1、单项选择题 服务顾问在诊断车辆故障现象时应（）
A、直接和技师确认故障现象 B、和顾客一同确认故障现象 C、只要和顾客讲一下故障现象
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2、单项选择题 下列是顾客感动年核心要素的是（）
A.关怀 B.责任 C.信赖 D.以上都对
3、单项选择题 专营店应积极开展各种客户服务活动，下面不是我们想达成的效果是（）
A、品牌宣传 B、建立和谐客户关系 C、产品促销 D、答谢所有客户
4、单项选择题 目标对于人起到的最大作用是（）
A、激发人的思维 B、激发人的潜力 C、激发人的欲望 D、激发人的精神
5、单项选择题 关于自动变速器叙述不正确的是（）
A.比手动变速器省油 B.液压系统是自动变速器工作的基本保障 C.能根据油门踏板程度和车速变化，自动地进行变速 D.利用行星齿轮机构进行变速
6、多项选择题 车辆在行驶中自然，下面（）因素可能导致车辆起火。
A、线束短路 B、油路泄漏 C、机械故障 D、排气系统故障
7、单项选择题 K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是（）
A.油温需在55度以上 B.需要启动发动机 C.排挡杆应放在N档位置 D.需P-D档位切换2次
8、单项选择题 返修项目专营店应开具（），并优先安排维修。
A、《维修服务委托书》 C、《返修车统计表》 D、《返修绩效考核表》
9、多项选择题 用户选择退换车，需要以下（）材料
A.保修手册 B.购车发票 C.使用说明书 D.三包凭证.
10、单项选择题 2014年青奥会举办城市是（）
A.南京 B.上海 C.广州 D.天津
11、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的类别是（）
A、汽车用刹车片 B、蓄电池 C、正时皮带 D、门内饰板。
12、单项选择题 碰撞开锁功能说明中正确的是（）
A.40km/h以上闭锁功能 B.钥匙拔出开锁功能 C.钥匙回收功能 D.气囊展开开锁功能
13、多项选择题 专营店可以从（）方面做好工作以提升IQS的业绩
A、库存车管理与建档； B、销售术语与技术培训； C、首保检查与用户培训； D、客户满意度调查回访
14、单项选择题 维修作业开始前，维修技师首先要做的工作是（）
A、加装防护用具 B、环车检查 C、明确工作指令 D、工具设施准备
15、多项选择题 以下属于三包规定配套文件及标准的是（）
A.家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证 B.家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法 C.严重安全性能故障判断指南 D.汽车三包争议处理规范.
16、单项选择题 下列关于轮胎识别代码“DOT1GN2DL0511”中“0511”叙述正确的是（）
A.轮胎重量 B.生产日期 C.图形代码 D.尺寸代码
17、多项选择题 以下哪几项是二季度+1服务活动要求的内容（）
A.四门铰链润滑 B.轮胎换位充气 C.内饰清洁 D.车辆灯光检查调整
18、单项选择题 下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）
A、新车用户回访 B、不满用户安抚 C、宣传资料发放
19、单项选择题 赛拉图汽油滤清器，销售给客户（）元
A、93.5 B、107.0 C、110.5 D、130.0
20、单项选择题 沟通是为了使一个企业里的一个个单独的个体成为（）
A、团队 B、群体 C、部门 D、小集团
21、单项选择题 与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）
A.服务启动 B.服务顾问 C.服务后交车 D.服务质量
22、单项选择题 2013年DYKIQS客服回访电话接通率目标为（）
A、100% B、99% C、98% D、97%.
23、单项选择题 为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息，其中服务顾问要搜集（）
A、价格需求 B、行为特点 C、消费习惯 D、全面信息
24、单项选择题 《消费者权益保护法》规定经营者有（）义务。
A、８项 B、9项 C、10项 D、11项
25、单项选择题 以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（）
A、产品质量 B、销售满意 C、售后满意 D、员工满意
26、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于被动安全的是（）
A.ABS B.安全气囊 C.吸能车身 D.钢化玻璃
27、单项选择题 在顾客感动年“第一印象活动”方案里要求的服务内容是（）
A.工艺标准 B.礼仪强化 C.新春祝福 D.“+”1服务
28、多项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励 B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号 C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖 D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
29、单项选择题 新车用户培训的实施人员是（）
A、销售人员 B、售后经理 C、客服经理
30、单项选择题 中国首艘航母被命名为（）
A.中山号 B.辽宁号 C.上海号 D.北京号
31、单项选择题 当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）
A、组织抢修 B、明确原因 C、确认所需时间 D、及时通知客户
32、单项选择题 2012年6月29号DYK第三工厂在哪里奠基（）
A.南京 B.淮安 C.盐城 D.上海
33、单项选择题 前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是（）
A、忽略客户需求 B、产品不好 C、产品价格高 D、客户挑剔
34、多项选择题 除2013年JDP行业调研城市以外，神秘顾客调研还增加了以下哪些城市（）
A.兰州 B.海口 C.呼和浩特 D.贵阳
35、单项选择题 2012年DYK第几次赞助了斯坦科维奇杯洲际男球赛（）
A.8次 B.5次 C.1次 D.3次
36、单项选择题 狮跑2.OL电喷系统燃油喷射型式是（）
A.同时喷射 B.分组喷射 C.顺序喷射
37、单项选择题 在接待顾客过程中如有其他老客户到店我们较合理的做法是（）
A.立刻停下手上的工作进行接待 B.先不理会等手上的工作忙完了再去 C.先打个招呼等当前客户接待好后再去接待 D.以上方法都合理
38、填空题 东风悦达起亚的车辆碰撞传感器检查范围是正面或中心线（）以内.
