1、填空题 早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。
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2、单项选择题 以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。
A.以客户为中心 B.客户至上 C.客户取向 D.亲切/谦恭
3、填空题 “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。
4、填空题 信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。
5、问答题 营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？
6、填空题 客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。
7、问答题 简述营业人员服务行为准则的内容。
8、填空题 营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。
9、问答题 准确做到准确表达的关键是什么？
10、填空题 客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。
11、填空题 数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。
12、填空题 增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。
13、单项选择题 将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。
A、联想陈列法 B、醒目陈列法 C、相关陈列法 D、直接陈列法
14、多项选择题 在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。
A、配件供应；换机 B、配件供应机；折旧退机 C、维修商原因；换机 D、维修商原因；折旧退机
15、填空题 营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。
16、多项选择题 营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。
A.克己忍让 B.事实求是 C.轻拿轻放 D.不势不丢
17、填空题 营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。
18、单项选择题 以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。
A、新业务推介和演示 B、上门服务 C、故障申告受理 D、漫游异地服务
19、多项选择题 以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）
A.我也明白你的感受！ B.发生这样的事很正常的。 C.如果我是您，我也会像您一样不满意。 D.昨天刚解决过你这类问题。 E.我们充分理解您的感受。
20、问答题 获取信息的过程中应该注意哪些问题？
21、单项选择题 下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）
A.接待客户 B.迎接前准备 C.迎接 D.陪同引导
22、问答题 什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？
23、问答题 营业厅的服务项目包括哪些？
24、填空题 营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。
25、问答题 电信市场营销能力包括哪些力量的综合？
26、多项选择题 营业厅最基本的营业设施包括（）。
A.营业终端 B.多媒体查询机 C.票据打印机 D.休息长椅 E.验钞机
27、填空题 电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。
28、填空题 只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。
29、填空题 传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
30、多项选择题 电话不能开琐的原因可能包括（）。
A.SIM卡是否插入正确位置 B.金色卡片是否明显受损或划伤 C.是否显示限制呼叫 D.卡与手机的接触点没接触好
31、单项选择题 销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。
A、准备接近 B、接近 C、成交 D、提供服务
32、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。
33、填空题 用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。
34、填空题 不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。
35、填空题 处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。
36、填空题 树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。
37、填空题 恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。
38、问答题 拜访客户的步骤有哪些？
39、填空题 电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。
40、填空题 促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
41、问答题 在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？
42、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。
43、填空题 身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。
44、问答题 第三代移动通信的标准有哪些？
45、填空题 处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。
46、单项选择题 自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。
A.咨询；联通增值业务 B.全业务服务；1X业务 C.受理；联通品牌形象 D.全业务服务；联通品牌形象
47、填空题 （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。
48、填空题 营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。
49、填空题 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。
50、问答题 电话沟通中有哪些主要障碍？
51、填空题 根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。
52、问答题 营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。
53、问答题 什么叫品牌？
54、多项选择题 若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。
A、电池 B、充电器 C、耳机 D、数据传输卡
55、填空题 电信行业提供的服务属于（）。
56、问答题 总结由哪些部分构成？
57、多项选择题 支票填写要求（），否则支票无效。
A.内容真实 B.填写密码 C.字迹清晰 D.数字书写标准
58、问答题 营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。
59、问答题 在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？
60、填空题 电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。
61、问答题 使用手机卡的注意事项有哪些？
62、单项选择题 投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）
A.2 B.4 C.6 D.8
63、填空题 投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
64、多项选择题 强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。
A、知名度 B、信誉度 C、美誉度 D、产品质量
65、填空题 谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。
66、填空题 营业人员服饰的基本要求（）、（）。
67、填空题 指示时，正确的手势是（）。
68、问答题 影响个人客户购买行为的因素有哪些？
69、问答题 现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？
70、单项选择题 我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）
A、onDestroy（） B、onClear（） C、onFinish（） D、onStop（）
71、问答题 当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？
72、填空题 每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。
73、单项选择题 新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。
A.8；10 B.10；24 C.12；72 D.12；24
74、填空题 当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。
75、问答题 在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？
76、填空题 增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。
77、单项选择题 （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。
A、人员推销 B、促销 C、广告 D、直接营销
