1、填空题 营销人员应善待无真正购买决策权的客户，这会有利于使其（），并与营销人员建立起良好的人际关系。
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2、多项选择题 营业厅在正式营业前都要召开例行的班前会（晨会），会议的主要内容（）
A．点名报到，根据实际情况填写考勤表 B．检查所有人员仪容仪表规范 C．按岗位分工发放一定金额的零钞 D．有计划地进行阶段性、主题性训练 E．传达公司文件精神、工作要求 F．经验分享，团队激励
3、单项选择题 处理异议时，把“但是”换成下列哪个词？（）
A.却 B.然而 C.好像 D.也
4、填空题 固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为（）日。移动电话复话时限：平均值≤（）小时，最长为24小时。
5、多项选择题 “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）
A.严肃冷静，遇事沉着 B.较易受外界事物和广告宣传所影响 C.对销售人员的建议认真聆听 D.有时会提出问题和自己的看法 E.会轻易作出购买决定
6、填空题 停电或系统瘫痪时，为等待中的客户提供座位、饮水、纸巾等服务，（）客户急躁情绪。
7、填空题 自有营业厅提供免填单、（）、（）服务。
8、填空题 销售区人员紧急情况下临时离岗且无人暂代时，应摆放紧急（）。
9、填空题 客户资料变更包括：客户（）和联系信息的变更。
10、多项选择题 下面关于固定电话拨打国内长途说法正确的有：（）
A.国内长途电话计费单元为6秒钟，不足6秒按6秒计； B.国内长途资费标准为0.07元/6秒； C.国内长途分时段优惠，优惠资费为0.04元/6秒； D.新疆、西藏国内长途优惠执行时间在规定时间向后顺延2小时； E.国内长途电话直拨加收本地通话费。
11、填空题 营业时间内演示设备应处于使用状态，（）挪作他用。
12、多项选择题 首问负责的原则是指（）
A.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作 B.严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果 C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户 D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复 E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人
13、问答题 什么是销售代表空杯的心态？
14、填空题 复杂投诉的处理时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时
15、填空题 （）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。
16、填空题 企业财务是指企业在生产经营过程中关于（）方面的事务，是企业普遍存在的经济现象。
17、多项选择题 明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）
A.换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； B.提出暂时建议并说明建议的好处； C.注意建议的措词要直截了当； D.可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）； E.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
18、填空题 使用IP电话拨打美国、加拿大的资费标准是（）。
19、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最低一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
20、填空题 用户的信用额度指用户可（）的费用额度。
21、单项选择题 2G预付费用户转为3G后付费用户，如需开通国际业务，须按照（）要求办理。
A.3G国际业务权限 B.2G国际业务权限 C.先办理2G国际业务权限再转成3G国际业务权限 D.交预存费的
22、单项选择题 “先生，我想向你请教个问题，如果电话能够看到对方，你觉得最大的好处是什么？”这是运用的哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.关怀接近法
23、填空题 固定电话国内长途直拨优惠时段为0：00—7：00，其中（）、（）两个省（区）优惠执行时间向后顺延2小时。
24、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区间通话费上限标准为（）元/分钟。
25、填空题 固定电话国际长途电话直拨固定电话，是拨（）实现通话。
26、多项选择题 计费的付费类型分为（）
A.支票 B.当月缴费 C.现金 D.次月缴费 E.本票
27、填空题 企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、（）、应收账款、（）、固定资产。
28、填空题 通过现场管理，有助于管理者发现在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，对于在现场巡视过程中发现的问题及时给与纠正、分析和解决，制定出具体的（）和（）。
29、单项选择题 实施体验营销模式的营业厅，销售人员应达到的比例？（）
A.前台人员的50% B.营业人员总数的50% C.少于受理人员 D.没有要求
30、多项选择题 计费职责包括采集设备侧话单并进行批价，批价时主要根据（）
A.用户资料 B.月租 C.资费 D.通话费 E.滞纳金
31、填空题 所有服务单据、工单、协议最终要由（）签字确认。
32、问答题 如何设置固定电话缩位拨号？
33、多项选择题 面对言语粗鄙的客户，该如何处理（）
A.以微笑相待 B.保持冷静，让他们说出感受 C.针锋相对，恶意还击 D.找出激发这些情绪的成因 E.附和客户的要求
34、问答题 使用FABE法则时，要遵循哪四个原则？
35、单项选择题 中国联通营业厅内、外应按照公司什么要求进行装修、布局？（）
A.国家标准 B.行业标准 C.竞争对手的标准 D.集团公司的VI标准 E．总部空间识别（SI）规范
36、单项选择题 在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在同一交换设备内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务是：（）
A.用户中继线 B.虚拟用户交换机（Centrex） C.虚拟专用网络（VPN） D.用户交换机
37、多项选择题 营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括（）
A．网络优化及系统升级情况 B．故障处理情况等 C．公司最新会议精神 D．通信发展动态、公共信息 E．新业务的学习资料
38、填空题 自2011年6月起，营业厅将逐步改变传统“（）”模式，实施“（）”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、（）、销售培训等八个方面。
39、单项选择题 按哪种类型分类，营业厅可以分为旗舰、标准、小型营业厅？（）
A.按规模 B.按地域 C.按功能 D.按所有权