39、单项选择题 2013年6月4日欧盟决定6月6日开始对中国的什么进行反倾销税（）
A.汽车产品 B.光伏产品 C.纺织产品 D.电子产品
40、单项选择题 易燃品应独立存放在指定危险品库房或按规定存放，乙炔、氧气应单独存放，相隔（）
A、5m以上 B、10m以上 C、15m以上 D、20m以上
41、多项选择题 下列哪些订单类型与订单结尾是相符的（）
A、正常订单S B、促销订单X C、索赔订单C D、紧急订单J
42、单项选择题 DYK倾情赞助热播剧是（）
A.而立之年 B.两个爸爸 C.宝贝 D.老米家的婚事
43、单项选择题 当前企业间的竞争主要是（）
A、产品竞争 B、售后服务竞争 C、客户资源竞争
44、单项选择题 以下哪一项不属于售后的主营收入（）
A、车辆维修收入 B、索赔收入 C、备件销售收入 D、精品销售收入
45、单项选择题 影响库存订单管理的因素不包括（）
A、到货时间 B、需求预测 C、备件库存政策 D、到货的一致率
46、单项选择题 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以主张免费（）。
A.更换发动机、变速器总成 B.换车 C.退车 D.以上都是.
47、单项选择题 在大灯驱除雾气操作过程中不对的是（）
A.打开大灯高温烘烤 B.更换大灯 C.空气枪吹 D.需打开防尘盖
48、单项选择题 DYK那一款车型在2013年上海荣获C-NCAP五星安全认证（）
A.狮跑 B.K5 C.福瑞迪 D.K3
49、多项选择题 下列那些属于虚假保修行为（）
A、返回旧件为非DYK纯正部件。 B、里程实际超保修期，通过压缩里程骗取保修权利的。 C、部件和车辆不匹配的。 D、原始保修证明不全的。
50、多项选择题 下列选项中符合DYK新车首保规定（）
A、新车行驶2000公里到2500公里时须完成首次保养 B、首保可由用户参照规定的保养程序自行操作完成 C、专营店在用户的首次保养证明上盖章 D、客户按要求进行的首次保养应免费
51、单项选择题 预约前的准备工作对于有效完成预约至关重要，下面哪些不属于预约准备（）
A、预约登记 B、工位、人员确定 C、填写互动问诊单 D、客户到来后及时安排服务人员
52、单项选择题 东风悦达起亚K5车型（非营运）整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里 B.4年或8万公里 C.5年或8万公里 D.5年或10万公里
53、多项选择题 以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素（）
A.服务顾问的礼貌 B.服务顾问有求必应 C.详细地解释维修保养的内容和收费情况 D.收费合理
54、多项选择题 服务人员为预防客户抱怨的产生，应做好的工作是（）
A.加强与销售顾问及所有相关人员的沟通 B.认真履行对厂家的反馈职能 C.影响改变客户行为，降低客户期望值 D.加强客户关怀，与客户建立朋友关系
55、单项选择题 下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是（）
A.男性不留胡须 B.皮肤没有刺青 C.女性首饰可根据个人喜好 D.指甲长度要适中
56、单项选择题 DMS系统中非营运车代码是（）
A、P B、C C、T D、都不是
57、单项选择题 网点应在MPJY备件专用账户上保留保证金作为紧急订单费用及运费支出，当前保证金要求金额为（）
A、3万元 B、5万元 C、8万元 D、10万元
58、单项选择题 如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）
A、取消预约，去除预约信息 B、通知维修备件等部门取消预约准备 C、调整服务维修顺序 D、与客户联系，询问原因，重新预约
59、单项选择题 DYK顾客感动年销售目标是（）万辆。
A.48 B.54 C.52 D.43
60、单项选择题 新车用户培训的内容不包括（）
A、试乘试驾 B、常规保养知识 C、感性问题集中说明 D、保修政策介绍
61、多项选择题 对旧件包装要求叙述正确的是（）
A、电器类产品单件包装后进行打包装箱。 B、每个保修旧件必须单独包装。 C、批量返修件需要单独包装。 D、重件用木箱包装，轻件使用纸箱包装，并用包装带打包后外包麻袋，防止散失
62、单项选择题 当业务量大于损益平衡需求业务量时，专营店处于（）
A、亏损 B、平衡 C、盈利
63、单项选择题 CSI电话调研，正常运营的专营店有效回访样本必须达到多少个（）
A.20 B.25 C.30 D.50
64、单项选择题 填写车辆起火调查报告中，应重点描述（）。
A、车辆起火的经过 B、车辆有无刹车痕迹 C、发现起火后采取措施 D、起火的地点
65、单项选择题 客户自费购置备件装车后，专营店不正确的做法是（）
A、保存维修纪录 B、保存维修旧件 C、开具服务发票 D、提示保修规定
66、单项选择题 下面不是服务返修率高的原因是（）
A、服务顾问问诊能力差 B、技术人员技术水平低 C、备件供应不及时 D、检验不严格
67、单项选择题 在接待客户时，发现这个客户车内物品较多，而且比较杂乱，初步判断此客户属于（）
A、主导型 B、分析型 C、社交型
68、单项选择题 客户反映轮胎噪声过大可能与胎压有关系；正常的胎压是（）
A、（2.0-2.4psi）； B、（2.2-2.4psi）； C、（2.0-2.5psi）； D、（2.2-2.5psi）
69、单项选择题 客户的需求带给专营店的往往就是（）
A、抱怨 B、利益 C、投诉
70、单项选择题 提问是很重要的沟通技巧，下面不属于提问作用的是（）
A、发表意见 D、表示兴趣 E、引导方向 F、鼓励参与
71、单项选择题 2013年DYK的IQS目标是（）
A、124分； B、114分； C、94分 D、89分
72、单项选择题 2年CSI行业调研样本数量最多的商代处为（）
A.北京商代处 B.上海商代处 C.广州商代处 D.成都商代处
73、单项选择题 下面属于无效工单的是（）
A、只有定保费用 B、只有保修费用 C、只有检查费用 D、不含费用
74、单项选择题 2013年DYK对IQS目标用户试乘试驾目标为（）
A、100% B、95% C、92% D、90%
75、单项选择题 汽车在行驶时会有空气阻力，下列对空气阻力的描述不正确的是（）
A、空气阻力是汽车在高速运动中的主要阻力 B、同时也受到车辆外形的影响 C、其大小与车速的平方和迎风面积成正比 D、油耗是衡量外形对风阻影响的参数
76、单项选择题 “总结成功经验，制定相应标准”在PDCA中属于（）
A、P计划 B、D执行 C、C检查 D、A修正
77、单项选择题 下列不是服务启动因子（）
A、预约简单方便 B、灵活地配合客户需要的预约时间 C、接车过程迅速 D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处
78、单项选择题 下列哪项不属于“服务质量不佳导致用户不满”的成因（）
A、缺乏客户满意理念 B、缺乏适当专业人才 C、缺乏管理与奖惩机制 D、缺乏改善机制
79、填空题 安全气囊是否起爆由（）根据撞击条件来判定，不能根据车辆损坏程度来判定.
