1、填空题 客户非本机拨打10086人工台进行一卡双号资料查询服务时，需对要查询业务的手机号码进行（）验证后再进行查询。
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2、多项选择题 商务宝为什么传真不成功？（）
A.GSM卡没有开通传真功能； B.区域内无中国移动网络信号，建议将天线放置到信号好的地方，比如近窗户位置； C.网络话务繁忙时可能会导致传真成功率降低； D.当前区域的网络不支持传真功能。
3、多项选择题 卡式拨号上网业务，购卡渠道包括（）。
A.中国移动营业厅； B.联通营业厅； C.各种社会销售渠道； D.电信营业厅。
4、问答题 客户手机插上SIM卡后，常会出现“请检查SIM卡”，“请选择网络服务”等字样，但多数情况是正常的？
5、单项选择题 手机与笔记本电脑通过红外接口或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号（），登录互联网。
A.17201； B.17299； C.17200； D.17202。
6、多项选择题 省客服中心投诉受理来源包括（）。
A.客户拨打客户服务热线进行投诉； B.客户登陆湖南移动门户网站进行投诉； C.客户登陆集团公司网站进行投诉； D.集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；
7、填空题 取消手机订报订单方式是（）。
8、单项选择题 哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）
A.沟通； B.表达； C.倾听。
9、多项选择题 Motorola“校园i动力”有哪些功能。（）
A.师生交流； B.百事通； C.我的博客； D.心情速记；
10、填空题 车务通业务功能包括基础功能和（）功能。
11、填空题 如果先注册125859，再注册125855，那么注册当月会收取（）业务的费用。
12、多项选择题 12580综合信息服务门户是中国移动通信有限公司提供业务，为用户提供餐饮娱乐、（）信息查询。
A.慧民； B.交通； C.旅游； D.便民。
13、问答题 客户领奖需要带什么凭证？
14、单项选择题 139邮箱业务各档套餐计费首次开通，（）生效。
A.次日生效； B.立即生效； C.下月生效； D.可以选择立即生效和下月生效。
15、填空题 移动电话的资费结构为（）。
16、问答题 在进行手机钱包消费时，为何会刷卡失败，失败后如何处理，对客户有何影响？
17、单项选择题 无条件转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
18、多项选择题 e拇指文学”产品是中国移动通信利用（）等先进的通信技术，开发包装的手机文学艺术产品，宗旨是倡导推动并实践清新、健康、高格调的手机文学艺术创作，为广大文学艺术爱好者开辟张扬自我展示个性化写作成果的手机文学艺术原创平台。
A.短信； B.MO手机上网； C.WEB； D.彩信； E.手机动画（后续开发）。
19、多项选择题 影音书刊业务资费由（）和（）构成.
A.通信费； B.商品费用； C.手续费； D.邮寄费。
20、填空题 外省客户反映除（）、（）以及骚扰短信、电话问题外，其它类型的投诉建议客户拨回当地省份进行处理，不要进行派单处理。
21、单项选择题 客户申请退订业务后，退订（）。每月1日0时开始触发包月话单。
A.立即生效； B.月底生效； C.次月生效； D.次日生效；
22、多项选择题 原有省内手机支付业务如（）业务不转接至二线客服处理。
A.黄金岛充值； B.沸宝网； C.手机购电影票、影音书刊； D.手机投注；
23、问答题 目前湖南所有移动客户限拨的号码有哪些？
24、多项选择题 彩信照片冲印有哪些业务功能？（）
A.手机照片冲印； B.照片存储编辑； C.大头贴冲印； D.产品邮寄。
25、多项选择题 开通手机证券的前提条件有（）。
A.开通GPRS服务； B.手机支持客户端软件安装； C.中国移动用户； D.以上皆不是。
26、问答题 如何改手机监控业务的登录密码？
27、问答题 请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。
28、填空题 神州行用户资费遵循目前已开通国际/台港澳短信业务客户资费（）。
29、单项选择题 用短信方式开通飞信方式是编“KTIM”发送到（）？
A.10086； B.12520； C.12580； D.12530。
30、多项选择题 常德集团E网具体的资费有（）。
A.5元月包30MB，超过之后0.01/KB B.20元月包50MB，超过之后0.01/KB； C.100元月包800MB，超过之后0.01/KB； D.200元月包2000MB，超过之后0.01/KB，封顶500元；
31、问答题 简述涉及国家安全、执法部门工作人员投诉的紧急流程？
32、填空题 国际移动电话用户来访自动漫游，当作为主叫国内通话或作为被叫时，均按国际自动漫游通话收取（）。
