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服务营销：星级酒店服务营销考试题（题库版）
2019-11-11 05:05:52 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  出纳每次从银行领取空白支票后需在（）上登记（）。


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2、单项选择题  客房服务员需要正确地佩戴钥匙，下列哪个选项是正确的佩戴标准形象（）？

A.需配备钥匙挂绳，直接挂在脖子上，随身携带
B.需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，随身携带
C.可以不配备挂绳，放在裤子口袋，随身携带
D.可以不配备挂绳，放在上衣口袋，随身携带


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3、单项选择题  下列对公司薪酬原则的描述，不正确的是哪项（）？

A.定岗定薪
B.对内具有公平性、对外具有竞争力
C.不与绩效挂钩
D.市场调查与公司承受力相结合


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4、单项选择题  下列关于对酒店带教制度的理解，正确的是哪项（）？

A.在岗带教是酒店经理对下属员工的现场培训和督导，使员工在实践中了解和掌握规范与技能。
B.酒店员工由上一级酒店经理负责培训和带教；酒店经理对带教员工的培训效果直接纳入到酒店经理绩效考核中；
C.酒店经理跟进《培训教案》内的岗位学习课程以及酒店实际需求，定期为带教员工作出评价和制订相关学习内容等带教课程；
D.以上选项皆对


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5、单项选择题  以下哪些项目适合前台服务员绩效考核的范畴（）？（1）服务礼仪；（2）家宾卡销售；（3）前台卫生；（4）当日工作状态；（5）服务与操作流程（6）外宾登记；（7）节能；（8）小商品销售；（9）各类登记表单录入准确率；（10）宾客投诉；（11）出租率与REVPAR

A.（1）（2）（4）（5）（8）（3）（7）
B.（1）（2）（4）（5）（8）（6）（9）
C.（1）（2）（4）（5）（8）（10）（11）
D.所有选项皆是


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6、单项选择题  下列选项中，定名审批流程不涉及的层面是哪一项（）？

A.开发部
B.城区
C.公司市场部
D.运营销售部


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7、问答题  餐厅全天营业结束后，服务员需要做的安全工作有哪些？


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8、填空题  为客人转接电话时，前台应注意（）。


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9、单项选择题  假如某年的大年初一为2月6日，那么销售经理在制定2月的销售计划，以下所列销售方法中，不合适的哪项（）？

A.店长或销售经理亲自拜访酒店的大客户，送上节日小礼品，增进与客户的感情
B.销售经理应在春节前，组织员工在酒店周边的居民区进行单页发放
C.销售经理应在2月份加强协议客户的开发工作，计划新签协议量为50份
D.在春节期间需做好电话、短信问候家宾会员，让客人感觉温馨


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10、单项选择题  酒店销售经理小张于2011年2月15日与西部药业集团签订了一份用房协议，那么此协议应在什么时候及时录入PMS“旅行代理”中（）？

A.2011年2月18日前
B.2011年2月20日前
C.2011年2月22日前
D.2011年2月25日前


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11、填空题  人办理续住时，前台应按以下标准操作：与客人确认续住天数→查询流量并加收预付款，输入PMS系统入账→打印《预收款收据》→修改房卡钥匙入住日期；（）→双手递交房卡和《预收款收据》红联→礼貌道别。


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12、单项选择题  根据2011年品牌管理考评标准，下列对平衡积分卡单项考核的合格标准，描述正确的是哪项（）？

A.标准暗访、宾客暗访、宾客评价单项得分≥80分.
B.标准暗访、宾客暗访、宾客评价单项得分＜85分，但各项全国排名不在最后20%（含20%）
C.总查修正得分＜80分，但在区域合格率范围内
D.总查修正得分＜80分，不在区域合格率范围内，但全国排名不在最后20%


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13、单项选择题  下列对协议修改审核流程，描述不正确的是哪项（）？

A.销售经理每月最后一天在PMS“销售部”界面打印出《代理修改日志》
B.打印时，选择“时间”为当月第一天，不要选择“公司名称”
C.店长根据打印出的当月《代理修改日志》与协议原件进行核对，店长核对后签字
D.运营经理保存每月店长签字审核后的《代理修改日志》


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14、填空题  自助早餐使用的标签立牌上，英文菜名的字体为（），字号（）。


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15、单项选择题  以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？

A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可


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16、单项选择题  如餐厅当月毛利率和利润率达不到公司规定，下列可作为问题分析参考依据的是哪项（）？

A.本月餐厅（营业收入－毛利额）÷营业收入，是否达到公司规定的50%-58%
B.《入库/出库》与结帐单金额保持一致、库房/冰箱当月无浪费原料、是否有退菜单、原料加工过程是否有浪费现象、酒水饮料是否有过期现象、点菜单与杂项收入转帐单三联单缺一不可、赠送的早餐券是否从房费中剥离出来
C.早餐券因本月搞促销活动（赠早餐券），所以本月毛利率和利润率都会受到影响
D.《入库/出库单》与财务结帐单金额相一致


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17、单项选择题  如家北京西路店大床房门市价为199元，则该酒店的家宾普卡价、金卡价、协议价分别为多少元（）？

A.180元、173元、183元
B.183元、175元、179元
C.189元、179元、183元
D.183元、179元、175元


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18、单项选择题  下列对酒店消防演习频率，说法正确的是哪项？（）

A.每季度演习一次（含119消防宣传日一次）
B.每半年一次（含119消防宣传日一次）
C.每月一次（含119消防宣传日一次）
D.每年一次（安排再119消防宣传日）


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19、填空题  酒店客房机械钥匙箱的柜门钥匙封包应该放在（）。


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20、单项选择题  以下有关“酒店的监控工作”不符合制度要求的是哪项（）？

A.安全服务员和前台人员负责电视监控
B.对外来人员需要查阅录像记录的，必须经前厅经理同意
C.非当班安全服务员、前台人员不得随意翻看录像资料，如特别需要，必须征得店长同意，并做好记录。
D.前台人员要做好监控设备的卫生


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21、单项选择题  根据携程“预付订单”的相关操作说明要求，下列描述错误的是哪项（）？

A.预付订单的价格为销售底价（即：底价=门市价95折－17.5%的咨询费），酒店需对宾客房价保密
B.酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知，在月结时，携程支付预定房间数的首日房费。
C.若预付订单的客人延住，前台员工婉转的告知客人联系携程，酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住。
D.预付订单与携程结算为月结形式，酒店在每月结算咨询费时，可抵扣相关预付订单费用。


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22、填空题  家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。


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23、填空题  布草有严重污迹时，服务员在送洗前要（）。


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24、单项选择题  一间未入住的客房代表着酒店业中产品服务的（）。

A.无形性
B.易损性
C.非一致性
D.不可分离性


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25、单项选择题  下列关于酒店安全登记制度增加的内容描述不正确的是哪项（）？

A.若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人亲友办理入住登记
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上23时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人离店信息的上传


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26、判断题  销售总监关注于调研和运营策略，常考虑客户的需求。


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27、填空题  《客用电子门卡交接表》中的“起始数”应为（）。


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28、单项选择题  前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费
B.对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印（向客人讲明完成服务所需时间）
C.复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核对
D.为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好


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29、多项选择题  施工单位内部实行三级验收制度是哪三种（）。

A、作业班组自检
B、工地复检
C、公司质量部门验收
D、工程施工验收


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30、填空题  每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于（）。


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31、填空题  根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份：“（）”；再次敲门后，需将（）。


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32、单项选择题  下列哪些项目属于奖励员工的形式（）？（1）通报表扬（2）公司嘉奖（3）授予荣誉称号（4）奖励晋级（5）一次性奖励

A.（1）（2）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是


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33、填空题  大件物品到货后，酒店要进行抽查，抽查的比例是（）。


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34、单项选择题  以下对《报废棉织品盘点表》中需要填写的项目描述不正确的是哪项（）？

A.“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》的“数量”
B.本月报废数来源当月棉织品盘点表上的“本月报损报废”
C.本月结余=上月结余-本月处理数
D.清单库存的已报废棉织品数量，并记录在“实际盘存数”栏内


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35、填空题  协议散客必须通过传真预定，（）。


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36、填空题  前台为住店客人补发钥匙时，必须（）。


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37、填空题  洗碗工负责将早餐要用的原材料进行（），清洗完沥干水份后装入（）摆放在货架上。


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38、单项选择题  关于酒店商务服务项目收费标准叙述不准确的是哪项（）？

