1、填空题 在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。
点击查看答案
本题答案：微信扫下方二维码即可打包下载完整带答案解析版《★电信业务技能考试》或《电信业务技能考试：中级电信业务员》题库
2、问答题 市场定位的依据是什么？
3、问答题 接近客户的方式有哪些？
4、判断题 在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）
5、填空题 服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。
6、填空题 （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。
7、单项选择题 演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。
A.三角形坐姿 B.直线坐姿 C.直角坐姿 D.以上都可以
8、填空题 不要（）或（）各类电气设备。
9、多项选择题 以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）
A.被叫集中付费业务 B.VPN业务 C.大众呼叫业务 D.广域集中用户交换功能业务 E.通用个人通信业务 F.记账卡呼叫业务
10、问答题 业务演示的基本原则是什么？
11、判断题 网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）
12、多项选择题 第一类卫星通信业务包括。（）
A.卫星移动通信业务 B.卫星国际专线业务 C.卫星转发器出租、出售业务 D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务 E.国际长途
13、判断题 把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）
14、问答题 简述7Ps服务营销组合。
15、填空题 （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。
16、多项选择题 电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）
A.无形性 B.时间的等一性 C.不可储存性 D.复杂性 E.相互替代性
17、填空题 报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。
18、判断题 “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）
19、填空题 递交名片次序：由（）或（）先递名片。
20、问答题 简述销售中常见的现实问题。
21、判断题 自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）
22、单项选择题 电话沟通法的特点是（）。
A.时间短 B.体现沟通者的诚意 C.参与人员较多 D.以上都是
23、填空题 电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。
24、填空题 产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。
25、多项选择题 根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。
A.高接触性服务 B.中接触性服务 C.低接触性服务 D.以机器设备为主的服务 E.以人员为主的服务
26、问答题 不同竞争模式的市场特征是什么？
27、填空题 对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。
28、多项选择题 服务营销组合中的渠道因素包括（）。
A.领域 B.所在地 C.可及性 D.分销系统 E.分销渠道 F.分销领域
29、多项选择题 营销组合策略包括（）几个部分。
A.竞争策略 B.产品策略 C.促销策略 D.渠道策略 E.价格策略
30、问答题 电话沟通法的要点是什么？
31、单项选择题 在企业中电器设备的工作电压通常是（）。
A.110V B.220V C.380V D.1000V
32、多项选择题 跟踪服务的形式包括（）。
A.打电话 B.发电子邮件 C.发信函 D.登门拜访
33、填空题 全面质量管理：又名（）。
34、填空题 在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。
35、多项选择题 一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。
A.销售管理 B.营销管理 C.客户服务和支持 D.呼叫中心管理 E.现场服务管理
36、问答题 影响定价的因素是什么？
37、填空题 市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。
38、单项选择题 无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。
A.当事人本来意愿 B.法律、行政法规 C.职业道德 D.平等原则
39、问答题 简述寻找潜在客户的方法。
40、填空题 任何企业都会面对（）的问题。
41、问答题 收集资料时应注意事项是什么？
42、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
43、多项选择题 与客户面谈时要（）。
A.本着利益与友谊兼顾的原则 B.建立和谐友好的气氛 C.自然适时地切入正题 D.设法使买卖双方互利互惠
44、多项选择题 接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。
A.人员上的准备 B.专业知识的准备 C.相关资料的准备 D.精神上的准备 E.资金上的准备
45、问答题 把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？
46、问答题 日常工作基础知识包括什么？
47、问答题 广告效果评估包括哪几个方面？
48、单项选择题 商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。
A.1万元以上10万元以下 B.1万元以上20万元以下 C.1万元以上30万元以下 D.1万元以上40万元以下
49、判断题 跟踪服务不能用发信函的方式。（）
50、问答题 简述营销沟通步骤。
51、多项选择题 业务演示的基本原则包括（）。
A.演示计划，事先准备 B.环境因素，重点考虑 C.提问技巧，善于应用 D.鼓励客户，积极参与 E.成功案例，展示利益
52、问答题 演示按内容分类有哪些？
53、单项选择题 （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。
A.自给自足的农业经济阶段 B.前工业化经济阶段 C.以制造业为主的经济阶段 D.后工业化经济阶段
54、判断题 在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）
55、填空题 《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。
56、单项选择题 名片应（）。
A.和钱包放在一起 B.放在裤兜里 C.和笔记本放在一起 D.放在衬衣左侧口袋
57、填空题 应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。
58、填空题 关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。
59、问答题 排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？
60、多项选择题 市场定位的方法归纳起来有（）。
A.根据产品的特色定位 B.根据满足客户某方面的需求定位 C.根据产品的专门用途定位 D.按用户种类定位 E.与同类竞争产品对比定位 F.按产品的等级分类定位
61、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术 B.光通信技术 C.接入网技术 D.3G技术
62、单项选择题 提问时应应避免（）。
A.从简单问题开始 B.问答案是“NO”的问题 C.提问前必须考虑客户的反应 D.从“小YES”的问题问起
