1、填空题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月（）和（）的费用总和。
点击查看答案
本题答案：微信扫下方二维码即可打包下载完整带答案解析版《★通信业务营业知识考试》或《通信业务营业知识考试：固定通信业务》题库
2、填空题 对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的（）。
3、单项选择题 当客户正在营业厅谈论一个话题，而且很明显，客户所说的是错误的，作为客户代表您应该（）
A.打断他的话，并予以纠正 B.聆听然后改正话题 C.聆听并找出错误之处 D.利用反问以使他自己发觉错误
4、填空题 办理套餐类融合业务开通/解除时，需提供套餐内（）的有效证件原件。
5、单项选择题 固定电话国内长途字冠为（）
A.9 B.0 C.1 D.6
6、单项选择题 （）应随时巡视，整理物料，检查灯光、工具设备，督促各岗位人员保持工作区域整洁，发现不整洁应立即通知相关人员进行清理。
A.保安员 B.营业厅经理/值班经理 C.引导员 D.咨询员
7、多项选择题 库管人员员每天的主要工作是（）
A．通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等 B．负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签 C．负责对当日销售的有价卡进行系统录入 D．商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿 E．登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
8、填空题 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据（）后丢进废物箱。
9、多项选择题 以下问题哪些属于SPIN中的困难问题？（）
A.201卡是不是挺麻烦的，只能在宿舍里拨？ B.您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到不知道要不要买，想问一下朋友的情况吗？ C.传得很慢，会不会耽误到你们的业务往来？ D.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？ E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
10、填空题 固定网国际长途电话业务是指国家之间或国家与地区之间，通过（）提供的国际电话业务。
11、单项选择题 以下哪些不是国内居民有效身份证件？（）
A.身份证原件 B.临时身份证原件 C.带有身份证号码的护照原件 D.汽车驾驶证
12、填空题 企业财务管理是研究企业货币资金的获得和管理。具体地说，就是研究企业资金的筹集、使用和分配等财务活动，以及与这些财务活动有关的（）。
13、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区间通话费上限标准为（）元/分钟。
14、填空题 在营业厅销售场合发问主要划分为（）问句和（）问句两大类。
15、填空题 ADSL新装包括单装、加装和（）三种形式。
16、填空题 不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。
17、填空题 通信企业常用费用项目有：主营业务成本、（）、管理费用、其他业务支出、（）。
18、问答题 开放式问题的优点和缺点是什么？
19、填空题 客户资料变更包括：客户（）和联系信息的变更。
20、问答题 从哪些方面可以识别客户所属人群？
21、单项选择题 固定电话上设置“呼出限制”，如K值设置为1时，则限制下面哪种业务呼出？（）
A.国内长途电话 B.本地电话 C.限制所有电话 D.国际长途电话
22、填空题 电话会议业务具有（）和（）两种电话会议模式。
23、填空题 原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料（）保存，销户后保存至少（）。
24、多项选择题 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）
A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。 B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。 C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。 D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。 E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
25、单项选择题 银行托收用户如需变更开户银行名称、帐户名和账号，若是单位客户须请客户提供（）。
A.客户有效证件 B.盖有单位财务章的证明件 C.缴费单 D.协议
26、填空题 社会大众是属于（），消费特征较广泛。
27、填空题 销售过程中所指的商品，既包括有形的商品又包含无形的（）。
28、多项选择题 以下哪些属于FABE中特征F？（）
A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱 B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费 C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额 D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意 E.以上都属于
29、单项选择题 在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在同一交换设备内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务是：（）
A.用户中继线 B.虚拟用户交换机（Centrex） C.虚拟专用网络（VPN） D.用户交换机
30、多项选择题 以下哪些描述可以强化客户的感受？（）
A.这个联通的3G一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，让您成功地谈好每一单生意！ B.您感觉这个操作界面是不是很漂亮呢？ C.您感觉是不是一眨眼就下载完了呢？ D.来吧，您尝试体验一下，试试这界面是不是非常方便您管理手机？ E.用手摸一摸，屏幕是不是感觉很光滑？
31、填空题 移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及（）。
32、单项选择题 营业厅经理、值班经理岗位承担的主要职责？
A.现场管理 B.现场管理与服务管理 C.销售组织与服务管理 D.服务管理
33、单项选择题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据（）用户发生通信费用而计算的预存费用
A.当月 B.上月 C.当季 D.上季
34、填空题 新业务/新产品的培训为常规性培训，应确保在新产品（），营业员全部接受相关培训。
35、填空题 使用IP电话拨打美国、加拿大的资费标准是（）。
36、多项选择题 固定电话、小灵通开通下面哪项业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听？（）