33、多项选择题 SIM卡的使用，完全防止了（）行为，并且SIM卡的制作是严格按照GSM国际标准和规范来完成的，它使客户的正常通信得到了可靠的保障。
A.并机； B.通话被窃听； C.电话被窃； D.分机。
34、多项选择题 信息管家中Symbian和Windows Mobile的区别？（）
A.界面不同； B.已过滤垃圾信箱存储空间不同； C.添加黑名单的方法不同； D.私密来电不同。
35、问答题 目前发行的手机充值卡有哪几种面值？
36、填空题 客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证？（）
37、问答题 隐身短信的定制方式？
38、多项选择题 主要是利用移动的GSM/GPRS网络，采用（）等承载方式，为行业客户提供的机器到机器无线数据传输业务
A.GPRS； B.SMS（短消息业务）； C.USSD（非结构化补充数据业务）； D.CSD（电路交换数据）；
39、填空题 钻、金、银卡客户本机呼入进行密码验证后办理，他机呼入（）。
40、问答题 除10086外，查询话费还有哪些方式？
41、填空题 如果台席出现故障，导致无声音，派IT单处理时，工单处理时限需选择（）小时。
42、多项选择题 下列关于神州行亲情号码的设置限制正确的说法是（）。
A.允许设置国内本地移动、联通及固定电话号码，包括小灵通。 B.国内长途移动、联通、固定电话号码包括小灵通。 C.但不允许将国际长途电话号码、声讯服务号码作为亲情号码。 D.另可将位数控制在11位扩机号码设置为亲情号码。
43、多项选择题 电子渠道“业务查询与退订”功能包含的类型（）。
A.短信； B.彩信； C.WAP； D.手机邮箱； E.手机动画；
44、单项选择题 精品生活彩讯业务使用条件适用于（）.
A.全国移动用户； B.湖南地区的所有移动客户； C.新入网用户； D.签约移动用户；
45、填空题 通常，使用**139业务整个接续时间大约（）。
46、单项选择题 客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至（）。
A.自助语音服务； B.内部语音菜单； C.自助语音服务或内部语音菜单； D.自助语音服务和内部语音菜单；
47、问答题 娄底新入网的GPS定位车载电话有品牌限制吗？
48、问答题 为什么我接收手机报的彩信会延时？
49、填空题 湖南移动门户网站域名为（）.
50、填空题 PDA业务资费由GPRS通信费和（）两部分构成。
51、填空题 手机报-M-zone英语（中学版）内容由新东方提供。通过（）、（）、（）、（）四大板块给中学生提供最丰富的学习与娱乐。
52、填空题 MAS和ADC业务区别在应用上：MAS主要面向大型集团单位，ADC主要面向（）。
53、问答题 我同事的手机有时候呼转到固定电话上面，请问在这个时候，我通过“全时通”需要联系他，还可以收到服务信息么？
54、填空题 139邮箱WAP登录地址（）。
55、填空题 通过声控拨号通话有（）和（）两种方式。
56、填空题 湖南移动签约客户直接用（）拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
57、单项选择题 彩信照片冲印加急服务资费为（）元/次。
A.8.5； B.8； C.5； D.4.5。
58、单项选择题 服务密码认证定位为中国移动电子渠道的（），营业厅的首选推荐认证模式，各服务业务系统的通用认证模式。
A.主要认证模式； B.核心认证模式； C.重要认证模式； D.首要认证模式；
59、问答题
集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名，客服代表将查询结果告之客户。请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
60、单项选择题 通过客服系统查询手机充值卡状态时，请注意应以（）时间为准。
A.充值； B.交易； C.购买； D.返销；
61、填空题 飞信语聊客户范围（）。
62、多项选择题 以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。
A.情绪安抚客户； B.收集客户信息阶段； C.了解客户对本次处理的满意情况； D.最终确定服务质量投诉是否成立难；
63、填空题 声控拨号的业务功能包括（）、（）、自动接听代理。
64、单项选择题 客户通过自助营业厅进行详单查询的默认登录方式，是（）。
A.直接手机号码登录； B.手机号码+服务密码； C.手机号码+服务密码+随机短信； D.手机号码+随机短信。
65、填空题 使用移动沙龙业务均按（）收费，所以不需退订。
66、填空题 中国移动WLAN采用（）b标准，理论上可提供11Mbps的带宽。
67、问答题 请简要论述下关于手机与SIM卡的种类配合情况。
68、问答题
客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。 客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
