1、问答题 简述沟通方法。
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2、问答题 销售八步法包括哪些？
3、问答题 简述SPIN称为多项提问接触法。
4、填空题 从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。
5、多项选择题 全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。
A.PDCA循环 B.四阶段循环 C.戴明循环 D.质量管理循环
6、判断题 商务礼仪与宗教信仰无关。（）
7、判断题 职场着装可以穿无袖装。（）
8、问答题 整合营销分成什么？
9、填空题 （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
10、单项选择题 CDMA的中文含义是（）。
A.码元多址 B.码分多址 C.频分多址 D.时分多址
11、填空题 服务质量的概念：是指（）。
12、单项选择题 名片应（）。
A.和钱包放在一起 B.放在裤兜里 C.和笔记本放在一起 D.放在衬衣左侧口袋
13、判断题 自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）
14、问答题 社会营销观念认为组织的任务是什么？
15、判断题 资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）
16、问答题 服务营销组合有哪几个要素？
17、多项选择题 演示资料的制作原则包括（）。
A.以客户需求为导向 B.以利益为向导 C.客户化的语言 D.将业务特点转化为客户利益 E.将业务特点转化为自身利益
18、填空题 对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。
19、多项选择题 演示者清晰的表达包括（）。
A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语 B.吐字清晰 C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂 D.表达清晰、准确 E.避免使用口头禅 F.必须使用书面化的语言
20、填空题 客户档案的分类方法：（）、（）、（）。
21、问答题 简述名片使用礼仪。
22、判断题 《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）
23、单项选择题 WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。
A.20 B.30 C.40 D.50
24、单项选择题 电信企业为客户提供通信能力属于（）。
A.技术质量 B.职能质量 C.形象质量 D.真实瞬间
25、判断题 安全生产是市场经济发展的需要。（）
26、判断题 电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）
27、问答题 公共关系的内容是什么？
28、单项选择题 IPv6采用（）位地址长度。
A.16 B.32 C.64 D.128
29、问答题 简述不同类型客户的应对技巧。
30、填空题 （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。
31、单项选择题 电话沟通法的特点是（）。
A.时间短 B.体现沟通者的诚意 C.参与人员较多 D.以上都是
32、多项选择题 演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。
A.熟悉演示场地 B.建立自信 C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众 D.对演示内容和主题充满热情 E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系
33、填空题 在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。
34、单项选择题 握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。
A.1～3 B.4～6 C.6～8 D.8～10
35、问答题 我国现行的劳动用工制度包括什么？
36、问答题 简述电话礼仪。
37、判断题 买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）
38、判断题 接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）
39、判断题 政治是构成市场的第一位因素。（）
40、填空题 电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。
41、单项选择题 在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。
A.超级忠诚 B.伪忠诚 C.逆忠诚 D.不忠诚
42、填空题 市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。
43、问答题 营销渠道的类型有哪些？
44、填空题 客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。
45、单项选择题 商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。
A.1万元以上10万元以下 B.1万元以上20万元以下 C.1万元以上30万元以下 D.1万元以上40万元以下
46、多项选择题 以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）
A.被叫集中付费业务 B.VPN业务 C.大众呼叫业务 D.广域集中用户交换功能业务 E.通用个人通信业务 F.记账卡呼叫业务
47、问答题 简述神经质型应对办法。
48、多项选择题 企业营销战略创新包括。（）
A.创造强势品牌 B.加强宣传力度 C.组成营销联盟 D.提升客户服务水平 E.注重企业技术创新
49、多项选择题 服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告 B.折扣 C.付款条件 D.售后服务 E.激励 F.客户的认知价值
50、问答题 不同竞争模式的市场特征是什么？
51、多项选择题 营销面谈的开场设计的要点包括（）。
A.称呼对方的名 B.自我介绍 C.感谢对方的接见 D.寒暄 E.表达拜访的理由 F.赞美及询问
52、问答题 简述正确处理客户投诉的原则。
53、填空题 移动智能网是现有的（）与（）的结合。
54、填空题 开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。
55、多项选择题 电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。
A.客户关系管理 B.企业经营方针 C.社交礼仪 D.应用文写作一般要求 E.市场营销控制
56、填空题 电信监管是为了保障（）和（）的安全。
57、问答题 分析客户的重点是什么？
58、问答题 简述体验形式。
59、问答题 营销环境分析人内容包括什么？
60、填空题 礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。
61、问答题 确定收集资料的方法是什么？
62、判断题 跟踪服务不能用发信函的方式。（）
63、问答题 简述维系和换留的流程。
64、单项选择题 增值业务推广最大的瓶颈是（）。
A.消费者缺乏消费资金 B.消费者缺乏消费行为 C.消费者缺乏消费意向 D.消费者缺乏消费体验
65、判断题 形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）
66、填空题 （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。
67、问答题 客户分析分成什么？
68、填空题 （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
69、问答题 整合营销的重点是什么？
70、单项选择题 在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。
A.了解身份的问题 B.描述性问题 C.澄清性问题 D.封闭性问题