78、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。
A.项目录入是否完整 B.套餐选择是否规范 C.协议填写是否规范 D.是否留存有效证件复印件
79、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.主机 B.电池 C.充电器 D.耳机
80、填空题 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。
81、填空题 呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。
82、填空题 营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
83、多项选择题 属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。
A、适应性维护 B、正确性维护 C、完善性维护 D、预防性维护
84、多项选择题 稽核人员的工作主要包括（）。
A.维持营业厅现场秩序 B.复核工单填写质量 C.检查系统中当日新入网用户资料 D.库存盘点
85、多项选择题 开放式提问的优点有（）。
A.能得到更多资料 B.用于取得确定的或实在的资料 C.让客户多说一些，让他参与 D.可以了解客户需要 E.可以澄清疑问
86、单项选择题 （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。
A.销号业务 B.变更业务 C.补卡业务 D.停机业务
87、单项选择题 省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）
A.48；48 B.24；24 C.24；48 D.48；24
88、多项选择题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）
A.倾听（Listento） B.分担（SharE. C.澄清（Clarify） D.陈述（IllustratE. E.要求（ask）
89、单项选择题 沟通的两种方式为（）。
A.眼神的交流；肢体语言的沟通 B.语言的沟通；眼神的交流 C.心灵的沟通；肢体语言的沟通 D.语言的沟通；肢体语言的沟通
90、单项选择题 营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。
A.善于提问 B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美 D.用委婉的语气与客户交谈
91、填空题 一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。
92、问答题 营业厅前台受理岗位包括哪些？
93、多项选择题 在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。
A、企业资源能力 B、产品特点及生命周期 C、市场特点 D、竞争对手营销策略
94、单项选择题 属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。
A、适应性维护 B、正确性维护 C、完善性维护 D、突发性故障维修
95、问答题 请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？
96、问答题 通知的格式由哪些部分组成？
97、填空题 营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。
98、多项选择题 当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）
A.礼貌地指出并制止. B.对客户的配合表示感谢. C.避免客户有进一步的过激行为. D.注意措词和语气. E.给客户感觉有台阶可下.
99、多项选择题 电信市场细分的要求有（）。
A、可衡量性 B、可进入性 C、可盈利性 D、可行动性
100、填空题 在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。
101、填空题 营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。
102、单项选择题 营业厅现场管理中，不包括（）。
A.人员管理 B.设备管理 C.资金管理 D.停车场管理
103、问答题 好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？
104、问答题 请简述个人服务形象的重要性。
105、填空题 一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。
106、问答题 什么是移动智能网？
107、填空题 大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。
108、填空题 据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。
109、填空题 营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。
110、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。
111、填空题 营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。
112、填空题 PBX可用（）代替。
113、问答题 客户忠诚分为哪几种类型？
114、填空题 支票填写要求内容真实、（）、（），金额和数字不得涂改，否则支票无效。
115、填空题 服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
116、单项选择题 若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.30 B.20 C.15 D.7
117、问答题 手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。
118、填空题 VIP客户包括（）和（）。
119、填空题 沟通是否结束的标志就是（）。
120、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。
121、问答题 刚强型客户的特征及应对方法是什么？
122、填空题 数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。
123、填空题 通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。
124、多项选择题 营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。
A.报备 B.审批 C.存档 D.核查
125、填空题 要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。
126、单项选择题 （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。
A.培训员 B.引导员 C.库管员 D.稽核员
127、问答题 销售工作的步骤有哪些？
128、填空题 为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。
129、多项选择题 FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）
A、实事求是 B、清晰简洁 C、主次分明 D、充满感情
130、填空题 电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。
131、填空题 沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。
132、问答题 营业员遇抢前后，应如何正确处理？
133、填空题 投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。
134、问答题 试列举一些客户挽留技巧。
135、填空题 据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。
136、填空题 在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。
137、问答题 客户维系的原则有哪些？
138、问答题 有效的成交技巧有哪些？
139、问答题 索取名片的方法有哪些？
140、问答题 当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？
141、填空题 营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表引导客户的四种（），它们分别是（）、（）、（）、Don’t（不应）。
142、问答题 对于过于啰嗦的客户你将如何对应？
143、填空题 在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。
144、填空题 营业员接待客户要（），微笑服务，问候得体，行礼有方，（），百问不烦。
145、多项选择题 以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）
A.我也明白你的感受 B.我们充分理解您的感受 C.我知道您是多么烦恼 D.您这事，没什么大不了的 E.我知道您现在很不愉快
146、填空题 电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。
147、填空题 营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。
148、问答题 我国电信企业主要有哪些发展战略？
149、多项选择题 派发促销品的原则是（）。
A、积极介绍公司及产品 B、派发对象必须是产品的目标客户 C、不要给客户压力 D、态度不卑不亢
150、单项选择题 保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。
A.30％～50％。 B.40％～70％。 C.60％～80％。 D.60％～90％。
151、问答题 请简述站立服务的内容。
152、填空题 （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。
153、多项选择题 营业厅基本设施包括（）。
A.营业用柜台 B.DVD机 C.自助详单打印机 D.宣传架
154、单项选择题 若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。
A、半月 B、三个月 C、六个月 D、12个月
