1、多项选择题 综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。
A.客户幸福度 B.客户满意率 C.客户舒适度 D.客户满意度指数 E.客户满意度
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2、判断题 谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）
3、多项选择题 全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。
A.PDCA循环 B.四阶段循环 C.戴明循环 D.质量管理循环
4、问答题 市场定位的依据是什么？
5、填空题 体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。
6、问答题 简述介绍礼仪。
7、问答题 简述法规知识。
8、多项选择题 关系管理包括（）
A.业务关系管理 B.公公关系管理 C.供方关系管理 D.危机管理
9、填空题 电信产品就是（）。
10、问答题 影响购买力大小的主要因素是什么？
11、多项选择题 辅助教具主要分为（）。
A.白板 B.实物和模型 C.投影设备 D.辅助书面资料 E.身体力行
12、问答题 简述关系营销的概念。
13、填空题 不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。
14、问答题 渠道的功能是什么？
15、填空题 关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。
16、单项选择题 整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。
A.形式 B.核心内容 C.主要分类 D.主要途径
17、判断题 服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）
18、问答题 根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？
19、判断题 在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）
20、问答题 简述营销战略。
21、填空题 严格的来说安全生产和（）有所区别。
22、问答题 简述正确处理客户投诉的原则。
23、多项选择题 服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告 B.折扣 C.付款条件 D.售后服务 E.激励 F.客户的认知价值
24、多项选择题 业务演示的基本原则包括（）。
A.演示计划，事先准备 B.环境因素，重点考虑 C.提问技巧，善于应用 D.鼓励客户，积极参与 E.成功案例，展示利益
25、问答题 如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？
26、问答题 简述销售中常见的现实问题。
27、多项选择题 在商务礼仪中男士着装要注意（）。
A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同 B.不穿白色袜子 C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致 D.袖上不能带标签
28、多项选择题 关于服务说法正确的是（）。
A.服务的效果事先很难预料 B.客户购买服务没有风险 C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形” D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示
29、填空题 报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。
30、问答题 简述营销渠道宽度。
31、判断题 从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）
32、多项选择题 在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）
A.更加贴近用户生活 B.行业应用成为新热点 C.将淘汰有线网络 D.高资费 E.娱乐化趋势明显
33、单项选择题 当客户投诉时，应当将其视作（）。
A.客户在找麻烦 B.给企业带来了负面影响 C.提高客户满意度的机会 D.客户忠诚度下降
34、问答题 广告的目标分类有哪些？
35、判断题 电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）
36、单项选择题 选择分销渠道时要考虑（）。
A.产品特性 B.市场条件 C.企业状况 D.以上都是
37、问答题 简述如何分析资料。
38、多项选择题 一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。
A.销售管理 B.营销管理 C.客户服务和支持 D.呼叫中心管理 E.现场服务管理
39、单项选择题 以下哪个不是正确的销售理念（）。
A.先推销自己，再推销产品 B.认真负责，尊重客户 C.先做生意，再做朋友 D.保持微笑，做好沟通
40、问答题 客户观念最常用的方法是什么？
41、单项选择题 狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。
A.1月1日 B.1月5日 C.7月5日 D.10月1日
42、多项选择题 职业具备以下哪几种主要特点？（）
A.专业性 B.技术性 C.延续性 D.稳定性 E.有酬性 F.互补性
43、问答题 我国现行的劳动用工制度包括什么？
44、判断题 自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）
45、多项选择题 宴请时要注意（）。
A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬 B.作为主人应在客人到达之前安排好座位 C.作为主人应在客人到达之前安排好座位 D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌
46、问答题 基础知识包括什么？
47、单项选择题 （）之间需要良好的沟通。
A.企业与企业 B.企业内部 C.企业与消费者 D.以上都是
48、判断题 补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）
49、判断题 行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）
50、判断题 “三网融合”没有意义。（）
51、问答题 营销的根本目的是什么？
52、判断题 政治是构成市场的第一位因素。（）
53、问答题 收集资料时应注意事项是什么？
54、判断题 买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）
55、问答题 客户档案的分类要求是什么？
56、判断题 形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）
57、问答题 简述鼓励客户，积极参与。
58、问答题 简述SPIN称为多项提问接触法。
59、问答题 简述礼仪的原则。
60、多项选择题 根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。
A.高接触性服务 B.中接触性服务 C.低接触性服务 D.以机器设备为主的服务 E.以人员为主的服务
61、填空题 移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。
62、单项选择题 影响服务最终质量的因素有（）。
A.客户的参与 B.服务的提供者 C.提供服务的地点 D.以上都是
63、填空题 《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。
64、填空题 向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。
65、填空题 握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。