69、单项选择题 移动帮手“号码段查询”栏目是可查询（）移动号码的归属地。
A.全省； B.全国； C.当地； D.归属地。
70、问答题 根据集团公司的要求，网上营业厅新增用户的定义？
71、问答题 什么是随机验证码？
72、单项选择题 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的（）倍。
A.4； B.5； C.6。
73、多项选择题 客户服务人员日常服务工作要求包括下列哪些（）？
A.保守客户通信秘密； B.工作时间禁止手机开机； C.特殊原因离岗或因私外出，应向班长说明去向、事由、所需时间，由班长同意并安排他人代岗后方能离岗，事情结束迅速返回； D.不准在机房内就餐（除中心统一配发的夜宵之外）、抽烟、嚼槟榔等。
74、问答题 什么是移动电子书？
75、问答题 17950IP电话卡业务，拨号方式？
76、问答题 试举出三种详单保险箱的开通方式。
77、多项选择题 全国IP充值卡面值分（）。
A.50元； B.100元； C.300元； D.500元。
78、多项选择题 客户可在掌上营业厅哪几种帐单寄送服务？（）
A.短信帐单； B.彩信帐单； C.Email帐单； D.纸质帐单；
79、多项选择题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的短信平台代码（0817202），系统将（）和（）通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
A.拨号上网密码； B.上网用户名； C.用户密码； D.手机服务密码。
80、问答题 信息机的资费有哪些组成？
81、单项选择题 手机监控的业务对象为（）？
A.移动集团客户下的个人客户； B.移动集团客户下的集团客户； C.湖南省内所有签约客户； D.省内所有移动客户。
82、多项选择题 跨区资料查询中账务资料查询包括：帐务资料：月租费/基本月通话费、漫游通话费、增值业务费用、帐户余额等帐单规范中明确的各类项目、（）。
A.本地通话费； B.长途通话费； C.代收费； D.客户历次交费记录；
83、填空题 目前国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。
84、单项选择题 自助终端最新优惠节点不包括下面哪个品牌？（）
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.集团客户。
85、问答题 使用“手机冲浪”如何收费？
86、单项选择题 对于电话中断后的回拨，如客户暂时无法接通，回拨每次间隔（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
87、单项选择题 商务宝主要面向对象为（）？
A.移动集团客户下的个人客户； B.中小企业及其他商务客户； C.湖南省内所有签约客户； D.省内所有移动客户。
88、填空题 手机地图业务不允许（）、不支持（）。
89、填空题 “手机报”中国移动与国内主流媒体单位合作，通过彩信和（）方式，定期下发彩信供用户浏览。
90、多项选择题 国内移动400业务的主要功能包括？（）
A.语音功能； B.短信功能； C.自助网站管理； D.设置黑名单；
91、多项选择题 省短信营业厅的菜单主要包含（）。
A.话费与积分服务、热点业务办理、业务办理； B.梦网SP业务、服务密码； C.促销活动、客户服务； D.帮助；
92、多项选择题 办公助理的优点是什么？（）
A.方便快捷； B.功能全面； C.操作简单； D.费用更低。
93、填空题 2008年4月1日以后入网的新客户（）在本地拨打长途产生的长途费不计费（灰色字体已过期：产生的本地基本费和长途费不计费）；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游通话费等费用正常收取。
94、问答题 什么是PIN2码？
95、问答题 紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程？
96、填空题 主机托管是指客户将其服务器及相关设备托管在我们的主机托管机房以享用我们的（）。
97、问答题 资讯班在紧急投诉系统公告发布后，还须如何处理？
98、填空题 百宝箱业务的方式划分，可分为（）应用和（）应用。
99、多项选择题 车务通业务资费包括（）。
A.端口使用费； B.功能费； C.通信费； D.信息费。
100、多项选择题 集团大客户界定：纳入服务范围的集团客户内的成员应包括（）以及本地品牌在内的所有签约客户。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.以上全是。
101、填空题 对外宣传的掌上营业厅访问方式为：登录移动梦网（wap.monternet.com），选择（）。
102、问答题 全球通VIP电子卡是什么？怎么获得?
