1、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
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2、填空题 专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
3、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
4、填空题 定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
5、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
6、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
7、单项选择题 对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业务，即将扣费。
A.24； B.48； C.72； D.96。
8、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
9、填空题 （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。
10、填空题 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。
11、问答题 简述数据挖掘的商业定义。
12、问答题 发现数据异常的处理流程？
13、填空题 客户资源管理是涉及（）事情。
14、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
15、填空题 对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。
16、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
A、决策意图 B、管理水平 C、组织结构 D、人际关系 E、运行机制
17、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
18、填空题 企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
19、问答题 客户服务管理的主要任务是什么？
20、问答题 从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？
21、问答题 简述对客户服务个人的素质要求。
22、问答题 工行交费可以通过哪几个途径来完成？
23、填空题 （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。
24、填空题 （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
25、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
26、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
27、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
28、问答题 请简述企业的特征。
29、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
30、填空题 产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。
31、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
32、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
33、判断题 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）
34、填空题 客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
35、名词解释 客户服务管理师
36、问答题 如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
37、问答题 08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
38、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
39、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
40、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
41、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
42、填空题 客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。
43、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。
44、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
45、填空题 （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。
46、填空题 电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。
47、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
48、填空题 电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
49、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
50、单项选择题 客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。
A.新业务报表； B.业务报表； C.固定报表统计； D.临时报表统计。
51、判断题 所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
52、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润 B.市场占有率 C.消费者需求 D.社会利益
53、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
54、填空题 编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。
55、填空题 企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
56、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
57、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
58、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
59、填空题 （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
60、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
61、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
62、填空题 4C是（）、（）、便利、（）。
63、填空题 （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。
64、填空题 交易中双方的关系是（）。
65、问答题 客户流失的原因有哪些？
66、问答题 简要分析客户对企业的重要性。
67、填空题 客户服务系统是以（）为目的的行为系统。
68、填空题 （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
69、填空题 对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
70、填空题 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
71、问答题 简要分析对企业提供服务的要求。
72、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
73、问答题 三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？
74、问答题 客户服务中的产品条件要满足哪些要求？
75、填空题 客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
76、填空题 你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
77、问答题 简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。
78、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
79、问答题 简述客户管理范畴？
80、多项选择题 外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。
A.语音质量； B.表达能力； C.基本技巧； D.业务能力。
81、问答题 客户服务员工的范围是什么？
82、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
83、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
84、多项选择题 对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。
A.0M； B.5M； C.10M； D.20M。
85、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
86、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
87、问答题 简述客户流失的主要原因。
88、多项选择题
下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。 ①推动语文教学的顺利前进 ②及时地进行总结 ③密切注视语文教学的每一步发展 ④不断提高它的理论水平
A.②③①④； B.③④②①； C.④②③①； D.③②④①。
89、判断题 维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。
90、填空题 现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
91、问答题 客户服务人员应如何处理客户诉求？
92、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
93、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。
94、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
95、问答题 分析客户投诉原因的作用。
96、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
97、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
98、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
99、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
100、多项选择题 “双倍返还”的适用条件包括（）。
A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用； B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的； C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的； D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。
101、问答题 分析营销过程的3个共同特征：
102、问答题 简述客户忠诚的分类。
103、问答题 简述职业道德的内涵和特征。
104、单项选择题 什么叫“省际漫游”？（）
A.只能在省内漫游； B.国内、省外漫游； C.国外漫游； D.以上均正确。
105、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
106、填空题 报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。
107、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
108、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
109、填空题 客户一般可分为（）和（）。
110、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
111、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
112、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分？
113、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
114、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
115、单项选择题 临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。
A.1次； B.2次； C.3次； D.4次。
116、填空题 客户服务实施的管理主要有（），（）。
117、问答题 客户服务代理的分类。有哪些？
118、填空题 影响客户服务的因素有（），（）。
119、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？
120、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
121、问答题 简述客户服务的演变。
122、填空题 全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。
123、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
124、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
125、问答题 客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？
126、填空题 涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。
127、填空题 （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。
128、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
129、多项选择题 集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。
A.热线人工； B.短信厅； C.自助终端； D.热线自助。
130、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
131、单项选择题 直营连锁的特点为（）
132、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
133、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
134、判断题 客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）
135、问答题 简述客户信息收集的基本流程。
136、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
137、填空题 （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。
138、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
139、问答题 营销沟通战略分类有哪些？
140、问答题 从交易情况看客户分类有哪些？
141、问答题 从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？
142、问答题 梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
143、填空题 客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。
144、问答题 如何理解客户服务管理师这一职业？
145、问答题 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。
146、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
147、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
148、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
149、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
150、填空题 传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。
151、问答题 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
152、问答题 客户服务管理师从事的主要工作是什么？
