1、问答题 彩信业务的业务卖点有哪些？
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2、填空题 固网及2G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（），对外承诺时限为（）；3G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（），对外承诺时限为（）。
3、填空题 处理时一定树立“（）”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。
4、问答题 请说明用户办理“沃.家庭”A计划有哪些优惠？
5、单项选择题 （）冲程十字头式柴油机的滑动轴承中（）是动压润滑的轴承。
A．主轴承 B．连杆小端轴承 C．十字头轴承 D．摇臂轴承
6、单项选择题 合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作。
A.计算机知识和操作常识 B.能力和素质 C.业务和服务
7、填空题 “说”就是和客户保持（），向客户提供（），给客户创造更多价值。
8、问答题 用户办理沃家庭业务，选择A计划80元套餐，另捆一部发财卡手机。沃家庭生效后，用户A的一个月的消费情况如下：世界风手机靓号最低消费100元，15日前拨打了150分钟本地通话，90分钟的国内长途，15日后拨打了30分钟的国内长途；固定电话15日前拨打了20分钟的本地通话和40分钟的国内长途，15日后拨打了200分钟的本地通话。（以上通话均为收费通话，且没有其它消费）用户A这个月的话费是多少？并写出步骤及原因？
9、单项选择题 （）是中国移动在新环境下，适应市场需求、保持价值增长，实现新跨越的着力点。
A、正德厚生 B、创无限通信世界 C、成为卓越品质的创造者 D、臻于至善
10、填空题 中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的（），又是一个充满发展潜力、具有发展前景的（）。
11、多项选择题 中国移动通过实际行动实现（）承诺？
A、对客户的承诺 B、对股东的承诺 C、对员工的承诺 D、对合作伙伴和竞争对手的承诺 E、对社会公众的承诺
12、填空题 宽带办理当月（）收取ADSL使用费，具体资费按（包年费/实际使用月份/当月天数*（））。
13、单项选择题 一个号码（）同时存在于沃家庭虚拟网、非沃家庭虚拟网（逻辑、交换、Ivpn）中，沃家庭虚拟网通话优先级（）。
A、不可以；最低 B、不可以；最高 C、可以；最低 D、可以；最高
14、单项选择题 下列哪种品牌适合于普通百姓？（）
A、动感地带 B、全球通 C、神州行 D、其他
15、多项选择题 移动用户的号码段包括（）
A、134-139 B、153，156 C、150，158，159 D、130-133
16、填空题 沃家庭B计划同A计划的区别就是在A计划的基础上增加了（）产品，并且月消费底线打了（）折优惠。
17、多项选择题 中国移动通信的企业精神（）
A、改革创新 B、只争朝夕 C、艰苦创业 D、团队合作
18、多项选择题 语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的表达你的服务热情。（）
A、态度 B、语言措词 C、语气 D、语调
19、填空题 工作中使用规范服务语言，要（）字在先，您字当头。
20、单项选择题 按条计费的信息费资费标准是（）。
A、不高于1元/条 B、不高于2元/条 C、3元/条 D、价格由SP自定
21、填空题 礼仪是社会人际关系中用以（）的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。
22、填空题 2G业务办理要求：人工台在每月最后一天12：00以后不再受理（）业务，18：00以后不再受理（）业务；但用户通过手机自已办理的不受此时间影响。
23、单项选择题 电话呼叫人员准确清晰的（）是保证客户正确接收信息的基础。
A.发音 B.信息 C.语言
24、填空题 沃家庭的B计划只允许（）元及以上套餐的3G用户办理。
25、单项选择题 下列哪种品牌适合于商务人士？（）
26、问答题 客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。请简述反对意见的类别及相应的处理方法。
27、多项选择题 网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的。（）
A、网络通信能力 B、网络支撑 C、运行服务质量 D、手机通话质量
28、填空题 3G用户开通国际漫游长途业务，满（）之后，无须用户申请，系统将用户的国际漫游长途业务自动关闭。
29、填空题 为提高对3G用户的服务质量，提升3G用户的在网粘性，省公司决定对所有3G用户免费赠送联通秘书业务，为所有96元套餐以下3G用户赠送联通秘书—3G秘书套餐A，业务接入码为（），赠送业务功能为（），为所有96元套餐以上3G用户（）赠送联通秘书—3G秘书套餐B，赠送业务功能为（）及（）。
30、填空题 用户到营业厅查询市话详单，最多可以提供（）的市话详单。
31、单项选择题 拨打12580的资费是多少？（）
A、0.1元/分钟 B、0.16元/分钟 C、0.2元/分钟 D、按客户号码所属品牌正常主叫标准
32、填空题 客户服务意味着一项核心的（），要建立一个（）、（）的客户服务体系，意味着一种不断地总结和学习的（）
33、填空题 办理沃家庭后2G手机的付费方式同（）完全一致，为（）方式；宽带为（）方式；3G手机的付费方式（）。有最低消费的2G靓号用户在原最低消费基础上降低（）元；有最低消费的固定电话靓号用户在原最低消费基础上降低（）元；
34、单项选择题 下列（）是电信增殖业务
A、数据业务 B、互联网传送业务 C、互联网信息服务 D、本地电话
