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管理学：饭店管理学题库考点（题库版）
2019-11-29 02:23:39 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、名词解释  饭店代表


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2、单项选择题  下列（）下不属于前台软件所应具有功能。

A．客房管理
B．娱乐管理
C．商场管理
D．人事管理


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3、单项选择题  “我们卖什么，就让人们买什么”属于（）。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念


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4、多项选择题  饭店营销环境可以分为三个层次（）。

A、饭店自身，也就是内部营销环境
B、饭店所处的微观环境
C、饭店所处的宏观环境
D、饭店制订的有效的营销策略


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5、单项选择题  饭店各部门的岗位设置，应根据饭店各部门的（）与流程进行设置。

A．工作标准
B．宾客特点
C．业务范围
D．员工素质


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6、单项选择题  雅高集团旗下的经济性是（）

A.美居
B.索菲特
C.伊塔普
D.宜必思


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7、多项选择题  饭店管理的基本方法有（）

A、制度管理法
B、经济管理法
C、教育管理法
D、走动管理法
E、感情管理法


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8、名词解释  商务合同价


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9、名词解释  生化标准


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10、填空题  某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店信息系统管理部门为（）。


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11、名词解释  公寓饭店


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12、判断题  为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。


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13、单项选择题  被称为饭店“标准间”的客房类型特指（）间客房。

A、单人
B、大床
C、双床
D、三人


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14、多项选择题  酒店的产权制度要求（）。

A．产权关系清晰化
B．产权结构合理化
C．产权组织科学化
D．产权管理分离化


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15、单项选择题  饭店内部推销主要指（）

A.饭店领导对自己内部员工做推销，希望他们在自己饭店消费。
B.饭店员工对自己领导和老板做推销，希望他们住饭店进行消费。
C.对饭店员工和饭店领导老板的亲戚朋友进行推销，希望他们住店和消费。
D.向住在饭店的宾客、餐厅和酒吧的顾客、宴会的参与者进行推销，促使顾客购买饭店产品，尽可能在饭店多消费。


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16、多项选择题  不属于行为科学理论的是（）

A、人际关系论
B、双因素理论
C、系统理论
D、管理方格论
E、期望理论


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17、多项选择题  国外购进商品的进价成本包括（）

A、进价
B、进口税金
C、购进外汇价差
D、运杂费
E、实际支付给代理单位的全部价款


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18、问答题  什么是绿色营销？创建绿色饭店应做好哪些工作？


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19、问答题  什么是绿色营销？


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20、单项选择题  （）主要用于军事方面的决策，解决分配、库存、排队、路线等问题。

A．运筹学方法
B．技术经济分析
C．管理信息系统与信息论
D．控制论


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21、填空题  餐厅中所用的保温锅的保温热源有两种，一种是（），另一种为（）。


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22、判断题  饭店利润是指饭店按一定的价格，通过提供劳务或出租、出售等方式取得的货币收入。


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23、名词解释  标准间


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24、填空题  酒店信息系统安全管理主要包括（）方面和（）方面的内容。


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25、多项选择题  连锁店如发生食物中毒事件，应立即封存当天使用的（），协助食品卫生监督所进行调查。

A、住宿资料
B、食品原料
C、用餐账单
D、相关调料


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26、单项选择题  4P理论属于（）。

A.合作共赢理念
B.整合营销理念
C.借力营销理念
D.文化营销理念


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27、填空题  大饭店时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代（）。


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28、判断题  所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。


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29、单项选择题  组织机构用户历经8个阶段才完成其购买过程的购买行为属于（），这通常是购买行为中最复杂和最困难的一种。

A、直接重购型
B、修正重购型
C、新购型
D、其他类型


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30、判断题  饭店计划管理是饭店依据内部环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店双重效益，推动饭店发展的过程。


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31、问答题  试述饭店服务质量控制的保证体系的主要任务


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32、多项选择题  客人对客房的基本要求可以归纳为（）等几个方面。

A.舒适
B.安全
C.卫生
D.清洁


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33、单项选择题  饭店实施民主管理的基本形式是（）

A.总经理负责制
B.经济责任制
C.岗位责任制
D.职工代表大会


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34、判断题  一般情况下，客人期望质量越高和住店经验越丰富，对饭店服务质量的评价就越低。