A.移机不改号 B.同号业务 C.同振业务 D.呼转业务 E.融合业务
37、填空题 在固定电话上设置免打扰服务的方法是按：（）。
38、单项选择题 营业稽核人员每日报帐、缴款时要将营业员返回的支票返回公司财务部，最迟不超过（）天。
A.1天 B.2天 C.3天 D.4天
39、多项选择题 营业厅现场管理时为提高效率而遵循的One-Best原则，可体现为（）
A．一处保管 B．一小时会议 C．一分钟电话 D．一件工具 E．一个柜台
40、填空题 售出的移动终端在7日内出现“三包”政策中规定的故障时，消费者可以凭（）选择要求修理、更换或者退货的，应当免费。
41、填空题 （）是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。
42、填空题 在客户排队较多情况下，（）出现业务台席暂停服务现象。
43、问答题 固定网国际长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
44、多项选择题 “虚情假意型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.便面上很强势 B.会积极响应购买 C.表面上十分和蔼 D.缺少购买的诚意 E.如果销售人员提出购买事宜，客户会或者左右而言他，或者装聋作哑
45、填空题 通信企业常用收入项目有：（）、其他业务收入、营业外收入。
46、多项选择题 营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况，主要方式为（）
A．走动式巡检：（每半个小时一次） B．不定时检查 C．电话询问 D．查看视频
47、单项选择题 “大爷，听天气预报说，最近天气要转凉，您要多穿衣服，注意保暖。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.关怀接近法 C.求教接近法 D.好奇接近法
48、单项选择题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，应（）。
A.复印件在前、材料在后 B.材料在前、复印件在后 C.进行客户资料审核 D.只存放2年
49、单项选择题 固定电话用户申请下面哪项业务会收取功能费？（）
A.呼叫转移 B.呼叫等待 C.三方通话 D.遇忙回叫
50、问答题
案例二： 案例场景：营业厅销售代表正在营业厅巡视，这时，看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架前，在翻看3G业务介绍的宣传单。该男士，穿一身藏蓝色的、质地较好的西装，左手里拿着一部诺基亚手机，右手拿着一把本田汽车钥匙，看得出是一位商务人士。但是客户其他的信息一概不知。销售代表正要走近客户时，客户突然接了一个电话，电话内容通过客户接听手机得知大致如下：客户的好朋友张先生打来的电话，销售代表听到客户说的内容如下：“张哥好，哦，我托您找李总的事情有着落了，好好，非常感谢！那我明天下午四点去李总办公室，亲自拜访他，好好，真的要好好谢谢您，有空一起吃饭，那就这样，再见！” 要求：通过倾听、询问和观察等体验式营销技巧来进行营业厅销售。
51、多项选择题 内向型客户主要表现为（）
A.生活比较封闭，对外界事物表现冷淡 B.性格开朗，容易相处 C.习惯于和陌生人保持相当距离 D.对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密 E.对自己的小天地之中的变化异常敏感
52、多项选择题 分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）
A.主观判断 B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受 C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容 D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦 E.推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是
53、填空题 投（申）诉处理人员应以（）为依据，以（）为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。
54、填空题 固话订购悦铃业务，一般情况下会产生功能费和信息费。通过自助方式订购铃音还要产生（）费。
55、填空题 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：（）原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。
56、单项选择题 大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.80元/6秒 B.0.60元/6秒 C.0.40元/6秒 D.0.20元/6秒
57、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.99元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.台湾 B.澳门 C.越南 D.日本 E.澳大利亚
58、填空题 在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避（）风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。
59、填空题 客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你要（）向他们出示证据或文件；或让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。
60、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为住宅电话和（）两类。
61、多项选择题 固定电话悦铃业务正确的描述包括：（）
A.个性化回铃音业务 B.回铃音可以是一段音乐/广告/音效 C.该业务还面向集团单位 D.用户可以自己动手录制一段音乐或提示音内容 E.同一次呼叫播放两种不同的悦铃
62、填空题 在固定电话上取消遇忙回叫的方法是按：（）。
63、填空题 销售代表在介绍产品时，切记要（），不要夸大其辞，攻击其他品牌，突出自己。否则，客户就会对销售活动产生戒心，而且销售代表就会失去这笔交易。
64、多项选择题 3G用户转2G后付费时须遵循的业务规则（）
A、提供有效身份证件或服务密码。（委托他人办理的，代办人应同时提交委托人及本人有效身份证件原件）。 B、如已开通国际长途、国际漫游业务，须先取消后再办理，按照2G预付费产品国际业务开通范围默认开通相关国际业务。 C、3G用户转为2G后付费用户后，客户的客户资料、预存话费、预付话费、积分、服务密码等仍保持不变。 D、3G用户有欠费的可以转到2G后再交清欠费
65、单项选择题 体验式营销的核心是下列哪一种？（）
A.现场演示 B.让客户自己体验 C.诱导客户全身心参与 D.结合平台让客户演示
66、填空题 营业系统的查询模块有预付款余额查询、（）、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、（）、发票费用明细查询等功能。
67、填空题 当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。
68、填空题 固定电话国际长途电话直拨港澳台地区，其资费标准为（）。