35、填空题 未来移动通信系统将提供全球性优质服务，真正实现在（）、（）、向（）提供通信服务这一移动通信的最高目标。
36、填空题 （）是指用户通过移动电话在我们的移动通信网络覆盖区域内的任何地点拨打和接听电话，具体可分为（）、国内长途、国际长途、省内漫游、省际漫游和国际漫游。
37、填空题 中国联通G网手机用户拨打国内长途的优惠时段为：（），拨打国际长途电话的资费标准为（）。
38、单项选择题 受理时默认（）号码作为沃家庭的主号码，
A、2G手机 B、固话 C、3G手机 D、宽带
39、填空题 可供企业选择的目标市场策略有（）。
40、问答题 简述投诉受理的工作要求。
41、单项选择题 中国移动IP电话卡业务接入码是17950，IP电话业务接入码是（）。
A、17950 B、12580 C、17951 D、10086
42、填空题 礼貌的内容十分丰富，其中包括：（）等。
43、填空题 （）是中国移动通信企业品牌旗下三个个人用户品牌。
44、填空题 用户设备自备的免收设备押金，（）的需交纳50元设备押金，待退网时持押金发票为用户退款。
45、填空题 机房管理三十二字方针是（），（），（），设备无尘，（），布线整齐，（），一切有序。
46、问答题 使用彩信业务需要开通吗？
47、多项选择题 无线上网卡特点及优势包括（）
A、上网速度快（下行最高可达7.2MBps） B、资费优惠 C、套餐自动升级，实行费用封顶 D、计费灵活 E、覆盖范围广
48、填空题 回答用户问题时，要作到（）、语言规范、（）。
49、填空题 以下针对家庭客户：新装有承载电话加ADSL4M宽带包年（）元，新装无承载ADSL4M宽带包年（）元。新装电话加装光纤宽带4M速率包年（）元。
50、单项选择题 为确保客户利益，对于定制类短信业务，订购关系自起订（）小时后方可生效。
A、36 B、24 C、72 D、48
51、单项选择题 为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（）。
A.主动权 B.交流策略 C.谈话内容
52、填空题 “沃家庭”是面向（）客户提供的，基于（）及（）特征、集（）、（）、（）、增值应用及家庭服务于一体的融合产品。目前分为（）和（）。
53、填空题 话务员的声调应当是（）。
54、填空题 电话导航业务启用（）和（）两个接入号
55、多项选择题 中国移动的（）将在社会信息化进程中形成强烈的示范效应。
A、服务创新 B、运营模式创新 C、业务创新 D、技术
56、填空题 在V8系统中建工单需注意：A如果用户上线反映话费问题，选择问题类型时不要选择（），尽量选择（）；B用户反映服务人员态度问题时，不要选择人员服务不达标下的“服务质量不规范/不达标”，需要选择（）。
57、问答题 沃家庭中手机、宽带、固话的机主姓名不一致，能否办理“沃家庭”业务？是否需要过户？办理“沃家庭”套餐后立刻生效吗？我打算这个月末最后一天去营业厅办理，能办吗？
58、单项选择题 （）对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。
A.语速 B.语调 C.吐字
59、问答题 什么是沟通、协调能力？
60、填空题 中国联通沃3G，共分为A、B、C计划，B计划共（）档，最低（）元，赠送（）分钟语音，（）M流量，套外（）元/分钟；C计划分（）、（）、（）三档，66元套餐赠送（）分钟语音，（）M流量，套外（）元/分钟。手机上网超出赠送部分（）元/KB。
61、填空题 礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到（）。
62、填空题 无线上网卡按计费周期分为：（）。
63、填空题 （）主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、飞信、手机邮箱、百宝箱、语音杂志、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券等。
64、单项选择题 沃家庭无线上网卡（）套餐自动升级收费模式，超出流量按（）元/MB收取。
A、不执行0.30 B、不执行0.10 C、执行0.30 D、执行0.10
65、填空题 本省6GB半年卡套餐一次性交（）元，含（）省内流量和（）全国流量，赠送短信（）条，有效期（）天。
66、多项选择题 “沃家庭”无线上网卡产品买点（）。
A、小流量 B、门槛低 C、随时随地高速上网 D、执行套餐自动升级
67、填空题 中国联通企业门户域名为（），中国联通网上营业厅的域名为（）。
68、填空题 普通固定电话按照用户种类可分为甲种（）和乙种（）。
69、填空题 电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间（）。统一装机时限是（）天。
70、问答题 中国移动的企业使命是什么？如何理解中国移动的企业使命的内涵？
71、多项选择题 话务员值机时应该做到。（）
A、服从指挥调度 B、密切协作配合 C、遵守工作岗位，不擅离机台 D、确保通信畅通
72、填空题 一个沃家庭用户可以办理（）个小流量无线上网卡，小流量上网卡分为包年和包月两种计费方式，资费分别为（）元/年和（）元/月。
73、问答题 何谓品牌？如何经营品牌？
74、单项选择题 SP在其业务的宣传和广告内容中应标注（）品牌。
A、动感地带 B、全球通 C、移动梦网 D、神州行
75、单项选择题 向客户提供优质服务的过程中，“（）”是我们基本观点，是我们必须具备的价值观。
A、不断为客户创造价值 B、客户永远是对的 C、让客户120%的满意度 D、服务第一、盈利第二
76、单项选择题 中国移动三大品牌中全球通的口号为（）
A、未来在我手中 B、我能 C、我的地盘，听我的 D、轻松由我，神州行