155、多项选择题 以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）
A.“请您……好吗” B.“能不能请您……” C.“您最好……” D.“如果我是您的话” E.“我觉得……”
156、问答题 电信客户有哪些特点？
157、单项选择题 CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。
A、产品 B、营销 C、渠道 D、客户
158、多项选择题 客户投诉的处理原则是什么？（）
A.理解客户原则 B.重要性原则 C.优先性原则 D.有效性原则 E.及时性原则
159、填空题 男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。
160、填空题 沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。
161、单项选择题 营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。
A、员工服务 B、企业宣传 C、品牌传播 D、促进成交
162、填空题 目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。
163、填空题 近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。
164、问答题 灭火有哪些基本方法？
165、问答题 服务有哪些基本特征？
166、填空题 过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。
167、填空题 （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。
168、多项选择题 产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。
A、幼年期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期
169、填空题 业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。
170、判断题 我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。
171、填空题 营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。
172、单项选择题 营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。
A.8 B.9 C.1.0 D.1.2
173、多项选择题 在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？
A、与当地政府部门结合 B、展与销相结合 C、宣传品与场地相结合 D、人气聚与散相结合
174、单项选择题 营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。
A.对方眼部 B.对方脸部的下三角部分 C.对方脖子 D.对方眼部以下、领部以上部位
175、问答题 拜访沟通法的要点有哪些？
176、填空题 省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。
177、填空题 服务人员良好的心理状态是（）的前提。
178、多项选择题 属于通信消费心理的因素是（）。
A、便捷心理 B、求知心理 C、从众心理 D、求美心理
179、填空题 电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。
180、填空题 要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。
181、问答题 客户挽留要注意哪些问题？
182、多项选择题 下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。
A、收费 B、更改套餐 C、变更特服业务 D、更改定制优惠业务
183、单项选择题 以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）
A.客户永远是正确的 B.首问责任制 C.真心服务 D.以我为主
184、填空题 移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。
185、多项选择题 营业厅用于手机维修的设施包括（）。
A.营业终端 B.多媒体查询机 C.票据打印机 D.测试仪 E.测试机
186、填空题 基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。
187、问答题 怀疑型客户的特征及应对方法是什么？
188、问答题 业务受理员的工作职责包括哪些内容？
189、填空题 （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。
190、填空题 保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。
191、单项选择题 在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。
A、36 B、110 C、220 D、380
192、问答题 你如何理解“客户永远是对的”呢？
193、问答题 请简述营业厅的作用。
194、填空题 营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。
195、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
196、填空题 作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。
197、多项选择题 在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。
A、劝离 B、立即进行场面控制 C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警 D、事后书面形式向公司报告
198、单项选择题 属于市场调查中的市场专题研究的有（）。
A、经济研究 B、客户研究 C、政治研究 D、文化研究
199、单项选择题 （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。
200、问答题 什么叫三网融合？
201、填空题 对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。
202、问答题 电信产品有什么特点？
203、问答题 什么是电信监管？
204、单项选择题 电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。
A、8：00-9：00 B、10：00-11：00 C、13：00-14：00 D、18：00-19：00
205、单项选择题 以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.出勤管理 C.培训管理 D.排班管理
206、多项选择题 80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。
A、“人员”（PeoplE. B、有形展示”（PhysicalEvidencE. C、“地点”（PlacE. D、“服务过程”（Process）
207、问答题 电信资费套餐的体系构成是什么？
208、单项选择题 遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。
A、110 B、119 C、120 D、122
209、问答题 针对消费者的促销工具有哪些？
210、多项选择题 和客户沟通的技巧有哪些？（）
A.以随意的方式 B.用命令式的口吻 C.对事不对人 D.避免下命令 E.暂时回避
211、问答题 电信客户的购买动机有哪几种？
212、单项选择题 不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。
A、产品开发 B、市场营销管理 C、客户信息管理 D、制订市场推广计划
213、单项选择题 （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。
A、市场的服务力 B、市场的情报力 C、市场的推销力 D、市场的商品力
214、单项选择题 我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。
A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分
215、问答题 请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。
216、填空题 营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。
217、问答题 对于完全失控的用户你将如何对应？
218、问答题 什么叫套餐？
219、填空题 在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。
220、问答题 打电话的基本礼仪有哪些？
221、单项选择题 投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）
A.15 B.8 C.7 D.3
222、填空题 如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。
223、填空题 面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。
224、填空题 每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。
225、单项选择题 在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。
A.与GM值的大小成反比 B.与GM值的大小成正比 C.与GM值的大小无关 D.与GM值大小的关系不能确定
226、问答题 顽固型客户的特征及应对方法是什么？
227、问答题 影响集团客户购买行为的因素有哪些？
228、填空题 大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。
229、多项选择题 封闭式提问的优点有（）。
A.收窄谈话范围或控制对话的方向 B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效 C.可以澄清疑问 D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时 E.谈话气氛干脆