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35、填空题  饭店文化包含三个方面的含义，分别是：精神文化、（）、技术文化。


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36、问答题  简述饭店组织机构设置的原则。


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37、单项选择题  下列哪些因素不属于饭店市场营销的内部环境？（）

A、政治
B、饭店的使命和目标
C、营销机构的工作
D、饭店文化


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38、名词解释  中国的白酒


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39、判断题  行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。


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40、填空题  根据危机的发展过程，可将危机管理分为（）、（）、（）三个阶段。


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41、填空题  餐厅中使用的屏风有（）和（）两种。


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42、填空题  世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？（）


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43、判断题  饭店应通过产品的动态调整，不断推出新品种，以适应宾客需求。


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44、问答题  饭店的主要功能有哪些？


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45、名词解释  饭店服务规程


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46、名词解释  Hotel-chain


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47、问答题  人本原理在饭店中有什么体现？


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48、填空题  根据心理学原理，一切行为都受到激励，（）是产生行为的原动力


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49、问答题  简述饭店成本控制的原则


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50、问答题  简述饭店成本费用的内容


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51、问答题  分析市场机会应注意的事项有哪些？


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52、多项选择题  现代饭店产品具有（）的特性。

A．价值易贮存
B．初期投资大
C．空间可转移
D．低变动成本
E．销量不稳定


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53、判断题  法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。


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54、判断题  饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。


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55、单项选择题  饭店员工招聘时机，除了要考虑饭店业务经营需要以外，还需要考虑（）

A．竞争者规模扩张情况
B．饭店经营目标
C．社会劳动资源状况
D．饭店经营淡旺季


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56、问答题  试结合实例论述饭店如何开展全面质量管理（包括概念、内容及原则）。


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57、判断题  按照成本费用与经营业务量的关系划分，饭店成本可分为固定成本、变动成本和混合成本。


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58、多项选择题  某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 饭店用RevPAR指标取代传统的客房出租率和平均房价指标，是因为（）。

A．单独考量平均房价不能正确反映饭店经营情况。
B．单独考量客房出租率不能正确反映饭店经营情况。
C．RevPA、R指标更能客观反映高变动成本企业的经营情况。
D．RevPA、R指标更能客观反映高固定成本企业的经营情况。
E．RevPA、R指标是客房出租率和平均房价的结合。


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59、多项选择题  对高销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有（）

A、通过遵循严格的作业规程保持菜肴质量
B、将这类菜的名称放在菜单的显著位置
C、测试销售价格弹性。
D、利用建设性的推销技术
E、提高销售价格


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60、名词解释  ABC分析法


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61、多项选择题  饭店成本控制的方法有（）

A、预算控制法
B、主要消耗指标控制法
C、制度控制法
D、标准成本控制法
E、实际成本控制法


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62、判断题  营销就是推销和广告。


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63、填空题  分菜的方法有（）、（）、（）三种。


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64、问答题  影响饭店选址的主要因素有哪些？


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65、名词解释  饭店促销


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66、填空题  白色纯洁光明，但有（）作用，光度过强则易刺目，使人有（）、（）之感。


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67、判断题  饭店业的发展可以带动诸如建筑业、装修业等行业的发展对活跃国民经济起到了很大的促进作用。


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68、填空题  任何插花造型，都要依据（）、（）、（）三大主要原则。


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69、多项选择题  客房部组织机构设置的原则有（）。

A、专职分工的原则
B、统一指挥的原则
C、高效能的原则
D、统一调度的原则


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70、单项选择题  220厘米×220厘米的台布是（）供餐台使用。

A．4人
B．10人
C．8人
D．12人


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71、多项选择题  饭店的个性化营销应该从（）三个方面去考虑。

A、对人的关注
B、对人的理解
C、人的个性释放
D、对人个性需求的满足


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72、填空题  厨房生产以手工劳动为主特点，决定餐饮产品存在着不可避免的（）。


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73、单项选择题  饭店业的（）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

A、文明程度
B、发达程度
C、繁荣程度
D、发展潜力


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74、单项选择题  丈夫大男子主义，这样的家庭容易出现何种家庭决策类型？（）

A、妻权型
B、子女型
C、夫权型
D、平权型


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75、判断题  表单管理法是通过表单设计制作和传递处理，以制定饭店业务经营活动的一种方法。