103、填空题 客户（）申请，只要具备笔记本电脑连接手机的操作，就可以通过该方式登录互联网。
104、单项选择题 注册用户使用直拨对方副号码或12585＋对方手机号码方式拨打注册用户：接通后显示（）。
A.本机号码； B.主叫方的号码； C.主叫方的副号码； D.主叫方的主号码；
105、填空题 西门子恢复出厂设置就（）。
106、填空题 非GSM制式国家目前可提供（）、（）、（）的租机漫游，营业员必须教会客户正确使用。客户办理了取消国际漫游后（）后方可清退预存话费。
107、问答题 请简单描述歌曲下载的业务资费。
108、问答题 请问什么是固定拨号上网业务？
109、单项选择题 手机监控中的通信费是（）进行计算的？
A.根据语单通话时长； B.根据功能使用的情况； C.根据发送的短信条数； D.根据流量。
110、填空题 对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。
111、问答题 湖南门户网站使用了什么系统工具进行用户行为的跟踪？该软件具体的作用？
112、填空题 对于离线应用，均是（）下载计费，用户（）订购。
113、填空题 （）客户在湖南省范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。
114、多项选择题 移动业务品牌的服务网号有哪些？（）
A.1340－1348； B.135－139； C.150； D.158－159。
115、问答题 掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式
116、填空题 移动总机的业务办理方式（）。
117、单项选择题 前台业务支撑团队在线支撑时间（）。
A.每天08：00-23：00； B.每天08：00-22：00； C.每天07：00-23：00； D.每天07：00-22：00；
118、填空题 如果用户手机号码同一身份证户名下存在欠费停机或欠费销户的情况会进入（）。
119、多项选择题 呼叫转移的方式分别是哪些？（）
A.无条件转移； B.关机及不可及转移； C.遇忙转移； D.无应答转移。
120、填空题 在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。
121、单项选择题 空中充值业务的单次充值金额最低为10元，最高为（）元，并且每次充值的金额均为10的整数倍。
A.100； B.200； C.300； D.400；
122、单项选择题 响应时限指以秒为单位，从客户提出申请指令到将结果展现给客户的时长。网上营业厅话费信息查询、服务信息查询的响应时限为（）。
A.20秒； B.15秒； C.30秒； D.45秒；
123、单项选择题 掌上营业厅“月帐单查询”可提供当月及近（）月历史帐单查询。
A.4； B.5； C.6； D.7；
124、问答题 收集客户信息阶段应如何处理？
125、问答题 请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？
126、单项选择题 卡式拨号上网是通过（）方式登录互联网。
A.拨号的方式； B.手机上网方式； C.电脑上网； D.手机+笔记本电脑拨号上网。
127、填空题 手机与笔记本电脑通过（）或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。
128、填空题 手机投注业务福彩短信接入号码为（），体彩短信接入号码为（）。
129、单项选择题 湖南移动签约客户在（）范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。
A.湖南省； B.国内（不含港澳台）； C.本地； D.国内（含港澳台）。
130、多项选择题 客户可以在境内归属地或漫游状态下设置（）国际及港澳台电话（目前国际呼转业务已停办）。
A.不可及（关机、无信号）转移； B.无条件转移； C.遇忙转移； D.无应答转移。
131、多项选择题 移动总机号码的开头是多少？（）
A.139； B.159； C.138； D.158；
132、问答题 请问夜间人工紧急服务提供了哪些服务项目？
133、问答题 请简述客户呼入10086要求查询集团联络员资料时的查询流程。
134、填空题 集团内成员可自行定购和设置个人彩铃，但在集团铃音的播放时间内，将优先播放（）。
135、填空题 添加黑名单客户的上限是多少？
136、问答题 未定制业务，手机收到了确认支付的短信，是什么原因？
137、问答题 请简述客户呼入10086要求查询本机的PUK码的查询流程。
138、单项选择题 从（）起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品。
A.2007年8月31日； B.2007年9月31日； C.2007年10月31日；
139、多项选择题 警务通警用STK卡查询系统功能为（）。
A.机动车基本信息； B.机动车参数信息； C.驾驶人信息查询； D.违章信息查询。
140、问答题 请问什么是卡式拨号上网业务？
141、填空题 帐务月指计算月租费和通信费的每月（）这一帐务周期。
142、单项选择题 客户要求查询本机的付费方式，应在（）节点查询。
A.帐户信息； B.客户账单查询； C.账单明细查询； D.缴费历史查询；
143、填空题 岳阳警务通短信费用方面每月免费使用（）条，超出部分只算上行（）/条的通信费。
144、问答题 吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”请问吴威之所以销售失败的原因是什么？
145、填空题 移动电话用户作为主叫进行通话，当被叫用户为外地其它运营商客户，漫游至主叫归属地时，主叫要收取（）。
146、问答题 神州行标准卡客户使用IP需要注意的地方有哪些？
147、问答题 怎样去开通集团E网？
148、填空题 移动动漫超市梦网WAP总站是（）。
149、填空题 “神州行”秉承（）的品牌宗旨。
150、填空题 实践加油站的服务内容有兼职信息、（）；职业规划、（）、心理指导类信息。
151、单项选择题 客户服务密码被锁定，可以通过本机拨打10086或发送短信（）到10086解锁。
A.501； B.502； C.503； D.504；
152、填空题 目前彩铃按键复制功能只能在（）客户之间使用。
153、单项选择题 全时通业务语音拨号点播方式为（）。
A.客户拨打“12591766＋对方手机号码； B.客户拨打“12591765＋对方手机号码； C.客户拨打“12591760＋对方手机号码； D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。
154、问答题 TD商务宝传真功能有什么特别注意的地方？它和传统的PSTN传真有什么使用上的区别？
155、单项选择题 农信通业务开放范围为（）.