71、填空题 （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。
72、填空题 向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。
73、问答题 简述会议沟通法的要点。
74、问答题 简述沟通的5个方法。
75、问答题 营销渠道管理的主要职责是什么？
76、单项选择题 在了解客户需求时，不能（）。
A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容 B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处 C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点 D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉
77、问答题 客户档案包含的基本内容是什么？
78、问答题 电信市场调研的流程的哪些步骤？
79、填空题 “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。
80、填空题 只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。
81、多项选择题 在商务礼仪中男士着装要注意（）。
A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同 B.不穿白色袜子 C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致 D.袖上不能带标签
82、名词解释 电信业务员
83、单项选择题 （）是体验营销的第一步。
A.认识目标客户 B.识别目标客户 C.确定体验的具体参数 D.评价和控制
84、填空题 CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。
85、填空题 《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。
86、多项选择题 以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。
A.积极的目光接触 B.让客户把话说完并记下重点 C.赞许性的点头 D.避免分心的举动
87、填空题 正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。
88、问答题 简述顽固型应对办法。
89、问答题 《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？
90、问答题 简述销售中常见的现实问题。
91、填空题 电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。
92、判断题 在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）
93、问答题 对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？
94、单项选择题 下列属于工伤情况的是（）。
A.在休假期间受到机动车事故伤害 B.患职业病 C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害 D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤
95、填空题 在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。
96、填空题 报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。
97、判断题 电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）
98、填空题 《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。
99、问答题 服务的分类有哪些？
100、填空题 客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。
101、多项选择题 从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。
A.利益 B.消费主体 C.购买力 D.购买欲望 E.购买行为
102、单项选择题 按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。
A.一级渠道 B.二级渠道 C.三级渠道 D.四级渠道
103、问答题 肢体语言包括哪些？
104、问答题 简述整合营销的六个方法。
105、多项选择题 社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。
A.公司利润 B.产品生产 C.消费者需要 D.社会公众利益 E.社会竞争
106、问答题 简述客户在购买程序中扮演的角色。
107、问答题 营销沟通的9要素是什么？
108、问答题 客户信息收集有哪几种方式？
109、填空题 电信产品就是（）。
110、多项选择题 电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）
A.无形性 B.时间的等一性 C.不可储存性 D.复杂性 E.相互替代性
111、填空题 对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。
112、填空题 客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。
113、问答题 营销观念和推销观念的区别是什么？
114、判断题 补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）
115、问答题 处理异议的步骤是什么？
116、单项选择题 发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。
A.统计资料 B.历史资料 C.名录类资料 D.报章类资料
117、问答题 桌次和座位礼仪是什么？
118、问答题 广告效果评估包括哪几个方面？
119、单项选择题 狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。
A.全国人民常委会 B.全国人大代表大会 C.国务院 D.工业和信息化部
120、问答题 收集资料时应注意事项是什么？
121、填空题 不同的目标市场模式需要采取不同的（）。
122、多项选择题 SWOT分析法指的是（）。
A.优势 B.劣势 C.品牌 D.机会 E.威胁
123、多项选择题 合同争议发生时的解决途径一般有。（）
A.仲裁 B.诉讼 C.当事人自行协商 D.暴力解决 E.第三人主持的调解解决
124、填空题 不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。
125、单项选择题 在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。
A.我理解你的感受 B.是的，谁遇到这种情况都不会开心 C.我明白 D.你应该
126、多项选择题 接电话的基本原则包括（）。
A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉 B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中 C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项 D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会 E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等 F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒
127、填空题 以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。
128、问答题 简述7Ps服务营销组合。
129、问答题 客户档案的内容是什么？
