1、填空题 在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。
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2、单项选择题 （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。
A.数据化 B.有形化 C.对比化 D.感性化
3、单项选择题 商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。
A.1万元以上10万元以下 B.1万元以上20万元以下 C.1万元以上30万元以下 D.1万元以上40万元以下
4、填空题 手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。
5、判断题 在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）
6、填空题 服务质量的概念：是指（）。
7、判断题 热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）
8、问答题 广告的目标分类有哪些？
9、多项选择题 定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。
A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值 B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的 C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益 D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的 E.可承受性：买主有能力购买该差异化 F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润
10、填空题 电信监管是为了保障（）和（）的安全。
11、填空题 移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。
12、填空题 产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。
13、多项选择题 一般拜访客户可以分为（）。
A.一般性接触 B.建立关系 C.了解实质性内容 D.建立长期合作关系 E.断绝关系
14、单项选择题 狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。
A.1月1日 B.1月5日 C.7月5日 D.10月1日
15、判断题 一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）
16、单项选择题 整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。
A.形式 B.核心内容 C.主要分类 D.主要途径
17、问答题 简述职场着装六忌。
18、单项选择题 客户流失的最主要的原因是（）。
A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯 B.客户无法接受产品或服务质量而离去 C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去 D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开
19、问答题 广告效果评估包括哪几个方面？
20、单项选择题 在了解客户需求时，不能（）。
A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容 B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处 C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点 D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉
21、单项选择题 商业秘密通常不包括企业的（）。
A.客户名录 B.研发信息 C.报价单 D.宣传资料
22、问答题 日常工作基础知识包括什么？
23、单项选择题 在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。
A.认同客户的一切观点 B.尽量多说 C.谈话中尽量少使用对方的名字 D.以上都不对
24、多项选择题 营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。
A.社会营销观念 B.客户观念 C.营销观念 D.推销观念 E.产品观念 F.生产观念
25、判断题 电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）
26、填空题 服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。
27、单项选择题 发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。
A.统计资料 B.历史资料 C.名录类资料 D.报章类资料
28、单项选择题 提问时应应避免（）。
A.从简单问题开始 B.问答案是“NO”的问题 C.提问前必须考虑客户的反应 D.从“小YES”的问题问起
29、判断题 接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）
30、单项选择题 以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。
A.电信监管机构 B.电信执法机构 C.电信监管委托机构 D.电信监管授权机构
31、问答题 演示按规模分类有什么？
32、填空题 市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。
33、多项选择题 服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告 B.折扣 C.付款条件 D.售后服务 E.激励 F.客户的认知价值
34、问答题 经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？
35、多项选择题 产品的生命周期包括。（）
A.开发期 B.导入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.结束期
36、问答题 整合营销的含义是什么？
37、填空题 （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。
38、填空题 正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。
39、多项选择题 促销组合包括（）。
A.广告 B.销售促进 C.公共关系 D.人员推销 E.直接营销
40、填空题 对于任何一个企业而言，（）都是必然的。
41、填空题 合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。
42、多项选择题 全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。
A.PDCA循环 B.四阶段循环 C.戴明循环 D.质量管理循环
43、填空题 电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。
44、问答题 企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？
45、填空题 对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。
46、问答题 简述沟通的原则。
47、单项选择题 以下哪一个不是关系营销的三要素（）。
A.市场环境 B.换位思考 C.客户参与 D.建立信任
48、问答题 简述客户观念。
49、填空题 渠道是一个（），冲突会经常出现。
50、多项选择题 保护商业秘密的行政手段包括。（）
A.完善企业保密制度 B.与职工签订保密合同 C.劳动契约长期化 D.产权安排 E.加强保密宣传教育
51、问答题 服务质量的构成是什么？
52、填空题 电信是个（），电信的产品就是（）。
53、单项选择题 从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。
A.低危客户 B.一般客户 C.高危客户 D.不确定
54、问答题 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？
55、问答题 市场定位的目的是什么？
56、问答题 营销渠道管理的主要职责是什么？
57、单项选择题 CDMA的中文含义是（）。
A.码元多址 B.码分多址 C.频分多址 D.时分多址
58、单项选择题 电话沟通法的特点是（）。
A.时间短 B.体现沟通者的诚意 C.参与人员较多 D.以上都是
59、判断题 消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）
60、问答题 营销沟通的9要素是什么？
61、判断题 行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）
62、填空题 客户关系管理是一种基于（）的管理系统。
63、单项选择题 根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。
A.《电信业务员职业规范》 B.《电信业务员职业标准》 C.《电信业务员国家职业规范》 D.《电信业务员国家职业标准》
64、填空题 一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。
65、填空题 （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。
66、判断题 电话沟通法时间短、简洁明了。（）
67、填空题 （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。
68、判断题 合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）
69、填空题 同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。
70、问答题 简述整合营销传播的七个层次。
71、单项选择题 如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”
A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈! B.说来说去，还是要推销东西？ C.抱歉，我没有钱! D.我没兴趣参加!