66、多项选择题 在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。
A.退款 B.修理 C.更换货品 D.道歉 E.补偿性关照
67、填空题 EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。
68、问答题 对话沟通法的要点是什么？
69、多项选择题 安全生产的意义包括（）。
A.安全生产是提高产能的唯一途径 B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策 C.安全生产是市场经济发展的需要 D.安全生产能增加企业收益 E.安全生产是一种营销
70、填空题 全面质量管理：又名（）。
71、问答题 简述7Ps服务营销组合。
72、填空题 关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。
73、多项选择题 营销渠道的主要功能有（）。
A.降低产品销售成本 B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险 C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息 D.与消费者洽谈，进行产品销售 E.进行促进客户购买欲望的活动
74、判断题 如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）
75、判断题 在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）
76、问答题 社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？
77、问答题 营销沟通九要素有哪些？
78、问答题 简述沟通的原则。
79、填空题 （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
80、单项选择题 客户流失的最主要的原因是（）。
A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯 B.客户无法接受产品或服务质量而离去 C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去 D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开
81、问答题 简述名片使用礼仪。
82、单项选择题 IPv6采用（）位地址长度。
A.16 B.32 C.64 D.128
83、问答题 拜访客户前要做哪些准备？
84、填空题 客户关系管理是一种基于（）的管理系统。
85、判断题 《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）
86、问答题 寻找潜在客户的原则是什么？
87、多项选择题 产品的生命周期分为（）几个阶段。
A.准备期 B.投入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.退市期
88、问答题 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？
89、问答题 服务质量的构成是什么？
90、问答题 简述营销专业知识。
91、问答题 简述整合营销传播的七个层次。
92、多项选择题 办公室的灯光要（）。
A.足够柔和 B.局部照明清晰 C.灯光不闪烁 D.开启所有照明设备
93、判断题 电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）
94、多项选择题 以下（）是用户投诉的原因。
A.产品质量有缺陷 B.产品规格不符 C.服务质量 D.服务态度
95、填空题 关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。
96、问答题 简述产品的5个层次。
97、问答题 简述电话礼仪。
98、判断题 3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）
99、单项选择题 客户档案中企业运作记录不包括（）。
A.总公司所在地 B.企业与客户联系的实践 C.企业提供的产品和服务目录 D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用
100、单项选择题 电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。
A.设备许可制度 B.网络许可制度 C.进网许可制度 D.互联许可制度
101、问答题 客户档案的内容是什么？
102、多项选择题 客户的购买成交法包括（）。
A.假设成交法 B.强化成交法 C.细节确认法 D.未来事件法 E.第三人推荐法 F.开门见山法
103、判断题 会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）
104、问答题 简述电信市场调研的流程。
105、填空题 只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。
106、问答题 不同竞争模式的市场特征是什么？
107、单项选择题 产品处于成长期时促销策略采用（）。
A.大力加强销售促进进行吸引试用 B.增加对品牌转换的鼓励利用 C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销 D.减少到最低水平
108、填空题 （）是一种局间的数字共路信令。
109、单项选择题 根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。
A.《电信业务员职业规范》 B.《电信业务员职业标准》 C.《电信业务员国家职业规范》 D.《电信业务员国家职业标准》
110、填空题 渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。
111、填空题 从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。
112、问答题 处理异议的步骤是什么？
113、问答题 简述不同类型客户的应对技巧。
114、单项选择题 在了解客户需求时，不能（）。
A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容 B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处 C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点 D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉
115、问答题 简述端正销售理念。
116、填空题 《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。
117、单项选择题 商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。
A.1万元以上10万元以下 B.1万元以上20万元以下 C.1万元以上30万元以下 D.1万元以上40万元以下
118、问答题 市场定位的目的是什么？
119、单项选择题 在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。
A.问卷调查 B.电话采访 C.现场采访 D.以上都不是
120、填空题 （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。
121、问答题 广告效果评估包括哪几个方面？
122、问答题 简述体验形式。
123、填空题 客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。
124、问答题 微观环境分析要做好几个方面的分析？
125、多项选择题 握手时要注意（）。
A.要用右手 B.紧握对方的手 C.握手时间以1～3秒为宜 D.被介绍后要立即主动伸手
126、多项选择题 与客户面谈时要（）。
A.本着利益与友谊兼顾的原则 B.建立和谐友好的气氛 C.自然适时地切入正题 D.设法使买卖双方互利互惠
127、多项选择题 以下（）属于渠道的功能。
