1、单项选择题 当客户投诉时，应当将其视作（）。
A.客户在找麻烦 B.给企业带来了负面影响 C.提高客户满意度的机会 D.客户忠诚度下降
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2、多项选择题 在线数据处理与交易处理包括。（）
A.固定网国内数据传送业务 B.存储转发类业务 C.网络／电子设备数据处理业务 D.电子数据交换业务 E.交易处理业务
3、问答题 差异化营销在哪几个方面的具体体现？
4、判断题 《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）
5、填空题 只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。
6、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。
A.研究成果 B.奖金 C.合理报酬 D.独立运作
7、问答题 简述营销战略。
8、多项选择题 职业具备以下哪几种主要特点？（）
A.专业性 B.技术性 C.延续性 D.稳定性 E.有酬性 F.互补性
9、问答题 营销战略的哪几个步骤？
10、单项选择题 IPv6采用（）位地址长度。
A.16 B.32 C.64 D.128
11、单项选择题 以下哪个不是正确的销售理念（）。
A.先推销自己，再推销产品 B.认真负责，尊重客户 C.先做生意，再做朋友 D.保持微笑，做好沟通
12、问答题 公共关系的内容是什么？
13、单项选择题 狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。
A.1月2日 B.6月2日 C.9月2日 D.12月2日
14、单项选择题 无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。
A.当事人本来意愿 B.法律、行政法规 C.职业道德 D.平等原则
15、填空题 客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。
16、判断题 产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）
17、多项选择题 营销面谈的开场设计的要点包括（）。
A.称呼对方的名 B.自我介绍 C.感谢对方的接见 D.寒暄 E.表达拜访的理由 F.赞美及询问
18、判断题 对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）
19、填空题 “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。
20、多项选择题 客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。
A.悲观主义 B.自我主义 C.乐观主义 D.客观主义 E.主观主义
21、填空题 对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。
22、判断题 一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）
23、单项选择题 选择分销渠道时要考虑（）。
A.产品特性 B.市场条件 C.企业状况 D.以上都是
24、问答题 关系营销的主要途径是什么？
25、判断题 自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）
26、填空题 对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。
27、多项选择题 接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。
A.人员上的准备 B.专业知识的准备 C.相关资料的准备 D.精神上的准备 E.资金上的准备
28、问答题 简述目标市场营销三步曲STP。
29、多项选择题 演示者清晰的表达包括（）。
A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语 B.吐字清晰 C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂 D.表达清晰、准确 E.避免使用口头禅 F.必须使用书面化的语言
30、单项选择题 如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”
A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈! B.说来说去，还是要推销东西？ C.抱歉，我没有钱! D.我没兴趣参加!
31、多项选择题 电信监管的主要目的有。（）
A.促进电信事业的健康发展 B.增加电信行业的恶性竞争 C.保障电信网络和信息的安全 D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益 E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序
32、单项选择题 客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。
A.1 B.3 C.5 D.10
33、问答题 把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？
34、单项选择题 握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。
A.1～3 B.4～6 C.6～8 D.8～10
35、单项选择题 大客户是（）重要的收入和利润来源。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
36、问答题 确定调研设计方案的种类有哪些？
37、多项选择题 以下（）行为属于忠诚客户的特点。
A.连续从一家公司购买产品 B.向其他人推荐 C.不受价格影响而购买 D.乐意购买新产品
38、填空题 “（）”是公司进行关系营销的核心。
39、问答题 确定广告预算哪几个因素？
40、问答题 营销环境分析的目的是什么？
41、判断题 营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）
42、问答题 简述营销专业知识。
43、判断题 形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）
44、多项选择题 以下哪些不是礼仪的原则（）。
A.敬人原则 B.自由原则 C.宽容原则 D.利益原则 E.平等原则
45、判断题 第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）
46、多项选择题 宴请时要注意（）。
A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬 B.作为主人应在客人到达之前安排好座位 C.作为主人应在客人到达之前安排好座位 D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌
47、单项选择题 在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。
A.了解身份的问题 B.描述性问题 C.澄清性问题 D.封闭性问题
48、判断题 长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）
49、问答题 社会营销观念认为组织的任务是什么？
50、填空题 市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。
51、填空题 （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。
52、多项选择题 客户的购买成交法包括（）。
A.假设成交法 B.强化成交法 C.细节确认法 D.未来事件法 E.第三人推荐法 F.开门见山法
53、填空题 差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。
54、填空题 （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。