40、单项选择题 “先生，请问您要华为还是中兴的上网卡？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问 B.开放式提问 C.SPIN提问 D.FABE提问
41、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区内通话超过3分钟，以后每分钟最高资费标准为：（）
A.0.10元/分钟 B.0.11元/分钟 C.0.12元/分钟 D.0.15元/分钟
42、填空题 用户中继线主要分为（）和（）两种。
43、多项选择题 营业厅营销模式转型工作中，激励考核的基本原则是（）
A．以业绩为依据 B．正向激励为主 C．岗位不同激励标准不同 D．差异化薪酬结构 E．完成任务授奖，完不成任务扣减薪酬
44、填空题 销售代表通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别：基本业务应用情况、（）、家庭成员业务应用状况。
45、填空题 （）又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。
46、填空题 在固定电话上取消无条件呼叫转移的方法是按：（）。
47、填空题 销售代表应该懂得（）客户做最后购买的决定，但整个过程要显得自然、流畅。
48、单项选择题 以下哪些不是国内居民有效身份证件？（）
A.身份证原件 B.临时身份证原件 C.带有身份证号码的护照原件 D.汽车驾驶证
49、填空题 （）是指对未来现金流量以恰当的折现率进行折现后的价值，是考虑货币时间价值因素等的一种计量属性。
50、填空题 过户是指客户将（）转让给另一个客户的业务。
51、问答题 营业厅现场信息管理的意义在于？
52、单项选择题 在优惠时段0：00-7：00，大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.60元/6秒 B.0.40元/6秒 C.0.20元/6秒 D.0.10元/6秒
53、填空题 （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
54、填空题 固定电话的基本月租费和本地网营业区内通话费不再政府定价，而是对固定本地电话等业务资费实行（）管理。
55、单项选择题 客户资料变更包括客户基本资料和联系信息的变更。客户基本资料变更要在（）办理。
A.网上营业厅 B.客服热线 C.自有营业厅 D.代理商
56、单项选择题 升级投诉是指客户向（）提出投诉或来访行为。
A.省级分公司 B.行业监管部门 C.地市分公司 D.集团公司
57、多项选择题 下面有关三方通话业务说法正确的有：（）
A.三方通话又称多方通话； B.固定电话、小灵通和移动电话用户都可以开通使用三方通话业务； C.固定电话用户使用三方通话业务时，其余各方都必须是固定电话终端； D.使用三方通话前必须先开通呼叫等待业务； E.三方通话业务免收开户费和月功能使用费。
58、多项选择题 营业厅使用统一式样的专用发票（收据），开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是（）
A．对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票 B．填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁 C．按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料 D．开具发票（收据）应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定 E．使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废
59、填空题 （）码是在进入某种特殊功能时（如设置固定号码，设置通话计费等）所要输入的个人识别码。
60、填空题 计费中的（）是指用户使用各种服务产生帐目的集合。
61、填空题 企业的一切活动都通过（）反映到财务部门，财务部门通过对它的分析、计算、整理、综合，可以掌握企业的动态。
62、单项选择题 营业厅的应用哪类营销模式？（）
A.柜台营销 B.体验营销 C.座店销售 D.走动营销
63、单项选择题 复杂投诉处理时限：平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
A.4，12 B.12，24 C.24，48 D.48，72
64、多项选择题 设备的维护保养工作中的“三定”指的是（）
A．定位放置 B．定人保管 C．定价维修 D．定期保养 E．定期检验
65、填空题 自助服务区：根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户（）。
66、填空题 物料应有（）管理，做好出入库及领用登记，及时补充。
67、单项选择题 我公司目前涉及3G合约终端的业务是采用（）方法计量的。
A.历史成本法 B.重置成本法 C.可变现净值法 D.公允价值法
68、问答题 请简述使用手机卡的注意事项。
69、填空题 在固定电话上设置遇忙回叫的方法是按：（）。
70、填空题 营业人员要迅速识别客户的身份及兴趣爱好，以便找到与客户相匹配的（），进行业务引导，达成销售。
71、填空题 营业系统的查询模块有预付款余额查询、（）、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、（）、发票费用明细查询等功能。
72、多项选择题 3G预付费转3G后付费用户需遵循的业务规则（）
A、3G预付费用户成为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等仍保持不变。若客户资料不完整不须补录完整。 B、转为3G后付费用户后，将执行3G后付费用户的信用控制管理。 C、转为3G后付费用户后，如需开通国际业务，须按照3G国际业务权限要求办理。 D、用户可选择当月生效或次月1日零时生效。 E、新套餐生效后如有延时话单，从帐户直接扣除。
73、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话的基本月租费最高为：（）
A.30元 B.35元 C.40元 D.45元
74、填空题 在销售过程中的（），客户都或多或少的会存在异议，合理的处理客户的异议是取得销售承诺的必要条件。
75、多项选择题 通过营业厅现场管理，可以（）
A．对各项工作的执行情况进行跟踪、检验 B．确保各项工作都能够有效进行 C．结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整 D．改进产品生产缺陷 E．消除管理失误
76、单项选择题 “大娘，您多有福气，儿女孝顺是我们小区出了名的，这次孙子又考上了大学，您一定很开心吧！”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.求同接近法
77、单项选择题 “有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。”描述了产品的哪一种功能？（）
A.特性 B.优点 C.利益 D.证据
78、填空题 （）是指中国联通服务的订购者。享用中国联通服务并产生付费帐单。
79、问答题 学生群体对哪些方面的3G应用比较感兴趣呢？
80、填空题 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取（）、预受理等各种方式，减轻前台压力。
