1、多项选择题 电话录音的主要作用是：（）
A、工作分析的客观依据 B、为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据 C、培训工作的案例资源； D、绩效评估的参考信息
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2、多项选择题 在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是：（）
A、对客服代表的反馈效果会打折扣 B、不能确定客户电话何时呼入，监听者因为等待造成时间利用率低 C、无法对被监听客服代表电话品质全面、客观、有效评估 D、放松实时监控力度
3、判断题 在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效补充形式。
4、判断题 如果采取一对一的信息反馈的方式，监听者的工作效率就会大大提高。
5、多项选择题 在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是：（）
A、忙时自动业务接通率不低于85% B、客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据 C、忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量 D、突发事件要有足够的客服代表补充或加班
6、判断题 如发现PC设备故障，客服代表可随意换至别的工作台。
7、问答题 为什么客户服务中心要实施现场管理？
8、单项选择题 客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是：（）
A、话务预测 B、电话监听 C、服务标准 D、电话录音
9、多项选择题 导致客服中心话务量增加的原因可能是：（）
A、现有客户数量增加 B、客户服务中心服务范围的扩展 C、通过其他服务渠道分流话务量 D、公司推出新服务
10、判断题 电话监听服务质量评估标准必须具有主观性。
11、填空题 电话监听在样本的选取时应具有（）和（）。
12、判断题 通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际运营中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理。
13、多项选择题 在客户服务中心导致客服话务量减少的原因可能是：（）
A、每客户使用自助业务为自己服务 B、客服减少服务范围 C、公司产品质量滑坡 D、公司采取积极及时的故障排除措施
14、判断题 为安全起见，根据客户服务中心的大小，至少要有五个以上应急灯或电筒备有充足的电池供紧急时使用。
15、判断题 如果客服ACD以及系统接入发生故障，会产生错误数据，接入的话务量可能增加。
16、多项选择题 客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。（）
A、口头形式 B、书面形式 C、举报形式 D、反抗形式
17、问答题 什么是现场管理？
18、判断题 从应用上讲，随机监听重点在局部，而电话录音和现场指导的重点在全局。
19、单项选择题 在信息反馈过程中入遇到非常固执、拒绝改进的客服代表，建议考虑采用“（）”的办法
A、换位思考 B、不予理睬 C、强迫接受 D、直接考核
20、填空题 现场指导的目的是使管理者对客服代表的工作状态有一个全面的了解，在了解的基础上，实现在现场一对一的（）和（），因为最好的培训就是实地去做。
21、问答题 在电话监听工作中，什么是现场指导？
22、填空题 电话录音监听，即通过（）系统对客服代表和客户的通话进行全程或选择录音，并对录音数据进行存储管理。
23、单项选择题 通过媒体宣传，客户手册等客户教育手段，或者随着时间推移，广大客户对公司新服务认知普及率越来越高，客户知识度的整体提高带动话务量的：（）
A、增加 B、降低 C、不变 D、无法预测
24、问答题 在工作中，如果遇到断电时如何处理？
25、填空题 通过现场管理，对发现的问题及时给予（）、分析和（），可确保各项工作有效实施。
26、判断题 录音监听为管理者和质检人员进行工作分析提供客观依据。
27、填空题 话务量的预测要考虑产品特点、市场反映状况、广告宣传策略、（）、年增客户数量、每日处理话务数量、现有对外电话状况和客户习惯等因素。
28、问答题 在客户服务中心实施现场管理过程中，电话录音的主要作用是什么？
29、问答题 在客户服务中心，针对PC设备一般设备故障的处理措施是什么？
30、填空题 在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效（）形式。电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。
31、问答题 在电话监听工作中，什么是电话录音监听？
32、单项选择题 大多数电话监听都采取抽样调查方式，所以选取什么样的样本来正确地反映客服代表服务质量就很重要。因此样本的选取应具有普遍性和（）。
A、连续性 B、客观性 C、交互性 D、全面性
33、判断题 当客服代表对电话监听反馈的信息表示不认可的态度时，监听人员应认真倾听客服代表的不同意见，了解不认可的原因。
34、多项选择题 客户服务中心话务现场管理的制度有：（）
A、交接班制度 B、信息管理制度 C、安全运营制度 D、例会制度
35、判断题 在检验电话监听质量效果时，应注意数据统计分析和整合。