55、问答题 我国现行的劳动用工制度包括什么？
56、问答题 演示要注意的几个方面？
57、填空题 开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。
58、单项选择题 《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。
A.23、428 B.23、429 C.24、428 D.24、429
59、问答题 桌次和座位礼仪是什么？
60、填空题 关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。
61、判断题 进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）
62、问答题 影响购买力大小的主要因素是什么？
63、问答题 简述怀疑型应对办法。
64、问答题 对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？
65、单项选择题 （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。
A.三明治法 B.谅解法 C.3F法 D.7+1说服法
66、判断题 在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）
67、问答题 简述寻找潜在客户的方法。
68、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术 B.光通信技术 C.接入网技术 D.3G技术
69、判断题 安全生产是市场经济发展的需要。（）
70、问答题 接近客户的方式有哪些？
71、问答题 客户档案分析方法是什么？
72、多项选择题 自身检查包括（）。
A.情绪 B.视力 C.工作负荷 D.安全帽
73、问答题 整合营销传播理论的内涵是什么？
74、问答题 介绍别人时要注意以下几点？
75、填空题 拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。
76、问答题 职业规范知识包括什么？
77、问答题 企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？
78、单项选择题 客户流失的最主要的原因是（）。
A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯 B.客户无法接受产品或服务质量而离去 C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去 D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开
79、问答题 营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？
80、多项选择题 服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。
A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价 B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比 C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程 D.有形产品不是客户感知的对象 E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
81、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。
A.奖金 B.工资收入 C.加班工资 D.额外收入
82、填空题 “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。
83、问答题 简述不同类型客户的应对技巧。
84、问答题 广告的目标分类有哪些？
85、问答题 整合营销的几个方法是什么？
86、多项选择题 交换发生的条件包括（）。
A.至少要有交换的双方存在 B.每一方都有被对方认为有价值的东西 C.每一方都能沟通信息和传递货物 D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品 E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的
87、多项选择题 当客户向你发泄时，这表示（）。
A.代表对你的信任 B.有机会了解客户的需求 C.可以把发泄转化为销售机会 D.代表服务有待改进
88、填空题 所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。
89、多项选择题 在商务礼仪中男士着装要注意（）。
A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同 B.不穿白色袜子 C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致 D.袖上不能带标签
90、问答题 简述促销方式。
91、判断题 电话沟通法时间短、简洁明了。（）
92、填空题 CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。
93、填空题 电信是个（），电信的产品就是（）。
94、填空题 不要（）或（）各类电气设备。
95、单项选择题 在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。
A.按产品线分类 B.按交易历史分类 C.按客户性质分类 D.按客户购买规模分了
96、判断题 资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）
97、问答题 如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？
98、问答题 扩大产品组合哪几种策略？
99、问答题 了解观众包括哪几点？
100、填空题 营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。
101、单项选择题 产品处于成长期时促销策略采用（）。
A.大力加强销售促进进行吸引试用 B.增加对品牌转换的鼓励利用 C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销 D.减少到最低水平
102、填空题 手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。
103、问答题 信息的来源分为什么？
104、判断题 促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）
105、单项选择题 哪一个不是消费者市场细分依据（）。
A.地理细分 B.心理细分 C.阶级细分 D.行为细分
106、问答题 简述调研报告内容。
107、判断题 谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）
108、填空题 政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。
109、问答题 基础知识包括什么？
110、填空题 电信监管是为了保障（）和（）的安全。
111、问答题 服务营销组合有哪几个要素？
112、单项选择题 在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。
A.问卷调查 B.电话采访 C.现场采访 D.以上都不是
113、问答题 简述产品的5个层次。
114、多项选择题 全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。
A.PDCA循环 B.四阶段循环 C.戴明循环 D.质量管理循环
115、单项选择题 商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。
A.1万元以上10万元以下 B.1万元以上20万元以下 C.1万元以上30万元以下 D.1万元以上40万元以下