72、问答题 营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？
73、填空题 客户档案的分类方法：（）、（）、（）。
74、多项选择题 企业营销战略创新包括。（）
A.创造强势品牌 B.加强宣传力度 C.组成营销联盟 D.提升客户服务水平 E.注重企业技术创新
75、单项选择题 自我检查包括（）。
A.劳动防护用品 B.内务 C.生产过程 D.以上都是
76、问答题 简述寻找潜在客户的方法。
77、多项选择题 以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）
A.被叫集中付费业务 B.VPN业务 C.大众呼叫业务 D.广域集中用户交换功能业务 E.通用个人通信业务 F.记账卡呼叫业务
78、多项选择题 接电话的基本原则包括（）。
A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉 B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中 C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项 D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会 E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等 F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒
79、多项选择题 握手时要注意（）。
A.要用右手 B.紧握对方的手 C.握手时间以1～3秒为宜 D.被介绍后要立即主动伸手
80、多项选择题 以下（）属于渠道的功能。
A.集中 B.扩散 C.平衡 D.渗透
81、填空题 关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。
82、单项选择题 企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。
A.产品技术创新和业务技术创新 B.产品技术创新和营销技术创新 C.研发技术创新和推广技术创新 D.研发技术创新和产品技术创新
83、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
84、多项选择题 在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。
A.演示目标要明确具体 B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标 C.分析目前的形式 D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围 E.演示必须与观众互动
85、问答题 接近客户的方式有哪些？
86、填空题 电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。
87、问答题 简述维系和换留的流程。
88、多项选择题 第一类卫星通信业务包括。（）
A.卫星移动通信业务 B.卫星国际专线业务 C.卫星转发器出租、出售业务 D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务 E.国际长途
89、单项选择题 在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。
A.了解身份的问题 B.描述性问题 C.澄清性问题 D.封闭性问题
90、问答题 常用的促销组合工具是什么？
91、判断题 在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）
92、问答题 简述怀疑型应对办法。
93、问答题 电信市场调研的流程的哪些步骤？
94、多项选择题 产品的生命周期分为（）几个阶段。
A.准备期 B.投入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.退市期
95、问答题 信息的来源分为什么？
96、多项选择题 报告的特点不包括（）。
A.行文的单向性 B.应用的广泛性 C.表达的叙述性 D.词藻的华丽性 E.内容的科学性
97、问答题 桌次和座位礼仪是什么？
98、名词解释 满意度指数
99、填空题 世界上最早的发报机是1837年的（）。
100、判断题 在改变话题或语气时不应产生停顿。（）
101、问答题 简述赴宴及宴请礼仪。
102、问答题 介绍别人时要注意以下几点？
103、判断题 电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）
104、多项选择题 职场着装忌讳（）。
A.过分杂乱 B.过分鲜艳 C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装 D.过分透视 E.过分短小 F.过分紧身
105、填空题 政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。
106、问答题 影响定价的因素是什么？
107、填空题 通信生产过程同时也是客户（）。
108、问答题 简述营销渠道长度。
109、问答题 客户档案的内容是什么？
110、单项选择题 在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。
A.问卷调查 B.电话采访 C.现场采访 D.以上都不是
111、单项选择题 以太网最初由（）公司于1975年研制成功。
A.IBM B.Xerox C.INTEL D.MOTOROLA
112、多项选择题 电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。
A.客户关系管理 B.企业经营方针 C.社交礼仪 D.应用文写作一般要求 E.市场营销控制
113、填空题 《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。
114、问答题 不同竞争模式的市场特征是什么？
115、填空题 （）是一种局间的数字共路信令。
116、填空题 对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。
117、填空题 在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。
118、单项选择题 （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。
A.自给自足的农业经济阶段 B.前工业化经济阶段 C.以制造业为主的经济阶段 D.后工业化经济阶段
119、多项选择题 自身检查包括（）。
A.情绪 B.视力 C.工作负荷 D.安全帽
120、问答题 简述产品组合策略。
121、问答题 简述营销专业知识。
122、问答题 简述社交空间。
123、填空题 服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。
124、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。
A.奖金 B.工资收入 C.加班工资 D.额外收入
125、多项选择题 交换发生的条件包括（）。
A.至少要有交换的双方存在 B.每一方都有被对方认为有价值的东西 C.每一方都能沟通信息和传递货物 D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品 E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的