77、填空题 话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户“（）”；查询完毕：告知用户已帮您查询清楚；转接自助前告诉客户：“（）”。
78、单项选择题 处理投诉时一定树立的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。（）
A、公司名誉第一 B、客户第一 C、自身利益第一 D、公司产品第一
79、单项选择题 接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。
A.使用规范用语 B.使用文明用语 C.使用普通话
80、单项选择题 不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（），既不能太快，也不能太慢。
81、多项选择题 当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应回答。（）
A、“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？” B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？” C、“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！” D、“大点声行不行，我听不见！”
82、问答题 中国移动的核心价值观是什么？如何理解中国移动的核心价值观的内涵？
83、多项选择题 电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。（）。
A.爱岗敬业 B.严守秘密 C.办事公道 D.诚实守信
84、填空题 （）业务是为时尚人士提供全方位更便捷的汽车信息服务，将汽车咨询服务延伸到用户的手机上，根据不同用户的不同需求，高效提供个性化服务和信息，使用户获得更为直观的视觉感受。
85、问答题 话务员岗位职责有哪些？
86、填空题 话务员值机时应该（）。
87、填空题 用户要求在线取消2G移网手机中的GPRS业务功能和流量包，那么生效时间是（）。
88、填空题 预付费生命周期分为未激活期、（），其中未激活期最长不超过（）天，交费不超过（）天，不增加有效期。
89、判断题 移动通信运营公司向消费者出售的并非仅仅是SIM卡，我们向消费者销售的是一整套的“服务”。
90、填空题 “沃家庭”共享时长不含（）。
91、单项选择题 （）宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位。
A、臻于至善 B、成为卓越品质的创造者 C、以人为本 D、正德厚生
92、填空题 固定电话号的呼出限制业务开户费（）元，月使用费（）元；来电显示业务的开户费（）元，月使用费（）元。
93、填空题 中国移动“（）”的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。
94、多项选择题 学会倾听的重要基础有（）。
A.抱着热情与负责的态度来倾听 B.倾听时要避免干扰 C.做一个主动的倾听者 D.注意客户如何表达 E.记录相关信息 F.了解相关信息
95、多项选择题 数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券、（）、等。
A、飞信 B、会议电话 C、移动秘书 D、语音杂志
96、问答题 VIP话务员岗位职责都有哪些？
97、问答题 评估客户吸引力标准的关键问题有哪些？
98、填空题 在网一年以上的2G靓号转3G套餐时，应按“就高、就近”原则执行。在网不足一年的2G靓号转3G套餐，按照（）标准执行。
99、填空题 沃家庭的共享时长中（）拨打其它运营商的时长。
100、填空题 3G全国统一的资费套餐体系包括3G基本套餐，（）和（）套餐。
101、填空题 中国联通3G业务三领先是（）、业务领先、（）。
102、问答题 在倾听时要避免的干扰有哪些？
103、单项选择题 细分市场是指具有的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的目标市场。（）
A、同一消费需求 B、同一年龄 C、许多共同特征 D、收入大致相同
104、多项选择题 目前中国移动通信主要经营的业务有（）
A、移动话音业务 B、话音增值业务 C、低速率数据业务 D、多媒体业务
105、多项选择题 对中国移动的核心价值观理解正确的是（）
A、中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善” B、“正德厚生臻于至善”正是中国移动内在信仰与精神的最佳体现 C、“正德厚生臻于至善”体现了中国移动独有的特质 D、“正德厚生臻于至善”阐释了中国移动历来的信仰
106、填空题 3G用户国际漫游数据流量实时提醒业务是（）推出的，此业务的信息发送号码是（）。
107、问答题 在考勤考核制度中，考勤和考绩主要内容有哪些？
108、判断题 客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。
109、问答题 在进行电话营销之前，需要做哪些准备工作？
110、判断题 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
111、问答题 中国移动公司推出了“诚信服务，满意100”的“八大服务承诺”是什么？
112、填空题 新入网用户含3G如果向下变更套餐，要求在入网（）个月以后，如果向上变更套餐，只要当月收取全月套餐即可办理，当月办理，（）生效。
113、多项选择题 呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）
A.倾听宣泄，适当回应 B.理解情绪，平息怒火 C.适时提问，控制投诉 D.正面引导，缓和矛盾 E.复述投诉，确认事实