80、单项选择题 造成返修最主要的原因是（）
A、技师技术水平低 B、技师操作失误 C、检验不严格 D、问诊不清楚
81、单项选择题 专营店营销的重点目标客户是（）
A、保修期内客户 B、2～5年客户 C、5年以上客户 D、所有客户
82、单项选择题 保修旧件返回时需采取分类包装的易变形损坏类件有（）
A、轴承 B、车身密封条 C、灯具 D、传感器
83、单项选择题 FFB是指（）
A、优势、劣势、中间项 B、六方位介绍法 C、项目、功能、好处 D、疑虑、担心、信任
84、单项选择题 专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（）
A、预防法 B、递延法 C、转移法 D、否认法
85、单项选择题 下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。
A.经销商设施 B.服务顾问 C.服务后交车 D.服务质量
86、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过（）信息传递或获取的。
A、视觉 B、听觉 C、语言内容
87、多项选择题 对DYK的保修条件叙述正确的有（）
A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。 B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。 C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。 D、服务店的备件必须由DYK提供
88、单项选择题 提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是（）
A、尽力满足客户共性期望 B、加大客户返利回馈 C、尽量满足客户个性期望 D、增加客户价值感知
89、单项选择题 下列哪一项不属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100% B、季度目标达成≥90% C、月度目标达成≥80% D、半年机油目标达成≥70%
90、单项选择题 2013年“星跳水立方”这个栏目是哪个电视台播出的（）
A.江苏卫视 B.浙江卫视 C.安徽卫视 D.东方卫视
91、单项选择题 在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（）
A、心理医生 B、清道夫 C、受气筒 D、教育家
92、单项选择题 厂量小于800台的专营店，应配置几名洗车人员（）
A.2 B.3 C.4 D.5
93、单项选择题 下列关于轮胎使用，描述不正确的是（）
A.轮胎磨损过甚会降低制动效果 B.左右轮胎型号规格不同会影响车辆高速直线行驶的稳定性 C.轮胎气压不足或左右轮胎气压不均匀会造成转向沉重 D.夏季轮胎气压一般要比正常值低一些
94、多项选择题 客户抱怨处理的三部曲分别是（）
A.明确抱怨所在 B.阐述自己的观点 C.认同并中立化 D.提供解决方案
95、单项选择题 在电话礼仪中国际上通行的原则叫什么原则，以体现打电话以简短精练为佳（）
A、1分钟原则 B、3分钟原则 C、5分钟原则 D、10分钟原则
96、单项选择题 DYK的顾客感动年是（）
A.2013年 B.2011年 C.2010年 D.2012年
97、单项选择题 客户休息区应提供（）种以上的免费饮品
98、多项选择题 良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（）
A.表示兴趣 B.适当点头 C.保持眼神接触 D.适当提问
99、单项选择题 车辆购买自燃险后，发生自燃后保险人的免赔率为（）
A、10% B、20% C、30% D、40%
100、单项选择题 智跑水箱框架，销售给客户（）元
A、882.0 B、942.0 C、1010.0 D、790.0
101、单项选择题 标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，下面叙述不确当的是（）
A、提高CSI，建立客户忠诚 B、提高工作效率，节约运营成本 C、提升员工素质，提高企业竞争力 D、提高客单价，提升产值收入
102、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含几大因子（）
A.3 B.4 C.5 D.6
103、多项选择题 保修核查审核内容包括（）
A、保修条例适用的准确性 B、保修证明材料的完整性 C、保修费用支出的合理性 D、保修工作程序的规范性
104、单项选择题 1.8L赛拉图点火过程中当4缸在点火，下列说法中正确的是（）
A、1缸点火，3、2缸不点火 B、1缸不点火，3、2缸点火 C、3缸点火，1、2缸不点火 D、1、2、3缸均不点火
105、单项选择题 车辆因刹车总泵卡滞导致刹车盘过热，从而引起车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障 B、机械故障 C、油路故障 D、外部因素
106、多项选择题 售后培训通知发布于（）系统。
A.DMS B.PRM C.CRM D.E-learning
107、单项选择题 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担（）
A、所有费用 B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失 C、运输等合理费用 D、消费者的误工等损失
108、单项选择题 东风悦达起亚签约的服务店有几种类型（）
A.1类 B.2类 C.3类 D.4类
109、单项选择题 当专营店遇到无法排除的故障时，须向（）申请技术支援。
A、售后支援分部 B、品质保证分部 C、技术分部 D、相关的供应商
110、单项选择题 为了吸引新的客户我们可以采取（）办法
A、打折优惠 B、广告宣传 C、制定忠诚计划
111、多项选择题 服务营销3个组成部分（）。
A.服务意识 B.服务人员 C.客户管理 D.服务流程
112、填空题 车辆自燃引起的原因有很多，大体可分为电气故障、（）、油路故障、外部因素.
113、单项选择题 关于“首次保养”描述不正确的是（）
A、首次保养是一种强制性保养 B、必须在2500公里或3个月内（以先到达期限者为准）完成 C、必须由DYK专营店进行 D、首次保养项目是更换发动机机油及滤清器
114、单项选择题 非纯正配件不包括（）
A、零部件的不良品 B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品 C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件 D、OEM件
115、多项选择题 安全气囊按照碰撞类型可以分为（）
A、正面防护气囊 B、侧面防护气囊 C、主气囊 D、副气囊
116、多项选择题 下列哪种情况不需要申请PWA（）
A、超规定时间结算 B、超保修期 C、售前车索赔 D、单台车油漆费用少于150元
117、单项选择题 2012年12月26日DYK第（）万辆整车下线。
A.100 B.200 C.300 D.400
118、多项选择题 以下哪些车辆销售者可不承担三包责任（）
A.出租车 B.租赁用车 C.公司用车 D.家用汽车.