126、单项选择题 商务礼仪中女士应（）。
A.发型较新潮 B.健美裤充当袜子 C.用浓香型的化妆品 D.着正规服装
127、填空题 常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。
128、问答题 分组交换的优点是什么？
129、填空题 我国电信监管实行（）的管理体制。
130、填空题 维系挽留的目的：是避免（）。
131、多项选择题 在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。
A.方案推行 B.业务宣传与演示 C.业务咨询 D.市场调查
132、问答题 简述信息的来源。
133、问答题 销售八步法包括哪些？
134、单项选择题 《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。
A.23、428 B.23、429 C.24、428 D.24、429
135、多项选择题 商务礼仪中女士仪表要求包括（）。
A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰 C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色 D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜 E.鞋子光亮、清洁
136、单项选择题 演示成功的必要条件是（）。
A.与观众建立相互理解的合作关系 B.熟悉演示场地 C.建立自信 D.对演示内容和主题充满热情
137、单项选择题 职业的主要特点不包括（）。
A.稳定性 B.历史性 C.互补性 D.有酬性
138、填空题 对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。
139、多项选择题 宴请时要注意（）。
A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬 B.作为主人应在客人到达之前安排好座位 C.作为主人应在客人到达之前安排好座位 D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌
140、问答题 简述客户关系管理概念。
141、多项选择题 商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。
A.计划摘要 B.依据目的 C.情况报告 D.营销策略 E.市场预测
142、多项选择题 接入网的基本类型包括。（）
A.铜缆接入 B.同轴电缆接入 C.光纤接入网 D.无线接入 E.介质接入
143、问答题 肢体语言包括哪些？
144、单项选择题 客户档案中企业运作记录不包括（）。
A.总公司所在地 B.企业与客户联系的实践 C.企业提供的产品和服务目录 D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用
145、填空题 综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。
146、问答题 简述客户在购买程序中扮演的角色。
147、判断题 跟踪服务不能用发信函的方式。（）
148、多项选择题 客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。
A.悲观主义 B.自我主义 C.乐观主义 D.客观主义 E.主观主义
149、填空题 CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。
150、问答题 实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？
151、多项选择题 当客户向你发泄时，这表示（）。
A.代表对你的信任 B.有机会了解客户的需求 C.可以把发泄转化为销售机会 D.代表服务有待改进
152、填空题 对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。
153、填空题 递交名片次序：由（）或（）先递名片。
154、问答题 简述顽固型应对办法。
155、多项选择题 电信监管有以下（）等几个方面。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
156、填空题 关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。
157、问答题 演示按内容分类有哪些？
158、问答题 综合反映电信企业用户满意度指标是什么？
159、判断题 电信产业是典型的非规模经济。（）
160、单项选择题 在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。
A.我理解你的感受 B.是的，谁遇到这种情况都不会开心 C.我明白 D.你应该
161、问答题 简述确定调研方案。
162、判断题 有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）
163、填空题 “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。
164、判断题 补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）
165、填空题 差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。
166、单项选择题 影响服务最终质量的因素有（）。
A.客户的参与 B.服务的提供者 C.提供服务的地点 D.以上都是
167、单项选择题 产品的5个层次中最基本的层次是（）。
A.基础产品 B.核心利益 C.期望产品 D.附加产品
168、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术 B.光通信技术 C.接入网技术 D.3G技术
169、填空题 自主管理关键要员工有（）。
170、填空题 渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。
171、判断题 长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）
172、问答题 市场的特征是什么？
173、填空题 “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。
174、判断题 谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）
175、判断题 安全生产是市场经济发展的需要。（）
176、多项选择题 电信支撑网包括。（）
A.时钟同步网 B.信息网 C.信令网 D.光网 E.网管网
177、问答题 简述虚荣型应对办法。
178、问答题 整合营销分成什么？
179、问答题 简述定价步骤。
180、单项选择题 以下关于安全生产说法错误的是（）。
A.安全生产包括环境保护 B.安全生产为了防止伤亡事故 C.安全生产包括交通运输的安全 D.安全生产仅指人身安全
181、多项选择题 鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
A.请客户到环境适宜的地方 B.在听客户表达的过程中，要有回应 C.心里产生出对抗情绪 D.向着客户发泄 E.注意语言的使用 F.需要控制自己的脾气
182、单项选择题 （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。