114、多项选择题 如果有用户反映手机的通话质量不好，话务员应先解释。（）
A、告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关 B、与建筑、周围环境有关 C、与手机质量有关 D、告诉客户没有办法帮他
115、填空题 CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第三个缩写C其含义为：（）。
116、填空题 无线上网卡产品包按付费类别分为（）产品包和（）产品包。
117、填空题 能给客户留下深刻印象的服务行为有：（）；（）、仪表、仪容和肢体语言等
118、填空题 客户代表应（），（），对客户不训斥、不责备、不与客户争执。
119、填空题 建咨询工单时，不能出现（）等字样。
120、单项选择题 中餐在斟倒酒水时，烈性酒和饮料一般以（）为宜。
A.五分 B.六分 C.八分 D.十分
121、单项选择题 电话呼叫人员用电话与客户交流时，合理、适度使用会话（），会达到较为理想的表达效果。
A.附加语 B.文明用语 C.口头语
122、问答题 客户对移动通信服务的十大期望是什么？
123、多项选择题 下面有关移动梦网说法正确的是（）
A、移动梦网的英文标志是MONTERNET。 B、英文字"M"变形为稳重的向上发展的山的形式。 C、"O"则以鲜艳的红色朝阳出现，从"M"的"山腰"冉冉升起，喻意移动梦网将以中国移动集团为依托，以稳健的步伐站在移动互联网的峰头，成为移动互联网的代表和领头者。 D、"T"字的一横，成放射状延伸，表示移动互联摆脱有线互联网固定线路的限制，以无线的方式，令人类在任何时间任何地点均能享受到无线互联网的周到服务。
124、多项选择题 电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（）原则。
A.及时 B.全面 C.保密 D.不重复
125、填空题 沃家庭受理时（）作为沃家庭的主号码。3G新出的A\B\C中（）套餐，暂不纳入本期沃家庭B计划。3G（）用户允许加入沃家庭。
126、多项选择题 “成为卓越品质的创造者”，意味着（）
A、中国移动要在网络质量方面做到持续领先 B、中国移动要以精准的计费系统来实现尊重客户价值的承诺 C、中国移动要深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足 D、中国移动要不断对现有产品和服务进行价值抽象与提炼，锻造出值得客户永久信赖的经典品牌
127、填空题 客户价值的发掘是一个企业（）的体现，他比之所谓以效率为目标的内部管理来说要重要得多
128、填空题 CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第一个缩写C其含义为：（）。
129、多项选择题 （）是中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌。
A、全球通 B、动感地带 C、随E行 D、神州行
130、问答题 营业员接待客户应做到那些？
131、填空题 沃家庭生效后，宽带的计费方式为（）的计费方式。
132、填空题 沃家庭A计划80元套餐包含（）固话与2G手机共享时长，宽带速率（）包月，超出后每分钟（）元；A计划135元套餐，宽带速率（）包月，共享时长（）分钟，超出每分钟（）元。包含固话、2G手机月租，（），（）费用。
133、单项选择题 短信开通飞信业务的方式为发送（）。
A、FEIXIN到12580 B、KTFX到1860 C、KHFX到161 D、ZCFX到12530
134、填空题 中国移动通信公司的核心价值观是（）
135、填空题 CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中缩写M其含义为：（）。
136、填空题 市场根据其成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属（）。
137、填空题 自有营业厅受理客户投诉，应严格遵循（）的服务承诺。
138、多项选择题 话务代表提供12580服务时注意事项有。（）
A、必须重复手机号码以及彩铃密码 B、必须介绍彩铃的版本，但必须征得用户同意后才能下载 C、如果让用户拨打12580试听、更换彩铃时，必须向用户说清楚资费 D、使用规范用语，禁止使用：“你查清楚后再打过来”之类推诿用户的词语
139、问答题 简述并比较中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌的品牌特色
140、填空题 朝阳市固话拨打北票小灵通12分34秒收取（）元。
141、多项选择题 在考勤考核制度中，考勤内容有。（）
A、迟到、早退、脱岗、旷工情况 B、病事假、零星假情况 C、公假、工伤、婚、丧假和产假情况 D、加班、临时调度、学习人员情况
142、单项选择题 服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和的能力上。（）
A、处理客户不满情绪 B、掌握自身情绪 C、争取合法权利 D、据理力争
143、问答题 简述中国移动通信标识的含义
144、判断题 在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。
145、问答题 3G用户国际漫游时，所处的国家或地区未开通WCDMA网络，那么是不是就无法使用？3G用户到日本、韩国漫游需要租机吗？
146、多项选择题 联通用户可通过（）等方式查询积分。
A、客服热线 B、短信 C、网上营业厅 D、自有营业厅
147、填空题 沃家庭A计划套餐，月费105元，包含（）、（）费用，赠送（）使用时长，超出后按（）收取。
148、填空题 在电话沟通中，话务员要进行一些适当的提问。提问方式主要有（）。