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76、单项选择题  客房部对客服务工作的首要环节是（）

A.会客服务
B.端茶送水
C.送客服务
D.迎客服务


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77、填空题  开启软木或塑料塞封时，应先将（）去掉，然后用（）钻入或挑起塞封即可。


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78、单项选择题  饭店餐饮服务一般由三大部分组成，即食品原料采购供应，厨房加工烹调和（）

A.餐厅酒吧服务
B.菜单设计
C.食品原料验收
D.食品原料贮存


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79、单项选择题  在2006年以“民族的，世界的”获奖理由入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（）。

A.北京饭店
B.广州花园酒店
C.浙江世界贸易中心大饭店
D.北京中国大饭店


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80、名词解释  套房


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81、多项选择题  饭店内部资金可以分为以下几种形式：（）

A．企业留利
B．饭店应收帐款
C．折旧基金
D．股票筹款


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82、填空题  中国素菜的三大派系是（）、（）、（）。


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83、名词解释  让客价值


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84、单项选择题  以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：（）。

A、舒适
B、安全
C、方便
D、经济


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85、问答题  什么是饭店集团？饭店集团化经营的优势有哪些？


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86、多项选择题  治安管理是饭店为（）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。

A、防盗窃
B、防火灾
C、防破坏
D、防治安


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87、名词解释  市场创造战略


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88、多项选择题  根据中国《星级饭店访查规范》，访查结果未达标饭店的处理有（）。

A.口头批评
B.书面批评
C.通报批评
D.限期整顿
E.降低星级或取消星级


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89、判断题  有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。


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90、名词解释  标准价


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91、问答题  宾客对饭店的需求有哪些


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92、问答题  如何理解“客人永远是对的”


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93、多项选择题  饭店管理的核心职能包括（）。

A.计划职能
B.组织职能
C.控制职能
D.领导职能
E.创新职能


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94、填空题  餐厅墙饰的品种很多，如剪纸、（）、壁灯、（）、（）、刺绣、（）、雕刻等。


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95、填空题  酒店中设备的功能各不相同，以此来分类可分为（）、（）、供热系统、（）、通风系统。


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96、单项选择题  保证员工获得（）培训是客房部经理的主要职责之一。

A、严格的
B、合理的
C、具体的
D、恰当的


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97、判断题  饭店集团有能力向所属饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常是根据所属饭店的需要无偿提供的。


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98、单项选择题  坚持命令统一的原则，要求饭店的每个员工的顶头上司有（）

A.一个
B.二个
C.三个
D.更多


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99、多项选择题  清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。

A、去除尘土
B、油垢
C、污渍
D、拖尘


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100、单项选择题  “客人平均停留期短、流动量大”，是（）饭店的市场特征。

A公寓型
B度假型
C会议型
D商务型


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101、多项选择题  在确定客房员工人数时，必须考虑的因素有（）。

A.工作量
B.劳动定额
C.工作环境
D.规格要求
E.出勤率


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102、名词解释  服务质量差距


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103、判断题  饭店市场营销活动是饭店营销部一个部门的事情，与其他部门无关。


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104、单项选择题  衡量厨房生产能力和接待规模的是（）的数量。

A．餐位数
B．厨房员工人数
C．炉灶数
D．各类生产人员总数


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105、名词解释  饭店产品


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106、问答题  简述饭店设备的发展趋势


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107、单项选择题  作为饭店的总经理，按美国“衣领”分类法划分属于？（）

A、白领阶层
B、新领阶层
C、金领阶层
D、无领阶层


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108、判断题  客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。


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109、问答题  第三方评价的特点


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110、判断题  市场营销环境特点中的动态性主要指饭店在特定的社会经济和其他外界环境条件下开展经营活动，影响饭店营销的复杂环境因素是客观存在的。


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111、填空题  饭店选择目标市场的三大依据是：（）、（）、（）。


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112、问答题  简述饭店计划的编制方法。


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113、单项选择题  企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。

A、共同目标
B、初级目标
C、中级目标
D、高级目标


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114、多项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。

A．客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理
B．客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房
C．客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房
D．员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房
E．员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房


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115、单项选择题  地理因素是我们在对饭店市场细分时的一个标准（）