A.三明治法 B.谅解法 C.3F法 D.7+1说服法
183、问答题 所有的演示按进程划分有哪些？
184、判断题 在我国照明用电的电压通常是380V。（）
185、问答题 简述体语艺术。
186、问答题 公共关系的内容是什么？
187、问答题 整合营销传播理论的内涵是什么？
188、问答题 客户需要最主要的内容是什么？
189、填空题 只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。
190、问答题 简述体验形式。
191、判断题 营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）
192、问答题 评价电信服务质量。
193、问答题 渠道的功能是什么？
194、填空题 电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。
195、判断题 在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）
196、判断题 《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）
197、多项选择题 服务的基本特征概括起来有（）。
A.无形性 B.不可分离性 C.差异性 D.不可储存性 E.缺乏所有权
198、问答题 简述调研报告内容。
199、问答题 简述刚强型应对办法。
200、问答题 简述促销步骤。
201、单项选择题 以下哪一项不是自我介绍三要素（）。
A.姓名 B.收入 C.供职单位或部门 D.职务或职能范围
202、判断题 认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）
203、判断题 按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）
204、判断题 促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）
205、填空题 严格的来说安全生产和（）有所区别。
206、多项选择题 综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。
A.客户幸福度 B.客户满意率 C.客户舒适度 D.客户满意度指数 E.客户满意度
207、多项选择题 “三明治法”的两片面包是（）。
A.“我可以做的是，，” B.“我不可以做的是，，” C.“您能做的是，，” D.“您不能做的是，，” E.“我不知道，，” F.“这不是我们部门的事情，，”
208、填空题 电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。
209、单项选择题 在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。
A.尊重原则 B.平等原则 C.合作原则 D.坦诚原则
210、填空题 向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。
211、判断题 员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）
212、填空题 从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。
213、填空题 不要（）或（）各类电气设备。
214、判断题 会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）
215、问答题 简述沟通的5个方法。
216、多项选择题 数据类图表的基本的比较类型有（）。
A.成分 B.排序 C.时间序列 D.空间序列 E.频率分布 F.关联性
217、问答题 收集资料时应注意事项是什么？
218、多项选择题 以下不是演示按内容分类的有（）。
A.产品介绍 B.个人演讲 C.会议 D.服务介绍 E.交流 F.业务介绍
219、问答题 《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？
220、单项选择题 无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。
A.当事人本来意愿 B.法律、行政法规 C.职业道德 D.平等原则
221、单项选择题 在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。
A.按产品线分类 B.按交易历史分类 C.按客户性质分类 D.按客户购买规模分了
222、填空题 总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。
223、填空题 商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。
224、判断题 买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）
225、判断题 我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）
226、问答题 服务有哪几个基本特征？
227、填空题 光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。
228、多项选择题 关系管理包括（）
A.业务关系管理 B.公公关系管理 C.供方关系管理 D.危机管理
229、填空题 《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。
230、名词解释 电信业务员
231、单项选择题 《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。
A.8，53 B.8，54 C.9，53 D.9，54
232、多项选择题 在演示过程中，目光交流时应注意（）。
A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉 B.眼神应凶狠，震慑住观众 C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众 D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解 E.利用目光交流来收集观众的反馈
233、判断题 在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）
234、问答题 简述随和型应对办法。
235、填空题 移动智能网是现有的（）与（）的结合。
236、填空题 价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。
237、填空题 （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。
238、问答题 沟通的目的之一是什么？
239、填空题 礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。
240、多项选择题 演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。
A.熟悉演示场地 B.建立自信 C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众 D.对演示内容和主题充满热情 E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系
241、多项选择题 营销面谈的开场设计的要点包括（）。