A.打印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
B.复印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
C.传真（市内）：收传真2元/张，发传真：市内2元/张，国内3元/张；国际10元/张
D.上网：10元/小时（不足1小时按1小时起算，之后5元/30分钟）


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39、单项选择题  下列关于餐厅墙面悬挂装饰件，描述正确的是哪项（）？

A.密度为10平方/1件
B.节日期间悬挂的装饰物，须在节日前10天挂上，节日后10天撤下。
C.高度上要求不超过18CM，直径不超过10CM。
D.须选用造型美观、色彩明快、安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品。


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40、单项选择题  服务员在检查退房时，如发现客房物品损坏或缺失时，正确的处理方法是哪项（）？

A.可使用房内电话告之前台
B.可使用对讲机告之前台
C.可直接到前台把物品给客人查看
D.通知客房经理或前厅经理处理


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41、单项选择题  一般情况下，锅炉特殊的部分，如水位表泄露、照明损坏等问题，应在日常运行维护和巡检中及时解决，但锅炉的一级保养频次为多少（）？

A.1个月一次
B.1-3个月一次
C.3-5个月一次
D.6-12个月一次


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42、填空题  前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应（）。


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43、问答题  点菜服务的操作步骤是哪些？


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44、多项选择题  曾经的“标王”秦池的失败表明（）。

A、文化是品牌的基础
B、广告投放力度不够，效果不好
C、一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的
D、一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的


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45、单项选择题  下列属于在提供电话叫醒服务时相关注意事项的是哪项（）？

A.须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；
B.如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；
C.电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。
D.所有选项皆是


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46、填空题  自助餐台后方墙上需同时设置不少（）条装饰隔板，最上层一个放置（），其余放置（）皆可。


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47、填空题  上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下……”（2）（）；（3）（）；（4）菜上齐后，应告之客人。


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48、填空题  如果遇到客人现金购买的早餐券要退回，当日的，（）；隔日的，（），如无餐饮费用，从（）。


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49、单项选择题  在酒店厨房原材料验收过程中，以下操作不正确的是哪项（）？

A.原材料验收时，须由餐厅服务员和厨师共同负责验收货物的规格和质量
B.厨师可通过观察外形、颜色、闻味等方法，筛选原材料的质量；
C.验收人需注意对外包装破损，易碎、混装物品的检验；
D.验收人应打开箱装、盒装和袋装的原材料外包装进行检查。


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50、单项选择题  酒店经理感觉时间不够用说明什么问题，选择你认为是错误的一项：（）

A、您是一位不负责任的经理
B、您的时间管理技能有待提高
C、您的工作安排有待调整
D、您应该提高工作的效率


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51、多项选择题  员工工作考评表的主要内容有（）。

A、员工素质方面
B、员工工作方面
C、员工职业发展方面
D、员工培训方面


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52、单项选择题  下面属于前台在对客服务的过程中，须与客服中心合作的项目是哪项（）？

A.遗留物品处理
B.办理家宾卡
C.家宾会员积分兑换礼品
D.物品赔偿处理


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53、单项选择题  在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项（）？

A.前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理
B.团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字
C.免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元
D.将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量


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54、单项选择题  在酒店的日常维修管理中，对于紧急维修的项目（）。

A、可以先维修后补工作单
B、没有工作单可以不进行维修
C、可以直接从仓库领用材料，事后也不用补单
D、多领的材料可以不返回仓库


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55、单项选择题  以下对借物管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.吹风机的最低配置量为10个
B.熨斗和熨板最低配置量为2组
C.所有的借物都需要配置安全使用须知
D.借物借出之后要及时在登记本上进行登记


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56、填空题  酒店执行询价制度时，干货、调料、粮油、蛋类需（）询价一次。


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57、单项选择题  下列关于中央采购物品的验收要求，叙述正确的是哪项（）？

A.相关部门负责人核对实物与《订单》细目是否一致；
B.出现差异时，核实人须将实收数记录在《订单》的备注栏，并签字；
C.相关部门负责人将《订单》和《货运送货单》上交给运营经理
D.以上选项皆对


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58、多项选择题  一般来说，客人到酒店有哪几方面的需求（）。

A、生理上的需求
B、安全方面的需求
C、享受文明的需求
D、时效方面的需求


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59、填空题  礼仪服务准则中的“便”是指（）。


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60、判断题  交叉销售是指使用本酒店的媒体宣传来促销另外一个酒店的产品或服务。


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61、填空题  客人结账离店后，前台应（）。


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62、单项选择题  以下关于对餐厅服务员的工作内容描述，不包括哪项（）？

A.负责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
B.在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
C.努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
D.每天关注客人意见，并做好客人投诉处理工作


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63、单项选择题  TOP计划实施后，酒店前台增设了“前厅副理”的岗位，下列选项中对该岗位描述不正确的选项是哪项（）？

A.前厅副理协助前厅经理共同完成每天的对客服务和前厅管理工作
B.每个酒店通常设有1名前厅副理
C.前厅副理的设置为酒店上一级经理人员的选拔提供了更多选择机会
D.前厅副理不参与前厅的人员管理和培训工作


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64、填空题  严禁酒店将会议费、停车费、旅游及机票代定费、（）。


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65、多项选择题  选人的渠道包括（）。

A、内部提升（考核标准）
B、外部招聘（社会、学校）
C、挖人（猎头公司、自己发现）
D、熟人推荐


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66、单项选择题  下列关于日常早餐促销描述中，相对不恰当的操作是哪一项？（）

A.在餐厅门口摆放包含早餐价格和时间的立牌进行宣传
B.为每一位入住客人提供早餐赠券，便于客人了解（每位提供，餐厅无盈利，销售无效）
C.电梯内张贴酒店早餐的宣传海报，便于顾客了解此项服务
D.酒店每位员工主动为客人提供早餐介绍，并进行指引


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67、多项选择题  在FAQ的维护时，记录员工表现的量化权重分数一般是（）。

A、知识40分
B、眼神交流15分
C、微笑15分
D、体姿势10分、声音质量10分等


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68、填空题  《客人代付凭证》的标准流向是（）


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69、单项选择题  酒店陪同人员发现被参观房间为脏房时应如何操作（）？

A.请客人稍等，立即与前台联系安排一间同房型的VC房用作参观
B.立即致歉并请客人稍等，与所在楼层服务员沟通选择同房型的VC房用作参观
C.立即致歉并请客人至餐厅喝茶歇息，至前台问清具体情况后，重新安排参观房间参观
D.所有选项皆是


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70、填空题  小商品交接时出现差异，应当由（）签字确认。


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71、填空题  清洁房间时，空调温度应设置到（）度，并且（）。


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72、填空题  房间、餐厅和大堂的纱帘必须（）。


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73、单项选择题  如家北京西路店共有85间客房，餐厅营业额每月5万，请问此酒店应配备销售经理、客房领班、前厅副理、餐厅主管、前台服务员分别为多少名（）？

A.销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前台服务员5名
B.销售经理1名、客房领班0名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前台服务员6名
C.销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管0名、前台服务员5名
D.销售经理0名、客房领班1名、前厅副理0名、餐厅主管1名、前台服务员6名


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74、单项选择题  下列关于正餐备餐程序中，炉灶厨师负责的工作内容描述正确的是哪项（）？（1）检查料兜的清洁，将调料补充满；（2）清洁炒锅、用具、抹布，摆放在便于取用的位置；（3）将制完的肉类原料上浆；（4）按菜肴制作要求预加工成熟期较长的原料；（5）完成干货原料的涨发工作。（6）检查原料的质量

A.（1）（2）（3）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（3）（4）（5）（6）


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75、填空题  据酒店欠款催缴流程，如无销售经理编制的酒店，欠款的催缴由（）负责，在每季度最后一个月月末，驻店专员打印《欠款离店客人余额表》，由店长审核并对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认，并由（）将情况上报公司。


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76、单项选择题  下列不属于消防安全管理制度内容的是哪项（）？

A.消防安全检查制度
B.防火门、消防通道管理制度
C.动火作业管理制度
D.监控工作制度


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77、单项选择题  在客人送洗衣服的过程中，需要与洗衣公司进行沟通联系，哪个事项是酒店不需要与洗衣公司进行联系（）？

A.有破损、少纽扣的衣服
B.难易清除的污渍、或特殊面料的衣物
C.客人已提前离开酒店
D.衣服需要加急送回


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78、多项选择题  以下属于质量事故的有（）。

A、重大质量事故
B、普通质量事故
C、记录质量事故
D、工程质量事故


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79、填空题  更换骨碟时，按顾客人数拿取骨碟放在托盘上，左手持托盘，右手（）指向顾客的骨碟礼貌的询问“（）？”