A.常常使用年龄、性别、职业、收入、受教育程度等作为其变量。
B.常常使用地区、国度、城市、气候、地形、距离等作为其变量。
C.常常用兴趣、需求、意见等作为其变量。
D.常常根据顾客行为、使用频率、顾客所寻求的利益作为其变量。


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116、单项选择题  国际上通用的划分为大型饭店的标准是拥有（）

A.300间标准客房
B.400间标准客房
C.500间标准客房
D.600间标准客房


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117、名词解释  饭店制度


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118、名词解释  里兹（Ritze)


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119、判断题  一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。


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120、填空题  商业饭店首先在那个国家兴起？（）


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121、单项选择题  将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。

A.绩优长线理念
B.顺势而行理念
C.区位优势理念
D.环境优越理念


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122、单项选择题  某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 该饭店当日的RevPAR是（）元。

A．160
B．120
C．100
D．80
E．60


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123、填空题  饭店招聘和培训工作的基础是（）


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124、填空题  根据国际现代饭店的惯例和我国饭店的实际，楼面客房数与客房服务人员的比例为（）∶（）。


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125、单项选择题  下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（）。

A．ORACLE
B．SYBASE
C．MS SQL Server
D．Windows


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126、名词解释  餐饮服务


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127、判断题  饭店员工的培训，无论以何种形式进行，要想达到预期效果，必须选择合适的培训方式。


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128、名词解释  保龄球


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129、名词解释  价值工程


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130、判断题  在经营中使用统一名称，统一标准，在服务程序和管理等方面实行统一标准的多个饭店组成的企业叫做大众旅馆。


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131、名词解释  服务规程


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132、名词解释  —职能制


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133、问答题  目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？


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134、填空题  现代管理理论中，（）理论强调从全局和整体研究企业的管理问题；（）理论强调适应内外环境的变化，灵活选择最优的方法；（）理论是运用定量分析的方法为管理决策提供科学依据。


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135、问答题  简述饭店集团的组合形式


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136、单项选择题  在饭店中，当你发现一个家庭由妻子做决策，这种家庭决策类型属于？（）

A、妻权型
B、子女型
C、夫权型
D、平权型


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137、问答题  论述饭店产品创新的过程


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138、单项选择题  饭店的工作制度包括操作制度和（）

A.服务规程
B.员工手册
C.岗位负责制
D.经济责任制


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139、多项选择题  危机一般具有哪些特征（）。

A、严重危害性
B、可预测性
C、舆论关注性
D、普遍存在性


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140、多项选择题  发现通缉协查对象投宿连锁店，待被控对象进房后，应迅速对被控对象住宿客房周边的（）进行控制，防止嫌疑人逃跑和行凶。

A、通道
B、客房
C、楼梯
D、旅馆出入口


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141、问答题  简述饭店市场细分的作用。


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142、填空题  现代茶艺对水的要求为：（）、（）、（）、（）。


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143、判断题  权责发生制是以货币的实际收入为标准来确定营业收入的归属期的。


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144、问答题  简述我国饭店集团的发展历程


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145、单项选择题  “鱼尾式”报价法，适合推销饭店的（）客房。

A、高档
B、中档
C、中低档
D、低档


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146、名词解释  免费


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147、填空题  因果分析法包括（）和曲线模型预测法。


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148、名词解释  绿色饭店


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149、判断题  产权包括一个人或其他人受益或受损的权利。


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150、名词解释  泰罗


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151、判断题  管理费用指饭店为组织和管理经营活动而发生的费用，即由饭店统一负担的费用。


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152、判断题  所谓人才调适是指各饭店之间、饭店和其他行业之间让人才有来有往能进能出，使饭店的人才能选择其和合适的职位从而发挥其特长，逐步形成合理的人力智力结构。


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153、单项选择题  下列哪项不属于饭店外部环境中的微观环境？（）

A、供应商
B、经销商
C、饭店管理人员
D、消费者


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154、名词解释  饭店宾客消费行为


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155、名词解释  双层楼间


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156、多项选择题  下列哪些情况适宜采用成本领先战略（）

A、市场中有很多对价格敏感的用户
B、消费者不太介意品牌间的差别
C、存在大量讨价还价的消费者
D、实现产品与服务差异化的途径很少


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157、单项选择题  饭店的客房部与（），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