116、判断题 在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）
117、填空题 从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。
118、多项选择题 LSCIA模型是指（）。
A.澄清 B.倾听 C.分担 D.询问 E.陈述 F.要求
119、问答题 简述介绍礼仪。
120、问答题 营销观念的四大支柱是什么？
121、多项选择题 报告的特点不包括（）。
A.行文的单向性 B.应用的广泛性 C.表达的叙述性 D.词藻的华丽性 E.内容的科学性
122、填空题 《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。
123、判断题 计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）
124、问答题 供应商分析分成什么？
125、问答题 整合营销分成什么？
126、填空题 通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。
127、多项选择题 计划按内容分有（）等。
A.综合计划 B.生产计划 C.工作计划 D.学习计划 E.单位计划
128、多项选择题 影响客户做出购买决策的因素包括（）。
A.文化因素 B.社会阶层 C.个人影响 D.家庭 E.生活方式
129、填空题 （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。
130、填空题 《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。
131、判断题 接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）
132、判断题 有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）
133、判断题 服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）
134、判断题 从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）
135、多项选择题 定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。
A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值 B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的 C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益 D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的 E.可承受性：买主有能力购买该差异化 F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润
136、问答题 销售八步法包括哪些？
137、填空题 从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。
138、问答题 分析客户的重点是什么？
139、单项选择题 下列属于工伤情况的是（）。
A.在休假期间受到机动车事故伤害 B.患职业病 C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害 D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤
140、填空题 任何企业都会面对（）的问题。
141、判断题 电信产业是典型的非规模经济。（）
142、问答题 简述体语艺术。
143、问答题 简述SPIN称为多项提问接触法。
144、问答题 关系营销的基础包括哪几个内容？
145、填空题 （）是企业营销活动的关键要素之一。
146、判断题 在我国照明用电的电压通常是380V。（）
147、问答题 简述13种常见的客户异议。
148、单项选择题 整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。
A.形式 B.核心内容 C.主要分类 D.主要途径
149、判断题 商务礼仪与宗教信仰无关。（）
150、多项选择题 以下（）是用户投诉的原因。
A.产品质量有缺陷 B.产品规格不符 C.服务质量 D.服务态度
151、问答题 客户档案的分类要求是什么？
152、问答题 客户流失的原因包括什么？
153、判断题 码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）
154、问答题 简述名片使用礼仪。
155、单项选择题 以太网最初由（）公司于1975年研制成功。
A.IBM B.Xerox C.INTEL D.MOTOROLA
156、填空题 《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。
157、单项选择题 电信企业为客户提供通信能力属于（）。
A.技术质量 B.职能质量 C.形象质量 D.真实瞬间
158、单项选择题 “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。
A.假设成交法 B.细节确认法 C.未来事件法 D.直接成交法
159、多项选择题 与客户面谈时要（）。
A.本着利益与友谊兼顾的原则 B.建立和谐友好的气氛 C.自然适时地切入正题 D.设法使买卖双方互利互惠
160、单项选择题 商业秘密通常不包括企业的（）。
A.客户名录 B.研发信息 C.报价单 D.宣传资料
161、填空题 环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。
162、填空题 价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。
163、填空题 客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。
164、问答题 演示目标有哪几种？
165、多项选择题 握手时要注意（）。
A.要用右手 B.紧握对方的手 C.握手时间以1～3秒为宜 D.被介绍后要立即主动伸手
166、判断题 《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）
167、问答题 简述体验营销。
168、填空题 体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。
169、单项选择题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。
A.有益效用 B.生产消费不可分割 C.不均衡性 D.全程全网联合作业
170、填空题 电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。
171、单项选择题 火灾一般可分为（）个阶段。
A.1 B.2 C.3 D.4
172、单项选择题 演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。
A.困难问题 B.牵连问题 C.现状问题 D.价值问题
173、问答题 内向型应对办法是什么？
174、问答题 市场定位的依据是什么？
175、问答题 营销的根本目的是什么？
176、问答题 服务的分类有哪些？
177、判断题 3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）
178、填空题 市场细分从实质上看是对（）的界定。
179、问答题 简述“三明治法”。
180、多项选择题 以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）
A.被叫集中付费业务 B.VPN业务 C.大众呼叫业务 D.广域集中用户交换功能业务 E.通用个人通信业务 F.记账卡呼叫业务
181、问答题 客户档案的内容是什么？
182、填空题 体验是消费者对（）所产生的心理感受。
183、填空题 电信的生产过程也是（）过程。
184、问答题 简述信息的来源。
185、多项选择题 促销组合包括（）。