A.中国移动客户； B.全球通客户； C.神州行客户； D.个人大客户；
156、单项选择题 隐身短信的功能费是多少？（）
A.3； B.5； C.8； D.10。
157、填空题 掌上营业厅最主要的主动营销方式为（）.
158、填空题 互联网上号簿管家最多能存（）个号码？最多能分类（）组？
159、单项选择题 启动呼叫等待的编码方式（）。
A.*43#按发送键； B.*#43#按发送键； C.#43#按发送键； D.#02#按发送键。
160、填空题 当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为（）。
161、多项选择题 以下哪几项为我要提问工单提交规范（）
A.知识库里没有移动业务相关内容； B.知识库中相关信息表述不清、不完整； C.知识库信息与省客服中心自行维护渠道（短信营业厅、网上营业厅、IVR、热线人工、掌上营业厅、自助终端）的相关信息存在差异； D.知识库中有两处或两处以上对同一知识点描述有差别；
162、问答题 139邮箱标准版主要包含哪些功能？
163、填空题 全省自助终端平台目前采用的是（）兼容的模式，有效保障了终端设备在无触摸情况下仍能正常为客户提供业务查询与办理。
164、多项选择题 全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务，大客户超出免费服务次数后将实行积分扣减，标准如下：一类服务扣减积分（），二类服务扣减积分（）.
A.600分/人次； B.500分/人次； C.1000分/人次； D.800分/人次；
165、填空题 积分专席客户代表可登录（）进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为湖南。
166、单项选择题 下面有关自助终端详单查询描述不正确的是？（）
A.自助终端详单查询在E100自助终端话费查询栏目下，属二级栏目； B.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单查询的功能； C.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单打印的功能； D.自助终端详单查询最后一列显示客户详单条数小计。
167、多项选择题 按业务覆盖范围，语音杂志业务分为（）。
A.全网业务； B.本地业务； C.本网业务； D.乡村业务。
168、多项选择题 目前湖南所有移动客户均不能拨打（）、（）电话。
A.201； B.800； C.400； D.12121；
169、多项选择题 客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务。
A.本机； B.非本机； C.本机或是非本机； D.以上都正确；
170、填空题 139邮箱VIP版网络硬盘容量为（）。
171、问答题 请简要论述下关于客户办理资料变更的情况？
172、问答题 使用12593拨打国内电话的资费标准是什么？
173、问答题 固定公用电话及固定小交换机电话上是否可以拨打17951移动IP电话？
174、问答题 移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务的计费原则是什么？
175、问答题 139邮箱电子账单如何开通？
176、单项选择题 长沙公司从（）开始停止办理随e行20元套餐、100元套餐、200元套餐.
A.2008年3月8日； B.2009年3月8日； C.2008年5月8日； D.2008年3月1日
177、填空题 封闭式问题的两点优点是（）、（）。
178、单项选择题 SIM卡是（）的英文缩写。
A.客户识别模块； B.客户模块； C.识别模块； D.计费模块。
179、填空题 当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。
180、多项选择题 以下哪些属于沟通的原则？（）
A.互相尊重； B.不说不该说的话； C.专业； D.高效。
181、问答题 请描述“0000”短信方式统一查询和退订服务的基本功能。
182、单项选择题 如果有客户（）拨入10086反映想拒收10086宣传短信，客户代表需询问清楚客户要拒收短信的手机号码、短信类型、拒收原因或相关意见/建议等内容，再把客户的要求派投诉单，质量管理部收到此类投诉，提交至中心电子渠道运维部IT维护班进行处理。
A.全球通或动感地带客户； B.神州行客户； C.湖南省内移动客户； D.全国移动客户。
183、问答题 移动帮开通、注销方式？
184、问答题 简述由于系统原因导致客户无法正常使用主要包括几个方面？
185、多项选择题 以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。
A.策划部； B.10086运营部； C.质量监督部； D.电子渠道运营部IT维护班；
186、多项选择题 以下哪些途径是目前移动客户办理服务密码主要方式？（）
A.短信营业厅； B.掌上营业厅； C.网上营业厅； D.电话营业厅；
187、填空题 月租费包括（）和（）两部分。
188、问答题 “语音祝福”点送服务内容是什么？
189、填空题 信息机通信费是指（）。
190、问答题 手机地图客户端版开通方式？
191、问答题 有哪些情况是禁止使用公用移动电话？
192、单项选择题 如10086主叫客户手机号码，在接通后（）。
A.可以人工转接至引导台； B.无法进行人工转接引导台； C.可以转接也可以不转接引导台； D.必须转接至引导台；
193、多项选择题 无线网卡包括哪几种（）。
A.GPRS网卡； B.WLAN网卡； C.双模网卡； D.无线网卡。
194、填空题 如客户已开通一元彩铃盒包年体验套餐，则当前状态将显示为（）。
195、多项选择题 积极倾听的技巧有以下哪几种？（）
A.倾听回应； B.提示问题； C.重复内容； D.归纳总结。
196、单项选择题 请问目前省短信营业厅菜单结构分为哪几类（）。
A.6类； B.7类； C.8类； D.9类；
197、填空题 长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；（）、（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。
198、问答题 张家界警务通警用STK卡具体操作方法？
199、问答题 请说说出台省客户服务中心投诉受理流程的目的。
200、填空题 快讯业务使用过程中产生的费用包含（）和（）.
