1、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？
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2、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
3、问答题 客户调查资料的来源有哪些？
4、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
5、判断题 推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）
6、填空题 （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
7、问答题 简述客户需要的具体内容。
8、问答题 从交易情况看客户分类有哪些？
9、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
10、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
11、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
12、问答题 简述处理客户抱怨的原则。
13、单项选择题 客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
14、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
15、单项选择题 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）
A．消费者对产品反馈信息 B．政府管理部门颁布的相关法规、条例 C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略 D．市场需求状况及其趋势
16、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
17、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
18、问答题 投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？
19、填空题 产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。
20、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
21、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的（）小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可按提示回复短信。
A.1； B.2； C.3； D.4。
22、填空题 信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。
23、填空题 （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。
24、问答题 简述客户忠诚的分类。
25、问答题 简要分析产品服务的划分。
26、填空题 传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。
27、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
28、问答题 简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
29、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
30、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
31、填空题 价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）
32、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
33、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
34、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
35、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
36、问答题 简述企业客户调查的基本内容。
37、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
38、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
39、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
40、多项选择题 外呼脚本（）构成问卷的主体部分。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
41、名词解释 客户服务管理师
42、判断题 互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）
43、单项选择题 各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行。
44、问答题 分析客户服务机制运作要点。
45、判断题 服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）
46、问答题 包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
47、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部； B.省业务支撑中心； C.省数据部； D.省网管中心。
48、填空题 根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
49、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
50、问答题 简述开展关系营销的主要步骤。
51、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
52、多项选择题 以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
A.投诉反馈及时率； B.投诉工单重派率； C.工单申请延时率； D.批量投诉通报。
53、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
54、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
55、问答题 简述客户流失的主要原因。
56、单项选择题 办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）
A.客户需选择当月生效； B.客户可选择次月生效； C.客户没有选择的权利； D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。
57、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
58、填空题 （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
59、判断题 根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）
60、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
61、问答题 客户服务员工的范围是什么？
62、填空题 产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。
63、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
64、问答题 简述客户服务员工的组成与作用。
65、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
66、填空题 客户对企业而言是一种（）。
67、判断题 客户服务就是搞好售后服务。（）
68、填空题 （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
69、判断题 市场就是提供商品交换和流通的场所。（）
70、问答题 试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。
71、问答题 简述杂志媒体的优势。
72、填空题 客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。
73、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
74、判断题 我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。
75、填空题 杂志的劣势（）、（）、（）。
76、问答题 公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？
77、问答题 客户流失的原因有哪些？
78、问答题 分析与内部客户的沟通技巧。
79、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
80、问答题 如何处理客户抱怨？
81、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
82、单项选择题 对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业务，即将扣费。
A.24； B.48； C.72； D.96。
83、填空题 服务，就是为一定（）的工作。
84、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
85、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
86、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
87、单项选择题 外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟； B.20个/分钟； C.30个/分钟； D.40个/分钟。
88、问答题 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？
89、问答题 08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
90、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
91、单项选择题 对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。
A.一个月； B.二个月； C.三个月； D.四个月。
92、问答题 客户服务管理师从事的主要工作是什么？
93、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
94、填空题 客户服务实施的管理主要有（），（）。
95、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
96、单项选择题 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
97、填空题 （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
98、判断题 客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）
99、问答题 加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
100、问答题 简述客户管理范畴？
101、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
102、问答题 重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？
103、填空题 传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
104、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
105、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
106、填空题 企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
107、填空题 发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。
108、多项选择题 “双倍返还”的适用条件包括（）。
A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用； B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的； C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的； D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。
109、判断题 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）
110、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
111、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
112、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
113、填空题 （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。
114、问答题 分析客户投诉原因的作用。
115、填空题 交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
116、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。
117、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
118、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
119、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
120、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
121、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
122、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
123、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
124、问答题 简述你对客户投诉的认识。
125、问答题 简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。
126、单项选择题 外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。
A.5分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.25分钟。
127、问答题 简述数据挖掘的商业定义。
128、填空题 制定客户服务理念与守则包括（），（）。
129、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
130、判断题 企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）
131、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
132、多项选择题
下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。 ①推动语文教学的顺利前进 ②及时地进行总结 ③密切注视语文教学的每一步发展 ④不断提高它的理论水平
A.②③①④； B.③④②①； C.④②③①； D.③②④①。
133、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
134、填空题 环境干扰，包括（）和（）因素。
135、问答题 请谈谈客户服务代理的含义。
136、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
137、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
138、判断题 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
139、多项选择题 投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。
A.受理时间； B.整体满意度； C.申请延时次数； D.主管部门。
140、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
141、问答题 影响客户满意度的因素有哪些？
142、填空题 （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
143、问答题 客户生命周期理论的基本内容是什么？
144、问答题 对于客户的分析测量如何进行？
145、问答题 测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
146、填空题 （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。
147、问答题 外呼质检主要方法有哪些？
148、问答题 简述客户服务的特点。
149、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
150、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