119、单项选择题 现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）
A、行鞠躬礼 B、起立 C、问好 D、摆手道别
120、单项选择题 下列关于现在汽车工业的描述不正确的是（）。
A.现在很难从现有的众多汽车品牌中辨别出他们之间产品质量的差距 B.随着时间的推移，与维持现有的顾客相比，开发市场创造新的客户变得更加容易 C.随着时间的推移，售后所带来的利润增加，而新车销售的利润在相应减少 D.生产商正面临着顾客的高要求以及多样的顾客期待
121、单项选择题 展示的旧件应当（）。
A.在客户前来取车之前按照要求处理好旧 B.留在车上，以便客户之后可以处理旧件 C.展示给客户，在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件 D.展示给客户之后储存一周，以防客户回收
122、多项选择题 JDP在中国市场目前开展的汽车相关调研的项目为（）
A、CSI B、SSI C、IQS D、VDS
123、填空题 汽车三包规定中，家用汽车产品，指的是消费者为（）需要而购买和使用的乘用车。
124、单项选择题 下列说明中CKP（曲轴位置）传感器的主要功能是（）
A、激发点火线圈 B、控制爆震 C、控制点火时刻 D、检测活塞位
125、单项选择题 三包规定第十八条说明，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者可凭（）由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。
A.行驶证 B.购车发票 C.三包凭证 D.购车合同.
126、单项选择题 在面对社交型客户时，正确的接待方法是？（）
A、给出你的建议 B、少说多听 C、注重事实数字 D、不作决定
127、单项选择题 在（）期限内，符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的退、换车要求，客户可以选择退、换车。
A.三包有效期 B.包修期 C.自费配件质量保证期.
128、单项选择题 下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点 B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点 C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上 D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
129、单项选择题 服务顾问按（）进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。
A、任务委托书 B、客户信息表 C、预约派工单 D、预约登记表
130、单项选择题 下列关于接完电话后叙述不合理的是（）
A.被访者先挂断电话 B.年长者先挂断电话 C.上级先挂断电话 D.男士先挂断电话
131、单项选择题 （）秒钟决定一个人的第一印象！
A、3 B、6 C、9 D、12
132、单项选择题 专营店达成客户预约的工作技巧不包括（）
A、尊重客户选择 B、突出预约的便利性 C、加大预约投入 D、及时提醒客户
133、单项选择题 在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访（）
A.服务经理 B.销售经理 C.总经理 D.客服经理
134、单项选择题 服务营销时，主要是根据什么开展的（）
A、服务内容 B、服务活动 C、经营状况 D、客户需求
135、单项选择题 维修更换下来的旧件（非保修件），清洁整理后应放在（）
A、车辆后备箱里 B、副驾驶座底下 C、备件箱或工具箱内 D、旧件库内
136、单项选择题 可以有效衡量专营店各个部门主要工作绩效的综合管理指标是（）
A、接车及时率 B、精确结账率 C、准时交车率 D、检验合格率
137、单项选择题 塑造企业竞争优势的关键是（）
A、标准化服务 B、规范化服务 C、差异化服务 D、专业化服务
138、多项选择题 不良库存会产生哪些影响？（）
A、对于总存货的周转 B、产品质量 C、利息负担 D、不良库存的备件，并不增加管理及保管费用
139、单项选择题 服务顾问通过中级认证后称为（）
A.精英服务顾问 B.认证服务顾问 C.优秀服务顾问 D.金牌服务顾问
140、单项选择题 下列不属于IQS调查过程的步骤是（）
A、车辆使用； B、不满事项确认； C、调查结果发表； D、神秘顾客访问
141、多项选择题 仓储管理的目的主要有（）
A、降低费用、损耗、返修/工率 B、确保储存期间物料数量准确、质量达到最优状况 C、延长库房使用年限，满足市场竞争、发展需要 D、以在最短有效时间内找到所需备件，从而提高客户留档率
142、单项选择题 车辆因发电机端子扭矩不足导致车辆起火，那么该故障原因属于（）
143、填空题 因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责（）。
144、多项选择题 下列各项中，符合DYK保修政策中对备件保修要求的是（）
A、服务店的备件必须由DYK（MPJY）提供 B、备件必须在DYK指定的服务店购买 C、为方便顾客，车主可将备件带回自行安装 D、保修须出示自费购买备件的发票或结帐单
145、单项选择题 下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是（）
A、先处理情感再处理事情 B、第一时间处理 C、第一人负责制 D、认真执行厂家相关政策
146、多项选择题 季度CS-MAP考核保修分析指标包含（）
A、单台保修费用低于区域平均 B、单个部件保修台次比例低于区域平均 C、备件、油漆、售前车保修台次比例低于区域平均； D、保修台次比例低于区域平均（保修/入厂）
147、单项选择题 DYK在2006.6.1进入二手车市场，推出二手车的品牌是（）
A.起亚、至心二手车 B.起亚、至诚二手车 C.至心儿手车 D.至诚二手车
148、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是（）
A.及时接听电话 B.复述客户需求以求准确无误 C.预估服务费用 D.预估服务时间
149、单项选择题 服务预约回站时间的选择主要是（）
A、客户挑选 B、专营店挑选 C、专营店推荐 D、客户推荐
150、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都大致相同，最主要的不同是（）