A.广告 B.销售促进 C.公共关系 D.人员推销 E.直接营销
186、多项选择题 演示资料的制作原则包括（）。
A.以客户需求为导向 B.以利益为向导 C.客户化的语言 D.将业务特点转化为客户利益 E.将业务特点转化为自身利益
187、单项选择题 自我检查包括（）。
A.劳动防护用品 B.内务 C.生产过程 D.以上都是
188、判断题 会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）
189、多项选择题 以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。
A.积极的目光接触 B.让客户把话说完并记下重点 C.赞许性的点头 D.避免分心的举动
190、判断题 “三网融合”没有意义。（）
191、问答题 简述端正销售理念。
192、单项选择题 “MAN”原则中的“A”代表（）。
A.金钱 B.决定权 C.需求 D.客户
193、问答题 简述如何分析资料。
194、单项选择题 在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。
A.超级忠诚 B.伪忠诚 C.逆忠诚 D.不忠诚
195、问答题 简述客户在购买程序中扮演的角色。
196、填空题 对于任何一个企业而言，（）都是必然的。
197、单项选择题 整合营销有（）个方法。
A.5 B.6 C.7 D.8
198、单项选择题 （）是体验营销的第一步。
A.认识目标客户 B.识别目标客户 C.确定体验的具体参数 D.评价和控制
199、单项选择题 在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。
A.认同客户的一切观点 B.尽量多说 C.谈话中尽量少使用对方的名字 D.以上都不对
200、多项选择题 服务营销组合中的渠道因素包括（）。
A.领域 B.所在地 C.可及性 D.分销系统 E.分销渠道 F.分销领域
201、填空题 商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。
202、多项选择题 产品的生命周期分为（）几个阶段。
A.准备期 B.投入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.退市期
203、问答题 关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？
204、填空题 客户关系管理是一种基于（）的管理系统。
205、判断题 我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）
206、单项选择题 以下哪一个不是关系营销的三要素（）。
A.市场环境 B.换位思考 C.客户参与 D.建立信任
207、问答题 电信市场调研的流程的哪些步骤？
208、单项选择题 （）是整个演示内容的核心部分。
A.开场白 B.主体 C.结束语 D.致谢
209、问答题 建立忠诚客户群的原则是什么？
210、多项选择题 演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。
A.熟悉演示场地 B.建立自信 C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众 D.对演示内容和主题充满热情 E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系
211、单项选择题 （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
A.移情法 B.谅解法 C.7+1说服法 D.引导征询法
212、问答题 差异化的六大原则是什么？
213、问答题 密集性市场策略的优点和缺点是什么？
214、单项选择题 行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。
A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会 B.国务院 C.法院 D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会
215、填空题 一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。
216、问答题 简述促销步骤。
217、问答题 简述7Ps服务营销组合。
218、问答题 简述客户观念。
219、单项选择题 有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。
A.铜线接入网 B.皮线接入网 C.无线接入网 D.电缆接入网
220、单项选择题 商务礼仪中女士应（）。
A.发型较新潮 B.健美裤充当袜子 C.用浓香型的化妆品 D.着正规服装
221、单项选择题 商务礼仪与（）无关。
A.风俗习惯 B.宗教信仰 C.时代潮流 D.以上都不是
222、填空题 在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。
223、单项选择题 演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。
A.三角形坐姿 B.直线坐姿 C.直角坐姿 D.以上都可以
224、问答题 简述沟通的5个方法。
225、填空题 礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。
226、问答题 演示按形式分类有哪些？
227、填空题 （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。
228、判断题 在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）
229、多项选择题 IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）
A.全球网 B.局域网 C.城域网 D.广域网 E.互联网
230、判断题 网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）
231、填空题 严格的来说安全生产和（）有所区别。
232、判断题 补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）
233、填空题 移动智能网是现有的（）与（）的结合。
234、问答题 演示按规模分类有什么？
235、问答题 简述沟通的原则。
236、问答题 体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？
237、填空题 （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。
238、单项选择题 根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。
A.《电信业务员职业规范》 B.《电信业务员职业标准》 C.《电信业务员国家职业规范》 D.《电信业务员国家职业标准》
239、填空题 在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。
240、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
241、单项选择题 （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。
A.暖色调 B.冷色调 C.中和色 D.亮色调
242、问答题 简述会议沟通法的要点。
243、单项选择题 以下（）不是我国电信资费的定价方法。
A.政府定价 B.公众定价 C.政府指导价 D.市场调节价
244、单项选择题 以下哪一项不是自我介绍三要素（）。
A.姓名 B.收入 C.供职单位或部门 D.职务或职能范围
245、问答题 简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。
246、单项选择题 电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。
A.设备许可制度 B.网络许可制度 C.进网许可制度 D.互联许可制度
