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管理学：前厅接待考试找答案（题库版）
2019-12-28 06:15:43 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  按下强光报警手电筒的“报警”按钮，会发出刺耳的（），以起到震慑作用。

A.军号声
B.电击声
C.蜂鸣声


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2、多项选择题  如果将销售渠道分为中央渠道和连锁店渠道，连锁旅馆销售渠道可包括？（）

A.前台
B.连锁店中介
C.官网


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3、单项选择题  扑救初起可燃气体（煤气、液化气等）火灾首先应立即（）。

A.关闭门窗
B.用石棉毯进行扑救
C.关闭燃气阀门


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4、单项选择题  《微博的应用》--微群是（）推出的微博群组功能，可以在这里找到用户或潜在用户。

A.网易
B.搜狐
C.新浪


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5、填空题  经济型酒店10大营销渠道包括：酒店DM广告、协议公司、（）、前厅营销、联盟合作、会议活动新闻事件、媒体广告、（）、订房中心和网络营销创新。


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6、填空题  服务中心第三套用品内应放置（）只纸杯


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7、填空题  营销得来的准确主要信息必须包括（），公司名称，（），（），公司地址.


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8、多项选择题  下列哪些签证属于普通签证（）。

A.F（访问）签证
B.G（过境）签证
C.J-1签证
D.C（乘务）签证


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9、单项选择题  擦拭灭火器箱时，应扶住灭火器箱（）挡板并打开盖子，防止突然落下。

A.后
B.左
C.右


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10、填空题  服务中心接待员为客人递交房卡及预付金单时，应将房卡套及预付金单上的文字（）客人，双手递交。


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11、单项选择题  在公司全国企业客户体系中，可由连锁店负责签订是（）。

A.A类大客户
B.B类大客户
C.C类大客户


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12、填空题  连锁店在应收账款的管理过程中，前台与财务应遵循职责()、相互()的原则 。


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13、单项选择题  前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客未携带有效身份证件的，应当（）。

A.接受来人投宿要求，正常办理登记手续，并安排客房住宿
B.不接受来人投宿，要求来人离开本单位
C.可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置
D.要求来人自行到属地公安机关核查身份，开具身份证明后再见来投宿


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14、填空题  《广告的宣传应用》--广告决策包括（）设定和（）设定两部分。


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15、填空题  《锦江之星客户联络中心》--客户联络中心与海外渠道销售中介的合作方式分为：预付/月结和（）两种。


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16、单项选择题  PMS系统房态界面中红色方格表示（）房态？

A.住客房
B.修理房
C.OK房


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17、判断题  外国人必须填写“英文姓”和“英文名”项，且填写内容应与所持有效证件一致。


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18、填空题  由于百度目前对于“百度知道”的问题与答案审核日趋严格，同一IP每天自问自答不可超过（）次。


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19、单项选择题  员工间相互询问或告知工资收入情况的行为，可以给予什么处理？（）

A.过失提醒
B.违纪提醒
C.留职查看


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20、填空题  利用CRM系统，连锁店使用会员卡促销、定期拜访、宾客联谊会等营销手段保持与客户的及时沟通，提高客户的价值与（），进而留住酒店客户。


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21、单项选择题  连锁店PMS系统中外客账账务操作应由（）来完成。

A.前厅经理
B.驻店会计
C.店经理


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22、单项选择题  不建立值班巡视制度，客房区无人值班巡查，服务台、监控室不设专人全天值守的，对旅店进行（）处罚

A.停业整顿
B.罚款5000元—1万元
C.吊销特行证
D.通报批评


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23、单项选择题  全国企业客户共分（）类。

A.2
B.3
C.4


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24、单项选择题  旅馆工作人员对住宿的旅客不按照规定登记姓名、身份证件种类和号码的，处（）罚款。

A.20元以上50元以下
B.200元以上500元以下
C.2000元以上5000元以下


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25、填空题  员工在不能马上为客人转接电话时，可让来电者稍等或为客人提供（）。


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26、单项选择题  员工如无故迟到，可以给予一次（）处理，扣奖50元。

A.过失提醒
B.违纪提醒
C.留职查看


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27、单项选择题  擦拭灭火器箱时，应用手扶住灭火器箱前挡板打开盖子，防止（）。

A.盖子卡壳
B.前挡板突然落下
C.灭火器箱坍塌


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28、填空题  展会期间预定流量表于展会前（）天开始统计，务必续住累计统计。


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29、多项选择题  因酒店提供的设备瑕疵造成客人伤害需要赔偿时，一般酒店应予以客人因本案引起的下列（）费用的赔偿？

A.医疗费
B.误工费
C.交通费


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30、单项选择题  我们的品牌使命是成为出行者对（）、超值、（）、安全、舒适的经济型酒店的首选。

A.便捷/卫生
B.简约/卫生
C.专业︱简约


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31、单项选择题  客人复印收费标准为（）。

A.A4纸0.5元/张，A3纸1元/张
B.A4纸1元/张，A3纸2元/张
C.均为1元/张


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32、单项选择题  在人力资源信息系统中新增人员应在点击主菜单中（）功能键。

A.人员管理
B.薪资管理
C.考勤管理


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33、多项选择题  新开店市场调研工作应包括（）。

A.经营环境
B.潜在客户
C.竞争对手


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34、填空题  记过处理的有效期为（）个月。


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35、单项选择题  《微博的应用》--由网易微博独创的概念，将所有微博玩家称为（）。

A.微波炉
B.伯爵
C.微生物


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36、多项选择题  客人持待办卡登记，服务中心接待员须按（）步骤操作后，该会员卡方可使用。

A.请客人提供相关信息
B.传真至订房中心录入客人信息
C.对该会员卡执行“反写”


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37、填空题  在“客帐余额转哑账分析表”中应收未收的“今日挂账”的每笔金额需有相应的（）。