A、服务内容不同、 B、服务步骤不同 C、工作标准不同 D、侧重点不同
151、单项选择题 东风悦达起亚的的企业愿景是（）
A.制造经典 B.惠创未来 C.让汽车生活更精彩 D.激情超越梦想
152、单项选择题 维修期间不得任意翻动、使用车辆内的物品及装置。一旦发现客户车辆中存有贵重物品，需立即通知（）妥善保管
A、服务顾问 B、车间主管 C、前台主管 D、客户
153、单项选择题 车辆购买自然险中需确定保险金额，那么保险金额主要是指（）
A、新车的购置价格 B、车辆的购置价格加上车辆保险的费用 C、车辆购置的价格加上购置税 D、新车的购置价格减去折旧的费用
154、单项选择题 预防客户抱怨的关键因素不包括（）
A、分析造成抱怨的原因 B、事前的“检查与调整” C、消除引起抱怨的原因 D、降低客户的期望值
155、单项选择题 下列哪一项订单类型与订单结尾不相符的是（）
A、铺垫订单P B、精品订单J C、异库订单V D、紧急订单E
156、单项选择题 下列不属于MPJY13年机油贡献奖条件的是（）
A、没有因为违规而取消备件奖励资格的情况 B、机油月度完成率≥90% C、机油半年度完成率≥90% D、积极引导用户使用DYK品牌专用机油，维护品牌形象
157、问答题 形体礼仪
158、单项选择题 跟据对智跑和狮跑ABS总泵的旧件分析对于ABS总泵漏油应先怎么处理（）
A.只添加制动液 B.按规定拧紧油管螺栓 C.更换ABS总泵 D.不要管
159、单项选择题 在“顾客感动年”活动中体现一线人员的专业性，客户可自行选择服务人员的活动是（）
A.人员信赖 B.提高一次性修复率 C.回访升级 D.女性关爱
160、填空题 家用汽车三包期限的定义.第十七条中谈到三包有效期.不低于（），以先到者为准。包修期限.不低于（），以先到者为准。
161、单项选择题 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任将（）。
A.因汽车所有权转移而结束 B.仅剩包修责任 C.不因汽车所有权转移而改变 D.以上都不对
162、多项选择题 面对分析型客户，正确的处理方法包括（）
A.直截了当，单刀直入 B.考虑问题的所有方面 C.强迫他们迅速做出决定 D.具体说明你能做的事情
163、单项选择题 大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上（）
A、收费价格 B、维修质量 C、服务质量 D、备件质量
164、单项选择题 维修技师通过高级认证后称为（）
A.优秀技师 B.认证技师 C.高级技师 D.技师专家
165、单项选择题 服务顾问是（）的窗口
A、途径 B、展厅 C、品牌 D、渠道
166、单项选择题 不满用户回访的内容不包括（）
A、感性问题 B、服务满意度 C、车辆的优点 D、车辆适用情况
167、单项选择题 对于座次的描述不正确的是（）
A、后排高于前排 B、两侧高于中央 C、中央高于两侧 D、内侧高外侧
168、单项选择题 2011年东风悦达起亚CSI行业调研得分为（）
A.831 B.850 C.871 D.875
169、单项选择题 服务顾问在互动问诊时如不能帮顾客描述清楚的应记录客户的（）
A、大概要求 B、重点意思 C、顾客原话 D、暂不记录
170、单项选择题 目前顾客感动年所有活动时间分布在2013年（）
A.1-2季度 B.1-3季度 C.1-4季度 Ｄ.2-4季度
171、单项选择题 DYK针对一线城市的质量担保工时定额为（）
A.55元/工时 B.70元/工时 C.85元/工时 D.90元/工时
172、多项选择题 CSI电话调研中，哪2题得分各占总分的权重为20%（）
A.服务顾问的响应 B.服务顾问的正确解释 C.客户休息区的舒适性 D.交车时员工帮助
173、单项选择题 DYK规定“A”级店通过认证技术专家的最低标准人数为（）
A.1人 B.2人 C.3人 D.4人
174、单项选择题 最能体现一个人精神面貌的是（）
A.站姿 B.走姿 C.微笑 D.表情
175、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到取消当季度返利的处罚
A.10% B.0.15 C.0.2 D.0.25
176、单项选择题 提升客户满意的原则不包括（）
A、倾情关注、悉心关怀 B、深入理解、行动到位 C、规范操作、按部就班 D、执行有力、务求完美
177、单项选择题 对于售后服务部（）不是内部客户
A、保险部 B、车间 C、备件部 D、市场部
178、多项选择题 下列属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
179、单项选择题 目前，DYK车辆首保的结算标准为（）
A、200元 B、250元 C、200元/250元
180、单项选择题 CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）
A、礼貌友善 B、有求必应 C、接车过程迅速 D、对维修保养的内容解释详细
181、单项选择题 在服务过程中“握手”合理的姿势是（）
A.虎钳式 B.死鱼式 C.虎口相接 D.乞讨式
182、单项选择题 下列不属于MPJY13年精品奖条件的是（）
A、精品月度完成率≥90% B、除MPJY未运营的精品外，无精品外采现象并及时向MPJY反馈市场精品信息情况 C、积极引导用户使用纯正精品，维护品牌形象 D、精品订单量全国排名靠前
183、单项选择题 安全气囊英文简称是（）
A、SAS B、ACU C、AIRBAG D、ESC
184、单项选择题 服务顾问所用工具是（）
A、7DC回访 B、客户满意度分析 C、接车问诊单 D、三表一卡
185、单项选择题 2013年DYKQRG说明率目标为（）
A、100% B、98% C、96% D、92%
186、单项选择题 如果DYK对保修作出最终拒赔的决定，该费用由（）承担。
A、DYK B、服务店 C、用户
187、单项选择题 服务礼仪中对男士头发叙述不正确的是（）
A.无头屑 B.后不及领 C.前不覆额 D.可染色
188、单项选择题 赛拉图车用户使用时，轮胎标准气压值为（）
A、2.4kgf/cm² B、2.6kgf/cm² C、2.3kgf/cm² D、2.5kgf/cm²
189、单项选择题 对于不满意的顾客他通常把不满意的消息传给（）
A、5--10人 B、11--15人 C、15--20人 D、20--25人
190、单项选择题 在沟通中进行总结式提问是为了（）