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80、填空题  铺床单要求站在（）抖单，床单（）朝上，折线（），两边（）；包角要求内角（）度，外角（）度。


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81、填空题  套枕头时，要先套（），再套（），注意（）。


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82、单项选择题  以下关于对棉织品报损及报废金的描述，理解不正确的是哪项（）？

A.在2000元报损数量之内由店长审批，做好标记，及时处理；
B.2001元-10000元报废报损，盘点表后须附有资深店长和城区总的审批邮件
C.1万以上由资深店长和城市总经理在《客房棉织品盘点表》上签字确认。
D.超过年度计提总额的，《客房棉织品盘点表》后须附有区总和运营总监审批同意的邮件


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83、单项选择题  下列关于灭火机的保养，描述不正确的是哪项（）？

A.灭火机不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火机数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用
D.干粉灭火机要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块。


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84、单项选择题  以下房型代码和房型称谓不符的是哪项（）？

A.DR：单人房
B.C2：数码标准房
C.B9：特惠大床房
D.B1：大床房


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85、单项选择题  运营经理、前台服务员在酒店三级防火组织中的责任分别是什么（）？

A.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，承担事故连带责任。前台服务员负责当班期间责任区域的消防安全，承担消防事故岗位责任。
B.运营经理负责当班期间责任区域的消防安全，承担事故连带责任。前台服务员负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。
C.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。前台服务员负责当班期间责任区域的消防安全，承担事故连带责任。
D.不承担责任，店长是酒店三级消防安全责任人，由店长承担全部责任。


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86、单项选择题  公司运营部对客服提供的宾客意见进行审核时会将在哪些方面存在瑕疵意见确定为投诉（）？

A.服务态度、服务规范、服务意识
B.服务态度、服务流程、服务意识
C.服务态度、服务规范、酒店硬件
D.服务态度、服务流程、酒店硬件


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87、多项选择题  下面哪几个选项属于节约空调能耗的有效方法？（）

A、适当调高空调温度
B、缩短使用时间
C、关闭阀门
D、防止冷气外漏


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88、单项选择题  以下不符合前台行李寄存流程标准的是哪项（）？

A.前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数
B.前台应请客人在《行李寄存牌》上联签字，并填写联系电话
C.前台将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知
D.行李寄存超过三个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理（一个月）


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89、单项选择题  下列关于酒店能源费用控制的方法描述正确的是哪项（）？（1）制度控制法（2）责任控制法（3）标准控制法（4）特殊控制法

A.（1）（2）
B.（1）（3）
C.（1）（4）
D.（2）（4）


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90、填空题  客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写（）等。


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91、单项选择题  前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？

A.前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
B.前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
C.前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
D.前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏


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92、填空题  餐厅墙面悬挂装饰件密度为（）。


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93、单项选择题  下列有关欠款离店操作，说法不正确的是哪项（）？

A.欠款离店适用于客人已退房，但账户费用不能当时结清的离店操作
B.对协议公司代客人付费的情况，前台直接做欠款离店即可（必须有店长审批）
C.欠款离店后，不可入帐，若需对此帐户帐目进行相关操作，可进入“修改”界面修改“可以入帐”处的标志
D.PMS系统操作：“收银结帐”→“离店”→输入房号→核准信息及费用→点击“欠款离店”键→选择“Yes”确认


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94、判断题  旅游中间商主要指负责组团的旅游经营人、旅游批发商和旅游零售代理。


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95、填空题  客房主管主要负责（），督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，（），满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，（）。


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96、单项选择题  （）是多数商务客人选择入住酒店的主要原因。

A.地理位置
B.干净整洁
C.设施
D.常客旅行计划


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97、单项选择题  下列关于餐厅从三餐改为早餐后厨房厨具的管理，正确的的哪项（）？

A.四头煲仔炉1台、单门蒸柜1台、四门高身雪柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备（含单星洗手池、三星洗涮台、保鲜砧板台、四层存放架）
B.只提供早餐的餐厅品种数量控制在5种左右。以满足客人非早餐时段的用餐需求
C.四头煲仔炉1台、单门蒸柜2台、四门柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备1套
D.仅供早餐的餐厅，可额外提供套餐服务


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98、单项选择题  下列关于客房工程维修（保养）房的描述，正确的是哪项（）？

A.客房经理需根据《客房计划维修（保养）表》确定维保房，并及时通知前台更改房态
B.工程维护员应检查维保房的设施设备是否完好且正常运作，维保房保养结束后，应填写《客房计划维修（保养）表》
C.维修（保养）房由客房经理验收并签字确认，验收不合格应及时补修
D.所有选项皆是


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99、填空题  在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应（）。


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100、单项选择题  “四要四不要”是如家酒店员工基本的礼仪守则，对包含的内容叙述不正确的哪项（）？

A.要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先
B.要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿
C.要礼貌向客人说“不知道”，“不清楚”；不要与客人争辩
D.不要把客人的问题推给别人解决；不要在酒店大声喧哗


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101、填空题  客房一字型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。


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102、单项选择题  以下关于开门服务中相关表单的使用叙述，不正确的是哪项（）？

A.《住店客人开门通知单》由前台负责填写，完整填写客人的房号、姓名、日期、时间和经办人
B.客房服务员开启房门后，应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号，以备查找；
C.客房经理将《住店客人开门通知单》随《房态表》一并交至前台；
D.前台将客房提交的《住店客人开门通知单》放至前台指定地点，以备查询。（放至客人客帐袋，待客人退房后销毁）


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103、单项选择题  下列关于将每日前台收到的《客房房态表》与PMS系统内的房态情况进行核对并签字确认发现及发现异常情况上报的审核签字人员要求描述正确的是哪一项（）？

A.前厅经理/副理、运营经理
B.客房经理、运营经理
C.客房经理、前厅经理/副理
D.前厅经理/副理、店长


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104、填空题  杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是（）。


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105、单项选择题  下列关于前台交接班注意事项叙述不完整的是哪项（）？

A.根据《借物登记本》交接借物，确保借物没有遗失；
B.根据《保险箱使用情况记录本》交接钥匙，并查看贵重物品寄存记录与实际是否一致；
C.查看《前台钥匙领用记录本》，记录是否正常；
D.查看《叫醒服务记录本》和《遗留物品登记本》（还需询问前一班有无特殊情况；）


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106、多项选择题  人在酒店经营管理起着哪些重要的意义和作用？（）

A、酒店产品的生产主要是由人来完成
B、酒店产品的生产主要是由设备来完成
C、酒店产品质量的高低是以人的客观认识来评定
D、酒店产品质量的高低是以人的主观感受来评定


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107、判断题  社交距离能给客人以安全的感觉。


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108、问答题  客房服务员在使用楼层钥匙时需要注意哪些事项？


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109、多项选择题  客人常问问题（FAQ）满足了全面质量管理项目选择的原则（）。

A、项目不是很大
B、包含可变量
C、无可变量
D、项目足够大


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110、单项选择题  客房服务员钥匙和对讲机保管非常重要，以下关于对钥匙管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.如果自己有事无法亲自归还钥匙和对讲机可以让其他同事代为归还，并签上此员工的姓名
B.客房中班服务员的钥匙是在前台领取和归还
C.客房服务员的楼层钥匙不可以交给他人使用，
D.如钥匙遗失，应马上报告客房经理


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111、单项选择题  如家胜利路店于2011年1月11日取得应税凭证，该酒店的印花税缴纳及粘贴工作需在什么时间内完成（）？

A.2011年1月26日
B.2011年2月11日
C.2011年3月11日
D.2011年4月11日


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112、填空题  若酒店客房机械钥匙正常损坏，由（）。


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113、单项选择题  家宾会员的积分有效期为2年，其积分累计有什么要求（）？

A.卡主姓名+电话号码+会员卡号三者相符
B.证件号码+会员卡号两者相符
C.卡主姓名+证件号码+会员卡号三者相符
D.卡主姓名+会员卡号两者相符


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114、单项选择题  上午，客人许小姐寄存了2件行李、1袋食品和1个电脑包在前台，计划晚饭后来取。其中有一个盒子里有玻璃器皿。那么，前台服务员在放置客人行李时，应注意的事项是下列哪项（）？