63、多项选择题 计划按内容分有（）等。
A.综合计划 B.生产计划 C.工作计划 D.学习计划 E.单位计划
64、填空题 通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。
65、填空题 渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。
66、问答题 建立忠诚客户群的原则是什么？
67、多项选择题 安全生产的意义包括（）。
A.安全生产是提高产能的唯一途径 B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策 C.安全生产是市场经济发展的需要 D.安全生产能增加企业收益 E.安全生产是一种营销
68、填空题 市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。
69、填空题 电信产品就是（）。
70、单项选择题 《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。
A.8，53 B.8，54 C.9，53 D.9，54
71、单项选择题 WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。
A.20 B.30 C.40 D.50
72、判断题 电话沟通法时间短、简洁明了。（）
73、判断题 从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）
74、问答题 整合营销的几个方法是什么？
75、填空题 （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。
76、问答题 客户需要最主要的内容是什么？
77、多项选择题 电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。
A.市场准入 B.互联互通 C.价格控制 D.普遍服务 E.资源管理 F.服务质量
78、判断题 电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）
79、问答题 简述沟通的原则。
80、单项选择题 商务礼仪中女士应（）。
A.发型较新潮 B.健美裤充当袜子 C.用浓香型的化妆品 D.着正规服装
81、问答题 简述电信业务员的心态。
82、判断题 形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）
83、填空题 价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。
84、判断题 认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）
85、填空题 营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。
86、单项选择题 如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”
A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈! B.说来说去，还是要推销东西？ C.抱歉，我没有钱! D.我没兴趣参加!
87、填空题 服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。
88、填空题 分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。
89、判断题 产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）
90、多项选择题 综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。
A.客户幸福度 B.客户满意率 C.客户舒适度 D.客户满意度指数 E.客户满意度
91、填空题 企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。
92、判断题 结束语一般不包括提问和回答。（）
93、多项选择题 客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。
A.悲观主义 B.自我主义 C.乐观主义 D.客观主义 E.主观主义
94、判断题 在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）
95、填空题 市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。
96、单项选择题 客户档案中企业运作记录不包括（）。
A.总公司所在地 B.企业与客户联系的实践 C.企业提供的产品和服务目录 D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用
97、问答题 肢体语言包括哪些？
98、问答题 促销有哪几个步骤？
99、单项选择题 （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。
A.功能的整合 B.协调的整合 C.基于消费者的整合 D.基于风险共担者的整合
100、单项选择题 （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。
A.数据化 B.有形化 C.对比化 D.感性化
101、填空题 机会和威胁都来自于企业（）。
102、判断题 热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）
103、填空题 整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。
104、问答题 简述拜访沟通法的要点。
105、判断题 商务礼仪与宗教信仰无关。（）
106、多项选择题 当客户向你发泄时，这表示（）。
A.代表对你的信任 B.有机会了解客户的需求 C.可以把发泄转化为销售机会 D.代表服务有待改进
107、判断题 集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）
108、问答题 简述沟通的5个方法。
109、单项选择题 许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。
A.超级忠诚 B.伪忠诚 C.逆忠诚 D.不忠诚
110、判断题 资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）
111、判断题 客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）
112、填空题 对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。
113、单项选择题 在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。
A.亲密空间 B.个人空间 C.社交空间 D.公众空间
114、填空题 只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。
115、填空题 市场细分从实质上看是对（）的界定。
116、问答题 建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？
117、问答题 简述不同类型客户的应对技巧。
118、问答题 简述礼仪的原则。
119、填空题 能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。
120、单项选择题 在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。
A.我理解你的感受 B.是的，谁遇到这种情况都不会开心 C.我明白 D.你应该
121、判断题 买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）
122、单项选择题 电信资源不包括（）。
A.电信网码号 B.无线电频率 C.卫星轨道位置 D.光纤
123、问答题 简述社交空间。
124、填空题 体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。