A、搜集资料 B、获得结论 C、寻求共同点 D、替对方做决定
191、单项选择题 为确保售后满意度，网点应建立合理的备件库存，下列库存金额标准描述不正确的是（）
A、新增A级网点必备库存金额35万 B、新增B级网点必备库存金额31万 C、新增C级网点必备库存金额25万 D、新增D级网点必备库存金额10万
192、单项选择题 DYK的经营理念是（）
A.让汽车生活更精彩 B.尊重信车赖、人才为本 C.智造经典、惠创未来 D.顾客至上、和合共生
193、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，维修等候环节执行率最低的2个项目是（）
A.洗手间的设施齐全 B.客户休息区提供的饮料 C.客户休息区的清洁程度 D.向客户通报维修保养的进度
194、单项选择题 福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关才能移动排挡杆（）
A.A/C开关 B.排挡锁止开关 C.点火开关 D.大灯开关
195、单项选择题 CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是（）
A、整个维修/保养花费的时间 B、服务站环境干净整洁 C、服务站维修/保养工作的彻底性 D、维修/保养后，车辆干净程度以及车
196、多项选择题 下列关于紧急订单的描述正确的是（）
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次 B、紧急订单运费由网点承担 C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份 D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
197、单项选择题 购车30天回访的前期准备不包括（）
A、回访目标客户信息整理 B、回访话术编制 C、赠送保养券
198、单项选择题 赵薇2013年执导的首部电影名是（）
A.“中国合伙人” B.“泰囧” C.“致青春” D.“一代宗师”
199、单项选择题 2013年4月20号在哪个车展亮相了DYK自主品牌“华骐”（）
A.南京 B.广州 C.上海
200、单项选择题 DYK赛车队在CTCC珠海站比赛获得了（）
A.冠军 B.亚军 C.季军 D.无名次
201、多项选择题 下列关于正常订单的描述正确的是（）
A、正常订单频次每周两次 B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前 C、正常订单每次不得少于20行 D、正常订单运费由MPJY承担
202、单项选择题 下列是DYK顾客感动年“售前感动”活动的是（）
A.启动会议 B.礼仪强化 C.感动交车仪式 D.广告投放
203、多项选择题 保修费用中包括（）
A、用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费 B、材料费 C、工时费 D、因保修必须发生的外协费用
204、单项选择题 售后服务车最长使用年限不超过几年（）
A.1年 B.2年 C.3年 D.4年
205、单项选择题 优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果，以下哪项不属于其内容（）
A、车务提醒 B、维修折扣 C、节假日问候关怀 D、服务回馈活动
206、单项选择题 下列关于“销售三要素”叙述不正确的是（）
A、信心 B、需求 C、购买力 D、以上都不是
207、单项选择题 所有新增或更换的售后用车不可以是什么颜色（）
A.银色 B.灰色 C.白色 D.黑色
208、单项选择题 负责最终判定车辆是否属于保修并与客户办理保修手续的岗位是（）
A、维修技师 B、服务顾问 C、保修鉴定员
209、单项选择题 IQS重点免费检查的项目包括（）
A、后备箱隔板 B、空调 C、胶条 D、座椅
210、单项选择题 根据《产品质量法》规定，消费者有权就产品质量问题，向（）查询。
A、工商管理部门 B、生产者、销售者 C、国家质量监督检验检疫总局 D、地方质监局
211、多项选择题 2013年DYK网点保修工时基准等级分为（）
A、55元/小时 B、65元/小时 C、70元/小时 D、85元/小时
212、多项选择题 2013年DYK在IQS需要重点改善的工作内容是（）
A、手动变速箱换挡困难 B、过大的轮胎噪音； C、气味过大； D、非正常的变速箱噪音
213、单项选择题 在服务中了解到一位新客户在报社工作，通常会将此客户列为（）
A、A类客户 B、B类客户 C、C类客户 D、D类客户
214、单项选择题 东风悦达起亚在5月份更新了（）种备件的价格透明清单
A.20 B.30 C.40 D.50
215、单项选择题 顾客感动年“返修赔偿”活动中几次维修由服务经理接待（）
A.1次 B.2次 C.3次 D.4次
216、单项选择题 赛拉图“启动线束车生搭铁作业”中更换的是什么（）
A.线束 B.搭铁螺栓 C.卡扣 D.都得换
217、单项选择题 2013DYK招募大学生志愿者携手改善贫困家庭居住条件活动是（）
A.起亚之家 B.起亚家园 C.起亚中韩交流会 D.起亚大学生交流会
218、单项选择题 DYK规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为（）
219、单项选择题 保修政策规定.以下车型的材料费超过2000元标准应申请PWA（）
A、锐欧 B、K2 C.K5
220、单项选择题 以下关于专营店售后客户服务描述正确的是（）
A、满意是基础、感动是标准、忠诚是目标 B、感动是基础、满意是标准、忠诚是目标 C、满意是基础、忠诚是标准、感动是目标 D、感动是基础、忠诚是标准、满意是目标
221、单项选择题 通过客户关系管理与维系，我们希望将客户变为（）
A、囚禁者 B、图利者 C、破坏者 D、传道者
222、单项选择题 事故发生时，驾驶员反射性的紧急制动，车辆前部的离地高度因（）的作用下降低。
A、惯性力 B、制动力 C、车辆自身重力 D、冲击力
223、多项选择题 备件短缺带来的隐形成本包括（）
A、操作人员时间成本过高 B、服务部工作时间过短 C、报废件情况过于严重 D、维修人员工作效率过低 E、员工怀有不满情绪
224、单项选择题 以下消费者可选择免费退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上 B.同一质量问题维修5次以上 C.严重安全性能故障2次以上 D.60日或3000公里内发生车身开裂.