69、多项选择题 营业厅信息管理的内容包含（）
A．营业厅信息使用平台搭建 B．信息传递的有效性管理 C．报表管理 D．信息的共享管理 E．信息的保密管理
70、填空题 （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
71、填空题 在跟客户打招呼时要保持（），在说话时头部也要稍稍的点头。
72、多项选择题 受理员的岗位职责主要包括（）
A．业务的受理 B．通信费的收取 C．客户意见或建议的受理 D．销售 E．咨询
73、填空题 个性化回铃音业务在固定和移动网上均可实现，对于固定电话时，该项业务称为（）。
74、多项选择题 以下哪些是使用的FABE法则中的B进行产品呈现的？（）
A.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站 B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐 C.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站 D.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱 E.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
75、问答题 固话用户申请使用悦铃业务如何收费？
76、填空题 销售就是介绍商品提供的（），以满足客户特定需求的过程。
77、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
78、填空题 营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生（），营业厅经理必须根据（）要求，及时进行协调处理。
79、问答题 什么是固话同振业务？
80、填空题 客户原在乡村电话号码为2711258，搬迁到同一地市城市居住，若想保留原号码拨打和接听电话，客户需要办理（）业务即可满足需求。
81、多项选择题 首问负责的原则是指（）
A.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作 B.严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果 C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户 D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复 E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人
82、填空题 （）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。
83、填空题 营业人员要通过客户外在的呈现及简单的（），迅速识别客户的身份及兴趣爱好。
84、多项选择题 营业工具一般包括以下哪些内容？（）
A．演示区各类设备 B．业务设备 C．自助服务设备 D．IT网络设备 E．商品配件
85、问答题 在客户需求挖掘过程中，为什么不要问客户的消费能力？
86、填空题 IP电话业务泛指利用（），通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务。
87、问答题 为什么说形象就是战斗力？
88、填空题 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、（）和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。
89、填空题 会计要素是根据交易或者事项的经济特征所确定的财务会计对象和基本分类。会计要素按照其性质分为资产、（）、所有者权益、（）、费用和利润。
90、填空题 营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、（）、（）的阶段行工作
91、填空题 手机（）码的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。
92、多项选择题 “优柔寡断型”客户的一般表现是下列哪些？（）
A.对是否购买产品犹豫不决 B.对于产品的功能、销售价格等反复比较 C.难于取舍 D.外表温和 E.内心很果断
93、填空题 按所在地（或地域）分类，营业厅可分为（）和（）。
94、多项选择题 对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）
A.消除客户的疑虑； B.让客户对营业人员产生信任； C.心平气和、态度自信肯定； D.称之为不常见事件； E.防御性维护公司和自己；
95、填空题 使用IP电话拨打港澳台的资费标准是（）。
96、问答题 什么是销售代表态自信的心态？
97、填空题 老张女儿家的电话号码为12345678，使用缩位拨号业务，自编代码是01，老张给女儿打电话拨叫缩位拨号的方法是按：（）。
98、填空题 企业常用负债项目有（）和（）。
99、填空题 营业厅物料一般包含广告宣传物料、（）、业务标牌等。
100、多项选择题 根据国家有关规定，全国本地网营业区内通话费资费档位有：（）
A.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.09元 B.首次3分钟资费标准为0.20元，以后每分钟标准为0.10元 C.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.11元 D.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.10元 E.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.12元
101、填空题 未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由（）确认。
102、多项选择题 以下何种情况会导致客流量的急剧攀升，以至于营业厅有必要应结合企业市场营销工作的安排，及时调整班表？（）
A．新产品上市 B．新营销政策宣传 C．周边新营业厅开张 D．促销活动 E．高温暴雨等极端天候
103、填空题 固定电话用户为不泄露其真实号码，办理（）业务后，可使用虚拟电话号码拨打或接听电话。
104、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区内通话首次3分钟最高资费为：（）
A.0.18元 B.0.20元 C.0.22元 D.0.24元
105、填空题 信息管理员负责及时（）电子信箱等相关信息平台，收取电子邮件、通知、资讯等并及时（）信息。
106、问答题 什么是销售代表积极的心态？
107、填空题 稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单（）位置处签字。
108、填空题 销售代表在介绍产品时要尽量用简单易懂的语言或形象的说法代替（），在解说时，要逻辑清晰，语句通顺，让客户一听就明白。
109、多项选择题 当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作（）
