1、问答题 客户服务目标是什么？
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2、多项选择题 外呼质检主要方法包括（）。
A.同步监控； B.录音抽测； C.现场检测； D.电话回访。
3、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
4、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
5、多项选择题 外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
6、问答题 客户服务员工的范围是什么？
7、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
A、决策意图 B、管理水平 C、组织结构 D、人际关系 E、运行机制
8、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
9、填空题 （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。
10、问答题 分析客户服务机制运作要点。
11、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
12、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
13、问答题 客户服务人员应如何处理客户诉求？
14、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
15、判断题 所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
16、单项选择题 在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份； B.入网年限； C.客户性别； D.客户年龄。
17、问答题 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
18、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
19、问答题 如何建立高绩效客户服务机制？
20、问答题 外呼质检主要方法有哪些？
21、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
22、填空题 客户服务实施的管理主要有（），（）。
23、问答题 请简述企业的作用。
24、问答题 全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
25、问答题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？
26、填空题 管理思想的精髓在于（）。
27、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
28、问答题 代理的作用是什么？
29、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
30、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
31、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
32、名词解释 客户服务管理师
33、问答题 如何审查客户服务机制的现状？
34、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
35、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
36、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
37、问答题 为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？
38、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
39、问答题 分析客户投诉的重要性。
40、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
41、多项选择题 投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。
A.受理单总表； B.受理单考核详表； C.投诉工单详表； D.派单统计详表。
42、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
A.省客服中心； B.省公司客服部； C.省公司市场部； D.省公司业务支撑中心。
43、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
44、问答题 大型企业客户服务部组织结构模式的特点。
45、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
46、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
47、填空题 （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。
48、问答题 客户生命周期理论的基本内容是什么？
49、判断题 互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）
50、问答题 简述客户需要的分类。
51、问答题 简述对客户服务个人的素质要求。
52、问答题 客户调查技术有哪些？
53、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
54、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
55、问答题 主动沟通的方式有哪些？
56、判断题 定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
57、问答题 分析营销过程的3个共同特征：
58、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
59、填空题 客户服务的多样性源自客户对（）的需要。
60、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
61、问答题 简述数据挖掘的商业定义。
62、填空题 （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
63、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
64、填空题 杂志的劣势（）、（）、（）。
65、填空题 （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。
66、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
A.24； B.48； C.72； D.96。
67、问答题 简述满足客户需要的战略管理具体内容。
68、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
69、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
70、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
71、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
72、问答题 一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？
73、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
74、填空题 现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
75、问答题 工行交费可以通过哪几个途径来完成？
76、填空题 你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
77、单项选择题 什么叫“省际漫游”？（）
A.只能在省内漫游； B.国内、省外漫游； C.国外漫游； D.以上均正确。
78、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
79、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
80、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
81、填空题 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
82、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
83、填空题 （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。
84、填空题 客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
85、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
86、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
87、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？
88、填空题 （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。
89、填空题 （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。
90、单项选择题 所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）
A.省内所有用手机的客户； B.省内使用移动号码的客户； C.省内用联通手机的客户； D.以上均正确。
91、问答题 简述客户忠诚的分类。
92、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
93、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
94、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
95、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。
A.5%； B.10%； C.15%； D.20%。
96、填空题 客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。
97、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
98、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
99、填空题 价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）
100、单项选择题
101、填空题 客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
102、问答题 简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
103、问答题 08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
104、多项选择题 对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。
A.0M； B.5M； C.10M； D.20M。
105、判断题 企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）
106、多项选择题 外呼脚本（）构成问卷的主体部分。
107、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
108、问答题 数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？
109、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
110、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
111、问答题 客户管理具体包括哪些内容？
112、判断题 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）
113、填空题 客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。
114、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
115、问答题 如何个评估人投诉处理能力？
116、填空题 在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
117、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
118、判断题 人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
119、判断题 推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）
120、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
121、单项选择题 什么叫“必选包”？（）
A.客户不能选择的； B.客户可选可不选的； C.客户必须选择的； D.以上均正确。
122、单项选择题 外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟； B.20个/分钟； C.30个/分钟； D.40个/分钟。
123、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
124、填空题 在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。
125、填空题 产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。
126、填空题 如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
127、填空题 编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。
128、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
129、问答题 如何寻找最佳潜在客户？
130、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
131、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
132、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
133、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
134、问答题 简述产品服务的作用。
135、填空题 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
136、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
137、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
138、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
139、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
140、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
141、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短信至（）。
A.10086901； B.10086； C.12580； D.10086905。
142、问答题 投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
143、填空题 报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。
144、填空题 交易中双方的关系是（）。
145、填空题 以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
146、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
147、问答题 重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？
148、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
149、问答题 简述服务分层计划的一般做法。
150、填空题 对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
151、名词解释 服务分层管理
152、单项选择题 客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。
A.新业务报表； B.业务报表； C.固定报表统计； D.临时报表统计。
153、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。
A.质检； B.投诉； C.业务开通； D.业务办理成功率。
154、单项选择题 按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
A.1； B.2； C.3； D.4。
155、问答题 请谈谈客户服务代理的含义。
156、问答题 试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？