A.寄存时应轻存轻放，确保行李完好；
B.将寄存的行李放在后台宽敞的位置，行李牌正面朝外悬挂。
C.用行李绳将所有物品串系在一起
D.所有选项皆是


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115、填空题  酒店客房每月应（）清洁清洗消毒间墙地面、电子消毒柜、保洁橱。


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116、单项选择题  根据客房物品摆放要求，以下对客房布草的摆放标准，描述正确的是哪项（）？

A.卫生间的毛巾摆放，面向浴巾架：左边黄色，右边兰色；浴巾毛边相对，光边朝外。
B.客房卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损、无毛边、柔软度适中。
C.客房布草摆放时，应注意大小和数量符合标准，同一间房间的布草不能有色差。
D.所有选项皆对


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117、多项选择题  选方法的核心重点在于？（）

A、扩展思维
B、找出更少的方法
C、让我们的选择性更多
D、切割分断，将目标切段


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118、单项选择题  客房服务员向工程维护员报修工程时，不需要详细描述的是哪项（）？

A.维修地点
B.设备名称
C.故障情况
D.服务员姓名


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119、单项选择题  酒店的消防安全及《酒店消防安全台账》建立完善与保管的第一责任人是（）？

A.运营经理
B.酒店总经理
C.前厅经理
D.城区总经理


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120、填空题  值班经理的岗位职责是（）。


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121、填空题  租借服务中，必须介绍安全须知的物品有（）。


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122、单项选择题  以下所列清洁剂中，属于酸性清洁剂的是哪项（）？

A.除锈水
B.多功能清洁剂
C.静电水
D.地毯水


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123、单项选择题  在如家家宾会员的服务管理流程中，以下操作不正确的是哪项（）？

A.《家宾俱乐部加盟登记表》、《升级金卡确认单》的单据流向均为：白联入PMS系统封包，红联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
B.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分
C.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡（身份证原件）
D.前台在为家宾会员办理入住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操作为：“客源”选择“其他”——“房价代码”选择“不定房价”——“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”——网络恢复后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法积分


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124、多项选择题  选人的标准说法正确的是（）。

A、忠诚型的---事业心比较强
B、敬业型的---职业道德比较好
C、开拓型的---个性比较明显，比较难管
D、执行型的---能按照我们的宗旨完成任务


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125、单项选择题  以下关于遗留物品管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.非贵重遗留物品的保留日期为3个月；
B.贵重遗留物品的保留日期为12个月；（6个月）
C.客人认领遗留物品，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点和物品特征；
D.前台为客人办理认领手续后，须请客人在《遗留物品登记本》上签字确认。


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126、单项选择题  以下不符合客人提取行李时的标准操作的是哪项（）？

A.前台应向客人索取《行李寄存牌》下联并请客人在《行李寄存牌》下联签字确认
B.前台应核对客人的签名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号
C.合订《行李寄存牌》上下联，并保存
D.《行李寄存牌》由前台服务员每星期集中处理（前台经理/副理）


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127、多项选择题  酒店文化是酒店员工共同拥有的（）等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。

A、价值观
B、酒店精神
C、经营哲学
D、酒店品牌


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128、单项选择题  以下对前台在申领或调换电子门卡时操作的描述，不符合规范的是哪项（）？

A.前台缺少或客人逃帐遗失的房卡，由前厅经理/副理至驻店专员处申领补充
B.坏卡调换，由前厅经理/副理凭坏卡至驻店专员处更换
C.客人遗失赔偿的房卡，由前厅经理/副理凭有客人签字的《杂项转帐单》复印件到驻店专员处领取
D.领取新门卡时，须在《前台交接班记录本》上签收（《电子门卡申领记录本》）


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129、单项选择题  下列关于2011年酒店硬件类备案申请流程的叙述，错误的是哪项？（）

A.新店工程竣工验收时，由店长邮件申请→质检部经理确认→质检部总监审批→运营总监复核；
B.竣工验收后的在营业酒店，由店长邮件申请→维护部总监审批→运营总监复核；（店长邮件申请→区域维护经理确认→维护部总监审批→运营总监复核）
C.公司审批的酒店大修计划无需申报，运营部直接与维护部确认
D.以上选项皆是


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130、填空题  餐具在清洗消毒过程中，发现（）。


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131、多项选择题  为什么有时候我们会没有领会到客人给我们的暗示？（）

A、我们的经验有限
B、客人的暗示不明显
C、我们没有关注客人
D、我们做出错误的猜测


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132、单项选择题  前台服务台安装规定，内侧距后墙不小于1500mm；一字型总台长度不小于5500mm，L内径长度不小于多少毫米（）？

A.5500mm
B.6000mm
C.5000mm
D.6500mm


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133、单项选择题  以下对《客房棉织品盘点表》中的数额，描述不正确的是哪项（）？

A.帐面数合计=上月结余+本月购进
B.实盘数合计=酒店+洗衣厂+本月报废报损
C.本月结余=酒店+洗衣厂
D.差异数=本月结余-帐面数合计


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134、单项选择题  下列关于客房厚薄被的更换时间，理解不正确的是哪项（）？

A.以气象意义上进入“夏至”为基准，于6月20日统一更换
B.当酒店所在区域最高气温和最低气温平均低于20℃，且连续出现5天，酒店可更换厚被
C.据气候变化需要更换被子时，所有如家酒店统一进行更换。确保同一城市操作一致
D.以气象意义上进入春季为基准，最高气温和最低气温平均高于23℃，且连续出现5天，酒店可更换薄被


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135、填空题  《作废帐单表》如有记录，由（）负责写明原因并签字，不需要（）签字审核。


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136、多项选择题  结果定义，就是明确对结果的具体要求，包括下列哪些内容？（）

A、时间
B、质量
C、数量
D、空间


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137、单项选择题  携程保留房是如何计算的（）？

A.当日预定+续住
B.当日新增预定
C.只限续住客人
D.当日上门，不含续住


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138、单项选择题  如家汽车站店于2011年2月1日正式营业，那么此酒店固定资产的第一次盘点需在什么时候完成（）？

A.2011年3月1日
B.2011年4月1日
C.2011年5月1日
D.2011年8月1日


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139、单项选择题  下列选项中不属于酒店借物必备物品的是哪项（）？

A.万能充电器
B.多功能插座
C.网线
D.电吹风


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140、单项选择题  下列关于物品采购完成后驻店专员需存档的表单描述正确的是哪项（）？

A.《物品申购单》、《订单》、《收货单》、《出库、入库单》、《货运送货单》
B.《物品申购单》、《订单》、《验货单》、《出库、入库单》、《货运送货单》；
C.《物品申购单》、《订单》、《收货单》、《入库单》、《货运送货单》；
D.《物品申购单》、《订单》、《验货单》、《入库单》、《货运送货单》；


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141、单项选择题  销售经理每天上班后须第一时间了解酒店前一天的经营情况，以制定相应的销售对策。销售经理须查看的相关数据包括哪些（）？（1）酒店前一天的出租率（2）酒店前一天的平均房价（3）酒店前一天的REVPAR（4）酒店前一天能源消耗情况（5）酒店前一天的客源比例（6）酒店前一天的费用支出情况

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（5）
D.（1）（3）（4）（5）


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142、多项选择题  对于优质服务的理解正确的有哪两项（）。

A、规范服务
B、超常服务
C、周到服务
D、认真服务


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143、判断题  酒店营销是要以客户的需要为中心的，因此，推销会议用房时也应先推销最好的会议用房给客户。


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144、填空题  客人可通过（）进行会员积分礼品兑换。


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145、填空题  〈预审房价表〉在（）打印，打印1份，打印此报表的目的是（）。


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146、单项选择题  下列关于负责厨具盘点和复核盘点工作人员要求叙述正确的是哪项（）？

A.厨师长，财务
B.厨师长及厨房人员，运营经理
C.餐厅主管，财务
D.餐厅主管，运营经理


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147、单项选择题  在洗衣服务中，对于一些特殊情况，前台须先和洗衣公司联系，再与客人确认是否送洗，以下不属于此类特殊情况的是哪项（）？

A.客人送洗的衣服有一个扣子掉了
B.客人要求当天送回
C.客人不确定要洗的衣服属于什么面料，是外套还是风衣
D.客人要送洗一件羽绒服，并需要知道确切的送回时间


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148、单项选择题  为方便如家会员在出差临时办公，公司推出了虚拟、临时办公室租用服务，对此活动内容理解不正确的是哪项？（）