A．应建立应急处理预案 B．应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。 C．立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作 D．迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求 E．应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
110、多项选择题 销售就是以下哪些过程？（）
A.介绍商品提供的利益 B.满足客户特定需求 C.为客户提供服务 D.你买我卖 E.让客户体验
111、多项选择题 3G预付费转3G后付费用户需遵循的业务规则（）
A、3G预付费用户成为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等仍保持不变。若客户资料不完整不须补录完整。 B、转为3G后付费用户后，将执行3G后付费用户的信用控制管理。 C、转为3G后付费用户后，如需开通国际业务，须按照3G国际业务权限要求办理。 D、用户可选择当月生效或次月1日零时生效。 E、新套餐生效后如有延时话单，从帐户直接扣除。
112、填空题 营业厅要坚持（）的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。
113、填空题 随着市场竞争的加剧，中国联通营业厅职能正在由服务向（）转变。
114、单项选择题 我公司目前涉及3G合约终端的业务是采用（）方法计量的。
A.历史成本法 B.重置成本法 C.可变现净值法 D.公允价值法
115、问答题 为什么销售代表要学会要求客户及时成交？
116、填空题 对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应（）客户，且越快越好。
117、多项选择题 系统运行的情况记录应包括以下（）
A.系统故障 B.系统报表 C.维修情况 D.系统工作效率 E.系统服务质量
118、问答题 简述总分类账与明细分类账平行登记的要点。
119、多项选择题 下面哪些情况属于有条件呼转？（）
A.遇忙呼转 B.关机呼转 C.不在服务区呼转 D.无应答呼转 E.不可及呼转
120、填空题 （）是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。
121、填空题 所有服务单据、工单、协议最终要由（）签字确认。
122、填空题 处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。
123、填空题 采用现场管理，对营业人员进行有效的（）和（），通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。
124、多项选择题 可以通过以下哪些方面对客户进行识别？（）
A.年龄 B.衣着打扮 C.长相 D.行为举止 E.手机型号
125、单项选择题 中国联通营业厅内、外应按照公司什么要求进行装修、布局？（）
A.国家标准 B.行业标准 C.竞争对手的标准 D.集团公司的VI标准 E．总部空间识别（SI）规范
126、填空题 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供（）后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
127、多项选择题 营业系统综合模块功能有（）
A.开通国际长途 B.更改客户密码 C.反销帐 D.更改付费关系 E.更改定制优惠业务
128、单项选择题 固定电话IP加拨拨打中国台湾地区，IP电话资费标准为：（）
A.0.20元/6秒 B.0.69元/分钟 C.0.99元/分钟 D.1.50元/分钟
129、问答题 什么是固网集团电话业务，包括哪些业务？
130、填空题 （）用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。
131、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最高一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
132、填空题 营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的（）。
133、问答题 什么是呼叫转移，有哪些呼转模式？
134、填空题 由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开（）前完成执行。
135、填空题 移动业务停机保号业务是指用户到营业厅申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的（）业务。
136、单项选择题 哪类岗位负责进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作？（）
A.销售代表 B.受理员 C.值班经理、引导员和咨询员 D.销售代表、引导员、咨询员
137、问答题 求教接近法可以向客户求教哪些问题？
138、填空题 公司对银行账户采取的（）是指分别在银行开立收入账户、支出账户。
139、填空题 根据我国现行的“电话网编号标准”，全国固定电话网分成若干个“长途编号区”，每个长途编号区为一个（）。
140、多项选择题 同号业务的特点有：（）
A.一号双机 B.双机同振 C.在一定范围内让固话移动起来 D.互拨免费 E.一个终端状态变化（如摘机、挂机），将不影响另一个终端的通话
141、填空题 （）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。
142、填空题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的（）关闭。
143、填空题 固定电话国内长途电话IP加拨，IP电话费资费标准为（）。
144、填空题 营业厅经理每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、（）、行为举止、（）等方面进行指导和监督。
145、多项选择题 IC卡电话机能够显示以下哪些信息（）
A.IC卡号 B.主叫号码 C.被叫号码 D.通话费用 E.通话时长
146、填空题 销售代表在营业前负责（）内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置，开启（）内业务演示设备、电子显示屏及其他宣传设施，开启（）设施等其他辅助设施
147、填空题 企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的（）、资金的（）等内容。
148、多项选择题 下面关于可视电话业务说法正确的有：（）
A.集视频、话音于一体的多媒体通信业务； B.是音频和视频的同步通信； C.具有音频视频通话转换功能； D.客户在通话前发起视频通话请求，通话过程无论是视频还是语音通话，均收取视频通话费； E.可视电话产生的国内长途视频通话以6秒为单位计费，加收基本通话费。
149、问答题 什么是固定电话补充业务？包含哪些业务（至少答出7个）
150、多项选择题 以下哪些问题属于SPIN中的隐含型问题？（）
A.不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？ B.您听说过3G手机的一些功能吗？ C.如果您不能及时接收邮件，会影响您某些事情的进展吗？ D.如果有紧急的事，直接用手机打长途挺贵的吧？ E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