A.集中 B.扩散 C.平衡 D.渗透
128、多项选择题 保护商业秘密的行政手段包括。（）
A.完善企业保密制度 B.与职工签订保密合同 C.劳动契约长期化 D.产权安排 E.加强保密宣传教育
129、判断题 优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）
130、多项选择题 电信支撑网包括。（）
A.时钟同步网 B.信息网 C.信令网 D.光网 E.网管网
131、多项选择题 一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。
A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区 B.市场是买卖关系的总和 C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和 D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合 E.市场是利益的集合
132、判断题 热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）
133、填空题 电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。
134、填空题 不同的目标市场模式需要采取不同的（）。
135、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。
A.研究成果 B.奖金 C.合理报酬 D.独立运作
136、多项选择题 营销组合策略包括（）几个部分。
A.竞争策略 B.产品策略 C.促销策略 D.渠道策略 E.价格策略
137、填空题 电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。
138、填空题 CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。
139、问答题 服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？
140、问答题 影响定价的因素是什么？
141、填空题 应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。
142、单项选择题 如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”
A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈! B.说来说去，还是要推销东西？ C.抱歉，我没有钱! D.我没兴趣参加!
143、多项选择题 报告的特点不包括（）。
A.行文的单向性 B.应用的广泛性 C.表达的叙述性 D.词藻的华丽性 E.内容的科学性
144、填空题 听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。
145、判断题 消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）
146、填空题 价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。
147、问答题 影响客户做出购买决策的因素是什么？
148、判断题 进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）
149、多项选择题 BSS包括以下哪些功能模块。（）
A.交换控制单元 B.分组控制单元 C.码型变换速率适配器 D.基站收发信台 E.基站控制器
150、填空题 同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。
151、问答题 演示要注意的几个方面？
152、判断题 跟踪服务不能用发信函的方式。（）
153、单项选择题 狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。
A.全国人民常委会 B.全国人大代表大会 C.国务院 D.工业和信息化部
154、问答题 营销环境分析的目的是什么？
155、问答题 扩大产品组合哪几种策略？
156、填空题 电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。
157、单项选择题 客户档案分类时不能（）。
A.有逻辑性 B.复合实际 C.便于管理 D.主观
158、单项选择题 形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。
A.第二个层次 B.第三个层次 C.第四个层次 D.第五个层次
159、判断题 电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）
160、单项选择题 （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。
A.数据化 B.有形化 C.对比化 D.感性化
161、多项选择题 以下哪些不是礼仪的原则（）。
A.敬人原则 B.自由原则 C.宽容原则 D.利益原则 E.平等原则
162、填空题 在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。
163、单项选择题 演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。
A.三角形坐姿 B.直线坐姿 C.直角坐姿 D.以上都可以
164、问答题 简述营销沟通步骤。
165、多项选择题 安全生产是对（）的保护。
A.生产 B.财务 C.劳动者 D.环境
166、填空题 服务营销战略：又名（）。
167、判断题 帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）
168、问答题 简述定价步骤。
169、判断题 结束语一般不包括提问和回答。（）
170、问答题 简述电信业务员的心态。
171、单项选择题 大客户是（）重要的收入和利润来源。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
172、填空题 电信的生产过程也是（）过程。
173、多项选择题 服务的基本特征概括起来有（）。
A.无形性 B.不可分离性 C.差异性 D.不可储存性 E.缺乏所有权
174、多项选择题 数据类图表的基本的比较类型有（）。
A.成分 B.排序 C.时间序列 D.空间序列 E.频率分布 F.关联性
175、填空题 （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。
176、判断题 资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）
177、填空题 （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
178、单项选择题 以太网最初由（）公司于1975年研制成功。
A.IBM B.Xerox C.INTEL D.MOTOROLA
179、填空题 客户档案的分类应有（）。
180、判断题 电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）
181、问答题 宏观环境分析包括什么？
182、填空题 《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。
183、填空题 分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。
184、问答题 排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？
185、判断题 演示材料来源一般不能是互联网。（）
186、问答题 关系营销的基础包括哪几个内容？
187、填空题 电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。
188、填空题 “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。
189、问答题 整合营销的含义是什么？
190、名词解释 满意率
191、问答题 整合营销分成什么？