A.如家会员可根据自己的行程需要，自由选用创富港在香港、深圳、广州、北京、上海、杭州等各大城市所有网点的空置商务办公室或工作位；
B.活动时间：2011年4月1日至2011年6月30日
C.如家会员需提前24小时拨打创富港400-6768-138服务热线进行预约
D.如家会员在签订相关合同时需要由酒店担保，无须出示会员卡，可在现行最低价格基础上一次性再减免500元的办公室租金及服务费


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149、单项选择题  前台在日常收取现金时，操作不规范的是哪项（）？

A.前台收取客人现金时，应做到准确清点金额、验明钱币真伪、做到唱收；
B.前台收到现金后，应及时将钱款放入前台现金抽屉内，并准确输入PMS系统；
C.前台在提取现金找零给客人时，需准确计算和点清金额，不必唱付。
D.前台尽量不提供换零钱服务，如需提供，须先收取整钱，清点、验明后再换零。


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150、多项选择题  以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（）。

A、酒店文化理念
B、酒店组织结构图
C、培训制度
D、考勤规则


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151、单项选择题  为提高电话预定的效率和准确性，下列属于前台服务员需注意细节的是哪项（）？

A.前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚
B.询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留
C.前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间
D.前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》


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152、多项选择题  在数据的收集过程中，要注意两个方面的问题（）。

A、数据量的积累
B、数据量的真实性
C、数据的代表性
D、数据量的可靠性


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153、单项选择题  增进沟通技巧的方法有哪些（）？（1）认识沟通的误区（2）克服有效沟通的障碍（3）了解沟通的元素；（4）掌握非言语沟通技能（5）掌握言语沟通技能（6）掌握倾听技能；（7）掌握电话使用方法。

A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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154、多项选择题  员工工作考评方式有（）。

A、员工自评
B、员工互评
C、经理与员工考评谈话
D、员工对上级的考评


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155、填空题  早餐时供应的酱菜类食品，不能（）。


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156、单项选择题  下列关于《餐厅营业日报表》的描述不正确的选项是哪项（）？

A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写《餐厅营业日报表》
B.餐厅服务员需要将填好的《餐厅营业日报表》交至前台，随封包交财务
C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交《餐厅营业日报表》上签字
D.《餐厅营业日报表》反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息


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157、填空题  前台接受客人叫醒服务时，需要记录（）等项目；前台人工叫醒服务的标准用语是（）如遇特殊气候，前台可提醒（）。


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158、单项选择题  客房服务员在清扫客房过程中，下列哪项物品是不需要服务员单独存放和处理的（）？

A.打碎的玻璃
B.客人使用过的剃须刀片
C.撤下的脏布草
D.有血迹的布草


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159、单项选择题  下列关于客人退房后的单据整理顺序，叙述正确的是哪项（）？（1）信用卡签购单（2）《预收款收据》（红联）（3）签字后的《宾客账单》（4）《杂项转帐单》（红联）（5）《房间变更单》（红联）（6）《临时住宿登记单》（红联）（7）《散客预订单》（8）发票记帐联（9）协议/中介订房传真（10）其它

A.（2）（1）（3）（4）（5）（7）（6）（9）（8）（10）
B.（2）（1）（3）（4）（6）（5）（7）（8）（10）（9）
C.（1）（3）（2）（4）（5）（7）（6）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）


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160、多项选择题  下列哪些属于交流的四个基本技巧（）。

A、设计——简明扼要的信息
B、寻找——无语言信息
C、听——以便交流
D、克服——理解障碍


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161、填空题  酒店（）有权根据具体情况免收客人的行李寄存费；处理代领行李时，要留下委托人的（）。


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162、填空题  大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：在有客人时，烟蒂应（）。


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163、单项选择题  以下关于酒店前台为客人兑换零钱的操作，不规范的是哪项（）？

A.礼貌询问客人所需换取的金额，将零钱交予客人后收回相应钱款；（先收取后换零）
B.准确清点金额、验明钱币真伪；
C.计算清楚，避免换错金额；
D.提防切钱情况。


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164、单项选择题  下列对客房服务员准备进入房间时的敲门过程及动作，描述不正确的是哪项（）？

A.敲门时，应用手指关节敲门2次，每次3下
B.第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员”
C.第二次敲门后，开门至15公分后，重复：“您好！服务员”
D.敲门时决不许从门镜往房内窥视


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165、多项选择题  下面对于组织纪律的观念的必要性描述正确的是？（）

A、因为宾客构成的多样性和复杂性
B、因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求也各不相同
C、因为酒店人员多
D、因为酒店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作


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166、单项选择题  下列选项关于客人漏填保险箱使用记录卡时，前台操作规范描述正确的是哪一项（）？

A.礼貌提醒客人填写完整
B.为客人补填漏项
C.告知客人须填内容，帮客人填完遗漏内容
D.以上皆是


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167、填空题  厨房内应配备（）消防器材。


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168、填空题  上下班时间指（）时间，否则按（）处理。


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169、填空题  为使得客房网线放置更整齐，方便客人使用。酒店须（）。


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170、单项选择题  除了直接获得收益外，酒店提供会议服务的另一重要原因是（）。

A.创建新产品和服务
B.扩大酒店的声誉，赢得更多的业务
C.促销酒店的客房
D.建立会议服务标准


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171、填空题  参观房间的基本操作步骤（）。


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172、单项选择题  关于酒店当班制度，下列选项中你认为不正确的是哪些（）？

A.酒店当班制度中的“当班经理”需负责酒店当日某一时段内的日常运营
B.当班经理由酒店岗位经理及以上人员担任，由于客房经理日常工作的局限性，对前台业务不熟悉，故不作为参与当班。
C.当班时间建议为7：00-23：00，各酒店可以根据实际情况稍做调整
D.当班制度主要是强化酒店日常管理，锻炼管理人员的综合能力，加强现场督导


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173、单项选择题  前台在递送《宾客留言单》时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称）
B.前台须在10分钟内将留言单送至房间
C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到
D.留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进


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174、多项选择题  造成“职业倦怠综合症”的原因有（）。

A、工作没有挑战性，工作有了盲点
B、看不到希望和前途，得不到激励和肯定，问题持续无法改变
C、人际关系处理不好
D、工作压力大，身心疲乏，健康经常出问题


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175、单项选择题  下列店长查看的部门表单中，不符合公司质量标准的是哪项（）？

A.前厅经理每日交接中有备用钥匙箱钥匙的交接记录，无前台发票专用章交接记录
B.《访客登记本》中有一条昨晚24点的访客记录
C.客房《报废棉织品盘点表》上的报废数量与《棉织品盘点表》上的记录一致
D.客房《客用品盘点表》有盘点人签字，无监盘人签字；


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176、单项选择题  下列对酒店设备房管理的要求，描述不正确的是哪项（）？

A.酒店各设备机房须有日常（每日）的巡查记录，且记录与实际执行情况相符
B.各机房均需要配备灭火器、应急灯、禁烟标志、相应的安全操作用具以及张贴相应的应急预案
C.酒店强电房为了进出人员的安全，需要配备绝缘手套、绝缘鞋、绝缘地胶；
D.酒店弱电房内需要有温度计、湿度计及空调，配备《外来人员进出记录本》，《日常巡检记录本》需存放在弱电机房内。


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177、填空题  每个工作间必须配备（）的棉织品，并将（）贴在每个工作间墙上。


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178、单项选择题  负责联系客户、签订生意合同并为客户提供后续服务支持的人员是（）。

A.销售人员
B.销售总监
C.销售办公室的文员
D.总经理


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179、单项选择题  下列关于客房硬件专项检查项目的描述正确的是哪项（）？（1）生锈（2）发霉、腐烂（3）破损（4）污渍（5）变形

A.（1）（2）（3）
B.（2）（3）（4）
C.（3）（4）（5）
D.（2）（3）（5）


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180、填空题  自助早餐的食品数量配置最低应（）种。


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181、多项选择题  下列选项中属于经理对员工的职责有哪些？（）

A、培训员工并提供职业发展机会
B、在上司面前表达员工的心声
C、表扬、赞赏和激励员工
D、提出问题的同时提交解决的方案


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182、填空题  早餐时，必须在（）的菜肴前放置标签立牌。


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183、多项选择题  下列关于全面质量管理的叙述正确的有？（）

A、全面质量管理的参与者是高层管理者
B、全面质量管理全称是TotalQualityManagement，简称为TQM
C、目前全球最大的酒店集团-洲际酒店管理集团正在旗下3800多家酒店（包括洲际、皇冠、假日等品牌）中大力推广全面质量管理
D、全面质量管理需要建立一个能持续不断改进的体系，通过科学的数据分析，改善工作流程，从而提高客户满意度和企业利润率