151、多项选择题 系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）
A.系统记录人员 B.专职人员 C.营业人员 D.厂商的维修人员 E.稽核人员
152、填空题 除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将（）及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。
153、多项选择题 省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
A.负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。 B.按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。 C.负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。 D.负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。 E.负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。
154、单项选择题 升级投诉是指客户向（）提出投诉或来访行为。
A.省级分公司 B.行业监管部门 C.地市分公司 D.集团公司
155、多项选择题 营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有（）
A．工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理 B．营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限 C．营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致 D．严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料 E．密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用
156、多项选择题 营业厅在正式营业前都要召开例行的班前会（晨会），会议的主要内容（）
A．点名报到，根据实际情况填写考勤表 B．检查所有人员仪容仪表规范 C．按岗位分工发放一定金额的零钞 D．有计划地进行阶段性、主题性训练 E．传达公司文件精神、工作要求 F．经验分享，团队激励
157、多项选择题 当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）
A．应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。 B．当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。 C．应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。 D．可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。 E．以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。
158、单项选择题 系统软件适应性维护包括（）
A.为系统增加新的功能 B.新的数据存取方法增加 C.提高系统的处理效率 D.优化软件设计
159、填空题 内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员（），因为这与他们的性格格格不入。
160、填空题 会计基本假设包括会计主体、（）、会计分期和（）。
161、单项选择题 原则上营业厅系统运行故障在（）分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。
A.10 B.30 C.60 D.120
162、问答题 如何去聆听？
163、填空题 单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖（）的注册证照复印件。
164、填空题 企业会计的确认、计量和报告应当以（）为基础。
165、填空题 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取（）、预受理等各种方式，减轻前台压力。
166、填空题 凡是使用过业务资料应（）保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。
167、问答题 如何设置固定电话热线号码？
168、填空题 营业厅内宣传资料陈列、摆放整齐，风格一致，及时（）。
169、填空题 由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧（）对此类话单进行一次批价。
170、填空题 应在营业厅内公布“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督
171、多项选择题 “喋喋不休型”客户的特点是下列哪些？（）
A.喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物 B.喜欢客观地判断事物 C.不肯轻易接受别人的观点 D.比较喜欢接受别人的观点 E.以上都对
172、填空题 （）是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。
173、填空题 在固定电话上取消无条件呼叫转移的方法是按：（）。
174、多项选择题 营业系统营帐模块有（）
A.开通国际长途 B.客户资料查询 C.反销帐 D.拆机预约 E.更改定制优惠业务
175、多项选择题 提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）
A.重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备； B.表示能为他解决问题是你的荣幸； C.告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题； D.给客户不相关的好处； E.不管客户提出什么要求，先承诺下来；
176、多项选择题 销售代表接近客户的目的是下列哪些？（）
A.引起客户对销售代表的注意 B.表示礼貌 C.引起客户产品的注意 D.提高客户对销售代表的兴趣 E.提高客户对产品的兴趣
177、填空题 可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，则通话自动切换为（）。
178、多项选择题 下列关于IP电话业务说法正确的有：（）
A.泛指通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务； B.特指由电话网络和IP网络共同提供的Phone-Phone以及PC-Phone的电话业务； C.IP电话有本地IP电话业务、国内长途IP电话业务和国际长途IP电话业务； D.IP电话业务在整个信息传递过程中，中间传输段采用IP包方式； E.IP电话通话清晰度与传统的固话无差距。
179、填空题 销售人员比例达到（）的50%
180、单项选择题 （）协助营业厅经理搞好营业厅文化园地、管理视窗等看板创建工作，增强团队凝聚力，培养员工归属感。
A.质检经理 B.培训经理 C.信息分析经理 D.库管员