81、多项选择题 固定电话网通信业务包括：（）
A.固定网本地电话业务 B.固定网国内长途电话业务 C.国际通信设施服务业务 D.固定网国际长途电话业务 E.IP电话业务
82、单项选择题 “先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？（）
83、填空题 营业厅现场管理应做到“三即三现”法：营业厅现场一旦发现问题，营业厅经理或值班经理应“（）”前往“现场”，“即席”（当场）观察“（）”，并“即刻”处理“现场”.
84、填空题 客户原在乡村电话号码为2711258，搬迁到同一地市城市居住，若想保留原号码拨打和接听电话，客户需要办理（）业务即可满足需求。
85、问答题 什么是遇忙回叫业务？
86、多项选择题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有（）
A.付款的手机号码 B.联系人 C.联系人身份证号码 D.联系人地址
87、填空题 （）是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。
88、填空题 求教接近法是指营业人员虚心向客户求教问题，利用这个机会，以达到（）目的的一种方法。
89、填空题 财务管理的对象是（），渗透到企业的每一个部门、每一个活动中，涉及企业的方方面面。
90、多项选择题 营业系统营帐模块有（）
A.开通国际长途 B.客户资料查询 C.反销帐 D.拆机预约 E.更改定制优惠业务
91、填空题 通过提问了解客户的背景：客户工作背景、娱乐爱好、对（）的了解和使用情况、对其目前消费的满意程度。
92、填空题 营业厅应设立对内部信息的（）、分档保密管理制度，对客户信息进行保密管理。
93、单项选择题 简单投诉处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
A.12 B.24 C.48 D.72
94、填空题 采用现场管理，对营业人员进行有效的（）和（），通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。
95、多项选择题 SPIN分别代表什么问题？（）
A.I—隐含问题 B.P—现状问题 C.S—困难问题 D.N—需求回报问题 E.以上答案都对
96、填空题 如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时，引导员应礼貌地请他出示（）确认来者的身份。
97、单项选择题 用户当期到当前的营收帐目费用总和是指（）。
A.实时费用 B.实时话费 C.实时结余 D.实时账目
98、填空题 在固定电话上设置缩位拨号的方法是按：（）+自编代码+*+进行缩位的对方电话号码+#。
99、填空题 SPIN这种提问方式，是为了把客户的（）转变为（），而要达到这个目的并不容易，所以要求销售人员在询问客户之前一定要进行非常充分的准备。
100、填空题 对于沉默型客户，可以提出一些简单的（）刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高，一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。
101、填空题 营业厅经理每日组织开展的常规性工作，包括营业前准备、（）和日结工作
102、填空题 营业厅在渠道体系中发挥（）作用，促进社会渠道（）、（），提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。
103、填空题 用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存（）有效证件。
104、填空题 在跟客户打招呼时要保持（），在说话时头部也要稍稍的点头。
105、单项选择题 固定电话国内长途字冠为（）
A.9 B.0 C.1 D.6
106、多项选择题 客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的（）
A、核查是否具备变更条件 B、进入综合营帐系统办理业务 C、打印业务受理单，并请用户签字 D、复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档 E、记录客户信息
107、填空题 投（申）诉处理人员应以（）为依据，以（）为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。
108、多项选择题 现场管理是营业厅经理对以下哪些营业厅现场内容进行管理（）
A．人员 B．设备 C．资金 D．物品 E．物业
109、填空题 凡是使用过业务资料应（）保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。
110、填空题 自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、（）、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、（）处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
111、填空题 账期是指计费计算用户费用的一个时间范围，一般是以（）为账期。
112、填空题 在固定电话上设置缺席用户服务的方法是按：（）。
113、填空题 为避免入网时客户资料的不准确及虚假客户资料，营业厅应在建档后加强（）的审核工作，重点做好后付费客户入网资料的真实性审核，及时修改错误信息并对虚假客户进行后续处理。
114、填空题 固定电话加拨10193国内拨打澳门资费标准为（）。
115、填空题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。
116、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
117、填空题 一般来说，地处写字楼密集的营业厅，在上班一族的下班和休息时间（如中午）会是营业厅的客流量（）。
118、填空题 情绪是可以相互影响和感染的，平铺直叙的介绍会减退客户的兴趣，而（）的解说，势必能够吸引客户，让客户对产品产生更多的兴趣和欲望。
119、单项选择题 “先生，如果我们的电话在通话的时候，还能够相互看到对方，您认为最大的好处是什么呢？”属于什么接近方法？（）
120、多项选择题 营业厅的销售区承担的主要功能（）
A．业务销售 B．业务体验 C．终端展示与销售 D．临柜前业务预处理 E．客户娱乐及等候 F．技术支持
121、填空题 IP电话业务泛指利用（），通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务。
122、多项选择题 营业系统的查询模块功能有（）
A.客户资料查询 B.欠费查询 C.客户交费历史查询 D.帐单明细查询 E.预付款历史查询
123、填空题 按照“一级管控、二级处理”和“（）”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。
124、填空题 雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“（）”提示牌。
125、单项选择题 “小姐，您很有眼光啊，这个包包是时下最流行的，哪里买的呀？”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.好奇接近法 B.求教接近法 C.赞美接近法 D.关怀接近法