125、单项选择题 信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。
A.32 B.64 C.128 D.256
126、判断题 在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）
127、单项选择题 现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。
A.产品 B.价格 C.服务 D.创新
128、填空题 客户档案的分析方法：（）、（）、（）。
129、判断题 行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）
130、填空题 向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。
131、多项选择题 在演示过程中，目光交流时应注意（）。
A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉 B.眼神应凶狠，震慑住观众 C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众 D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解 E.利用目光交流来收集观众的反馈
132、填空题 电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。
133、问答题 企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？
134、多项选择题 在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。
A.演示目标要明确具体 B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标 C.分析目前的形式 D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围 E.演示必须与观众互动
135、判断题 电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）
136、多项选择题 电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。
A.客户关系管理 B.企业经营方针 C.社交礼仪 D.应用文写作一般要求 E.市场营销控制
137、问答题 简述目标市场营销三步曲STP。
138、填空题 产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。
139、问答题 简述名片使用礼仪。
140、多项选择题 营销渠道的主要功能有（）。
A.降低产品销售成本 B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险 C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息 D.与消费者洽谈，进行产品销售 E.进行促进客户购买欲望的活动
141、判断题 信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）
142、问答题 运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？
143、单项选择题 在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。
A.了解身份的问题 B.描述性问题 C.澄清性问题 D.封闭性问题
144、填空题 反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。
145、问答题 整合营销传播理论的内涵是什么？
146、问答题 简述刚强型应对办法。
147、填空题 电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。
148、问答题 简化产品组合策略。
149、单项选择题 从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。
A.低危客户 B.一般客户 C.高危客户 D.不确定
150、单项选择题 TQM指的是（）。
A.零缺陷运行 B.全面质量管理 C.服务营销 D.自我控制
151、判断题 关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）
152、判断题 演示材料来源一般不能是互联网。（）
153、判断题 呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）
154、多项选择题 BSS包括以下哪些功能模块。（）
A.交换控制单元 B.分组控制单元 C.码型变换速率适配器 D.基站收发信台 E.基站控制器
155、多项选择题 电信监管的主要目的有。（）
A.促进电信事业的健康发展 B.增加电信行业的恶性竞争 C.保障电信网络和信息的安全 D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益 E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序
156、判断题 电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）
157、问答题 简述电话礼仪。
158、判断题 在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）
159、填空题 从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。
160、问答题 演示结构化表达的哪几个原则？
161、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。
A.研究成果 B.奖金 C.合理报酬 D.独立运作
162、填空题 EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。
163、问答题 简述促销步骤。
164、填空题 一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。
165、问答题 营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？
166、问答题 简述促销方式。
167、多项选择题 客户的购买成交法包括（）。
A.假设成交法 B.强化成交法 C.细节确认法 D.未来事件法 E.第三人推荐法 F.开门见山法
168、问答题 营销观念和推销观念的区别是什么？
169、多项选择题 服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。
A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价 B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比 C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程 D.有形产品不是客户感知的对象 E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
170、多项选择题 在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。
A.方案推行 B.业务宣传与演示 C.业务咨询 D.市场调查
171、判断题 “三网融合”没有意义。（）
172、判断题 谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）
173、单项选择题 整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。
A.形式 B.核心内容 C.主要分类 D.主要途径
174、填空题 （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。
175、填空题 正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。