A、工程部
B、前厅部
C、餐饮部
D、采购部


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158、判断题  饭店产品创新是把与老产品在功能、结构、技术、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。


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159、单项选择题  根据美国著名心理学家马斯洛的理论，人的需要从低层次到高层次依次为（）

A．安全需要、生理需要、自尊需要、社交需要、自我实现需要
B．生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要
C．生理需要、社交需要、自尊需要、安全需要、自我实现需要
D．自尊需要、安全需要、生理需要、社交需要、自我实现霈要


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160、填空题  白兰地酒标上有不同的陈酿符号，表示酒的质量和酒名。X.O表示（）年。


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161、判断题  服务设施设备质量是饭店服务质量的本质表现。


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162、填空题  在调查员使用面谈访问法对路人提出要求时，可以采取“得寸进尺”和“（）”的技巧。


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163、名词解释  保证性预定


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164、单项选择题  针对饭店主要目标市场销售区域来确定的组织结构是（）。

A.直线型组织结构
B.职能型组织结构
C.事业部组织结构
D.区域型组织结构


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165、判断题  建立设备档案制度，由客房部门建立设备档案、设备卡号。


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166、填空题  职业生涯规划从实施主体来分为（）和（）。


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167、单项选择题  最传统、最严格的俱乐部会员制是（）

A.半封闭式会员制
B.全封闭式会员制
C.开放式会员制
D.会所式会员制


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168、问答题  简述饭店实行等级制度的目的。


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169、单项选择题  在饭店运转中利用业务操作程序和其他规章制度，使各部门能按计划比例、衔接组合的要求共同完成生产任务。这是饭店协调中的（）

A.组织协调
B.业务协调
C.人事协调
D.外部协调


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170、判断题  饭店的营业成本主要指各营业部门在经营中发生的各种费用。


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171、多项选择题  饭店常用的外部促销方法有（）

A、人员促销
B、上网推销
C、合作促销
D、公共关系促销
E、电话促销


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172、名词解释  八知、五了解


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173、填空题  饭店管理的五大基本职能是（）、（）、（）、（）和（）。


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174、单项选择题  使用灭火器时应将喷管对准火焰（）扫射。

A、顶部
B、根部
C、中部
D、位置不限


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175、多项选择题  对饭店经营选择目标市场的依据主要有（）

A.市场规模及其增长潜力
B.长期获利率的高低
C.本饭店的目标和资源
D.地理环境的美与丑
E.亲朋好友及社会关系的可靠与否


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176、填空题  分菜的基本要求是：菜肴要报名、位置要正确、（）、（）、（）、（）。


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177、填空题  家具保养中主要是注意（）、（）和（）。


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178、填空题  酒店管理的职能是（）、（）、（）、（）和协调。


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179、填空题  最经济的订货批量指采购费用和存储费用总和最（）时候的订货量。


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180、判断题  服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。


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181、判断题  营销观念是一种建立在卖方市场基础上的以产定销的思想。


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182、名词解释  拾遗处理


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183、单项选择题  关于饭店非正式组织说法错误的是（）。

A.非正式组织与管理层之间没有直接联系
B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带
C.非正式组织对于饭店只有负面影响
D.非正式组织是自发产生的


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184、多项选择题  饭店文化包括哪些层次文化？（）

A、物质文化
B、技术文化
C、精神文化
D、饭店文化


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185、问答题  劳动力成本控制应注意哪些方面？


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186、判断题  服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。


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187、问答题  试述饭店产品创新应遵循的基本原则


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188、判断题  饭店类型主要取决于客源市场的情况。


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189、判断题  高层饭店从竖向功能分区的角度看主要由大堂接待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分组成。


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190、填空题  宴会上菜时，每新上一道菜都要摆在（）面前。


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191、判断题  非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。


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192、单项选择题  当出现无需求时我们应该采取什么样的营销策略？（）

A、刺激性营销
B、同步性营销
C、开发性营销
D、反击性营销


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193、多项选择题  人本意识的主要内容有（）

A、树立以人为本的理念
B、正确认识与使用员工
C、注重管理技巧
D、科学培训
E、有效激励员工


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194、名词解释  贵重物品保管箱


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195、问答题  简述饭店决策的类型


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196、单项选择题  在客房部组织员工的劳动班组时，无须考虑（）