126、多项选择题 “自我吹嘘型”客户的特点是下列哪些？（）
A.很实在 B.虚荣心很强 C.总喜欢在别人面前炫耀自己 D.很谦虚 E.不爱炫耀自己
127、问答题 什么是固定网本地电话业务？
128、填空题 信息产业部转来申诉分为（）及（）申诉。
129、填空题 决策时，营业厅管理人员应遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何时、何事、何地、（）、如何、何数。
130、单项选择题 “预收账款”科日属于（）。
A.资产类科目 B.损益类科目 C.所有者权益类科目 D.负责类科目
131、单项选择题 大数法则告诉我们：要想达成销售业绩，什么是前提？（）
A.提高成交客户的销售额 B.提高成交客户的销售量 C.拜访足够多的客户 D.发展足够多的客户数量
132、填空题 营业厅报表管理包含报表（）、报表传送流程和制度、数据分析、报表的归档和（）制度。
133、填空题 （）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。
134、多项选择题 3G用户转2G后付费时须遵循的业务规则（）
A、提供有效身份证件或服务密码。（委托他人办理的，代办人应同时提交委托人及本人有效身份证件原件）。 B、如已开通国际长途、国际漫游业务，须先取消后再办理，按照2G预付费产品国际业务开通范围默认开通相关国际业务。 C、3G用户转为2G后付费用户后，客户的客户资料、预存话费、预付话费、积分、服务密码等仍保持不变。 D、3G用户有欠费的可以转到2G后再交清欠费
135、单项选择题 营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
A.支票 B.收支记录表 C.现金缴款单 D.会计报表
136、填空题 营业厅经理应根据个人（）标准、及（），合理安排班次，保证人员充足和充分休息。
137、多项选择题 办理固定电话（宽带）装机步骤是（）
A、核查客户地址是否具备装机资源 B、客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单 C、承诺遵守相关固定电话协议和使用规则 D、选定业务套餐 E、申请号码、建立帐户
138、单项选择题 “大爷，听天气预报说，最近天气要转凉，您要多穿衣服，注意保暖。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.关怀接近法 C.求教接近法 D.好奇接近法
139、判断题 隔离开关可以拉合主变压器中性点。
140、填空题 （）是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。
141、多项选择题 在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）
A.冷静，避免个人情绪受困扰 B.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动 C.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐 D.多用换位思维表示对客户的同情 E.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
142、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、小灵通办理同振或（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听。
143、多项选择题 固定网本地电话业务分为：（）
A.区内电话业务 B.区间电话业务 C.集团电话业务 D.公共电话业务
144、填空题 拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话、宽带产品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳（）费用。
145、填空题 固定电话国际长途电话直拨移动电话，是拨（）实现通话。
146、填空题 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、（）、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
147、单项选择题 不定时检查的内容包括：检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情况。
A.库存 B.发票 C.表单 D.宣传物料
148、填空题 营业厅商品主要包括通信终端、配件、各类有价卡、（）等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，（），填报盘点表，保证账实相符。
149、填空题 固定电话国内长途电话IP加拨，IP电话费资费标准为（）。
150、单项选择题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
A.处理建议 B.文件 C.工单 D.规范
151、单项选择题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，应（）。
A.复印件在前、材料在后 B.材料在前、复印件在后 C.进行客户资料审核 D.只存放2年
152、填空题 当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的（），但是一定知道自己的身份和生活方式以及（）。
153、多项选择题 固定电话加拨IP拨打国际长途，IP电话资费执行2.40元/分钟的国际或地区有：（）
A.美国 B.日本 C.韩国 D.新加坡 E.加拿大
154、填空题 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通（）业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。
155、填空题 客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你要（）向他们出示证据或文件；或让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。
156、填空题 商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、（）、帐实相符。
157、填空题 销售培训应采取（）培训，重点提升岗位专业技能
158、填空题 处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
159、填空题 （）用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。
160、填空题 原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料（）保存，销户后保存至少（）。
161、填空题 实时查询系统是通过将知识库中的内容（）整合到一个综合查询系统中，使每一位营业员都能（）地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。
162、多项选择题 “冷淡傲慢型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.很平易近人 B.高傲自视 C.轻视别人 D.凡事自以为是 E.自尊心强