149、单项选择题 （）既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。
A、正德厚生臻于至善 B、创无限通信世界，做信息社会栋梁 C、成为卓越品质的创造者 D、责任和卓越
150、填空题 灵通升2G用户可预存100元话费赠送（）元话费，赠送话费分（）个月返还，每月返还（）元。
151、判断题 沟通的定义是将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。
152、填空题 联通3G业务的优势有（）块（）、（）广。
153、判断题 优秀的服务会为公司创造更多的利润，也是重新赢得客户最有效的获利手段之一。
154、单项选择题 下列哪种品牌较适合于学生？（）
155、填空题 客户投诉的处理必须（），不能单纯地同情、理解，要迅速地（）。
156、多项选择题 在值班长岗位职责要求中，值班长须具备以下素质。（）
A、熟练掌握各种业务知识 B、熟悉移动网络知识 C、可以指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理 D、了解服务人员的特长，能够灵活调度、合理安排班务
157、单项选择题 无线上网卡12GB本省年卡套餐，即费用（）元，包流量（）GB，赠送短信短数（）条，有效期为（）天。
A、600；12GB；100；180 B、600；12GB；50；180 C、600；10GB省内+2GB全国；100；360 D、600；10GB省内+2GB全国100；180
158、填空题 手机上网的最高上行速率2Mbps，最高下行速率（）。
159、问答题 VIP客户经理（普通）的工作职责？
160、填空题 预付费无线上网卡产品包二为：“上网卡（）+USIM卡+用户手册+（）套餐+（）元预存款。
161、单项选择题 包月的业务是必须设臵为（），否则不能产生包月扣费。
A、定制业务 B、点播业务 C、STK点播类 D、帮助信息类
162、单项选择题 SP不能提供（）作为手机铃声下载。
A、国歌 B、流行音乐 C、民族音乐 D、以上都不行
163、填空题 GPRS业务功能，开通（）生效，取消（）生效，时限是（）。
164、填空题 中国联通积分商城网站的网址是（）
165、单项选择题 “以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻”，这与下列职业道德中哪一原则相契合？（）
A.爱岗敬业 B.诚实守信 C.办事公道 D.奉献社会
166、填空题 （）中国移动通信集团主营业务资产完成整体上市，中国移动（香港）有限公司成为第一家在中国内地所有省份经营电信业务的中国海外上市电信商。
167、多项选择题 呼入电话服务有（）种类型。
A.咨询电话 B.投诉电话 C.查询电话 D.销售电话
168、单项选择题 呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）
A.“一听”即对客户投诉的充分理解 B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺 C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意 D.以上说法均不对
169、填空题 语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。 你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务热情。
170、填空题 （）是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。
171、多项选择题 3G用户在异地帐户余额查询可以通过（）
A、客服热线 B、电子渠道 C、自有营业厅 D、网上营业厅
172、填空题 3G的三种技术标准为（）。
173、多项选择题 遇有下列情况，应及时请示报告：（）
A、工作中发现的失泄密问题 B、发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况 C、危及通信设备、人身安全问题 D、超出本职范围以外需安排解决的问题
174、问答题 由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？
175、填空题 沃家庭分为A计划和B计划，A计划的基本结构为（），B计划的基本结构包含（）。
176、填空题 用某一住宅固话直拨日本固话，拨号方式为（），22：30拨打7分25秒共收取（）元，2：05拨打7分25秒共收取（）元。
177、填空题 OCS大众套餐大众卡月租（）元市话主叫0.20元，被叫免费，每月最高赠送（）分钟本地网内计费时长，本地网计费时长达（）分钟后，当日赠送（）分钟。本地网内主叫计费时长，否则不赠送。
178、填空题 服务质量客户抽样调查的主要内容需包括（）等
179、判断题 请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，事后不必再向直接领导汇报。
180、填空题 亲情1+手机版业务一部固话最多捆绑（）部手机，固话和手机之间，手机和手机之间通话免费，每增加一部手机套餐最低消费及赠送时长分别增加（）。
181、单项选择题 电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）。
A.词汇 B.同音词 C.褒义词
182、判断题 在交接过程中发生的问题，交接人员应马上交接给接班人员进行处理。因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。
183、多项选择题 在进行数据信息收集时，常用的统计软件有（）等。
A.SPSS B.Word C.SAS D.S-PLUS E.Excel
