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管理学：饭店管理学考点巩固（强化练习）
2019-12-23 00:48:39 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”，其主要的四个阶段依次是：（）、（）、（）、（）。


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2、判断题  市场导向营销观念强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的中心。


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3、填空题  设备的故障是一个发展的过程，往往从（）故障发展到（）故障。


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4、填空题  赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有（）和（）两种。


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5、单项选择题  （），这是楼层服务台最突出的优点。

A、利于客房销售
B、安全、方便
C、给客人以亲切感
D、利于饭店管理


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6、问答题  如何理解市场意识？


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7、名词解释  大床间


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8、问答题  简述饭店直线职能制组织结构的优缺点。


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9、单项选择题  在饭店经营业务进行过程中管理人员在现场进行指导和监督，发现随机事件，发现偏差，随时处理和纠正。这属于饭店控职能中的（）

A.预先控制
B.现场控制
C.反馈控制
D.宏观控制


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10、填空题  家具保养中主要是注意（）、（）和（）。


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11、名词解释  后台线部门


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12、填空题  （）时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。


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13、填空题  当宾客用完餐，起身离座时，服务员要主动上前（）、（）、（）。


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14、判断题  为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。


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15、多项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

对待客人的投诉，饭店处理的基本原则是（）。

A．客人总是对的
B．员工总是错的
C．客人总是对的，员工总是错的
D．如果客人是错的，也要把对让给客人
E．如果客人是错的，不能把对让给客人


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16、单项选择题  220厘米×220厘米的台布是（）供餐台使用。

A．4人
B．10人
C．8人
D．12人


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17、名词解释  餐厅


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18、判断题  所谓人才调适是指各饭店之间、饭店和其他行业之间让人才有来有往能进能出，使饭店的人才能选择其和合适的职位从而发挥其特长，逐步形成合理的人力智力结构。


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19、名词解释  商务型饭店


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20、名词解释  标准套间


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21、单项选择题  柴油机喷油泵传动装置严禁用（）冲洗，以免锈蚀损坏。

A.气
B.燃油
C.机油
D.水


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22、多项选择题  下列属于混合成本的是（）

A、电话费用
B、汽车租赁费
C、行政报酬
D、食品饮料成本
E、折旧费


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23、单项选择题  锦江之星客房配备的浴巾重量标准为（）克/条。

A、150
B、250
C、300
D、350


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24、名词解释  确认性预定（书面确认）


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25、填空题  根据预测技术的性质，可把预测分为两大类，一类是（）预测方法，另一类是定量预测方法。


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26、判断题  机会成本是指在饭店会计帐上无法反映，但是实际已经发生的成本。


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27、单项选择题  被誉为“管理学之父”的是（）。

A.马斯洛
B.法约尔
C.赫茨伯格
D.麦格雷戈


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28、名词解释  托婴服务


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29、判断题  管理对象中最主要的因素是财产，对财产的管理是最重要的管理。


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30、问答题  试述客房接待服务的主要内容及基本要求


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31、多项选择题  饭店服务质量调查方法有（）

A、交易调查
B、暗查
C、专题座谈会
D、暗访
E、经营数据记录系统


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32、问答题  从饭店管理的实际操作的角度，决策过程通常分为哪几个步骤？


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33、填空题  在饭店中，当你发现一个家庭由妻子做决策，说明其家庭决策类型属于（）。


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34、判断题  营销观念的基本点是，顾客喜欢质量最好、操作性最强、创新功能最多的产品。


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35、单项选择题  三星级饭店客房配备的枕芯规格不得小于（）。

A．55厘米×25厘米
B．65厘米×35厘米
C．70厘米×40厘米
D．75厘米×45厘米


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36、名词解释  个性化服务


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37、填空题  （）系统可以利用饭店原有的有线电视网及电话线路作为传输介质。


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38、多项选择题  常用的饭店组织机构主要模式有（）

A、直线制
B、职能制
C、直线-职能制
D、矩阵制
E、模拟分权制


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39、判断题  品牌就是指品牌名称，不包括品牌标志。


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40、名词解释  留言服务


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41、多项选择题  如旅客发现钱物失窃并向连锁店报失，服务人员应向报失人了解有关情况，问清（）等信息