163、单项选择题 营业厅人员考核应与本店的整体考核相挂钩，不同岗位人员的个人绩效实行（）考核
A.平均 B.统一 C.侧重 D.综合
164、单项选择题 营业厅销售过程中，开放式的提问主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求 B.表示赞同 C.让客户自由发挥 D.锁定客户需求
165、填空题 营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、（）。
166、填空题 小型营业厅：以（）、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于（）或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。
167、单项选择题 以下关于营业厅现场环境保护要求不正确的是（）
A.及时清理过期、破损的宣传物料 B.营业厅内部设施应保持完好，对故障设施应及时修理或调换 C.工作人员饮水杯摆放在外面可见位置 D.清扫工具应收于专门存放的屋内或柜内、不得外露
168、填空题 困难问题的定位是询问客户现在的困难和（）的情况。
169、多项选择题 营业运营工作的常态化管理，是营业厅经理每日组织开展的常规性工作，主要包括（）
A．营业前准备 B．处理突发事件 C．营业中巡视 D．日结工作
170、多项选择题 固定电话上使用电话Q吧业务，以下描述正确的有：（）
A.普通固定电话、小灵通电话、校园卡电话、IC卡电话上都可以使用； B.可以进行语音聊天、听歌送歌、电话会议等； C.需要申请才能使用； D.免收信息费； E.收取本地通话费，按时长计费。
171、多项选择题 可以通过以下哪些方面对客户进行识别？（）
A.年龄 B.衣着打扮 C.长相 D.行为举止 E.手机型号
172、多项选择题 系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）
A.系统记录人员 B.专职人员 C.营业人员 D.厂商的维修人员 E.稽核人员
173、问答题 什么是固定网国内长途电话业务？
174、填空题 营业厅接班人员必须提前（）分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。
175、填空题 企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的（）、资金的（）等内容。
176、填空题 运营现场六要素指的是（）、机、料、（）、信、法。
177、多项选择题 联通哪些自有营业厅必须配备复印或扫描设备，实施新增用户实名登记工作（）
A、联通自有营业厅城市（含县城）中的“沃”品牌店 B、旗舰营业厅 C、标准营业厅 D、合作营业厅
178、问答题 什么是同号业务？
179、问答题 什么是VPN业务？
180、填空题 处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。
181、填空题 公司对银行账户采取的（）是指分别在银行开立收入账户、支出账户。
182、填空题 自有营业厅VIP客户等候时限不超过（）分钟；单项业务办理时长不超过（）分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）
183、填空题 固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个（）范围内提供的电话业务。
184、单项选择题 哪类营业厅应包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等功能？（）
A.标准营业厅 B.旗舰营业厅 C.小型营业厅 D.城市营业厅
185、填空题 移动业务付费帐户变更包括：（）、付费关系和付费方式的变更。
186、填空题 预付费和后付费的属性会影响到用户的（）。
187、多项选择题 营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素（）
A.种类 B.时间范围和数量 C.相关人员签字 D.地点 E.业务名称
188、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为住宅电话和（）两类。
189、填空题 固定电话国内长途电话直拨固定电话的方式，是拨（）实现通话。
190、单项选择题 省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。
A.规避企业责任风险 B.尽量满足客户需求 C.迅速做出反应 D.及时与客户取得联系
191、单项选择题 A用户登记了呼叫转移，转到B，C拨打A，则成功转到B，对A收取以下哪项费用？（）
A.呼叫转移功能费 B.免费 C.A到B的呼转费 D.C到A的通话费
192、填空题 营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理，（）；资料整齐，及时更新。
193、填空题 计划能否完成、目标是否达到、出现什么问题、该做哪些调整等问题，都需要通过（）来体现。
194、填空题 （）是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。
195、填空题 现场最能检验各项方案计划的（）。
196、多项选择题 在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（）
A.找出问题的实质，并弄清客户的真实感受 B.给予客户足够的重视和关注 C.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录 D.对客户提出一连串的质问 E.当作个人事件，认为客户是针对自己
197、单项选择题 为减少或避免以后可能需要的前三类维护而对软件配置进行的修改工作是（）
A.正确性维护 B.适应性维护 C.完善性维护 D.预防性维护
198、多项选择题 当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作（）
A．应建立应急处理预案 B．应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。 C．立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作 D．迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求 E．应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
199、单项选择题 银行托收用户如需变更开户银行名称、帐户名和账号，若是单位客户须请客户提供（）。
A.客户有效证件 B.盖有单位财务章的证明件 C.缴费单 D.协议
200、填空题 固定电话国际长途电话直拨，其计费单元为（）。
201、多项选择题 设备的维护保养工作中的“三防”指的是（）
A．防尘 B．防盗 C．防潮 D．防抢 E．防震
202、填空题 固定电话国际长途电话直拨除港澳台的其它国家或地区，其资费标准为（）。
203、多项选择题 当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时，应（）
A.立即通过专用渠道告知相关工作人员 B.迅速离开营业厅 C.通知客户营业厅内发生突发事件 D.请客户不要慌乱 E.配合疏散工作
204、填空题 引出隐含问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是（）问题，它所导致的后果将是非常严重的。