181、单项选择题 以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。（）
A.自有营业厅 B.标准营业厅 C.合作营业厅 D.小型营业厅 E.旗舰营业厅
182、填空题 “400”业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付（）费，被叫客户支付（）费用。
183、单项选择题 营业厅经理每日组织开展哪些常规性工作？（）
A.班前、班后检查 B.召开班前会 C.组织培训 D.包括营业前准备、营业中巡视和日结工作
184、单项选择题 哪个部门负责制定营业厅发展规划、SI规范、销售、考核、培训等规范化标准；负责营业厅运营管理和效能提升工作；归口营业厅资源调配和需求管理；负责对下级营业厅运营管理工作进行指导和监督？（）
A.专业管理部门 B.运营支撑管理部门 C.属地管理部门 D.归口管理部门
185、填空题 营业厅（）有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。
186、填空题 固网业务动态变更则是前台受理后，须（）的变更类业务。包括套餐变更（涉及后台施工）、修改速率、改附加业务、后预互改、固话改号、停机保号、停机保号复机。
187、单项选择题 根据公司规定移动电话复话时限：平均值要小于等于多长时间？（）
A.10分钟 B.30分钟 C.1小时 D.2小时
188、填空题 营业厅奖金由（）负责进行二次分配。
189、问答题 在营业厅销售中，何时可以与客户展开对话？
190、问答题 什么是可视电话业务？
191、填空题 固定电话国内长途直拨优惠时段为0：00—7：00，其中（）、（）两个省（区）优惠执行时间向后顺延2小时。
192、填空题 在进行质量异议的化解时，尽可能少谈竞争者的产品，要着重强调自己产品的（）和差别优势。
193、多项选择题 下面有关固定电话限制主叫号码显示业务的描述正确的是：（）
A.开通业务后当主叫用户不希望在被叫终端上显示其号码时可以限制显示； B.又叫主叫号码隐藏，用户申请办理C类业务，则向所有被叫用户隐藏号码； C.对A类用户，限制其号码显示时，先拨*62，再拨被叫号码； D.对B类用户，允许其号码显示时，先拨*68，再拨被叫号码； E.目前公司统一定价为开户费5元，每月使用费5元。
194、填空题 立案申诉指凡企业涉嫌违反（）、（）等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
195、问答题 请简述建账的步骤。
196、单项选择题 营业厅的应用哪类营销模式？（）
A.柜台营销 B.体验营销 C.座店销售 D.走动营销
197、填空题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。
198、问答题 什么是销售代表态老板的心态？
199、单项选择题 SPIN提问中的难点问题体现了所有的销售都是下列哪一个目的？（）
A.有必要的 B.为客户解决问题的 C.触到客户痛处的 D.解决问题方案的利益
200、填空题 （）用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。
201、多项选择题 按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有（）
A．服务公约 B．服务项目 C．促销海报 D．资费标准 E．服务承诺 F．业务办理及使用须知
202、多项选择题 对于哪些临时性工作，营业厅经理营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理（）
A．业务突发事件 B．投诉激化事件 C．安全事件 D．上级检查 E．第三方服务暗访
203、多项选择题 呼叫转移的模式有：（）
A.无应答呼转 B.遇忙呼转 C.不可及呼转 D.无条件呼转 E.本地呼转
204、问答题 固定网本地电话业务计费方式是什么？
205、问答题 什么是呼叫等待业务？
206、单项选择题 “我了解你的意思。”表达了销售代表对客户的哪一种态度？（）
A.理解 B.认同 C.认可 D.信任
207、填空题 固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为（）日。移动电话复话时限：平均值≤（）小时，最长为24小时。
208、单项选择题 在巡查时，营业厅经理或值班经理查看客户意见本，及时了解客户反映的（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。
A.投诉问题 B.意见和建议 C.表扬 D.其他问题
209、填空题 固定电话加拨10193国内拨打台湾资费标准为（）。
210、多项选择题 计费职责包括采集设备侧话单并进行批价，批价时主要根据（）
A.用户资料 B.月租 C.资费 D.通话费 E.滞纳金
211、填空题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行（）。
212、多项选择题 “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）
A.严肃冷静，遇事沉着 B.较易受外界事物和广告宣传所影响 C.对销售人员的建议认真聆听 D.有时会提出问题和自己的看法 E.会轻易作出购买决定
213、填空题 移动业务付费帐户变更包括：（）、付费关系和付费方式的变更。
214、填空题 营业员收取支票后，要于（）向上级稽核员报账时一起返回支票。
215、多项选择题 “沉默寡言型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.老成持重，稳健不迫 B.对销售人员的宣传劝说虽然认真倾听，但反应冷淡 C.不轻易谈出自己的想法 D.喜欢谈论自己的想法 E.很爱激动
216、问答题 什么是同号业务？
217、多项选择题 “情感冲动型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.对于事物变化反应敏感 B.对事物反应迟钝 C.情绪表现不稳定 D.情绪很稳定 E.容易偏激
218、多项选择题 班前会议结束后，详细记录班前会信息，班前会记录内容至少包括（）
A．日期 B．主持人 C．参会人员 D．出勤状况 E．训练主题 F．工作总结及工作安排摘要
219、单项选择题 根据国家有关规定，市内用户中继线每月最高收费标准为：（）
A.50元 B.60元 C.80元 D.100元
220、单项选择题 以下场景哪个适合用开放式提问的方式来实现？（）
A.想很快了解客户的想法 B.锁定并引导谈话方向 C.想来确认所听到的情况是否正确 D.鼓励客户参与，制造和谐气氛
221、填空题 受理岗位要（）系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
222、问答题 请写出固定电话上加拨10193拨打国际长途的方法。
223、填空题 装、移固定电话（宽带）定义：指客户同意使用中国联通的固定电话、宽带产品，申请（）、建立（），并承诺遵守相关业务协议和使用规则。
224、多项选择题 当你面对过分被动的客户时，你应该做到（）
A.给予额外的耐性 B.问题由浅入深 C.问题由封闭式开始到开放式 D.问题由大重点开始至详细的引申 E.问题由开放式开始到封闭式
225、填空题 销售代表应该懂得（）客户做最后购买的决定，但整个过程要显得自然、流畅。
226、多项选择题 下列哪些是营业厅商品管理中不正确的（）
A．营业厅商品要设有专用仓库 B．营业厅商品管理人员应设置库存保管明细帐 C．商品管理人员负责对商品的严格检查，对于检查出现故障的商品有权自行处理 D．每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存档备查 E．商品可由营业厅营业人员兼职进行管理