130、填空题 综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。
131、问答题 关系营销的三要素是什么？
132、判断题 促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）
133、问答题 简述促销步骤。
134、多项选择题 安全生产的意义包括（）。
A.安全生产是提高产能的唯一途径 B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策 C.安全生产是市场经济发展的需要 D.安全生产能增加企业收益 E.安全生产是一种营销
135、判断题 合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）
136、问答题 拜访客户前要做哪些准备？
137、填空题 强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。
138、多项选择题 职场着装忌讳（）。
A.过分杂乱 B.过分鲜艳 C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装 D.过分透视 E.过分短小 F.过分紧身
139、填空题 机会和威胁都来自于企业（）。
140、单项选择题 职业的主要特点不包括（）。
A.稳定性 B.历史性 C.互补性 D.有酬性
141、问答题 客户观念最常用的方法是什么？
142、问答题 演示按规模分类有什么？
143、问答题 无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？
144、判断题 从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）
145、问答题 简述拜访沟通法的要点。
146、单项选择题 商务礼仪中女士应（）。
A.发型较新潮 B.健美裤充当袜子 C.用浓香型的化妆品 D.着正规服装
147、判断题 消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）
148、问答题 简述好斗型应对办法。
149、问答题 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？
150、问答题 内向型应对办法是什么？
151、问答题 关系营销的基础包括哪几个内容？
152、多项选择题 接入网的基本类型包括。（）
A.铜缆接入 B.同轴电缆接入 C.光纤接入网 D.无线接入 E.介质接入
153、填空题 企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。
154、多项选择题 自身检查包括（）。
A.情绪 B.视力 C.工作负荷 D.安全帽
155、单项选择题 影响服务最终质量的因素有（）。
A.客户的参与 B.服务的提供者 C.提供服务的地点 D.以上都是
156、判断题 电话沟通法时间短、简洁明了。（）
157、多项选择题 定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。
A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值 B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的 C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益 D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的 E.可承受性：买主有能力购买该差异化 F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润
158、判断题 呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）
159、多项选择题 报告的特点不包括（）。
A.行文的单向性 B.应用的广泛性 C.表达的叙述性 D.词藻的华丽性 E.内容的科学性
160、判断题 要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）
161、填空题 对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。
162、多项选择题 属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）
A.《反不正当竞争法》 B.《刑法》 C.《民法通则》 D.《交通法》 E.《劳动法》
163、填空题 光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。
164、填空题 “（）”是公司进行关系营销的核心。
165、判断题 谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）
166、单项选择题 持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。
A.推销观念 B.营销观念 C.客户观念 D.社会营销观念
167、单项选择题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。
A.有益效用 B.生产消费不可分割 C.不均衡性 D.全程全网联合作业
168、多项选择题 营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。
A.社会营销观念 B.客户观念 C.营销观念 D.推销观念 E.产品观念 F.生产观念
169、单项选择题 “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。
A.假设成交法 B.细节确认法 C.未来事件法 D.直接成交法
170、问答题 分组交换的优点是什么？
171、多项选择题 宴请时要注意（）。
A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬 B.作为主人应在客人到达之前安排好座位 C.作为主人应在客人到达之前安排好座位 D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌
172、判断题 电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）
173、判断题 热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）
174、问答题 简述客户关系管理概念。
175、多项选择题 交换发生的条件包括（）。
A.至少要有交换的双方存在 B.每一方都有被对方认为有价值的东西 C.每一方都能沟通信息和传递货物 D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品 E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的
176、多项选择题 跟踪服务的形式包括（）。
A.打电话 B.发电子邮件 C.发信函 D.登门拜访
177、问答题 排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？
178、问答题 简述目标市场策略。
179、问答题 简述促销方式。
180、多项选择题 电信支撑网包括。（）
A.时钟同步网 B.信息网 C.信令网 D.光网 E.网管网
181、问答题 演示按形式分类有哪些？
182、判断题 计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）
183、填空题 电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。
184、问答题 服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？
185、问答题 营销沟通九要素有哪些？
186、多项选择题 LSCIA模型是指（）。
A.澄清 B.倾听 C.分担 D.询问 E.陈述 F.要求
187、问答题 影响购买力大小的主要因素是什么？
188、问答题 实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？
189、判断题 面对面的交流不可以进行较长时间。（）
190、填空题 服务营销战略：又名（）。