205、多项选择题 在营业过程中，如遇客户突发疾病，工作人员应当（）
A.及时拨打急救电话 B.并积极与客户家属取得联系 C.维持现场秩序 D.移动客户至VIP室或休息区 E.并保护好现场
206、填空题 系统的工作效率及服务质量是指系统提供的信息是否符合要求、（）、完成所规定的任务占用了多少资源等。
207、填空题 未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由（）确认。
208、单项选择题 固定电话IP加拨拨打中国台湾地区，IP电话资费标准为：（）
A.0.20元/6秒 B.0.69元/分钟 C.0.99元/分钟 D.1.50元/分钟
209、多项选择题 销售代表接近客户的目的是下列哪些？（）
A.引起客户对销售代表的注意 B.表示礼貌 C.引起客户产品的注意 D.提高客户对销售代表的兴趣 E.提高客户对产品的兴趣
210、填空题 每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号，即通常所说的（）码。
211、填空题 在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的（），也就不会对该产品有兴趣了。
212、问答题 销售代表要具备的十种心态是什么？
213、单项选择题 原则上营业厅系统运行故障在（）分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。
A.10 B.30 C.60 D.120
214、多项选择题 “喋喋不休型”客户的特点是下列哪些？（）
A.喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物 B.喜欢客观地判断事物 C.不肯轻易接受别人的观点 D.比较喜欢接受别人的观点 E.以上都对
215、多项选择题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月费用的总和，包括（）
A.预存款 B.基本月租 C.营收账目 D.通话费 E.滞纳金
216、填空题 客户资料按存贮介质分为（）客户资料和（）客户资料两部分。
217、填空题 计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的（）。
218、多项选择题 可视电话应用场景有以下哪些？（）
A.两地分居 B.关爱老人 C.思念子女 D.购物咨询 E.远程面试
219、填空题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的（）。
220、多项选择题 符合营业厅功能分区的原则有（）
A．销售区设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的30%； B.业务办理区设置在营业厅最里边位置；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会； C.自助服务区根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户以减轻柜台工作压力。
221、多项选择题 宽带业务服务指标中，错误的是（）
A．预受理时限平均值≤1日，最长3日 B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时 C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时 D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时 E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日
222、问答题 固定网本地电话业务计费方式是什么？
223、多项选择题 采用好奇接近法时，引起客户好奇的方式应该符合下列哪些特点？（）
A.必须与推销活动有关 B.可以与推销活动无关 C.可以奇妙荒诞 D.符合客户心理特征，真正做到出奇制胜 E.必须合情合理，奇妙而不荒诞
224、填空题 营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
225、填空题 对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的（）。
226、单项选择题 解除异议第一步是下列哪一个？（）
A.发掘 B.澄清 C.认同 D.理论
227、多项选择题 “优柔寡断型”客户的一般表现是下列哪些？（）
A.对是否购买产品犹豫不决 B.对于产品的功能、销售价格等反复比较 C.难于取舍 D.外表温和 E.内心很果断
228、填空题 普通固定电话是一个用户（）使用并占有一个（）的电话号码的电话。
229、填空题 对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节（），缓解紧张情绪。
230、单项选择题 以下哪个是属于困难型问题？（）
A.您每个月大概要用多少话费呢？ B.网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？ C.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？ D.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
231、单项选择题 投诉的重要性和投诉客户的密切相关（）。
A.号码 B.问题 C.级别 D.姓名
232、单项选择题 销售区的面积有多大？（）
A.靠近门口，方便客户办理 B.设在自助终端附近，客户自有选择柜台缴费或自助缴费 C.没有设置的要求，当地公司可以根据实际情况设置 D.最里边，客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
233、多项选择题 套餐类融合业务的受理包括哪些套餐的开通、解除和变更服务（）
A.共享时长套餐 B.叠加共享时长套餐 C.校园融合套餐 D.共享上网时长套餐
234、填空题 营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在（）。
235、单项选择题 “先生，您好，我是说我的手机能看到全国各个电视台的节目，你相信吗？”属于什么接近方法？
236、多项选择题 下列哪些语句表现了有责任心（）
A.我也明白你的感受！ B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！ C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。 D.如果我是您，我也会像您一样 E.如果有问题，你可以直接找我
237、填空题 对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应（）客户，且越快越好。
238、单项选择题 （）应随时巡视，整理物料，检查灯光、工具设备，督促各岗位人员保持工作区域整洁，发现不整洁应立即通知相关人员进行清理。
A.保安员 B.营业厅经理/值班经理 C.引导员 D.咨询员
239、多项选择题 面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到（）
A.避免闲谈 B.避免发问一些封闭式问题 C.简短你的答案 D.任何时候都只围绕服务有关的谈话 E.放慢提问步伐