192、问答题 沟通的目的之一是什么？
193、多项选择题 客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。
A.客户入网前 B.客户入网时 C.客户入网后 D.客户有离网倾向 E.客户离网时
194、填空题 一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。
195、判断题 安全生产是市场经济发展的需要。（）
196、判断题 营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）
197、多项选择题 演示者清晰的表达包括（）。
A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语 B.吐字清晰 C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂 D.表达清晰、准确 E.避免使用口头禅 F.必须使用书面化的语言
198、多项选择题 电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。
A.市场准入 B.互联互通 C.价格控制 D.普遍服务 E.资源管理 F.服务质量
199、多项选择题 LSCIA模型是指（）。
A.澄清 B.倾听 C.分担 D.询问 E.陈述 F.要求
200、问答题 介绍别人时要注意以下几点？
201、填空题 企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。
202、填空题 一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。
203、单项选择题 现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。
A.产品 B.价格 C.服务 D.创新
204、多项选择题 演示资料的制作原则包括（）。
A.以客户需求为导向 B.以利益为向导 C.客户化的语言 D.将业务特点转化为客户利益 E.将业务特点转化为自身利益
205、多项选择题 产品的生命周期包括。（）
A.开发期 B.导入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.结束期
206、问答题 简述寻找潜在客户的方法。
207、单项选择题 按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。
A.一级渠道 B.二级渠道 C.三级渠道 D.四级渠道
208、填空题 商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。
209、问答题 简述虚荣型应对办法。
210、填空题 （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。
211、问答题 常用的促销组合工具是什么？
212、问答题 客户分析分成什么？
213、填空题 （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。
214、填空题 市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。
215、填空题 （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。
216、填空题 客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。
217、单项选择题 在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。
A.超级忠诚 B.伪忠诚 C.逆忠诚 D.不忠诚
218、判断题 我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）
219、填空题 对于任何一个企业而言，（）都是必然的。
220、多项选择题 以下（）行为属于忠诚客户的特点。
A.连续从一家公司购买产品 B.向其他人推荐 C.不受价格影响而购买 D.乐意购买新产品
221、填空题 价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。
222、多项选择题 职场着装忌讳（）。
A.过分杂乱 B.过分鲜艳 C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装 D.过分透视 E.过分短小 F.过分紧身
223、多项选择题 （）构成了感知服务质量的基本内容。
A.技术质量 B.职能质量 C.客户质量 D.形象质量 E.真实瞬间
224、填空题 WiMAX也是全球（）标准。
225、单项选择题 产品的5个层次中最基本的层次是（）。
A.基础产品 B.核心利益 C.期望产品 D.附加产品
226、填空题 在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。
227、问答题 关系营销的三要素是什么？
228、判断题 “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）
229、多项选择题 营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。
A.社会营销观念 B.客户观念 C.营销观念 D.推销观念 E.产品观念 F.生产观念
230、多项选择题 定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。
A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值 B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的 C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益 D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的 E.可承受性：买主有能力购买该差异化 F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润
231、判断题 员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）
232、多项选择题 第一类卫星通信业务包括。（）
A.卫星移动通信业务 B.卫星国际专线业务 C.卫星转发器出租、出售业务 D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务 E.国际长途
233、问答题 简述广告5方面决策。
234、单项选择题 以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。
A.同化 B.人员交换计划 C.共同参加协会 D.并购
235、判断题 在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）
236、填空题 政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。
237、多项选择题 演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。
A.熟悉演示场地 B.建立自信 C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众 D.对演示内容和主题充满热情 E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系
238、判断题 IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）
239、填空题 （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。
240、单项选择题 为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。
A.6，2 B.6，3 C.7，2 D.7，3
241、单项选择题 商务礼仪中女士应（）。
A.发型较新潮 B.健美裤充当袜子 C.用浓香型的化妆品 D.着正规服装