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38、单项选择题  《锦江之星客户联络中心》--客户联络中心进行中介佣金核对时，每月（）日为佣金确认的截止日期，过时仍未回复的连锁店，客户联络中心视为默认金额处理。

A.5
B.8
C.12


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39、判断题  使领馆签发签证种类为D、Z、X、J-1的，“入境后可停留”表示为“00”天的，签证有效期按15天计算。


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40、判断题  外籍华人是指具有中国血统的外国人的简称。


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41、多项选择题  在（）或（）时，“立刻上传”功能不起作用。

A.离线
B.未上传0条
C.填写错误
D.登记不全


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42、单项选择题  客人使用服务中心电子保险箱存放物品后，应由（）自行设定保险箱密码。

A.服务中心接待员
B.客人
C.前厅经理


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43、填空题  锦江之星品牌愿景（）、融入旅途生活


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44、单项选择题  对PMS系统中预定进行修改时，服务中心接待员可以通过（）功能，找到对应的预定记录，再根据客人要求进行修改。

A.预订查询
B.预订入住
C.预订修改


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45、填空题  PMS系统中早餐券的操作功能处于（）菜单内。


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46、填空题  快钱账户的外卡清算入账期一般是（）个工作日。


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47、判断题  《中华人民共和国外国人入境出境管理法实施细则》第四十五条规定，不办理住宿登记或者不向公安机关申报住宿登记或者留宿未持有效证件外国人的责任者，可以处警告或者200元以上、1000元以下的罚款。


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48、多项选择题  禁止开办旅馆的地点包括（）

A.在居民住宅地上部分
B.利用人防工程、普通地下室的地下三层以及地下三层以下
C.平房
D.楼房


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49、单项选择题  目前《临时住宿登记表》签证种类项必填免签的国家（地区）为（）。

A.港、澳、台
B.日本
C.新加坡
D.美国


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50、单项选择题  PMS系统中能体现早到房费的报表有（）。

A.当日进出客人明细表
B.当日延时结账客人明细表
C.当日提前进店客人明细表


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51、多项选择题  临时住宿登记工作程序为（）。

A.询问情况
B.查验证件
C.填表、数据录入与传输
D.自查


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52、判断题  操作选项中系统处于住店状态时，“查询”按钮表现为虚化状态，不可使用。


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53、单项选择题  员工个人信息发生变化应在（）个工作日内通知人事管理部门。

A.5
B.7
C.10


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54、单项选择题  连锁店每（）间客房前台至少需配备一个通道。

A.60
B.70
C.80


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55、单项选择题  PMS系统中，如需检索已入住客人信息，应选择（）功能。

A.预定接待
B.上门接待
C.接待查询


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56、填空题  现代电子地图比例可以任意（），（）或旋转而不影响显示效果。


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57、单项选择题  任何服务人员如在旅馆发现散落在地的非法宣传品，应全部收缴并上交（）。

A.前厅经理
B.行政经理
C.所在地派出所


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58、填空题  在日常工作中，连锁店各级人员都必须养成（）上报的习惯。


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59、单项选择题  服务中心门锁管理软件“系统管理员”权限密码必须由（）妥善保管。

A.地区经理
B.店经理
C.行政经理


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60、单项选择题  登记入住旅客信息时“拟退房时间”（）比“入住时间”早。

A.可以
B.不可以
C.必须
D.应该


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61、单项选择题  旅馆内消防做到“三懂”、“三会”，“三会”指（）。

A.会组织客人互救、会正确使用灭火器材、会火灾报警
B.会引导客人疏散、会正确使用灭火器材、会自救逃生
C.会引导客人疏散、会正确使用灭火器材、会火灾报警


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62、单项选择题  （）每周需对本店食品卫生安全工作进行一次自查，并及时做好自查记录。

A.店经理
B.前厅经理
C.厨师长


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63、填空题  连锁店向店内客人征询意见的目的在于增加（）。


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64、多项选择题  新开店房价合理定价参考方法主要有（）。

A.自行定价
B.参考主要竞争对手的（同类）实际房价
C.参考本公司在同一城市或同一地域的2—3家连锁旅馆的房价


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65、单项选择题  蓝鲸会员卡到期后持卡人可至任意锦江之星旅馆办理续卡手续，需支付（）元续卡费。

A.10元
B.20元
C.50元


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66、判断题  查询通知信息时如果有红色的记录则表明该通知已经阅读过。


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67、填空题  接起任何电话，都应先用（）向来电者问候，并表明身份，询问对方需要


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68、单项选择题  以下关于网络订房的表述不正确的是（）。

A.网上预订价比门市价优惠10元起
B.非会员客人也可通过网上预订获取积分
C.网上预订积分有效期1年


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69、多项选择题  社会信息采集系统对各种操作均作了相应的记录，出现人为错误会追究（）和（）的相应责任。

A.个人
B.旅店负责人
C.旅店
D.全部人员


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70、单项选择题  对旅客遗留的财物妥善保管；无法归还原主的，应当（）。

A.送交公安局
B.自行处理
C.丢弃


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71、单项选择题  客人持待办卡住店，服务中心接待员须请客人提供相关信息，传真至客服中心录入客人信息后，对该会员卡执行（）后方可使用。

A.补卡
B.挂失
C.反写


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72、单项选择题  《微博的应用》--微博一族中的“领袖人物”常被称为（）。

A.铂金
B.脖领
C.老伯


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73、单项选择题  PMS系统中押金现金的科目是多少？（）

A.201
B.401
C.403


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74、多项选择题  旅馆及其工作人员应当履行的职责有（）

A．落实突发事件应急方案，定期组织演练
B．向社会提供旅客住宿信息的查询
C．组织工作人员接受治安防范知识和技能的培训
D．建立登记会客制度


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75、填空题  连锁店网络点评工作的关键三步骤：开通并丰富门店信息、提高点评（）和质量、及时定期管理点评。