A、失窃物品
B、失窃原由
C、失窃地点
D、失窃时间


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42、单项选择题  下列哪项是饭店市场营销过程的第一步？（）

A、分析市场机会
B、选择目标市场
C、制定营销战略
D、实施控制计划


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43、多项选择题  属于饭店客房保证类预定的是（）。

A.信用卡
B.预付定金
C.超额预定
D.订立合同
E.确认预定


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44、单项选择题  客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。

A、客房清洁
B、客房配备
C、客房对象
D、客房服务


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45、判断题  大堂是饭店客人出入最多，饭店最重要的公共活动场所。


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46、判断题  最早将管理职能上升为管理普遍规律的是法国的法约尔。


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47、名词解释  优质服务


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48、单项选择题  目标管理法的首创者是（）。

A.德鲁克
B.舒尔茨
C.泰勒
D.约翰逊


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49、问答题  简述影响饭店计划编制的因素


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50、多项选择题  饭店的主要特点是（）

A、服务性
B、季节性
C、综合性
D、享受性
E、文化性


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51、填空题  餐厅服务质量包括（）和（）方面。


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52、填空题  客房数属于饭店计划指标中的（）。


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53、判断题  一般情况下，客人期望质量越高和住店经验越丰富，对饭店服务质量的评价就越低。


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54、判断题  饭店利润是指饭店按一定的价格，通过提供劳务或出租、出售等方式取得的货币收入。


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55、判断题  不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。


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56、单项选择题  饭店管理的主要标准有三大类，即数量标准、质量标准和（）

A.时间标准
B.服务态度标准
C.服务语言标准
D.财务标准


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57、判断题  全员推销是指一线员工通过为客人提供服务而进行推销工作。


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58、问答题  谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识


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59、判断题  饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。


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60、判断题  市场导向营销活动的目的是在考虑消费者的基础上，通过自身优势来满足消费者的需求，并以此获得竞争中的优势。


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61、多项选择题  科学管理理论的内容包括（）

A、科学挑选工人
B、差别计件工资制
C、职能管理
D、操作作业标推化
E、人事管理


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62、判断题  长期计划的期限一般在三年以上。


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63、单项选择题  是饭店全面质量管理的重要形式，是一种群众性的质量管理活动。这是指（）

A.QC小组活动
B.零缺点质量管理
C.PDCA管理循环
D.优质服务竞赛


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64、判断题  机会成本是指被放弃的、其他用途中可得到的最大收入。


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65、填空题  宴会上菜时，每新上一道菜都要摆在（）面前。


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66、判断题  饭店市场营销观念包括：以顾客为中心；不断使顾客满意；实现饭店经营目标。


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67、填空题  西餐宴会过程中酒水服务可分（）、（）、（）、（）和餐后酒服务等几个阶段。


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68、填空题  霍桑试验得出的结论有：工人是（）而非经济人；生产效率的高低取决于工人的（）；企业中存在着“（）”。


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69、问答题  什么是饭店产品？它包括哪两个层次的含义？


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70、填空题  X理论，建立在“（）”的假设基础上；Y理论，则建立在“人是自我实现的人”的假设基础上。


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71、多项选择题  客人对客房的基本要求可以归纳为（）等几个方面。

A.舒适
B.安全
C.卫生
D.清洁


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72、单项选择题  最适用饭店连锁经营的组织结构形式是（）。

A、直线制
B、职能制
C、直线职能制
D、事业部制


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73、单项选择题  寻找消费者重视而未被开发的市场空间属于（）。

A.序列定位 
B.空挡定位 
C.强化定位 
D.抗衡定位


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74、多项选择题  饭店管理的核心职能包括（）。

A.计划职能
B.组织职能
C.控制职能
D.领导职能
E.创新职能


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75、填空题  浙菜以（）、（）、（）三种地方风味菜为代表。


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76、问答题  饭店人力资源开发的内容


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77、判断题  饭店对宾客的质量保证，饭店的免费停车场等是饭店延伸产品。