153、填空题 （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。
154、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
155、问答题 简述有效传播的方法步骤。
156、填空题 （）的作用在于造就一种对客户的磁力。
157、问答题 熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？
158、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
159、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
160、判断题 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
161、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
162、填空题 （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
163、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
164、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
165、填空题 发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。
166、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
167、单项选择题 知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
A.客户询问可以告知； B.客户询问不能告知； C.无论客户问不问都主动告知； D.已过期内容。
168、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
169、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
170、填空题 产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。
171、填空题 对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
172、问答题 以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
173、问答题 如何为潜在客户提供购买条件？
174、填空题 （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。
175、单项选择题 接电话，应在铃声响（）声内接听为好。
A.1； B.2； C.3； D.4。
176、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
177、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
178、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
179、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
180、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
181、名词解释 客户服务行为
182、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
183、填空题 （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
184、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
185、判断题 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
186、问答题 简述交易途径及客户服务的核心地位。
187、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
188、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
189、问答题 简述客户投诉处理的一般原则。
190、填空题 现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
191、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
192、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
193、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
194、问答题 客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？
195、问答题 通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？
196、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
197、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
198、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
199、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
200、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
201、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
202、填空题 “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
203、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
204、判断题 企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
205、填空题 客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。
206、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。
207、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
208、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
209、填空题 客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
210、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
211、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？
212、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
213、问答题 简述企业客户调查的基本内容。
214、填空题 客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。
215、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
216、问答题 简述客户关系管理的应用。
217、问答题 分析客户投诉的一般原因。
218、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
219、问答题 简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
220、填空题 服务，就是为一定（）的工作。
221、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。
222、单项选择题 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
223、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
224、问答题 试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。
225、填空题 创造需求三种方式：（）；（）；（）。
226、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
227、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
228、填空题 客户对企业而言是一种（）。
229、问答题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？
230、问答题 影响客户满意度的因素有哪些？
231、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
232、问答题 包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
233、问答题 提取客户服务信息的常用方法有哪些？
234、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
235、名词解释 服务分层管理
236、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
237、填空题 任务管理分为（），（）。
238、问答题 2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
239、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。
240、单项选择题
241、填空题 员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。
242、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
243、多项选择题 电话外呼数据管理包括（）两方面。
A.客户名单管理； B.信息安全管理； C.员工出勤管理； D.员工绩效管理。
244、多项选择题 投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）
A.问题原因； B.开始日期； C.结束日期； D.受理渠道。
245、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
246、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
247、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
248、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
249、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
250、问答题 简述客户服务的特点。
251、单项选择题 所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）
A.省内所有用手机的客户； B.省内使用移动号码的客户； C.省内用联通手机的客户； D.以上均正确。
252、填空题 （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。
253、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的（）小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可按提示回复短信。
254、问答题 如何处理客户抱怨？
255、问答题 简述你对客户投诉的认识。
256、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
257、问答题 请说明包月类自有业务的计费规则。
258、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
259、问答题 请简述增值业务透明消费举措的内容。
260、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
261、问答题 如何审查客户服务机制的现状？
262、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
263、单项选择题 各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行。
264、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
265、多项选择题 10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
A.客户反映问题证据确凿的； B.客户质疑率高、满意度低的增值业务； C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉； D.信用良好的客户首次投诉。
266、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
267、多项选择题 以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。
A.投诉总量； B.投诉类别； C.投诉处理； D.投诉反馈。
268、问答题 测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
269、填空题 （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。
270、问答题 简述开展关系营销的主要步骤。
271、填空题 对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。
272、多项选择题 外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。
A.黑； B.红； C.白； D.绿。
273、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
274、问答题 重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？
275、填空题 （）是顾客购买的最强动机之一。
276、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
277、单项选择题 各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
278、填空题 根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
279、问答题 投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？
280、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
281、填空题 产品三重性（）、（）、（）。
282、填空题 如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
283、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
284、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
285、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
286、填空题 在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。
287、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
288、单项选择题 投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。
A.投诉类型； B.业务类型； C.投诉类别； D.业务类别。
289、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
290、多项选择题 投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）
A.10086客服热线； B.自办营业厅； C.集团公司网站； D.门户网站。
291、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
292、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
293、填空题 客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
294、问答题 简述处理客户抱怨的原则。
295、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
296、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
297、单项选择题 月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。
A.问题原因； B.受理类型； C.投诉类别； D.投诉类型。
298、填空题 客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
299、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
300、填空题 信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。
