1、多项选择题 集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。
A.热线人工； B.短信厅； C.自助终端； D.热线自助。
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2、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
3、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
4、问答题 论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
5、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
6、问答题 服务产品在客户服务中的作用是什么？
7、判断题 根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）
8、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
9、填空题 编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。
10、问答题 客户服务中的产品条件要满足哪些要求？
11、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
12、填空题 （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
13、填空题 交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
14、问答题 客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？
15、填空题 （）是客户管理的终极形式。
16、单项选择题 什么叫“省际漫游”？（）
A.只能在省内漫游； B.国内、省外漫游； C.国外漫游； D.以上均正确。
17、问答题 重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？
18、填空题 4C是（）、（）、便利、（）。
19、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
20、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
21、填空题 外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。
22、问答题 促进潜在客户转化的要点有哪些？
23、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
24、问答题 发现数据异常的处理流程？
25、多项选择题
下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。 ①推动语文教学的顺利前进 ②及时地进行总结 ③密切注视语文教学的每一步发展 ④不断提高它的理论水平
A.②③①④； B.③④②①； C.④②③①； D.③②④①。
26、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
27、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
28、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
29、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
30、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
31、问答题 电视媒体的弱点有哪些？
32、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
33、多项选择题 “双倍返还”的适用条件包括（）。
A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用； B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的； C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的； D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。
34、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
35、问答题 无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？
36、填空题 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
37、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
38、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
39、问答题 请谈谈客户服务代理的含义。
40、填空题 客户服务管理的核心（）。
41、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
42、填空题 客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。
43、填空题 管理思想的精髓在于（）。
44、填空题 根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
45、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
46、单项选择题 知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
A.客户询问可以告知； B.客户询问不能告知； C.无论客户问不问都主动告知； D.已过期内容。
47、问答题 简述服务分层计划的一般做法。
48、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
49、填空题 专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
50、问答题 试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。
51、判断题 企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
52、问答题 简述客户管理范畴？
53、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
54、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
55、判断题 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
56、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
57、问答题 分析客户服务人员工作压力的成因。
58、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。
59、问答题 如何为潜在客户提供购买条件？
60、填空题 （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
61、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
62、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
63、问答题 测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
64、判断题 服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）
65、问答题 简述交易途径及客户服务的核心地位。
66、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
67、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
68、填空题 发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。
69、问答题 如何个评估人投诉处理能力？
70、多项选择题 外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
71、填空题 在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。
72、单项选择题 外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。
A.现行10086内呼质量监控； B.新制定外呼质量监控标准； C.现行外呼质量监控。
73、问答题 请说明包月类自有业务的计费规则。
74、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
75、填空题 企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。
76、判断题 企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）
77、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
78、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
A、决策意图 B、管理水平 C、组织结构 D、人际关系 E、运行机制
79、问答题 简述数据挖掘的功能。
80、单项选择题 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）
A．消费者对产品反馈信息 B．政府管理部门颁布的相关法规、条例 C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略 D．市场需求状况及其趋势
81、多项选择题 以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
A.投诉反馈及时率； B.投诉工单重派率； C.工单申请延时率； D.批量投诉通报。
82、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
83、单项选择题 接电话，应在铃声响（）声内接听为好。
A.1； B.2； C.3； D.4。
84、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的（）小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可按提示回复短信。
85、问答题 提取客户服务信息的常用方法有哪些？
86、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
87、判断题 客户服务就是搞好售后服务。（）
88、问答题 简述开展关系营销的主要步骤。
89、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
90、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
91、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
92、问答题 客户管理具体包括哪些内容？
93、判断题 客户满意是客户管理的最高原则。（）
94、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
95、名词解释 客户服务行为
96、问答题 客户流失的原因有哪些？
97、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。
98、问答题 08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
99、单项选择题 所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）
A.省内所有用手机的客户； B.省内使用移动号码的客户； C.省内用联通手机的客户； D.以上均正确。
100、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
101、问答题 简述客户服务的演变。
102、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
103、填空题 客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
104、填空题 客户档案是（）的基础。
105、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
106、问答题 如何理解客户服务管理师这一职业？
107、问答题 加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
108、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。
A.5%； B.10%； C.15%； D.20%。
109、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
A.24； B.48； C.72； D.96。
110、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
111、填空题 客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
112、填空题 所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。
113、填空题 企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
114、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
115、多项选择题 客户调查的方法有（）。
A、人员走访 B、电话调查 C、邮件调查 D、集点人群法
116、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
117、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
118、填空题 （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
119、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
120、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
121、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
122、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
123、问答题 客户信息的数据库的参与者有哪些？
124、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
125、填空题 交易中双方的关系是（）。
126、单项选择题 外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。
A.5分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.25分钟。
127、单项选择题 投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。
A.省网管中心； B.省业务支撑中心； C.省客服中心； D.省网络部。
128、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
129、填空题 （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
130、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
131、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
132、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
133、单项选择题 对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。
A.一个月； B.二个月； C.三个月； D.四个月。
134、填空题 传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
135、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
136、问答题 如何寻找最佳潜在客户？
137、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
138、填空题 客户服务实施的管理主要有（），（）。
139、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
140、问答题 分析客户投诉的重要性。
141、填空题 （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
142、单项选择题 各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
143、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
A.省客服中心； B.省公司客服部； C.省公司市场部； D.省公司业务支撑中心。
144、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。
145、填空题 信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。
146、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
147、多项选择题 外呼脚本（）构成问卷的主体部分。
148、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
149、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