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78、名词解释  白天租用价


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79、名词解释  取消订房时限或截房日期


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80、判断题  整合营销的核心是协调营销活动同自然环境的关系。


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81、单项选择题  一家餐馆某月份的食品销售额是150000元，食品成本共25000元。员工用餐成本和接待成本分别为350元和250元，这个月份的食品成本率是：（）

A．16.3%
B．16.4%
C．16.7%
D．17.1%


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82、问答题  什么是饭店集团？饭店集团化经营的优势有哪些？


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83、单项选择题  在饭店中起着承上启下作用的管理层次是（）

A.决策层
B.管理层
C.督导层
D.操作层


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84、问答题  饭店组织设计应坚持哪些基本原则？试联系实际加以阐述。


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85、填空题  赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有保健因素和（）两种。


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86、单项选择题  下列哪些因素不属于饭店市场营销的内部环境？（）

A、政治
B、饭店的使命和目标
C、营销机构的工作
D、饭店文化


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87、判断题  营销这种社会活动其实是由两个方面构成，营是指：营利；销是指：传销。


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88、问答题  饭店计划管理包括哪些内容？


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89、填空题  餐厅环境的装饰布置中的（）是主调和灵魂。


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90、判断题  市场营销中，人口是构成市场的第一因素。它就是指人口的数量，即，有多少人或者多少顾客。


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91、名词解释  服务方式


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92、填空题  食物中毒的种类，按病原学的分类方法可分为（）、（）和（）。


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93、单项选择题  在饭店组合策略中，关系到饭店的生死存亡的最基本的策略是（）

A、价格策略
B、产品策略
C、销售渠道策略
D、促销策略


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94、单项选择题  差异性营销策略适用于（）的饭店。

A、中小型
B、实力强
C、实力薄弱
D、大型


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95、多项选择题  优质服务通常包括（）

A、礼貌礼仪
B、服务态度
C、服务技能
D、环境安静温馨
E、自由安全感


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96、名词解释  氧吧


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97、判断题  饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。


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98、单项选择题  饭店的客房服务形式主要有（）和房务中心两种。

A、前厅服务台
B、总服务台
C、楼层服务台
D、客房服务台


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99、名词解释  单间房


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100、多项选择题  下列属于设备管理工作岗位的是（）

A.部门经理
B.班长
C.库房主管
D.机修工
E.部门经理助理


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101、单项选择题  饭店电话推销员应该具备的素质是（）

A.对地理知识的精湛把握
B.对金钱和计算的直觉与敏感
C.良好的态度和沟通能力
D.和当地政府官员搞好关系


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102、判断题  饭店的营业成本主要指各营业部门在经营中发生的各种费用。


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103、单项选择题  下列哪个盈利比率是用净利润除以总收入来计算的，并能测量创造收入和控制费用的管理能力？（）

A．资产报酬率
B．所有者权益报酬率
C．利润率
D．每股净利


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104、判断题  饭店管理的控制职能是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证原定目标的顺利实现。


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105、填空题  酒店火灾的自动报警系统由（）和（）构成。


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106、多项选择题  在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（）的服务。

A、细致
B、主动
C、周到
D、热情


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107、多项选择题  饭店市场定位的内容包括（）。

A、价格定位
B、竞争定位
C、产品定位
D、服务标准定位


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108、问答题  如何分析饭店经营环境


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109、单项选择题  直接通信推销方式中的邮件主要有（）

A.函件、通知、传单等
B.宣传纸夹、小册子、对内刊物、照片、海报等
C.直接运用通信去推广客房、宴会、会议设施等
D.直接面对面去洽谈和介绍饭店产品及服务等


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110、填空题  白色纯洁光明，但有（）作用，光度过强则易刺目，使人有（）、（）之感。


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111、判断题  饭店应通过产品的动态调整，不断推出新品种，以适应宾客需求。


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112、单项选择题  客房使用达到（）时，即应实行部分更新计划。

A、3年
B、5年
C、7年
D、10年


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113、判断题  法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。