191、多项选择题 一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。
A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区 B.市场是买卖关系的总和 C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和 D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合 E.市场是利益的集合
192、问答题 关系营销的主要途径是什么？
193、单项选择题 （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。
A.三明治法 B.谅解法 C.3F法 D.7+1说服法
194、填空题 反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。
195、判断题 客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）
196、单项选择题 以下关于安全生产说法错误的是（）。
A.安全生产包括环境保护 B.安全生产为了防止伤亡事故 C.安全生产包括交通运输的安全 D.安全生产仅指人身安全
197、问答题 微观环境分析要做好几个方面的分析？
198、问答题 简述营销专业知识。
199、多项选择题 第一类卫星通信业务包括。（）
A.卫星移动通信业务 B.卫星国际专线业务 C.卫星转发器出租、出售业务 D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务 E.国际长途
200、判断题 标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）
201、单项选择题 整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。
A.形式 B.核心内容 C.主要分类 D.主要途径
202、多项选择题 与客户面谈时要（）。
A.本着利益与友谊兼顾的原则 B.建立和谐友好的气氛 C.自然适时地切入正题 D.设法使买卖双方互利互惠
203、单项选择题 演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。
A.困难问题 B.牵连问题 C.现状问题 D.价值问题
204、问答题 确定调研设计方案的种类有哪些？
205、单项选择题 TQM指的是（）。
A.零缺陷运行 B.全面质量管理 C.服务营销 D.自我控制
206、问答题 关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？
207、多项选择题 综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。
A.客户幸福度 B.客户满意率 C.客户舒适度 D.客户满意度指数 E.客户满意度
208、单项选择题 （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。
A.《电信服务条例》 B.《电信服务法案》 C.《电信服务规范》 D.《电信服务准则》
209、问答题 简述体验营销。
210、多项选择题 促销组合包括（）。
A.广告 B.销售促进 C.公共关系 D.人员推销 E.直接营销
211、问答题 社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？
212、多项选择题 根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。
A.高接触性服务 B.中接触性服务 C.低接触性服务 D.以机器设备为主的服务 E.以人员为主的服务
213、单项选择题 客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。
A.1 B.3 C.5 D.10
214、填空题 （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。
215、填空题 价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。
216、多项选择题 客户的购买成交法包括（）。
A.假设成交法 B.强化成交法 C.细节确认法 D.未来事件法 E.第三人推荐法 F.开门见山法
217、填空题 WiMAX也是全球（）标准。
218、问答题 服务有哪几个基本特征？
219、多项选择题 IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）
A.全球网 B.局域网 C.城域网 D.广域网 E.互联网
220、填空题 价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。
221、判断题 对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）
222、问答题 简述端正销售理念。
223、单项选择题 （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
A.移情法 B.谅解法 C.7+1说服法 D.引导征询法
224、单项选择题 “MAN”原则中的“A”代表（）。
A.金钱 B.决定权 C.需求 D.客户
225、判断题 第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）
226、多项选择题 在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。
A.演示目标要明确具体 B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标 C.分析目前的形式 D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围 E.演示必须与观众互动
227、判断题 在我国照明用电的电压通常是380V。（）
228、填空题 自主管理关键要员工有（）。
229、单项选择题 整合营销有（）个方法。
A.5 B.6 C.7 D.8
230、问答题 简述礼仪的原则。
231、填空题 《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。
232、单项选择题 第三代移动通信的正式名称是（）。
A.3G B.FPLMTS C.IMT-2000 D.ITU-T
233、填空题 总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。
234、多项选择题 职业具备以下哪几种主要特点？（）
A.专业性 B.技术性 C.延续性 D.稳定性 E.有酬性 F.互补性
235、单项选择题 行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。
A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会 B.国务院 C.法院 D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会
236、多项选择题 电信监管的主要目的有。（）
A.促进电信事业的健康发展 B.增加电信行业的恶性竞争 C.保障电信网络和信息的安全 D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益 E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序
237、单项选择题 提问时应应避免（）。
A.从简单问题开始 B.问答案是“NO”的问题 C.提问前必须考虑客户的反应 D.从“小YES”的问题问起
238、单项选择题 根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。
A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》 B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》 C.《制止价格垄断行为暂行规定》 D.《制止牟取暴利的暂行规定》
239、单项选择题 选择分销渠道时要考虑（）。
A.产品特性 B.市场条件 C.企业状况 D.以上都是