36、多项选择题 在客户服务中心内，话务主办在现场管理中的作用是：（）
A、问题采集者 B、经验传递者 C、统计预测者 D、工作监督者
37、判断题 随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。
38、判断题 在培训中，以服务录音作为案例会使培训工作更具有针对性，是情景教学常用的手段之一。
39、问答题 客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结果。⑻确保监听结果的公证性、全面性和客观性。
40、问答题 针对客服代表对电话监听反馈的信息不认可时，监听人员应采取的策略是什么？
41、单项选择题 为保证所有的轮班人员都了解客服中心的最新运营情况，减少因信息传达缓慢而造成的不必要的问题，班长每天会召开（）布置当天工作内容。
A、班前会 B、班后会 C、周例会 D、紧急会议
42、填空题 在客户服务中心参与现场管理的人员主要有：运营主管、（）、（）、质量主办等。
43、多项选择题 在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）
A、有利于客服代表和监听者建立良好的关系 B、客服代表依赖监听者 C、保证双方及时交流沟通 D、监听者能看到客服代表使用相应的资源
44、填空题 质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径，并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加（）、（）的工作环境，从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。
45、单项选择题 根据呼叫中心产业的统计，大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）
A、1.2到1.5之间 B、1.1到1.4之间 C、1.0到1.2之间 D、1.2到1.4之间
46、填空题 客户服务中心的例会主要包括：班前会、（）、周例会、月例会、（）等。
47、问答题 在客服中心，如果发生应用程序、网络故障时如何处理？
48、多项选择题 在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）
A、客观性 B、普遍性 C、全面性 D、安全性
49、填空题 在客户服务工作中，最优秀的客户服务中心也难免会出现客户投诉或棘手的问题同时在处理客户的纠纷中，因此电话录音往往成为最有效的（）.
50、单项选择题 为确保客户服务中心话务现场的良好秩序，客户服务中心在规范现场管理时，需要制定相应的（）.
A、服务标准 B、服务要求 C、工作职责 D、管理制度
51、问答题 来话量超常增多时的一级、二级支持的处理措施是什么？
52、判断题 在客户服务中心，对表现优秀的客服代表的监听可以放弃或是减少以后的监听。
53、填空题 在现场管理中，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制订（），以改善服务方法、（）、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。
54、单项选择题 在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）
A、全面性 B、普遍性 C、主观性 D、客观性
55、填空题 月例会由客户服务中心的（）组织召开的，会议的主要内容是听取客户服务中心的各层管理人员的工作汇报。
56、单项选择题 如遇火灾，下列那种应对措施不正确：（）
A、确认是否警报出错或试验 B、使用泡沫灭火器 C、乘坐电梯到底层 D、带上手电筒和湿毛巾
57、填空题 为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响，随机监听需要遵照一套事先制订的（）实施。标准的制订应该是明确（）的，避免模糊和主观色彩的描述出现。
58、问答题
监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。 ⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。 ⑵倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。 ⑶直接对客服代表进行考核。 ⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。 ⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助 ⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。
59、填空题 根据呼叫中心产业的统计，绝大多数的呼入型客户服务中心里，余量额度值在（）到1.4之间。
60、问答题
某客服中心发生系统故障，请判断下列处理哪些不符合要求。⑴客服代表发现故障后，立即向其班长汇报；⑵班长立即通知系统工程师⑶由于系统无法正常使用，客服代表无法记录电话的信息。⑷30分钟后故障无法修复，班长立即通知更高级主管及中心主任。⑸60分钟后仍无法解决，继续等待。
61、判断题 客服代表如发现设备或系统出现问题，可以直接退出电话系统。
62、多项选择题 在客户服务中心品质监控中电话录音的缺点是：（）