150、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
151、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
152、填空题 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
153、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
154、多项选择题 以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。
A.自有业务； B.梦网业务； C.12580服务； D.信息安全。
155、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部； B.省业务支撑中心； C.省数据部； D.省网管中心。
156、填空题 对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。
157、名词解释 服务分层管理
158、问答题 为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？
159、问答题 简述电视媒体的特点。
160、问答题 客户服务人员应如何处理客户诉求？
161、判断题 互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）
162、多项选择题 10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
A.客户反映问题证据确凿的； B.客户质疑率高、满意度低的增值业务； C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉； D.信用良好的客户首次投诉。
163、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
164、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
165、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。
166、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
167、填空题 欲望是通过（）出来的深层次的满足。
168、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
169、问答题 简述客户投诉具体的处理流程。
170、多项选择题 投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）
A.问题原因； B.开始日期； C.结束日期； D.受理渠道。
171、填空题 （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。
172、问答题 客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？
173、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
174、问答题 简要分析客户对企业的重要性。
175、问答题 2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
176、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
177、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
178、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
179、问答题 请简述企业的作用。
180、单项选择题 直营连锁的特点为（）
181、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
182、填空题 （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
183、单项选择题 关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。
A.血清壁细胞抗体阳性 B.血清内因子抗体阳性 C.维生素B12吸收试验阳性 D.血清促胃液素水平下降 E.固有腺体减少
184、单项选择题 在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份； B.入网年限； C.客户性别； D.客户年龄。
185、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
186、填空题 客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。
187、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
188、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
189、填空题 客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
190、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
191、问答题 简述寻找潜在客户的步骤。
192、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
193、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
194、填空题 客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
195、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
196、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
197、问答题 简述客户投诉处理的一般原则。
198、填空题 创造需求三种方式：（）；（）；（）。
199、填空题 凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。
200、问答题 客户调查资料的来源有哪些？
201、问答题 从交易情况看客户分类有哪些？
202、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
203、问答题 外呼质检主要方法有哪些？
204、问答题 分析职能专家在客户服务中的作用。
205、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
206、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
207、名词解释 客户投诉
208、填空题 全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。
209、问答题 营销沟通战略分类有哪些？
210、填空题 （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。
211、问答题 客户生命周期理论的基本内容是什么？
212、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
213、问答题 全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
214、多项选择题 投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。
A.受理时间； B.整体满意度； C.申请延时次数； D.主管部门。
215、填空题 客户服务沟通的类型有（），（）。
216、问答题 2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。
217、填空题 客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
218、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
219、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
220、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？
221、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
222、填空题 （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。
223、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
224、问答题 简述处理客户抱怨的原则。
225、单项选择题 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
A.引导客户再次拨打10086受理； B.遵循首问责任制； C.派单处理； D.不予理会。
226、问答题 请简述增值业务透明消费举措的内容。
227、单项选择题 集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。
A.劳务用工； B.工资； C.保密； D.安全生产。
228、填空题 对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。
229、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
230、填空题 进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
231、填空题 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。
232、填空题 信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。
233、填空题 （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。
234、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
235、填空题 客户对企业而言是一种（）。
236、单项选择题 下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。
A.战无不胜； B.劳而无功； C.欣欣向荣； D.愚公移山。
237、问答题 投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
238、问答题 简述客户需要的分类。
239、判断题 维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。
240、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
241、问答题 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。
242、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
243、填空题 客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。
244、单项选择题 在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。
A.CTRL+A； B.CTRL+B； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
245、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？
246、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
247、填空题 产品三重性（）、（）、（）。
248、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
249、问答题 简要分析对企业提供服务的要求。
250、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
251、问答题 简述对客户服务个人的素质要求。
252、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
253、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
254、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
255、单项选择题 各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。
256、多项选择题 以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。
A.投诉总量； B.投诉类别； C.投诉处理； D.投诉反馈。
257、问答题 以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
258、问答题 如何审查客户服务机制的现状？
259、问答题 简述客户服务管理的主要任务？
260、填空题 客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
261、填空题 （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。
262、填空题 根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
263、单项选择题 对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业务，即将扣费。
264、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
265、问答题 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
266、填空题 （）的作用在于造就一种对客户的磁力。
267、问答题 分析客户投诉的一般原因。
268、填空题 员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。
269、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
270、问答题 客户服务员工的范围是什么？
271、问答题 分析寻找潜在客户的途径有哪些？
272、多项选择题 投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。
A.受理单总表； B.受理单考核详表； C.投诉工单详表； D.派单统计详表。
273、填空题 客户一般可分为（）和（）。
274、问答题 客户服务目标是什么？
275、问答题 客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
276、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
277、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
278、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
279、问答题 简述客户信息收集的基本流程。
280、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
281、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分？
282、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
283、填空题 对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
284、单项选择题 增值业务透明消费界面具有（）功能。
A.一键退费退订； B.退订但不退费； C.退费但不退订； D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。
285、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
286、问答题 请简述数据挖掘过程。
287、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
288、单项选择题 月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。
A.问题原因； B.受理类型； C.投诉类别； D.投诉类型。
289、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
290、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
291、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
292、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
293、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
294、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
295、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
296、单项选择题 各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行。
297、判断题 推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）
298、单项选择题 投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。
A.投诉类型； B.业务类型； C.投诉类别； D.业务类别。
299、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
300、问答题 客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？