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114、填空题  一个良好的员工职业生涯规划应具备（）、（）、（）、（）。


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115、问答题  简述饭店集团的组合形式


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116、填空题  培训计划应明确培训工作的目标、内容、（）、步骤以及预算等。


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117、问答题  简述饭店事业部制组织结构的优缺点


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118、填空题  （）是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。


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119、单项选择题  迎宾馆的名称最早出现在（）

A．唐
B．宋
C．明
D．清


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120、名词解释  饭店产品


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121、填空题  酒店的市场定位分别是（）、（）、（）、（）、（）和（）。


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122、判断题  为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。


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123、名词解释  让客价值


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124、填空题  上整鸡、整鸭、整鱼时，要主动为客人用（）


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125、问答题  饭店服务质量包括的内容有哪些


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126、单项选择题  下列哪项不属于饭店外部环境中的宏观环境？（）

A、环境
B、政治
C、科技
D、消费者


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127、名词解释  因果分析法


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128、多项选择题  客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（），为全饭店的对客服务提供保障。

A、洗涤
B、熨烫
C、保管
D、发放


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129、填空题  远粗近细滚动计划法_计划编制法是一种动态的、编制灵活的、（）的计划编制方法。


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130、判断题  卫生是客人最基本也是最重要的需求。


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131、单项选择题  酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（）。

A、经济性
B、跨区域性
C、统一性
D、规模性


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132、填空题  因果分析法包括（）和曲线模型预测法。


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133、单项选择题  国际上通用的划分为中型饭店的标准是拥有（）

A.200-300间标准客房
B.300-500间标准客房
C.300-400间客房
D.400-500间标准客房


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134、判断题  依照马斯洛需求层次理论：自我实现需求是消费者最根本的需求。


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135、名词解释  最快的时间理念


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136、名词解释  客人死亡


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137、填空题  财务报表的分析方法主要有（）、（）、（）三种。


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138、名词解释  公寓饭店


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139、判断题  我国的饭店代理商主要由各类旅行社和旅游公司来承担。


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140、判断题  影响饭店选址的主要因素是饭店的类型，规模和舒适程度。


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141、单项选择题  计算客房收益率的公式是（）。

A、出租率*平均房价
B、出租率/平均房价
C、出租率*房价实现率
D、出租率/房价实现


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142、填空题  饭店招聘和培训工作的基础是（）


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143、名词解释  服务补救


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144、多项选择题  饭店建筑造型的特点是（）

A、形象性
B、文化性
C、时代性
D、统一性
E、独特性


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145、填空题  消防设施系统包括（）、（）、（）、（）四大部分。


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146、问答题  简述饭店前厅部的主要任务。


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147、名词解释  经常储备


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148、名词解释  甜食酒


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149、判断题  进行市场细分时，影响买方行为的任何一种因素都可用作市场细分的标准。


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150、名词解释  商务房


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151、单项选择题  饭店对客服务的起点是（）。

A.财务部
B.餐饮部
C.前厅部
D.客房部


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152、名词解释  感官标准


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153、填空题  （）数是表示饭店接待能力的最基本指标。


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154、问答题  如何理解饭店全面质量管理？


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155、单项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时，正确的对策是（）。

A.提供豪华房，并按豪华房680元的房价收费
B.提供豪华房，但按标准间480元的房价收费
C.提供单人间，但按标准间480元的房价收费
D.提供单人间，并按单人间380元的房价收费
E.免费安排住其他饭店


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156、多项选择题  饭店内部资金可以分为以下几种形式：（）

A．企业留利
B．饭店应收帐款
C．折旧基金
D．股票筹款


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157、多项选择题  饭店在实施标准化过程中应注意（）

A、具有科学性
B、具有严密性
C、具有协调一致性
D、具有实用和可操作性
E、应符合经济性原则


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158、多项选择题  饭店的组织原则是（）

A、权责相符原则 
B、权利层次原则 
C、法律原则 
D、公正原则 
E、有序与无序统一原则


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159、单项选择题  “我们卖什么，就让人们买什么”属于（）。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念


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160、判断题  行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。


