1、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
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2、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
3、填空题 客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。
4、判断题 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）
5、填空题 （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。
6、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
7、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
8、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
9、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
10、填空题 根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
11、判断题 客户服务就是搞好售后服务。（）
12、问答题 2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。
13、多项选择题 外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
14、单项选择题 关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。
A.血清壁细胞抗体阳性 B.血清内因子抗体阳性 C.维生素B12吸收试验阳性 D.血清促胃液素水平下降 E.固有腺体减少
15、问答题 分析客户服务人员工作压力的成因。
16、问答题 请谈谈客户服务代理的含义。
17、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
18、填空题 在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。
19、填空题 客户信息来源：（）；（）。
20、问答题 简述交易途径及客户服务的核心地位。
21、填空题 （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
22、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
23、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
24、问答题 客户服务管理师从事的主要工作是什么？
25、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
26、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
27、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
28、问答题 客户流失的原因有哪些？
29、判断题 为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
30、名词解释 客户服务行为
31、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
32、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
33、填空题 （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
34、问答题 工行交费可以通过哪几个途径来完成？
35、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
36、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
37、问答题 如何个评估人投诉处理能力？
38、多项选择题 以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
A.投诉反馈及时率； B.投诉工单重派率； C.工单申请延时率； D.批量投诉通报。
39、问答题 简述客户服务的演变。
40、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
41、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
42、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
43、填空题 对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。
44、问答题 简述处理客户抱怨的原则。
45、填空题 （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。
46、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
47、问答题 08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
48、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
49、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
50、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
51、填空题 （）是顾客购买的最强动机之一。
52、问答题 简述客户管理范畴？
53、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
54、填空题 企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
55、填空题 凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。
56、问答题 提取客户服务信息的常用方法有哪些？
57、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部； B.省业务支撑中心； C.省数据部； D.省网管中心。
58、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
59、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
60、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
61、问答题 一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？
62、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
63、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
64、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
65、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
66、填空题 影响客户服务的因素有（），（）。
67、问答题 简述对客户服务个人的素质要求。
68、填空题 客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。
69、单项选择题 下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。
A.战无不胜； B.劳而无功； C.欣欣向荣； D.愚公移山。
70、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
71、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
72、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
73、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
74、填空题 信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。
75、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。
76、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
77、填空题 企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。
78、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
79、填空题 （）的作用在于造就一种对客户的磁力。
80、填空题 客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
81、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
82、问答题 简述潜在客户转化的策略。
83、问答题 2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
84、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
85、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。
A.质检； B.投诉； C.业务开通； D.业务办理成功率。
86、填空题 马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。
87、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
88、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
89、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
90、填空题 （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。
91、填空题 客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
92、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？
93、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
94、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
95、单项选择题 在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份； B.入网年限； C.客户性别； D.客户年龄。
96、填空题 客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。
97、填空题 （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
98、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
99、判断题 所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
100、填空题 4C是（）、（）、便利、（）。
101、填空题 客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。
102、问答题 代理的作用是什么？
103、问答题 如何理解客户服务管理师这一职业？
104、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
105、问答题 简要分析对企业提供服务的要求。
106、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
107、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
108、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
109、单项选择题 临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。
A.1次； B.2次； C.3次； D.4次。
110、问答题 从交易情况看客户分类有哪些？
111、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
112、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
113、填空题 客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。
114、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
115、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
116、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
117、填空题 创造需求三种方式：（）；（）；（）。
118、问答题 简述有效传播的方法步骤。
119、单项选择题 按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
A.1； B.2； C.3； D.4。
120、问答题 主动沟通的方式有哪些？
121、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
122、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
123、多项选择题 对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。
A.0M； B.5M； C.10M； D.20M。
124、问答题 服务产品在客户服务中的作用是什么？
125、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
126、单项选择题 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）
A．消费者对产品反馈信息 B．政府管理部门颁布的相关法规、条例 C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略 D．市场需求状况及其趋势
127、填空题 （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。
128、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
129、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
130、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
131、问答题 客户调查技术有哪些？
132、填空题 进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
133、判断题 客户满意是客户管理的最高原则。（）
134、填空题 客户服务沟通的类型有（），（）。
135、填空题 服务，就是为一定（）的工作。
136、填空题 建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。
137、问答题 简述电视媒体的特点。
138、多项选择题 外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。
A.语音质量； B.表达能力； C.基本技巧； D.业务能力。
139、填空题 交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
140、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
141、填空题 （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
142、填空题 环境干扰，包括（）和（）因素。
143、填空题 客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。
144、问答题 简述服务分层计划的一般做法。
145、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
146、填空题 产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。
147、判断题 人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
148、问答题 发现潜在客户方法有哪些？
149、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。
150、问答题 增进客户忠诚度可以节省哪些费用？
151、问答题 简述客户投诉具体的处理流程。
152、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
153、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