240、多项选择题 以下何种情况会导致客流量的急剧攀升，以至于营业厅有必要应结合企业市场营销工作的安排，及时调整班表？（）
A．新产品上市 B．新营销政策宣传 C．周边新营业厅开张 D．促销活动 E．高温暴雨等极端天候
241、填空题 营业厅内宣传资料陈列、摆放整齐，风格一致，及时（）。
242、填空题 装、移固定电话（宽带）定义：指客户同意使用中国联通的固定电话、宽带产品，申请（）、建立（），并承诺遵守相关业务协议和使用规则。
243、问答题 销售过程中为什么说热情招呼客户很重要？
244、填空题 （）码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。
245、多项选择题 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）
A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。 B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。 C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。 D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。 E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
246、单项选择题 “小姐，您好！看您逛街累了，坐下来喝口水吧？”这是运用了以下哪种接近客户的方法？（）
247、多项选择题 省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
A.负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。 B.按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。 C.负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。 D.负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。 E.负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。
248、填空题 固定电话加拨10193国内拨打台湾资费标准为（）。
249、填空题 按照投诉（）种类和投诉（）种类两套指标体系进行分类。
250、填空题 营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户（），从而有助于对症下药。
251、问答题 封闭式问题的优点和缺点是哪些？
252、多项选择题 下面关于彩话业务说法正确的有：（）
A.彩话是由主叫定制的一种个性化语音增值服务； B.彩话是由被叫定制的一种个性化语音增值服务； C.固定电话、移动手机都可以使用彩话业务； D.它能在通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效； E.使用彩话业务收取通信费、信息费和功能费。
253、填空题 当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。
254、填空题 （）是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。
255、填空题 （）是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。
256、填空题 固网业务动态变更则是前台受理后，须（）的变更类业务。包括套餐变更（涉及后台施工）、修改速率、改附加业务、后预互改、固话改号、停机保号、停机保号复机。
257、填空题 固话订购悦铃业务，一般情况下会产生功能费和信息费。通过自助方式订购铃音还要产生（）费。
258、填空题 在固定电话上设置呼出限制加锁的方法是按：*+（）+*+自定的（）位密码+#。
259、多项选择题 移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是（）
A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时 B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时 C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时 D．移动电话号码冻结时限最短为90日 E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络
260、填空题 营业厅应定期组织人员学习服务光盘，至少每（）一次。
261、单项选择题 固定电话国际长途加拨10193拨打国外固定电话号码，拨号方式为：（）
A.00+10193＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码 B.00+10193＋国家（或地区）代码＋固定电话号码 C.10193+0＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码 D.10193+00＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
262、问答题 什么是聆听？
263、填空题 按照管理角度划分，公用电话（公话）分为（）和（）。
264、填空题 CENTREX是指在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在（）内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务。
265、多项选择题 下列哪些是营业厅商品管理中不正确的（）
A．营业厅商品要设有专用仓库 B．营业厅商品管理人员应设置库存保管明细帐 C．商品管理人员负责对商品的严格检查，对于检查出现故障的商品有权自行处理 D．每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存档备查 E．商品可由营业厅营业人员兼职进行管理
266、多项选择题 下面关于同振业务说法正确的有：（）
A.固话同振业务只能是固定电话和小灵通号码捆绑设置； B.办理固话同振后，在拨打固定电话时，同时振响登记的另一个电话终端； C.办理同振的两部终端号码需在同一个本地网内； D.办理同振的两部终端号码可以同时对外呼叫，互不影响； E.同振业务免收功能费。
267、填空题 支票可以分为现金支票、（）和普通支票三种。
268、问答题 在客户需求挖掘过程中，为什么不要问客户的消费能力？
269、多项选择题 在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）
A.以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难 B.从收集的信息中分析客户的潜在需求 C.从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响 D.向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户 E.可以多问，问得越多成交的可能性越高