184、填空题 移动VIP客户预约服务提供时间原则上以（）为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过（）。
185、填空题 中国移动通信的发展战略目标是（）。
186、填空题 中国移动企业文化理念体系由（）三部分构成。
187、填空题 “沃家庭”是面向（）提供的基于高速宽带及3G特征的、集（）、增值应用及家庭服务于一体的融合套餐产品。
188、问答题 中国移动企业文化的理念体系包括几个部分？它们的相互关系？
189、单项选择题 电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）内必须应答。
A.一声 B.二声 C.三声
190、问答题 普通固话的基本服务业务包括哪些？
191、判断题 潜在市场是指有某种移动通信产品的需求，但由于某种原因需在将来一定时期内才能采取购买行为的客户群体。
192、填空题 客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。
193、判断题 凡由于漏交、错交所发生的问题均由接班人负责，由于错接而发生的问题由交班人负责。
194、单项选择题 电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面。
A.严守秘密 B.优质服务 C.办事公道
195、填空题 区间话费从2010年1月1日起，每分钟收取（）。手机长途话费从2010年1月1日起取消本地通话费，每6秒钟收取（）。
196、多项选择题 电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。
A.应变能力 B.分析推理能力 C.情绪控制能力 D.沟通、协调能力
197、填空题 交接班工作必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行（）。
198、问答题 为什么有的彩信不能转发？
199、判断题 请示报告需及时准确，逐级进行，按公司规定执行，任何情况下不得越级汇报。
200、多项选择题 中国移动通信已建成一个（）的移动通信网络
A、覆盖范围广 B、通信质量高 C、业务品种丰富 D、服务水平一流
201、问答题 我有一部小灵通有“亲情1+”优惠，还能办理“灵通升G”业务吗？办理“灵通升G”业务是否收费？办理“灵通升G”后，使用手机发送短信显示什么号码？G网号码和小灵通号码都可以接收短信吗？
202、填空题 为满足短信发送量较高的3G用户需求，省公司决定近期在3G套餐基础上新增5档短信可选包，包括（）元包（）条，（）元包（）条，（）元包（）条，（）元包（）条，（）元包（）条。不区分网内网外，超出短信可选包后，按照短信标注准费收取。
203、多项选择题 利用闭式询问可以达到（）方面的目的。
A.获取更多的信息 B.获取客户的确认 C.在客户的确认点上，发挥自己的优点 D.引导客户进入要谈的主题 E.缩小主题的范围 F.确定优先顺序
204、判断题 处理好客户的不满，是重新赢得客户最有效的获利手段之一。
205、单项选择题 呼叫中心主要是借助（）来完成信息交换的。
A.文字 B.终端 C.语言
206、问答题 在做电话沟通时，做一个主动倾听者非常重要。话务员在接听电话时，不仅只是单纯的“听着”，还应该注意哪些方面？
207、填空题 “沃家庭”无线上网卡套餐为后付费产品，与沃家庭A/B计划（）账户、（）缴费，（）自动升级收费模式，当月流量达到（）时关闭上网功能，分（）、（）两档资费。
208、填空题 遵守国家相关规定，员工的平均周工作时长不应超过（）。
209、填空题 市场营销学4P理论中4P是指（）
210、单项选择题 用户取消沃•家庭套餐时，沃•家庭套餐（）失效，沃•家庭无线上网卡套餐（）失效；
A、当月 B、次月 C、立即 D、月末
211、填空题 自2011年3月7日开始，开展校园用户存费赠费的活动。非协议2G用户一次性预存（）元话费，可获赠（）元话费。赠送的话费存入特种账户，分（）个月返还，每月返还（）元，（）开始计费，不结转。参与活动的2G套餐必须为（），其他套餐不可以享受。
212、多项选择题 以下对愿景描述正确的是（）
A、企业发展的阶段性理想 B、企业实践核心价值观的体现 C、企业在实践使命过程中的一种体现 D、企业期望达到的中长期战略目标与实现的发展蓝图
213、多项选择题 13214215666用户，2010年5月10入网，世界风畅听王2套餐，最低消费100元，本月用户要求转为3G套餐，最低可以选择（）元档套餐。
A、96 B、126 C、156 D、186 E、226 F、286
214、单项选择题 “中国移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标，以客户导向为经营原则”体现了中国移动（）？
A、对股东的承诺 B、对客户的承诺 C、对员工的承诺 D、对社会公众的承诺
215、问答题 用户为3G96元套餐，参与一年期存费赠费活动，需预存多少钱？预存款及赠费如何分配？
216、问答题 遇有拆机意向的客户，营业员应采取那些措施？
217、单项选择题 充电时间不要超过（）小时。
A、12 B、24 C、26 D、48
218、单项选择题 沃家庭的价格计划的生效时间为（）
A、立即生效、立即失效 B、下月生效、下月失效 C、办理当月全月有效、下月失效
219、判断题 在话务活动过程中，先使用普通话，如客户需要可使用地方话。
220、问答题 依据中国移动的核心价值观，中国移动向客户、股东、员工、合作伙伴、竞争对手、社会公众应承担哪些承诺？
221、问答题 客户关系管理的益处体现在哪些方面？
222、填空题 移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的（）同其实际感受的（）的对比