227、多项选择题 采用好奇接近法时，引起客户好奇的方式应该符合下列哪些特点？（）
A.必须与推销活动有关 B.可以与推销活动无关 C.可以奇妙荒诞 D.符合客户心理特征，真正做到出奇制胜 E.必须合情合理，奇妙而不荒诞
228、填空题 营业厅经理组织对本周的（）、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的（）、服务质量情况进行总结与分析。
229、填空题 对稽核过程中出现的（）问题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。
230、填空题 销售代表负责进行客户引导、（）、（）、（）、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率
231、填空题 异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的（），它意味着客户对购买的抗拒或找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。
232、多项选择题 对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）
A.充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。 B.提供某些专业数据或专家评论。 C.先发制人，不要给他表示拒绝的机会 D.要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。 E.以你的口才取胜
233、单项选择题 解除异议第一步是下列哪一个？（）
A.发掘 B.澄清 C.认同 D.理论
234、单项选择题 中国大陆地区国家代码是：（）
A.86 B.852 C.853 D.886
235、多项选择题 营业运营工作的常态化管理，是营业厅经理每日组织开展的常规性工作，主要包括（）
A．营业前准备 B．处理突发事件 C．营业中巡视 D．日结工作
236、单项选择题 “小姐，您很有眼光啊，这个包包是时下最流行的，哪里买的呀？”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.好奇接近法 B.求教接近法 C.赞美接近法 D.关怀接近法
237、填空题 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、（）、小型营业厅。
238、填空题 处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
239、填空题 营业厅销售模式转型后，销售环境发生了变化。转型后营业厅全业务销售分为六步：客户识别、接近沟通、（）、产品呈现、（）、促成交易。
240、填空题 班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、（）、参会人员、出勤状况、（）、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。
241、多项选择题 营业厅的销售区承担的主要功能（）
A．业务销售 B．业务体验 C．终端展示与销售 D．临柜前业务预处理 E．客户娱乐及等候 F．技术支持
242、单项选择题 营业厅运营管理分为几个方面？（）
A.五个 B.三个 C.七个 D.十五个
243、多项选择题 营业系统帐务模块的功能有（）
A.开通国际长途 B.收费 C.反销帐 D.开机 E.停机
244、单项选择题 营业厅奖金由以下哪个人负责进行二次分配。（）
A.销售部经理 B.人力资源部经理 C.值班经理 D.营业厅经理
245、填空题 当客户怀有（）的期望时，你要婉转强调你能够为他们做的事。
246、填空题 营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户（），从而有助于对症下药。
247、单项选择题 当固定电话客户变更地址后，仍然可以使用原有的电话号码，这种业务名称叫：（）
A.移机不改号 B.停机保号 C.同号 D.过户
248、多项选择题 面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到（）
A.避免闲谈 B.避免发问一些封闭式问题 C.简短你的答案 D.任何时候都只围绕服务有关的谈话 E.放慢提问步伐
249、多项选择题 稽核人员每天的主要工作是（）
A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定 B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单 C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对 D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步 E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督
250、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.39元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.香港 B.澳门 C.美国 D.加拿大 E.新加坡
251、多项选择题 在与客户进行沟通时，哪些语言或行为是错误的（）
A.当客户填错业务表格时，直接说说：“你把表格填错了。” B.当一位气急败坏的客户带着问题找到你时，要让他不受打断的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。 C.如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意。 D.逼问客户，要求客户告诉你所有你需要的信息 E.电脑速度很慢以至于客户不耐烦，告诉他们你的电脑速度很慢；或转移话题以避免长时间的冷场。
252、单项选择题 当用户正与对方通话时，如需要第三方加入通话，可在不中断通话的情况下拨叫第三方，并可自主选择通话对象的业务是：（）
A.三方通话 B.呼叫等待 C.呼叫转移 D.遇忙回叫
253、多项选择题 固定网本地电话业务分为：（）
A.区内电话业务 B.区间电话业务 C.集团电话业务 D.公共电话业务
254、多项选择题 营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素（）
A.种类 B.时间范围和数量 C.相关人员签字 D.地点 E.业务名称
255、填空题 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在（）天内答复、处理完毕。
256、单项选择题 营业厅应设置专人负责商品入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）。
A.及时归档 B.安全完好 C.摆放合理 D.账实相符
257、填空题 营业厅运营管理分为专业管理、营业管理、（）等三个方面，内容涉及约（）个大项，（）个子项的具体工作。
258、单项选择题 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：一、（）的原则；二、限时办结的原则；三、分级服务的原则；四、重大优先原则；五、责任查究的原则；六、数据管控的原则。