A.称呼对方的名 B.自我介绍 C.感谢对方的接见 D.寒暄 E.表达拜访的理由 F.赞美及询问
242、问答题 简述法规知识。
243、问答题 服务营销组合有哪几个要素？
244、单项选择题 在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。
A.超级忠诚 B.伪忠诚 C.逆忠诚 D.不忠诚
245、单项选择题 在浓烟中逃生时不得（）。
A.往明亮处跑 B.压低身体 C.急跑 D.湿毛巾捂嘴
246、问答题 整合营销的几个方法是什么？
247、填空题 以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。
248、填空题 任何企业都会面对（）的问题。
249、多项选择题 以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。
A.积极的目光接触 B.让客户把话说完并记下重点 C.赞许性的点头 D.避免分心的举动
250、问答题 处理异议的步骤是什么？
251、填空题 购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。
252、单项选择题 （）是整个演示内容的核心部分。
A.开场白 B.主体 C.结束语 D.致谢
253、填空题 与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。
254、填空题 电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。
255、填空题 客户档案的分析方法：（）、（）、（）。
256、问答题 简述会议沟通法的要点。
257、填空题 客户档案的分类应有（）。
258、多项选择题 演示资料的制作原则包括（）。
A.以客户需求为导向 B.以利益为向导 C.客户化的语言 D.将业务特点转化为客户利益 E.将业务特点转化为自身利益
259、单项选择题 增值业务推广最大的瓶颈是（）。
A.消费者缺乏消费资金 B.消费者缺乏消费行为 C.消费者缺乏消费意向 D.消费者缺乏消费体验
260、单项选择题 处理投诉的总原则是（）。
A.先处理感情，后处理事件 B.想方设法平息抱怨 C.要站在客户立场上将心比心 D.迅速采取行动
261、单项选择题 “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。
A.假设成交法 B.细节确认法 C.未来事件法 D.直接成交法
262、填空题 机会和威胁都来自于企业（）。
263、多项选择题 电信监管的主要目的有。（）
A.促进电信事业的健康发展 B.增加电信行业的恶性竞争 C.保障电信网络和信息的安全 D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益 E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序
264、问答题 企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？
265、问答题 客户档案包含的基本内容是什么？
266、判断题 标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）
267、单项选择题 哪一个不是消费者市场细分依据（）。
A.地理细分 B.心理细分 C.阶级细分 D.行为细分
268、多项选择题 客户的购买成交法包括（）。
A.假设成交法 B.强化成交法 C.细节确认法 D.未来事件法 E.第三人推荐法 F.开门见山法
269、单项选择题 狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。
A.全国人民常委会 B.全国人大代表大会 C.国务院 D.工业和信息化部
270、问答题 服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？
271、判断题 产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）
272、问答题 客户信息收集有哪几种方式？
273、问答题 在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？
274、判断题 集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）
275、问答题 营销战略的哪几个步骤？
276、填空题 （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。
277、单项选择题 IPv6采用（）位地址长度。
A.16 B.32 C.64 D.128
278、问答题 客户投诉的来源是什么？
279、问答题 简述13种常见的客户异议。
280、填空题 不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。
281、填空题 听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。
282、问答题 简述建立忠诚客户群的7个步骤。
283、问答题 简述目标市场策略。
284、问答题 如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？
285、多项选择题 业务演示的基本原则包括（）。
A.演示计划，事先准备 B.环境因素，重点考虑 C.提问技巧，善于应用 D.鼓励客户，积极参与 E.成功案例，展示利益
286、问答题 简述电信业务员的心态。
287、问答题 简述操作步骤。
288、问答题 简述神经质型应对办法。
289、单项选择题 当客户投诉时，应当将其视作（）。
A.客户在找麻烦 B.给企业带来了负面影响 C.提高客户满意度的机会 D.客户忠诚度下降
290、问答题 根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？
291、单项选择题 （）是建立忠诚客户群的基础。
A.客户服务品质的管理 B.客户档案资料 C.建立核心服务 D.掌握好拜访时机
292、单项选择题 产品处于成长期时促销策略采用（）。
A.大力加强销售促进进行吸引试用 B.增加对品牌转换的鼓励利用 C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销 D.减少到最低水平
293、问答题 整合营销的重点是什么？
294、单项选择题 （）是体验营销的第一步。
A.认识目标客户 B.识别目标客户 C.确定体验的具体参数 D.评价和控制
295、判断题 关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）
296、多项选择题 合同争议发生时的解决途径一般有。（）
A.仲裁 B.诉讼 C.当事人自行协商 D.暴力解决 E.第三人主持的调解解决
297、多项选择题 我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。
A.善与恶 B.荣与辱 C.公正与偏私 D.诚实与虚伪
298、判断题 客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）
299、多项选择题 BSS包括以下哪些功能模块。（）
A.交换控制单元 B.分组控制单元 C.码型变换速率适配器 D.基站收发信台 E.基站控制器
300、多项选择题 以下（）属于自主管理的员工责任。
A.正确佩戴和使用劳动防护用品 B.发现事故隐患应立即向上级报告 C.接受安全生产教育和培训 D.对部门和个人的安全检查要给予合作
