中，（）不属于网点八大流程。

A．挽留客户流程
B．投诉处理流程
C．客户教育流程
D．晨会流程


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137、单项选择题  上下楼梯时，正确的礼仪是（）。

A．上下楼梯时要靠右行
B．脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让
C．引领客户上楼梯时．走在客户前
D．引领客户下楼梯时。走在客户前后


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138、单项选择题  产品营销流程执行责任人为（）。

A．网点负责人
B．会计主管
C．大堂经理
D．客户经理


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139、单项选择题  下列用语中，属于服务忌语的是（）。

A．请；请问；请说。
B．请多指教。
C．这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。
D．您走好。


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140、单项选择题  业务咨询流程执行人（）。

A．大堂经理、保安、客户经理
B．会计主管、柜员、联行人员
C．网点负责人、大堂经理
D．网点全体人员


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141、单项选择题  交接款项的礼仪中，不正确的是（）。

A．双手接递款项
B．轻拿轻放
C．不抛不弃
D．保持安静


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142、单项选择题  入座要求的表述。不准确的是（）。

A．入座时双脚略宽于肩并行
B．人座时尽量轻稳．避免座椅乱响，噪音扰人
C．男士同时注意左手轻按领带。勿使其翘起或搭于桌面
D．女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下．


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143、判断题  仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。（）


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144、单项选择题  属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（）。

A．第二次巡检
B．处理客户意见和建议
C．处理客户异议和投诉
D．登记《大堂经理工作日志》


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145、单项选择题  关于接待礼仪，表述正确的是（）。

A．下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。
B．如需客户签名。应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。
C．在递送物品时，以双手递物为最佳：递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时。应为客户留出便于接取物品的地方。
D．互换名片时．要先用双手将自己的名片递上．文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。


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146、单项选择题  坐姿禁忌表述中错误的是（）。

A．不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。
B．可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
C．禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
D．在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。


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147、单项选择题  关于女士仪表的表述错误的是（）。

A．套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。
B．衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。
C．领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
D．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。


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148、单项选择题  产品营销流程执行人为（）。

A．网点负责人、会计主管、大堂经理
B．大堂经理、客户经理、柜员
C．客户经理、柜员
D．会计主管、柜员


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149、单项选择题  以下男士仪容仪表中，表述错误的是（）。

A．发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
B．面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D．手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。


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150、多项选择题  标准坐姿的要求是（）。

A．男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面．也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
B．身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
C．挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2／3左右。
D．男士双手自然放在双膝或椅子扶手上。女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。
E．若面前有桌子．可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。


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151、判断题  大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。（）


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152、多项选择题  关于男士仪容表述正确的是（）。

A．体味：勤换内外衣物，给人清爽的感觉。
B．面容：不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁：保持鼻孑L清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
E．手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于lmm。


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153、多项选择题  关于微笑的表述，正确的是（）。

A．微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情
B．应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜
C．表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感
D．放松自己的面部肌肉
E．使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈凸形


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154、判断题  女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。（）


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155、单项选择题  打电话的礼仪表述中，错误的是（）。

A．用标准的礼貌头衔来称呼对方。
B．耐心等待对方结束电话
C．讲话要言简意赅，尽快切入主题。
D．电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。


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156、判断题  大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。（）


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157、单项选择题  关于大堂经理在大厅站姿的表述，错误的是（）。

A．站在营业大厅时，应采用标准站姿。
B．站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。
C．在营业网点内巡视时。应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。
D．为表现站姿的威严，可将双手背于身后。


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158、单项选择题  向客户致歉文明用语中，不包括（）。

A．抱歉，让您久等了。
B．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
C．手续不全，下次再来。
D．不好意思。


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159、单项选择题  员工应当勤勉尽职，（）。

A．应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假。
B．未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息。
C．不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋取不当利益。
D．不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作。