A．新老员工的搭配
B．年老年少的搭配
C．男女比例的搭配
D．固定工与临时工的搭配


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197、多项选择题  饭店建筑造型的处理手法有

A、采用中国传统建筑造型
B、采用外来建筑文化风格
C、突出顶部造型
D、突出底部造型
E、对比协调


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198、问答题  饭店常用的外部促销方法有哪些？


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199、问答题  饭店组织设计应坚持哪些基本原则？试联系实际加以阐述。


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200、问答题  简述饭店经营环境的构成要素


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201、名词解释  饭店交互服务质量管理


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202、多项选择题  饭店经营的宏观环境因素有（）

A、政治法律环境
B、经济环境
C、科技环境
D、社会文化环境
E、饭店消费者


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203、单项选择题  对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（）。

A、领导层观念的转变，建立酒店信息战略
B、提高酒店信息系统的实施水平
C、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队
D、加强员工信息系统培训


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204、判断题  长期计划的期限一般在三年以上。


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205、多项选择题  饭店的公共关系推销要行之有效必须做到（）

A、注意选择攻关的时机
B、有针对性地选择攻关对象
C、注意攻关的方式
D、重视攻关成效
E、重视内部攻关


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206、填空题  消费者消费行为“5W”原则是指：何时（When）、何地（Where）、如何（how）、何人（Who）、（）。


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207、判断题  产品边际利润贡献高于产品平均边际利润贡献；产品销售量占全部产品销售量的比率低于产品平均应该接受的销售率的产品属于低销售量低利润产品。


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208、名词解释  度假型饭店


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209、单项选择题  从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（）。

A、利于客房销售
B、安全、方便
C、减少对客人的干扰
D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境


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210、名词解释  软饮料


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211、名词解释  饭店预订间接渠道


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212、多项选择题  我国旅游饭店业的发展趋势是 （）

A、管理理念深化
B、文化内涵升值
C、新技术广泛应用
D、市场高度细分化
E、饭店集团化发展与品牌化经营


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213、单项选择题  饭店管理的主要标准有三大类，即数量标准、质量标准和（）

A.时间标准
B.服务态度标准
C.服务语言标准
D.财务标准


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214、单项选择题  下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。

A.豪华酒店
B.高档酒店
C.中档酒店
D.经济型酒店
E.适用型酒店


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215、填空题  （）是我国的一大发明，相传为两千多年前西汉的淮南王刘安所制。


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216、多项选择题  饭店日常收益经营管理工作包括（）

A、制定有效的定价体系
B、限制特定房可接受预定的数量
C、对预定员进行培训
D、增加或减少折扣房数量
E向客人提供最适当的客房


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217、填空题  现代饭店企业文化建设是一项长期的任务，需要广泛而持久的行动计划的支持。其做法包括：确立服务战略、（）、（）、（）。答案：


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218、单项选择题  下列不属于有形产品质量的是（）。

A.设施设备
B.实物产品
C.服务环境
D.服务技能


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219、判断题  不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。


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220、单项选择题  既可作为独立客房出售，也可作为套间出租，灵活性较大的客房类型特指（）套间。

A、普通
B、商务
C、双层
D、连接


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221、判断题  客人往往习惯于用最高质量评价原理来评价饭店服务产品。


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222、单项选择题  下列不属于无形产品质量的是（）。

A.服务效率
B.服务态度
C.服务环境
D.服务技能


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223、填空题  饭店设备的定期维护保养非常重要，但设备最基本的保养仍然是（）维护保养。


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224、判断题  斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。


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225、单项选择题  在2006年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”•中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（）。

A.广州白天鹅宾馆
B.黄山国际大酒店
C.杭州开元名都酒店
D.湖南华天大酒店


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226、判断题  饭店管理者要想对饭店实施有效的管理首要前提是管理饭店的资源。


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227、判断题  体育代表团这类客源希望设立房务中心的饭店能提供短时的楼层值台服务。


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228、填空题  多桌宴会服务时，要掌握好上菜时机，速度快慢适当，按照（）的用餐速度进行上菜。


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229、单项选择题  一个管理者能够直接、有效地指挥与控制的下属的人数是（）