230、填空题 准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（），从而能使对方正确地理解自己。
231、填空题 FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。
232、多项选择题 树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。
A.客户创造市场的观念 B.客户创造利润的观念 C.客户创造质量的观念 D.客户创造机遇的观念 E.客户创造形象的观念
233、填空题 电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。
234、问答题 沉默型客户的特征及应对方法是什么？
235、填空题 微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。
236、问答题 我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？
237、多项选择题 当客户毫无来由的发火时，你应该（）。
A.保持平静的语气 B.表达你对他们处境的理解 C.任凭客户发火，让他发泄 D.努力找客户发火的理由 E.低声下气，小心翼翼地迁就客户
238、问答题 电信企业的经营对信息工作有哪些要求？
239、填空题 手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。
240、单项选择题 战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。
A、客户资源 B、发展潜力 C、可合作项目 D、资源共享条件
241、填空题 呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。
242、填空题 电信行业通过（）向客户传递服务。
243、填空题 面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。
244、填空题 投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。
245、多项选择题 在倾听的时候，应做到（）。
A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。 B.带着真正的兴趣听客户在说什么。 C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。 D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。 E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
246、填空题 在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。
247、问答题 电信企业营销观念包含哪些内容？
248、填空题 大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。
249、填空题 国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。
250、问答题 营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？
251、填空题 （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。
252、问答题 营业厅信息安全的要求包括哪些？
253、单项选择题 （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。
A.热情 B.亲切 C.礼貌 D.尊重
254、单项选择题 营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。
A.5分钟以内 B.4分钟以内 C.3分钟以内 D.2分钟以内
255、多项选择题 稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。
A.亲切谦恭 B.实事求是 C.热情周到 D.爱岗敬业
256、单项选择题 遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。
257、填空题 支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。
258、填空题 作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。
259、填空题 账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。
260、填空题 答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。
261、问答题 营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？
262、填空题 营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。
263、填空题 服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。
264、单项选择题 （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
A.培训员 B.引导员 C.业务受理员 D.稽核员
265、填空题 为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。
266、多项选择题 直接营销的特点是（）。
A、特定性 B、公益性 C、及时性 D、交互性
267、问答题 营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？
268、填空题 集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。
269、问答题 压力的特点有哪些？
270、填空题 各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。
271、问答题 电信行业有什么特点？
272、多项选择题 在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。
A、胸前 B、提在手里 C、腋下 D、背在背后
273、多项选择题 我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）
A.重要性优先原则 B.重大性优先原则 C.广泛性优先原则 D.迫切性优先原则 E.及时性优先原则
274、填空题 要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。
275、单项选择题 物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。
A.双臂横伸 B.前方 C.右侧 D.腰部
276、填空题 在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。
277、填空题 营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。
278、问答题 简述竞争对手的资料。
279、单项选择题 企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。
A、无差别市场营销 B、差异性市场营销 C、集中性市场营销 D、专业市场营销
280、多项选择题 在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。
A.合身 B.亲切 C.谦恭 D.有效 E.合适
281、问答题 投诉的定义是什么？
282、问答题 答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
283、问答题 简述使用手机的注意事项。
284、填空题 （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。
285、填空题 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。
286、填空题 面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。
287、问答题 答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
288、填空题 中国联通是国内三大（）之一。
289、填空题 客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。
290、多项选择题 营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。
A、坚定的销售意识 B、热情友好的服务 C、熟练的推销技巧 D、勤奋的工作精神
291、填空题 呼叫中心是企业对外的（）窗口。
292、填空题 我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。
293、填空题 背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。
294、多项选择题 新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。
A.临时身份证复印件 B.身份证原件 C.带有照片的户口簿原件 D.军官证原件
295、单项选择题 手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。
A、7天 B、5天 C、3天 D、1天
296、填空题 面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。
297、问答题 营业厅交接班有哪些要求？
298、填空题 首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。
299、填空题 营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。
300、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。
A.协议填写是否规范 B.是否留存有效证件复印件 C.用户是否签字 D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符