A.实事求是 B.首问负责 C.客户至上 D.效益第一
259、单项选择题 “小姐，您好！看您逛街累了，坐下来喝口水吧？”这是运用了以下哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.关怀接近法
260、填空题 移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理（）预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。
261、多项选择题 国际通信设施包括：（）
A.国际陆缆 B.国际海缆 C.国际地面传输通道 D.国际卫星地球站 E.国际通信网络带宽
262、填空题 班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、（）、业务竞赛、示范及观摩等。
263、多项选择题 库存材料：是指公司库存的各种材料、商品的实际成本，以下属于库存材料的商品为（）
A.有价电信卡 B.2G手机终端 C.3G手机终端 D.USIM卡 E.五类线
264、多项选择题 销售过程中，在没有了解客户的真实问题时，要如何做？（）
A.尽量让客户说话 B.多向客户打听一些问题 C.了解客户的真实需求 D.将我们的主推产品介绍给客户 E.向客户展示我们的优惠政策
265、填空题 FABE推介法是非常典型的（），而且是非常具体、可操作性很强的方法。
266、填空题 新业务/新产品应确保在上市前，营业员全部接受相关培训，做到相关营业员（）、其他营业员（）的程度。
267、填空题 3G后付费用户转为3G预付费前，可按照用户要求（）所有预付款或将预付款（）预存款。
268、填空题 客户提供机主本人有效身份证件和服务密码，可以查询/打印（）月之内的月结帐单、详单。
269、填空题 企业的一切活动都通过（）反映到财务部门，财务部门通过对它的分析、计算、整理、综合，可以掌握企业的动态。
270、多项选择题 营业厅现场管理具有以下意义（）
A．了解整体运作情况 B．制定具体发展计划和目标 C．按客户需求分流客户 D．指导员工工作效率 E．消除管理失误
271、单项选择题 以下哪个是属于困难型问题？（）
A.您每个月大概要用多少话费呢？ B.网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？ C.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？ D.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
272、填空题 IP国际长途电话拨打移动电话的方式是拨（）实现通话。
273、填空题 根据实际需求，（）负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
274、填空题 运营管理工作涉及面广，内容繁杂，各级分公司必须建立（）、完善营业厅，制定相关制度和流程，多部门协同并进，才能确保工作顺利开展。
275、填空题 停电或系统瘫痪时，为等待中的客户提供座位、饮水、纸巾等服务，（）客户急躁情绪。
276、多项选择题 影响客户购买的三大要素是以下哪三个？（）
A.不需要 B.不了解 C.不清楚 D.不信任 E.不认识
277、填空题 营业时间内演示设备应处于使用状态，（）挪作他用。
278、填空题 营业厅运营管理部门分为、（）专业管理、（）三个部分
279、填空题 在固定电话上设置呼叫等待的方法是按：（）。
280、多项选择题 营业员在办理收费业务中，要注意（）
A.主动问候请就坐 B.核实号码及姓名 C.钱款点清无差错 D.唱收唱付双手递 E.主动推荐再送别
281、单项选择题 根据公司规定，营业厅将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。
A.营业结束之前 B.每项业务办理结束后 C.每天16：30之前 D.每天18：00之前
282、填空题 已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。
283、填空题 在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的（），也就不会对该产品有兴趣了。
284、填空题 营业厅应确保演示设备表面的清洁、美观，磨损明显的设备应及时予以（）或（）。
285、问答题 学生群体对哪些方面的3G应用比较感兴趣呢？
286、单项选择题 “先生，听说您的孩子也在实验中学，上高二，和我的孩子同学校同年级，有机会可以让他们认识一下，以后多多交流。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.求同接近法
287、单项选择题 “有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。”描述了产品的哪一种功能？（）
A.特性 B.优点 C.利益 D.证据
288、单项选择题 不定时检查的内容包括：检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情况。
A.库存 B.发票 C.表单 D.宣传物料
289、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、移动电话办理（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用移动电话接听。
290、填空题 新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用（），店内外布置要符合总部下发的（）要求。
291、多项选择题 下面有关固定电话热线服务业务说话正确的有：（）
A.热线服务只能将常用的一个电话号码设置成热线 B.热线服务可以不只一个号码，2-3号码都可以设置成热线 C.热线服务号码设置方式为拨*52*电话号码# D.热线服务号码设置方式为拨*56*电话号码# E.热线服务免收开户费及使用费。
292、填空题 营业厅业务资料主要包括各种工单、（）、（）、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。
293、单项选择题 进行二次批价的根据是（）。
A.系统资费 B.集团资费 C.套餐资费 D.用户资费
294、单项选择题 同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
A.5 B.10 C.8 D.15
295、多项选择题 下面哪些属于固定电话补充业务？（）
A.来电显示 B.缩位拨号 C.三方通话 D.语音信箱 E.秘书服务
296、填空题 营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理，（）；资料整齐，及时更新。
297、问答题 什么是遇忙回叫业务？
298、多项选择题 移动后付费用户退预付款是指用户到营业厅申请退还预付款的业务，包括（）
A、开通国际业务预付款 B、担保预付款 C、信用额度调整预付款
299、填空题 新入网用户必须持真实有效身份证件，并留存（）复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。
300、多项选择题 “冷淡傲慢型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.很平易近人 B.高傲自视 C.轻视别人 D.凡事自以为是 E.自尊心强