A.管理层次
B.管理职位
C.管理职权
D.管理幅度


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230、填空题  当你发现一个家庭由孩子做决策，说明其家庭决策类型属于（）。


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231、问答题  与一般产品相比，饭店产品有哪些特点？


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232、单项选择题  在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行。这是（）

A、组织职能
B、决策与计划职能
C、协调职能
D、控制职能


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233、单项选择题  “客人需要什么，饭店就生产什么”是（）的具体表现。

A、生产理念
B、产品理念
C、销售理念
D、营销理念


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234、填空题  宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客（）、（）、（）。


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235、多项选择题  JiMS系统^91考试网文流转需要安装哪些插件？（）

A、PD、F插件
B、iWeB、OffiC、e
C、水晶报表
D、Netfx2.0


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236、判断题  饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店产品的活动。


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237、填空题  饭店管理的五大基本职能是住宿、餐饮、（）、（）和会议。


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238、单项选择题  下列不是饭店信息系统的特征的是（）。

A.整体性
B.可靠性
C.相关性
D.目的性


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239、单项选择题  下列是饭店信息系统的特征是（）。

A.整体性
B.社会性
C.能动性
D.可靠性


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240、单项选择题  下列哪种经营模式属于特许权经营（）。

A．这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。
B．这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。
C．这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。
D．这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。


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241、单项选择题  客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。

A、30—50%
B、40—60%
C、40—70%
D、40—80%


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242、问答题  如何理解市场意识？


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243、判断题  饭店之间的竞争本质、最根本的是饭店管理和服务人员素质的竞争。


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244、单项选择题  下列哪项是饭店市场营销过程的第一步？（）

A、分析市场机会
B、选择目标市场
C、制定营销战略
D、实施控制计划


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245、判断题  科学管理的根本是谋求组织内部的协调。


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246、单项选择题  欧洲客栈规模小，设备简陋，其中以_的客栈最为著名（）

A．法国
B．德国
C．奥地利
D．英国


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247、判断题  市场开发战略是指通过更大的营销努力实现现有产品或服务的市场份额。


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248、单项选择题  （）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。

A、客栈时期
B、商业饭店时期
C、大饭店时期
D、现代饭店时期


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249、问答题  简述饭店产品定位的主要方法


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250、单项选择题  饭店的客房服务形式主要有（）和房务中心两种。

A、前厅服务台
B、总服务台
C、楼层服务台
D、客房服务台


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251、单项选择题  一个好的娱乐项目应具有很高的趣味性，使娱乐者在娱乐过程中能够达到这样三种境界：一是忘记时空，二是忘记自我，三是（）

A.忘记金钱
B.忘记年龄
C.忘记过去
D.忘记烦恼


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252、单项选择题  饭店投资的提升功能是（）。

A.经营收益
B.品牌提升
C.物业增值
D.集散社交


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253、多项选择题  属于饭店客房保证类预定的是（）。

A.信用卡
B.预付定金
C.超额预定
D.订立合同
E.确认预定


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254、问答题  试述现代饭店营销管理的新理念


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255、多项选择题  广告宣传的内容包括（）

A、主题
B、结构
C、风格
D、语言
E、形式


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256、单项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时，正确的对策是（）。

A.提供豪华房，并按豪华房680元的房价收费
B.提供豪华房，但按标准间480元的房价收费
C.提供单人间，但按标准间480元的房价收费
D.提供单人间，并按单人间380元的房价收费
E.免费安排住其他饭店


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257、问答题  简述世界饭店集团发展历程


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258、判断题  服务营销侧重于保留与维持现有的顾客。


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259、名词解释  市场转移战略


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260、名词解释  投诉


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261、多项选择题  营业外支出的具体内容包括（）

A、固定资产盘亏
B、处理固定资产损失
C、非常损失
D、罚款支出
E、公益救济性支出


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262、多项选择题  饭店服务意识的表现形式包括（）。

A.服务仪表
B.服务言谈
C.服务举止
D.服务礼仪
E.服务环境


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263、单项选择题  根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是（）分。

A、610
B、550
C、420
D、330


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264、单项选择题  有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店”、“生态饭店”、“环保饭店”体现了饭店市场营销的（）。

A.顾客导向
B.管理导向
C.信息导向
D.战略导向


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265、单项选择题  一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于（）