270、填空题 活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应（）。
271、填空题 立案申诉指凡企业涉嫌违反（）、（）等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
272、单项选择题 将电话装设在街道旁、车站、居民区等地，提供通信服务并按规定收取费用的电话叫：（）
A.办公电话 B.住宅电话 C.集团电话 D.公用电话
273、填空题 定时检查时，营业厅经理应检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否（）等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情。
274、多项选择题 营业厅现场管理时为提高效率而遵循的One-Best原则，可体现为（）
A．一处保管 B．一小时会议 C．一分钟电话 D．一件工具 E．一个柜台
275、问答题 消费心理的AIDA法则是什么？
276、填空题 通信企业常用费用项目有：主营业务成本、（）、管理费用、其他业务支出、（）。
277、填空题 （）是指中国联通服务的消费者或潜在消费者，可以拥有多个帐户。
278、多项选择题 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。 B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。 C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。 D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。 E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
279、填空题 常态化培训可分为（）培训、班中闲时培训、周例会、（）培训、定期短信/彩信等形式。
280、多项选择题 面对待虚荣型客户，应对方法有（）
A.为他们提供发表高见的机会 B.不要轻易反驳或打断其谈话 C.找到客户熟悉并且感兴趣的话题 D.不要轻易托出你的底盘 E.提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲
281、多项选择题 营业厅内信息包括（）
A．行业信息 B．公司信息 C．产品信息 D．业务信息 E．客户信息
282、问答题
案例二： 有位客户气冲冲地走进营业厅。 营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。” 客户说：“我要见经理。” 营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？” 客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理） 值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户） 客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。” 值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？” 客户说：“可是我现在就想解决问题！” 值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。） 客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。” 值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？” 客户非常满意地走了。 你认为，本案例中哪一点值得我们学习？
283、填空题 营业员收取支票后，要于（）向上级稽核员报账时一起返回支票。
284、填空题 异议是客户在（）中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。
285、填空题 企业常用负债项目有（）和（）。
286、问答题 简述总分类账与明细分类账平行登记的要点。
287、多项选择题 营业系统的组成模块有（）
A.帐务模块 B.查询模块 C.收款模块 D.营帐模块 E.综合模块
288、多项选择题 营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是（）
A．营业厅门楣 B．营业时间牌 C．指示牌 D．形象墙布置 E．书报架 F．店内外布置要符合营业厅空间识别（SI）规范要求
289、多项选择题 以下哪些是使用的FABE中的F进行产品呈现的？（）
A.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额。 B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐 C.联通3G的6大业务：可视电话；手机上网；手机音乐；手机电视；手机杂志；无线上网 D.免月租、免来电显示费，并赠送手机邮箱 E.跟2G相比，3G网络看视频更加流畅清晰
290、多项选择题 在与客户进行沟通时，哪些语言或行为是错误的（）
A.当客户填错业务表格时，直接说说：“你把表格填错了。” B.当一位气急败坏的客户带着问题找到你时，要让他不受打断的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。 C.如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意。 D.逼问客户，要求客户告诉你所有你需要的信息 E.电脑速度很慢以至于客户不耐烦，告诉他们你的电脑速度很慢；或转移话题以避免长时间的冷场。
291、填空题 营销人员应从客户购买后的（）去唤醒客户的购买欲望。
292、多项选择题 手机音乐的应用场景有以下哪些？（）
A.坐车 B.咖啡厅 C.代替MP3 D.代替CD机 E.办公
293、多项选择题 下列哪些语句表现的是感同身受（）
A.我也明白你的感受！ B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！ C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进 D.如果我是您，我也会像您一样 E.如果有问题，你可以直接找我
294、填空题 新疆、西藏固定电话国际长途直拨电话优惠时段为（）。
295、多项选择题 同号业务的特点有：（）
A.一号双机 B.双机同振 C.在一定范围内让固话移动起来 D.互拨免费 E.一个终端状态变化（如摘机、挂机），将不影响另一个终端的通话
296、单项选择题 当用户正与对方通话时若遇到第三方呼入，可听到特殊等待音，并可自主选择通话对象的业务是（）
A.免打扰服务 B.呼叫等待 C.热线服务 D.转移呼叫
297、填空题 在固定电话上取消遇忙呼叫转移的方法是按：（）。
298、多项选择题 企业的资金循环包括（）
A.资金的筹集 B.资金的投放 C.资金的收回 D.资金的管理 E.资金的分析
299、填空题 各渠道的投（申）诉数据以（）集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。
300、填空题 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、（）和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。