201、填空题 PDA手机上网有（）、（）和随E行三中方式。
202、单项选择题 发送（）至10658001即可注册为“手机文联”会员。
A.J； B.W； C.ZC； D.KT。
203、问答题 手机地图资费标准？
204、多项选择题 卡式拨号上网上网业务资费由（）和（）两部分组成。
A.语音信息费； B.通信费； C.市话通话费； D.网络通信费。
205、单项选择题 夜间人工紧急服务时段（）。
A.23：00至次日07：00； B.23：00至07：00； C.23：00至次日08：00； D.23：00至08：00；
206、单项选择题 上班必须统一佩戴并挂置统一式样的工号牌。徽章式：为左胸前约（）纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。
A.第一粒； B.第二粒； C.第三粒。
207、单项选择题 系统设置短信交互的有效时间为（）分钟，超过后客户未作回复，则业务自动结束。
A.10； B.20； C.30； D.60。
208、填空题 手机小超市商城的网址是（）。
209、多项选择题 农信通分（）、（）两种业务渠道.
A.短信； B.彩信； C.邮寄资料； D.语音；
210、多项选择题 客户可通过（）渠道进行E点的查询。
A.10086； B.网上营业厅； C.短信营业厅； D.掌上营业厅； E.24小时自助终端； F.营业厅。
211、多项选择题 下面哪些业务在掌上营业中需要通过服务密码验证？（）
A.已用GPRS流量查询； B.详单查询； C.国内漫游； D.呼叫转移；
212、填空题 （）是指将所有呼叫您手机的来电全部转移到您预先设置的另一号码上，您的手机不再振铃。
213、单项选择题 中国移动通信的核心客户品牌全球通的内涵是（）？
A.积极、我能、高端； B.时尚、好玩、探索； C.向上、掌握、信仰； D.积极、掌握、品位。
214、单项选择题 请问目前省短信营业厅所用的分隔符为（）。
A.“#”号； B.“*”号； C.“＋”号； D.“＆”号；
215、问答题 新华短信的业务资费是怎样的？
216、填空题 如客户再次投诉，则按（）进行考核。
217、单项选择题 使用IP直通车业务拨打国内固定电话长途的方式为（）。
A.17951+00+国家代码+被叫固定号码； B.17951+0+被叫手机号码； C.17951+长途区号+被叫固定号码； D.17951+0+长途区号+被叫固定号码。
218、填空题 湖南移动IDC中心是以（）和（）为依托，为企业、应用服务提供商、内容服务提供商、系统集成商、ISP等利用Internet技术来开展业务的客户提供安全、可靠、并且可管理的网络和应用平台。
219、多项选择题 “125859”隐身聊天业务开通和注销可以通过什么方式办理？（）
A.自动语音方式； B.短信方式； C.网站方式； D.10086；
220、单项选择题 客户用本机呼入查询/核对其集团资料、（）、个人经理的资料不需密码验证。
A.集团经理； B.VIP卡号资料； C.出生日期； D.证件号码；
221、单项选择题 手机支付现金充值实名客户每日充值总额最大额度是多少？（）
A.5000； B.1000； C.100； D.200；
222、问答题 电子渠道e币是什么？推荐人和被推荐人有什么区别？
223、单项选择题 影音书刊俱乐部的短信接入号：业务代码为（）。
A.1065852067； B.1065852077； C.1065852087； D.1065852097；
224、单项选择题 如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。
A.未订购； B.已订购； C.未开通； D.已开通；
225、单项选择题 外省客户漫游到湖南省拨回归属地10086的收费标准由（）确定。
A.其被访省； B.其到访省； C.其归属省； D.其漫游省；
226、单项选择题 客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。
227、问答题
客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。 接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？
228、填空题 我国国际自动漫游出访用户的收费按被访国资费标准上浮（）后，向用户收取。
229、问答题 什么是移动沙龙业务？
230、填空题 集团客户服务规范中要求，掌上营业厅业务查询系统成功率必须大于（）%；业务办理系统成功率必须大于（）%
231、单项选择题 短信转发有奖通过计算客户发送短信的情况，建立一个转发基金，短信增量的多少作为奖金池奖励给客户（）。
A.0.05； B.0.1； C.0.15； D.0.2。
232、填空题 “五要一满意”中的“一满意”是指（）。
233、填空题 短信转发有奖业务的取消方式：发送（）或者（）到10658521放弃所有积分并退出活动。
234、问答题 哪些业务办理项目可以引导至短信协同菜单进行“办理”（至少例举8项）？
235、多项选择题 全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）。