151、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
152、填空题 如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
153、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
154、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
155、问答题 客户服务中的产品条件要满足哪些要求？
156、填空题 （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。
157、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
A、决策意图 B、管理水平 C、组织结构 D、人际关系 E、运行机制
158、问答题 2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。
159、填空题 体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
160、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
161、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
162、判断题 所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
163、问答题 简要描述客户范围。
164、问答题 梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
165、问答题 简述客户服务的演变。
166、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
167、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
168、问答题 如何寻找最佳潜在客户？
169、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
170、填空题 报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。
171、问答题 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。
172、填空题 涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
173、问答题 请简述数据挖掘过程。
174、填空题 客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
175、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
176、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润 B.市场占有率 C.消费者需求 D.社会利益
177、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
178、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
179、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
180、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
181、问答题 客户服务的定位策略主要有哪些？
182、单项选择题 在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份； B.入网年限； C.客户性别； D.客户年龄。
183、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
184、填空题 外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。
185、问答题 简述寻找潜在客户的步骤。
186、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
187、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
188、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
189、填空题 涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。
190、问答题 论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
191、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
192、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
193、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
194、单项选择题 按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
195、问答题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？
196、问答题 分析客户投诉的一般原因。
197、填空题 客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。
198、问答题 客户服务代理的分类。有哪些？
199、问答题 简要分析对企业提供服务的要求。
200、填空题 根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
201、填空题 信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。
202、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。
203、单项选择题 外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。
A.现行10086内呼质量监控； B.新制定外呼质量监控标准； C.现行外呼质量监控。
204、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
205、问答题 促进潜在客户转化的要点有哪些？
206、问答题 客户信息的数据库的参与者有哪些？
207、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
208、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
209、填空题 根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
210、填空题 对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
211、问答题 简述对客户服务个人的素质要求。
212、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
213、问答题 简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
214、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
215、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
216、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
217、多项选择题 以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。
A.投诉总量； B.投诉类别； C.投诉处理； D.投诉反馈。
218、填空题 客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。
219、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
220、多项选择题 以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。
A.自有业务； B.梦网业务； C.12580服务； D.信息安全。
221、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
222、问答题 2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。
223、多项选择题 投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）
A.问题原因； B.开始日期； C.结束日期； D.受理渠道。
224、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
225、填空题 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
226、问答题 工行交费可以通过哪几个途径来完成？
227、多项选择题 电话外呼数据管理包括（）两方面。
A.客户名单管理； B.信息安全管理； C.员工出勤管理； D.员工绩效管理。
228、填空题 欲望是通过（）出来的深层次的满足。
229、单项选择题 在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）
A.CTRL+A； B.CTRL+C； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
230、填空题 客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
231、填空题 你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
232、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
233、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
234、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
235、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
236、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
237、名词解释 服务分层管理
238、填空题 （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。
239、问答题 客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？
240、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
241、问答题 三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？
242、填空题 所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。
243、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
244、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
245、问答题 简述数据挖掘的功能。
246、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
247、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
248、问答题 数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？
249、判断题 人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
250、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
251、问答题 如何建立高绩效客户服务机制？
252、问答题 以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
253、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
254、单项选择题 投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。
A.受理时间； B.复核时间； C.派单时间； D.反馈时间。
255、问答题 从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？
256、填空题 交易中双方的关系是（）。
257、填空题 客户服务意识（）。
258、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
259、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
260、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
261、问答题 简述产品服务的作用。
262、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
263、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
264、问答题 分析职能专家在客户服务中的作用。
265、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
266、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
267、问答题 客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？
268、填空题 （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
269、填空题 4C是（）、（）、便利、（）。
270、单项选择题 在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。
A.CTRL+A； B.CTRL+B； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
271、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
272、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
273、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
274、问答题 请简述增值业务透明消费举措的内容。
275、问答题 为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？
276、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
277、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
278、问答题 2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
279、问答题 简述交易途径及客户服务的核心地位。
280、问答题 电视媒体的弱点有哪些？
281、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
282、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
283、填空题 对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
284、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
285、单项选择题 关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。
A.血清壁细胞抗体阳性 B.血清内因子抗体阳性 C.维生素B12吸收试验阳性 D.血清促胃液素水平下降 E.固有腺体减少
286、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
287、填空题 （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。
288、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。
289、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
290、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。
A.2年； B.3年； C.4年； D.5年。
291、问答题 发现数据异常的处理流程？
292、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
293、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
294、问答题 分析营销过程的3个共同特征：
295、填空题 （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
296、问答题 简述企业与客户的互动应遵循的原则。
297、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
298、填空题 客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。
299、单项选择题 客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。
A.新业务报表； B.业务报表； C.固定报表统计； D.临时报表统计。
300、填空题 建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。