176、问答题 综合反映电信企业用户满意度指标是什么？
177、问答题 演示目标有哪几种？
178、判断题 《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）
179、多项选择题 接电话的基本原则包括（）。
A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉 B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中 C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项 D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会 E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等 F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒
180、名词解释 电信业务员
181、多项选择题 保护商业秘密的行政手段包括。（）
A.完善企业保密制度 B.与职工签订保密合同 C.劳动契约长期化 D.产权安排 E.加强保密宣传教育
182、多项选择题 在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）
A.更加贴近用户生活 B.行业应用成为新热点 C.将淘汰有线网络 D.高资费 E.娱乐化趋势明显
183、判断题 会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）
184、判断题 面对面的交流不可以进行较长时间。（）
185、问答题 简述操作步骤。
186、单项选择题 （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。
A.三明治法 B.谅解法 C.3F法 D.7+1说服法
187、多项选择题 握手时要注意（）。
A.要用右手 B.紧握对方的手 C.握手时间以1～3秒为宜 D.被介绍后要立即主动伸手
188、判断题 3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）
189、多项选择题 企业营销战略创新包括。（）
A.创造强势品牌 B.加强宣传力度 C.组成营销联盟 D.提升客户服务水平 E.注重企业技术创新
190、填空题 （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。
191、单项选择题 根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。
A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》 B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》 C.《制止价格垄断行为暂行规定》 D.《制止牟取暴利的暂行规定》
192、填空题 自主管理关键要员工有（）。
193、单项选择题 在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。
A.按产品线分类 B.按交易历史分类 C.按客户性质分类 D.按客户购买规模分了
194、单项选择题 以下关于定价因素说法正确的是（）。
A.价格竞争是可以避免的 B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的 C.产品的成本是价格的最低限度 D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策
195、单项选择题 演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。
A.困难问题 B.牵连问题 C.现状问题 D.价值问题
196、填空题 WiMAX也是全球（）标准。
197、问答题 简述整合营销传播的七个层次。
198、单项选择题 在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。
A.尊重原则 B.平等原则 C.合作原则 D.坦诚原则
199、问答题 简述沟通方法。
200、问答题 密集性市场策略的优点和缺点是什么？
201、问答题 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？
202、单项选择题 行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。
A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会 B.国务院 C.法院 D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会
203、单项选择题 “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。
A.假设成交法 B.细节确认法 C.未来事件法 D.直接成交法
204、问答题 简述定价步骤。
205、填空题 “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。
206、问答题 沟通的目的之一是什么？
207、判断题 在我国照明用电的电压通常是380V。（）
208、问答题 简述客户观念。
209、填空题 （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。
210、单项选择题 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A.客户满意率 B.客户满意度 C.客户满意度指数 D.客户满意量
211、单项选择题 当客户投诉时，应当将其视作（）。
A.客户在找麻烦 B.给企业带来了负面影响 C.提高客户满意度的机会 D.客户忠诚度下降
212、问答题 客户观念最常用的方法是什么？
213、单项选择题 以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。
A.同化 B.人员交换计划 C.共同参加协会 D.并购
214、填空题 听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。
215、判断题 在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）
216、判断题 第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）
217、多项选择题 客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。
A.客户入网前 B.客户入网时 C.客户入网后 D.客户有离网倾向 E.客户离网时
218、问答题 扩大产品组合哪几种策略？
219、填空题 电信的生产过程也是（）过程。
220、问答题 影响客户做出购买决策的因素是什么？
221、问答题 简述职场着装六忌。
222、判断题 在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）
223、问答题 常用的促销组合工具是什么？
224、单项选择题 握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。
A.1～3 B.4～6 C.6～8 D.8～10
225、问答题 客户投诉的来源是什么？
226、填空题 CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。
227、问答题 简述体验营销。
228、单项选择题 EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。
A.8PSK B.8QPSK C.8 D.8QSK
229、填空题 电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。
230、多项选择题 营销面谈的开场设计的要点包括（）。
A.称呼对方的名 B.自我介绍 C.感谢对方的接见 D.寒暄 E.表达拜访的理由 F.赞美及询问
231、问答题 电信业务员包括什么？
232、填空题 购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。