223、填空题 手机短信中心号码应设置为（）或（）。
224、单项选择题 办理ADSL改LAN后，原用户帐户、密码等相关服务信息（），积分（），宽带上承载的IPTV、想网、神眼等相关应用服务，包括服务内容、服务帐号等（）。
A、不变；不变；不变 B、不变；变化；不变 C、变化；不变；不变 D、变化；变化；变化
225、单项选择题 作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。
A.SPSS B.SAS C.Excel
226、填空题 中国联通应根据用户的需求，免费向签约用户提供语音、数据业务费用及详单，原始数据保留期限至少为（）
227、问答题 彩信业务如何收费？
228、判断题 如发现回答客户咨询错误，应立即隐瞒，以维护公司形象。
229、填空题 接班人员要提前（）分钟进行工作岗位，作好交接班准备。
230、多项选择题 呼叫人员在倾听中的障碍有（）
A.物理原因 B.心理原因 C.社会原因 D.偏见原因 E.思想原因 F.忽视倾听的重要性
231、问答题 家里有两台或两台以上电脑的用户，可以只办一个“服务e家”服务吗？“服务e家”服务可以多人使用吗？
232、多项选择题 在实际使用中影响手机待机时间的主要因素有：（）
A、电池性能 B、手机本身质量 C、通话时间 D、使用环境
233、填空题 中国联通全国服务热线包括（）客服热线、（）充值服务专线、（）国际漫游客户服务热线等，为客户提供（）小时不间断服务。
234、单项选择题 沃家庭小流量上网卡包年、包月均（）生效。包月用户可以转包年，（）开始包年计费
A、立即 B、当月 C、次月 D、月末
235、单项选择题 如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等），客户代表应回答。（）
A、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有其他业务需要帮助吗？” B、“您问我，我问谁？” C、“公司有规定，不能告诉你！” D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”
236、问答题 如何与客户情感打交道非常重要，话务员处理客户情感的理想步骤是什么？
237、判断题 客户服务中心号码由各省分公司自行设立，操作规范由各省分公司自行规定。
238、判断题 潜在集团大客户是指达到集团大客户最低标准，具有大客户发展潜力的集团客户。
239、填空题 采用“（）”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。
240、填空题 话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的（），形成好的口碑，增强移动公司的（）。
241、多项选择题 宽带特点包括（）
A、高速上网，比普通拨号快上百倍； B、上网无需电话费； C、可以同时上网、打电话，互不干扰； D、传输距离在3-5公里范围以内。
242、单项选择题 以前的手机因为手机本身不提供（）（增强型全速率）或FR（全速率）功能，所以经常出现掉线或回音太重的现象。
A、EFR B、GPS C、SCP D、SAP
243、填空题 在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用（）的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的（），对客户的（）。
244、填空题 客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到（）。
245、填空题 固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段（）；注册帐号（），其中网络使用费（）元，上网通信费（）。
246、多项选择题 （）是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。
A、卓越的运营体系 B、卓越的网络 C、卓越的人 D、卓越的组织
247、填空题 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就是客户投诉。
248、填空题 乐PHONE办理预存话费赠手机，0元购机最低套餐为（）元，需存话费（）元。
249、填空题 根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的（），并以此作为员工排班的重要依据之一。
250、填空题 客户俱乐部VIP客户实行分级管理制度，根据客户价值等因素，将VIP客户分为（）四类，提供差异化的分级服务。（）只面向集团客户发放。
251、填空题 3G套餐的用户在同档套餐之间更改需在开通时间的（）后更改。
252、多项选择题 古希腊著名医生希波克利特认为人体内有多种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质类型有（）
A、胆汁质 B、多血质 C、粘液质 D、抑郁质
253、填空题 沃家庭虚拟网的生效时间为（）生效、（）失效。
254、问答题 ADSL用户端需要的设备有哪些？
255、填空题 沃家庭账户下的成员不必限定为沃家庭成员，但沃家庭成员必须是（）沃家庭账户。
256、多项选择题 按心理描述法潜在客户可以被划分为多个类型：（）
A、忠实客户 B、竞争对手的忠实客户 C、可转变客户 D、竞争性客户
257、判断题 为客户创造更高的服务价值，只要精通业务知识就可以了。
258、多项选择题 客户需求是指（）
A、现实的需求 B、潜在的需求 C、群体性的需求 D、个性化的需求 E、更涵盖生活中丰富多彩的沟通需求