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76、判断题  社会信息采集系统安装完后还需要进行员工信息、房间信息等信息的维护。


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77、多项选择题  在PMS系统中，接待查询可查询进行过（）的客人情况。

A.预定
B.入住
C.离店


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78、填空题  服务中心接待员无法联系到预订客人时，在超过保留时间（）个小时后方可做取消预订处理。


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79、填空题  连锁店前台工作人员应严格按照《（）》操作，若客户违反协议规定的，应及时向连锁店总经理报告。


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80、单项选择题  《微博的应用》--微博中反映博文知识性和可用性的数据指标是（）。

A.评论数
B.收藏数
C.关注数


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81、填空题  网络口碑营销是口碑营销与（）营销的有机结合。


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82、多项选择题  电子地图即数字地图，是利用计算机技术，以数字方式（）的地图。

A.存储
B.浏览
C.查阅


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83、单项选择题  前台必备IT维护表格为：信息技术部IT系统故障报修流程和（）。

A.信息技术部夜班值班表
B.信息技术部总部通讯录
C.门店联系通讯录


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84、填空题  进行市场分析时，渠道分析是通过客人（）进行确定的。


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85、单项选择题  对于隔天发现的账目差错进行撤消应使用（）功能。

A.平帐
B.冲帐
C.转哑帐


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86、填空题  在PMS系统中转入哑帐-应收未收的账目，必须由（）在同意转账单上签字同意后才能进行操作。


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87、填空题  《DM广告的应用》--对酒店行业来说，电子邮件（EDM）广告形式主要适用于（）客户、有上网习惯的商务客人及年轻客人。


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88、多项选择题  酒店的DM广告可以采用（）方式向客户传递。

A.网络
B.单片
C.传真


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89、填空题  优质服务＝规范服务＋（）服务。


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90、判断题  持联合国护照入住的境外人员可在住宿登记信息国家/地区项目中填写联合国。


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91、多项选择题  下列国家和地区的英文代码正确的是（）。

A.英国（GBR）、美国（USA.、越南（VNM）
B.蒙古（MNG）、荷兰（NLD.、西班牙（ESP）
C.菲律宾（PHL）、意大利（ITA.、日本（JPN）
D.韩国（KOR）、新加坡（SGP）、法国（FPA.


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92、单项选择题  不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，对旅店进行罚款（）。

A.200元—500元
B.100元—200元
C.5000元—1万元
D.500元—1000元


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93、单项选择题  客人退早餐券，现金退回的应在PMS系统的（）中操作。

A.早餐券领用
B.早餐券销售
C.早餐券退回


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94、填空题  PMS系统《寓客帐转帐一览表》中每条记录必须有对应的《（）》。


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95、单项选择题  所有电话，必须在铃响（）之内接答。

A.2声
B.3声
C.4声


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96、单项选择题  投诉比例依据公司投诉热线4008209999、锦江之星网站以及（）收集到的客人投诉数量与门店房间出租数量之比。

A.订房中心
B.品牌绩效部
C.总裁信箱


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97、填空题  若客户签字与预留签字不一致，应由客户提供预留签字者的（）委托书。


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98、单项选择题  公司对于连锁店预算执行情况的分析过程的反馈，现采用（）经营分析报告制度。

A.日度
B.月度
C.季度


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99、判断题  访客来店探访住店客人，应由访客自行填写会客登记表。


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100、判断题  登记中当系统提示已超过允许登记的最大数量限制时，应向主管公安机关申报调整。


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101、单项选择题  餐厅餐桌调味瓶内调味品应不少于（）。

A.1/2
B.1/3
C.1月4日


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102、单项选择题  企业客户网站预订积分为（）。

A.1元=1积分
B.1元=0.5积分
C.1元=0.8积分


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103、填空题  单片渠道按地点分（）（街道办/海报）、（）（出入口）、（）（二次分流区的士站）。


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104、填空题  使用扶梯（人字梯）登高擦拭内窗玻璃或拆卸窗帘时，应注意扣牢扶梯安全扣，（）式站立，确保稳定。


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105、填空题  展会期间的市场调研主要包括（），（），（）。


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106、单项选择题  PMS系统中预定查询的快捷键是（）？

A.F4
B.F5
C.F6


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107、填空题  收益管理中的WHEN指（）


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108、单项选择题  《广告的宣传应用》--下列适合于做品牌宣传的广告投放类型是（）。

A.手机文字广告
B.票据类广告
C.杂志类广告


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109、单项选择题  旅馆业等单位的人员，在公安机关查处吸毒、赌博、卖淫、嫖娼活动时，为违法犯罪行为人通风报信的，（）。

A.处十日以上十五日以下拘留
B.处五日以下拘留，可以并处五百元以下罚款
C.处2000元以下5000元以下处罚


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110、判断题  所有持中国护照入住的客人都应该登记在境内系统中。


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111、单项选择题  连锁店客房保养周期计算方法是（）.

A.客房保养间隔周期（天）=门店客房总间数/每天保养间数
B.客房保养间隔周期（天）=门店客房出租数/每天保养间数
C.客房保养间隔周期（天）=门店客房总间数/每间客房保养时间


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112、填空题  如发生地震，在震感减弱后，店经理安排门店所有管理人员及员工在每个楼层组织客人疏散：“请大家立即离开房间，从（）撤离到酒店外空地”。


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113、填空题  《广告的宣传应用》--在进行广告预算设定时，应考虑“信息选择”、“（）选择”及“广告活动评估”三方面。


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114、单项选择题  出租率和平均房价等数据包含在（）报表中。

A.试算平衡表
B.营业日报
C.在店客帐明细表


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115、多项选择题  当连锁店平均出租率第一次达到100%时，继续发放DM广告单片的目的在于（）。

A.展示产品性价比
B.优化市场的细分
C.继续扩大知名度


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116、单项选择题  要将连锁店信息上传至公司网站，连锁店应将填写好的信息修改表发送至（）。