A.手机故障； B.漫游地数据问题； C.归属局数据问题；
236、填空题 专用数据SIM卡主要用于实现计费和客户管理，该卡的区内、长途、国际等所有话音功能关闭，只有（）和（）功能开通。
237、填空题 在游戏使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏叫（）。
238、填空题 客户在WAP掌上厅中，只能为（）办理业务，不能为其他客户代办业务。
239、单项选择题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，请按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。
A.红名单； B.集团业务专有客户； C.特殊客户； D.重点客户；
240、问答题 使用12593电话业务的拨号方式是怎样的？
241、问答题 国际长话业务的定义是什么？
242、填空题 短信上户本机转出的小额话费转移金额在发票和帐单中均并入“（）”体现。
243、问答题 请简要论述下关于详单保险箱业务？
244、问答题 若客户通过热线人工进行特殊停开机时，如客户的基本资料核实正确，则CSR进一步收集哪五个方面的信息提交给班长，以进一步核实客户的身份，启用特殊停开机流程进行办理？
245、填空题 短信转发有奖客服热线为（）。
246、填空题 预订购指用户通过WEB方式登陆（）网站后，将用户欲订购的应用内容选定并保存。然后，用户通过手机登陆（）并在我的购物车中进行订购
247、单项选择题 以下关于亲情通说法错误的是（）。
A、本业务申请人限18岁以上有民事行为能力的人办理。 B、客户需提供两个移动手机号码作为监护方号码与被监护方号码，两个号码必须为同一个身份证开户。 C、本业务要求配合省公司入围的亲情通终端使用，方能实现全部业务功能。 D、亲情通业务资费向监护方号码收取。
248、填空题 每日通过网站发送的短信不超过（）条.
249、填空题 2008年4月1日以前入网的客户仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即（）、（）和（）4秒内均不计费。
250、填空题 目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容如何计费（）。
251、单项选择题 标准版139邮箱功能费（）元/月。
A.10元/月； B.3元/月； C.5元/月； D.15元/月。
252、问答题 关于咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务的转接流程是怎样的？
253、单项选择题 根据短信厅拼音编码的规则，以下对短信营业厅“申请开通来电显示”拼音编码方式正确的是（）。
A.KTLDXS； B.QSLDXS； C.LDXS； D.ZCLDXS；
254、单项选择题 平均起来看，一个不满意的客户会向（）个人抱怨。
A.3； B.6； C.9。
255、单项选择题 使用同一客户姓名和邮寄地址办理短信上户业务，每月最多可办理（）。
A.二笔； B.三笔； C.四笔； D.五笔。
256、问答题 带手机电视功能的终端在哪里可以买到？
257、填空题 航信通目前只提供（）公司（包括港澳台）的实时航班查询。
258、多项选择题 10086人工台不提供语音、（）号码簿、WLAN清单查询服务。
A.GPRS； B.短信彩信类详单查询； C.IP直通车； D.代收费详单；
259、单项选择题 对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。如被质检发现，按（）。
A.未按规定进行考核； B.未按流程操作进行考核； C.违反纪律进行考核； D.流程错误进行考核。
260、单项选择题 一长沙全球通客户漫游到岳阳，拨打邵阳用户的电话，如何收费？（）
A.0.60元/分钟； B.0.40元/分钟； C.0.80元/分钟； D.1.31元/分钟；
261、填空题 发送国际/台港澳短信，发送成功（）后，（），不成功不计费。
262、问答题 移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务引起的话费由哪一方用户支付？
263、问答题 根据集团公司自助终端规范文件，阐述一下自助终端建设步骤。
264、多项选择题 目前在开展手机监控业务的分公司为（）。
A.长沙； B.郴州； C.湘潭； D.株洲。
265、单项选择题 客户补卡后先前设置的呼叫转移会（）。
A.自动失效； B.仍然可用； C.仍然有效； D.自动取消。
266、填空题 在每月1日0时到（）日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务立即计费。
267、单项选择题 目前手机电池较常用的（）。
A.锂离子电池； B.镍氢电池； C.镍镉电池； D.锂聚合物电池。
268、多项选择题 以下哪些功能是飞信群具备的？（）
A.创建群组； B.搜索群组； C.加入群组； D.群会话。
269、问答题
现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