225、多项选择题 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）
A.影响品牌形象 B.影响企业工作 C.降低企业利润 D.增加客户负担
226、单项选择题 人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）
A、常态 B、机会 C、态度 D、动力
227、单项选择题 下面哪一项服务不属于预约服务范畴（）
A、服务回访 B、备件到货通知 C、定保提醒 D、接送车服务
228、多项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型包括（）
A、K5 B、福瑞迪 C、秀尔 D、智跑
229、单项选择题 建立客服部的短期直接目标是（）
A、建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品 B、扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度 C、扩大市场占有率
230、单项选择题 转移成本又称为客户的（），或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品或服务所需付出的代价。
A、跳槽成本 B、维修成本 C、使用成本 D、社交成本
231、单项选择题 良好的沟通从倾听开始，下列不属于倾听要领的是（）
A、表示兴趣 B、适当点头 C、保持眼神接触 D、只听不问
232、单项选择题 受理客户车辆，需要服务顾问细致诊断客户车辆，这种诊断一般不包括（）
A、仪器诊断 B、提问与倾听 C、检查确认 D、路试诊断
233、单项选择题 服务顾问打电话时，须注意通话时间，应控制在几分钟以内，不宜过长；（）
A、2 B、3 C、5 D、10
234、单项选择题 下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的（）
A、服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务 B、服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带 C、服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润 D、服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象
235、单项选择题 专营店时常出现安全事故的主要原因是（）
A、设施老化 B、安全意识不高 C、员工流动频繁
236、单项选择题 下列哪种陈述是对客户投诉的正确的积极的应对态度？（）
A.投诉可能反映了被忽略的问题，提供了改善的机会。 B.如果投诉处理成功，客户的忠诚很难维持。 C.投诉应该不惜一切代价的避免。 D.如果客户的投诉能够被有效的解决，往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。
237、单项选择题 备件周转率的推荐值是（）
A、1～3次/年 B、2～4次/年 C、3～5次/年 D、6～8次/年
238、多项选择题 下列属于IQS-新车初期质量中感知质量范畴的是（）
A、产品缺陷； B、品管质量； C、销售服务； D、售后服务
239、多项选择题 PWA申请附件中应包括以下车辆信息图片（）
A、车牌号 B、车辆底盘号 C、车辆行驶证 D、里程表
240、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好处会更多一些（）
A、客户 B、专营店 C、生产厂家
241、单项选择题 以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响（）
A、进站台次 B、客单价 C、毛利率 D、成本费用
242、单项选择题 CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。
A.派工调度不当 B.缺少必要的工具技术 C.外包作业项目推迟延缓 D.缺乏足够的服务顾问
243、单项选择题 “关爱有家”的真正目的是什么？（）。
A.最大限度的履行你的工作职责 B.主动提供超乎客户想象的优质服务 C.打消客户的疑虑取得客户的信任 D.创造忠诚客户
244、多项选择题 对服务店的权力和义务解释错误的是（）
A、直接对用户保修，先收取费用，DYK同意索赔后，返还用户。 B、不符合保修条件，向用户充分解释，如果用户不认可，建议直接向DYK索赔。 C、DYK对保修拒赔时，向用户收取费用。 D、对故障车全面检查，避免存在其他质量问题
245、单项选择题 下面哪一个不能算做专营店新增客户（）
A、本店销售新车回店 B、流失后再回店 C、非本店销售来店 D、非本品牌客户
246、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生旷课的学员处罚金额是（）
A.1000元 B.2000元 C.3000元 D.5000元
247、单项选择题 2013年6月1日起，常规维修保养超出约定交车时间1小时的，应当（）
A.维修费用95折优惠 B.维修费用9折优惠 C.维修费用85折优惠 D.维修费用8折优惠
248、单项选择题 客户休息区内，应在客户离开后（）清理垃圾
A.2分钟内 B.3分钟内 C.4分钟内 D.立即
249、单项选择题 下列关于环车检查说法不正确的是（）
A、要求客户一同检查 B、要求客户签字 C、顾客可以不一同检查
250、单项选择题 “车身上的负荷分配较佳，驾驶和控制性较佳”这些是什么悬架的优点（）
A、麦弗逊 B、双叉形臂 C、多连杆 D、钢板弹簧
251、单项选择题 2013年CSI行业调研中，与行业最佳品牌差距最大的项目是（）
A.服务所需时间 B.交车时提供帮助 C.收费合理 D.车辆出入的便利性
252、单项选择题 作为一位领导在与下级沟通时应该（）
A、了解事情的全部 B、多将自己的经验告知 C、告诉他应该怎么做 D、批评教育
253、多项选择题 2013年东风悦达起亚要求专营店客户休息区增配的设施有（）
A.按摩椅 B.免费WIFI接入 C.手机充电器 D.空气净化器
254、单项选择题 关于电话礼仪，下面描述不正确的是（）
A、选择恰当的通话时间 B、明确电话目的 C、避重就轻，婉转回答客户问题 D、电话结束时注意礼貌用语
255、填空题 车辆发生自燃后，应保护第一现场，如必须移动时，请将（）一同带走.