A.market@jj-inn.com
B.dzsw@jj-inn.com
C.jinjianginns@jj-inn.com


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117、单项选择题  员工必须按照《（）》的要求，保持个人卫生，做到制服穿着整洁，仪容仪表符合规范。

A.员工必读
B.员工须知
C.员工手册


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118、填空题  根据消防安全要求，厨房应配备灭火器和（）灭火毯。


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119、填空题  单片渠道按内容分：现金抵扣券单片针对（）（小区）、酒店宣传单片针对（）（车站）、休闲房单片针对（）人群（大学）。


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120、单项选择题  每日早餐结束后，前厅经理需检查服务中心制作好的早餐报表，审核签字后将报表交给（）。

A.驻店会计
B.服务中心接待员
C.餐厅收银员


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121、填空题  重大展会应该提前（）天开始市场调研。


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122、填空题  公司的用人标准是德才兼备、（）。


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123、单项选择题  PMS系统中“物品租借登记”功能位于（）菜单下。

A.前台管理
B.前台辅助
C.系统维护


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124、填空题  世纪大酒店于2004年4月29日开业。2005年9月28日（）星级揭牌。


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125、单项选择题  蓝鲸会员卡卡号首个字母为（）。

A.G
B.H
C.J


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126、多项选择题  以下属于图吧特点的是（）。

A.快速查询
B.线路精准
C.导航优化


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127、单项选择题  如遇客人在旅馆内失窃，且我们没有责任，可以给予些许优惠给客人表示（）。

A.安慰
B.赔偿
C.道歉


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128、多项选择题  旅馆及其工作人员应当履行的职责包括十一项，其中有建立（）和（）制度以及组织人员进行治安防范知识的（）。

A.登记
B.会客
C.技能培训
D.业务演练


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129、单项选择题  新开连锁店需要开发大量周边的协议客户，客户数量一般不少于（）家。

A.100
B.300
C.500


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130、单项选择题  保安夜间持巡更仪每（）巡更一次。

A.30分钟
B.1小时
C.90分钟


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131、判断题  安装社会信息采集系统的电脑应保障24小时正常运行。


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132、填空题  每天在百度上“快捷酒店”的搜索量是“经济型酒店”的（）倍。


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133、填空题  《DM广告的应用》--在获取潜在顾客资料时，应分析酒店周边市场坏境，如大型购物商场；（）；等客源情况、潜在顾客开发潜力。


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134、单项选择题  下列（）证件可以在PMS系统中正常扫描？

A.二代身份证
B.军官证
C.台胞证


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135、单项选择题  （）负责员工餐原料的切配、烹制。

A.茶餐厅服务员
B.日班保安
C.行政经理


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136、单项选择题  事假以（）小时起算，员工请事假时，应先休完年休假天数和休息日加班补休天数，超过的天数再请休事假。

A.2
B.4
C.6


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137、填空题  哑帐帐户中应退未退是指离店客人预付款（）消费款。


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138、多项选择题  在PMS系统中使用房态修改功能，可将待理房修改为（）。

A.住客房
B.修理房
C.OK房


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139、单项选择题  连锁店根据CRM系统的各种分析与评估体系，可以及时发现各方面存在的问题，有针对性的开展各类（）。

A.整改和培训活动
B.营销和服务活动
C.跟踪和评估活动


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140、单项选择题  境外人员自领到公安机关出具的《护照报失证明》之日起（）日内，可到宾馆、饭店住宿。

A.15
B.30
C.45
D.60


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141、多项选择题  公安机关通过系统下发的通知类型有（）。

A.协查通知
B.会议通知
C.紧急通知
D.考评通知


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142、多项选择题  下列各项属于与中介合作违规范围的是（）。

A.价格倒挂
B.不给保留房
C.佣金延期结算


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143、填空题  旅馆采购的食品如是从国外进口的，应由进口单位在销售前依规定加（）标示。


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144、单项选择题  员工请假（）（含）以内的，部门负责人审批，并报旅馆店经理知悉；员工请假超过（）的，旅馆店经理审批.

A.1天/1天
B.1天/3天
C.3天/3天


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145、单项选择题  利用百度百科发布的词条会在短时间内在百度搜索引擎中（）。

A.取得较低排名
B.搜索不到
C.取得较高排名


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146、填空题  如遇电梯故障，旅馆前厅经理应通过（）设备保持与乘客的联络，不断安抚被困的乘客，告知他们将马上会得到解决。


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147、多项选择题  日常工作中使用冰箱时，不可（）。

A.让冰箱挤压到电源插头
B.拔下电源插头后进行清洗和移动冰箱或调换冰箱内置灯泡
C.在冰箱上放置重物或盛放液体的容器


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148、单项选择题  连锁店维修工应（）对旅馆所有设施设备进行巡视检查，发现隐患及时维修。

A.随时
B.每天
C.每周


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149、多项选择题  （）情况下需要为客人执行换卡操作。

A.芯片损坏无法读取信息
B.旧版本会员卡更换新卡
C.客人主动要求换卡


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150、填空题  PMS系统中，预定、入住、结账功能包括在（）模块中。


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151、填空题  PMS系统中的夜审操作必须在（）点后进行。


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152、单项选择题  《广告的宣传应用》--新店开业时适宜使用的媒体投放方式是（）。

A.杂志类广告
B.直邮广告
C.有线电视广告


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153、单项选择题  夜间24点前服务中心留存不超过（）元备用金，其余锁进保险箱。

A.2000
B.1500
C.1000


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154、单项选择题  由（）负责VIP客人抵店前的客房检查工作，确认客房已布置好，处于正常接待状态，并及时通知前台。

A.前厅经理
B.行政经理
C.客房经理


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155、单项选择题  连锁店应将周边（）公里范围内，市场定位、规模、实际价格相近的社会酒店或有品牌的经济型（连锁）酒店确定为竞争对手。