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184、单项选择题  前厅服务员若遇有逃帐史的特殊客人入住，则以下处理步骤不当的是哪项（）？

A.服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金
B.客人入住后，服务员应及时通知前厅经理
C.由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回
D.若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内


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185、单项选择题  以下所列选项中，有哪些项目属于餐厅日清洁（）？（1）地面（2）玻璃门（3）自助餐炉（4）餐桌（5）玻璃转台（6）摆件（7）玻璃窗（8）挂画

A.（1）（2）（3）（5）（7）（8）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（3）（4）（6）（7）（8）


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186、多项选择题  有效沟通的四大障碍是哪些？（）

A、过滤
B、不选择性知觉
C、情绪
D、语言


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187、单项选择题  以下关于客房服务员工程报修的处理描述，做法不恰当的是哪项（）？

A.客房服务员在房间清洁完毕后，通知工程维护员更换电灯泡
B.工程维护员应在接到维修通知后立即回复并到达维修现场
C.住客房维修需由客房服务员陪同工程人员维修，直至维修结束
D.工程维修结束后，由报修人员验收，并在《工程维修日报表》上签名确认


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188、填空题  酒店财务人员每月底必须参加前台（）的盘点。


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189、填空题  西点篮用于自助早餐盛放小西点，约（）寸，椭圆形藤篮，配置量为（）个。


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190、填空题  布草管理要求洗衣厂送回的布草，必须由（）。


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191、单项选择题  下列属于客房中班服务员工作内容的有哪些？（）（1）领取钥匙、对讲机（2）阅看《客房工作交接记录表》（3）巡视、保洁公共区域（4）保洁大堂、门庭及公共卫生间（5）完成公共区域计划卫生项目（6）清洗清洁工具（7）清点脏布草（8）领取客用品（9）整理工作车

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
C.（1）（3）（4（5）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4（5）（6）（7）（9）


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192、单项选择题  下列不属于餐厅月清洁的项目是哪项（）？

A.空调外机
B.灭蚊灯
C.椅套
D.吊灯


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193、单项选择题  上海外滩店10月30日《前台物品盘点表》中的“家宾会员手册”一栏显示如下：9月盘存500本，10月入库2000本，10月消耗300本。10月盘存数量为下列哪一项（）？

A.2000本
B.2500本
C.2300本
D.2200本


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194、多项选择题  下面关于激励的方式正确的是（）。

A、目标激励
B、榜样激励
C、授权激励
D、表扬激励


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195、单项选择题  宴会销售的利润高于酒店的餐厅，其原因是（）。

A.灵活的价格
B.批量的食品导致成本降低
C.较低的劳动成本
D.以上全是


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196、填空题  礼仪服务准则中的“快”是指（）。


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197、多项选择题  酒店如何才能真正做到“以人为本”？（）

A、给予高额的薪酬
B、提供快乐工作的平台
C、营造快乐工作的氛围
D、培养快乐工作的心态


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198、填空题  全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的（），最后关闭（）。


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199、单项选择题  做好客房对讲机管理是客房经理的工作职责，下列描述中哪项是错误的管理方法（）？

A.日常保管中注意远离潮湿、高温及火源
B.对讲机由客房经理负责统一收发保管、盘点登记
C.对讲机只能由客房在夜间进行充电
D.对讲机应统一编号管理


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200、单项选择题  下列关于酒店申请数码房需具备的条件，说法不正确的是哪项（）？

A.新店开业三个月后出租率达到80%
B.新店新安装初始数量为15台
C.老店增加数码房型条件，原有数码房月均出租率大于80%
D.老店根据经营需要提出增加申请，数码房总量不应超过房间总数的20%


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201、单项选择题  下列关于早餐餐间服务中，当班经理须关注的方面描述正确的是哪项（）？（1）人员调配（2）餐间服务（3）餐厅与厨房衔接（4）员工仪表仪容（5）厨房卫生

A.（1）（2）（3）（5）
B.（1）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）


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202、填空题  客人要求叫醒服务，前台在<叫醒记录本>上需要填写（）等。


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203、填空题  客房清洁质量的检查应遵循的原则是：（1）（）；（2）领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；（3）（）。


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204、填空题  酒店前台每月的欠款催缴由销售经理负责，无销售经理的酒店则由（）负责。


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205、单项选择题  下列哪一项收费不属于商务中心收费？（）

A、翻译
B、洗衣
C、复印
D、上网


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206、问答题  全天营业结束后，餐厅服务员负责应哪些安全工作？


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207、单项选择题  前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳，下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项（）？（1）新员工因操作不熟而紧张；（2）员工有个人事情致使心不在焉；（3）老员工因重复劳作产生懈怠；（4）员工对管理人员的作风不满（5）和其他员工的合作不融洽；（6）刚经历过客人或经理的指责；（7）对酒店食宿条件不满；（8）遇到问题没有人给予帮助或指导（9）身体不适；（10）对考核成绩或工资有疑义；（11）对工作分配不能接受

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）
C.（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）
D.所有选项皆是


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208、单项选择题  下列操作在6：55AM前厅经理/副理巡检餐厅时操作不准确的是哪项？（）

A.打开所有照明灯及电视
B.设置电视频道和音量
C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕
D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用


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209、多项选择题  解决问题时要注意的方法（）。

A、留心
B、集中
C、支持
D、探问


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210、单项选择题  以下关于客房服务员在清洁住客房时的注意事项，不正确的是哪项（）？

A.客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯
B.客人随意摊放的睡衣和内衣，可整理挂在衣架上/柜内
C.不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外
D.关闭所有电器，只留廊灯，客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭


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211、单项选择题  关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项（）？

A.前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作
B.在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接
C.前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作
D.前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管


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212、多项选择题  预测酒店下一年的经营成果需从哪几个方面考虑？（）

A、收入
B、费用
C、成本
D、经营毛利


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213、填空题  前台〈电子门卡交接记录表〉需存档（）。


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214、填空题  店长因工作需要申请文具用品，由（）负责申领。


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215、填空题  餐厅员工的工作鞋标准配置是男员工穿（），女员工穿（）。


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216、填空题  客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币（）（含）。


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217、单项选择题  收取客衣时候，需请客人阅读洗衣单上相关说明，并请客人填写《洗衣单》，下列哪个项目是需要服务员亲自填写（）？

A.衣服的种类和数量
B.洗衣说明确认
C.衣服的价格的总计
D.客人的电话号码


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218、多项选择题  下列关于酒店工程部人员的配置，说法正确的是（）。

A、夜班应配备至少一名电工和一名水工或机械工
B、白班则所有七个工种都应配备齐全
C、如遇工作量不多的日子，也不应减少人数或工种
D、每个工种的人数由具体工作量来决定


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219、单项选择题  前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项（）？

A.前台表单应整齐、集中、分类摆放；
B.前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间；
C.对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理；
D.对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。


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220、单项选择题  全球84个国家上千座城市约10亿人在当地晚上（）开展接力关灯一小时活动，即地球一小时，是在（）。

A、18：302009-3-28
B、20：302009-5-12
C、18：302009-5-12
D、20：302009-3-28


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221、单项选择题  下面关于协议公司代付帐处理的描述不正确的是哪项？（）

A.在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批
B.结账时打印《宾客账单》，请客人签字确认
C.按协议公司要求作欠款（按协议公司要求将指定费用作欠款）
D.其他消费由客人结清


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222、单项选择题  为提高酒店家宾卡的销售量，下列关于对家宾卡的销售方法及技巧运用，不符合操作规范的是哪项（）？

A.前台员工需把握客人心理，尤其对折扣优惠感兴趣的客人应抓住机会进行推荐
B.因中介客户有佣金返还，前台服务员应争取把中介客人转化为家宾会员
C.前台员工销售时需巧妙运用语言，简洁明了，找准客人需求，有针对性的回答客人问题
D.对上门预订、续住、购买小商品等客人寻找机会进行销售家宾卡


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223、填空题  客房布草堆放的注意事项：服务员房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的（）内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，（）；脏布草清点时，尽可能避开客人视线，在公共区域清点时需用垫布垫好，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并（）；楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。


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224、单项选择题  关于酒店调整餐厅供餐模式的描述，不正确的是哪项（）？