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160、多项选择题  关于客户分流表述正确的是（）。

A．办理业务需要有效证件，客户没有携带。又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
B．办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过白助设备办理的，应引导客户到自助区办理
C．应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
D．网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
E．客户分流就是在高峰期将客户平均分配到每一个柜口


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161、多项选择题  在进行行进指引时，正确的方式是（）。

A．在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
B．若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
C．若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。
D．在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
E．及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时．须关照提醒客户留意。


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162、单项选择题  关于握手礼仪的表述，错误的是（）。

A．握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
B．握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
C．伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。
D．握手时间一般在2、3秒或4、5秒之问为宜，握手力度适中。


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163、判断题  对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。（）


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164、判断题  无论是农行的干部，还是一般员工，都不得超越本人的岗位职务处理公务。（）


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165、判断题  业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。（）


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166、多项选择题  大堂经理是指我行设立的（）专职人员。

A．从事客户识别和推荐
B．客户引导和分流
C．客户服务指导咨询
D．营业现场管理
E．客户异议处理


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167、单项选择题  挽留客户流程的执行负责人（）。

A．网点负责人、会计主管
B．大堂经理、客户经理、柜员
C．会计主管、大堂经理
D．网点负责人、会计主管、柜员


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168、多项选择题  大堂经理在每个工作日都要进行巡检，并填写（）。

A．《营业环境巡视表》．
B．《营业现场巡视表》
C．《营业人员工作状态巡视表》
D．《营业人员工作表现巡视表》
E．《营业场所巡视表》


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169、判断题  与客户相距较远并站立服务时，一般以客户面部为注视点。（）


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170、多项选择题  业务咨询流程的执行人为（）。

A．大堂经理
B．保安
C．网点负责人
D．会计主管
E．柜员


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171、多项选择题  交谈礼仪的标准是（）。

A．应表情认真
B．动作配合
C．语言合作
D．用词委婉
E．礼让对方


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172、多项选择题  通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准．也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括（）。

A．仪容仪表、形体仪态
B．表情神态、沟通语言
C．接待礼仪、电话礼仪
D．会议礼仪、社交礼仪
E．营销礼仪、社交礼仪


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173、多项选择题  大堂经理登记《大堂经理工作日志》的内容涵盖（）

A．当天客户的意见和建议
B．当天客户的异议和投诉
C．优质客户信息
D．巡检发现的问题及解决方案
E．其它重要信息，如第二天工作重点


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174、判断题  男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。（）


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175、单项选择题  握手礼仪的表述中，正确的是（）。

A．为表示真诚。握手时要用九至十分的力气
B．见到长辈．要主动伸手握手
C．为方便可交叉握手
D．握手一般是右手


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176、判断题  客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（）


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177、多项选择题  大堂经理实施的现场管理活动，包括（）。

A．合理调配柜面人员劳动组合
B．对客户进行现场咨询、指导
C．监督服务柜面情况
D．监督服务设施、设备运行情况
E．管理和及时更换网点的业务宣传资料


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178、单项选择题  客户教育流程的执行人是（）。

A．会计主管、柜员
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．大堂经理、客户经理、柜员
D．大堂经理、保安


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179、单项选择题  关于表情神态，表述不准确的是（）。

A．表情是服务客户很重要的一个方面．合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。
B．神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。
C．微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。
D．与客户较长时问交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。


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180、单项选择题  业务接待流程的执行人是（）。

A．会计主管、柜员
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．大堂经理、客户经理、柜员
D．网点全体人员


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181、单项选择题  开门迎客流程表述错误的是（）。

A．柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队
B．迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑
C．迎宾动作整齐划一
D．迎宾时柜员可不用问候


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182、多项选择题  下列行为中，不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是：（）。

A．公开场合散发不利于农行的材料或图片
B．工作时间做与工作无关的事
C．公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品
D．未优先选用农行产品与服务
E．相互扯皮、推卸岗位责任


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183、单项选择题  以下哪个行为是诚实守信原则的要求？（）