240、填空题 商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。
241、填空题 分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。
242、问答题 简述操作步骤。
243、单项选择题 以下（）不是我国电信资费的定价方法。
A.政府定价 B.公众定价 C.政府指导价 D.市场调节价
244、判断题 在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）
245、判断题 长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）
246、多项选择题 NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）
A.逐步摆脱物理网络的限制 B.具有开放的标准接口和分布式的结构 C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡 D.能够快速提供各种新的业务 E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施
247、单项选择题 （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
A.自信心 B.同情心 C.同理心 D.克制
248、问答题 经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？
249、多项选择题 安全生产是对（）的保护。
A.生产 B.财务 C.劳动者 D.环境
250、判断题 3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）
251、问答题 信息的来源分为什么？
252、问答题 简述赴宴及宴请礼仪。
253、问答题 电信业务员包括什么？
254、问答题 简述营销渠道长度。
255、单项选择题 《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。
A.8，53 B.8，54 C.9，53 D.9，54
256、单项选择题 狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。
A.1月1日 B.1月5日 C.7月5日 D.10月1日
257、填空题 （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。
258、填空题 关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。
259、判断题 在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）
260、单项选择题 以下哪一个不是关系营销的三要素（）。
A.市场环境 B.换位思考 C.客户参与 D.建立信任
261、问答题 业务演示的基本原则是什么？
262、单项选择题 在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。
A.按产品线分类 B.按交易历史分类 C.按客户性质分类 D.按客户购买规模分了
263、问答题 对话沟通法的要点是什么？
264、单项选择题 有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。
A.铜线接入网 B.皮线接入网 C.无线接入网 D.电缆接入网
265、填空题 服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。
266、单项选择题 客户流失的最主要的原因是（）。
A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯 B.客户无法接受产品或服务质量而离去 C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去 D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开
267、问答题 简述产品的5个层次。
268、判断题 《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）
269、多项选择题 客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。
A.客户入网前 B.客户入网时 C.客户入网后 D.客户有离网倾向 E.客户离网时
270、名词解释 满意度指数
271、填空题 对于任何一个企业而言，（）都是必然的。
272、填空题 营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。
273、问答题 客户档案的分类要求是什么？
274、问答题 营销的根本目的是什么？
275、填空题 电信的生产过程也是（）过程。
276、单项选择题 狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。
A.1月2日 B.6月2日 C.9月2日 D.12月2日
277、判断题 电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）
278、多项选择题 一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。
A.销售管理 B.营销管理 C.客户服务和支持 D.呼叫中心管理 E.现场服务管理
279、问答题 简述沉默型应对办法。
280、单项选择题 在西方被称为“第二宪法”的是（）。
A.劳动法 B.消费者权益保护法 C.反不正当竞争法 D.交通法
281、多项选择题 营销组合策略包括（）几个部分。
A.竞争策略 B.产品策略 C.促销策略 D.渠道策略 E.价格策略
282、填空题 任何企业都会面对（）的问题。
283、填空题 通常把电信产品的价格称为“（）”。
284、单项选择题 当客户投诉时，应当将其视作（）。
A.客户在找麻烦 B.给企业带来了负面影响 C.提高客户满意度的机会 D.客户忠诚度下降
285、填空题 产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。
286、填空题 全面质量管理：又名（）。
287、填空题 体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。
288、判断题 在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）
289、判断题 优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）
290、判断题 结束语一般不包括提问和回答。（）
291、填空题 服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。
292、判断题 我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）
293、单项选择题 以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。
A.电信监管机构 B.电信执法机构 C.电信监管委托机构 D.电信监管授权机构
294、多项选择题 以下（）属于渠道的功能。
A.集中 B.扩散 C.平衡 D.渗透
295、多项选择题 影响客户做出购买决策的因素包括（）。
A.文化因素 B.社会阶层 C.个人影响 D.家庭 E.生活方式
296、单项选择题 根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。
A.《电信业务员职业规范》 B.《电信业务员职业标准》 C.《电信业务员国家职业规范》 D.《电信业务员国家职业标准》
297、问答题 根据客户特征分为哪几个类型？
298、多项选择题 一般拜访客户可以分为（）。
A.一般性接触 B.建立关系 C.了解实质性内容 D.建立长期合作关系 E.断绝关系
299、单项选择题 以太网最初由（）公司于1975年研制成功。
A.IBM B.Xerox C.INTEL D.MOTOROLA
300、单项选择题 （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。
A.功能的整合 B.协调的整合 C.基于消费者的整合 D.基于风险共担者的整合