256、单项选择题 在沟通时，沟通双方都应该时刻保持一种（）思想状态。
A、挑战的 B、冷静的 C、积极的 D、冲动的
257、单项选择题 DYK车辆保修期从哪天开始计算（）
A.买车之日算起 B.开票之日算起 C.从上牌之日算起 D.从签订销售合同算起
258、单项选择题 为客户办理《营运车服务手册》并发放给客户后，不需要存档备案的资料是（）
A、购车发票复印件 B、车主身份证复印件 C、车辆行驶证复印件 D、营运证复印件
259、单项选择题 DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现（）
A.K3 B.K5 C.狮跑 D.智跑
260、单项选择题 以下哪些不属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（）
A、抱怨闭环管理 B、客户回访 C、保养提醒 D、销售咨询受理
261、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的品种有（）
A、刹车油 B、轮胎 C、正时皮带 D、门内饰板
262、多项选择题 下面对车辆自然险赔偿说话正确有（）
A、被保险人向保险人索赔时，必须提供第三方权威鉴定报告 B、部分损失的，在保险金额以内按保险车辆的实际损失计算赔偿 C、施救费用在保险金额内按实际支出计算赔偿 D、全部损失的，在保险金额以内按出险时保险车辆实际价值计算赔偿
263、单项选择题 客户满意度受两大因素影响，其中哪不是（）
A、客户的实际获得值 B、客户的满足感 C、客户的期望值
264、单项选择题 对专营店保修业务的裁定，具有最终决定权的是（）
A、客户 B、专营店 C、DYK D、第三方
265、单项选择题 一分钟女士仪容仪表检查不包含（）
A.头发 B.袜子 C.手 D.牙齿
266、单项选择题 CSI电话回访调研中，用户档案清洗率是指（）占拨打总数的比例
A.关机、无法接通 B.拒绝回访 C.停机、忙音、关机 D.错号、空号、停机
267、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含多少个要素（）
A.12 B.14 C.15 D.16
268、单项选择题 一位客户到专营店报修发动机加速无力，请根据服务流程相关规定，当听到客户说出服务需求时，应该首先（）
A、记录 B、问诊 C、车前确认 D、请技术人
269、单项选择题 当备件月均需求长期为少，需求频度长期为低时，库存状态的判定该如何因应（）
A、继续维持库存管理 B、停止库存试验 C、不一定 D、报废
270、单项选择题 在专营店的基盘客户中（）客户是给我们带来最多利润的客户
A、经常来店 B、重点 C、保险 D、新车
271、多项选择题 标准库存量的设置考虑因素有哪些？（）
A、订货周期 B、到货周期 C、安全存量 D、资金因素
272、单项选择题 估的服务费用和实际的误差应在（）
A.±5%以内 B.±10%以内 C.±15%以内 D.±20%以内
273、单项选择题 下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）
274、单项选择题 K5顶配前大灯，销售给客户（）元
A、2936.0 B、3855.0 C、3524.0 D、2681.0
275、多项选择题 车辆发生自燃后，一般由（）部门组织人员现场检查确认。
A、售后支援分部 B、品保部 C、售后技术分部 D、供应商
276、单项选择题 顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的（）
A.朋友 B.家人 C.上帝 D.精神支柱
277、单项选择题 为了更好的维护客户关系，我们应该不断的（）
A、提高服务水平 B、改进自己的不足 C、开发新的客户
278、多项选择题 在保修期内，下列不属于ＤＹＫ保修范围的有（）
A、由于不可抗力造成的损坏（地震、山洪爆发等）。 B、用户将故障车辆开到服务店时发生的过路过桥费。 C、空调管泄漏，需添加的制冷剂。 D、定期检查和保养费用
279、多项选择题 下列关于保修旧件返回要求的叙述中，正确的是（）
A、旧件到达目的地必须是旧件仓库 B、如要求返回的索赔旧件未按规定返回，将作拒赔处理 C、包装不当造成的保修旧件损坏，将被拒赔 D、运输途中如旧件丢失，由DYK承担
280、单项选择题 下列对CSI的解释正确的是（）
A、售后服务满意度指数调研 B、新车质量调研 C、销售满意度调研 D、客户满意度调研
281、单项选择题 专营店开展主动预约服务主要是根据（）联系客户
A、客户档案 B、回访记录 C、应回店客户名单 D、流失客户名单
282、单项选择题 关于位次排列的规则，以下错误的是（）
A、以左为尊 B、前方高于后方 C、内侧高于外侧 D、中央高于两侧
283、多项选择题 以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市（）
A.保定 B.唐山 C.南宁 D.贵阳
284、单项选择题 CSI电话调研，共有（）题满意度相关的问题
A.6 B.8 C.9 D.10
285、单项选择题 对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）
A、简明扼要 B、以证据、数据据理力争 C、强调实用性 D、有计划的，先告知的
286、单项选择题 提升IQS的业绩是东风悦达起亚厂家与经销商一起努力的目标；下面属于经销店需要做的工作是（）
A、IQS提升区域交流会； B、宣传资料编制与发放； C、客户反映调查； D、首保检查与用户培训
287、单项选择题 智跑导航仪时间显示系统升级所需的时间大约为（）
A.25分钟 B.60分钟 C.15分钟 D.7分钟
288、单项选择题 在沟通中听分为很多种，最有效的听是（）
A、假装地聆听 B、有选择聆听 C、专注地聆听 D、同理心聆听
289、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的电源OFF条件包括（）
A、车速在0㎞/h，变速杆在“P”位置 B、车速在0㎞/h，变速杆在“N”位置 C、车速在5㎞/h，变速杆在“P”位置 D、车速在5㎞/h，变速杆在“N”位置
290、单项选择题 DYK第二工厂于哪一年投入使用（）
A.2005.12.8 B.2007.12.8 C.2007.3.1 D.2007.4.15
291、单项选择题 宴会上，为表示尊重，主宾应坐在（）
A、主人的左侧 B、主人的右侧 C、主人的对面 D、主人的斜侧面
292、单项选择题 下面哪项属于感知品质（）
A、发动机启动不良 B、离合器抖动 C、手动变速器换挡噪音 D、离合器踏板操作力过大
293、多项选择题 KPI评估的目的主要有哪些？（）
A、通过对绩效结果进行比较，对不足之处加以改善 B、有助于为业务活动设定目标，但不可作为衡量工作成果、追求持续进步的手段，以及作为自我发展的工具 C、为未来的销售服务和零配件业务制定计划 D、有助于备件部门的经理及员工在工作中抓住重点，也可提升工作积极性
294、单项选择题 下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是（）
A.提供优质服务 B.解释服务活动 C.宣传服务活动 D.保证一次性修复率
295、单项选择题 在专营店客户休息区内应公布DYK要求的内容，其中不包括（）
A、专营店主要售后人员机构 B、维修价目表 C、服务指南 D、新车价格
296、填空题 因气囊属于（）系统，驾车时必须佩戴安全带，否则当气囊起爆时会造成其他伤害.
297、单项选择题 2年CSI行业调研中，唯一一个得分比去年低的项目是（）
298、单项选择题 下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）
A.+1服务 B.顾客纪念日祝福 C.员工关爱 D.回访升级
299、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）
A、完成维修\保养所花的时间 B、维修\保养完成很彻底 C、维修保养后的车干净并且车况良好 D、收费合理
300、多项选择题 沟通的目的包括（）
A.消除分歧 B.找出共同点 C.建立亲和力 D.接受对方的观点