A.1
B.2
C.3


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156、判断题  安装社会信息采集系统的电脑必须专机专用。


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157、填空题  管理人员必须检查服务中心员工是否实时关心（）动态，做好房间的预留，并根据退房情况对客房销售数量进行调整。


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158、单项选择题  隔天误操作账目必须由前厅经理进行（）处理，并说明实际发生的原因。

A.平帐
B.冲账
C.拆帐


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159、单项选择题  PMS系统的散客预定界面中，下列哪项是必填项？（）

A.姓名
B.地址
C.预留时间


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160、多项选择题  旅馆及其工作人员发现住客携带（）（）物品，或者使用（）情况应报告公安机关。

A.腐蚀性
B.爆炸性
C.超长超宽
D.涂改、过期身份证


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161、单项选择题  服务中心接待员核对“当班日志”时，将结账单上余额显示为负数的房间整理在一起，金额相加后与“收款付款（现金）”中的（）一致则为正确。

A.现金结账
B.现金押金
C.现金退款


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162、判断题  电脑系统时间如果与实际时间不符，可能会造成系统登记障碍。


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163、单项选择题  复印A4纸按（）元/张计费。

A.0.5
B.1
C.1.5


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164、单项选择题  《中华人民共和国治安管理处罚法》规定，旅馆业的工作人员对住宿的旅客不按规定登记姓名、身份证件种类和号码的，或者明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆，不予制止的，处（）。

A.五十元以上一百元以下罚款
B.一百元以上二百元以下罚款
C.二百元以上四百元以下罚款
D.二百元以下五百元以下罚款


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165、单项选择题  公司财务以（）的比例配送蓝鲸会员卡和纸质卡套。

A.1：1
B.1：1.2
C.01：01.


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166、单项选择题  如会员客人要求一张卡打折多间房，服务中心接待员在逐级请示前厅经理、店经理同意后可用一张会卡打折一间房间，其余的房间（），由店经理签字同意打折。

A.作冲账处理
B.作平帐处理
C.填写房价变更单


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167、单项选择题  下列各项不能作为梳理旅馆工作人员进出情况依据的是（）。

A.应聘信息表
B.上岗通知单
C.考勤表


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168、多项选择题  下列各项中应为客人补登积分的情况包括（）。

A.由于客人分多次预订，门店按原订单续住
B.由于客人更换房型，前台未从预订入住
C.客人延迟或提前入住，且未在网站重新进行预订


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169、多项选择题  需要反馈的通知必须填写以下内容（）。

A.标题
B.内容
C.发送目的地
D.附件


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170、填空题  发单片的三个阶段：（1）、（）阶段。（2）、（）阶段。（3）（）阶段。


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171、单项选择题  下列属于设施设备管理宗旨的是（）。

A.节约资本
B.树立形象
C.增加消费


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172、单项选择题  在PMS系统中进行团队结账时，（）会转入主账房，由主帐房付款。

A.总账
B.A帐
C.B帐


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173、单项选择题  服务中心对客人上门预订或电话预订应在（）分钟内完成。

A.5
B.3
C.2


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174、单项选择题  “赔偿和谈判程序”的要点在于：谈判时，店经理应与客人进行（）上的交流，以交朋友、聊天的形式与客人打交道。

A.道义
B.法规
C.感情


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175、单项选择题  登录和使用PMS系统前，客房经理必须输入自己的（）和口令进行身份认证。

A.昵称
B.用户名
C.岗位


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176、填空题  PMS系统中转哑帐账户中的应退未退是指离店客人（）款大于消费款。


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177、多项选择题  接收的通知可以进行（）等操作。

A.查询
B.修改
C.删除
D.查看


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178、单项选择题  （）直接反映出一个企业的标准素质以及这个企业员工的精神风貌。

A.服务意识
B.服务质量
C.服务理念


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179、单项选择题  电子地图是一种（）地图。

A.矢量
B.几何
C.数字


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180、单项选择题  一连锁店客房120间，某日客房收入15000元，对外标价200元每间，当天销售客房80间，RevPAR是多少（）。

A.100
B.125
C.150


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181、填空题  媒体发布的稿件最好由酒店事先准备提供，这类宣传稿称之为（）。


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182、单项选择题  Mapabc地图目前由（）负责修改和添加各连锁店信息，不需要各连锁店单独制作。

A.商户经营者
B.网站维护者
C.锦江之星订房中心


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183、填空题  图吧建立了业内最大的更新及时的地图信息（POI）数据库和公交线路数据库，充分满足用户各类生活信息的查询和线路查询。具备在_在线高速浏览，（），（），（）、数据全面_等显著特点。


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184、单项选择题  下列PMS报表中属于房务报表的是（）。

A.应走未走客人一览表
B.非标准房价客人一览表
C.房间换房一览表


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185、单项选择题  前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客是被协查人员时，应当（）。

A.拒绝对方投诉要求，要求来人离开本单位
B.大声报警，要求店内保卫人员控制来人
C.将其安排到便于监控或前台登记人员、客房服务员便于观察的客房，然后立即上报单位领导和保卫人员，并上报属地公安机关
D.为来人正常办理入住手续，并安排房间住宿


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186、填空题  银行卡消费类交易退款操作中，金额（）元以内可以由店经理批准直接以现金方式退给客人。


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187、填空题  在客人以代金券结账时，服务中心收取的代金券应（）消费金额。


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188、多项选择题  前厅经理应熟练掌握（）内容，熟练运用其中的规范语言做好对客服务，遇到特殊情况及时逐级上报。

A.《投诉预案》
B.《紧急情况应急预案》
C.《锦江之星旅馆有限公司员工必读》


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189、多项选择题  酒店发生客人受伤等突发事件时，可以采取哪些应对措施？（）