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161、多项选择题  饭店进行收益管理的策略有（）

A超额预定
B折扣配置
C时滞控制
D升档销售E降档销售


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162、问答题  简述客房管理的主要任务。


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163、多项选择题  饭店集团的优势主要表现在（）

A、经营管理优势
B、服务质量优势
C、设备技术优势
D、财务优势
E、市场营销优势


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164、多项选择题  营销理念包括生产理念、（）、（）、营销理念、社会营销理念五种。

A.员工理念
B、产品理念
C.推销理念
D.个性理念


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165、名词解释  服务规程


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166、多项选择题  下面的公式中，反映客房收益公式的是（）。

A、实际平均房价*客房出租率
B、实际平均房价/客房出租率
C、实际客房营收*全部房间数
D、实际客房营收/已售房间数
E、实际客房营收/全部房间数


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167、填空题  现代管理理论中，（）理论强调从全局和整体研究企业的管理问题；（）理论强调适应内外环境的变化，灵活选择最优的方法；（）理论是运用定量分析的方法为管理决策提供科学依据。


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168、判断题  斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。


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169、多项选择题  下列对灭火器检查描述正确的是（）。

A、灭火器压力表指针是否在绿色或黄色区域
B、灭火器摆放方向是否统一
C、灭火器是否在有效期内
D、灭火器表面是否完好，无锈蚀


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170、单项选择题  某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店处于酒店信息系统应用的（）阶段。

A．无专人管理
B．由工程部下设电脑房管理
C．由财务部下设电脑房管理
D．设立独立业务的信息中心


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171、名词解释  软饮料


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172、问答题  简述饭店管理的新思维


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173、问答题  简述饭店设备的发展趋势


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174、单项选择题  通常大型饭店拥有的客房数量是（）。

A.1200间
B.1000间
C.800间
D.600间


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175、问答题  客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？


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176、判断题  饭店产品是由有型的产品和无形的服务两部分构成。


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177、填空题  任何插花造型，都要依据（）、（）、（）三大主要原则。


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178、填空题  咕噜肉是（）中的代表之一。


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179、多项选择题  饭店产品的组成要素有（）

A、饭店地理区位
B、饭店设施
C、饭店服务
D、饭店产品形象
E、饭店产品的价格


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180、判断题  消费者行为分析中，依照马斯洛需求层次理论：交往需求是消费者最根本的需求。


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181、单项选择题  某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天多次性消耗客用品的配备数量为2套，多次性消耗品的年度更新率为25%。则该饭店多次性消耗客用品定额数应是（）。

A、25
B、39
C、56
D、80


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182、单项选择题  客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（）。

A、检查
B、查房
C、抽查
D、监督


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183、单项选择题  “市场需要什么，我们就卖什么”属于（）

A.生产观念 
B.产品观念 
C.推销观念 
D.市场营销观念


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184、问答题  简述饭店服务质量的调查方法


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185、多项选择题  从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在（）

A、卫生与安全的需要
B、时效的需要
C、文明的需要
D、感情的需要
E、个性需求


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186、单项选择题  下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。

A.豪华酒店
B.高档酒店
C.中档酒店
D.经济型酒店
E.适用型酒店


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187、问答题  管理人员在提高员工积极性要注意哪些问题？


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188、填空题  世界饭店的发展可以分为古代客栈时期、豪华饭店时期、（）时期和（）时期。


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189、判断题  目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。


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190、多项选择题  现代饭店应具备的基本条件包括 （）

A、是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所
B、它必须提供住宿、餐饮及其他服务
C、它的服务对象是公众
D、它是商业性的服务企业，以营利为目的
E、它的居住者是永久居住的人


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191、问答题  饭店管理与一般企业管理相比有什么特点？


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192、问答题  简述饭店员工培训的基本方法


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193、判断题  饭店设备越来越依赖于控制状态系统。


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194、名词解释  市场转移战略


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195、名词解释  饭店预订直接渠道


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196、填空题  按供应形式来分，客房用品可分为（）、（）和宾客租借用品三种。