233、问答题 简述虚荣型应对办法。
234、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。
A.奖金 B.工资收入 C.加班工资 D.额外收入
235、多项选择题 电信支撑网包括。（）
A.时钟同步网 B.信息网 C.信令网 D.光网 E.网管网
236、多项选择题 以下不是演示按内容分类的有（）。
A.产品介绍 B.个人演讲 C.会议 D.服务介绍 E.交流 F.业务介绍
237、单项选择题 第三代移动通信的正式名称是（）。
A.3G B.FPLMTS C.IMT-2000 D.ITU-T
238、问答题 简述法规知识。
239、单项选择题 在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。
A.问卷调查 B.电话采访 C.现场采访 D.以上都不是
240、问答题 分组交换的优点是什么？
241、多项选择题 服务的基本特征概括起来有（）。
A.无形性 B.不可分离性 C.差异性 D.不可储存性 E.缺乏所有权
242、问答题 简述如何分析资料。
243、问答题 体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？
244、多项选择题 （）构成了感知服务质量的基本内容。
A.技术质量 B.职能质量 C.客户质量 D.形象质量 E.真实瞬间
245、填空题 不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。
246、多项选择题 辅助教具主要分为（）。
A.白板 B.实物和模型 C.投影设备 D.辅助书面资料 E.身体力行
247、问答题 所有的演示按进程划分有哪些？
248、单项选择题 （）之间需要良好的沟通。
A.企业与企业 B.企业内部 C.企业与消费者 D.以上都是
249、填空题 通信生产过程同时也是客户（）。
250、单项选择题 利益的核心点是（）。
A.严于律己 B.尊重交往对象 C.宽以待人 D.自我约束
251、单项选择题 在浓烟中逃生时不得（）。
A.往明亮处跑 B.压低身体 C.急跑 D.湿毛巾捂嘴
252、问答题 简述赴宴及宴请礼仪。
253、填空题 （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。
254、问答题 沟通的具体技巧什么？
255、多项选择题 影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。
A.社会文化 B.社会经济发展 C.企业的生产条件 D.市场的需求量和需求的增长量 E.市场竞争的状况
256、问答题 服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？
257、单项选择题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。
A.有益效用 B.生产消费不可分割 C.不均衡性 D.全程全网联合作业
258、问答题 简述产品的5个层次。
259、填空题 电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。
260、问答题 营销环境分析人内容包括什么？
261、判断题 促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）
262、问答题 客户档案分析方法是什么？
263、问答题 简述神经质型应对办法。
264、问答题 简述营销专业知识。
265、多项选择题 电信监管有以下（）等几个方面。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
266、多项选择题 职场着装忌讳（）。
A.过分杂乱 B.过分鲜艳 C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装 D.过分透视 E.过分短小 F.过分紧身
267、问答题 服务营销组合有哪几个要素？
268、填空题 光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。
269、问答题 简述沟通具体技巧。
270、判断题 接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）
271、多项选择题 以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。
A.积极的目光接触 B.让客户把话说完并记下重点 C.赞许性的点头 D.避免分心的举动
272、填空题 常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。
273、填空题 电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。
274、填空题 一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。
275、填空题 服务质量的概念：是指（）。
276、填空题 与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。
277、判断题 按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）
278、多项选择题 全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。
A.PDCA循环 B.四阶段循环 C.戴明循环 D.质量管理循环
279、填空题 （）是一种局间的数字共路信令。
280、问答题 经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？
281、填空题 关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。
282、问答题 请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？
283、问答题 整合营销的重点是什么？
284、单项选择题 以太网最初由（）公司于1975年研制成功。
A.IBM B.Xerox C.INTEL D.MOTOROLA
285、单项选择题 （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。
A.暖色调 B.冷色调 C.中和色 D.亮色调
286、填空题 服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。
287、填空题 以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。
288、问答题 处理异议的步骤是什么？
289、判断题 优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）
290、名词解释 满意率
291、单项选择题 整合营销有（）个方法。
A.5 B.6 C.7 D.8
292、填空题 客户关系管理是一种基于（）的管理系统。
293、单项选择题 有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。
A.铜线接入网 B.皮线接入网 C.无线接入网 D.电缆接入网
294、单项选择题 选择分销渠道时要考虑（）。
A.产品特性 B.市场条件 C.企业状况 D.以上都是
295、多项选择题 演示者清晰的表达包括（）。
A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语 B.吐字清晰 C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂 D.表达清晰、准确 E.避免使用口头禅 F.必须使用书面化的语言
296、多项选择题 促销组合包括（）。
A.广告 B.销售促进 C.公共关系 D.人员推销 E.直接营销
297、问答题 内向型应对办法是什么？
298、问答题 渠道的功能是什么？
299、填空题 价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。
300、判断题 从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）