A.2010年度店餐厅供餐模式根据各酒店2009年的餐饮收入来确定，分为仅供早餐和提供三餐两种模式；
B.供餐模式确定的原则为2009年餐饮月平均营收≥5万元，酒店可提供三餐，月平均营收＜3万元的酒店仅提供早餐
C.餐厅富余人员建议酒店内部转岗，可由城区安排，调动至同城区其他酒店或筹备新店；
D.厨房多余设备的处理城区负责统计酒店多余设备后，将明细报给公司工程部。由工程部负责调拨处理。


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225、多项选择题  酒店服务质量的“黄金法则”包括哪些标准？（）

A、服务礼仪标准
B、服务用语标准
C、环境标准
D、产品标准


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226、填空题  厨房用具的更新应遵循（）的原则。


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227、单项选择题  “酒店出售的是一种特殊的‘商品’——服务。”这句话是（）说的。

A、斯塔特勒
B、歌德
C、卢梭
D、高尔基


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228、填空题  如是常客从外面归来，服务员应用（）。


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229、单项选择题  酒店中央采购物品收获后，驻店专员需存档的表单有哪些（）？（1）《物品申购单》（2）《订单》（3）《收货单》（4）《入库单》（5）《货运送货单》

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


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230、填空题  散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解（）。


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231、填空题  协议公司客人上门入住未带名片，可由（）在《临时住宿登记单》上签字确认协议价格。


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232、填空题  夜审后，前台需要打印2份的报表是（）。


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233、填空题  叫醒服务中“聆听和记录”的操作标准（）。


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234、多项选择题  下列关于酒店日常维修工作单的完成比率，说法正确的是（）。

A、工作单完成比率为评比的唯一依据
B、整个月每位员工完成的工作单总数除以收到的工作单总数，就得到这名员工本月的工作单完成比率
C、对员工进行评比时还要考虑仪容、仪表等
D、为员工做评估时，要参考他全年的工作单完成率、保养计划完成率以及返修率等，最后得出一个综合得分


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235、填空题  铺床单时，发现床单（）时，要及时更换。


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236、填空题  厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）分钟。


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237、单项选择题  下列关于餐厅计划清洁卫生安排不正确的是哪项（）？

A.以服务手册为依据，明确清洁标准，制定清洁计划
B.清洁周期与清洁项目应根据餐厅实际情况进行调整
C.尽量减少参与计划卫生人员数量，避免重复劳动和人力浪费
D.进行计划清洁时以不影响正常经营为准，应安排在收市以后进行


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238、填空题  如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应（）。


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239、单项选择题  制定完整的培训计划需考虑哪些因素（）？（1）培训目的（2）培训对象（3）培训内容（4）培训教具（5）培训组织形式和方式（6）培训时间（7）培训场地（8）培训测试方式（9）培训要点

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（7）（5）（6）（8）（9）


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240、填空题  淋浴间张贴的推拉标志底边距地（）CM。


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241、单项选择题  奖励会议可为酒店带来可观的收入，因为（）。

A.产品和服务的价格高
B.参加会议的人员多
C.酒店的产品和服务被大规模地利用
D.会期较长


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242、单项选择题  在洗衣服务中，有关岗位协作处理不正确的是哪项（）？

A.前台接到客人电话表明有洗衣需求后，先记录房号并及时通知客房
B.客房员工带好《洗衣单》与洗衣袋到客人房间处收取洗衣
C.客房帮助客人接通电话，由前台询问客人支付方式和确认挂账额度（收取客衣的员工询问客人的支付方式并确认金额）
D.洗衣送回后，若客人需要，前台通知客房将洗衣送至客人房间


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243、单项选择题  如家高新区店的周末出租率较低，酒店销售经理小李欲采取以下方法来提高周末出租率，下列销售方法使用不当的是哪项（）？

A.要求前台服务员对跨周日入住的客源优先预定；
B.对酒店周一到周五控制的各客源渠道应全面开放；
C.针对周末推出部分房型特惠房价，对上门入住客人赠送早餐；
D.组织酒店员工在周边商务楼派发单页，吸引上门散客；


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244、单项选择题  销售经理在进行前台超额预订控制时，需要考虑的因素有哪些（）？（1）同期超额预订的幅度（2）酒店当天NOSHOW率（3）本区域范围的旅游、商业活动安排（4）上门客人的比率（5）周边如家酒店的预订情况（6）当天天气情况

A.（1）（2）（3）（4）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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245、单项选择题  下列属于前厅质量管理目标及标准是哪项？（）

A.员工满意度
B.服务流程
C.宾客满意度
D.微笑服务


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246、填空题  客房《例会记录本》上的“例会记录”项目，应记录（）。


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247、多项选择题  下列属于“与客人电话沟通应注意的方面”的有（）。

A、在电话响起三声内必须接听
B、内外部电话的接听程序
C、主动向来电客人提出帮助
D、通话过程中称呼客人名字


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248、多项选择题  给员工哪些机会，可以为员工提供一个快乐工作的平台？（）

A、奖金——肯定价值
B、升迁——内部招聘
C、培训——开阔眼界
D、发挥专长——成就感


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249、单项选择题  为保证酒店菜品质量，下列属于用可量化指标考核厨师出菜品质的是哪项（）？

A.由酒店运营经理每月对厨师做周期性培训和考核
B.由店长或餐厅主管负责对新入职厨师进行培训和考核
C.厨师长负责新入职厨师的出菜质量
D.由客人对菜品色、香、味、美、口味及投诉率来进行考核


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250、单项选择题  客人在网上购买家宾卡，到酒店后向前台索要实体卡，以下哪项操作是正确的（）？

A.前台应先请客人出示证件
B.在系统中查询到客人信息，点击“补卡”，然后在补卡界面输入客人姓名和证件号。
C.插入家宾卡，点击客人信息后的“领卡”按钮，补充客人相关信息并为客人完成注册。
D.所有选项皆是


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251、单项选择题  以下关于对岗位经理以上员工获得晋升认证的条件，理解正确的是哪项（）？

A.岗位经理以上职位的员工，在报名通过公司网络测试后，将参加公司组织的晋升培训班；
B.在公司组织的晋升培训班中获得的总成绩≥80分（其中，单科成绩≥75分），并参
考各项综合考评数据，将获得《晋升岗位资质认证证书》；
C.如未获得晋升认证，可在三个月后可直接报名参加目标岗位网络晋升测评（TOP-MLT），再次进行晋升测评。
D.以上选项皆对


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252、单项选择题  下列关于厨房排烟罩的清洁操作描述不正确的是哪项（）？

A.卸下隔油网将浓碱水溶液涂抹在上面，保持5分钟，再重复一次；
B.用百洁布蘸洗洁精溶液擦洗不锈钢烟罩
C.全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净；
D.不锈钢烟罩用湿抹布擦拭干净后，需用干抹布吸干水分


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253、单项选择题  根据检查退房流程的标准，客房服务员对检查退房的操作，不正确的是哪项（）？

A.收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”
B.检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失
C.检查客人是否有遗留物品在房内，如有遗留物品，应及时报告前台
D.为避免客人的等待时间太长，无论房间是否正常，应用对讲机报告查房结果。


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254、问答题  ZN48真空开关的储能电源来自哪里？


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255、填空题  清洁大堂地面时，必须摆放（），保持（）。


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256、单项选择题  如家汽车站店计划在开业初期对家宾会员进行促销，下列促销方式不符合规范的是哪项（）？

A.家宾会员对对碰活动，活动价格为门市价的7折
B.家宾会员在会员折扣基础上立减XX元
C.家宾会员立减XX元再享受相应会员折扣
D.家宾会员入住享受特惠价XX元/间夜


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257、单项选择题  根据PMS账户信息管理的标准，酒店哪些岗位的员工需要分配PMS账户（）？

A.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、销售经理
B.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、销售经理
C.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员
D.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、餐厅主管


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258、单项选择题  销售人员与客户保持的最近距离是（）。

A.亲密距离
B.私人距离
C.社交距离
D.公开距离


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259、单项选择题  审视一个酒店的优势和劣势时，（）是书面、客观的自我评估。

A.形势分析
B.市场分析
C.酒店分析
D.活动分析


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260、多项选择题  酒店企业的员工培训，通常包括（）。

A、知识
B、技能
C、工作态度
D、人生态度


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261、单项选择题  根据客房领班岗位职责要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.含客房服务员的全部工作内容，满足客人的服务需求
B.协助并指导工程维护员制定客房维护保养计划
C.做好员工在岗培训与督导
D.协助客房经理完成客房基础管理


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262、填空题  检查客房卫生的顺序应遵循（）的原则。


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263、问答题  客房服务员收取客衣是应注意什么？


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264、单项选择题  （）是酒店外部促销的辅助形式之一。