270、填空题 移动沙龙业务（）收费。
271、单项选择题 （）起，对原冠以“黑名单”称谓的客户，统一使用“曾经有欠费记录客户”代替。
A.2005年4月1日； B.2008年12月30； C.2009年1月1日； D.2008年7月16日；
272、多项选择题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以（）＋（）访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
A.服务密码； B.手机号码； C.电话号码； D.密码认证方式。
273、单项选择题 无线音俱乐部高级会员使用音乐业务时可享受的优惠为（）。
A.6折； B.7折； C.8折； D.9折。
274、多项选择题 下列哪些是属于神州行的子品牌。（）
A.校园计划； B.家园卡； C.大灵通； D.小灵通。
275、问答题 语音短信业务变更后使用方法有什么变化吗？
276、填空题 国际漫游来访客户按照（）使用移动沙龙业务。
277、多项选择题 关于呼叫转移业务，下列说法正确的是（）？
A.不允许呼转至IP及12593电话； B.不允许未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途； C.不允许进行二次呼； D.允许中国移动具有国际长权的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。
278、问答题 什么是声控拨号业务？
279、多项选择题 随机验证码指客户在（）通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页和WAP页面上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。
280、填空题 语音杂志业务平台可实现一点接入，全网服务，（）。
281、单项选择题 移动帮手短信代发（）元／条／号码。
A.0.05元／条／号码； B.0.1元／条／号码； C.0.2元／条／号码； D.0.25元／条／号码。
282、问答题 如何登陆企业一卡通？
283、单项选择题 “警务通”是面向公安干警、主要通过（）等方式实现警务办公的应用，目前应用内容主要为交警的机动车、驾驶人及交通违章等信息查询。
A.短消息； B.彩信； C.电话； D.网站。
284、多项选择题 企业建站的基本功能有（）。
A.WEB建站； B.WAP建站； C.短信网站； D.语音建站。
285、填空题 企业邮箱是中国移动为（）提供的以企业域名为邮件后缀的，电信级托管邮箱服务。
286、问答题 请写出语言沟通的五要、五不要？
287、填空题 企业一卡通的短信资费标准按照（）标准来收费。
288、多项选择题 “社保通”可以通过以下哪些途径开通？（）
A.移动营业厅受理； B.社保大厅受理； C.客户经理； D.10086人工；
289、单项选择题 服务密码的长度为（），全部由（）组成。
A.6位，阿拉伯数字； B.8位，英文数字； C.6位，英文数字； D.8位，阿拉伯数字；
290、填空题 积分商城办理登记节点包括（）、（）、（）。
291、问答题 2009年7月5日起，湖南移动客户拨打10050资费调整如何收取？
292、填空题 长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分（）和（）；新疆、西藏的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时
293、单项选择题 只通过手机话费进行双色球机选投注可编辑短信“S”发送至（）。
A.10658520881； B.10659520882； C.10659520883； D.10659520884。
294、多项选择题 “新华短信”第一时间为用户送上包括国内、（）、（）、（）、娱乐、科技等各类重大突发新闻和热点新闻，是一项超值的新闻类短信业务。
A.国际； B.军事； C.时尚； D.财经；
295、单项选择题 PIN2是（），用户不用理会PIN2，即使PIN2锁住，也不会影响正常通话。
A.跟资料修改有关； B.跟网络有关； C.跟网络的计费和SIM卡内部资料修改有关； D.跟计费有关。
296、单项选择题 手机证券属于以下哪种业务（）。
A.紧密合作型业务； B.SP业务； C.MMS业务； D.移动自有业务。
297、多项选择题 移动总机的业务功能有以下哪些（）。
A.分机转接； B.企业欢迎词； C.企业短信名片； D.短信群发（限湖南省内移动号码）；
298、问答题 请简述对于“集团专线业务”的投诉和报障如何派单处理？
299、多项选择题 长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分工作日和节假日；（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。
A.西双版纳； B.新疆； C.西藏； D.青藏；
300、填空题 发送短信（）或00000到10658510取消可取消梦网影视，此种方式需收取通信费0.1元／条