259、填空题 无线上网卡修改密码方法有两种分别是（）和短信修改，其中短信修改密码方式是：通过无线上网卡拨号程序选择短信“写短信”功能，编辑（）发送到（），修改成功后系统会下发办理成功短信。
260、填空题 CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第二个缩写C其含义为：（）。
261、填空题 细分市场是指具有（）的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的（）。
262、填空题 沃家庭面向家庭客户办理，固话强制要求为（）用户，沃家庭中宽和固定电话必须为（）关系。
263、填空题 （）是中国移动的行为责任规范和社会责任宣言。
264、问答题 根据3G用户需要，可以免费提供哪些业务？相关业务数据至少可以保留几个月？
265、填空题 GPRS流量包开通分（）生效和（）生效，取消统一为（）生效；取消GPRS流量包月，是（）生效。
266、填空题 话务员在值机时，如让用户等待时间过长，要对用户的等待表示感谢。应使用以下语言“（）”等礼貌用语！
267、单项选择题 电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（）的询问，让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。
A.开放式 B.混合式 C.封闭式
268、填空题 “沃家庭”具体的套餐值设计以（）资费作为基础，套餐内含捆绑终端（）、（）、（）费用。加装每部2G手机功能费（）元，加装每部3G手机功能费（）元。
269、判断题 语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，所以坐席代表自己必须严格使用公司规范统一用语，不能灵活使用语言表达技巧，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。
270、多项选择题 电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。
271、单项选择题 营业人员上岗时必须佩戴统一的工号牌，佩戴位置为：佩戴于（）；台式工号牌：放置于营业人员工作台前方。
A、右前胸 B、左前胸 C、胸前 D、袖口
272、单项选择题 我公司视（）为企业之本。
A、服务 B、员工 C、技术 D、客户
273、填空题 手机操作无条件呼转的方法（）；操作无应答呼转的方法（）；操作不可及呼转的方法（）；遇忙转移的方法（），清除所有转移功能（），用户在外地设置呼叫转移的方法与本地操作一样。
274、填空题 公安网集团用户维系政策仍在延期执行，具体政策为：存（）元赠（）元，赠送的话费分（）个月返还，每月返还（）元，不捆绑业务。赠送话费存入（）特种帐户中实现分月返还，首月计，不结转。
275、填空题 交班人员下班前必须认真填写（），并签注（）。接班人员要认真查看交班日记并（）。
276、单项选择题 中国移动三大品牌中动感地带的口号为（）
277、问答题 解决客户投诉的一般步骤是什么？
278、填空题 按心理描述法潜在客户可以被划分为四个类型：（）。
279、填空题 沃家庭中2G手机的数量最多可以增加至（）部、3G手机的数量最多可以增加至（）部，每增加一部2G手机加收月功能费（）元，共享时长（）。
280、问答题 呼入电话服务通常是指哪些服务？
281、填空题 （）是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络支撑和运行服务质量。
282、多项选择题 移动创新的基本内容为（）
A、目标创新 B、技术创新 C、产品创新 D、制度创新 E、环境创新
283、填空题 小灵通升3G时转网类型只能选（）或（）。
284、填空题 包年未到期的宽带，如果办理沃家庭业务则剩余宽带存款将转入（）账户。
285、问答题 彩信业务特点
286、问答题 在线办理2G业务时，首先要查询用户是否有预约受理，如有预约受理，不要受理，建议用户下月再申请。请写出在营帐系统里具体查询预约受理方法的两种途径？
287、填空题 呼出限制业务的操作方法是*54*K自选4位密码#，其中K=1时，表示（）；K=2时，表示（）；K=3时，表示（）。
288、问答题 简述CMCC的含义
289、填空题 交流投诉处理五个步骤为（）。
290、填空题 目前推出的辽宁省无线上网卡6GB半年卡需费用（）元；包含流量（），赠送短信（）条，有效期（）；12GB年卡需费用（）元；包含流量（），赠送短信（）条，有效期（）。
291、单项选择题 呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（）。
A.必要手段 B.改善措施 C.运作模式
292、填空题 朝阳固话用户在零晨4点直拨美国电话22分25秒，收取（）元；使用17909IP电话卡拨打美国电话22分25秒，共收取（）元；
293、单项选择题 满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（）为宜。
A.3-5分钟 B.5-10分钟 C.10分钟以上
294、单项选择题 使用飞信业务的方式不包括（）。
A、短信 B、GPRS C、彩信 D、语音方式
295、填空题 一般来说，在日常应接呼入电话时，有（）的时间你会在听你的客户的声音叙述，通常人真正完整倾听到的只有（）的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。
296、问答题 影响倾听的障碍因素有哪些？
297、填空题 （）标准是由中国大陆独自制定的3G标准。
298、填空题 话务员值机接班上岗时应做到（），（），（）。
299、填空题 办理沃家庭后2G手机的付费方式同（）完全一致，为（）方式；宽带为（）方式；3G手机的付费方式（）。
300、填空题 话务员在话务行为中应该始终做到（）。