酒店发生客人受伤等突发事件时，可以采取哪些应对措施？（）
A.第一时间报警
B.第一时间向客人支付赔偿金
C.第一时间将受伤或突发疾病的客人送往医院救治


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190、单项选择题  项目自检合格后应上报公司（）申请竣工验收。

A.发展部
B.项目部
C.品牌绩效部


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191、填空题  对于有预定的团队，服务中心应及时与客房经理联系，提前（）小时做好迎客准备工作，尽可能按客人要求安排楼层。


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192、填空题  对于无法及时回收的应收账款，由连锁店财务向客户发“（）通知书”进行催讨。


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193、填空题  对企业来说，电子地图也是一个可以（）的宣传平台。


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194、单项选择题  连锁店会议室每天应由（）负责清洁保养。

A.保安
B.计划卫生
C.维修工


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195、填空题  展会期间门店营销途径为（），门店总经理或者前厅经理与客人的交流，（），客房展会资料收集。


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196、单项选择题  连锁店在快钱网站查询网上帐户时，须在操作员处选择“（）”，输入密码。点击“登陆”按钮。

A.系统查询
B.连锁店查询
C.财务查询


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197、判断题  登记系统当日无法完成修复的，经派出所核录后仍可办理入住。


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198、单项选择题  健康合格证的有效期一般为（），门店应及时提醒员工办理。

A.三个月
B.半年
C.一年


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199、单项选择题  旅馆与员工签订的劳动合同应一式（）份。

A.1
B.2
C.3


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200、填空题  《锦江之星客户联络中心》--锦江之星连锁店销售渠道分为直销和（）两种。


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201、多项选择题  酒店DM广告有哪几种形式？（）

A.传真、邮寄
B.单片、电子邮件（EDM）
C.前厅营销


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202、单项选择题  针对流动人群（车站），一般采用的DM广告单片为（）.

A.现金抵扣单片
B.现金返佣单片
C.酒店宣传单片


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203、判断题  已进行了登记的客人变更所住房间时，应先办理退房后再重新按新房号进行登记。


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204、填空题  （）的作用是指通过对于搜索引擎的信息覆盖，使潜在客户更容易看到有关于锦江之星的正面信息。


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205、单项选择题  拜访生客时，应坐在座椅的前（）处，不得依靠椅背。

A.1/2
B.1/3
C.2月3日


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206、单项选择题  验收海蜇皮与海蜇头时要除去（），沥干后称重。

A.水和盐
B.盐和冰
C.冰和沙


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207、多项选择题  乘坐电梯时应注意（）。

A.不要乘坐维修中的电梯
B.不要在电梯内打闹、跳跃
C.非紧急情况下乘坐明示禁止载人的电梯


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208、单项选择题  连锁旅馆在收到中介结算发票后，按规定应在（）个工作日内将款项汇出。

A.5天
B.10天
C.15天


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209、单项选择题  新开业连锁店的信息上报应在开业前（）天完成。

A.10天
B.20天
C.30天


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210、填空题  展会结束后总结分析包括（），竞争对手分析，（），（）。


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211、多项选择题  下列属于连锁店常用的火灾探测器的是（）。

A.化学探测器
B.烟感探测器
C.温感探测器


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212、单项选择题  旅馆停车场应有照明且灯光照度不低于（）。

A.30LX
B.50LX
C.70LX


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213、填空题  对财务提出的夜审审核签字中非合理情况，店经理应及时答复。如超过（）天店经理未回复，则财务人员将情况上报财务地区巡查员解决；如（）天后财务地区巡查员无法解决，则财务地区巡查员将情况上报区域财务经理解决；如（）天后区域财务经理仍无法解决，则区域财务经理将情况上报公司计财部解决。


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214、多项选择题  境外人员持以下那种证件可在旅店住宿（）。

A.中华人民共和国外国人出入境证
B.公安机关出具的《护照报失证明》
C.外国人签证延期期间使用《取证单》
D.中华人民共和国旅行证


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215、单项选择题  在PMS系统中对房间进行结帐时选择一笔帐目可以进行单笔结帐，如不选则系统默认为（）。

A.只结A帐
B.只结B帐
C.全部账目一起结


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216、多项选择题  通过电子地图可以了解到的信息有（）。

A.电话
B.联系人
C.产品


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217、填空题  利用（）发布的词条会在短时间内在百度搜索引擎中取得较高排名。


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218、单项选择题  员工离职（离任）时应将识别证件交回（）。

A.市场营销部门
B.安全保卫部门
C.人事管理部门


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219、多项选择题  记住再次前来入住客人的（），让客人有“被在乎”的感觉。

A.姓氏
B.生活习惯
C.饮食爱好


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220、填空题  灭火器压力表指针指向（）色区域或超过有效期，必须送维修单位重新检测、充装。


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221、单项选择题  社会信息采集系统所用到的计算机必须（）。

A．连接互联网
B．专机专用
C．登记后关闭系统
D．无人值班时关闭系统


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222、单项选择题  旅馆业的工作人员明知住宿的旅客是犯罪嫌疑人员或者被公安机关通缉的人员，不向公安机关报告的，处二百元以上五百元以下罚款；情节严重的，（）。

A.处2000元以下5000元以下处罚
B.处五日以下拘留，可以并处五百元以下罚款
C.处十日以上十五日以下拘留


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223、单项选择题  客人满意度调查依据宾客意见征询信、锦江之星网站、（）以及通过向客人发送电子邮件收集到的客人反馈。

A.中介网站评论
B.客人投诉
C.客人意见


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224、单项选择题  员工受一次旅馆奖励者可嘉奖100元，冲抵一次（）。

A.过失提醒
B.违纪提醒
C.留职查看


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225、单项选择题  日常工作中吸尘器不宜连续使用超过（）小时，防止电机过热烧坏。

A.1
B.2
C.3


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226、单项选择题  维修工作规范规定：在对住客房维修时，当必须移动客人物品的，须征得客人同意，修复后将客人物品复位。当客房故障不能修复或修理时间超过（）分钟时，维修人员应及时向经理汇报。