154、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。
155、判断题 客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）
156、问答题 简述开展关系营销的主要步骤。
157、问答题 电视媒体的弱点有哪些？
158、问答题 分析职能专家在客户服务中的作用。
159、填空题 客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
160、单项选择题 外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟； B.20个/分钟； C.30个/分钟； D.40个/分钟。
161、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
162、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
163、单项选择题 外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。
A.5分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.25分钟。
164、问答题 简述客户信息收集的主要方法。
165、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
166、问答题 简述客户忠诚的分类。
167、问答题 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
168、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
169、问答题 简述客户需要的分类。
170、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
171、问答题 简述数据挖掘的功能。
172、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
A.省客服中心； B.省公司客服部； C.省公司市场部； D.省公司业务支撑中心。
173、填空题 产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。
174、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
175、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
176、填空题 体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
177、多项选择题 投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）
A.10086客服热线； B.自办营业厅； C.集团公司网站； D.门户网站。
178、填空题 客户服务管理的核心（）。
179、问答题 从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？
180、填空题 经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。
181、多项选择题 投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。
A.受理时间； B.整体满意度； C.申请延时次数； D.主管部门。
182、填空题 你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
183、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
184、填空题 所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。
185、填空题 客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
186、问答题 投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？
187、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
188、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
189、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
190、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
191、问答题 客户服务管理的主要任务是什么？
192、填空题 （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
193、填空题 制定客户服务理念与守则包括（），（）。
194、问答题 客户信息的数据库的参与者有哪些？
195、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
196、问答题 分析客户信息收集的主要范围。
197、问答题 简要分析客户对企业的重要性。
198、问答题 分析客户服务机制运作要点。
199、问答题 对于客户的分析测量如何进行？
200、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力 B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一 C．有助于企业运营成本的降低 D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
201、问答题 为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？
202、问答题 简述寻找潜在客户的步骤。
203、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
204、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
205、填空题 （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
206、问答题 2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
207、单项选择题 什么叫“必选包”？（）
A.客户不能选择的； B.客户可选可不选的； C.客户必须选择的； D.以上均正确。
208、填空题 传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
209、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
210、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
211、填空题 员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。
212、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
213、问答题 从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？
214、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
215、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
216、问答题 客户服务中的产品条件要满足哪些要求？
217、名词解释 服务分层管理
218、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
219、单项选择题 知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
A.客户询问可以告知； B.客户询问不能告知； C.无论客户问不问都主动告知； D.已过期内容。
220、填空题 （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。
221、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
222、填空题 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
223、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
224、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
225、问答题 客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
226、填空题 交易中双方的关系是（）。
227、单项选择题 外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。
A.现行10086内呼质量监控； B.新制定外呼质量监控标准； C.现行外呼质量监控。
228、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
229、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
230、填空题 （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
231、问答题 分析客户投诉的一般原因。
232、填空题 客户服务系统是以（）为目的的行为系统。
233、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短信至（）。
A.10086901； B.10086； C.12580； D.10086905。
234、判断题 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）
235、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。
236、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
237、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
238、多项选择题 外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。
A.黑； B.红； C.白； D.绿。
239、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
240、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
241、判断题 定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
242、填空题 客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。
243、填空题 企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
244、填空题 客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
245、填空题 客户档案是（）的基础。
246、问答题 分析客户投诉原因的作用。
247、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
248、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
249、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
250、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
251、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
252、问答题 如何审查客户服务机制的现状？
253、填空题 “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
254、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
255、判断题 通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
256、填空题 涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。
257、问答题 请简述企业的特征。
258、问答题 简述企业与客户的互动应遵循的原则。
259、名词解释 客户投诉
260、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
261、多项选择题 客户调查的方法有（）。
A、人员走访 B、电话调查 C、邮件调查 D、集点人群法
262、问答题 客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？
263、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
264、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
265、问答题 简要描述客户范围。
266、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
267、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
268、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？
269、单项选择题 所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）
A.省内所有用手机的客户； B.省内使用移动号码的客户； C.省内用联通手机的客户； D.以上均正确。
270、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
271、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
272、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
273、填空题 （）是客户管理的终极形式。
274、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
275、问答题 外呼质检主要方法有哪些？
276、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
277、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
A、决策意图 B、管理水平 C、组织结构 D、人际关系 E、运行机制
278、填空题 全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。
279、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
280、填空题 （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。
281、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
282、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
283、问答题 分析客户投诉的重要性。
284、单项选择题 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
A.引导客户再次拨打10086受理； B.遵循首问责任制； C.派单处理； D.不予理会。
285、判断题 企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）
286、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
287、问答题 简述杂志媒体的优势。
288、填空题 专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
289、填空题 客户服务意识（）。
290、多项选择题 外呼质检主要方法包括（）。
A.同步监控； B.录音抽测； C.现场检测； D.电话回访。
291、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
292、填空题 客户服务实施的管理主要有（），（）。
293、填空题 现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
294、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
295、填空题 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。
296、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
297、问答题 客户生命周期理论的基本内容是什么？
298、填空题 传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。
299、填空题 电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
300、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