242、单项选择题 在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。
A.我理解你的感受 B.是的，谁遇到这种情况都不会开心 C.我明白 D.你应该
243、判断题 第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）
244、单项选择题 电话沟通法的特点是（）。
A.时间短 B.体现沟通者的诚意 C.参与人员较多 D.以上都是
245、问答题 简述好斗型应对办法。
246、填空题 “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。
247、判断题 一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）
248、判断题 在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）
249、多项选择题 在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。
A.方案推行 B.业务宣传与演示 C.业务咨询 D.市场调查
250、单项选择题 （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
A.自信心 B.同情心 C.同理心 D.克制
251、多项选择题 商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。
A.计划摘要 B.依据目的 C.情况报告 D.营销策略 E.市场预测
252、判断题 《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）
253、问答题 简述职场着装六忌。
254、判断题 在我国照明用电的电压通常是380V。（）
255、问答题 服务的分类有哪些？
256、问答题 差异化营销在哪几个方面的具体体现？
257、问答题 客户信息收集有哪几种方式？
258、填空题 （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。
259、问答题 简述目标市场策略。
260、单项选择题 WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。
A.20 B.30 C.40 D.50
261、问答题 信息的来源分为什么？
262、单项选择题 “MAN”原则中的“A”代表（）。
A.金钱 B.决定权 C.需求 D.客户
263、问答题 简述神经质型应对办法。
264、问答题 整合营销的几个方法是什么？
265、问答题 演示按形式分类有哪些？
266、单项选择题 （）是整个演示内容的核心部分。
A.开场白 B.主体 C.结束语 D.致谢
267、填空题 电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。
268、多项选择题 以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）
A.被叫集中付费业务 B.VPN业务 C.大众呼叫业务 D.广域集中用户交换功能业务 E.通用个人通信业务 F.记账卡呼叫业务
269、多项选择题 在演示过程中，目光交流时应注意（）。
A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉 B.眼神应凶狠，震慑住观众 C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众 D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解 E.利用目光交流来收集观众的反馈
270、单项选择题 第三代移动通信的正式名称是（）。
A.3G B.FPLMTS C.IMT-2000 D.ITU-T
271、单项选择题 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A.客户满意率 B.客户满意度 C.客户满意度指数 D.客户满意量
272、单项选择题 在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。
A.了解身份的问题 B.描述性问题 C.澄清性问题 D.封闭性问题
273、填空题 环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。
274、多项选择题 社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。
A.公司利润 B.产品生产 C.消费者需要 D.社会公众利益 E.社会竞争
275、单项选择题 自我检查包括（）。
A.劳动防护用品 B.内务 C.生产过程 D.以上都是
276、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
277、多项选择题 NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）
A.逐步摆脱物理网络的限制 B.具有开放的标准接口和分布式的结构 C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡 D.能够快速提供各种新的业务 E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施
278、问答题 简述整合营销的六个方法。
279、问答题 整合营销传播理论的内涵是什么？
280、填空题 客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。
281、判断题 关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）
282、填空题 营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。
283、判断题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）
284、多项选择题 “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。
A.雅黑 B.宋体 C.仿宋 D.楷体 E.黑体 F.隶书
285、多项选择题 服务营销组合中的渠道因素包括（）。
A.领域 B.所在地 C.可及性 D.分销系统 E.分销渠道 F.分销领域
286、单项选择题 （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
A.移情法 B.谅解法 C.7+1说服法 D.引导征询法
287、问答题 简述产品组合策略。
288、问答题 确定收集资料的方法是什么？
289、判断题 认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）
290、判断题 在改变话题或语气时不应产生停顿。（）
291、问答题 销售八步法包括哪些？
292、问答题 简述体语艺术。
293、判断题 长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）
294、问答题 简述体验营销。
295、问答题 社会营销观念认为组织的任务是什么？
296、单项选择题 帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。
A.X.24 B.X.25 C.X.264 D.X.265
297、问答题 对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？
298、单项选择题 整合营销有（）个方法。
A.5 B.6 C.7 D.8
299、单项选择题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。
A.有益效用 B.生产消费不可分割 C.不均衡性 D.全程全网联合作业
300、单项选择题 企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。
A.产品技术创新和业务技术创新 B.产品技术创新和营销技术创新 C.研发技术创新和推广技术创新 D.研发技术创新和产品技术创新