A.15
B.20
C.25


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227、多项选择题  日常工作中使用电熨斗应注意（）。

A.如调温电熨斗的温度控制器失灵应及时维修
B.使用时不要用手随意触摸以防烫伤
C.收藏时要保护好电熨斗连接线


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228、多项选择题  旅馆及其工作人员发现下列情况之一的，应当报告公安机关（）

A.犯罪嫌疑人员、被公安机关通缉的人员的
B.淫秽物品、毒品等违禁物品的
C.旅客使用已经过期的身份证件或者有仿造、涂改身份证件等情形
D.持护照的中国籍人士


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229、单项选择题  蓝鲸会员卡遗失补卡、损坏换卡可至任意连锁店办理，需支付（）工本费。

A.10元
B.20元
C.50元


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230、多项选择题  下列属于境外卡的是（）。

A.金穗卡
B.万事达卡
C.大来卡


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231、多项选择题  《临时住宿登记表》中（）必须填写中文姓名。

A.日本人
B.港、澳、台人员
C.华侨
D.新加坡人


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232、填空题  客房门后猫眼上方2厘米处必须张贴（）。


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233、判断题  护照信息页中“SexF”是指该人性别为男性。


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234、判断题  签证是由主权国家的主管机关对外国公民提出的入境、过境、旅行、居留等申请做在申请人所持的有效护照（或护照代用证件）上的一种文字签注形式，是检验外国、旅游签证D、乘务签证人合法入（出）境或停（居）留的法律证明。


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235、多项选择题  电子优惠券的在线推广方式包括（）。

A.Email赠券
B.下载纸质抵用券
C.网上赠券


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236、多项选择题  在连锁店推出价格优惠促销时，哪些渠道价格必须共享？（）

A.呼叫中心
B.官网
C.公司中介


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237、单项选择题  客人到房（）分钟后，服务中心接待员应主动打电话给客人，进行住客回访操作，回访后做好《客人回访记录》。

A.3
B.5
C.10


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238、单项选择题  如宾客满意度调查连续3个月不合格，下列描述错误的是（）。

A.加派暗访
B.付费暗访
C.扣罚店经理300元


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239、填空题  服务中心接待员与客人打招呼时，需加以适当的（）交流和美妙的微笑。


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240、单项选择题  连锁店公共区域温度夏季应控制在26℃，冬季应控制在（）以上。

A.18℃
B.20℃
C.22℃


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241、填空题  《DM广告的应用》--为了便于统计单片广告发放效率，可以将发放人以（）形式盖章在酒店的单页上，


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242、单项选择题  PMS系统中如需查询当天寓客帐转外客帐的情况，可通过（）功能予以实现。

A.接待查询
B.预订查询
C.当日结转恢复


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243、填空题  我们的品牌传播语是（）、享受简约舒适。


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244、多项选择题  在旅馆开业市场营销工作中，经营环境调查的项目包括（）等内容。

A.当地主要产业
B.当地流动人口数量
C.当地各类饭店基本状况


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245、填空题  《DM广告的应用》--电子邮件（EDM）形式的DM广告互动性较强，成本低，但（）需不断积累。


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246、多项选择题  以下人员可能利用客房聚众赌博（）。

A、一人登记入住，同时又有多人要求一同前往房间的。
B、同一房间、同一时间段访客数量大，长时间滞留不走的。
C、携带大量方便食品、日用消耗品、扑克的。
D、要求携带麻将桌进入客房的。
E、一人登记，要求入住套间或大房型房间，且未携带大宗行李物品的。


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247、填空题  服务中心人员核对“当班日志”前务必保证所有退房房间已做（）操作。


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248、单项选择题  PMS系统的房态图是显示连锁店当前客房（）的重要窗口。

A.分布情况
B.使用情况
C.规格数量


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249、填空题  为了保证安全，电吹风使用前应先检查电吹风（）是否良好。


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250、单项选择题  服务中心接待员为客人办理入住登记时，如客人随身携带有较多现金，应提示客人可将其存放在（）。

A.客房工作间
B.行李房
C.贵重物品保险箱


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251、单项选择题  电吹风在使用时应（），以避免因瞬间电流的冲击烧坏电热原件。

A.直接用插拔电源插头的方式开关电吹风
B.先插好电源插头再开动开关
C.边插电源插头边开动开关


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252、单项选择题  连锁店每间客房平均（）月保养一次。

A.1至2
B.2至3
C.3至4


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253、单项选择题  根据公司IT部开业验收标准，连锁店内每台服务器至少有（）块硬盘。

A.1
B.2
C.3


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254、填空题  请休假单应与员工当月（）汇总记录一并存档。


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255、填空题  寓客帐转帐一览表中每次房间与房间之间的转帐都必须有客人签字的（）。


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256、填空题  连锁店可以通过收集客人的邮箱地址、（）、MSN号码、微博名称等与其建立联系，并邀请客人参与门店点评与关注。


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257、多项选择题  为全国企业客户办理预订业务时应认真做好三个确定，即（）。

A.确认客户的消费由谁支付
B.确认客户协议是否有效
C.确认连锁店、到店日期、房间数和房型


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258、多项选择题  通知反馈的类型有（）。

A.不必反馈
B.可以反馈
C.可以反馈也可以不反馈
D.必须反馈


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259、填空题  PMS系统中对指定帐户的所有帐务进行查询，需使用（）查询功能。


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260、填空题  品牌标准开业检查报告中各检查单项的通过标准为检查分值大于等于单项总分值的（）%


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261、单项选择题  百度营销的作用是指在搜寻引擎中通过关键词能够搜所到我们的正面信息。从而引导（）对于酒店品牌的选择。

A.竞争对手
B.客人
C.中介公司


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262、单项选择题  下列各项设施不属于客房防盗设施的是（）。