A、对客服代表的反馈效果会打折扣 B、客服代表依赖监听者 C、保证双方及时交流沟通 D、过分依赖电话录音系统，可能放松实时监控力度
63、填空题 在客户服务中心采用（）的排班制度以适应每一时段的人力资源需要是很重要的，它不但直接影响服务水准指标，同时也是控制客户服务中心（）的重要手段。
64、单项选择题 在客户服务中心品质监控中电话录音的优点是：（）
A、为客服代表服务质量评估提供依据 B、客服代表依赖监听者 C、保证双方及时交流沟通 D、过分依赖电话录音系统，可能放松实时监控力度
65、多项选择题 在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）
A、随机性原则 B、客观性原则 C、持续性原则 D、交互性原则 E、完整性原则
66、填空题 在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。
67、判断题 用排班表上规定的本班工作人数/实际正在处理话务的人数，所得出的就是排班余量额度。
68、填空题 在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、（）、（）三种形式。
69、填空题 客户服务中心的（）是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现和发生的实际情况及时分析，并采取必要的措施解决。
70、判断题 随机监听中的样本是随机选择的，因此样本不具备普遍性。
71、填空题 客服代表通过（）来纠正自己的缺陷，对今后的工作质量的提高有着积极的作用。
72、填空题 由于随机监听可在不事先告知被监听人的前提下实施多样本随机选择，与其他两种监听方式相比，更具有（）和（）的优点。
73、判断题 客户服务中心的工作多为轮班制，因此可以通过例会制度来传递信息。
74、单项选择题 每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同，因此评估标准必须具有：（）
A、时效性 B、连续性 C、真实性 D、全面性
75、填空题 通过现场管理对于在现场监控中发现的问题要及时给予（）、分析和（）。
76、判断题 在客服中心现场管理中服务质量主管在客户服务过程中的作用是最主要的问题采集者、经验传递者和工作监督者。
77、填空题 在客户服务中心预测话务量的主要目的是为了计算满足预定的服务水准所需的基本（）、系统能力和（）.
78、单项选择题 面对信息反馈，客服代表不应采取的态度是：（）
A、纠正自己的缺陷 B、提出意见和改进建议 C、认识问题的严重性，积极改进 D、抱怨，消极对待
79、填空题 在检验电话监听质量效果时，应注意数据的（）和整合，一个客服代表在某个时期或某种情况下出现的问题有可能在整个团队里普遍存在，因此要对监听结果数据及时（）.
80、问答题 电话监听中信息反馈的作用是什么？
81、单项选择题 在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题，下面哪些处理不正确：（）
A、客服代表立即向班长汇报 B、客服代表直接退出电话系统 C、通过文件资料尽量解决客户的咨询 D、班长同时记录此故障有关的客户投诉
82、填空题 在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是：（）、客观性原则、（）、交互性原则。
83、填空题 客户服务中心的话务异动是指未预料到的（）突增或突减。
84、问答题 在客户服务中心品质监控中电话监听的意义是什么？
85、填空题 随机监听的优点是监听者不必受时间或空间的限制，可以采用（）方式进行监听。
86、问答题 月例会的主要内容有什么？
87、多项选择题 检验电话监听质量效果的的要素是什么？（）
A、话监听质量评估标准是否具有客观性 B、评估标准是否具有连续性 C、是否进行了数据统计分析及整合 D、监听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可
88、单项选择题 相对于随机监听和录音监听，现场指导的突出特点是：（）
A、实现一对一的培训和指导 B、进行科学的工作分析 C、为处理纠纷提供有效证据 D、作为情景教学的最常用的手段
89、填空题 在客户服务中心运营管理中正确地分析出话务量的（），并相应调整（）原则，才能更好地保持良好的服务水平。
90、多项选择题 现场管理的意义有以下几点：（）
A、管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触 B、加强与团队成员之间的沟通与交流 C、直接、迅速地获取团队工作信息 D、了解整体运作情况
91、填空题 监听者和被监听者对电话监听（）的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。
92、单项选择题 客服代表对电话监听评估标准接受程度越高，积极性就会（），服务质量就会（）
A、越高、越好 B、越高、越差 C、越低、越好 D、越低、越差
93、多项选择题 话务量的预测要考虑（）等因素
A、广告宣传策略 B、现日处理电话数量 C、现有对外电话状况和客户习惯 D、客户数量
94、填空题 电话录音为管理者和质检人员进行（）提供了客观的依据。
95、填空题 在客户服务中心现场管理种质量主办在客户服务过程中的作用是（）和统计预测者。
96、问答题 在客户服务中心班前会的主要内容有什么？
97、问答题 针对客服代表对电话监听反馈积极性不高时，监听人员应采取的策略是什么？