247、填空题 关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。
248、判断题 按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）
249、多项选择题 EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。
A.800 B.900 C.1600 D.1800 E.1900 F.2000
250、问答题 整合营销的重点是什么？
251、填空题 强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。
252、问答题 社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？
253、多项选择题 营销渠道的主要功能有（）。
A.降低产品销售成本 B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险 C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息 D.与消费者洽谈，进行产品销售 E.进行促进客户购买欲望的活动
254、问答题 关系营销的三要素是什么？
255、单项选择题 WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。
A.20 B.30 C.40 D.50
256、问答题 简述定价步骤。
257、名词解释 电信业务员
258、问答题 简述确定调研方案。
259、问答题 简化产品组合策略。
260、判断题 电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）
261、问答题 简述维系和换留的流程。
262、单项选择题 （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。
A.数据化 B.有形化 C.对比化 D.感性化
263、多项选择题 电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。
A.应维持自己的好口气 B.不要受到情绪波动的影响 C.礼貌性地挂断电话 D.重新拟定下一次电话拜访的时间
264、多项选择题 SWOT分析法指的是（）。
A.优势 B.劣势 C.品牌 D.机会 E.威胁
265、填空题 （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
266、填空题 不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。
267、多项选择题 在演示过程中，目光交流时应注意（）。
A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉 B.眼神应凶狠，震慑住观众 C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众 D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解 E.利用目光交流来收集观众的反馈
268、多项选择题 市场定位的方法归纳起来有（）。
A.根据产品的特色定位 B.根据满足客户某方面的需求定位 C.根据产品的专门用途定位 D.按用户种类定位 E.与同类竞争产品对比定位 F.按产品的等级分类定位
269、填空题 向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。
270、单项选择题 （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。
A.自给自足的农业经济阶段 B.前工业化经济阶段 C.以制造业为主的经济阶段 D.后工业化经济阶段
271、判断题 电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）
272、填空题 营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。
273、判断题 3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）
274、填空题 产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。
275、填空题 EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。
276、单项选择题 （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。
A.功能的整合 B.协调的整合 C.基于消费者的整合 D.基于风险共担者的整合
277、填空题 电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。
278、问答题 处理异议的步骤是什么？
279、多项选择题 一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。
A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区 B.市场是买卖关系的总和 C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和 D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合 E.市场是利益的集合
280、填空题 （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。
281、问答题 市场的特征是什么？
282、填空题 市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。
283、判断题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）
284、判断题 消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）
285、多项选择题 “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。
A.雅黑 B.宋体 C.仿宋 D.楷体 E.黑体 F.隶书
286、单项选择题 按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。
A.一级渠道 B.二级渠道 C.三级渠道 D.四级渠道
287、问答题 服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？
288、问答题 客户投诉的来源是什么？
289、填空题 （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。
290、判断题 在改变话题或语气时不应产生停顿。（）
291、单项选择题 在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。
A.尊重原则 B.平等原则 C.合作原则 D.坦诚原则
292、问答题 渠道的功能是什么？
293、问答题 营销观念和推销观念的区别是什么？
294、填空题 服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。
295、判断题 行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）
296、单项选择题 影响服务最终质量的因素有（）。
A.客户的参与 B.服务的提供者 C.提供服务的地点 D.以上都是
297、判断题 演示材料来源一般不能是互联网。（）
298、单项选择题 在浓烟中逃生时不得（）。
A.往明亮处跑 B.压低身体 C.急跑 D.湿毛巾捂嘴
299、填空题 《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。
300、单项选择题 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A.客户满意率 B.客户满意度 C.客户满意度指数 D.客户满意量