A.防盗扣（链）
B.门锁
C.烟感


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263、单项选择题  网站订单NOSHOW将扣除（）积分。

A.150
B.200
C.300


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264、单项选择题  百度的在企业电子营销中的作用是：通过对于搜索引擎的信息覆盖，使潜在客户更容易的看到有关于锦江之星的（）。

A.正面信息
B.负面信息
C.内部信息


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265、判断题  临时来华外国人入境后在我国停留住宿的；享有外交特权与豁免的常住外国人离开驻华使、领馆舍或住地，在其他地方住宿的，均须办理临时住宿登记。


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266、单项选择题  旅客退房时，退房时间（）。

A.由操作人员录入
B.系统自动给定
C.可以不填写
D.可填可不填


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267、判断题  前台操作人员可以进行协查通知反馈信息的操作。


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268、单项选择题  某连锁店有客房120间，现有维修工2名，平均每天检查保养客房6间，请问需要（）天才能将全部客房保养一遍。

A.10
B.20
C.30


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269、判断题  录入旅客入住信息后要对旅客信息进行核对。


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270、填空题  服务员推工作车进电梯时如遇到客人，应后退一步，礼貌的向客人打招呼，并请客人（）。


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271、多项选择题  根据公司接受媒体采访的规范，一般由（）及区域公司总经理负责接待。

A.公司领导
B.办公室
C.店经理


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272、单项选择题  PMS系统的房态图中，使用（）表示不可用房。

A.红色
B.紫色
C.蓝色


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273、填空题  打印《当日离店客人一览表》和《脏房转OK房报表》时，需在PMS系统中选择报表打印中的（）后再选择相应报表进行打印。


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274、单项选择题  对于VIP客人接待应提前（）小时做好服务准备。

A.8
B.12
C.24


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275、单项选择题  拥有世界最大酒店忠诚客户计划的酒店集团是（）。

A.雅高集团
B.洲际集团
C.锦江集团


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276、单项选择题  旅馆及其工作人员应当建立旅客验证登记制度，按照规定（）

A.设专人查验旅客身份证件，并录入旅馆业治安管理信息系统。
B.查看旅客身份证件，录入酒店自身结账系统。
C.查看旅客身份证件，手工登记保存一年以上。


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277、填空题  服务中心营业款封包上必须有（），服务中心营业款缴款登记簿上必须有交接人签字。


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278、单项选择题  旅馆停业、歇业的，应当在停业、歇业的（）个工作日前向原作出许可决定的公安机关备案。

A.3天
B.15天
C.7月
D.30天


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279、填空题  对于企业来说，电子地图是一个（）的宣传平台。


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280、单项选择题  不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，对直接责任人进行罚款（）。

A.200元—500元
B.100元—200元
C.5000元—1万元
D.500元—1000元


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281、多项选择题  旅馆有下列情形之一的，由公安机关处1000元以上1万元以下罚款（）

A.以欺骗、贿赂等不正当手段取得《特种行业许可证》
B.涂改、倒卖、出租、出借《特种行业许可证》
C.其他行业非法转让《特种行业许可证》
D.不依照规定办理变更手续


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282、填空题  锦江之星产品的主要特点是专业、（）、安全、舒适。


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283、单项选择题  付费暗访的费用为（）元/次。

A.500
B.600
C.700


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284、填空题  客房铅笔采用的品牌是（）牌。


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285、判断题  已在社采系统登记的信息，可由登记系统按其自动设置的上传时间自动进行上传，无需人工操作。


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286、填空题  连锁店丰富在各类网站上的基本信息应包括（）、商业圈位置、周边著名景点、交通信息。


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287、填空题  当服务中心接待员接班后，可在PMS系统“当班日志”的（）功能框中输入备用金金额并点击“保存”（便于接待员随时清点现金）。


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288、单项选择题  锦江之星家园卡由公司（）部门统一办理。

A.人力资源部
B.市场部
C.呼叫中心


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289、多项选择题  连锁店最常用的营销途径包括（）。

A.协议公司
B.会员卡
C.前台营销


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290、单项选择题  正常情况下，客房区域获得的IP地址为（）。

A.192.168.14.X
B.192.168.15.X
C.192.168.16.X


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291、填空题  《微博的应用》--如需在锦江之星官方微博上查找相关信息的微博，可以在（）中输入相关关键字进行搜索。


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292、单项选择题  当连锁店IT系统出现故障，为连锁店提供现场技术支持的是（）。

A.地区IT专员
B.地区维修专员
C.应用开发人员


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293、单项选择题  公司新启用的订房中心拥有（）个席位，可支撑上千家门店。

A.150
B.200
C.250


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294、单项选择题  《微博的应用》--微博中反映博主主动参与度的数据指标是（）。

A.关注数
B.粉丝数
C.微博数


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295、判断题  旅客入住信息不能进行修改。


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296、填空题  《DM广告的应用》--DM不同于其他传统广告媒体，它可以有针对性地选择（）对象，有的放矢，减少浪费。


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297、多项选择题  旅馆及其工作人员有下列行为之一的，由公安机关责令改正，并可视情节轻重对旅馆处5000元以上1万元以下罚款；对直接责任人员处500元以上1000元以下罚款（）

A.不落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患不及时进行整改的
B.不落实突发事件应急方案，不定期组织演练
C.不组织工作人员接受治安防范知识和技能的培训的
D.不建立值班巡视制度，客房区无人值班巡查，服务台，监控室不设专人全天值守的


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298、单项选择题  针对固定人群（小区），一般采用的DM广告单片为（）.

A.现金抵扣单片
B.现金返佣单片
C.酒店宣传单篇


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299、单项选择题  造访生客时，应坐在座椅的前（）处。

A.1/4
B.1/3
C.1/2


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300、单项选择题  客房设备报修由（）直接报告服务中心。

A.维修工
B.服务员
C.客房经理


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