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197、名词解释  饭店企业精神


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198、多项选择题  连锁店开业时要求配备两台服务器，分别为（）。

A、数据库服务
B、文件服务器
C、WEB、服务器
D、电话计费服务器


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199、问答题  简述饭店服务质量的检查方法


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200、名词解释  投诉


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201、名词解释  红葡萄酒


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202、填空题  以数量为划分依据，一般拥有100-300间客房的饭店属于（）饭店。


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203、名词解释  正餐厅


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204、名词解释  饭店促销


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205、多项选择题  监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（）的监视网，保证大门入口处的安全。

A、严密
B、安全
C、有效
D、无形


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206、单项选择题  一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于（）

A.商务型饭店
B.度假型饭店
C.会展型饭店
D.综合型饭店


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207、多项选择题  事前服务质量控制主要包括（）

A、设施质量控制 
B、物品供应质量控制 
C、食品原材料质量控制 
D、现场控制 
E、服务人员的思想准备


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208、单项选择题  1978年美国管理学家诺贝尔奖获得者西蒙提出决策的标准是（）

A．时效性原则
B．政治性原则
C．优选和可行兼重原则
D．有限合理性原则


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209、多项选择题  我国旅行社分工体系调整的目标是（）。

A.大型旅行社集团化
B.中型旅行社专业化
C.小型旅行社特色化
D.小型旅行社通过代理制实现网络化


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210、名词解释  对客服务


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211、单项选择题  实行“区域化”管理，是饭店（）客房服务形式的特征。•

A、房务中心
B、楼层服务台
C、管家服务
D、金钥匙


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212、单项选择题  被称为饭店“标准间”的客房类型特指（）间客房。

A、单人
B、大床
C、双床
D、三人


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213、填空题  铺台布有（）、（）和（）三种方法。


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214、多项选择题  饭店营销观念和其他类型企业的营销观念一样，经历了几种观念（）

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
E.社会市场营销观念


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215、判断题  长期计划往往是战略性计划。


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216、填空题  世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？（）


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217、单项选择题  有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店”、“生态饭店”、“环保饭店”体现了饭店市场营销的（）。

A.顾客导向
B.管理导向
C.信息导向
D.战略导向


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218、问答题  聘用国外的饭店管理公司存在的不利因素


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219、单项选择题  当饭店生产和服务能力旺盛，供给量平衡，营销的任务则主要是进行什么营销？（）

A、刺激性营销
B、开发性营销
C、缩减性营销
D、维持性营销


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220、问答题  饭店如何应用成本领先战略？


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221、名词解释  度假型饭店


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222、判断题  市场定位的实质是为饭店产品塑造一定的特色，树立一定的形象。


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223、单项选择题  饭店营销组合策略中最活跃的因素是（）

A.价格
B.产品
C.销售渠道
D.促销


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224、单项选择题  在中国〈〈星级饭店访查规范〉〉的评分检查表中，星级饭店访查规范评分的标准满分为（）分。

A、100
B、350
C、610
D、720


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225、单项选择题  在2006年以“民族的，世界的”获奖理由入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（）。

A.北京饭店
B.广州花园酒店
C.浙江世界贸易中心大饭店
D.北京中国大饭店


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226、判断题  横向一体化战略是指获得竞争者的所有权或对其加强控制。


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227、多项选择题  创新意识的特征有（）。

A.社会性 
B.可靠性 
C.能动性 
D.有形性 
E.新颖性


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228、填空题  计件工资有利于激励员工提高（），便于员工自我约束、自我管理，饭店承担的风险比较小。


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229、填空题  舞池有（）和（）两种设计形式。


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230、判断题  灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。


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231、判断题  听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。


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232、多项选择题  下列哪些项属于饭店产品的特点？（）

A、无形性
B、可以储存性
C、不可转移性
D、不可专利性


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233、问答题  简述饭店员工激励的方式


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234、填空题  饭店规模、星级高低、管理方式和市场需求的不同，决定饭店厨房（）间的差异，它既反映了各种厨房的不同功能，也直接影响厨房内部的分工协调和劳动组织。