A．严禁失职渎职
B．不得擅离工作岗位
C．严禁损毁档案、材料造假
D．不得玩忽职守


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184、单项选择题  以下不属于大堂经理五声服务内容的是（）。

A．这是您的银行卡，您收好。
B．迎宾时“您好!”。
C．询问时“请问有什么可以帮到您？”
D．客户帮助或赞扬时“谢i身}您，这是我们应该做的”。


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185、单项选择题  关于倾听表述错误的是（）。

A．在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
B．服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。
C．要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
D．在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。


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186、判断题  未经农业银行许可，员工不得在其他营利性组织中兼职，但领取报酬除外。（）


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187、多项选择题  关于客户教育流程表述正确的是（）。

A．随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备
B．根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
C．在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品
D．非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备
E．业务高峰时，应教育客户到其他网点办理业务


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188、多项选择题  大堂经理的工作制度包括（）。

A．产品营销制度
B．客户推荐制度C．现场巡检制度
D．工作日志制度
E．客户信息保密制度


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189、单项选择题  大堂经理要对《大堂经理工作日志》进行汇总分析并得出有关结论，为（）的营销活动提供策略参考。

A．网点主任
B．大堂引导员
C．柜员
D．个人客户经理、个人理财经理


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190、单项选择题  对产品营销流程表述错误的是（）。

A．在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会
B．如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
C．如果不是．大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D．针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育


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191、判断题  大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（）


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192、单项选择题  关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是（）。

A．要笑不露齿
B．要保持距离，至少5米以上
C．眼含笑意，露出6—8颗牙齿
D．为表示坦诚，要开怀大笑


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193、多项选择题  仪表是一种无声的语言，显示着一个人的（）。

A．个性
B．身份
C．素养
D．心理状态
E．受教育的背景


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194、多项选择题  诉处理流程管理负责人为（）。

A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．柜员
E．谁都可以


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195、多项选择题  以下选项中，属于网点八大流程的是（）。

A．挽留客户流程
B．投诉处理流程
C．客户教育流程
D．晨会流程
E．客户分流流程


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196、多项选择题  《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时，应做到以下哪些方面？（）。

A．员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
B．员工应当做到了解客户．并履行对客户尽职调查的义务
C．员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户
D．员工要现场处理客户投诉．及时反馈处理情况
E．以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任


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197、多项选择题  关于男士仪表表述正确的是（）。

A．西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1Cm为宜。
B．衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1Cm为宜：衬衫下摆须掖在裤内。
C．袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
D．领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。
E．鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。


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198、单项选择题  农行每个网点应配备（）。

A．一名大堂经理
B．至少一名大堂经理
C．一名大堂引导员
D．至少一名大堂引导员


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199、多项选择题  《中国农业银行员工行为守则》有关同事关系的规定，以下哪些是正确的？（）。

A．员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待
B．尊重同事的个人隐私权利
C．员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作氛围
D．员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动
E．不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私


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200、判断题  农行员工说话要注意提升农业银行声誉、形象。（）


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201、单项选择题  关于标准行姿表述错误的是（）。

A．方向明确。
B．身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。
C．双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
D．步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。


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202、判断题  大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）


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203、单项选择题  投诉处理流程管理负责人为（）。

A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．网点负责人、会计主管


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204、单项选择题  在我行相关新产品推出时，大堂经理应及时通知（）前来购买。

A．有兴趣的客户
B．已预约的客户
C．贵宾客户
D．附近的客户


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205、多项选择题  大堂经理须每天填写《大堂经理工作日志》，记录（）等。

A．巡检发现的主要问题
B．工作建议及感悟
C．晨会纪要
D．要事备忘
E．次日工作安排


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206、单项选择题  如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中不正确的是（）。

A．递给客户适合的宣传材料
B．记录客户咨询的内容
C．婉言避开客户咨询所涉及问题
D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容


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