A.商务型饭店
B.度假型饭店
C.会展型饭店
D.综合型饭店


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266、多项选择题  从饭店计划的具体内容看，饭店计划可以分为（）

A、经营计划
B、管理计划
C、总体计划
D、部门计划
E、内部计划


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267、单项选择题  处理顾客抱怨的方法不包括（）

A.报警和直接请朋友帮忙解决
B.减少抱怨的数量
C.倾听客户的意见
D.收集事实，迅速解决


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268、填空题  近年在许多发达国家已出现了（）相结合的饭店，即所谓改良的度假型饭店，而且被认为是当代饭店设施发展的方向。


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269、单项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。

A．拒绝客人的要求
B．同意客人的要求
C．婉转告诉客人需额外收费
D．报告上级处理
E．不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定


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270、单项选择题  在部门集中方式的组织形式中根据客人在酒店内的活动类型来划分，属于（）。

A．职能部门
B．区域部门化
C．产品部门化
D．顾客部门化


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271、单项选择题  酒店电脑房员工小李拿着一份酒店餐饮部销售月份报告将其交给财务部成本控制经理进行分析总结，据此可以判断该酒店处于酒店信息系统应用的（）阶段。

A．无专人管理
B．由工程部下设电脑房管理
C．由财务部下设电脑房管理
D．设立独立业务的信息中心


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272、判断题  当市场上的需求状态出现负需求时，我们要采取刺激性营销策略。


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273、多项选择题  根据中国《星级饭店访查规范》，访查结果达标饭店的奖励有（）。

A.口头表扬
B.通报表扬
C.提高饭店星级等级
D.评选最佳饭店时予以加分
E.免于饭店星级复查


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274、填空题  舞池有（）和（）两种设计形式。


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275、填空题  按供应形式来分，客房用品可分为（）、（）和宾客租借用品三种。


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276、填空题  餐布按颜色不同有（）和（）。


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277、问答题  客房成本控制方法主要有哪几种？


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278、名词解释  顾客服务蓝图


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279、单项选择题  （）是所有激励机制的关键。

A、表扬
B、交流
C、制度
D、奖励


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280、名词解释  硬件质量


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281、多项选择题  与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：（）。

A．饭店是独立的经济实体与法人
B．饭店财产权与经营权彻底分离
C．股东可以转让自己的股权但不能退股
D．内部持股有助于调动员工的积极性


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282、填空题  近代中国出现的三种类型饭店分别为西式饭店、（）和招商客栈。


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283、多项选择题  科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在（）等几个方面。

A、人本化
B、家居化
C、智能化
D、安全性


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284、多项选择题  常用的饭店组织机构主要模式有（）

A、直线制
B、职能制
C、直线-职能制
D、矩阵制
E、模拟分权制


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285、单项选择题  迎宾馆的名称最早出现在（）

A．唐
B．宋
C．明
D．清


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286、填空题  

计算机技术在饭店中的应用分为（）系统（（hotel management system）、CRS（center reservation system）中央预定系统和GDS（global distribution system）系统三个阶段。


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287、填空题  迎宾馆在春秋战国时称（）和传舍。


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288、单项选择题  专为富有的特权阶级服务的大饭店出现在（）

A．18世纪后半叶
B．19世纪前半叶
C．19世纪后半叶
D．20世纪初


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289、单项选择题  根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（）%。

A、80
B、85
C、90
D、95


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290、单项选择题  饭店员工的积极性主要表现为工作的责任心、主动性和（）

A.创造性
B.服务技巧
C.服务方式
D.服务态度


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291、多项选择题  被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具体应用有（）等待。

A、减量化原则
B、废物利用原
C、循环利用原则
D、替代使用原则
E、交叉使用原则


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292、填空题  厨房生产饺子馅一批，经测算各种用料成本总计200元，加工后得馅料30千克，由此可知馅料单位成本为（）千克/元。


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293、判断题  行政管理方法具有灵活性。


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294、名词解释  饭店集团


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295、问答题  简述饭店成本控制的重要性


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296、问答题  我国饭店集团的发展类型


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297、判断题  听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。


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298、单项选择题  饭店员工行鞠躬礼时，以（）为宜。

A．20度
B．30度
C．45度
D．90度


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299、判断题  绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。


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300、名词解释  循环菜单


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