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235、多项选择题  下列属于饭店市场的特点是？（）

A、异地性
B、季节性
C、全球性
D、可以储存性


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236、问答题  顾客评价的特点


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237、单项选择题  根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（）%。

A、80
B、85
C、90
D、95


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238、问答题  简述饭店组织制度的类型


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239、判断题  大堂的设计水准高低往往代表饭店形象的好坏。


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240、填空题  饭店外部环境中的微观环境包括供应商、（）、消费者。


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241、名词解释  小包价


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242、多项选择题  饭店的作用是（）

A、创造旅游收入
B、娱乐旅游者身心
C、创造就业机会
D、促进消费方式变化
E、带动其他行业发展


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243、多项选择题  按照沟通流向可以分为（）。

A.下行沟通 
B.正式沟通 
C.非正式沟通 
D.上行沟通 
E.平行沟通


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244、判断题  收缩战略是指将分公司或组织的一部分售出，只保留一部分继续经营。


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245、单项选择题  下列哪个不是酒店信息质量重要性的表现（）。

A．是酒店正常经营的基石
B．是酒店提高服务质量的重要途径
C．是酒店决策的重要依据
D．是酒店营业收入的直接来源


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246、单项选择题  饭店内部推销主要指（）

A.饭店领导对自己内部员工做推销，希望他们在自己饭店消费。
B.饭店员工对自己领导和老板做推销，希望他们住饭店进行消费。
C.对饭店员工和饭店领导老板的亲戚朋友进行推销，希望他们住店和消费。
D.向住在饭店的宾客、餐厅和酒吧的顾客、宴会的参与者进行推销，促使顾客购买饭店产品，尽可能在饭店多消费。


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247、判断题  非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。


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248、多项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措，正确的说法（）。

A.饭店的做法侵犯了消费者的权益
B.饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定
C.如李先生住宿未满24小时，饭店不能加收房费
D.如李先生在次日15时退房，饭店可加收半天房费
E.如李先生在次日21时退房，饭店可加收一天房费


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249、单项选择题  当菜上齐后，要向客人说（）。

A．是否还要点酒水饮料
B．是否现在可以买单
C．菜已经上齐，是否还需加菜
D．是否还需来点水果


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250、判断题  科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革。


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251、问答题  简述饭店市场细分的步骤


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252、填空题  X理论，建立在“（）”的假设基础上；Y理论，则建立在“（）”的假设基础上。


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253、单项选择题  （）是成为饭店职业经理人的前提。

A.道德价值
B.资源价值
C.能力价值
D.社会价值


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254、判断题  岗位责任制是饭店里最带有普遍意义、运用最广泛的制度条文。


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255、问答题  简述饭店产品定位的主要方法


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256、多项选择题  清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。

A、去除尘土
B、油垢
C、污渍
D、拖尘


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257、填空题  马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是（）、安全需要、社交需要、尊重需要和（）的需要。


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258、填空题  申请白金五星级应当具备几年五星级资历？（）


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259、填空题  饭店选择目标市场的三大依据是：（）、（）、（）。


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260、问答题  简要说明饭店营销与推销的区别。


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261、单项选择题  在各种类型饭店中，一般来说回头客比率较大的饭店是（）

A．度假型饭店
B．会议饭店
C．综合型饭店
D．商务饭店


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262、问答题  饭店营销涉及了哪些活动？


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263、多项选择题  饭店优质服务的建立途径（）

A、树立正确的服务观念
B、了解宾客的需求
C、强化培训，提高员工素质
D、大力推行标准化服务
E、坚持多样化与个性化服务


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264、判断题  营销就是通过创造和交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。


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265、填空题  迎宾馆在春秋战国时称（）和传舍。


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266、单项选择题  客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（）、舒适与效率的原则。

A、美观
B、清洁
C、健康
D、周到


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267、单项选择题  饭店无形产品的质量是指（）

A.服务环境质量
B.服务用品质量
C.菜点酒水质量
D.劳务服务质量


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268、多项选择题  饭店日常收益经营管理工作包括（）

A、制定有效的定价体系
B、限制特定房可接受预定的数量
C、对预定员进行培训
D、增加或减少折扣房数量
E向客人提供最适当的客房


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269、多项选择题  饭店产品和其他行业的产品比较，其特殊性比现在（）