A.优惠券
B.特殊时间的俱乐部
C.样品
D.公众形象


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265、多项选择题  命令统一原则，的内容的说法正确的是？（）

A、命令的精神要一致
B、命令要逐级发布
C、避免多头指挥
D、监督不等于命令


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266、单项选择题  2010年公司将酒店棉织品计提方案进行了调整，下列描述正确的是哪项（）？

A.酒店计提时按“孰高”原则确定计提费用
B.调整的主要目的是推动酒店将洗涤成本和报损费用平衡在最合理的基点上，使酒店棉织品的总体费用在降低或不变的情况下，提高客人对棉织品的满意度
C.酒店计提时只按照营业收入来确定计提费用
D.以上皆对


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267、单项选择题  酒店客房备用浴帘，需要根据客房数的多少配量进行申购？每间客房浴帘清洁周期为多少（）？

A.10%、一个季度
B.5%、一个月
C.5%、一个季度
D.10%、一个月


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268、单项选择题  根据TOP计划要求，不一定只由资深服务员上前台夜班，酒店需培养前台所有员工夜班能力，其益处有哪些（）？（1）为员工的轮岗和能力提升做好人员储备（2）缓解长夜班员工的疲劳（3）使酒店员工的岗位工作和晋升呈现良性循环（4）为新员工的岗位学习创造更集中的时机

A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（4）
C.（2）（3）（4）
D.所有选项皆对


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269、单项选择题  下列关于酒店机房管理描述不正确的是哪项（）？

A.酒店机房划分在一个封闭的区域内，并悬挂相应的醒示标志；
B.机房要有进出登记簿，必须要有专人陪同，并在登记簿上记录；
C.工程维护员日常出入机房巡检需登记在《访问酒店机房登记表》中
D.外部人员出入机房时，访问人和陪同人必须同时登记。


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270、填空题  酒店在购买电器产品时，不准（）。


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271、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点的叙述，错误的是哪一项（）？

A.每日餐厅酒店需要每班次进行交接盘点，每月也要进行盘点
B.每月餐饮酒水由餐厅主管或运营经理负责存货盘点，店长监盘
C.每日餐厅酒水盘点时本办次实盘数量要与上班次结余数量一致
D.酒水盘点中不仅仅要关注酒水数量，同时需要关注酒水质量


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272、单项选择题  如家火车站店近3个月出租率一直在下降，酒店欲对上门和协议客源做促销活动，酒店门市价为219元，则促销价的最低价应为多少元（）？

A.142元
B.153元
C.164元
D.175元


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273、单项选择题  前台在提供雨伞租借服务时，操作正确的是哪项（）？

A.伞架雨天放置在大堂正门入口处
B.下雨时，将雨伞套袋放在前台内，发放给客人使用
C.雨停后，伞架应放回前台区域
D.下雨时，伞架上放2-3把借用雨伞，伞架上所有的钥匙应全部放在前台


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274、单项选择题  酒店在做竞品调研时，需了解哪些相关销售信息（）？

A.经营情况、价格执行情况、服务情况、客源结构
B.经营情况、产品情况、价格执行情况、服务情况
C.经营情况、产品情况、服务情况、薪资福利
D.经营情况、价格执行情况、服务情况、团队建设


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275、多项选择题  当宾客被纳入酒店的生产环节中去时，就会具备了哪些功能？（）

A、成为核心生产资源
B、成为酒店经营的出发点和根本点
C、成为企业经营服务中的最重要环节
D、宾客只是产品销售的对象


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276、单项选择题  下列选项属于为做好酒店客房预订工作，前台服务员需做好的相应工作内容的是哪项（）？

A.随时准确了解和掌握客房状态、价格等信息
B.积极有效地推销客房及服务项目
C.随时熟知当班预订状况，及时接受预定，确保酒店出租率和收益最大化
D.所有选项皆是


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277、单项选择题  根据公司对个别酒店部分营业场所转租的要求的相关规定，下列说法不正确的是哪项（）？

A.逐级上报审批后方可转租，转租前双方必须签订书面合同并加盖双方公章
B.酒店相关合同必须提交公司运营部审核并备案
C.每月收到租金后，收入款项解存银行后，酒店必须将相关单据快递结算中心入账。
D.酒店财务入账科目：后台“主营收入”中的“转租收入”


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278、填空题  （）不可作为酒店客房与危险场所的应急照明。


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279、填空题  当服务员发现客人使用大功率电器时，应（）。


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280、单项选择题  若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？

A.须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
B.服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
C.若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知
D.给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交


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281、单项选择题  以下所列酒店印章中，可以在《预收款收据》上加盖的印章有哪些？（）（1）公章（2）销售专用章（3）财务专用章（4）发票专用章（5）前台收讫章（6）现金收讫章

A.（1）（3）（4）
B.（1）（2）（3）
C.（2）（5）（6）
D.（2）（3）（4）


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282、单项选择题  以下不属于酒店小商品展示柜内商品摆放要求的是哪一项（）？

A.要明码标价
B.价目表完好
C.价格显示正确、清晰、无涂改
D.使用当地物价局规定的标准价签


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283、填空题  日常交接工作中，大堂饮料冰柜内的饮料应登记〈（）〉。


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284、多项选择题  在聆听客人要求时我们要注意什么？（）

A、身体要微微向前倾斜
B、靠在墙上去听客人的讲话
C、保持微笑和目光接触
D、盯着对方看


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285、填空题  客房主管每天上班前到前台领取（）。


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286、单项选择题  （）不应列为公共关系计划中的构成因素。

A.特殊项目
B.旅行代理商
C.媒体
D.目标


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287、单项选择题  酒店必备商品种类数为多少（）？

A.20
B.25
C.30
D.35


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288、填空题  厨房喷洒药水必须在（）进行。


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289、单项选择题  在酒店钥匙管理中，以下操作不规范的是哪项（）？

A.前台电子门卡须每班进行清点、交接
B.前厅经理须在每月末对“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙清点、查验
C.两个钥匙柜内需分别配有相应的《钥匙清单》、《领用/归还记录本》和《清点查验记录》
D.酒店电子总卡由前厅经理/副理进行交接保管（运营经理）


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290、单项选择题  电线接头需用阻燃型压线帽接在过路盒内，配电箱及各回路配线均需按规范要求进行分色，以下描述不正确的是哪项（）？

A.相线用红色、蓝色、绿色
B.零线用蓝色、黑色
C.接地线用黄绿双色线
D.灯头线用白色


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291、单项选择题  为了查看Quidway路由器搭建的帧中继网络的封装类型，应使用什么命令？（）

A、show frame-relay map
B、show frame-relay pvc
C、show frame-relay lmi
D、show interface


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292、填空题  客房主管每天要用的表（）、客房检查表、（）、每日客用品统计、（）。


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293、填空题  夜审打印所有表格必须有（）的签名。


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294、填空题  当日的所有预订单需在（）全面核对一次。


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295、单项选择题  前台服务员在将借物递交给客人后，需及时进行的登记和存档工作有哪些（）？

A.将《物品租借单》放入相应客帐袋内
B.在《借物登记本》上记录编号、房号、客人姓名、出租日期、经办人五项信息
C.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明租借物品编号；
D.所有选项皆是


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296、单项选择题  以下关于酒店前台物品申购途径的叙述，错误的是哪项（）？

A.公司采购部发出的《中央采购物品清单》中列出的物品酒店可通过中央采购流程进行申购
B.酒店开业的第一批印刷品可自行在地方申购
C.前台办公用品、医药箱药品等客人用品等可由酒店自行购买
D.固定资产类物品按照固定资产申购、审批流程进行申购


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297、多项选择题  在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（）。

A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的员工进行知识培训，并进行考试
B、制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看
C、组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围
D、大量的学员场景演练（RolePlay）


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298、单项选择题  新版酒店星评标准规定，五星级酒店客房应确保在多少时间内放出55°的热水？（）

A、1分钟
B、30秒
C、15秒
D、1分30秒


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299、单项选择题  客房经理每日须召开晨会，以下会议内容中不属于晨会内容的是哪项（）？

A.检查员工的仪表仪容
B.向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服务员工作报表》
C.实施岗前小培训，提示当日单项清洁项目
D.统计昨日客用品数量，督导员工补充客用品


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300、单项选择题  客房保洁周期表中，规定了客房地毯清洗保养的周期，下列哪项属于地毯清洗保养时间？（）

A.30天
B.45天
C.90天
D.180天


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