157、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
158、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
159、问答题 分析客户信息收集的主要范围。
160、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
161、单项选择题 客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。
162、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。
163、判断题 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
164、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
165、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
166、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
167、判断题 为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
168、单项选择题 外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。
A.现行10086内呼质量监控； B.新制定外呼质量监控标准； C.现行外呼质量监控。
169、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
170、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
171、问答题 客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？
172、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
173、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
174、填空题 环境干扰，包括（）和（）因素。
175、问答题 分析客户投诉的一般原因。
176、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
177、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
178、填空题 美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。
179、问答题 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。
180、问答题 简要描述客户范围。
181、多项选择题 集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。
A.热线人工； B.短信厅； C.自助终端； D.热线自助。
182、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
183、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
184、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
185、填空题 对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
186、问答题 简述客户信息收集的主要方法。
187、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
188、多项选择题 电话外呼数据管理包括（）两方面。
A.客户名单管理； B.信息安全管理； C.员工出勤管理； D.员工绩效管理。
189、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
190、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
191、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
192、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力 B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一 C．有助于企业运营成本的降低 D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
193、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
194、多项选择题 投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。
A.受理时间； B.整体满意度； C.申请延时次数； D.主管部门。
195、问答题 客户服务管理师从事的主要工作是什么？
196、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
197、问答题 客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？
198、多项选择题
下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。 ①推动语文教学的顺利前进 ②及时地进行总结 ③密切注视语文教学的每一步发展 ④不断提高它的理论水平
A.②③①④； B.③④②①； C.④②③①； D.③②④①。
199、问答题 试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。
200、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
201、问答题 2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。
202、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
203、问答题 包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
204、判断题 市场就是提供商品交换和流通的场所。（）
205、填空题 （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
206、填空题 （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。
207、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
208、填空题 企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
209、单项选择题 客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
210、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
211、问答题 简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
212、问答题 分析客户服务人员工作压力的成因。
213、单项选择题 各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
214、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
215、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
216、问答题 公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？
217、填空题 客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。
218、填空题 （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
219、问答题 从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？
220、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
221、多项选择题 以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
A.投诉反馈及时率； B.投诉工单重派率； C.工单申请延时率； D.批量投诉通报。
222、单项选择题 对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。
A.一个月； B.二个月； C.三个月； D.四个月。
223、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
224、填空题 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
225、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
226、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
227、填空题 客户对企业而言是一种（）。
228、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
229、填空题 客户资源管理是涉及（）事情。
230、填空题 4C是（）、（）、便利、（）。
231、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
232、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
233、问答题 如何保持并提高品牌忠诚度？
234、单项选择题 SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。
A.服务变更； B.SP业务； C.平台业务； D.增值业务。
235、问答题 如何为潜在客户提供购买条件？
236、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
237、填空题 欲望是通过（）出来的深层次的满足。
238、单项选择题 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
A.引导客户再次拨打10086受理； B.遵循首问责任制； C.派单处理； D.不予理会。
239、问答题 试述波士顿咨询集团法的主要内容？
240、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
241、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
242、填空题 （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
243、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
244、问答题 提取客户服务信息的常用方法有哪些？
245、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
246、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
247、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
248、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
249、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
250、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
251、问答题 熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？
252、问答题 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？
253、问答题 客户服务代理的分类。有哪些？
254、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
255、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
256、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
257、填空题 （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
258、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
259、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
260、判断题 客户服务就是搞好售后服务。（）
261、填空题 （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
262、问答题 客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？
263、多项选择题 投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）
A.问题原因； B.开始日期； C.结束日期； D.受理渠道。
264、判断题 客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）
265、问答题 简述你对客户投诉的认识。
266、判断题 维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。
267、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
268、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
269、问答题 简述客户流失的主要原因。
270、问答题 简述客户服务员工的组成与作用。
271、问答题 请说明包月类自有业务的计费规则。
272、填空题 （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。
273、填空题 根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
274、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
275、单项选择题 下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。
A.战无不胜； B.劳而无功； C.欣欣向荣； D.愚公移山。
276、填空题 所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。
277、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
278、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
279、多项选择题 以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。
A.投诉总量； B.投诉类别； C.投诉处理； D.投诉反馈。
280、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
281、问答题 客户服务管理的主要任务是什么？
282、问答题 客户服务的定位策略主要有哪些？
283、填空题 全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。
284、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
285、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
286、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
287、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
288、填空题 员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。
289、判断题 企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
290、多项选择题 以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。
A.自有业务； B.梦网业务； C.12580服务； D.信息安全。
291、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
292、问答题 现在对数据挖掘技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟，是哪三种基础技术？
293、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
294、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？
295、问答题 简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。
296、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
297、问答题 分析寻找潜在客户的途径有哪些？
298、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
299、填空题 电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。
300、问答题 请简述企业的特征。