A.无形性
B.不可储存性
C.不可转移性
D.规模有限性
E.易波动性


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270、单项选择题  在〈〈星级饭店访查规范〉〉的评分检查表中，三星级饭店员工应变能力的最低合格率要求是（）%。

A、60
B、70
C、80


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271、单项选择题  以下对设备的自然寿命描述正确的是（）

A．从设备生产完成到设备废弃
B．从设备开始使用到其机件磨损而无法使用为止
C．从设备开始使用到因功能落后而被淘汰
D．从设备生产完成到因功能落后而被淘汰


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272、名词解释  饭店文化


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273、问答题  目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？


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274、多项选择题  现代饭店应当具备的基本条件有（）。

A、必须提供住宿设施
B、必须提供娱乐设施
C、服务对象包括永久居住的人
D、具有商业性质
E、服务对象包括半永久居住的人


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275、单项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（）。

A．客人无事生非
B．价与值不相符
C．顾客特别挑剔
D．双方的沟通障碍
E．价格高于其他饭店


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276、填空题  在使用洗碗机时，最主要的是要经常清理（）和检查（）有无堵塞，以保证洗碗机的正常运行。


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277、判断题  营销观念是一种建立在卖方市场基础上的以产定销的思想。


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278、多项选择题  影响计划编制的因素有（）

A、市场状况
B、经济合同签订情况
C、饭店综合接待能力
D、饭店的管理水平
E、饭店的技术水平


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279、填空题  环境卫生采取“四定”办法：（）、（）、（）、（）划片分工，包干负责。


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280、填空题  客人接受法式服务时，很大成分是在（）服务人员的（）。


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281、判断题  饭店文化的核心层次是物质文化。


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282、问答题  简述饭店的主要作用和特点


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283、名词解释  硬件质量


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284、单项选择题  饭店计算机系统硬件容量至少应能满足日常操作需要，并能存贮（）年的客史资料等数据。

A．3－5
B．1－2
C．4－6
D．3－7


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285、名词解释  小整理服务


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286、多项选择题  人际关系学说的主要观点有（）

A、职工是社会人
B、企业中存在着非正式组织
C、对人必须严加管理
D、新的领导能力在于提高职工的满足度
E、企业应采取新型的领导方法


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287、名词解释  饭店业务协调


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288、判断题  饭店市场营销活动是饭店营销部一个部门的事情，与其他部门无关。


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289、多项选择题  酒店的产权制度要求（）。

A．产权关系清晰化
B．产权结构合理化
C．产权组织科学化
D．产权管理分离化


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290、多项选择题  治安管理是饭店为（）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。

A、防盗窃
B、防火灾
C、防破坏
D、防治安


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291、多项选择题  饭店建筑选址的适宜地段有 （）

A、经济较为发达的地区
B、通讯条件好的地区
C、交通便利的地区
D、环境安静的地区
E、风景优美的旅游胜地


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292、判断题  绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。


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293、单项选择题  休闲度假饭店大多数位于（）

A.海滨、海岛、山区、温泉、森林
B.城市中心或商业区
C.公路干线
D、大都市


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294、名词解释  客房预订


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295、名词解释  套菜菜单


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296、问答题  简述编制饭店计划的步骤


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297、单项选择题  （）认为，任何一个社会系统都存在以下三个环境：物理环境、文化环境、技术系统[

A．马克斯•韦伯
B．斯科特
C．霍曼斯
D．马斯洛


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298、判断题  饭店管理以饭店的组织管理、生产管理、人力资源管理、公共关系与营销管理、财务管理与安全管理为主要内容。


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299、单项选择题  客房部对客服务工作的首要环节是（）

A.会客服务
B.端茶送水
C.送客服务
D.迎客服务


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300、多项选择题  客房楼层的建筑结构主要有（），每一种形式又衍生出多种平面设计。

A、板式
B、天井式
C、塔式
D、内天井式


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